Вступ

Життя в сучасному суспільстві повне стресів, а найчастішою причиною стресу стають конфлікти, в які ви вільно чи мимоволі втягуєтеся. Опинившись в протистоянні з будь-ким, багато хто ставив собі питання: як вирішити цей конфлікт? Однак частіше доводиться замислюватися над тим, як вийти з важкої ситуації і зберегти при цьому хороші відносини або продовжити подальшу співпрацю. Психологи все частіше твердять, що конфлікт – цілком нормальний стан особистості. Що будь-яка людина протягом усього свого життя перебуває в конфлікті з іншими людьми, цілими групами або навіть з самою собою. А вміння знайти взаєморозуміння з конфліктуючю стороною є мало не найважливішим життєвим досвідом, який зміцнює особисті і професійні взаємини.

Проте постійне перебування в конфліктній ситуації може надавати руйнівну дію на особистість людини, адже вона може відчувати себе пригніченою, втратить упевненість, знизиться її самооцінка. Тому доводиться загострювати конфлікт для остаточного вирішення. Але щоб правильно визначити, що краще: уникнути конфлікту або дозволити його, важливо знати способи і стилі вирішення конфліктів. 

1. Методи вирішення конфлікту

Розглянемо деякі із методів, які використовуються у конфліктології. Наприклад, системність дослідження будь-якої проблеми за системним підходом передбачає порівняно цілісне її вивчення, проте складність застосування такого підходу полягає, зокрема, у тому, що сам об’єкт не є системою. Для розв’язання конфліктів важливо забезпечити оптимальне співвідношення емпіричного і теоретичного компонентів пізнання при їх вивченні.

Ситуативний підхід передбачає вибір для аналізу конфлікту певної ситуації, яка має певні часові та просторові межі, а також ґрунтовний набір змістовних його характеристик. Ситуативний підхід пов’язаний з динамічною моделлю конфлікту.

Розглядаючи статистичний метод у дослідженні конфлікту слід зауважити, що він дає змогу встановити закономірності, взаємозалежності, допомагає зробити узагальнення на основі отриманих статистичних даних багатьох випадків.

Метод експертних оцінок або експертного інтерв’ю застосовується для прогнозування розвитку тих чи інших явищ. На основі точки зору спеціалістів, які мають певний професійний досвід, робиться якісна та кількісна оцінка об’єктивних і суб’єктивних факторів, які впливають на конфлікт. При цьому важливу роль відіграє правильний підбір фахівців та формулювання питань для дослідження й оцінки.

Суть методу «картографії конфлікту» полягає у послідовному заповненні «карти» конфлікту розробленої X. Корнеліусом і Ш. Фейр, поділеної на кілька секторів (залежно від кількості учасників конфлікту). Суть її в наступному:

— необхідно визначити проблему конфлікту в загальних рисах;

— з’ясувати, хто залучений до конфлікту (окремі співробітники, групи, відділи чи організації);

— визначити справжні потреби і побоювання кожного із учасників конфлікту.

Складання карти конфлікту дозволить:

1) обмежити дискусію певними формальними рамками, що значно допоможе уникнути надмірного прояву емоцій, тому що під час складання карти люди можуть стримувати себе;

2) створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги і побажання;

3) з’ясувати як власну точку зору, так і точку зору інших;

4) створити атмосферу емпатії, тобто можливості бачити проблему очима інших і визнати думки людей, які раніше вважали, що їх не зрозуміли;

5) вибрати нові шляхи вирішення конфлікту.

Але в першу чергу важливо з’ясувати наступне: необхідність успішного результату при вирішенні конфлікту; як краще володіти собою; поставити себе на місце конфліктуючих сторін; потрібен посередник для вирішення конкретного конфлікту чи ні; за яких умов сторони можуть знайти спільну мову і виробити власні рішення.

Дослідження документів є також одним із методів вирішення конфлікту, адже вплив різних подразників на агресивність поведінки конфліктуючих не обов’язково досліджувати методом експерименту. Про це можна дізнатися з великої кількості літературних джерел та із офіційних звітів. Дані про конфліктуючі сторони (особистості, групи, держави) можна знайти у різноманітних джерелах, як статистичних, так і документальних. Інформація фіксується за допомогою літер, цифр, стенографічних та інших знаків, малюнків, фотографій. Залежно від технічних засобів фіксації інформації розрізняють наступні види письмових документів: офіційна документація державних і громадських організацій, література; преса; особисті документи (листи, щоденники); фонетичні (радіо, стереозаписи тощо). Останніми роками популярним стало зберігання інформації на комп’ютерних носіях (дисках), а також використання системи Інтернет. Аналіз змісту документальних джерел у багатьох випадках дозволяє отримати інформацію, достатню для поглибленого аналізу проблеми. Так, при її формулюванні слід звернутися до аналізу таких письмових документів, як наукові публікації, звіти з попереднім дослідженням, статистична документація.

Метод вирішення конфлікту за допомогою аналізу інформації, поданої засобами масової комунікації, — це комп’ютерний контент-аналіз. Результати, отримані за допомогою цього методу, можна використати як вихідну базу даних чи додатковий аналітичний матеріал у процесі прийняття рішень. Зауважимо, що контент-аналіз — це методика з широким спектром застосування. Однак він, можливо, більше, ніж будь-який інший, вимагає ретельного перегляду всіх змінних і постійного моніторингу процесу спостереження. Завдяки йому можна отримати високоінформативні результати, але вони мають інтерпретуватися лише в контексті всіх матеріалів, а не лише контент-аналізу. Справа в тому, що такий аналіз дає обмежений результат, оскільки документи підготовлені зазвичай з позицій тих чи інших груп і установ, тобто мають суб’єктивний характер. До того ж, вони є досить фрагментарними.

Арбітражний метод використовується для розв’язання конфліктів на різних соціальних рівнях, мирного врегулювання складних трудових конфліктів, що зайшли у глухий кут. У такому разі аналіз здійснюється незалежними організаціями. Якщо ж сторони не доходять згоди, то у вирішенні конфлікту бере участь незалежна організація, яка виносить своє рішення, що є беззаперечним для конфліктуючих сторін.

Метод соціометрії Д. Морено полягає у вивченні емоційних та психологічних зв’язків між об’єктами конфлікту (індивідами чи групами). Цей метод цікавий тим, що він дає можливість зробити аналіз зсередини групи, оцінити процеси спілкування, визначити, чи є в групі лідер та чим відрізняється дана конфліктна ситуація.

Переговорні методи дослідження та вирішення конфлікту є досить простими, але дієвими. Існує велика кількість програм психологічного тренінгу для того, щоб вивчити поведінку учасників конфлікту. Переважно такі переговори та тренінги проводяться за участю посередників. Аналіз конфлікту розглянутого під час переговорів чи тренінгу, є досить швидким і точним за умови участі в якості посередників фахівців.

Ще одним методом вирішення конфлікту є експеримент. Різні науковці в різні часи намагалися з’ясувати причини війн, насильства, суперечок та інших видів конфліктів. Проте лише недавно конфлікт став об’єктом конкретних емпіричних досліджень. При цьому важливо застосовувати під час аналізу теорії та методи конкретних наук — соціології, економіки, психології, політології тощо. Наприклад, теорія ігор, яка часто використовується для прогнозування міжнародних конфліктів, була заснована економістом О. Моргенштерн і математиком Д. Нейманом. Таким чином, кожен із науковців, задіяних у вирішенні конфлікту, керується дослідженнями інших фахівців для відтворення причин та розвитку конфлікту, який може мати як позитивні, так і негативні наслідки. Це суттєво обмежує експериментальні підходи, оскільки будь-яке пряме втручання в конфлікт, особливо міжособистісний, може заподіяти шкоду сторонам та погіршити результати дослідження. Вибір залежить від виду та рівня досліджуваного конфлікту, його суспільної значимості. На рівні міжособистісного спілкування експеримент, як правило, проводять психологи.

2. Способи розв’язання конфліктів

Міжособові способи вирішення конфліктів зводяться до п’яти варіантів типу поведінки, що їх має обрати конкретна людина при появі перших симптомів конфліктної ситуації – загострення досі прихованих суперечностей чи втручанні сторонніх сил, які зміщують акценти у розстановці сил (графік 1). Це зокрема:

1) ухилення – мається на увазі, що людина (група людей, підприємство, складова соціуму), передбачаючи наперед загострення ситуації, прагне уникати дій, які провокують інцидент. Така роль пасивного спостерігача притаманна особам, які не зацікавлені у змінах, прагнуть уникнути загострення суперечностей;

2) згладжування – тип поведінки, який має багато спільного з попереднім. При цьому не помічаються ознаки майбутнього конфлікту, йде активна профілактика його вияву, ліквідовуються чи завуальовуються суперечності сторін;

3) примус – контроль над ситуацією і регулювання її розвитку. При небажаному напрямі розвитку конфлікту особа, яка наділена владою і повноваженнями, втручається і силовими методами впливає на ситуацію, спрямовує конфлікт у бажане русло;

4) компроміс – тимчасове чи нейтральне вирішення проблеми, що умовно задовольняє всі сторони, які беруть участь у конфлікті. Суперники (опоненти) йдуть на взаємні поступки, частково приймають точку зору іншої сторони або ж відкладають вирішення питання на майбутнє, залишаючи його відкритим;

5) вирішення конфлікту – найбільш бажаний і радикальний шлях розвитку ситуації. Сторони детально ознайомлюються з аргументацією як «за», так і «проти», йдуть на взаємні поступки, вузлові питання вирішують колективним ухваленням рішень.

Ефективність вирішення конфлікту залежить від багатьох чинників:

— узагальненої теорії, яку обирають для дослідження конфліктів;

— засобів отримання конфліктологічної інформації;

— засобів передачі отриманої інформації.

У контексті розгляду проблеми доцільно звернути увагу на небезпечність використання тестів іноземних авторів. Річ у тому, що спостерігаються труднощі, пов’язані з мовою, традиціями, культурою, характером етносів та їхньою ментальністю. В. Столін сформулював такі вимоги до методик різного виду:

— процедуру дослідження слід задавати у вигляді однозначного алгоритму;

— аналіз результатів має включати статистично обґрунтовані методи підрахунку;

— тестові шкали повинні бути перевірені на репрезентативність, надійність і валідність;

— ведення банку даних, зібраних з усіх використаних методик.

Ч. Ліксон передбачає психотехнологію розв’язання конфліктів, яка має сім етапів:

— знімання масок;

— виявлення справжньої проблеми;

— відмова від установки «тільки перемога»;

— знаходження кількох можливих рішень;

— оцінка варіантів і вибір кращого з них;

— прагнення до діалогу та порозуміння.

Висновки

Якими б методами і стилями ви не користувалися в пошуку виходу зі спірної ситуації, важливо розуміти, що поганий мир кращий за добру сварку. Недозволений конфлікт буде забирати у вас набагато більше сил, часу і здоров’я. Тому потрібно застосувати максимум зусиль для його можливого розрішення.

Дозвіл конфліктів можливе різними способами. Застосування того чи іншого способу залежить як від особистого досвіду та інтуїції керівника, так і від глибини і драматичності склалися в колективі відносин.

Коротко підсумуємо ці методи.

1. Внутрішньоособистісні методи впливають на окрему особистість і полягають у правильній організації своєї власної поведінки, в умінні висловити свою власну точку зору, не викликаючи негативної захисної реакції з боку опонента.
2. Структурні методи впливають на учасників конфліктів, що виникають через неправильний розподіл функцій, прав, відповідальності, погану організацію праці, несправедливої системи стимулювання працівників і т. п. До цих методів відносять: роз’яснення вимог до результатів роботи кожного конкретного працівника і підрозділу в цілому; наявність ясно і однозначно сформульованих прав і обов’язків, правил виконання роботи; суворе дотримання принципу єдиноначальності, при якому підлеглий знає, чиї розпорядження він повинен виконувати.

Встановлення таких критеріїв ефективності роботи, які виключають зіткнення інтересів різних підрозділів і працівників. Наприклад, якщо преміювати працівників служби техніки безпеки за кількість виявлених порушень правил безпеки, це призведе до дисфункциональному конфлікту з виробничими і експлуатаційними службами. Якщо заохочувати всіх працівників за усунення виявлених порушень, це призведе до зниження конфліктності та підвищення безпеки.

3. Міжособистісні методи (пристосування, поступливість; ухилення, протиборство, співпраця, компроміс, примус) можна розглядати в двох аспектах — внутрішньому і зовнішньому. Внутрішній аспект передбачає застосування технологій ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті. Зовнішній аспект відображає управлінську діяльність з боку керівника по відношенню до конкретного конфлікту.

У процесі управління міжособистісними конфліктами важливо враховувати їх причини, а також характер міжособистісних відносин конфликтантов до конфлікту, їх взаємні симпатії і антипатії.

4. Переговори являють собою набір прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних для сторін рішень. Переговори можливі за умови взаємозалежності сторін, що беруть участь в конфлікті, відсутність істотних відмінностей у повноваженнях учасників конфлікту; участі у переговорах сторін, що володіють реальними повноваженнями.
5. Відповідні агресивні дії — методи, що є вкрай небажаними для подолання конфліктних ситуацій. Однак бувають випадки, коли вирішення конфлікту можливе тільки цими методами.
6. Відхід від конфлікту (поступки, метод бездіяльності, пристосування, метод згладжування). Перевага такого методу полягає в тому, що рішення приймається, як правило, оперативно.
7. Придушення конфлікту (метод прихованих дій, метод швидкого вирішення, метод «розділяй і володарюй») — застосовується, коли збіг обставин унеможливлює відкритий конфлікт із-за боязні втрати іміджу або через неможливість залучення протилежної сторони в активну протидію. 

Список використаної літератури

1. Бойправ М. Загальна психологія: практикум: [навч.-метод. посіб.] / Ніжинський держ. ун- т ім. Ми-коли Гоголя. Кафедра психології / Оксана Петрівна Щотка (ред.). — Ніжин : НДУ, 2007. — 288с.
2. Вітенко І. Основи психології: Підручник для студ. вищих медичних навч. закладів освіти III-V рівнів акредитац./ Іван Вітенко, Тарас Вітенко,. — Вінниця: Нова книга, 2001. — 251 с.
3. Гуцало Е. Психологія: Інструктивно-методичні матеріали для самостійної підготовки студентів до комплексного державного екзамену/ Емілія Гуцало,; М-во освіти і науки України, КДПУ ім. В. Винни-ченка. Кафедра психології. — Кіровоград: РВВ КДПУ ім. В. Винниченка, 2004. — 126 с.
4. Основи психології: Підручник для студ. вузів/ За заг. ред. О.В.Киричука, В.А.Роменця. — 3-є вид., стереотип.. — К.: Либідь, 1997. – 630 с.
5. Психологія: Підручник для студ. вуз./ За ред. Ю.Л.Трофімова. — 3-тє вид., стереотип.. — К.: Либідь, 2001. — 558 с.
6. Цимбалюк І. Психологія: Навчальний посібник/ Іван Цимбалюк,; М-во освіти і науки України . — Київ: ВД «Професіонал», 2004. — 214 с.