Вступ

Вітчизняний менеджмент якості пройшов такі самі шість етапів, як і зарубіжний. Але на відміну від нього мав не тільки рівень промислового підприємства, а також і територіальний (Бердянська міська система управління якістю), галузевий і, нарешті, державний, що знайшло своє відображення в розробленні Єдиної державної системи управління якістю. Як засвідчив вітчизняний досвід, ефективною система якості може бути лише на рівні промислового підприємства, тому нижче розглянуто лише етапи розвитку менеджменту якості на рівні промислового підприємства.

В сучасних ринкових умовах для підприємств України різних галузей та житлово-комунального господарства зокрема, вкрай актуальним є впровадження та вдосконалення систем управління якістю продукції (послуг). Однак недостатність знань щодо досвіду застосування вітчизняних та зарубіжних систем управління якістю негативно впливає на кінцеві результати роботи підприємств.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Дослідження вітчизняного (починаючи з радянського) та зарубіжного досвіду щодо розробки дієвих систем управління якістю здійсняли такі провідні вчені, як:С.М. Безродна [1], Р.І. Буряк [2],  М.М. Кане, Б.В. Иванов, А.Г. Схиртладзе [3], И.И. Мазур,  В.Д. Шапиро [4], Н.А. Янковский, Ю.В. Макогон, Н.В. Фомичева [5], М.І. Шаповал [6] та ін.

1. Розвиток вітчизняних систем менеджменту якості

Розвиток вітчизняних систем менеджменту якості закінчився в 1990-х роках. Незважаючи на певні успіхи окремих підприємств, суттєвого поліпшення якості продукції СРСР не відбулося внаслідок таких причин:

• проектування надто складних систем було перекладено самі підприємства — виробників продукції, а не спеціалістів-професіоналів, тобто були проігноровані слова академіка В.М. Глушкова, сказані ним стосовно складних систем управління: «Літаки проектують не льотчики, вони тільки літають, а проектувати їх повинні зовсім інші спеціалісти, спеціалізовані організації»;
• увага розробників системи зосереджувалась на створенні досить значної кількості СТП, що призводило, як правило, до громіздкості систем, при цьому головним критерієм її функціонування ставав сам факт реєстрації системи в органах Держстандарту;
• при узгодженні нормативних документів з усіма зацікавленими службами та особами якраз те, що необхідне для забезпечення якості, могло бути спрощене або усунуте, якщо воно вимагало зусиль з їхнього боку;
• роботу з менеджменту якості продукції у межах системи очолювали відділи технічного контролю, а не керівники підприємств, що створювало природні протиріччя між ними у роботі «на план» та «за якість» у багатьох випадках не на користь останньої;
• системи не давали змоги проводити «простежуваність» матеріалів, деталей, вузлів і продукції у випадках наявності у них дефектів та відмов;
• об´єкти стандартизації у нормативних документах не завжди правильно визначались;
• неорієнтованість у системі механізму менеджменту якості на споживача, на випуск конкурентоспроможної продукції, що має стабільно високі показники якості;
• у межах системи недостатньо стимулювалося забезпечення високого рівня якості продукції;
• менеджментом, як правило, охоплювався далеко не повний перелік умов та факторів, що впливають на якість продукції.

Все це призвело до того, що, як правило, розроблені у складі системи СТП перетворювались у формальні документи.

Крім того, як показали результати досліджень, у 1970—80-ті роки у країні сформувались негативні соціально-психологічні установки особистості:

• стався зсув інтересів особистості зі сфери суспільного виробництва в сторону сімейно-побутової активності та активності споживачів;
• знизився престиж професійної майстерності та якості праці;
• на периферію суспільної свідомості був витіснений мотив орієнтації на споживача;
• сформувався тип особистості з високим ступенем конформізму;
• масово поширилась соціальна та трудова пасивність, байдужість до якості праці та продукції;
• існуюча система менеджменту відтворювала бюрократичний тип працівника.

Крім того, глобальний дефіцит продукції в умовах адміністративно-планової економіки, командно-розподільної системи за всеохоплюючої державної власності мали систему цінностей, за якої на першому місці стояла не якість, а кількість. Це визначило несвоєчасність впровадження сучасної системи менеджменту якості і призвело у вирішенні проблеми якості до відчутного відставання підприємств від передової зарубіжної практики.

Перехід України до ринкової економіки дав вітчизняним підприємствам можливість повністю використати накопичений у світі потенціал наукових і практичних підходів та методів забезпечення якості продукції, а також взяти Україні більш активну участь у міжнародному співробітництві у сфері забезпечення якості.

В Україні вирішенням проблем якості займаються як державні органи, так і громадські організації.

Активну позицію серед державних органів займає колишній Держстандарт України*, позиція якого стосовно необхідності вирішення проблем якості така: «Формування розуміння в суспільстві необхідності впровадження передових методів управління якістю має стати ключовою складовою економічної політики нашої держави». Держспоживстандарт у своїй роботі співпрацює у сфері якості з міжнародними, європейськими та національними організаціями багатьох країн світу.

В результаті плідної співпраці Держспоживстандарту з міжнародною організацією зі стандартизації ISO міжнародні стандарти ISO 9000 та ISO 14000 в Україні прийняті як національні.

2. Вітчизняний досвід управління якістю продукції

Особливості розвитку економіки різних країн визначали підходи до розуміння якості. Планова економіка в СРСР виходила з поняття якості як відповідності заданим вимогам (Державний стандарт (ДСТ), технічні умови (ТУ) та ін.).

Загальне управління якістю — це технологія керівництва процесом підвищення якості. Вона має три частини: базову систему; систему технічного забезпечення; систему вдосконалення і розвитку загального управління якістю.

Базова система — це засоби, що застосовуються для аналізу і дослідження та ґрунтується на використанні загальноприйнятого математичного апарата і статистичних методів контролю.

Система технічного забезпечення — це прийоми і програми, що дають змогу навчити персонал володінню цими засобами та правильному їх застосуванню.

Система вдосконалення і розвитку принципів і змісту TQM передбачає адаптацію наукових підходів, економічних законів функціонування ринкових відносин, законів організації, структури і принципів управління якістю до конкретних вимог і умов ринку.

Концепція tqm дає змогу подати широке розуміння якості. Як випливає з філософії tqm, якість включає відчутні потреби, пов’язані з характеристиками продукції, якістю послуг, а також зумовлені якістю процесів та інших обставин.

Ефективність tqm залежить від таких основних умов:

— вища посадова особа на підприємстві енергійно виступає за підвищення якості;

— інвестиції здійснюються не в устаткування, а в людей;

— організаційні структури перетворюються або створюються спеціально під TQM.

Якість залежить від численних і різноманітних чинників технічного, економічного, соціально-психологічного характеру. Підприємства, що ведуть цілеспрямовану, продуману політику підвищення якості продукції і послуг, використовують для досягнення поставлених цілей значний арсенал методів, інструментів і засобів. Умовно вони можуть бути згруповані в три блоки: методи забезпечення якості, методи стимулювання якості, методи контролю результатів щодо підвищення якості.

До методів забезпечення якості належать, насамперед, інженерно-математичні методи, використовувані для аналізу, планування і регулювання процесів на всіх стадіях життєвого циклу продукції. Методи стимулювання включають як звичайні методи мотивації, так і спеціально розроблені для поліпшення якості. До методів контролю належать методи оцінки якості продукції.

Окремі методи одночасно належать до різних блоків. Так, статистичні методи є одночасно і методами контролю, і методами забезпечення якості. А такий метод роботи, як організація гуртків якості, одночасно дає змогу вирішувати проблеми якості і є чудовим засобом стимулювання творчої активності співробітників фірми.

В Україні у сфері якості здійснюють свою діяльність ряд міжнародних організацій: Бюро Верітас, Міжнародна служба сертифікації (SGS) та ін. Розглянемо діяльність деяких із них.

Найактивнішу позицію в нашій країні займає Бюро Верітас, створене в 1828 р. як морське технічне товариство, метою якого спочатку було оцінювання ступеня надійності суден і забезпечення безпеки на морі. На сьогодні воно є світовим лідером у сфері якості і запобіганні ризиків, акредитоване в 125 державах на проведення інспекцій від імені урядових органів і видачу офіційних сертифікатів у морському, аерокосмічному, промисловому секторах, у секторі цивільного будівництва, сертифікації на відповідність міжнародним стандартам і директивам Європейського співтовариства.

Міжнародна служба сертифікації (SGS) є провідною світовою незалежною групою сертифікаційних компаній, акредитованих в 19 країнах. Вона має 96 офісів більше ніж у 60 країнах. Відділення в Україні надає такі послуги з сертифікації:

• оцінювання і сертифікація систем якості на відповідність ISO 9000;
• оцінювання і сертифікація систем управління навколишнім середовищем на відповідність ISO 14001;
• сертифікація відповідності товарів і послуг національним і міжнародним стандартам;
• оцінювання і сертифікація систем управління суспільною відповідальністю на відповідність стандарту SA 8000;
• оцінювання і сертифікація систем управління охороною здоров´я і безпеки на відповідність стандарту ISA 2000;
• широка і різноманітна навчальна діяльність спеціалістів із проведення сертифікації.

3. Міжнародна та регіональна співпраця України у сфері менеджменту якості

Проблема забезпечення якості має міжнародний характер, тому об´єднання зусиль спеціалістів різних країн, їх постійна співпраця сприяють перетворенню досягнень окремих держав у сфері якості в загальне надбання.

На сьогодні з різними аспектами проблеми менеджменту якості пов´язана діяльність ряду міжнародних і регіональних організацій: Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), Міжнародної електротехнічної комісії (ІЕС), Європейської організації з якості (EOQ), Європейського комітету зі стандартизації (CEN) та ін.

Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) була заснована в 1947 р. як неурядова організація, метою якої є сприяння розвитку стандартизації у світі для забезпечення міжнародного товарообміну і взаємодопомоги, розширення співробітництва у сфері інтелектуальної, наукової, технічної та економічної діяльності.

ISO є всесвітньою організацією національних організацій зі стандартизації, яка налічує понад 120 членів, по одному від кожної країни. Україна була прийнята в члени ISO 1 січня 1993 р.

Членство в ISO розподіляється між членами-комітетами, членами-кореспондентами і членами-абонентами.

Членом-комітетом ISO є один, найбільш представницький національний комітет. Такі комітети мають право брати участь у роботі будь-якого технічного комітету ISO, голосувати щодо проектів стандартів, бути вибраними до складу робочих органів ISO. У січні 1995 р. кількість членів-комітетів ISO становила 81, в т. ч. і Держспоживстандарт України.

Членом-кореспондентом ISO є, як правило, організація країни, що розвивається і не має власного органу стандартизації, членом-абонентом — організація країни з дуже слабкою економікою.

Робочими органами ISO є: Генеральна асамблея, Рада, Технічне керівне бюро і Центральний секретаріат.

Усю роботу зі створення й узгодження документів ISO виконують технічні комітети (ТК), яких налічується на сьогодні 185 і назва яких відображає сферу їхньої діяльності. Робота в рамках кожного ТК організована в його підкомітетах (ПК) і тимчасових робочих групах (РГ).

Каталог стандартів ISO містить понад 12 000 одиниць міжнародних стандартів, у середньому за рік їх приймається понад 500.

У 1993 р. було визначено чотири пріоритетні напрямки діяльності ISO: якість, інформаційні технології, кооперація з іншими організаціями в роботі над міжнародними стандартами, навколишнє середовище.

Вирішенням проблем якості в ISO займається ТК 176 «Менеджмент якості і забезпечення якості», організований в 1979 р. і очолюваний Канадою. Комітет має три підкомітети: ПК 1 — з проблем термінології у сфері якості (очолює Франція); ПК 2 з систем якості (очолює Велика Британія) і ПК 3 — з допоміжних технологій (очолюють Нідерланди).

ТК 176 є одним із найактивніших комітетів. Його діяльність зачіпає інтереси всіх галузей промисловості і послуг. За ним закріплені класифікаційні серії 9000 і 10000.

Головна мета роботи ТК 176 полягає в розробленні однакового підходу до вирішення завдань менеджменту якості. При цьому головним у роботі є стандартизація і створення на її основі загальної нормативної бази для практичної реалізації концепції різних шкіл у сфері забезпечення якості для того, щоб об´єктивно оцінити можливості виробника, поставляти продукцію і послуги необхідної якості.

В 1994 р. ТК 176 і ТК 207 — з навколишнього середовища — створили спільну групу для розроблення загальних принципів управління якістю навколишнього середовища і аудиту відповідних систем.

Міжнародна електротехнічна комісія (IEC) — найбільша після ISO організація, створена в 1906 р. Після створення ISO ІЕС приєдналась до неї на автономних правах, зберігаючи незалежність у фінансових і організаційних питаннях.

До членів ІЕС входить 41 національний комітет, що дає змогу охопити 80 % населення земної кулі, яке споживає 95 % світового виробництва електроенергії. ІЕС займається стандартизацією у сфері електротехніки, радіозв´язку і приладобудування. Структура її така ж, як і ISO. Фонд ІЕС становить понад 2000 міжнародних стандартів, які за технічними вимогами до продукції і методами її випробування набагато повніші, ніж стандарти ISO. Це пов´язано з тим, що з одного боку, вимоги щодо безпеки є основними на продукцію, яка входить у компетенцію ІЕС, а з іншого — досвід роботи, накопичений протягом багатьох десятиліть, дає змогу ІЕС ефективніше вирішувати завдання стандартизації.

Для координації та зближення діяльності ISO і ІЕС в 1988 р. були створені спеціальні консультаційні підрозділи. Результатом такої політики було розроблення спільних міжнародних стандартів і настанов у сфері стандартизації, управління якістю і сертифікації (ISO/IEC).

Україна була прийнята в члени ІЕС 14 лютого 1993 p., відтоді бере активну участь у роботі її комітетів і підкомітетів.

Європейська організація з якості (EOQ) заснована в 1956 р. і до 1987 р. називалась Європейською організацією з контролю якості. Це некомерційна організація. Її метою є: сприяння, поширення, удосконалення теоретичних принципів і практичних методів менеджменту якості для того, щоб підвищити якість і надійність продукції та послуг. Відповідно до назви вона є регіональною організацією, а фактично — міжнародною, тому що в її роботі беруть участь 29 європейських і 40 неєвропейських країн.

Адміністративними органами EOQ є: Генеральна Асамблея, Виконком, Генеральний секретаріат і керуючі комітети, робочі органи у вигляді технічних комітетів і секцій. На сьогодні в EOQ постійно діє 14 ТК і 8 галузевих секцій, які охоплюють фактично всі аспекти проблеми якості, як міжгалузевого, так і галузевого характеру.

З 1988 р. в EOQ діє секція з якості у сфері обслуговування, при якій працюють такі групи:

• група сектору охорони здоров´я (питання управління якістю в лікарнях, клініках, медичних службах);
• група сектору фінансових послуг (питання управління якістю в банках, страхових компаніях);
• група сектору транспортних послуг (питання управління якістю в авіа-, морських і наземних транспортних організаціях, в т. ч. обслуговування клієнтів, технічне обслуговування обладнання і дотримання графіків);
• група сектору служб громадського харчування і дозвілля (питання управління якістю в готелях, ресторанах і підприємствах дозвілля).

В 1988 р. на основі угоди президентів 14 найбільших європейських компаній в рамках EOQ був створений Європейський фонд управління якістю (EFQM) для фінансування підтримки робіт у сфері якості.

Україна з березня 1996 р. є членом EOQ, її представником є УАЯ.

Європейський комітет зі стандартизації (CEN) був створений в 1961 р. (до 1970 р. — Європейський комітет по координації стандартів). Засновником його були Європейське економічне співтовариство і Європейська асоціація вільної торгівлі. Членами CEN є національні організації зі стандартизації 18 європейських країн, в т. ч. з 1 квітня 1997 р. й України.

Робочими органами CEN є 146 технічних комітетів, в обов´язки яких входить розроблення європейських стандартів. CEN розроблено стандарти серії 29000 на системи якості, які є аналогами стандартів ISO 9000.

Крім європейських стандартів CEN розглядає також документи з гармонізації, які є найпростішою формою усунення технічних бар´єрів у торгівлі між країнами. Головне їхнє призначення — забезпечити однакове використання стандартів ISO у країнах Західної Європи.

Діяльність CEN тісно пов´язана з Європейським комітетом стандартизації в електротехніці (CENELEC), створеним у 1972 p., в який входять 17 європейських країн, в т. ч. й Україна.

Спільними зусиллями CEN і CENELEC розроблено основоположні європейські стандарти CEN/CENELEC серії 45000, які стосуються випробувань, сертифікації й акредитації.

Україна щодо питань менеджменту якості активно співпрацює в Міждержавній раді країн СНД, згідно з укладеною 13 березня 1992 р. у Мінську угодою про проведення державами СНД погодженої політики зі стандартизації, метрології та сертифікації.

Висновки

Розвиток радянських систем управління якістю закінчився в 1990-х роках ХХ ст. Перехід України до ринкової економіки дав можливість підприємствам, в тому числі і галузі ЖКГ, у повній мірі використати накопичений досвід у сфері управління якістю як вітчизняних, так і зарубіжних підприємств.

Саме розробка і впровадження сучасних систем управління якістю та їхня сертифікація згідно вимог міжнародних стандартів якості серії  ISO 9000 є необхідною для підприємств ЖКГ України. Це обумовлено, перш за все, низьким рівнем якості житлово-комунальних послуг, який напряму впливає на ефективність функціонування підприємств галузі.

Отже, щоб підвищити якість і конкурентоспроможність продукції, забезпечити підтримку вітчизняних товаровиробників, захистити права споживачів і сприяти інтеграції України у світову економіку, необхідно здійснювати контроль якості продукції вітчизняних підприємств на рівні держави, а також забезпечити відповідність продукції вітчизняним і міжнародним стандартам.

Список використаної літератури

1. Безродна С.М. Управління якістю продукції на основі досвіду радянських та зарубіжних систем / С.М. Безродна // Всеукраїнський науково-виробничий журнал «Сталий розвиток економіки». – 2012. — № 17. – С. 351-355.
2. Буряк Р.І. Вітчизняний досвід розвитку систем управління якістю діяльності на підприємстві / Р.І. Буряк // Економіка. Проблеми економічного становлення. – 2011. — №3. – С. 38-43.
3. Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества / Кане М.М., Иванов Б.В., Схиртладзе А.Г. – СПб.: Питер, 2008. – 560 с.
4. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазур. – М.: Высш. шк., 2003. – 334 с.
5. Н.А. Янковский, Ю.В. Макогон, Н.В. Фомичева. Управление качеством в условиях международной конкуренции / под научной ред. Ю.В. Макогона. – Донецк, Донецкий национальный университет, 2007. – 340 с.
6. Шаповал М.І. Менеджмент якості: Підручник. – 3-тє вид., випр. і доп. / Шаповал М.І. – К.: Т-во «Знання», КОО, 2007. – 471 с.