Значение речевого этикета и факторы, его формирующие

Этикет по происхождению французское слово (etiquette). Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. этикетка), а затем так стали называть придвор­ный церемониал. Именно в этом значении, особенно после принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в немецком, польском, русском и других языках.

Наряду с этим словом для обозначения совокупности принятых правил, определяющих порядок какой-либо де­ятельности, используется слово регламентация и словосо­четание дипломатический протокол. Многие тонкости об­щения, представленные протоколом, учитываются и в дру­гих сферах деловых отношений. Все большее распростра­нение в деловых кругах, особенно в последнее время, по­лучает деловой этикет, отражающий опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп.

Деловой этикет предусматривает соблюдение норм по­ведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при обще­нии в первую очередь учитываются особенности речевого этикета: правила речевого поведения, система речевых формул общения.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педаго­гам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, жур­налистам, работникам сферы обслуживания, т. е. тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Владение речевым этикетом способствует приобрете­нию авторитета, порождает доверие и уважение. Знание его правил, их соблюдение позволяет человеку чувство­вать себя уверенно и непринужденно, не испытывать не­ловкости из-за промашек и неправильных действий, избе­жать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспи­тательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.

Неукоснительное следование правилам речевого эти­кета членами коллектива того или иного учреждения, пред­приятия, производства, офиса оставляет у клиентов, со­учредителей, партнеров благоприятное впечатление, под­держивает положительную репутацию всей организации.

Какие же факторы определяют формулирование ре­чевого этикета и его использование?

Речевой этикет строится с учетом особенностей партне­ров, вступающих в деловые отношения, их социального ста­туса, места в служебной иерархии, профессии, национально­сти, вероисповедания, возраста, пола, характера и опреде­ляется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть презентация, конференция, симпозиум, совещание, на котором обсуждается экономическое финансовое положение компании, предприятия; консультация; юбилей фирмы и др.

Известно, что в некоторых странах были изданы законы, предписывающие, как надо обращаться к представителям раз­личных слоев общества. Такие законы, изданные преобразова­телем Петром I, неукоснительно действовали и в России вплоть до 1917 г. Речевой этикет в определенной мере отражает нрав­ственное состояние общества, его моральные устои.

Национальные особенности речевого этикета

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каж­дый народ создал свою систему правил речевого поведения.

В речах ораторы любят щеголять оборотами, взятыми у авторов в XVIII в., а письмо, касающееся очередной бир­жевой сделки, маклер кончает, как его дедушка, обяза­тельной формулой: «Благоволите, милостивый государь, принять уверения в моем глубоком к вам почтении».

Французы любят конкретность, точность, ясность. По- французски не скажешь «она в ответ усмехнулась» или «он тогда махнул рукой»: нужно объяснить, как усмехнулась — злобно, печально, насмешливо или, может быть, добродуш­но; почему он махнул рукой — от досады, от огорчения, от безразличия.

Французский язык долго именовали дипломатическим, а его употребление, наверно, затрудняло работу диплома­тов: по-французски трудно замаскировать мысль, трудно говорить не договаривая.

В американских школах есть такой предмет — «Public relationship» — «Построение взаимоотношений». Даже дети знают основы взаимоотношений. Например, если приходят на день рождения к твоему ребенку, то ты потом должен каждо­му написать открытку: «Спасибо, что ты пришел. Твой пода­рок был самый лучший». Так же и в бизнесе. Если посетил какую-то фирму, то обязательно придет отзыв: «Спасибо. Извините, нам с вами нечего делать». Но обязательно — спа­сибо. Здесь, в России, дашь кому-нибудь интервью и начина­ешь по пятьдесят раз звонить в редакцию: «Пришлите мне, пожалуйста, газету с моим интервью».

Особенно детально рассматриваются различия между речевыми этикетами разных народов в справочниках под общим названием «Речевой этикет».

В английском языке, в отличие от русского, нет фор­мального разграничения между формами ты и вы. Весь спектр значений этих форм заключен в местоимении you. Местоимение thou, которое по идее соответствовало бы русскому ты, вышло из употребления в XVII в., сохранив­шись лишь в поэзии и Библии. Все регистры контактов, от подчеркнуто официальных до грубо-фамильярных, пере­даются другими средствами языка — интонацией, выбором соответствующих слов и конструкций.

Знание особенностей национального этикета, его рече­вых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении перегово­ров, установлении контактов с зарубежными партнерами.

Этикетные формулы знакомства, представления, приветствия и прощания

Любой акт общения имеет начало, основную часть и зак­лючительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то об­щение начинается со знакомства. При этом оно может про­исходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнако­мым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать.

Этикет предписывает следующие формулы:

• Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.
• Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.
• Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.
• Позволь(те) познакомиться.
• Давай(те) познакомимся.
• Будем знакомы.
• Хорошо бы познакомиться.

При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему пред­ставиться, используются формулы:

• Позвольте (разрешите) представиться.
• Моя фамилия Колесников.
• Я Павлов.
• Мое имя Юрий Владимирович.
• Николай Колесников.
• Анастасия Игоревна.

Если же посетитель не называет себя, тогда чиновник сам спрашивает:

• Как ваша (твоя) фамилия?
• Как ваше (твое) имя, отчество?
• Как ваше (твое) имя?
• Как вас (тебя) зовут?

Во многих странах уже давно при знакомстве исполь­зуются визитные карточки. Это стали практиковать и у нас. Визитная карточка подается во время представления. Тот, кому представляются, должен взять ее, прочитать вслух, а затем во время разговора, если он происходит в кабине­те, держать визитку на столе перед собой, чтобы правиль­но называть собеседника.

Посредник, определяя порядок представления и выби­рая этикетную формулу, учитывает служебное положение, возраст, пол тех, кого он представляет, а также были ли они ранее знакомы или только один из них знает другого, слышал о нем раньше.

Представление бывает двусторонним и односторонним. Последнее происходит чаще всего тогда, когда собравшие­ся на заседание, совещание, на какое-то торжество, бри­финг, встречу представляют организаторов этих встреч или тех участников, которые незнакомы всем или части собрав­шихся.

Формула представления:

• Познакомьтесь (пожалуйста). Анна Сергеевна Зубко­ва. Анатолий Евгеньевич Сорокин.
• Я хочу (хотел бы) познакомить вас с…
• Я хочу (хотел бы) представить вас…
• Разрешите (позвольте) познакомить вас с…

Иногда после представления, особенно в неофициаль­ной обстановке, знакомящиеся обмениваются репликами:

• Очень приятно (рад)!
• (Я) рад (счастлив) с вами познакомиться.
• (Мне) очень приятно с вами познакомиться!

Этикет определяет и норму поведения. Принято муж­чину представлять женщине, младшего по возрасту — стар­шему, сотрудника — начальнику.

Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия.

В русском языке основное приветствие — здравствуй­те. Оно восходит к старославянскому глаголу здравство­вать, что означает «быть здравым», т. е. здоровым.

Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи:

• Доброе утро!
• Добрый вечер!

Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчеркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения:

• (Очень) рад вас видеть (приветствовать)!
• Разрешите (позвольте) вас приветствовать.
• Добро пожаловать!
• Мое почтение.

Среди военнослужащих принято приветствовать словами:

• Здравия желаю!

По этому приветствию узнают военных в отставке.

Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может даже заменять вербально выраженное при­ветствие.

Однако следует знать: если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает лег­кий поклон.

Невербальным эквивалентом приветствия, когда встре­чавшиеся отдалены друг от друга, служит поклон головой; покачивание сжатыми в ладонях руками, слегка приподня­тыми и вытянутыми перед грудью вперед; для мужчин — чуть-чуть приподнятая над головой шляпа.

Речевой этикет приветствий предусматривает и харак­тер поведения, т. е. очередность приветствия.

Первыми приветствуют:

• мужчина — женщину;
• младший (младшая) по возрасту — старшего (стар­шую);
• младшая по возрасту женщина — мужчину, кото­рый значительно старше ее,
• младший по должности — старшего;
• член делегации — ее руководителя (независимо от того, своя делегация или зарубежная).

Последнюю группу речевых формул этикета составля­ют формулы прощания. Они выражают:

• пожелание: Всего вам доброго (хорошего)! До свида­ния!
• надежду на новую встречу: До вечера (завтра, суб­боты). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на ско­рую встречу.
• сомнение в возможности еще раз встретиться; рас­ставание будет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться. Не поминайте лихом.

Формулы речевого этикета для торжественных, скорбных ситуаций

После приветствия обычно завязывается деловой раз­говор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией.

Наиболее типичны три ситуации: 1) торжественная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.

К первой относятся государственные праздники, юби­леи предприятия и сотрудников; получение наград; откры­тие офиса, магазина; презентация; заключение договора, контракта и т. д.

По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависи­мости от обстановки (официальной, полуофициальной, нео­фициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Приглашение:

• Позвольте (разрешите) пригласить вас…
• Приходите на праздник (юбилей, встречу…), будем рады (встретить вас).
• Приглашаю вас (тебя)…

Если необходимо выразить неуверенность в уместнос­ти приглашения или неуверенность в принятии адресатом приглашения, тогда оно выражается вопросительным пред­ложением:

• Я могу (могу ли, не могу ли, можно ли, нельзя ли) пригласить вас?..

Поздравление:

• Разрешите (позвольте) поздравить вас с …
• Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…
• От имени (по поручению)… поздравляем…
• От (всей) души (всего сердца) поздравляю…
• Сердечно (горячо) поздравляю…

Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убий­ством, стихийным бедствием, терактами, разорением, ог­раблением и другими событиями, приносящими несчастье, горе.

В таком случае выражается соболезнование. Оно не дол­жно быть сухим, казенным.

Формулы соболезнования, как правило, стилистичес­ки приподняты, эмоционально окрашены:

• Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования.
• Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования.
• Я вам искренне (глубоко, сердечно, от всей души) соболезную.
• Скорблю вместе с вами.
• Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несча­стье).

Наиболее эмоционально-экспрессивные выражения:

• Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (не­счастье) обрушилось на вас!
• Какая большая (невосполнимая, ужасная) утрата по­стигла вас!
• Какое горе (несчастье) обрушилось на вас.

В трагической, скорбной или неприятной ситуации люди нуждаются в сочувствии, утешении. Этикетные формулы сочувствия, утешения рассчитаны на разные случаи и име­ют различное назначение.

Утешение выражает сопереживание:

• (Как) я вам сочувствую!
• (Как) я вас понимаю!

Утешение сопровождается уверением в благополучном исходе:

• Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне (но я так уверен), что все кончится хорошо!
• Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) изменится (к лучшему).
• Все будет в порядке!
• Все это изменится (обойдется, пройдет)!

Утешение сопровождается советом:

• Не нужно (надо) (так) волноваться (беспокоиться, расстраиваться, огорчаться, переживать, страдать).
• Вы не должны терять самообладание (голову, вы­держку).
• Нужно (надо) успокоиться (держать себя в руках, взять себя в руки).
• Вы должны надеяться на лучшее (выбросить это из головы).

Этикетные формулы, используемые в деловой ситуации

В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определе­нии результатов распродажи товаров или участия в выс­тавках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, на­оборот, вынести порицание, сделать замечание.

На любой работе, в любой организации у кого-то мо­жет появиться необходимость дать совет, высказать пред­ложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, раз­решить, запретить, отказать кому-то.

Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях.

Выражение благодарности

• Позвольте (разрешите) выразить (большую, огром­ную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за от­лично (прекрасно) организованную выставку.
• Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за…
• Должен выразить начальнику отдела снабжению (свою) благодарность за…
• Позвольте (разрешите) выразить большую (огром­ную) благодарность…

За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное со­общение, подарок принято благодарить словами:

• Я благодарен вам за то, что…
• (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за…
• (Я) очень (так) благодарен вам!

Эмоциональность, экспрессивность выражения благо­дарности усиливается, если сказать:

• Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодарность!
• Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова!
• Вы не можете себе представить, как я благодарен вам!
• Моя благодарность не имеет (не знает) границ!

Замечание, предупреждение

• Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание)…
• К (большому) сожалению (огорчению), должен (вы­нужден) сделать замечание (вынести порицание)…

Совет, предложение

Нередко люди, особенно наделенные властью, счита­ют необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме:

• Все (вы) обязаны (должны)…
• Вам непременно следует поступить так…
• Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сде­лать…

Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рож­дают желание следовать им, особенно если разговор про­исходит между сослуживцами одного ранга.

Побуждение к действию советом, предложением мо­жет быть выражено в деликатной, вежливой или нейт­ральной форме:

• Разрешите (позвольте) дать вам совет (посоветовать вам)…
• Разрешите предложить вам…
• (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется посовето­вать (предложить) вам…
• Я посоветовал бы (предложил бы) вам…
• Я советую (предлагаю) вам…

Обращение с просьбой тоже должно быть деликат­ным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания:

• Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу…
• Если вам не трудно (вас это не затруднит)…
• Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите…
• (Не) могу ли я попросить вас…
• (Пожалуйста), (очень вас прошу) разрешите мне…

Просьба может быть выражена с некоторой катего­ричностью:

• Настоятельно (убедительно, очень) прошу вас (тебя)… Согласие, разрешение формулируется следующим образом:
• (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено).
• Пожалуйста (разрешаю, не возражаю).
• Согласен отпустить вас.
• Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете.

При отказе используются выражения:

• (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (раз­решить, оказать содействие).
• (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выполнить вашу просьбу.
• В настоящее время это (сделать) невозможно.
• Поймите, сейчас не время просить (обращаться с та­кой просьбой).
• Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу.
• Я вынужден запретить (отказать, не разрешить).

Среди деловых людей любого ранга принято решать осо­бенно важные для них вопросы в полуофициальной обста­новке. Для этого устраиваются охота, рыбалка, выезд на природу, следует приглашение на дачу, в ресторан, сауну.

В соответствии с обстановкой меняется и речевой эти­кет: он становится менее официальным, приобретает непри­нужденный эмоционально-экспрессивный характер. Но и в такой обстановке соблюдается субординация, не допускает­ся фамильярный тон выражений, речевая «распущенность».

Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале раз­говора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Опасен только неискренний, чрезмерно востор­женный комплимент, комплимент ради комплимента.

Комплимент относится к внешнему виду адресата, свидетельствует о его отличных профессиональных спо­собностях, высокой нравственности, дает общую положи­тельную оценку:

• Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, ве­ликолепно, молодо) выглядите.— Вы не меняетесь (не из­менились, не стареете).
• Время вас щадит (не берет).
• Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны).
• Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) спе­циалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон).
• Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно) ве­дете (свое) хозяйство (дело, торговлю, строительство).
• Вы умете хорошо (прекрасно) руководить (управ­лять) людьми, организовывать их.