Вступ

Практично кожній людині доводиться зіштовхуватися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв’язати суперечливі питання і налагодити взаємовигідне співробітництво? Цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом ділового спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. Щоб успішно вести справи, сучасній людині необхідно знати загальноприйняті правила і норми ділового спілкування, уміти вести переговори і бесіди.

Проблема, з якою постійно зіштовхуються ділові люди — як успішно провести ділові переговори. Важливо розуміти загальні закономірності ділового спілкування, що дозволить аналізувати ситуацію, враховувати інтереси партнера, говорити зрозуміло. Майстерність у будь-якій справі приходить із практикою, і ділове спілкування не є винятком.

На мій погляд, особливість  переговорів полягає в динаміці, в самому процесі здійснення, адже існує два види переговорів – зовнішні і внутрішні. Зовнішні переговори проводяться з партнерами, конкурентами, постачальниками з метою зміни відносин, забезпечення вигоди для обох сторін що спілкуються, тобто здійснення керування комерційною діяльністю ділових партнерів як єдиною системою. Внутрішні переговори проводяться між працівниками організації – це можуть бути наради, збори.  Початкові плани, загальні принципи, правила можуть значно змінюватися за домовленістю учасників переговорів. Інколи переговори призводять до результату, який важко було передбачити на їх початковій стадії.

У наш час завдання переговорних процесів багато в чому ускладнюються при багаторазовому збільшенні кількості учасників переговорів і появою цілого ряду нових, складних проблем, багато з яких мають універсальний характер.

Опанування мистецтва ведення переговорів може дати нам великі наслідки у здійсненні бажань. Водночас ми не вважаємо переговори найкращим методом вирішення проблем усюди і завжди.

1. Особливості ведення ділових переговорів

1.1. Поняття та стилі ділових переговорів

Для початку з’ясуємо саме поняття „переговори”. Переговори — це вид спільної з діловим партнером діяльності, як правило, спрямованої на вирішення якої-небудь проблеми. Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково — розходяться. Зрозуміло, що при повному збігу інтересів сторін проводити переговори не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва. При повній розбіжності поглядів учасників на проблему шанси на успіх в переговорах різко зменшується, оскільки спостерігається яскраво виражена конкуренція, змагання, протиборство, конфронтація. І все надія завжди є навіть у цьому випадку.

Отже, подобається нам чи ні, але ми сьогодні повсякчас постійно ведемо переговори — на роботі, в родині, в сфері обслуговування тощо. Переговори — це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви хочете.

Вести ділові переговори завжди нелегко, бо навряд чи хто добровільно хоче поступатися інтересами, амбіціями, планами. Науковці виділяють окремі методи ведення ділових переговорів. Є, принаймні, три методи: м’який, твердий і принциповий.

М’який метод. Як правило, „слабша” за характером людина завжди бажає уникнути особистого конфлікту з „сильнішим” партнером (справа може не обмежуватися характером, часто причина поступливості у вагомішій посаді, суспільному становищі, фінансових можливостях суперника). Отже, заради досягнення угоди „слабший” охоче йде на поступки, бо хоче полюбовної розв’язки, уникнення конфлікту. Але справа найчастіше закінчується тим, що „слабший” партнер залишається в образі на „сильнішого” і почуває себе приниженим.

Твердий метод. Наполегливий, з сильною волею учасник переговорів розглядає будь-яку проблемну ситуацію з позиції сили, нав’язує протилежній стороні власні переконання, погляди, займає непримиренну безкомпромісну позицію і завзято наполягає на своєму. Розрахунок простий — отримати якомога більше. Ситуація, коли є бажання перемогти будь-якою ціною, коли непоступливість пересилює здоровий глузд, часто закінчується тим, що «тверда» позиція викликає таку ж тверду реакцію партнера по переговорах. У результаті вимотуються, знесилюються обоє, безглуздо витрачається час і ресурси, надовго псуються їхні взаємовідносини.

Метод принципових переговорів, як видно з логіки викладу, на сьогодні є найприйнятнішим варіантом ділового спілкування. Учасники в цих переговорах зазвичай намагаються знайти розумний баланс між власними прагненнями, планами, амбіціями, власною метою і бажанням зберігати стійкі, дружні взаємини з діловими партнерами. Тобто для цього типу переговорів характерний принцип розумного компромісу. Це третій шлях ведення переговорів, що передбачає позицію, засновану не на слабості або твердості партнера, а скоріше він об’єднує і те й інше. Тут проблеми вирішуються на основі їхніх якісних властивостей, тобто виходячи із суті справи, а не ведеться торг з приводу того, чим може чи не може поступитися партнер. Зрештою, навіть чимось поступившись у другорядних речах, учасники виграють обоє, бо зберегли головне: дружні взаємовигідні стосунки, фінансову стабільність, можливість ефективно розвивати свій бізнес, свою справу.

Якщо ви вирішили, що переговори для вас мають перспективу, поміркуйте ще над запитаннями:

• 3 ким вести переговори?
• Коли розпочати переговори?
• Які можливі наслідки?
• Чи не завеликі видатки (час, енергія, матеріальні витрати) на переговори? Після цього, якщо ви впевнилися у доцільності переговорів, починайте готуватися до них [8, c. 61-62].

1.2. Структурні елементи переговорів

Переговори протікають у вигляді ділової бесіди з питань, що представляють інтерес для обох сторін і служать налагодженню зв’язків.

Переговори істотно розрізняються за своїми цілями: завершення робіт, угода про співробітництво і координацію діяльності і т.д.

У процесі переговорів люди хочуть:

• домогтися взаємної домовленості з питань, в яких, як правило, зіштовхуються інтереси;
• гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому відносин.

Щоб досягти цього треба вміти:

• вирішити проблему;
• налагодити міжособистісні взаємовідносини;
• керувати емоціями.

Ділові переговори — це динамічний процес, що складається з окремих етапів.

Етап аналізу ситуації. На цьому етапі необхідно систематизувати й осмислити всю доступну для вас інформацію про учасника (чи учасників) переговорів, їх можливі наміри і цілі. Особливу увагу необхідно звернути на можливості ускладнення ситуації, на тих реальних труднощах, що ймовірно виникнуть під час переговорів. Важливо також:

— визначити етапи зустрічі й основні ідеї, які необхідно обов’язково донести до опонента;

— вивчити людей, що ведуть переговори: їхні потреби, інтереси, позиції; вивчити ступінь готовності партнера вести переговори;

— вивчити плани, підходи, варіанти ведення переговорів, яких можна чекати від протилежної сторони;

— мати перелік необхідних і досить вагомих аргументів, доказів, документів, які ви повинні мати під рукою в процесі ведення переговорів.

Центральне завдання будь-яких переговорів — це спільне вирішення проблеми. Але для того, щоб вона була вирішена, потрібні продумані аргументи, що зведуть розбіжності сторін до мінімуму.

Ефективність переговорів значною мірою залежить від уміння спілкуватися з людьми і регулювати свій психічний стан та поведінку.

Етап планування. На цьому етапі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних, а також і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто подумки програти весь можливий хід ведення переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони, можливі компроміси. Тобто, спрощуючи, скажемо, що йде пошук оптимального шляху вирішення проблеми і його детальне вивчення. Плани залежать від мети і засобів. При цьому засоби — це не тільки фінансові фонди чи матеріальні допоміжні ресурси, а й люди, що реалізують прийняті рішення. Предметом вивчення повинні стати і обставини, що супроводжують те чи інше рішення. Чи немає правових протипоказань? Які можливі наслідки? Чи не виходимо ми за рамки вже наявних рішень? Чи використовується неперевірена інформація?

На всі ці запитання до початку переговорів повинна бути відповідь. Рішення приймається, коли всі обставини вивчені.

„Переговори — це не місце для поривів, це місце для дипломатії”, — стверджує французьке прислів’я. Професіонал зобов’язаний бути дипломатом. Тобто мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і відмички, що дозволяють відкривати серця партнерів, знімати їхній опір, нейтралізувати їхні „нечесні” дії. У процесі переговорів обидві сторони хочуть: домогтися взаємної домовленості з питання, у якому, як правило, зіштовхуються інтереси; гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому стосунків.

Щоб задовольнити такі бажання, треба вміти: вирішувати проблему; налагоджувати міжособистісну взаємодію; керувати емоціями.

Будь-які уміння виявляються в діях, що можуть бути правильними або неправильними. Правильні, психологічно грамотні дії приводять до того, що бажана мета досягається. Неправильні дії ведуть часом до результату, протилежного бажаному.

Здатність ефективно спілкуватися, контролювати себе і спостерігати за партнером, щоб у разі необхідності тут же своєчасно підкоригувати свою поведінку, є найважливішим компонентом психологічної культури особистості.

Тепер варто подумати про те, як реалізувати свої плани. Добре підготовлений до переговорів той, хто продумав наступні питання:

— наскільки мета партнера з переговорів відрізняється від вашої власної;

— наскільки шляхи вирішення проблеми, що може вибрати партнер, відрізняються від вашого варіанта;

— на які параметри власного плану (терміни, засоби, люди) може опиратися партнер;

— наскільки партнер обмежений часовими рамками, чи володіє він інформацією, якої немає у вас, або навпаки;

— наскільки можуть бути реальними його можливості організаційного забезпечення свого варіанта рішення.

Тільки тоді, коли потенційний клієнт побачить переваги, що можуть бути йому надані вами і відповідають його «егоїстичним» намаганням, можна сказати, що і ви досягли успіху, отримавши нового партнера.

Етап активної дискусії (суперечки). Найдинамічніша фаза переговорів, на якій важливо вибрати правильний стиль і темп, прийоми і техніку. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів. Потрібно уникнути поспішних рішень і недоцільних поступок.

Цей етап переговорів (власне переговори) можна розбити на такі складові:

1) уточнення позицій;

2) їхнє обговорення;

3) узгодження позицій.

Під час переговорів треба шукати те в позиціях, що об’єднує, а не те, що розділяє [10, c. 95-96].

Техніка проведення переговорів включає:

— установлення контакту зі співрозмовником;

— ведення переговорів у потрібному напрямку;

— спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;

— прогнозування його відповідей;

— корекцію своєї поведінки при взаємодії;

— сприяння своєю поведінкою мовній активності партнера;

— уміння розуміти та поважати думку партнера;

— використання міміки і жестів, знаків уваги;

— уміння передбачити можливі варіанти відповідних реакцій партнера.

Ефективність переговорів полягає у здійсненні самоконтролю в ході співбесіди: у виборі умов проведення зустрічі; у черговості запитань/відповідей.

Етап ухвалення рішення і взаємоприйнятної угоди. Концентруючи увагу на взаємних інтересах і об’єктивних умовах переговорів, необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятної угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім схваленням прийнятого рішення, то хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проробленої роботи.

Що означає успішно завершити переговори? Це означає досягти заздалегідь наміченої і запланованої мети переговорів. Для цього потрібно переконатися: чи веде ваша діяльність до одержання потрібного результату? Чи були ваші аргументи приведені у відповідність з інтересами партнера, чи, можливо, вони були переконливими лише для вас самих? Чи зміг партнер зрозуміти зміст ваших пропозицій повною мірою з усіма наслідками, що випливають?

Наприкінці переговорів вирішуємо:

— чи досягли ми основної або в иайнесприятливішому випадку запасної (альтернативної) мети;

— чи забезпечили сприятливу атмосферу наприкінці переговорів»

— чи стимулювали партнера до виконання намічених дій;

— чи забезпечили в разі потреби подальші контакти з партнером і його колегами;

— чи склали всеосяжне резюме переговорів, зрозуміле для всіх присутніх, з чітко виділеним головним висновком.

Вирішення цих завдань, звичайно, вимагає логіка і форма завершення ділових переговорів [2, c. 59-60].

2. Підготовка і проведення ділових бесід та переговорів

2.1. Принципи проведення ділових бесід

Ділова бесіда посідає важливе місце в системі управлінського спілкування керівника з підлеглими і партнерами по спільній діяльності та виступає водночас одним з основних видів управлінських технологій. Основною метою ділової бесіди є обмін інформацією між керівником і підлеглими чи, відповідно, між діловими партнерами. Результати цього обміну мають сприяти можливостям формування всебічно обґрунтованих ефективних управлінських рішень, а також створенню належних матеріальних, організаційних і психологічних умов для їх успішної реалізації.

Вказані можливості ділової бесіди зумовлюють досить широкий діапазон її застосування в управлінському спілкуванні. Внаслідок цього існують погляди, і навіть досить поширені, відносно того, що ділова бесіда являє собою чи не єдиний засіб управлінського впливу керівника на підлеглих. Підставою для цих міркувань є те, що “на відміну від інших видів управлінського спілкування (наказу, наради тощо), їй властиві такі характеристики, які істотно розширюють межі її застосування” [3, с. 114]. До цих характеристик він, зокрема, відносить такі:

а) ділова бесіда є порівняно легко керованою як за її тривалістю, так і за тематикою;

б) ділова бесіда дає можливість максимальною мірою задіяти інтелектуальний, моральний та емоціональний потенціал усіх її учасників;

в) ділова бесіда є трансформативною, іншими словами, її можна перетворювати з однієї форми в іншу і навіть, у випадку необхідності, трансформувати у зовсім інший вид управлінського спілкування, наприклад, у ділові переговори, збільшивши число її потенційних учасників.

Вважаємо необхідним додати до цього переліку ще й такі характерні риси ділової бесіди:

г) багатофункціональність ділової бесіди, оскільки вона може слугувати для обміну інформацією і для вирішення питань організації спільної діяльності людей та оптимізації її умов, для аналізу проблемних ситуацій і підготовки прийняття управлінських рішень, для здійснення керівного чи виховного впливу на підлеглих і для розв’язання конфліктної ситуації тощо;

д) можливість забезпечити будь-який рівень конфіденційності, що істотно підвищує міру довіри партнерів один до одного і сприяє успішному досягненню бажаних її результатів;

е) велике значення емоційно-психологічних чинників у спрямованості процесу ділової бесіди та у досягненні її результатів.

ж) діалогічний характер спілкування між учасниками ділової бесіди, який дозволяє кожному з них не тільки досить повно викласти свої міркування, а й аргументовано відповідати на запитання чи зауваження партнера [7, c. 80].

Останніми роками не було відкрито жодного нового фундаментального принципу ведення ділової бесіди. Хоча істотний прогрес у розробці техніки й тактики проведення, а також систематизації та організації накопиченого досвіду й знань у цій області досить помітний, особливо на основі поєднання з висновками риторики, психології й соціології. Тому слід засвоїти кілька основних принципів ведення бесіди й відшліфувати їх у повсякденній практиці до досконалості. Проте слід мати на увазі, що неможливо освоїти всі принципи відразу, без теоретичної бази й тривалих тренувань. Тільки шляхом кропіткої праці й вправ ми можемо й повинні розвивати здатність застосовувати одночасно кілька зазначених тут принципів.

Існують основні технічні прийоми проведення ділових бесід і переговорів, які можна й варто застосовувати в будь-якій ситуації. Вони допомагають організувати колектив і налагодити успішну роботу.

П’ять універсальних принципів ведення ділових бесід

Перший принцип — привернути увагу співрозмовника (початок бесіди).

Якщо ми не спроможні привернути увагу співрозмовника, якщо він нас не слухає, навіщо взагалі щось говорити? Якщо співрозмовник виявить бажання спілкуватися значить, він впевнений, що наш виступ буде для нього корисний, тобто він буде нас із задоволенням слухати.

Другий принцип (передача інформації) — будити в нашому співрозмовнику зацікавленість.

На основі викликаного інтересу варто переконати співрозмовника в тім, що він зробить розумно, погодившись з нашими ідеями й пропозиціями, тому що їх реалізація дасть йому і його підприємству певну користь.

Третій принцип — детальне обґрунтування (аргументація).

Співрозмовник може цікавитися нашими ідеями й пропозиціями, він може зрозуміти їх доцільність, але все ще поводиться обережно і не бачить можливостей застосування на своєму підприємстві. Викликавши інтерес і переконавши співрозмовника, ми повинні з’ ясувати й розмежувати його бажання. Треба переконати його в тому, що він вчинить розумно, погодившись з цими ідеями й пропозиціями (аргументацією).

Четвертий принцип — виявити інтереси й усунути сумніви співрозмовника (нейтралізація, спростування зауважень).

П’ятий принцип — перетворення інтересів співрозмовника в остаточне рішення (прийняття рішень) [3, c. 62].

2.2. Практичні рекомендації з проведення ділової бесіди

Поряд з цими п’ятьма принципами (п’ятьма фазами бесіди) слід запам’ятати і дотримуватися дев’яти рекомендації.

Практичні рекомендації з проведення бесіди:

1. Уважно вислухайте співрозмовника до кінця.
2. Ніколи не забувайте про можливі упередження співрозмовника.
3. Уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень.
4. Поважайте співрозмовника.
5. Завжди будьте ввічливі, дружньо налаштовані, дипломатичні й тактовні.
6. Якщо це необхідно і важливо,, будьте непохитні, але зберігайте холоднокровність, коли «температура» бесіди піднімається.
7. Будь-якими можливими способами намагайтеся полегшити співрозмовнику сприйняття ваших тез і пропозицій, враховуючи внутрішню боротьбу між його бажаннями й реальними можливостями, щоб він міг «зберегти своє обличчя».
8. Продумайте тактичні прийоми ведення бесіди.
9. Спробуйте під час бесіди досягти своєї мети або щонайменше знайдіть прийнятний компроміс.

Універсальний характер наведених вище дев’яти рекомендацій ґрунтується на тому простому факті, що в будь-якій бесіді ми повинні мистецьки пристосуватися до свого співрозмовника, причому незалежно від того, про які — ділові чи особисті — відносини йдеться. Розглянемо їх детальніше [11, c. 104-105].

1. Уважно вислухайте співрозмовника до кінця. Це не тільки знак поваги до нього, але й професійна необхідність.
2. Ніколи не забувайте про можливість упереджень у Вашого співрозмовника. Багато людей перебувають під впливом різних забобонів. Згадаємо свій власний досвід: часто наша думка складається ще до того, як ми ретельно зважимо всі факти. І для Вас, і для Вашого співрозмовника буде краще, якщо — усвідомлюватимете це.
3. Уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень. Ваш виклад має бути чітким, наочним, систематизованим, стислим і зрозумілим. Багато ділових бесід виявлялися марними через заплутаний, несистематизований незрозумілий виклад. Тому щоб уникнути непорозумінь і помилкових тлумачень пояснюйте співрозмовникові значення термінів і виразів, а при будь-якій неясності в його промові відразу ж запитуйте, що він має на увазі.
4. Поважайте співрозмовника. Техніка ведення бесід — це мистецтво спілкування з людьми. Будьте уважні до співрозмовника, цінуйте його аргументи, навіть якщо вони слабкі. Ніщо так негативне не впливає на атмосферу ділової бесіди, як презирливий жест, який означає, що одна сторона відкидає аргументи іншої без найменших зусиль зрозуміти їх зміст.

Якщо ми маємо справу зі співрозмовником, посада якого нижча за нашу, було б просто нерозумно демонструвати свою особисту або професійну перевагу. У цьому випадку результатом буде лише антипатія й нетерпимість. Якщо особи керівного складу зневажливо ставляться до своїх співробітників, то підлеглі неминуче переносять своє негативне ставлення до керівництва і на сферу ділових відносин.

5. Завжди будьте ввічливі, дружньо налаштовані, дипломатичні й тактовні. Нагадаємо, що ввічливість запобігає внутрішньому опору співрозмовника. Звичайно, при цьому вона не повинна перерости в лестощі чи підлабузництво. Тому треба бути ввічливим в міру. Дружня прихильність збільшує шанси на успішне завершення ділової бесіди. Варто також додати, що дипломатична поведінка передбачає припускає обережність, кмітливість і просту чемність.
6. Якщо це необхідно і важливо, будьте непохитні, але зберігайте холоднокровність, якщо «температура» бесіди піднімається. Не сприймайте як трагедію те, що співрозмовник дасть волю своєму гніву. Досвідчена і загартована у дискусіях людина збереже в цій ситуації спокій і не образиться.
7. Будь-яким способом намагайтеся полегшити співрозмовнику сприйняття Ваших тез і пропозицій, враховуючи внутрішню боротьбу між його бажаннями й реальними можливостями, щоб він міг «зберегти своє обличчя», як кажуть японці. Важливо не демонструвати враження, що співрозмовник здався або відступив від своїх позицій: він повинен мати можливість зберегти свою гідність. Оптимальним буде досягнутий за допомогою спільного обговорення проблеми (ситуації) успіх, якщо співрозмовник прийме пропозиції, тому що ми поступово переконували його. Це означає, що ми не нав’язуємо співрозмовникові готове рішення, а разом з ним пробиваємо шлях до певної мети. Крім того, ми повинні дати йому достатньо часу, щоб він сам переконався в правильності наших настанов.
8. Продумайте тактичні прийоми ведення бесіди. Звичайно, важко під час обговорення важливих питань пам’ятати тактичні прийоми, про які говорилося вище, але треба намагатися дотримуватися хоча б деяких з них (залежно від того, з ким і про що Ви говорите). І поступово Ви накопичите досвід ведення ділових бесід і з керівниками, і з підлеглими, і з клієнтами (контрагентами).
9. Спробуйте під час бесіди досягти своєї мети або щонайменше знайдіть прийнятний компроміс. Не завжди в діловій бесіді вдається домогтися всього, що було заплановано. Часто доводиться задовольнятися згодою лише з деяких важливих пунктів, тобто досягти часткового компромісу. Це схоже на те, як двоє про щось сперечаються, висловлюючи діаметрально протилежні точки зору, а істина знаходиться десь посередині. У багатьох випадках розмова розцінюється як поступка в одному питанні, аби співрозмовник поступився в іншому. При цьому важливо бути «великодушним у дрібницях», проте ця «компенсаційна техніка» вимагає майстерності й досвіду [14, c. 84-85].

Висновок

У даній роботі було висвітлено основні принципи і прийоми ведення переговорів, питання психологічної підготовки і структуру переговорного процесу в цілому. Не усвідомивши загальні закономірності, властивому процесові переговорів, неможливо правильно, з урахуванням поставленої мети і задач, побудувати взаємини з партнерами. На початкових етапах, приступаючи до ведення переговорів, не варто шкодувати час на аналіз того, що відбулося і відбувається на даних переговорах, як будується процес їхнього ведення. Надалі все буде зведено до автоматизму і не знадобиться настільки докладного розбору. З’явиться те, що за звичай називається досвідом ведення переговорів.

В Україні в даний час існує деякий дефіцит теоретичних досліджень в галузі  організації та веденні ділових переговорів. Керівникам підприємств які контактують або бажають вступити в ділові відносини з діловими партнерами, конкурентами або клієнтами бракує елементарних знань про переговори, їх основні етапи, технології, тактичні та методичні прийоми їх ведення.

На мою думку, сьогодні в переговорних процесах доводиться враховувати набагато більше різних факторів, ніж раніше. Дедалі більшого значення в їх формуванні набуває технологія ведення.   Без  чітко відпрацьованої технології всього переговорного процесу важко чекати високої ефективності переговорів. Не менше значення для досягнення позитивних результатів має мистецтво ведення переговорів, професійна майстерність їх учасників, специфічні особливості дипломатії різних країн.

Оперативні управлінські дії  доповнюються діловими контактами з партнерами (переговорами) та колективними засіданнями (нарадами), на яких розв’язуються злободенні і невідкладні проблеми.

Професійні переговори й ділові наради варто розглядати як особливий вид управлінської діяльності, що здійснюється в надзвичайно короткий термін із визначеною цілеспрямованістю. Тому для підготовки та проведення таких переговорів менеджеру необхідно вивчити деякі аспекти загальної теорії їх організації, що значною мірою підвищить ефективність таких форм ділового спілкування.

Переговори — це менеджмент у дії. Вони складаються з виступів і виступів у відповідь, питань і відповідей, заперечень і доказів. Як ми вже з’ясували, переговори можуть проходити легко чи напружено, партнери можуть домовитися між собою без труднощів чи зіткнувшись з ними, або ж узагалі не прийти до згоди. Тому для досягнення успіху під час проведення ділових переговорів необхідно розробляти й застосовувати спеціальну техніку, тактику їх проведення.

Отже, оволодіння технікою ведення ділового спілкування дозволить  навчитися розробляти й застосовувати алгоритм результативних переговорів.

Список використаних джерел

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик,; Пер. з рос. Олени Росінської,. — Донецьк: БАО, 2005. — 382 с.
2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.
3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки «Галицька академія». — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.
4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. — 2-е вид.. — К.: Основи, 1999. — 214 с.
5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.
6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 «Менеджмент» професійного спрямування 6.050200 «Менеджмент організацій» (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України ; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.
7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.
8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.
9. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.
10. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.
11. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ «Рідна мова», 2003. — 480с.
12. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.
13. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.
14. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.
15. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.