ВСТУП 

Актуальність теми дослідження. В сучасних ринкових умовах істотно змінюються підходи до змісту організаційних, управлінських і соціально-економічних відносин у сфері надання послуг. З одного боку, розвиток конкуренції, ринкових відносин дає поштовх до розширення різноманітності ринку послуг, а з іншого – розвиток ринкових відносин вимагає постійного удосконалення стратегічного маркетингового управління, орієнтованого на створення конкурентних позицій організації на ринку.

Імідж організації формує особливий індикатор маркетингової стратегії організації, він уособлює оцінку і мотиваційну складову діяльності. Імідж є балансом між внутрішнім проявом корпоративної культури (у масовій свідомості споживачів і інших контактних аудиторій і визначає відношення до діяльності компанії) та зовнішнім змістом (моделює їх поведінку організації у відповідності до визначеної стратегії). Вибудовуючи діяльність у відповідності до визначеної стратегії маркетингу, організація окреслює пріоритети у напрямку удосконалення системи: механізмів, політики надання послуг, розробці підходів в проектуванні методів маркетингу. Імідж організації створює так би мовити символічний капітал, який ґрунтується на визначенні компетенції, респектабельності і самої організації (бренду, фірмового стилю, керівництво, персонал). Важко оцінити імідж організації у сфері послуг, які на ринку використовують різні стратегії маркетингу. Аналіз ринку послуг таксі сьогодні лише розвивається, тому особливо актуальними питаннями для нього є вивчення теоретичних аспектів формування іміджу організації.

Посилення уваги, щодо питання формування іміджу організації обумовлено як тенденціями розвитку ринку і окремих галузей економіки, так і трансформацією теоретичних поглядів на визначену тематику. Формування іміджу організації є важливим фактором посилення конкурентних позицій, що впливає на успішну діяльність у довгостроковій перспективі, виділяє з загального кола компетентність менеджменту, та інформує велике коло контактних груп з якими співпрацює компанія. Імідж допомагає розпізнавати товари \послуги організації на ринку і впливає на рівень доходів. У світовій практиці застосовують запатентовані методики оцінки іміджу, однак єдиної розробленої та затвердженої системи немає. Основною причиною такої неузгодженості є визначення вартості нематеріального активу і різне трактування сутності іміджу, а також різні підходи, щодо обмежень використання моделей іміджу організаціями. Тому, сьогодні практики у сфері іміджу говорять про відсутність методики дослідження іміджу організації сфери послуг.

В різних країнах використовують різноманітні підходи до визначення вартості активів компанії (матеріальних і нематеріальних активів). Вибір методу оцінки вартості іміджу залежить від того для кого вона буде призначатися (продавця чи покупця), чи входять вартість іміджу у баланс підприємства, чи вартість іміджу є фактором прийняття стратегічних рішень. В українських реаліях, оцінка ділового іміджу ускладнюється як впливом зовнішніх так і внутрішніх факторів. Найбільшою проблемою оцінки іміджу організації є відсутність показників для її проведення. Позитивний імідж дає організації ринкову силу, яка знижує чутливість споживачів до ціни товару або послуги.

Метою дипломної роботи є вивчення теоретико-методичних засад формування іміджу організації та дослідження механізму його формування на прикладі діяльності ТОВ «Шанс Таксі».

Для досягнення поставленої мети сформовано наступні завдання:

• вивчити сутність іміджу;
• охарактеризувати етапи формування іміджу організації;
• здійснити аналіз діяльності ТОВ «Шанс Таксі»;
• оцінити формування іміджу організації ТОВ «Шанс Таксі»;
• проаналізувати механізми формування іміжу організації;
• здійснити аналіз впливу реклами на формування іміджу організації;
• визначити напрямки роботи щодо удосконалення формування іміджу організації;
• ознайомитися із основними правилами безпеки та охорони праці під користування автомобільним транспортом.

Об’єктом дослідження є економічні відносини формування іміджу організації ТОВ «Шанс Таксі».

Предметом дослідження є організаційні і організаційно-методичні аспекти виникнення, розвитку та управління іміджем організації ТОВ «Шанс Таксі».

В дипломній роботі використовувалися методи маркетингового дослідження: системний і комплексний аналіз, диференціація і інтеграція, дослідження, опитування, методи експертної оцінки, індукції,порівняння та групування.

Інформаційною основою дипломної роботи є статистичні дані, інформація щодо діяльності ТОВ «Шанс Таксі», а також спостереження отримані автором у ході проведення анкетування та експертних опитувань.

Теоретичне значення роботи полягає  тому, що було проведено глибокий теоретичний аналіз виникнення та сутності поняття «імідж», проаналізовано основні етапи формування іміджу і охарактеризовано основні методи оцінки іміджу організації.

Дослідження має практичне значення, оскільки здійснений аналіз формування іміджу організації та отримані результати можуть бути використані у діяльності ТОВ «Шанс Таксі» для управління позитивним іміджем.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ОРГАНІЗАЦІЇ

1.1       Сутність поняття «імідж» та витоки його виникнення

Імідж – категорія універсальна, застосовна до будь-якого об’єкту або предмету соціального пізнання: людини (персональний імідж), організації (корпоративний імідж), соціальної позиції (імідж політичного діяча), професії (імідж юриста), освіти (імідж випускника Гарвардського університету), торгової марки, предмету (імідж діаманта). Філософія відносить поняття імідж до галузі соціального пізнання. У XX сторіччі намітилися контури нової ідеології, у зв’язку з якою реальність розглядається як суб’єктивний продукт свідомості індивіда. Засобом пізнання реальності стає імідж. Імідж як знак, як символ, впливаючи на свідомість і підсвідомість людини, змушує його діяти певним чином.

У словнику естетики імідж визначається як уявлення щодо речей та людей, яке формується (як правило цілеспрямовано) ЗМІ, включаючи рекламу. Наведена дефініція іміджу базується на підході згідно якого імідж є результатом рекламної діяльності.

Теорія іміджу з’явилась у 60-ті рр. ХХ ст. на Заході. Суть теорії, обґрунтованої визнаним фахівцем реклами Д. Огілві, полягає в тому, що для успішної реалізації товару значно важливіше створювати у свідомості споживача позитивний образ певного товару, аніж надавати інформацію про окремі специфічні його властивості [18]. У 70-х рр. ХХ ст. теорія іміджу трансформувалася в теорію бренд-іміджу, тобто створення образу не просто окремих товарів, а цілих їх груп або товарних сімейств, об’єднаних певним товарним знаком. Цю теорію було покладено в основу технології брендингу [17].

На думку більшості спеціалістів, засновником теорії іміджу став К. Боулдинг, який у середині ХХ ст. вперше застосував поняття «імідж», маючи на увазі універсальний механізм, який бере участь в управлінні соціальними процесами на рівні поняття «враження».

Подальший розвиток іміджелогії пов’язаний із працями зарубіжних авторів (Е. Барноу, П. Берд, Д. Брустин, К. Мелдер та ін.), які окреслили підходи щодо дослідження теорії іміджу. Зокрема, імідж ними розглянуто як:

− набір певних якостей, що асоціюються з індивідуальністю (Ж. Вудвард, Р. Дентон та ін.);

− символ стандартів (П. Берд, Б. Джи та ін.);

− штучно створений носій інформації (Б. Брюс, Г. Грінберг та ін.);

− саморекламу (П. Берд, Е. Семпсон та ін.);

− практичні прийоми (К. Боулдинг, Г. Вілсон, Д. Карнегі, К. Макклафін, А. Піз та ін.).

Котлер Ф. визначає імідж виходячи із системи вражень. Імідж це набір образів, ідей, вражень індивіда щодо конкретного об’єкту. Визначення не розкриває механізму формування іміджу, не конкретизує індивіда у якого формуються думки та образи, а отже і вимагають подальшого їх розкриття.

Перелигіна О. навидить наступне визначення іміджу. «Імідж – це перш за все символічний образ суб’єкта». Основою формування даної дефініції є символічна система. Визначення не відображає взаємозв’язок між об’єктом і аудиторією, механізму формування і сутності іміджу.

Згідно визначення яке дає Хомуленко Т, імідж – це комплекс своєрідних рис і характеристик різного походження, які є засобом формування в аудиторії певного уявлення про будь-який предмет, інститут або особу. Відзначимо, що в цьому визначенні імідж не ототожнюється з уявленням про певний об’єкт, сформованими під дією різних факторів, а виступає в ролі засобу що формує дану думку, образ, ідею. На думку автора, імідж є стійкою факторизованою структурою у порівнянні з змінними уявленнями, а тому виступає по відношенню до останнього результативною величиною [74].

Чубакова Л. визначає, що імідж промислового підприємства – цілісне стійке уявлення різних суб’єктів які між собою взаємодіють про підприємство, яке створюється через процеси комунікації. В даному визначенні визначені суб’єкти, які задіяні в процесі формування іміджу, характер і сутність, а також і механізми створення іміджу [80].

Сьогодні сформувалося ряд теоретичних підходів у вивченні поняття та сутності «іміджу». Так, феноменологічний підхід розглядає імідж як цілісний образ, що цілеспрямовано сформований суб’єктом як можливість самоактуалізації особистості (П. Берд, Л. Браун та ін.) [10]. Так, П. Берд визначає імідж як сприйняття вас іншими: «Це загальна картина вашої особистості в очах оточуючих. Вона складається з того, як ви дивитесь, говорите, одягаєтесь та дієте; відображає ваші здібності та моральні якості, пози та рухи тіла, аксесуари та оточення…» [11, с. 11 − 12]. Отже, очевидно, що формування іміджу відбувається за кількома напрямами і ніколи не можна обмежуватися створенням, удосконаленням і контролем чогось єдиного. Лише комплексний підхід допоможе у формуванні правильного іміджу.

Згідно з психоаналітичним підходом, імідж досліджується як соціально-психологічне явище, що відтворює вплив свідомого та несвідомого компонентів психіки різних соціальних груп (З. Фрейд, Е. Фромм та ін.). Так, у своїх роботах вони висвітлюють проблематику іміджу як символічного, опосередкованого та відносно стійкого образу суб’єкта, одночасно вказують на проблему переваг у соціальній практиці та самовдосконалення суб’єкта, його прогресивний особистісний розвиток [74].

Технологічний підхід розглядає практичні прийоми та спроби створення іміджу (П. Берд, Л. Браун, М. Вудкок, Д. Джеймс, Д. Карнегі, А. Піз, Д. Френсіс, Д. Ягер та ін.). Конкретні практичні прийоми формування іміджу пропонує у своїх роботах Л. Браун. Вона акцентує увагу на зовнішньому вигляді людини (одяг для жінок, одяг для чоловіків, макіяж, волосся, окуляри тощо), доводить, що імідж допомагає бути впевненим у собі під час спілкування із засобами масової інформації, радіо та телебаченням, аналізує вимоги до публічних виступів, пропонує поради щодо особистого простору, мови тіла, жестів, контакту очима та ін. Про значення поз, жестів, міміки та пантоміміки людини, які надають 80% інформації про неї, йдеться у роботах А. Піза. У дослідженнях Д. Ягера імідж розглядається у контексті етикету (поведінка за столом, під час телефонних розмов, правила ділового етикету). Він одним із перших надав рекомендації щодо стосунків між чоловіками та жінками на роботі, дружби на роботі, службових романів тощо. Формувати імідж як ефективний самомаркетинг пропонує Д. Джеймс. Автор наголошує, що образ повинен працювати на нас, а не проти: «Він повинен правдиво відтворювати наші кращі якості та бути простим, щирим, а не фальшивим і добре відрепетируваним…» [32, с. 9]. Такої ж думки дотримується і Ф. Джефкінс. Він зазначає, що імідж – це справжнє враження, в основі якого − знання і розуміння фактів та на яке працює пабліситі. Тобто «…імідж – це ваш портрет, який ви показуєте навколишньому світу, а тому повинен працювати на вас, а не проти вас…» [33, с. 123].

Символічну природу іміджу в системі індивідуальної поведінки та соціального впливу розглядає семіотичний підхід. Деякі дослідники (П. Берд, Ж.-П. Бодуан, Г. Вілсон, Б. Джі, К. Макклафін та ін.) розглядають імідж як знакову структуру. Так, учені виокремлюють ряд ситуацій комунікації, де увага зосереджується здебільшого на символічній значущості об’єкта, тобто на його іміджеві. До таких ситуацій належать: імідж-репутація, імідж політика, імідж товару, імідж фірми [34]. Так іміджем-репутацією вважають такий, на якому основується звичайний клієнт, коли звертається до сфери сервісу. Роботи М. Вудкока та Д. Френсіса містять аналіз іміджу керівника. Автори зауважують, що лише за умови остаточно сформованого зазначеного іміджу, він зможе позитивно впливати на підлеглих і на результати роботи всього колективу. «Керівники, які недостатньо розуміють мотивацію співпрацівників, − неетичні та негуманні, обмежені недостатнім розумінням сутності управлінської справи» [20,с. 25]. При цьому вони трактують імідж як соціально-психологічний уплив особистості керівника на підлеглих. Основними категоріями іміджу, на думку авторів, є уміння подобатися, здійснювати емоційно-вольовий уплив тощо. Дослідниця Б. Джі наголошує, що 83% рішень люди приймають, базуючись на візуальній інформації: «Ми уважно оглядаємо людину, офіс або річ та вирішуємо, хочемо чи ні мати справу з таким партнером». За таких умов великого значення набувають дрібниці.

Акцентуючи увагу на тісному зв’язку між зовнішнім виглядом співпрацівників компанії та її успіхом, авторка наголошує на детальному переліку вимог до зовнішнього вигляду співпрацівників: «Професійний одяг сприяє професійній поведінці». Майстер-план, на думку Б. Джі, повинен містити основні елементи зовнішнього іміджу: якість продукції, візуальний імідж (місце розташування офісу, кольорова гама інтер’єрів, аксесуари, одяг співпрацівників та керівника тощо), реклама (назва та девіз компанії, рекламні брошури, візитні картки, друкована та електронна реклама тощо). Крім цього, необхідно піклуватися про внутрішній імідж, який виникає під час безпосереднього спілкування між співпрацівниками компанії [35, с. 67].

Нині активізувалися шляхи формування позитивного іміджу через зв’язки з громадськістю. Налаштованість, реальна поведінка під час цих відносин значною мірою залежать від того, який імідж організації утвердився у громадській думці. Тому встановлення і підтримання відповідних відносин, формування власного позитивного іміджу організації є важливим завданням усіх ланок менеджменту.

Про необхідність створення іміджу політика свідчать результати досліджень Г. Вілсон і К. Макклафін [19]. Виборець не має особистих контактів із політичним діячем, а тому реагує винятково на його символічне представлення у вигляді іміджевої інформації. Наприклад, колишній прем’єр-міністр Англії леді М. Тетчер саме іміджмейкерам зобов’язана своїми витонченими і водночас діловими костюмами.

Відомо, що покупець за наявності безлічі практично однакових брендів реагує на символічні відмінності між ними. Тому зростає роль спеціалістів щодо створення іміджу товару, коли зазначені відмінності «занурюють» в образ цього товару через засоби масової інформації. До галузі іміджу товару, який ми сприймаємо п’ятьма почуттями, дослідники відносять все, починаючи від лозунгу компанії, назви товару, місця його реалізації, кольорових акцентів до реклами даного товару. Наприклад, на звичайного американського споживача, який мешкає в місті, щоденно впливають більше 250 комерційних повідомлень (реклама в ранкових газетах, радіо, рекламних щитах біля дороги, у вагонах метро, у вечірніх телевізійних передачах, журналах тощо) [15].

Ж.-П. Бодуан сутність іміджу фірми розуміє як один із базових ресурсів паблік рілейшнз та наголошує, що імідж на відміну від індивідуальності, яка «…використовується насамперед для закріплення та розширення компанією своєї території, використовується для демонстрації та роз’яснення своєї ролі» [15, с. 52]. Тобто, якщо компанія або фірма хоче закріпитися на ринку, необхідна чітка індивідуальність та ефективний імідж, за які відповідає голова (керівник) компанії. «Імідж компанії, тобто легітимність, залежить головним чином від оцінки, що ставиться згідно з двома показниками: дія та поведінка» (компанія повинна відповідати за свої дії, а також компанія повинна оцінюватися відповідно до своєї поведінки) [15, с. 60].

Водночас, дослідник звертає увагу на те, що саме імідж керівника покликаний збагачувати індивідуальність та імідж компанії. Цієї ж думки дотримуються й М. Вудкок та Д. Френсіс: коли імідж керівника остаточно склався, пройшов випробування часом, він може позитивно впливати на результати всього колективу. Інакше, якщо керівник виявляє себе слабохарактерною людиною, про позитивний імідж як керівника, так і компанії не йдеться [20].

П. Берд, Е. Семпсон, Д. Ягер та ін. розглядають символічну природу іміджу в системі індивідуальної поведінки та соціального впливу як знакову структуру, де присутні форма і зміст. Це означає, що необхідні спеціальні знання тих зовнішніх ознак, що відповідають змістовим характеристикам певного іміджу. При цьому потрібна систематична повторюваність зазначених характеристик, щоб вони збереглися та запам’яталися у масовій свідомості в потрібному вигляді.

Як зауважує Е. Семпсон, «… у нас не вистачає часу занурюватися у знання, деталізувати інформацію про людей, з якими ми зустрічаємося кожного дня. Візуальний імідж, який вони створюють, ми помічаємо першим. Їх тіло і пози, їх одяг «говорить» задовго до того, як вони вимовлять перше слово…» [Філатова Л.С. Нові]. Подібну думку має Д. Ягер, який сутність іміджу розуміє як суму всіх вражень про нас, що складається в оточуючих на основі нашого зовнішнього вигляду, манери говорити та поведінки, уміння спілкуватися з людьми [87, с. 68].

Інші підходи до визначення сутності феномену «імідж» пропонує А. Калюжний [42]. Серед них функціональний підхід, за якого виділяють типи іміджу (М. Вебер, Д. Джефкінс, Е. Семпсон, Д. Ядин та ін.). Так, Е. Семпсон вважає імідж сполученням ряду зовнішніх і внутрішніх факторів, які зумовлюють самоімідж, імідж, що сприймається та вимагається [74]. Самоімідж бере початок з минулого досвіду, пов’язаний з відповідними самооцінками і відтворює нинішній стан самоповаги та самооцінки. Сприйманий імідж – це імідж, який пов’язаний з оцінками особистості іншими людьми, тобто те, як бачать нас інші люди. І нарешті, імідж, що вимагається, більше пов’язаний з очікуваним іміджем, диктується рядом професій і відповідно висуває певні вимоги у вигляді іміджевих характеристик особистості спеціаліста.

Д. Джефкінс і Д. Ядин трактують імідж як справжнє враження, в основі якого − знання та розуміння фактів. Дослідники виділяють:

− дзеркальний (імідж, властивий нашому уявленню про себе. Зазвичай цей вид іміджу більш позитивний, оскільки несвідомо ми завжди висуваємо на перше місце позитив. Проте наявний і негатив цього виду іміджу: мінімальне врахування різних думок оточуючих. Означений тип іміджу може визначати характеристики як особистості, так і організації);

− побіжний (імідж характерний для погляду «з боку», тобто не просто погляд зовнішньої публіки взагалі, а це можуть бути погляди виборців, журналістів, клієнтів тощо. Саме в цій галузі знаходить своє застосування паблік рілейшнз і важливим завданням стає отримання не стільки сприятливого, скільки адекватного виду іміджу);

− бажаний (імідж, до якого ми прагнемо. Він особливо важливий для структур, що тільки-но створюються, оскільки про них ще нікому не відомо, а тому саме означений вид іміджу і може бути як єдиний можливий);

− корпоративний (імідж організації в цілому. Він містить репутацію організації, її успіхи, ступінь стабільності. Особливого значення даний вид іміджу набуває для фінансових структур);

− множинний (імідж, який створюється за наявністю декількох незалежних структур замість єдиної корпорації) [33, с. 18 − 21].

Зіставлений підхід, за якого порівнюються наближені за значенням іміджеві характеристики, наприклад, двох політичних претендентів, двох компаній тощо. Якщо це стосується політиків, то можливо зіставляти їх згідно з певними показниками, серед них: компетентність, інтелігентність, щирість тощо. Порівнюючи дві компанії, може йтися про якість обслуговування, вартість товарів тощо. Так, С. Доуні дійшов висновку, що ті компанії, яким вдається активно «прорватися» до громадськості, пропагувати своє нове, чемне, турботливе «обличчя», мають значно більше шансів на розквіт в умовах жорсткої конкурентної боротьби [74].

Отже, можна виділити три підходи у дослідженні іміджу підприємства:

—         базується на системі вражень;

—         базується на основі символічної системи;

—         базується на результаті рекламної діяльності.

Поняття іміджу є багатогранним і розглядається в різних наукових галузях (філософії, соціології, політології, економіки, психології, педагогіки) з різних точок зору та має свої особливі риси.

У філософській науці виділяються такі функції іміджу: 1) екзистенційна (буттєва представленість суб’єкта у свідомості інших людей); 2) аттітюдно-формуюча (формування установок в свідомості людей); 3) відносинно-детермінуюча (визначаюча взаємовідносини між людьми та соціальними інститутами); 4) функція соціокультурної віднесеності (ідентифікація з певними категоріями поля іміджів); 5) функція об’єктивації характеристик носія іміджу (фізичних і психічних) [70].

Соціологія як наука вивчає сукупний імідж соціальних груп та соціальних інститутів. При аналізі іміджу на перший план виходять соціокультурні чинники його функціонування. В якості об’єкту дослідження виділяється імідж сім’ї, політиків, творчої інтелігенції, підприємців, сучасної держави, міста. Часто феномен іміджу розглядається в парадигмі соціології управління, а засобом впливу на соціальну поведінку стає імідж організації.

В якості синонімів іміджу соціологія висуває на перше місце такі поняття як образ, соціальний портрет, соціальний престиж.

Імідж з точки зору соціології – це узагальнена, емоційно забарвлена в громадській та особистісній свідомості форма відображення правової дійсності у вигляді комплексу уявлень про закони і методи соціально-правового впливу. Імідж – індивідуальний вигляд або ореол, створюваний засобами масової інформації, соціальною групою або власними зусиллями особистості з метою залучення до себе уваги з боку оточуючих [37].

Політологію, як і політичну психологію, імідж цікавить з позиції управління поведінкою, формування довіри до влади. Об’єкт дослідження може бути персональним (імідж політика) або колективним (імідж регіону), конкретним (імідж кандидатів на пост президента) і абстрактним (інститут державної влади).

З точки зору політології імідж особистості – образ, створений навколо конкретної особи з метою її популяризації та надання емоційно-психологічного впливу на громадську думку. Імідж політика – це своєрідне уявлення про ідеальне втілення тієї чи іншої соціальної ролі [70].

Імідж політика складається з цілого ряду компонентів, які, в ідеалі, повинні «працювати» на створення єдиного образу:

1) програм, заяв, в яких відображені основні ідеї лідера. Це, як правило, кілька найбільш злободенних проблем суспільного життя, що вимагають рішення;

2) поведінки, що дозволяє продемонструвати риси характеру, які в суспільній свідомості пов’язуються з поняттям лідера: рішучість у відстоюванні своїх ідей, компетентність. Важливо, щоб поведінка політика демонструвала простоту, відкритість у спілкуванні та інші якості, що викликають симпатію і довіру у людей;

3) зовнішності (одяг, обличчя, фігура), манер, жестів, ходи, красномовства. Ставлення до політика визначається не тільки тим, що він говорить і пропонує, але також тим, як він виглядає;

4) біографії: походження, освіта, професія, партійність. Авторитет кандидата може підкріпити його посадовий статус та імідж тієї організації, з якою він у професійному плані пов’язаний. Підтвердити право на лідерство можуть і яскраві факти життєвого шляху, що свідчать про сміливість і рішучість політика, наприклад, служба в армії, участь у військових діях, боротьба з корупцією та привілеями, з проявами несправедливості.

Імідж включає в себе додаткові складові, які покликані наблизити політика до пересічного громадянина, що роблять його образ більш близьким і знайомим: це характеристики, що розкривають взаємини з членами сім’ї, а хобі, захоплення спортом, домашні тварини [Политическое лидерство].

Економічна наука оперує в основному поняттям «корпоративний імідж підприємства». Дисертаційні дослідження останніх років присвячені іміджу торгових організацій, підприємницьких структур, організацій споживчої кооперації, підприємств малого бізнесу, ВНЗ, готельно-ресторанного бізнесу.

Імідж в економіці визначається як «репутація», «узагальнений портрет особистості або організації». В економічних словниках підкреслюється емоційно-вольова складова даного феномена [70].

З точки зору психології імідж є різновидом образу, що виникає в результаті соціального пізнання, тобто імідж описується з точки зору стереотипу, емоційно забарвленого образу або думки про людину, організацію, групу [56]. Компонентами іміджу виступають міжособистісні відносини, виконувані ролі, індивідуальні характеристики носія (зовнішні і внутрішні), суб’єктивне сприйняття реципієнтами. Досліджуючи мотивацію формування іміджу, психологи розрізняють імідж, орієнтований на самовідчуття (внутрішня мотивація) і імідж, орієнтований на сприйняття (зовнішня мотивація). Залежно від мотивації вибираються відповідні тактики формування іміджу: саморозкриття, самомаскіровка, самопрезентація образу «Я». Фундаментом для побудови іміджу є психологічні особливості особистості (темперамент, інтереси, характер, здібності) [70].

Виділяють такі психологічні підходи у вивченні поняття «імідж»: синонімічний, класифікаційний, функціональний, комунікативний, проективний.

Синонімічний підхід. Суть даного підходу полягає в тому, що в науковій літературі деякі автори (Д. Захаров, А. Кибанов, В. Коновалова, Є. Манякіна, Г. Поцепцов, В. Шепель, В. Шпалинський) ототожнюють «імідж» з близькими йому за значенням поняттями, наприклад, «ділова репутація», «візуальна привабливість особистості», стереотип, роль, символ.

Класифікаційний підхід. Імідж визначається як набір певних якостей, які люди асоціюють з певною індивідуальністю (фізичні, психофізичні особливості (властивості темпераменту, характер, тип особистості, індивідуальний стиль прийняття рішень) та соціальні характеристики (статус, моделі рольової поведінки, зв’язок з різними соціальними групами, норми і цінності). Це може бути: лідер, лицар, господар, мислитель, романтик, професіонал тощо.

Функціональний підхід. Сучасні дослідники відзначають такі функції у персонального іміджу: терапевтична функція (вдало сформований імідж викликає позитивні емоції, підвищує самооцінку); функція самовираження (за допомогою формування свого іміджу людина здатна розкрити свою індивідуальність); функція психологічного захисту (імідж допомагає людині приховати від інших свої недоліки, вселити їм бажане уявлення про себе); функція досягнення цілей (вдало сформований імідж допомагає людині досягти певних цілей діяльність); функція соціального тренінгу (створюючи імідж, людина свідомо або стихійно коригує власні прояви, пристосовуючи їх до виконання групових ролей).

Комунікативний підхід. Комунікативний підхід розглядає імідж з точки зору включеності його в комунікаційні процеси (імідж з позиції реципієнта – проблема сприйняття і розуміння іміджу з боку спостерігача (персони, групи, соціуму в цілому); носій іміджу (інципієнт).

Проективний підхід. Під час проведення досліджень зовнішнього і внутрішнього іміджу об’єкту (товару, послуг, організації) вчені встановили, що при визначенні іміджевих характеристик об’єкту приписуються властивості, що характеризують його як психологічний суб’єкт (його наділяють здатністю відчувати і викликати емоції, проявляти характер, мислити). Але ніяка організація, товар або послуга не може мислити, відчувати. Все це за них роблять люди, тобто відбувається проекція людських якостей [Атаманська].

Останнім часом з’являються дисертації з педагогіки, предметом дослідження яких є імідж. Імідж в педагогіці часто виконує ту ж функцію, що і в політології – формування громадської думки. Проникнення феномена іміджу в педагогічну науку пояснюється тим, що держава зацікавлена у формуванні позитивного іміджу влади і використовує для цього (поряд із ЗМІ) потужний канал формування певних іміджевих установок – освіту. Увага до питання іміджу в педагогіці також пояснюється активною (в порівнянні з останніми десятиліттями) державною політикою в галузі освіти та необхідністю піднімати престиж педагогічних професій. Дослідників цього напряму цікавить імідж з точки зору ефективності комунікації: педагог – учень [70]. Професійний імідж педагога включає в себе сукупність зовнішніх та внутрішніх індивідуальних, особистісних й професійних якостей, які мають за мету продемонструвати його бажання, готовність та здатність до суб’єкт-суб’єктного спілкування. Професійний імідж – це система особистісних якостей (толерантність, фактичність, доброзичливість, рефлективність) і психологічних засобів (вербальних і невербальних, засобів спілкування, позицій, ролей), які цілеспрямовано використовує соціальний педагог з метою досягнення результату соціально-педагогічної діяльності [6].

Вивчення характеристик іміджу (цілісність і індивідуалізоване уявлення відображуваного об’єкту, гнучкість, активність, діалогічність, символічна природа) і виконуваних ним функцій (комунікативна, адресна, естетична, функція спонукання) дозволяє визначити його педагогічну сутність, яка полягає в тому, що імідж може виступати засобом педагогічного впливу на учня: імідж впливає на емоційну сферу учня (іноді на його підсвідомість), а через них – на його свідомість, поведінку і діяльність [6].

Слід зазначити, що в Україні фактично відсутні дослідження, пов’язані з феноменом іміджу, хоч у цьому є нагальна потреба. На приклад, сучасні українські політики здебільшого використовують запозичені парадигми створення іміджу, вітчизняні політтехнологи – виборчі технології західного зразку, що, на нашу думку, є неправильним, оскільки важливим компонентом іміджевої стратегії є менталітет. Також варто враховувати й історичні традиції, і соціальні стереотипи, і особливості української політичної культури, і своєрідність історичної долі української еліти. Західні зразки розробки іміджу товарних знаків, брендів запозичує й український бізнес, хоча варто замислитися над створенням не лише власного продукту, а й продумати стратегії його імідж-просування на ринку товарів. Не залишило осторонь запозичення західних зразків і засоби масової інформації. Цілий ряд українських версій різних зарубіжних форматів заповнили наш ефір («Хто хоче заміж за мого сина?» – Eyeworks International BV, «Ідеальне весілля» – In-Law Wedding Wars, «Фермер шукає жінку» – Farmer Wants Wife тощо) [84].

Таким чином, феномен іміджу можна визначити як особисто орієнтовану структуру, яка є еквівалентом суб’єктивного ставлення людини до тих чи інших соціальних процесів, явищ, речей, людей.

1.2 Етапи формування іміджу організації

В умовах жорсткої конкуренції питання управління іміджем відіграє важливу роль у підвищенні ефективності функціонування організацій. Діючі та новостворені організації щоденно мають вирішувати велику кількість проблем із введенням бізнесу, одна із них є ризик втрати ділової репутації. Тому велику частку свого часу управлінський персонал вивчає та просуває питання, які стосуються формування та  підвищення рівня іміджу підприємства.

Ефективне управління іміджем відіграє значну роль в забезпеченні підвищення результативності роботи підприємства, розширення клієнтської бази, скорочення ризиків і зниження ділової репутації. Всі ці вище переліченні питання спонукають менеджмент організації до прийняття управлінських заходів з формування позитивного образу фірми у клієнтів і самих працівників про діяльність організації.

Імідж є однією із важливих характеристик організації, фактором довіри до неї, а отже і умовою успішного розвитку бізнесу. Імідж динамічний, він змінюється під дією багатьох факторів, а особливий вплив на формування іміджу має інформація. Потрібно враховувати, що імідж створюється ціле направлено, і залежить від роботи кожного працівника компанії.

Основна мета формування іміджу організації – досягнення зовнішніх цілей і завдань організації через створення певного образу. Відзначимо, що організаційний імідж має наступні функції:

• пізнавальна функція, яка виділяє організацію серед інших подібних фірм;
• естетична функція, яка призначена дати відповідь споживачам;
• комунікативна функція.

Вважаємо, що серед перелічених вище функцій особливу роль відіграє комунікативна, яка об’єднує наступні функції:

1. Ідентифікація. Ця комунікативна функція характеризує «полегшене» сприйняття аудиторії об’єкта, надається можливість представлення лише ключових елементів іміджу.
2. Ідеалізація. Означає, що окремі елементи об’єкта іміджу ідеалізуються для конкретної цільової аудиторії.
3. Співставлення. Проводиться підготовча робота для створення позитивного образу для об’єкту іміджу. Найчастіше вживаним механізмом є співставлення об’єкту із об’єктом конкурента і виділення переваг.

Формування іміджу повинно відбуватися на певних принципах.

Отже, імідж повинен формуватися на реальних фактах діяльності фірми, і основні характеристики іміджу повинні включати особливості організації. Принцип оригінальності означає, що сформований імідж повинен носити елементи індивідуальності організації, тобто виділятися з поміж інших фірм на ринку. Формувати імідж потрібно з певним нахилом, тобто чітко знати для кого ми його створюємо, мати направленість. Імідж повинен бути простим і легким для запам’ятання. Не потрібно його перевантажувати лишньою інформацією, чи іншими елементами побудови іміджу. Сформований імідж організації повинен бути гнучким, тобто при потребі змінюватися до обставин зовнішнього і внутрішнього середовища організації.

Іміджу складається з 4 основних складових: створення фундаменту тобто іміджу який можна відчути, зовнішнього іміджу, внутрішнього іміджу й неосяжного іміджу. У зарубіжних джерелах побудова цих складових носить назву «Мастер-Плану» [64].

Відчутний імідж — те, що покупець може побачити, понюхати, почути, торкатися й спробувати, тобто, товар або продукція компанії.

Неосяжний імідж — відповідна реакція покупця на відчуття, на обслуговування й відношення до нього співробітників компанії, сервіс.

Внутрішній імідж — атмосфера усередині компанії, позитивне й негативне відношення співробітників до керівників і політики компанії, що виражається, насамперед, у ступені відданості співробітників своїй фірмі.

Зовнішній імідж — вплив перших трьох факторів плюс суспільна думка про компанію, яка сформована рекламною кампанією, якістю продукції, зв’язками із засобами масової інформації й суспільною роботою.

Важливо зазначити, що вище перелічені складові іміджу є невіддільними один від одного, і його сукупність формує позитивний чи негативний імідж компанії.

Здійснюючи господарську діяльність підприємство проходить чотири наступні етапи:

Перший етап: формування організації з визначенням сегменту ринку на якому вона буде працювати;

Другий етап: закріплення компанії на ринку і створення умов для стабільного розвитку;

Третій етап: розширення частки ринку за рахунок запровадження інноваційних технологій;

Четвертий етап: трансформація компанії, яка сприятиме її зростанню або смерті.

Отже, у зв’язку з цим, кожному етапу функціонування компанії відповідає політика організаційного іміджу (внутрішня або зовнішня), яка сприяє досягненню максимального прибутку на окремому етапі розвитку і удосконалення проходження наступних етапів. Дана політика повинна бути випереджаючою, тобто визначати імідж для кожного етапу до початку його настання.

Формування іміджу організації тісно пов’язана з різними факторами впливу на неї. Орбан-Лембрик Л., визначає, що імідж організації та персоналу має зовнішню форму (одяг, манери поведінки) і внутрішній зміст (провідна ідея), про взаємовідповідальність, динамічну єдність і рівновагу яких слід дбати постійно. Він також підкреслює, що на імідж організації і її персонал істотно впливають символи, атрибути, назва, товарний знак, девіз, фірмовий стиль і інше.

Фактори зовнішнього і внутрішнього середовища які впливають на формування іміджу організації, на думку Горового Д і Коваліва Д. наевлені на рис. 1.2.

Автори виділяють позитивний вплив на формування іміджу організації на ринку праці ефективну соціальну політику, яка повинна включати заходи, які приносять користь суспільству в цілому не лише через задоволення потреб своїх працівників, але і напряму задовольняючи потреби, в першу чергу, споживачів (задоволення поточних потреб, врахування довгострокових інтересів, інформування споживачів про підприємство, його продукцію і види діяльності), а також решти населення країни (захист навколишнього середовища, участь підприємства в соціальних загальнодержавних програмах, відрахування в благодійні фонди, формування  соціальної привабливості підприємства).

Рис. 1.2. Фактори що впливають на формування іміджу організації

Однак, запропонована схема має недоліки. Так, до факторів, які мають вплив на формування іміджу можна віднести лише позитивний імідж організації на ринку праці, стабільність організації, відомість компанії на ринку. Інші елементи схеми відносяться до структурних елементів іміджу (поведінка членів організації, дружня атмосфера, ефективна соціальна політика, довіра працівників керівництву, позитивний).

Відповідно до перелічених вище етапів розвитку компанії можна сформувати основні кроки формування внутрішнього і зовнішнього іміджу організації.

На початковому етапі коли створюється компанія, витрати на імідж та рекламу є невисокими, поняття внутрішнього іміджу лише формуються. Основними завданнями цього етапу формування іміджу є [63]:

— Визначення цільової політики та формування планів розвитку;

— Сегментування ринку у відповідності з встановленими планами;

— Створення знаку товару, логотипу компанії, підбір персоналу;

— Розробка стилю компанії;

— Проведення маркетингових заходів і прогнозування розвитку компанії;

— Формування початкової бази даних реальних і потенційних клієнтів.

Для того щоб зовнішній імідж компанії відповідав її удосконаленню необхідно здійснювати наступне:

— Інформувати потенційних клієнтів і партнерів про створення компанії;

— Акцентувати зовнішню рекламу на унікальності товарів і послуг, що визначатиме сегмент який займе фірма на ринку.

На цьому етапі існування компанії і формування іміджу важливо дотримуватися обіцянок та їх реалізувати, так як це впливатиме на подальше успішне її функціонування. Особливо важливим є дотримання принципів ділової етики у процесі спілкування з клієнтом, іншими словами цей процес демонструє істинні наміри іміджу. Коли здійснюють підбір працівників, то звертають увагу на їх відповідність до заявленого іміджу. Важливо, щоб персонал вмів працювати з клієнтами, оскільки це розширює клієнтську базу.

Актуальним на цьому етапі є з’ясування наступних питань, а фактично без них неможливо розпочати формування іміджу:

— цільової аудиторії, вивчення її віку, роду занять, рівня доходу;

— розробка концепції іміджу. Концепція іміджу — це головні принципи, мотиви й цінності, характерні для фірми і її товарів, а також значимі для споживача;

— формування, впровадження й закріплення іміджу у свідомості споживача [3].

Так, формування відчутного іміджу компанії або товару на першому етапі життя організації складається із вибору назви, девізу і знаку. Однак не менш важливими є інші фактори, яким часто не надають уваги, наприклад, розробка філософії компанії. Більш детально зупинимося на формуванні фірмового комплексу. Так, кольори займають важливе місце у створенні іміджу компанії. Відомі випадки, коли кольори ставали як би іншим фірмовим знаком. Класичні приклади ототожнення фірми й кольорів: жовтий — фірми «Кодак», зелений й червоний — компанії «Вестингауз», синій — IBM.

Коли фірмові кольори будуть знайдені, повинна дотримуватися точність їхнього відтворення, тому що навіть незначне відхилення — буде сприйнято як не охайність. Треба намагатися не перейменовувати вже існуючі найменування без серйозної причини. До назви фірми звикають, вона фіксується в па м’яті, і це полегшує ділові контакти.

Доречним було здійснити аналіз назви, девізу та логотипу відомої міжнародної компанії — LG.

В останні роки компанія використовує наступний рекламний лозунг: «Life’s Good» («Життя прекрасне»), представники компанії вважають що саме він відображає основну ціль компанії LG Group – «створювати продукцію, яка робить споживачів щасливими, а їх життя більш комфортне».

Рис. 1.3. Логоти LG.

Бренд LG об’єднує чотири базових елемента: цінності, надія, перевага і індивідуальність.

Обличчя майбутнього компанії LG – об’єднане у її логотипі так, буква  «L» і «G» у крузі символізують мир, майбутнє, молодість, людяність і технологію. За основу філософії компанії обрано людська природа. Це також, і прояв того що компанія підтримує тісні взаємозв’язки з покупцями у всьому світі. Логотип компанії складається із напису LG сірими буквами і стилізоване зображення людського обличчя унікального червоного кольору. Червоний – основний колір, що символізує людські якості компанії, а також бажання компанії випускати найкращу продукцію. Букви LG сірого кольору – що означає технологію і надійність. Колір форма цього символу є незмінною.

Стилізоване зображення лиця з посмішкою несе дружній настрій і доступність. Одне око на лиці означає, що компанія LG націлена на результат, сфокусована і впевнена.

Круг – це уявно земля, символізує світ і все людство, а також молодість і майбутнє.

Форма — правий верхній край логотипу LG, залишений незаповненим, він надає формі асиметрію зображення – знак креативності і бажання змінюватися.

Отже, перший крок у виконанні плану по створенню — іміджу закладка його фундаменту: визначення цінностей, цілей, принципів і філософії. Це значить, що необхідно визначити мету створення фірми, корпоративну філософію, викласти на папері довгострокові завдання й провести аналіз основних проблем, пов’язаних з іміджем. 83% рішень приймаються, ґрунтуючись на візуальній інформації. Найчастіше враження про керівника компанії складається на основі зовнішнього вигляду її співробітників. Основною причиною виникнення проблем із зовнішнім виглядом співробітників є відсутність розуміння у них корпоративної місії та філософії. Працівники не розуміють, як їхній зовнішній вигляд впливає на імідж всієї компанії. Керівник змушений самостійно визначати стандарти зовнішнього вигляду співробітників.

Основним виробничий фактор, що впливає на репутацію бізнесу є якість продукції. При поганих споживчих властивостях товару не врятують ні прекрасні зв’язки із громадськістю, ні бездоганне обслуговування покупця. Тільки найефективніша реклама доходить до людини й впливає на неї. Реклама повинна передавати унікальність — той аспект бізнесу або продукції, що відрізняє від конкурентів. Дуже важливо, щоб рекламна кампанія становила єдине ціле із програмою створення іміджу. Через весь план по створенню іміджу повинні проходити одна тема й один девіз.

До області відчутного іміджу, що ми сприймаємо всіма п’ятьма почуттями, відносяться всі, починаючи від гасла компанії до її місця розташування. Назва фірми і її лозунг — самі помітні елементи в системі іміджу. На створення найбільш ефективного варіанта цих двох елементів варто витратити час і гроші.

Особливо це важливо для новостворених компаній. Назва й лозунг компанії повинні чітко відображати профіль діяльності. Назва фірми має очевидний вплив на людей. Чим коротше назва, тим сильніше його ефект. Вона також повинна легко запам’ятовуватися, і бути присутня на знаку, фірмовому бланку та візитках.

Місце розташування бізнесу є важливою складовою іміджу. Завжди можна орендувати поштову скриньку з більше престижною адресою в іншому районі або місті. Включення номера факсу, сторінки в Інтернет й адреси електронної пошти у візитну картку або фірмовий бланк теж стає складовою іміджу, більше того, сьогодні це просто правило гарного тону для будь-якої компанії. Надзвичайно важливе місце розташування й внутрішнє облаштування офісу компанії. Необхідно також ретельно продумати інтер’єр в офісі.

На першому етапі важливим є формування внутрішнього іміджу організації. Внутрішній імідж компанії визначається фахівцями, як найбільш недооцінювана частина формули ділового іміджу.

Внутрішній імідж менш піддається коректуванню,ніж зовнішній, але він значно більше важливий для репутації компанії і її успішної діяльності. Кожній компанії варто прагнути до взаємодії й зміцнення (синергії) зв’язку між загальним іміджем і персональним іміджем своїх співробітників.

Основою внутрішнього іміджу організації є корпоративна культура. Культуру організації визначають як сукупність використання неформальних процедур або філософію компанії яка склалася спонтанно чи під впливом керівництва щодо досягнення організаційних цілей

Основними елементами корпоративної культури є:

• стиль відносин між працівниками, між керівниками, між керівникаи та підлеглими;
• стиль прийняття рішень;
• стиль управління проблемами та конфліктами;
• стиль здійснення змін;
• стиль відносин з зовнішніми компонентами мікро та макросередовища;
• історія організації та її «фольклор»;
• найбільш поширені відносини працівників до місії організації і її цілей;
• цінності організації (реальні та прописані);
• встановлені формальні процедури.

На другому етапі коли фірма закріпилася на визначеному сегменті ринку, вона збільшує витрати на імідж та рекламу, окремо виділяють також і рекламу іміджу.

Внутрішній імідж компанії на даному етапі включає:

— запровадження і закріплення традицій компаній з метою формування корпоративної культури;

— створення стилю офісу організації;

— активізація маркетингових досліджень, створення прогнозуючих інноваційних дослідних структур компанії, як необхідна умова переходу фірми до наступного етапу розвитку.

У формуванні зовнішнього іміджу на етапі закріплення організації на вибраному сегменті ринку сприяють наступні заходи:

• підкреслення стабільного становища на ринку, через отримання визначеного розміру доходів та відображення цих результатів у рекламі;
• забезпечення постійного прямого зв’язку з клієнтами;
• формування соціальної реклами, яка відображає піклування організації різними верствами населення, допомога у реалізації екологічних проектів, підтримка інноваційних технологій;
• реклама технологічного процесу виробництва у рекламних зверненнях;
• використання товарного знаку, логотипу, слоганів компанії у всіх видах іміджевої діяльності;
• здійснення презентацій, днів відкритих дверей, благодійних акцій і розпродажів.

Третій етап — розширення частки ринку за рахунок запровадження інноваційних технологій – характеризується удосконаленням діяльності компанії. Для цього періоду життєдіяльності компанії важливою умовою є розширення соціальної реклами. Варто зазначити, що на цьому етапі, внутрішній імідж відповідає зовнішньому, функції іміджу направленні на досягнення цілей організації і досягаються, формування позитивного іміджу відображається на результатах діяльності і стосунках із клієнтами.

Заключний етап діяльності підприємства характеризується трансформацією організації, внутрішній імідж знаходиться у тісному взаємозв’язку з такими видами господарювання:

• стимулювання інноваційної діяльності у зв’язку з чим відбувається перекваліфікація персоналу, перепрофілювання і участь працівників у різних конкурсах;
• відкриття філіалів компанії в регіонах, імідж яких повинен відповідати іміджу головної організації;
• відкриття нових напрямів діяльності (практична реалізація напрацювань досліджень підрозділів організації);
• постійна підтримка прямого зв’язку із клієнтами.

Зовнішній імідж організації на заключному етапі становлення організації повинен бути спрямований на:

• зменшення витрат на загальну рекламу;
• зосередити зусилля на рекламній компанії інноваційних проектів компанії;
• активна участь в суспільному житті;
• розширення соціальної реклами.

Імідж тільки частково «належить» фірмі — у вигляді візуальної атрибутики фірмового стилю, інша його частина створюється засобами PR і живе в масовій свідомості споживача. Якщо фірма не подбає про створення потрібного іміджу, споживачі можуть обійтися власною уявою й прийти до свого варіанта іміджу, що не завжди буде сприятливим для фірми [2].

Так, основними засоби формування іміджу є:

— фірмовий стиль (основа іміджу, головний засіб його формування);

— візуальні засоби (дизайнерські прийоми формування іміджу, оформлення вітрин, офісів, виставок, розробку макетів оголошень);

— оригінал — макети можуть бути різними, але один елемент (деталь), постійно присутній у всіх позиціях, робить цілу серію макетів, що пізнаються;

— рекламні засоби — використані в кожному конкретному випадку рекламні засоби, що сприяють формуванню сприятливого відношення;

— PR – заходи — продумані, сплановані, постійні зусилля по встановленню й зміцненню взаєморозуміння між підприємством і громадськістю. Ц виставки, презентації, прес-конференції, спонсорські заходи. При проведенні PR – заходів необхідно, щоб специфіка фірми відповідала специфіці проведеного заходу;

— представництво в Internet — створення сайту в єдиному стилі фірми, на якому буде представлена вся необхідна інформація як для потенційних клієнтів, так і для інвесторів або партнерів. Інформація на сайті повинна бути завжди актуальною і більш доступною для потенційних клієнтів. Створення, підтримка й просування сайту справа відповідальна, тому краще довірити цю роботу професіоналам у цій області;

— фірмовий стиль — це сукупність художньо-текстових і технічних складових, внутрішнього й зовнішнього оформлення.

— зовнішній образ — створюється єдиним стильовим оформленням товарного знаку, логотипа, ділової документації, фірмового блоку, фірмової колірної гами, фірмової вивіски, фірмового одягу, рекламних оголошень, буклетів, дизайну офісу й т.п.;

— характер поводження на ринку — визначається відношеннями фірми і її

представників з партнерами, замовниками, постачальниками, банками, конкурентами. Характер поводження на ринку відрізняється особливим стилем при проведенні рекламних кампаній і заходів щодо стимулювання збуту, а також роботою із громадськістю, наявністю корпоративного духу й корпоративної культури;

— товарний знак (торгівельна марка, емблема) — це офіційно прийнятий термін, що означає зареєстроване у встановленому порядку оригінально оформлене художнє зображення (оригінальні назви, художні композиції й малюнки в сполученні з буквами, цифрами, словами або без них і т.п.).

Товарний знак служить для відмінності товарів або послуг однієї особи (юридичного або фізичного) від однорідних товарів або послуг іншого;

— репутація — один з активів компанії, що може приносити їй як прибуток, так і збитки. Щоб репутація стала активом, повинен з’явитися платоспроможний попит на неї з боку споживачів, ЗМІ, партнерів, інвесторів,які впливають на бізнес компанії.

Отже, процес формування іміджу організації досить складний. Необхідно враховувати  цілі діяльності підприємства та спів ставити їх із цілями іміджу, продумати завдання іміджу та механізми їх досягнення. На нашу, думку лише великі корпорації виконують усі умови етапів формування іміджу, а решта організацій формують та здійснюють управління іміджем спонтанно та несистематично. 

Висновки до розділу 1 

Отже, проаналізувавши роботи авторів у галузі іміджу нами було зроблено наступні висновки:

1. На думку більшості авторів імідж є специфічною категорією, яка визначає атрибути підприємства. Отже, для більшості організацій він формується самостійно незалежно від зусиль керівництва, тобто його не розробляють. Також, автори розглядають імідж лише з погляду дій спрямованих на його формування, а не управління ним. Однак, на нашу думку, поняття створення, формування повинні використовуватись лише до об’єктів, які виникають уперше, тобто до новостворених підприємств. Для діючого підприємства потрібно використовувати поняття «управління іміджем». Як-бачимо, автори припускаються помилки щодо його термінологічності, і не розрізняють такі два окремих поняття як «формування іміджу» та «управління іміджем» [83, с. 70; 86, с. 10–11, 73; 22, с. 13–14; 63].
2. Як об’єкт управління імідж розглядає невелика кількість авторів [63;5;16, с. 33–34].
3. Деякі автори пропонують враховувати при формуванні іміджу організації етапи її життєвого циклу [66, с. 32–33 і інш.].
4. Частина авторів питання формування, створення, управління іміджем підприємства розглядає з погляду галузей економіки [80, с. 10; 14, с. 14–16; 22, с. 13–14].
5. У більшості робіт авторів, які займаються проблемами іміджу організації, виділяємо наступні його етапи створення, формування, управління організації: оцінка поточної ситуації (обов’язковим є аналіз цільових аудиторій), визначення цілей, вибір цільових аудиторій, реалізації, оцінка і контроль результатів [83, с. 70; 13, с. 38; 86, с. 10–11, 73; 80; 52, 17–20; 27; 14, с. 14–16; 1 і інші].
6. Більшість авторів виділяють комунікаційні підхои до формування, управління іміджем організації [63; 27; 16, с. 33–34; 66, с. 32–33].

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ОРГАНІЗАЦІЇ

2.1 Аналіз діяльності ТОВ «Шанс – Таксі»

Аналіз формування іміджу організації проведено на базі ТзОВ «Шанс-таксі». Основною діяльністю досліджуваного підприємства є надання транспортних послуг.

Зазначимо, що транспорт – специфічна комунікаційна інфраструктурна галузь матеріального виробництва і сфери обслуговування, яка забезпечує потреби господарства і населення з усіх видів перевезень. Це матеріальна основа розвитку виробничо-технологічних внутрішніх і зовнішніх зв’язків країни. Він бере участь у перевезенні сировини, напівфабрикатів, матеріалів, готової продукції та доставці їх споживачам, а також перевозить пасажирів. Транспорт є необхідною умовою територіального поділу праці, спеціалізації районів, їх комплексного розвитку.

Найважливіша функція транспорту – переміщення людей і вантажів. Звідси випливає поділ транспорту за видами роботи та об’єктами переміщення на пасажирський і вантажний. За призначенням виділяють транспорт загального користування, відомчий, а також особистого користування. За середовищем переміщення розрізняють такі види засобів пересування: залізничний, автомобільний, гужовий, в’ючний (наземний), морський, річковий, озерний (водний), авіаційний (повітряний), трубопровідний, електронний.

Законом України «Про автомобільний транспорт» визначено, поняття пасажирські перевезення та автомобільний перевізник. У своїй діяльності саме ними повинні керуватися засновники ТОВ «Шанс таксі». Отже, пасажирські перевезення — перевезення пасажирів легковими автомобілями або автобусами, а автомобільний перевізник — фізична або юридична особа, яка здійснює на комерційній основі чи за власний кошт перевезення пасажирів чи (та) вантажів транспортними засобами [39].

Послуга таксі у законодавстві України визначена як послуга внутрішнього перевезення пасажирів на таксі. Її особливість полягає  в тому, що договір на перевезення є усним і діє з моменту посадки пасажира до його висадки. Послугу таксі де-юре можна надавати через виклик таксі, зі стоянки таксі та здійснюючи посадку пасажира до таксі на дорозі.

Відповідно до Закону України «Про автомобільний транспорт» [39], таксі — легковий автомобіль, обладнаний розпізнавальним ліхтарем оранжевого кольору, який встановлюється на даху автомобіля, діючим таксометром, сигнальним ліхтарем із зеленим та червоним світлом, розташованим у верхньому правому кутку лобового скла, і який має нанесені композиції з квадратів, розташованих у шаховому порядку на дверцятах автомобіля з лівого та правого боків, призначений для надання послуг з перевезення пасажирів та їхнього багажу в індивідуальному порядку.

Послуга таксі в Україні регулюється державою, так для надання даної послуги потрібно мати спеціальну ліценцію, згідно ліцензійних умов провадження господарської діяльності з надання послуг з перевезення пасажирів і вантажів автомобільним транспортом.

Зазначимо, що у більшості Європейських країн ринок послуг таксі, також регулюється державою. У даному секторі економіки державні органи влади встановлюють кількісні обмеження і регулюють ціни. Причинами цього є те, що ринок послуг таксі є досконалим, так як конкуренція на ньому є обмежена, попит нееластичним, ринок носить локальний характер і де-факто складається з декількох сегментів які по різному сприймають коливання попиту. Ліценції на отримання послуг таксі є у всіх країнах Європейського Союзу, які видають місцеві органи влади, а в Голландії та Ірландії вони видаються спеціальними державними органами влади.

За оцінками фахівців, щодня на дороги виїжджає 13-15 тис. радіофікованих таксі. Обсяг грошового обороту лише у секторі, що забезпечує машини замовленнями, становить, як стверджують самі диспетчери, близько 80 тис. дол.

На жаль, сьогодні ринок послуг перевезень таксі в Україні оцінити неможливо, і глибоких досліджень у цій сфері не було проведено. Однак, наприклад у Росії, такі дослідження здійснює компанія BusinesStat. За її оцінками у 2009-2013 рр. вартість об’ємів ринку таксі у Росії збільшувалось щорічно, та у 2013 році він становив 81,4 млрд. руб. На їх думку, воно відбулося за рахунок збільшенням середньої вартості поїздки та чисельності таких поїдок. Також, вони вважають, що значна частина формування вартості об’єму ринку таксі — більше 70% — відбувається у нелегальному секторі. Середній рівень використання таксі у 2009-2013 рр. у Росії збільшилась на 43% з 75,6 до 108 км. на пасажира в рік. Ріст середнього рівня використання таксі зумовлена збільшенням середньої тривалості поїздки та кількістю поїздок.

За їхніми даними, протягом 5 років кількість офіційно зареєстрованих працівників таксі у Росії показувало від’ємну динаміку. За період кількість трудових ресурсів галузі таксі знизилась у 2,8 рази і склала 3 тис. чол. У 2013 році. Середній річний дохід працівника галузі таксі в 2013 році становив 335,6 тис. руб. в рік.

Аналіз статутних документів ТзОВ «Шанс Таксі», вказує досліджуване підприємство  здійснює наступні види послуг:

— перевезення пасажирів;

— вантажні перевезення до 5-ти тонн;

— доставка піци, продуктів та запчастин;

— перевезення вантажів легковими пікапами від 50 кг.

У службі таксі «Шанс» є машини різних моделей. Так, пасажирські перевезення здійснюють 60 машин. Серед марок машин потрібно виділити наступні:

• ВАЗ 2107;
• ВАЗ 2109;
• Део Ланос;
• Део Сенс;
• Джилі МК;
• Ауді 80, Ауді 100;
• BMV 5;
• Renault Cango;
• Wolzvagen Caddi;
• Fiat Doblo;
• Marsedes Vito;
• Wolzvagen Transporter.

Середній вік експлуатації машин ТОВ «Шанс таксі» становить 6,5 роки.

Усі машини  поділені по-певних категоріях (таблиця 2.1).

Таблиця 2.1

Категорії машин ТОВ «Шанс Таксі»

Категорія	Марка автомобіля
Економ	ВАЗ 2107; ВАЗ 2109
Стандарт	Део Ланос; Део Сенс; Джилі МК;
Комфорт	Ауді 80, Ауді 100; BMV 5
Легковий пікап	Renault Cango; Wolzvagen Caddi;
Мікроавтобус	Fiat Doblo
Мікроавтобус	Marsedes Vito
Мікроавтобус	Wolzvagen Transporter

Тарифи на проїзд встановлені з врахуванням ціни на пальне та мінімального кілометражу. З квітня 2014 року діють наступні тарифи:

1-й тариф (Економ) — по місту та за містом — 3,60 грн/км; мінімальний — 17,00 грн.

2-й тариф (Стандарт) — по місту та за містом — 4,00 грн/км; мінімальний — 20,00 грн.

3-й тариф (Комфорт) — по місту та за містом — 4,00 грн/км; мінімальний — 20,00 грн.

4-й тариф (Легковий пікап) — по місту та за містом 4,00 грн/км; мінімальний — 20,00 грн.

5-й тариф — мікроавтобус в межах міста до 4-х чоловік — 4,00 грн/км; мінімальний — 20,00 грн.

6-й тариф — мікроавтобус за межі міста до 4-х чоловік — 4,00 грн/км; мінімальний — 20,00 грн.

7-й тариф — мікроавтобус в межах міста і за межі міста більше 4-х чоловік — 6,00 грн/км; мінімальний — 30,00 грн.

Також, встановлено додаткову плату за перевезення вантажу (пікап, універсал та бус) — 40,00 грн.

Година очікування — 45,00 грн.

На підприємстві ТОВ «Шанс Таксі» працює диспетчерська служба, яка нараховує п’ять чоловік: три диспетчера та  два оператора. Головна вимога до оператора приємний голос та знання міста, а до диспетчера – пам’ять та знання карти міста. Диспетчерська служба використовує наступні форми отримання замовлення:

стаціонарного телефону (43-08-08);

мобільного телефону ((067)943-08-08, (050)043-08-08, (063)477-98-98);

онлайн. (сайт таксі http://shans.te.ua/news.html).

Диспетчерська служба передає замовлення пасажирських перевезень з використанням наступних засобів: рації, мобільних телефонів з підтримкою Java, а також телефонів, навігаторів та планшетів на базі Android.

Радіозв’язок ТОВ «Шанс Таксі» використовується на основі  відповідної ліцензії на радіочастоту і рішення про експлуатацію для кожної машини. Потрібно зазначити, що отримання дозволів на використання радіозв’язку було важким завданням для керівництва. Перш за все, це пов’язано із отриманням багатьох рішень від владних структур, іншою проблемою було те, що радіостанція повинна бути сертифікована для роботи на території України та працювати у відповідних частотах. ТОВ «Шанс Таксі» використовує радіостанції фірм «Motorola» та «Іcom». Вартість таких радіостанцій коливається у межах 170-300 дол.

В листопаді 2012 року диспетчерська служба почала працювати з програмним забезпеченням «Desyde GPS taxi», автомобілі обладнали планшетами, через які вони отримують замовлення. Радіостанція використовується лише для координування роботи, а звичайні таксометри не використовуються оскільки планшети обладнані таксометром GPS-TAXI.

Автоматизований диспетчерський центр дозволяє постійному клієнту зареєструвати у системі номер телефону, клієнту видається голосове меню для вибору адреси надання автомобіля, або зв’язку з телефоністом; якщо клієнт вибирає одну із запропонованих адрес, відбувається автоматична генерація замовлення та передача його на обробку. А також клієнт має можливість замовити таксі за допомогою онлайн сервіса з web-сайту служби.

Обов’язком є обладнання усіх машин, що надають послугу таксі таксометрами. Таксометр − прилад, призначений для інформування пасажирів про вартість поїздки та реєстрації параметрів роботи автомобіля-таксі, визначених законодавством. Відповідно до ст.51 Закону №2344-III до перевезень пасажирів та їх багажу в індивідуальному порядку допускаються легкові автомобілі, обладнані таксометром та пристосовані до таких перевезень. Абз. 4 ч. 6 ст. 40 Закону № 2344-III забороняє перевезення пасажирів, якщо в таксі відсутній або не працює таксометр. Аналогічне положення про використання таксі з діючим таксометром закріплено ще й в пп. 4.1.4 Ліцензійних умов провадження господарської діяльності з надання послуг з перевезення пасажирів і вантажів автомобільним транспортом. Усі машини ТОВ «Шанс Таксі» обладнанні відповідними приладами.

У м. Тернопіль зареєстровано офіційно 18 фірм які надають послугу таксі. Найбільшими конкурентами на ринку послуг таксі для ТОВ «Шанс Таксі» є таксі «Економ», «ТТ», «Пілот», «VIP», «СТБ». Потрібно відмітити, що відчутних переваг над конкурентами у досліджуваного підприємства немає. Однак, ТОВ «Шанс Таксі» намагається через цінову політику (нижча ціна мінімального тарифу та використання різних систем знижок на проїзд) збільшити клієнтську базу.

На нашу думку, перевагами над конкурентами можуть стати наступні дії:

• купівля нових машин;
• надання їм відповідного іміджу;
• швидкість надання послуги;
• персонал.

Варто керівництву організації приділити увагу посиленню контролю на всіх етапах надання послуги перевезення. Дослідження роботи надання послуги таксі ТОВ «Шанс Таксі» показав, що наприклад, часто водії не виходять вчасно на маршрут та з’їжджають з нього, не приймають замовлень диспетчерів, не видають квитанцій пасажирам. Існують також проблеми реалізації різних послуг компанії. Так, більшість водіїв не знають, які додаткові послуги надає фірма, це ж стосується і диспетчерів.

Аналіз завантаженості машин ТОВ «Шанс Таксі» показав, що надання послуг перевезень має сезонний характер. Так, відповідно до пори року найбільш затребуваним таксі стає у холодні дні, а саме вересень-квітень.

Таблиця 2.2

Виклики таксі за місяці січень – грудень 2013 року

Місяці	Виклики на одну машину
Січень	28
Лютий	15
Березень	24
Квітень	12
Травень	10
Червень	7
Липень	5
Серпень	7
Вересень	10
Жовтень	10
Листопад	18
Грудень	28

Потрібно, зазначити, що наприклад у січні та грудні виклики надходять частіше через велику кількість святкових днів. У ці місяці спостерігається і збільшення кілометражу перевезень. Якщо у середньому він становить до 5 км на одне перевезення, то в ці дні вони зростають до 7-8 км. за перевезення.

Варто зауважити, що найбільше викликів до диспетчерської надходить із 8. 00 до 10.00 години ранку та 17.00 до 19.00 год. вечора. Це зумовлено, перш за все, тим що більшість населення має можливість фінансово скористатися послугою таксі для проїзду на роботу і з неї. Окрім, того м. Тернопіль є невелике за площею та компактним, а отже мінімальна вартість проїзду становить від 17 до 20 грн. за поїздку. А якщо порахуватися вартість проїзду маршрутними автобусами та пересадки, то виходить що населення має можливість скористатися більш комфортними умовами перевезення.

Аналіз викликів показав, що населення м. Тернополя користується у більшості випадків таксі економ класу. Керівництву підприємства необхідно приділити увагу наданню розвитку послуги вантажних перевезень, адже за 2013 рік за таким викликом надавалися перевезення 25 раз, що є поганим результатом, адже у фірми на ці послуги зафрахтовано 5 автомобілів.

2.2 Оцінка формування іміджу організації ТОВ «Шанс Таксі»

Необхідною умовою забезпечення ефективності заходів з формування і зміцнення іміджу компанії є оптимізація зворотного зв’язку між керівництвом і персоналом на всіх рівнях управління. Це можна досягнути лише при умові якісно проведеного аналізу іміджу організації.

Дослідження іміджу організації відбувається за етапами, які пов’язані між собою. Так, на першому етапі виявляють проблему і цілі дослідження іміджу. Можливості його зміни, формування та уточнення змінених цілей. Наприклад, для організації наступним етапом розвитку іміджу є позиціювання, посилення іміджу, або розробка образу яка має преваги над конкурентами.

Етап другий складається із проектування дослідження. Завданнями цього етапу є визначення типу дослідження. Якщо імідж організації невідомий, то найбільш ефективним буде пробне дослідження. Якщо імідж організації сформований, тоді необхідно використовувати описові чи каузальні дослідження (використовують експеримент за яким встановлюють причинно-наслідкові взаємозв’язки) між аналізованими компонентами іміджу.

На третьому етапі визначають методи збору інформації. Збір первинної і вторинної інформації, які характеризують імідж компанії може відбуватися за наступними методами: опитування, експеримент, бесіда, анкетування, фокус-групи, аналіз засобів масової інформації.

Четвертий етап характеризується розробкою форм, які заповнюються в ході дослідження. Так, найчастіше використовують такі форми як листи спостереження та анкети. Використання анкети передбачає вирішення також таких питань як її структура, питання які включаються у неї (вибір альтернатив заповнення, самостійна відповідь), питання будуть відкритті чи закритті, чи потрібно маскувати ціль опитування, яку рейтингову шкалу необхідно застосовувати для оцінки питань та інше.

На п’ятому етапі відбувається проектування вибірки і збір даних. Так, необхідно отримати інформацію щодо демографічних даних, вивчити відношення споживачів до різних компаній-конкурентів. Таке дослідження проводиться за допомогою телефонного опитування з різними групами людей для отримання відповіді на наступні питання:

• внутрішні та зовнішні фактори які впливають на імідж організації;
• споживачі оцінюють послуги фірми;
• конкуренти, послугами яких користуються респонденти в останній раз;
• ціни, послуги конкурентів.

Етап шостий складається із аналізу та інтерпретації отриманих даних. Так, дослідники повинні:

• здійснити аналіз інформації, встановити її значимість, відповідність, порівнянність, статистично опрацювати її, провести базовий або табуляційну оцінку, дескриптивний аналіз, застосувати кореляційний факторний аналіз та інше;
• PEST-аналіз, SWOT- аналіз, SNW- аналіз, ABC- аналіз, XYZ – аналіз, портфельний аналіз, матриця GE/MacKinsy.

Підготовка звіту результатів дослідження проводиться на сьомому етапі. Звіт повинен відображати усі результати дослідження та висновки, та дати відповідь на основне питання «яким чином покращити імідж організації».

Деякі дослідники іміджу вважають, що дослідження іміджу організації необхідно розпочати із виявлення еталонного взірця і програмувати на його основі ціле направлений образ.

Аналіз іміджу організації сфери послуг базується на врахуванні почуттів, які виникають у споживачів при отриманні послуги, тому потрібно звертати уваги не лише на свідоме сприйняття послуги  але і на емоційну складову. Досить важко проводити аналіз іміджу послуг та його оцінювати, оскільки висока ймовірність того, що оцінка буде суб’єктивною і залежатиме від кожного споживача індивідуально.

Основним у процесі дослідження іміджу організації є вибір методу оцінки. Дослідники іміджу виділяють наступні методи його оцінки (табл. 2.3) [50].

 

 

Таблиця 2.3

Методи оцінки іміджу організації

Метод оцінки	Сутність методу	Автори
Метод оцінки за допомогою семантичного диференціалу	Алгоритм оцінки: 1)     розробка відповідних критеріїв; 2)     зменшення кількості критеріїв; 3)     застосування шкали і конкретної вибірки респондентів. Завдання респондентів – зафіксувати свої оцінки у вигляді віднесення до окремого полюсу шкали з визначеною границею. В анкеті необхідно позитивно і негативно оцінити якості об’єкта з випадаючого  і переміщуваного списку, для того щоб обминути «гало-ефекту»; 4)     визначення середнього результату; 5)     перевірка варіативності іміджу; 6)     візуалізація результатів оцінки.	Котлер Ф.,  Дагаева Е.,  Муромкина И.И.,  Матюшина Т.В.
Метод оцінки з використання шкал	Перший етап аналізу складається з оцінки вивчення цільової аудиторії щодо предмету, яка здійснюється за допомогою наступної шкали інформативності: ніколи не чув, чув інколи, трохи знайомий, знаю добре, знаю дуже добре. Якщо більшість респондентів вибирають перше питання, підприємству слід приділити увагу підвищення інформування аудиторії про свою діяльність. Потім використовують наступну шкалу дослідження відношення щодо товару організації: погано відношусь, відношусь скоріше погано ніж добре, ніяк не відношусь, скоріше позитивно, дуже позитивно. Якщо більшість респондентів відносяться до товарів організації негативно, роблять висновок про, що організації необхідно подолати негативний імідж. Для того щоб краще зрозуміти проблеми формування іміджу компанії пропонується спів ставити дві шкали.	Котлер Ф., Блинов А.О.,  Захаров В.Я.,  Шкардун В.Д.,  Ахтямов Т.М., Москвина И.А.,  Рогалева Н.Л.
Методи оцінки які ґрунтуються на розрахунку інтегральних показників	Даний метод складається з наступних етапів: 1) виявлення факторів за якими буде проводитися оцінка; 2) визначення відносних ваг кожного фактору. Для цього на основі опитування споживачів чи експертів факторам присвоюють визначений коефіцієнт ваги; 3) розробляється якісно-кількісна шкала для оцінки факторів; 4) визначається у відповідності до розроблених шкали оцінок на базі результатів опитування споживачів середньозважена оцінка кожного фактору; 5) розраховується відносна оцінка заданих факторів як множинна середньої бальної оцінки на вагу фактора; 6) визначається оцінка балу – інтегральна оцінка як сума середньозважених оцінок за всіма факторами	Матюшина Т.В., Синяева Н.М., Томилова М.В., Рогалева Н.Л., Брежнева В.М., Герасимова Т.В., Якубенко Е.Н., Чубукова Л.В. [
Метод вартості оцінки іміджу організації через визначення вартості гудвілу (goodwill)l	Даний метод використовує наступні кількісні підходи до визначення вартості ділового іміджу, перевищення ринкової вартості над вартістю чистих активів (використовується фахівцями з фінансового менеджменту); перевищення ринкової вартості активів над їх справедливою вартістю в день проведення угоди купівлі-продажу (базується на визначенні вартості гудвілу); оцінка методом дисконтування та визначення майбутніх прибутків на базі методики компаній «Brand Finance» і «Interbrand»; метод оцінки з використанням мультиплікатора М, яка базується на значенням «сили» бренду підприємства	Рогалева Н.Л., Алешина И.В., Фомина Е.В., Хоц А.Е.

Зазначимо, що на практиці оцінку іміджу можна здійснювати і іншими методами. Так, маркетингові агенції досліджуючи імідж наприклад застосовують проективні асоційовані техніки, які дозволяють за допомогою образів і асоціацій описати і проаналізувати імідж.

Найчастіше використовують чотири проективних техніки у фокус-групах:

Метод простих словами виражених асоціацій – коли респондента просять записати на папері асоціацію і образи, які виникають у них наприклад коли говорять про таксі «Шанс» (зараз вам назву таксі «Шанс» запишіть перше що вам приходить на думку у зв’язку з цим таксі), пізніше домінуючі асоціації обговорюються.

Метод наведених словесних асоціацій – схожий на попередній, але при цьому модератор обмежує для респондентів горизонт асоціацій («з яким кольором або кольорами асоціюється у Вас таксі «Шанс»»);

метод персоніфікації образу – респондентам пропонують представити таксі у якості людини шляхом його характеристик (чоловік чи жінка, молодий — старий, багатий-бідний, новатор-консерватор і інше) оцінюють його імідж;

метод колажу – респондентів фокус-групи ділять на дві три пари, кожній підгрупа повинна на листі ватману за допомогою фламастирів, клею, вирізок з газет і журналів зробити колаж, що символізую досліджуване підприємство (таксі Шанс). Після створення колажів автори повинні захистити свої колажі, пояснюють чому використали певні елементи у ньому.

Отже, методика оцінки іміджу підприємства, повинна включати наступні об’єктивні характеристики [61, c.148]:

1) область оцінки: окрема група суб’єктів взаємодії;

2) складові оцінки: критерії, характерні для підприємства певної галузі, форми власності, розміру;

3) об’єктивність оцінки: оцінка елементів іміджу, що ранжуються за своєю значущістю;

4) об’єкт оцінки: будь-яке підприємство;

5) вартість оцінки: невисока;

6) наочність: одержані результати оцінки показують, які конкретно сфери діяльності підприємства не відповідають ідеальним і вимагають вдосконалення.

Однією з методик оцінки іміджу підприємства є комплекс експертних оцінок та опитувань контактних аудиторій (персоналу, партнерів, споживачів, громадськості, держустанов).

У процесі оцінки іміджу підприємства використовуються наступні показники [7, c.42]:

i – порядковий індекс групи суб’єктів взаємодії, i = 1, 2, … L;

j – порядковий індекс елементу іміджу підприємства для кожної групи суб’єктів взаємодії, j = 1, 2, … N;

kijm — ранг значущості j-го елементу іміджу підприємства при формуванні іміджу в сприйнятті i-тої групи суб’єктів взаємодії для m-го респондента, k = 1, 2, … N;

Асрij – середня вагомість j-го елементу іміджу підприємства i-групи суб’єктів взаємодії;

Bijm – оцінка відповідності j-го елементу існуючого іміджу підприємства очікуванням m-го респондента i-групи суб’єктів взаємодії;

Bсрij – середня оцінка j-го елементу іміджу підприємства i-групи суб’єктів взаємодії;

Ci – оцінка іміджу підприємства i-тою групою суб’єктів взаємодії.

І. На першому етапі визначаються ті групи суб’єктів взаємодії підприємства, відносно яких здійснюватиметься оцінка іміджу, i (i = 1, 2, … L). Кількість груп визначається фахівцями, що проводитимуть оцінку, залежно від цілей, які ставляться перед оцінкою іміджу підприємства.

Імідж підприємства відображається в свідомості людей, саме з цієї причини підприємство не володіє однозначно сприйманим усіма суб’єктами взаємодії єдиним іміджем, оскільки у різних суб’єктів складаються різні уявлення про одне і те ж підприємство. Науковці виділяють 6 груп суб’єктів взаємодії (табл. 2.4), які, виходячи з різних цілей, інтересів, очікувань по відношенню до підприємства, по-різному його сприймають [80, с. 14]

Виходячи з цього, корпоративний імідж підприємства складається із внутрішнього іміджу (імідж підприємства серед персоналу) та зовнішнього, що включає в себе 4 елементи: імідж підприємства серед споживачів, бізнес-імідж підприємства, соціальний імідж підприємства, імідж підприємства серед держструктур [7, с. 49].

 Таблиця 2.4

Суб’єкти взаємодії підприємства для оцінки іміджу

Суб’єкти взаємодії	Статус підприємства по відношенню до суб’єкта	Цілі, інтереси, очікування суб’єкта по відношенню до підприємства
Покупці (кінцеві, проміжні, роздрібні, оптові)	Виробник продукції	Виробництво, продаж товару/послуги
Персонал (наймані працівники)	Роботодавець	Забезпечення зайнятості, виплата зарплати
Партнери (постачальники, обслуговуючі організації)	Гравець ринку, контрагент	Виконання зобов’язань, угод
Інвестори (акціонери, сторонні інвестори)	Об’єкт інвестицій	Створення і розподіл прибутку
Державні і муніципальні органи влади та управління	Суб’єкт правового простору	Дотримання законодавства, сплата податків і зборів
Населення	Юридична особа	Участь у житті суспільства, допомога регіону

ІІ. Задачею другого етапу оцінки є визначення сукупності елементів іміджу підприємства для кожної i-тої групи суб’єктів взаємодії, за допомогою яких формується імідж підприємства.

Визначення елементів іміджу складається з двох етапів:

1) вибір методів збору інформації. Визначення елементів іміджу підприємства складається за допомогою проведення опитувань, фокус-груп з представниками груп суб’єктів взаємодії тощо.

Визначення елементів іміджу складається окремо для кожної i-тої групи. На основі аналізу їх установок, очікувань, цінностей відносно підприємства в процесі дослідження виявляються ті елементи, за допомогою яких суб’єкт сприймає і оцінює дане підприємство. Результатом данного етапу є складання максимального переліку елементів, що визначають відношення суб’єктів взаємодії до підприємства.

2) у подальшому виявляються значущі елементи іміджу підприємства зі всієї сукупності елементів, названих респондентами в процесі дослідження. Для цієї мети нами пропонується використовувати метод експертного опитування. Експерти відбирають зі всієї сукупності названих респондентами елементів ті, які мають максимальну кількість згадок і мають найбільший вплив на формування іміджу. У якості експертів пропонується залучати фахівців з маркетингу, а фахівців, що займаються вивченням іміджу підприємства. Даний перелік елементів, відібраних експертами, є сукупністю достовірних елементів, які підлягають подальшій оцінці. Таким чином, результатом даного етапу оцінки є сукупність елементів j (j = 1, 2, … N), що формують імідж підприємства заданої сфери діяльності, заданого розміру, розташованого на заданій території для кожної i-тої групи суб’єктів взаємодії.

ІІІ. На третьому етапі проводиться ранжування елементів іміджу підприємства усередині кожної i-тої групи суб’єктів взаємодії. Представники груп оцінюють значущість кожного елементу іміджу підприємства на предмет його внеску у формування іміджу підприємства для i-тої групи в цілому. Для цього проставляється ранг k (k = 1, 2, … N) для кожного j-го елементу іміджу підприємства в інтервалі від 1 до N у міру зростання його значущості [80, с. 49].

На основі одержаних даних визначається середня вагомість кожного елементу за формулою (1):

Асрij = Σkijm / [m × Σk]                                                                               (1)

де m – кількість респондентів в i-ій групі суб’єктів взаємодії;

Σk – сума рангів елементів іміджу підприємства усередині кожної i-тої групи суб’єктів взаємодії.

2. На четвертому етапі респонденти оцінюють кожен j-ий елемент іміджу підприємства на його відповідність власним очікуванням щодо підприємства подібного типу, надаючи елементу оцінку Bijm за наступною шкалою (табл. 2.5).

Таблиця 2.5

Шкала оцінок елементів іміджу підприємства

Оцінка елементу	Ступінь відповідності елементу
0-20	Елемент іміджу відповідає очікуванням в малому ступені
21-40	Елемент іміджу відповідає очікуванням в деякій мірі
41-60	Елемент іміджу відповідає очікуванням в середньому ступені
61-80	Елемент іміджу відповідає очікуванням більшою мірою
81-100	Елемент іміджу відповідає очікуванням

Отримане значення Сi є результатом оцінки іміджу підприємства i-тою групою суб’єктів взаємодії. Основні висновки за результатами проведеної оцінки представлені у табл. 2.6.

Таблиця 2.6

Результати оцінки іміджу підприємства

Значення Сi	Результати оцінки
0-20	Імідж підприємства відповідає ідеальному в малому ступені і вимагає кардинальної зміни
21-40	Імідж підприємства відповідає ідеальному в деякій мірі і вимагає зміни більшості його елементів
41-60	Імідж підприємства відповідає ідеальному в середньому ступені і вимагає зміни деяких елементів
61-80	Імідж підприємства відповідає ідеальному більшою мірою і вимагає вдосконалення деяких елементів
81-100	Імідж підприємства відповідає ідеальному, змін не вимагається

Отже, наведені вище методики оцінки дозволяють провести оцінку іміджу ТОВ «Шанс Таксі». Оцінку іміджу досліджуваного підприємства проведемо на основі наступних принципів:

• застосування експертних оцінок;
• використання даних зовнішнього і внутрішнього середовища діяльності таксі «Шанс» на основі критерію повноти, достовірності, точності, своєчасності і перспективності;
• використання системного підходу до формування показників;
• використання комплексного підходу.

Оцінка іміджу ТОВ «Шанс Таксі» повинна здійснюватися на основі кінцевих результатів реакції конкретного ринку, а оцінка конкурентних переваг – на етапах інвестування, при техніко-економічному обгрунуванні інноваційних та інвестиційних проектів. Подальший моніторинг реалізації конкурентних переваг проводиться переважно на різних стадіях виробничого процесу і логістики та надання послуги перевезення. Інструментом реалізації цієї політики є облік, аналіз, нормування і оцінка конкурентних переваг.

На першому рівні розробляють конкретних захід, який сприяє перетворенню окремих факторів в конкретну перевагу. Конкретна перевага виникає на другому рівні. Пізніше ці переваги повинні бути втіленні в певному продуктові послуг, що надає підприємство з метою забезпечення його конкурентноспроможності (рівень 4). Позитивний рівень ТОВ «Шанс Таксі» створюється на четвертому рівні під впливом конкурентноспроможності продуктів послуг таксі, до яких відносять місії фірми, рівень культури персоналу, обрана екологічна стратегія, якість системи менеджменту та інше.

Вважаємо, що ефективність іміджу організації залежить від його складових, які повинні бути нерозривно пов’язані між собою та ґрунтуватися на основі або фундаменті. Отже, у процесі оцінки іміджу організації необхідно проаналізувати, такі складові:

1. Принципи;
2. Положення організації, щодо цілей організації;
3. Корпоративна філософія;
4. Довгострокові цілі організації;
5. Стандарти поведінки і зовнішнього вигляду.

Аналізуючи вище перелічені складові, ми звернули увагу, на відсутність у більшості працівників «посадових інструкцій», що негативно впливає на формування позитивного іміджу організації. Посадова інструкція, містить стандарти поведінки і зовнішнього вигляду працівників, а також  їх обов’язки та права. У ТОВ «Шанс Таксі» посадові інструкції є лише у бухгалтера підприємства. На, нашу думку, варто розробити посадові інструкція для диспетчерів та водіїв. Варто також у посадовій інструкції вказувати положення, щодо обслуговування клієнтів та додаткового навчання. Це допоможе, підвищити якість обслуговування клієнтів.

Задаючи запитання, щодо цілей організації, більшість персоналу у тому числі і керівник, не могли дати вичерпної відповіді. Майже, усі відповідали, що метою діяльності ТОВ «Шанс Таксі» є отримання максимального прибутку та надання послуг клієнтам. А отже, всі хто працює в організації не знає напрямків її розвитку, для чого вона існує і що в подальшому її чекає.

Ми зробили висновок, що такі складові формування іміджу організації як цілі компанії, корпоративна філософії не розроблені, і відповідно не донесені до працівників. Немає, так званого ідейного натхнення, немає мотивуючої сили, окрім заробітної плати. Працівникам ТОВ «Шанс Таксі» не показано модель діяльності фірми, її образ на який вони повинні працювати. Працівники не знають який образ представити перед клієнтами, а отже бажаний імідж до клієнтів не доходить, він формується виключно суб’єктивною думкою кожного. Управляти іміджем в таких умов досить важко, бо змінити перше враження щодо компанії майже не можливо.

Варто також звернути увагу на формування зовнішнього вигляду ТОВ «Шанс Таксі». Тут, оцінюють наступні елементи іміджу:

• якість надання послуг;
• імідж сприйняття компанії за допомогою п’яти почуттів. Тому важливим є назва компанії, її девіз, інтер’єр офісу, фірмовий бланк;
• відносини із засобами масово інформації;
• відносини з інвесторами;
• образ клієнта;
• образ керівника;
• зв’язки з громадськістю;
• індивідуальний вигляд працівників.

Керівництво ТОВ «Шанс Таксі» визначило основні вимоги до послуги перевезення. Наведемо, їх перелік:

• надійність;
• доступність;
• уважне ставлення до клієнта;
• комунікативність;
• інформативність;
• довіра;
• передбачливість.

Надійність визначається, як можливість персоналу надати послугу клієнту, яку він замовив. Вважаємо, що забезпечення надійності є основою розробки якісного сервісу. Вона є проявом компетентності персоналу. Також, у надійність надання послуг таксі «Шанс» включено вчасність отримання замовлення, його передача до водія таксі, швидкість доїзду до клієнта та безпечні умови перевезення клієнта.

Довіра займає важливе місце у побудові іміджу компанії. Довіра – це вміння персоналу формувати такі почуття у клієнта. Зазначимо, що зараз є окремі проблеми із формуванням цієї переваги надання послуг таксі ТОВ «Шанс Таксі». Перший рівень довіри виникає коли клієнт замовляє послугу у диспетчера, пізніше коли він сідає у таксі. Тому, важливим є найм досвідченого персоналу, який може визвати почуття довіри у клієнта, а також створення комфортних умов перевезення (одяг шоферів, мова спілкування диспетчерів, водія, володіння прийомами спілкування та інше).

Доступність – легкість встановлення зв’язків персоналу з клієнтом та можливість будь-кому з населення скористатися послугою таксі.

Комунікативність – властивість забезпечити обслуговування, яке виключає непорозуміння між персоналом і клієнтом за рахунок, того що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту зі сторони користувачів послуги. Вважаємо, за необхідно перед поїздкою інформувати клієнта про вартість та маршрут проїзду. Сьогодні, більшість клієнтів, які користуються послугою таксі не знають як формується ціна їх проїзду і чи перевізник оптимально обирає шлях перевезення.

Уважне ставлення до клієнта є конкурентною перевагою та одним із способів формування іміджу організації. Успішна компанія обирає стратегію індивідуального обслуговування клієнта. Особлива цінність уважного ставлення проявляється у тому, що кожний клієнт має особливі потреби, які відрізняють його від інших споживачів. Забезпечення вірності клієнта до компанії проявляється у ставленні персоналу до нього, вгадуванні його потреб. Аналіз клієнтів ТОВ «Шанс Таксі», показав що цією особливістю формування послуги сьогодні нехтують. У досліджуваного підприємства невелика кількість постійних клієнтів, хоча керівництвом ведеться робота щодо формування клієнтської база. В основному використовують рекламні та матеріальні заходи щодо стимулювання такої переваги.

Оцінка якості надання послуги наведена у таблиці 2.7.

Таблиця 2.7

Переваги та недоліки надання послуги перевезення ТОВ «Шанс Таксі»

Обслуговування	Переваги	Недоліки
Диспетчер	Знання карти міста Вміння спілкуватись Приємний голос	Очікування на замовлення більше 5 хв. Відсутність чіткого розподілення маршрутів; Не інформування клієнта про доступність класу машини.
Шофер	Ввічливе ставлення Допомога при загрузці	Відсутність чіткої приналежності машин фірмі; Часто автомобілі не справні; Відсутність таксометра у автомобілі; Не вручення чекового документа щодо перевезення; Неохайність перевізника; Незнання водієм карти міста; Відсутність інформації щодо шоферів

 

Отже, як бачимо, досить багато недоліків при наданні послуги таксі у ТОВ «Шанс Таксі», які впливають на формування позитивного іміджу. Вважаємо, що при правильному вивченні питання формування та управління іміджем досліджуваного підприємства, керівництво може їх вирішити.

Вважаємо, що до основних переваг диспетчерів при наданні послуги перевезення повинні стати ввічливе спілкування, вміння викликати у клієнта довіру, налагодження комунікації з клієнтами, інформування клієнтів. Керівництву ТОВ «Шанс Таксі» потрібно звернути увагу на формування іміджу шофера. Особливо, важливим є підбір персоналу, оскільки сьогодні на підприємстві велика текучість кадрів, то фактично сформувати якісний склад шоферів неможливо. Тому, варто з’ясувати причини текучості кадрів, посилити навчання водії, приділяти увагу їх зовнішньому виглядові та здоров’ю. Окремо необхідно вивчити питання, що стосуються справності автомобілів, перевірки та допуску їх на маршрут, чистоти у салоні та інше.

Аналізуючи внутрішнє середовище формування іміджу, потрібно звернути увагу на психологічне сприйняття і відношення працівників до організації та керівників. Так, аналіз внутрішнього середовища ТОВ «Шанс Таксі» показав, що у колективі панує дружня атмосфера і більшість працівників задоволені умовами роботи. Це пов’язано, із тим, що середній вік працівників досліджуваного підприємства становить 26 років. А отже, їм не потрібно досить високих стандартів умов праці. Зауважимо, що до керівництва у більшості працівників ставлення позитивне. Із анкет працівників, відомо, що керівництво ТОВ «Шанс Таксі» проводить спільний віддих, всі заходи відпочинку відбувається шумно і весело.

Однак, варто зазначити, що більшість працівників не мотивовані, це пов’язано із встановленням мінімальної заробітної плати для офісних працівників та мінімальної кількості замовлень для водіїв. На нашу, думку це фактично знижує рівень обслуговування клієнтів таксі, і впливає на імідж організації.

На нашу, думку, керівництву слід подумати над системою преміювання працівників, створення наприклад, для водіїв додаткового навчання та обслуговування автомобілів і інше.

Нейтральне відношення до роботи призвело до того, що в ТОВ «Шанс Таксі» відсутній командний дух, а це негативно впливає на формування іміджу організації.

В управлінні персоналом підприємства ТОВ «Шанс Таксі» використовують п’ять наступних принципах: організованість, чистота, відповідальність, дисципліна, знання доріг та міста. Дотримання їх має формувати якість надання послуги перевезення.

Варто керівництву підприємства зосередити свою увагу на формуванні так званого невідчутного іміджу, який складається на відчуттях людини. Це все що може сказати будь-яка людини про організацію. Саме від неї залежить чи зможе організація встановити зв’язок з покупцем, і здійснювати дії направлені на керування її емоційним станом.

Аналіз анкет клієнтів, показав, що 16% сприймають її позитивно. Однак, більшість простих потенційних клієнтів не змогли відповісти чим таксі «Шанс» відрізняється від інших. Отже, можна сказати про відсутність сформовано іміджу продукт, тобто послуги.

Таблиця 2.8

Оцінка конкурентів ТОВ «Шанс Таксі»

Конкуренти	Ціна перевезення	Слабкі сторони	Сильні сторони
СТБ	18 грн.	Автомобілі марки ВАЗ Несправність автомобілів Водії погано знають карту міста Заявка до місця прибуття не відповідає інформації диспетчерів Необізнаність з тарифами фірми	Всі автомобілі однієї марки, Присутній торговий знак
VIP	17-20 грн.	Водії погано знають карту міста Необізнаність з тарифами фірми Немає єдиної корпоративної політики	Більшість автомобілі марки део сенс, та део ланос Грамотно побудована реклама, Кваліфіковані диспетчери
Джокер	17-20 грн.	Різні марки машин Приємні знаючі водії Водії погано знають карту міста Заявка до місця прибуття не відповідає інформації диспетчерів	Кваліфіковані диспетчери
Пілот	20 грн.	Водії погано знають карту міста Необізнаність з тарифами фірми Немає єдиної корпоративної політики	Більшість автомобілів марки Шероле Кваліфіковані диспетчери
ТТ	18 грн.	Автомобілі марки ВАЗ Несправність автомобілів Водії погано знають карту міста	Всі автомобілі однієї марки, Присутній торговий знак

Отже, як бачимо у більшості конкурентів, ті ж самі проблеми що і досліджуваного підприємства. Основною перевагою фірм, що надають послугу таксі є цінова політика.

Використовуючи, вище наведену оцінку ми оцінили імідж ТОВ «Шанс Таксі».

Ми запросили експертів для оцінки іміджу ТОВ «Шанс таксі». Нами було розроблено анкету, в якій експертам запропонували в оцінити заходи щодо іміджу організації. Оцінка проводилась анонімно. Експерти – представники партнери фірми, працівники, представники місцевої громади і адміністрації. Чисельність експертних груп складала від 15 до 20 осіб. Така кількість достатня для формування вибірки. При цьому в результаті опитування експертів отримана оцінка реального іміджу організації ТОВ «Шанс Таксі», а також оцінка дзеркального іміджу, який відображає уявлення керівників щодо корпоративного іміджу організації.

Показник іміджу організації визначається як сума балів за кожним фактором. Експерти давали оцінку фактору від 1 – найгірше значення фактору до 5 – найкраще значення фактору. За цією системою при врахуванні 10 факторів іміджу мінімальне значення конкурентноспроможності дорівнює 10, а максимальне 50.

Для точності оцінки іміджу ми розраховували її відносно ваги кожного фактору конкурентноспроможності. Для цього використовували використання оцінок різних експертних груп до яких ми віднесли споживачів, керівників, конкурентів, рекламні компанії. Для кожної групи експертів ми запропонували наступні фактори:

1. Споживачі: якість послуги, надійність, доступність, відомість організації, престижність, наявність сервісних послуг, система знижок, вартість послуги, уявлення споживачів про місії фірми і стратегію підприємства;
2. Керівники і колектив:рівень лояльності керівництва, рівень інформаційної відкритості, надання соціальних гарантій, атмосфера у колективі, система заробітної плати і морального стимулювання, фірмовий стиль, корпоративна культура, уявлення про місію та стратегію організації, можливість кар’єрного зростання, престиж організації;
3. Конкуренти і бізнес партнери: рівень лояльності до партнерів, надійність, частина на ринку, уявлення партнерів про місію та стратегію організації;
4. Державні установи та населення: значення послуги для розвитку області та міста, кількість наданих робочих місць, участь у соціальних проектах, відомість на ринку, відкритість підприємства до неформальних контактів, інформаційна відкритість, престижність.

Отримавши показники факторів ми розрахували інтегральний показник. На основі отриманого середнього значення, можна зробити висновки відповідності реального іміджу організації. Ми виділили чотири основних факторів іміджу і визначили кожному відносну вагу від 1 до 4. Відносна вага кожного фактора: цінність послуги (4), престижність організації (3), якість послуги (вага 2), ціна наданої послуги (2). Кожному факторові експерт може присвоїти від одного до 5 ти балів.  Результати розрахунку наведені у таблиці 2.9.

Таблиця 2.9

Експертна оцінка іміджу ТОВ «Шанс Таксі»

Групи	Оцінка
	Цінність	Престижність	Ціна	Якість
Споживачі	3	3	3	3
Працівники	4	3	4	4
Керівники	4	4	4	3
Конкуренти, партнери	3	3	3	3
Державні установи, населення	4	3	3	3
Сума балів	18	16	17	16

Отже, зробивши розрахунки ми отримали значення показника конкурентноспроможності ТОВ «Шанс Таксі» — 7,4. Оцінка конкурентноспроможності іміджу експертами становить 7,4 балів із можливих 10. Вважаємо, що досліджуване підприємство має значні резерви для підвищення свого іміджу (25,6%).

2.3. Аналіз механізму формування іміджу організації

Формування іміджу впливає на утримання конкурентних позицій на ринку. Використання різних інструментів іміджу дає можливість підприємству сформувати бажаний імідж. Однак, досліджуване підприємство не використовує усі механізми формування іміджу, тому потрібно провести аналіз інструментів іміджу та їх впливу на діяльність ТОВ «Шанс Таксі».

Вважаємо, що саме візуальні засоби формування стилю формують її початковий образ. Тому, для керівництва організації важливим є визначення візуальних технологій іміджу.

Великі компанії використовують у формуванні та управлінні іміджем візуальні стандарти. Зрозуміло, що для досліджуваного підприємства ми не можемо використати увесь набір правил, але деякі з них мають бути втілені у діяльності. Аналіз візуального іміджу ТОВ «Шанс Таксі» вказує, що використовуються лише логотип «жовтої машини» на сайті та жовта стрічки на автомобілях. Керівництво вважає, що не потрібно витрачати фінансові ресурси на візуалізацію послуг таксі «Шанс», оскільки конкурентних переваг це не надає. На нашу думку, це неправильне управлінське рішення.

Візуальні стандарти мають велике значення у формуванні іміджу організації. Наведемо основні заходи створення візуальних стандартів:

1. Розробку візуальних стандартів компанії здійснюють дизайнери і рекламісти. Вони проектують і виготовляють, розміщують базові компоненти на різних носіях, так наприклад PR-менеджери пишуть корпоративну стратегію. Візуальні стандарти визначають зміст фірмового іміджу. Потрібно розуміти сутність кожного етапу формування фірмового іміджу (створення і підтримка) для того щоб своєчасно реагувати на виклики ринку.
2. Візуальні стандарти – це сукупність графічних, кольорових аудіо і відео прийомів, які забезпечують єдинство всіх зусиль спрямованих на запам’ятовування, впізнання і кращого сприйняття аудиторією іміджу організації.
3. У вузькому розумінні візуальні стандарти – це сукупність товарного знака (корпоративного знака або логотипу), кольорової гами і принципів графічного оформлення ділового листування, офісу та інтер’єру, товарів і сувенірів, рекламної продукції.
4. У широкому розумінні це використання єдиних принципів оформлення кольорових співвідношень образу для всіх видів реклами, документів, а також максимального охоплення елементів оточуючого простору, що має відношення до організації чи проекту. Інструментами візуальних стандартів є:

— засоби формування індивідуального і неповторного іміджу організації;

• система ідентифікації визначеного маркера, інформаційного носія, що дозволяє споживачу находити пропоновану на ринку послугу чи товар;
• інструменти формування у споживача позитивного відношення до організації або проекту в цілому або до товарів чи послуг.

Візуальні стандарти – це основа фірмового стилю організації, тобто стандарти, регулювання, використання корпоративного знаку і інших атрибутів стилю що відображає сутність її діяльності. Будь-яка компанія, організація, асоціація, державні органи мають групи людей на які мають вплив крім візуальних образів іміджу ще і зміст їх діяльності. Тому, вважаємо, що візуальні стандарти орієнтовані на внутрішню і зовнішню аудиторію лише у випадку закріплення репутації організації на ринку.

Основною перевагою візуальних стандартів є те, що вони є основою фірмового стилю. Фірмовий стиль не може бути використаний у якості короткострокового тактичного інструменту формування іміджу. Західні фахівці іміджу вважають, фірмовий стиль одним із видів активів підприємства, тому його потрібно періодично перевіряти і підтримувати у хорошому робочому вигляді. Якщо не підтримувати і дозволити йому перейти у поганий стан, то можна його віднести до пасивів підприємства, що негативно впливатиме на імідж. Частиною фірмового стилю є логотип, товарна марка та знак.

Компанії які займаються іміджем, виділяють значну суму із бюджету розвитку організації на розробку, підтримку фірмового стилю. Деякі організації співпрацюють із компаніями які спеціалізуються на формуванні та управлінні іміджем, видають методичні посібники керівництва Brand-books, інструкції правильного використання візуальними стандартами компанії. Методичні інструкції є основним документом для організації внутрішньої корпоративної роботи організації, її дочірніх фірм, вони також сприяють найбільш вигідному представленню фірми на конкурентних ринках і для збуту продукції. Для покращення сприйняття і візуалізації іміджу компанії правила відображені у інструкціях є обов’язковими до виконання усіма працівниками фірми.

Кінцева мета системи візуальних стандартів – формування, підтримка та корекція фірмового стилю організації, закріплення фірмової символіки, формування вражень через символіку. Тому, досліджуваному підприємству необхідно приділити увагу формуванню візуальних стандартів іміджу.

Д. Огілві пояснює необхідність створення візуальних стандартів: чітке використання візуальних стандартів створює стійку марку, яка характеризується наступним:

— марка з стійкою репутацією забезпечує постійний об’єм виробництва і зростання доходів;

— марка з стійкою репутацією забезпечує високі ціна на ринку і об’єми збуту;

— марка з стійкою репутацією є більш стійкою до ринкових ризиків. У конкурентній боротьбі вона виживає набагато легше ніж нестійкі марки;

— марка з стійкою репутацією все готова до наступу, вона може розширити сфери впливу;

— марка з стійкою репутацією підвищує вартість активів підприємства.

Торгова марка не має фізичного вираження, вона є уявною, тобто споживач наділяє її певними властивостями коли йде мова про неї, або він бачить символ або найменування торгової марки. Символи і асоціації — це те про що думають більшість людей, коли їх просять описати імідж компанії. Асоціації пов’язують торгову марку з концепціями – типи людей, використання певних ситуацій, почуття. Відомі торгові марки оформленні змістовно, вони визивають більш послідовні почуття і асоціації. До них відносять асоціації з особливими характеристиками, символами, персонажами, різними стилями життя і типами користувачів. Так, сукупність асоціацій пов’язаних з індивідуальною торговою маркою формують уявлення щодо іміджу компанії.

Фірмовий стиль – спосіб інформувати суспільство про цінності компанії. Ф Котлер писав: «дизайнери визначають суть компанії і перетворюють її в концепцію, яка підтримується візуальними символами і логотипами». Інший фахівець у галузі іміджу Уолі Олінс, вважав, якщо взяти непримітну компанію і одіти її в одяг великої корпорація, отримаємо погану, але помітну компанію. Фірмовий стиль проектують через всі можливі точки контактів з громадськістю.

На початку створення ТОВ «Шанс Таксі» керівництво запроваджувало деякі елементи візуальних стандартів. Так, усі автомобілі таксі були однієї марки, яку використовувала для послуг таксі на ринку м. Тернополя, лише ця організація. Вважаємо, що такий крок у напрямі створення іміджу організації був успішним. Більшість опитуваних респондентів, на запитання «що ви уявляєте, коли Вам кажуть Таксі Шанс» , відповідали марка автомобіля ВАЗ та синій колір.

Так, до мінімального пакету формування фірмового стилю відносять словесний товарний знак, повне і зменшену назву організації, вона повинна бути виконана в одному графічно витриманому стилі та визначеним шрифтом.

Так, великими буквами написано «Шанс», між словами зображена шашка – ознака таксі, а зверху над словом шанс також великими буквами прописано таксі. Потрібно зазначити, що словесне вираження товарного знаку міститься на шашках автомобіля та в офісі. Вважаємо, для формування позитивного іміджу потрібно розширити його використання та розміщення.

Наступним елементом формування фірмового стилю є корпоративний знак – за допомогою якого розгалужена структура організації перетворюється в єдине, яка володіє неповторною індивідуальністю, лицем яке визнають.

Не можна стверджувати, що ТОВ «Шанс Таксі» має повністю готовий торговий знак. Вважаємо, що він лише формується. Малюнок, з логотипом шанс таксі не несе ніякого наповнення та змісту. Це підтверджують самі власники організації, вони не можуть пояснити чому назвали так таксі та обрали саме таке зображення логотипу. На сайті організації немає місії організації і неможливо пояснити чим керувалися при виборі такого знаку.

Словесний та графічні елементи товарного знаку можуть існувати разом, об’єднуючи товарний знак (логотип) чи роздільно. У досліджуваному підприємстві вони об’єднані у торговий знак.

У формуванні візуальних характеристик іміджу важливим є вибір кольорової гами. Існує три варіанти кольорових поєднань:

• чорно-білий;
• однотонний варіант (який не будь колір із колірної гами в доповнення до білого);
• багатоколірний варіант.

Кожне кольорове поєднання використовується в різних випадках. Для досліджуваного підприємства обрано жовто-чорне колірне поєднання. Так, на жовтому фоні відображається логотип фірми.

Це ж стосується і фірмового шрифту. Для використання в текстах фірмовий шрифт повинен бути правильно підібраний. Його можна взяти із каталогу комп’ютерних шрифтів або розробити індивідуально. Основне, щоб фірма використовувала обраний шрифт постійно. Керівництво для листування обрало звичайний 14 шрифт Times New Roman/

У формуванні фірмового стилю організації важливим є поєднання перелічених елементів у фірмовий блок. Потрібно додати ще додаткові вхідні дані організації: адрес, телефони, факс, е-mail, http. Фірмовий блок використовують на бланках і конвертах організації.

Великі організації повинні продумати схему друку – визначити компоновку друкованої продукції. Застосовують її для друку рекламної продукції. Однаково розміщення текстових блоків рекламних оголошень є звичним для споживачів, що істотно впливає на впізнання і запам’ятовування організації.

Аналіз друкованої продукції показав, що інтуїтивно досліджувана організації розміщувала правильно компоненти текстової реклами та написів на візитках.

Формування іміджу організації не можливе без визначення носіїв фірмового стилю, тобто місця для розміщення візуальних стандартів, матеріальних предметів на який нанесено корпоративний знак. Носіями фірмового стилю ТОВ «Шанс таксі» є автомобілі, у яких на шашці відображено логотип. Зазначимо, що це є досить незначна частка носіїв. На нашу думку, можливо потрібно розробити для водіїв форму яка б відображала фірмовий стиль організації, одяг для диспетчерів, також оформити офіс у кольорах зображених на логотипі.

Використання компонентів фірмового стилю можна розробити власний стиль організації використовуючи усі елементи діяльності організації. Наприклад носіями фірмового стилю можуть бути:

1. Атрибути діяльності фірми:

• візитні картки;
• фірмові бланки документів;
• фірмові конверти;
• печатка фірми;
• цінники, ярлики.

2. Бізнес поліграфія

У процесі роботи фірми використовують бланки і шаблони документів для ведення ділової переписки. Канцелярсько-поліграфічна продукція і ділова документація важливий інструмент формування корпоративного стилю і ділового спілкування. Важливим є, щоб на цих документах корпоративний знак відображався правильно. Існує велика кількість прикладів яким чином потрібно оформляти ділову документацію. Використання корпоративного знаку, фірмовий шрифтів, кольору створюється гармонійний візуальний ряд канцелярсько-друкованої продукції та ділових документів. Також, потрібно враховувати, що до кожного такого документу повинне бути пояснення у вигляді схеми – побудови, для правильного складення документа.

Фахівці фірмового стилю вважають, що друкований фірмовий бланк один із способів знайомства партнерів з компанією. Вони вказують на те, що всі листи незалежно від того кому вони адресовані повинні бути заповненні за єдиним взірцем, корпоративний знак вказувати потрібно не нав’язуючись, але присутність його на бланку обов’язкова.

Знайомитися із фірмовим стилем організації можна із вивченням візитної карточки. Тому, потрібно продумати кольорову гаму, написи, розміщення торгового знаку, яку інформацію розмістити, на якій мові друкувати. Важливо, щоб візитна картка була носієм фірмового стилю

Окрім, вище перелічених зразків ділової поліграфії, для формування та ствердження фірмового стилю можна використовувати конверти, блокноти, анкети, беджі. Сюди ж включають представницьку поліграфію: папки, наклейки, грамоти, сертифікати, відкритки.

Кольорові папки використовують для спрощеної ідентифікації документів. Незалежно від назви і композиції побудови фірмової папки корпоративний знак розміщують у нижньому правому боці без виворотки і без накладення корпоративного знаку на слайд чи кольоровий фон організації.

Носіями фірмового стилю формування іміджу є реклама і просування фірми чи послуги [45]:

• Реклама у пресі;
• Радіо і телереклама;
• Виставкові стенди;
• Реклама у транспорті;
• Зовнішня реклама;
• Інформаційні листи;
• Буклети;
• Плакати.

Обираючи рекламу потрібно продумати текстове звернення, носій інформації частоту звернення до споживачів.

Досліджуване підприємство використовує наступні носії реклами: у пресі, радіо реклама та інформаційні листи. Аналіз друкованої реклами таксі Шанс дав змогу нам відмітити, що зберігається загальні кольори фірмового стилю та відображається фірмовий знак. Однак, до недоліків варто віднести розмитість послуг які рекламуються.

Підкріпленню іміджу організації сприяє видання друкованих журналів та газет.

Корпоративний журнал, листівки, бюлетені, засоби зовнішньої інформації є інструментом створення корпоративної філософії, який створює зовнішній та внутрішній образ компанії. Основні елементи дизайну буклетів чітко повинні відображати імідж і характер організації. Вони мають бути витримані у вільному, демократичному, відкритому графічному стилі. Для створення додаткового відчуття легкості і динамічності бажано не використовувати високу щільність розміщення тексту і фотографій.

На обкладинках використовувати потрібно слайди у рамках креативної концепції. Логотип журналу робиться на кольоровій або білій плашці із додаткової палітри кольорів (можливо розміщення логотипу на прозорій плашці). У структурі рубрик журналу використовують кольори із додаткової кольорової фірмової палітри для зручності та простоти навігації. В основу побудови журналу покладено стандартну модульну сітку.

Вважаємо, що засоби масової ідентифікації сприяють формуванню фірмового стилю організації. До засобів візуальної ідентифікації відносять:

• значки, нашивки;
• одяг співробітників;
• вивіска;
• таблички на дверях;

Аналізуючи цей елемент фірмового стилю підприємства ТОВ «Шанс Таксі», можемо зробити висновок що він не використовується. Хоча наприклад, корисно було розробити фірмовий одяг для водіїв, та почепити таблички у кабінетах офісу.

Ідентифікації фірми на ринку послуг можна зробити аналізуючи її архітектурне середовище. Так, сюди відносять: особливості дизайну інтер’єру, оформлення фасаду будинку, ландшафтний дизайн, зовнішній і внутрішній дизайн вивісок.

В екстер’єрі для розпізнання фірми використовують дахові установки короба у вигляді назви чи торгового знаку з можливістю підсвічування із середини.

В інтер’єрі використовують дизайнерські вивіски та вказівники. Усі вони повинні бути виконанні в одній кольоровій гамі, так щоб можна з першого погляду розібратися про яку компанію йде мова.

Компанії які дбають про формування та підтримку позитивного іміджу використовують сувенірну продукцію для закріплення обраного образу.

Сувенірна продукція це спосіб представити компанію у зовнішньому середовищі, а також виховувати лояльність між працівниками фірми. Сувенір – це можливість розказати про компанію, ознайомити працівників і клієнтів з її корпоративними знаками.

Сувенір є наглядним маркетинговим інструментом. Правильно підібраний сувенір з грамотно нанесеними корпоративним знаком може стати корисним подарунком.

Отже, використання різних механізмів формування іміджу організації дає можливість збільшити її  ринкову частку та сформувати позитивний образ у споживачів, клієнтів, громадськості, партнерів.

Висновки до розділу 2

 Дослідження формування іміджу організації проведено на базі ТзОВ «Шанс-таксі».

ТзОВ «Шанс Таксі» здійснює наступні види послуг:

— перевезення пасажирів;

— вантажні перевезення до 5-ти тонн;

— доставка піци, продуктів та запчастин;

— перевезення вантажів легковими пікапами від 50 кг.

Аналіз іміджу організації сфери послуг базується на врахуванні почуттів, які виникають у споживачів при отриманні послуги, тому потрібно звертати уваги не лише на свідоме сприйняття послуги  але і на емоційну складову. Досить важко проводити аналіз іміджу послуг та його оцінювати, оскільки висока ймовірність того, що оцінка буде суб’єктивною і залежатиме від кожного споживача індивідуально.

Мтодика оцінки іміджу підприємства, повинна включати наступні об’єктивні характеристики [61 , c.148]:

1) область оцінки: окрема група суб’єктів взаємодії;

2) складові оцінки: критерії, характерні для підприємства певної галузі, форми власності, розміру;

3) об’єктивність оцінки: оцінка елементів іміджу, що ранжуються за своєю значущістю;

4) об’єкт оцінки: будь-яке підприємство;

5) вартість оцінки: невисока;

6) наочність: одержані результати оцінки показують, які конкретно сфери діяльності підприємства не відповідають ідеальним і вимагають вдосконалення.

Оцінку іміджу досліджуваного підприємства ми провели на основі наступних принципів:

— застосування експертних оцінок;

— використання даних зовнішнього і внутрішнього середовища діяльності таксі «Шанс» на основі критерію повноти, достовірності, точності, своєчасності і перспективності;

— використання системного підходу до формування показників;

— використання комплексного підходу.

Великі компанії використовують у формуванні та управлінні іміджем візуальні стандарти. Зрозуміло, що для досліджуваного підприємства ми не можемо використати увесь набір правил, але деякі з них мають бути втілені у діяльності. Аналіз візуального іміджу ТОВ «Шанс Таксі» вказує, що використовуються лише логотип «жовтої машини» на сайті та жовта стрічки на автомобілях.

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ОРГАНІЗАЦІЇ 

3.1 Реклама як один із напрямів формування іміджу ТОВ «Шанс Таксі»

Імідж і реклама послуг таксі взаємопов’язані. Так, імідж таксі сприяє підвищенню ефективності реклами та різних заходів щодо просування послуг таксі, формує у клієнтів уяву щодо форми та якості послуги, підвищує конкурентоспроможність фірми на ринку. Створення відповідної реклами іміджу організації допомагає потенційним споживачам послуг таксі сприймати послугу саме фірми яку рекламують як щось особливе, краще. Створення ТОВ «Шанс Таксі» іміджевої реклами формує сприятливий образ фірми, її послуг.

Основне завдання реклами – ознайомити потенційних і реальних покупців з послугами фірми, її характеристиками. Реклама може підвищити конкурентоспроможність фірми. Таким, чином, іміджеві реклама дозволяє закріпити позитивний образ ТОВ «Шанс Таксі» в суспільстві.

Для успішного формування соціального іміджу потрібно ТОВ «Шанс Таксі» провести ефективну організацію рекламної діяльності фірми. Вона розпочинається з планування і розробки реклами (рекламної компанії) і кінцевим етапом цього процесу має стати оцінка ефективності рекламної діяльності. Організація рекламної діяльності повинно розпочинатися із процесу планування рекламних заходів. Це повинно допомогти фірмі раціонально і ефективно управляти процесами рекламної діяльності. Зазначимо, що сьогодні у ТОВ «Шанс Таксі» рекламною компаніє систематично не займається жоден відділ, забезпечення проведення реклами займається керівник організації. Тому, важко оцінити ефективність реклами та її вплив на формування позитивного іміджу досліджуваного підприємства.

На нашу думку, керівництво ТОВ «Шанс Таксі» повинно планувати рекламну діяльність у трьох напрямах. Стратегічне планування рекламної діяльності — процес створення і підтримки рекламної діяльності у відповідності з маркетинговими цілями підприємства, її можливостями на довготривалий період до трьох років. Поточне планування рекламної діяльності фірми – це планування рекламної діяльності на рік: конкретизація цілей і завдань реклами, терміни її виконання, бюджет. Цільове планування передбачає розробку реальних планів досягнення цілей конкретної рекламної акції, рекламної компанії, систематичний контроль роботи та результатів рекламної акції, компанії і т.д.

Розглянемо організацію рекламної діяльності ТОВ «Шанс Таксі», тобто комплекс рекламних заходів направлених на визначення сегменту користувачів, з метою формування у них позитивного іміджу організації. Аналіз проведених заходів досліджуваного підприємства показав, що у керівництва відсутнє чітке бачення мети реклами та її основних завдань. Тому першим етапом проведення рекламної компанії ТОВ «Шанс Таксі» є визначення мети та завдань такої діяльності. Від того, настільки чітко і ясно визначена мета реклами залежить подальший процес її створення і дії. Вважаємо, що основною метою проведення рекламних заходів ТОВ «Шанс Таксі» є збільшення кількості потенційних клієнтів, отже необхідно збільшити кількість рекламних публікацій що стосуються діяльності досліджуваної організації.

Визначення цілей рекламної діяльності залежить від багатьох факторів: маркетингових цілей організації, об’єкта рекламування і інших.

Позиціювання товару послуги і сегментування ринку – наступний етап планування рекламної діяльності. ТОВ «Шанс Таксі» необхідно визначити об’єкт рекламування. Аналіз попередніх рекламних оголошень дає можливість нам визначити, що об’єктом реклами є перевезення. Однак вважаємо, що правильно звернути увагу на співставлення послуги «якість-ціна перевезення». На нашу думку, визначення такого об’єкту реклами дасть фірмі додаткові конкурентні переваги. Можна також, зосередити увагу на рекламуванні окремих послуг які надає досліджуване підприємство. Отже, обираючи об’єкт для рекламної діяльності керівництву ТОВ «Шанс Таксі» необхідно проаналізувати його: вивчити попит на дану послугу серед різних груп клієнтів, визначити функціональні властивості послуги, переваги над іншими однотипними послугами, оцінити ефект який отримає користувач послуг.

Планування рекламної компанії базується на чітко визначеному контингенті користувачів, які об’єктивно потребують інформації щодо послуг які рекламуються, товарів що виходять на ринок. Сегментування ринку відбувається за різними класифікаційними ознаками. Так, це можуть стати географічні, соціо-демографічні, психофізіологічні і інші ознаки, які впливають на поведінку людей. Важливим етапом планування рекламної компанії фірми є вивчення та проведення дослідження ринку конкурентів, які надають послуги перевезення. Для цього керівництву ТОВ «Шанс Таксі» потрібно проаналізувати діяльність конкурентів на ринку перевезень таксі м. Тернополя. Важливо також, проаналізувати їх рекламні заходи, рекламні матеріали, якщо можливо засоби поширення реклами і зробити висновки щодо місця ТОВ «Шанс Таксі» на ринку перевезень. Таким чином, це дає змогу не повторити помилок у здійсненні рекламній компанії та виділити її методи проведення, які б не співпадали із використаними у конкурентів.

Ефективність рекламної компанії залежить від того наскільки ясно і чітко рекламна інформація відображає властивості послуги або продукції реклама повинна продавати споживачу не продукція чи послугу, а вигоду яку він отримає купуючи послуги перевезення  фірми ТОВ «Шанс Таксі». Рекламні дослідження доводять, що споживач купує не товар чи послугу, а ефект від неї. Наприклад, ми купуємо не крем для обличчя, а молодість та красоту шкіри.

Наступний важливий етап у плануванні рекламної компанії ТОВ «Шанс таксі» вибір засобів поширення реклами. Від вибору засобів поширення реклами залежить розробка рекламного звернення. На вибір засобів поширення впливають різні фактори: цілі рекламної компанії, основна тема реклами, вартість реклами та інше. Менеджерам потрібно провести детальний аналіз засобів поширення реклами за різними параметрами, для того щоб виявити найбільш можливі засоби через які можна досягти швидшої реалізації цілей досліджуваного підприємства. Це є важливим з огляду на те, що на розміщення реклами в засобах масової інформації витрачається більша частина коштів, що виділені на проведення рекламної компанії, так як вартість розміщення реклами є досить високою у м. Тернополі. Фінансові ресурси витрачені для рекламної компанії повинні принести максимальний ефект. Подальшим кроком реалізації рекламної компанії ТОВ «Шанс Таксі», є вибір засобу поширення реклами, тобто рекламний носій і затвердити рішення щодо графіку використання рекламних коштів. Аналіз попередніх рекламних компаній показав, що основним засобом поширення інформації про таксі «Шанс» була реклама у газеті «Ріа» та «У кожен дім».

У плануванні рекламної компанії необхідно звернути увагу на рішення, щодо виділення фінансових ресурсів тобто формування бюджету рекламної компанії. Потрібно враховувати у ціні надання послуги перевезення вартість реклами, так вважаємо за потрібно у ціну вартості мінімального перевезення включати і кошти на планування рекламних заходів у сумі 5-10%.

Економити на розміщенні реклами можливо за рахунок обміну рекламним пропозиціями. Так, наприклад, газети можуть розміщувати рекламу ТОВ «Шанс Таксі» безкоштовно, а натомість керівництво підприємства зобов’язується наприклад пускати рекламу газети при очікуванні на лінії визові таксі у диспетчера чи розміщувати рекламні оголошення газети у автомобілях. Можливо також, вбирати автомобілі таксі у реклами партнерів.

Формування бюджету рекламної компанії залежить від різних факторів. Виділимо декілька з них: об’єкту реклам, етапів життєвого циклу послуги яку рекламують, фінансових ресурсів, цілей рекламодавця, рівня відомості фірми на ринку, вартості розміщення реклами в засобах масової інформації і інших засобів поширення реклами. Всі ці фактори взаємопов’язані і взаємозалежні. Розробляючи бюджет рекламної компанії їх необхідно розглядати у сукупності. Рекламний бюджет ТОВ «Шанс Таксі» передбачає: а) визначення загальної суми коштів на рекламу; б) розподіл засобів, які виділені на рекламу.

Фінансові ресурси, які виділяють на проведення рекламної компанії розподіляються на купівлю засобів поширення реклами, проведення дослідження і попередню оцінку результатів рекламної компанії, створення рекламного звернення, технічного виготовлення реклами, та використання послуг рекламного агентства. Отже, розрахунок бюджету реклами повинен включати всі статті витрат бюджетної компанії.

Керівництво ТОВ «Шанс Таксі» у формуванні бюджету повинно чітко визначити цілі і завдання рекламування, оцінити фінансові затрати, необхідно для їх рішення. Також, необхідно враховувати витрати і прибуток від минулих рекламних компаній.

Наступним етапом рекламної компанії є організація її проведення. Проведення реклами – складний процес, який включає декілька суб’єктів і об’єктів управління, рекламне агентство, засоби поширення реклами, використання. На всіх етапах процесу потрібно коректувати і координувати взаємодію всіх елементів.

Отже, організація рекламної компанії включає створення рекламної продукції (творча і виробнича складова), доведення створених рекламних матеріалів до споживачів, а також контроль за проходженням рекламної компанії і внесення необхідних змін.

Визначимо найбільш суттєві елементи рекламної компанії. Підготовка рекламного звернення послуги таксі потребує творчого підходу. Сьогодні спеціалісти галузі реклами використовують наукові підходи у творчому процесі створення рекламних звернень. Найбільш поширеними науковими креативними технологіями є ТРВЗ (теорія рішень винахідницьких завдань), НЛП (нейролінгвістичне програмування) і інші. Використання нових технологій у рекламуванні послуг ТОВ «Шанс таксі» сприятиме ефективному досягненню цілей досліджуваного підприємства. Технічна сторона створення рекламного звернення – створення макету майбутньої реклами або ескізу, звукових відеороликів. Наприклад, для ефективної розміщення реклами у пресі необхідно мати наперед підготовлений єдиний комплект макетів рекламного звернення (модулів) різних найбільш вживаних розмірів. У цьому випадку, перед наступної публікацією буде необхідність у керівництва ТОВ «Шанс Таксі» уточнити текст, а все решта уже буде готове на професійному рівні. Отже, єдинство стилів в публікації веде до високої пізнаваності і зниження грошових витрат, людських ресурсів і часу.

У проведені рекламної діяльності необхідно враховувати контроль. Контроль доцільно проводити на всіх етапах планування рекламної діяльності, однак найбільш суттєву роль він відіграє під час проведення оцінки ефективності рекламної компанії. Ефективність – фактор, який визначає для чого і як використовувалися рекламні ресурси. Вона визначається відношенням результату отриманого від впровадження рекламних заходів до витрачених ресурсів, а також досягнення поставленої цілі. Зазначимо, що проблеми оцінки ефективності рекламних заходів на стадії вивчення науковцями. Оцінку рекламної діяльності можна здійснити за допомогою оцінки рівня впливу реклами на споживача, розглядаючи кількісну і якісну сторону цього явища.

Спеціалісти галузі маркетингу реклами стверджують, що більше 80% витрат на рекламу не приносять очікуваного результату. Однак, в останнє десятиліття спостерігається значний ріст бюджетів на рекламу. Наприклад, витрати на рекламу у розвинутих країнах світу вже давно перевищили 100 млрд. дол. в рік і досягають 200 млрд. долл., та замовники реклами вважають їх обґрунтованими.

Треба зауважити, що рекламу розглядають як інструмент маркетингової діяльності. Головна роль рекламної компанії у цьому випадку – продаж товару чи послуги. Ефективність у цьому разі буде вимірюватися через економічний ефект досягнутий підприємством від реклами. Вважаємо, що ТОВ «Шанс таксі» доцільно оцінювати ефективність рекламної компанії через призму двох підходів. Оскільки реклама є одночасно інструментом комунікації і частиною маркетингової діяльності, що сприяє отриманню прибутку від надання послуги. Для визначення комунікативного ефекту використовують наступні методи: тести на пізнаваність реклами, опитування думки і встановлення відношення до реклами, заміри кількості клієнтів які скористалися послугою через рекламне оголошення та інше. ТОВ «Шанс Таксі» може також визначити економічний ефект реклами. Наприклад зробити порівняння об’єму наданих послуг до реклами та після неї. Для цього проводяться дослідження ефективності реклами перед початком проведення рекламної компанії, під час її проведення,  а також після її завершення. Наприклад, перед початком рекламної компанії можна вивчити рівень сприйняття реклами в невеликій групі клієнтів (використати тести на запомятовування реклами) або надати на розгляд групи клієнтів варіанти реклами з умовою оцінити їх. Більш високий рейтинг рекламної компанії ТОВ «Шанс Таксі» кожного тексту реклами вказує на потенціальна більш ефективну рекламу. У результаті перед проведенням масштабної рекламної компанії можна наприклад змінити текст та форму рекламного звернення. Після проведення рекламної компанії ТОВ «Шанс Таксі» за допомогою опитування можна встановити відношення до рекламного заходу або оцінити рівень поінформованості клієнтів про послугу.

Ефективність потрібно розглядати з погляду реалізації цільових програм ТОВ «Шанс Таксі». Аналіз текстів рекламних оголошень, публікацій, які містять інформацію щодо послуги перевезення а також інформацію щодо клієнтів фірми а також їх відношення до послуг компанії дає можливість визначити результативність рекламної компанії. Керівництву досліджуваного підприємства необхідно знати, як саме сприймають споживачі послугу перевезення, чому надають перевагу таксі «Шанс» а не іншим перевізникам, потрібно визначити який рекламний захід забезпечив прихід нових клієнтів. Отже, потрібно знати про мотиви користувачів таксі «Шанс», а це потребує дослідження. Рекламні дослідження дозволяють уникнути лишніх витрт на неефективні рекламні компанії і відстежувати існуючі рекламні заходи як у процесі її проходження так і після її завершення.

Отже, організація рекламної діяльності ТОВ «Шанс Таксі» впливає на ефективність реклами важливого інструменту формування іміджу компанії.

3.2 Напрями удосконалення формування іміджу організації

Одним із основних інструментів підвищення конкурентоспроможності фірми є стратегічне планування іміджу. Інформація та знання щодо особливостей механізму взаємодії між окремими елементами плану формування іміджу дає можливість створювати позитивний імідж. Важливо у процесі формування іміджу забезпечити гармонійне поєднання стратегії визначення пріоритетів на основі комплексного підходу до створення іміджу. Компанію що надають послуги можуть мати успіх на ринку лише за умови визначення пріоритетів, якщо інші аспекти іміджу будуть ігноруватися загальний імідж і репутація підприємства не матимуть ніякого ефекту.

Стратегічне планування — це процес визначення цілей (чого ми хочемо досягти), вибору стратегії (як ми цього досягнемо), розробка тактики (як втілити це в життя). У переважної більшості компаній стратегія перетворюється на тактику, тому керівництву ТОВ «Шанс Таксі» необхідно визначити рамки стратегічного планування іміджу.

Варто зосередити свою увагу в управління підприємством саме на цьому аспекті. Отже, лише дотримання плану формування іміджу організації дасть можливість не лише розширити частку ринку, але і збільшити об’єм послуг таксі. Інструментом досягнення є реалізація майстер-плану іміджу. Він дозволяє формувати імідж на основі певних етапів і вирішувати наступні завдання:

— підвищення компетенції персоналу;

— ефективна робота з клієнтами;

— формування і підтримка іміджу успішної організації, якій довіряють споживачі;

— встановлення сильних емоційних зв’язків з споживачами.

Чітке дотримання всіх етапів і складових майстер-плану формування іміджу має дати позитивний результат. Керівництву ТОВ «Шанс Таксі» варто проаналізувати усі складові цього плану письмово та визначити основні напрямки роботи. Отже, варто зупинитися на наступному:

1 Аналіз існуючої ситуації.

2. Формування базових основ.
3. Зовнішніх імідж:

— якість послуг;

— неосяжний імідж;

— суспільна діяльність;

— зв’язки із громадськістю;

— відношення персоналу до роботи.

4. Внутрішній імідж:

— фінансове планування;

— кадрова політика підприємства;

— орієнтація на тренінги для співробітників.

5. Неосяжний імідж:

— споживацьке «я»;

— само імідж покупця.

Здійснивши оцінку іміджу організації ТОВ «Шанс Таксі», ми побачили, що практично у всіх групах у тому числі у персоналу відсутні знання щодо місії організації, стратегічних цілях і завданнях підприємства. Ці компоненти іміджу фірми потребують особливо глибокого опрацювання, оскільки саме вони мають концептуальне значення і надають уявлення щодо картини діяльності і призначення організації на ринку.

Аналіз дослідження механізмів формування іміджу організації дозволив нам сформувати наступні пропозиції, які би сприяли успіху підприємства:

Споживачі:

— проведення рекламної компанії в регіоні з метою формування позитивного іміджу (проінформувати якнайбільшу кількість споживачів) надання послуги перевезення таксі ШАНС;

— забезпечення надання рекламної інформації з врахуванням уявлень споживачів про якість і різноманітність послуг таксі;

— створення і розвиток сервісного обслуговування;

— розміщення в рекламних об’явах інформації щодо місії організації і стратегічних цілях підприємства (відображення інтересів споживачів), підкреслення статусу споживача, а також інформації про різноманітність послуг таксі «Шанс».

Персонал:

— сформувати у персоналу чітке бачення місії організації та стратегічних цілей через розміщення плакатів усередині приміщення, наклейок у автомобілях та через сповіщення диспетчерів, нагадування при зустрічах та нарадах;

— проведення системи навчання персоналу щодо спілкування, підвищення його професійного та культурного рівня;

— розробка системи оцінки роботи персоналу на основі прийнятих критеріїв з врахуванням заходів матеріального та морального стимулювання;

— надання соціальних гарантій співробітникам;

— формування та впровадження системи інформування персоналу щодо завдань підприємства з метою підвищення рівня інформаційної відкритості керівництва.

Бізнес-партнери:

— забезпечення можливості ознайомлення партнерів з місією організації і стратегічними цілями;

— формування високої ділової репутації підприємства шляхом забезпечення виконання договірних зобов’язань;

Суспільство:

— проведення рекламної компанії в періодиці із публікацією інформації про місію та стратегію діяльності організації (з врахуванням інтересів суспільства), ділової репутації підприємства і його керівництва і різних соціальних програм;

— публікація інтерв’ю керівництва з цілю формування його позитивного іміджу в суспільстві;

— формування неформальних відносин з представниками місцевої влади через участь у політичному житті міста, підтримка суспільних рухів, участь у вирішенні місцевих проблем екології, зайнятості, охорони здоров’я.

Важливо не лише планувати роботу з формування іміджу, але і здійснити побудову трендів розвитку. Для цього керівникам таксі Шанс необхідно побудувати таблиці у яких описується:

— теперішнє сприйняття іміджу (ми сьогодні),

— теперішній імідж конкурентів (вони сьогодні);

— сукупний опис інформаційного поля (ми і вони сьогодні);

— теперішній імідж очікування (ідеал сьогодні);

— майбутній імідж очікування (ідеал завтра).

На основі цих матеріалів проектують тренди розвитку і коректують імідж. На початковому етапі аналізуються таблиці і зводяться в одну: «ми сьогодні», «вони сьогодні» і «ідеал сьогодні». На другому етапі здійснюється контрольне порівняння отриманих даних із даними «ми і вони сьогодні». Кінцевий етап дослідження, повинен описувати яким має стати ідеальний імідж організації сьогодні із врахуванням реального іміджу-історії, конкурентного середовища, імідж-очікування (зовнішній і внутрішній).

Потрібно також побудувати тренди розвитку і корекції. Основою таких прогнозів є те, що за основу формування іміджу ми беремо імідж-очікування, виходячи з нього ми описуємо ідеальний імідж нашої організації та здійснюємо усіма можливими засобами його сприйняття. Таким чином, ми переносимо себе у кінцеву точку сформованого іміджу, потім із неї робимо кроки до сьогоднішнього стану з врахуванням стану ринку.

Побудова таких трендів є корисною для формування іміджу організації, оскільки це відкриває додаткові можливості – «програмує імідж спалахи». Тобто дає відповіді на питання, як діяти у певних ситуаціях. Це сприяє швидкому реагуванню корекції іміджу під впливом негативних зовнішніх факторів. Іншими словами, ми формуємо сценарії заготовок оперативного реагування.

Формування іміджу організації сприяє і проведення різних PR компаній. У великих компаніях управління іміджем займаються центри і відділи PR, від роботи яких залежить сприйняття і інтерпретація значення, місії, філософії організації цілям соціальних зобов’язань і інструкцій, суспільної відповідальності, моральним цінностям, принципам, відношенням до працівників, клієнтів, зовнішнього середовища. Важливо ефективно управляти іміджем організації. Так, організація для управління іміджем може винайняти аутсорсингове PR-агентство або набрати власних PR-спеціалістів. Однак, на нашу думку, варто для розвитку іміджу організації ТОВ «Шанс Таксі» запросити для консультації професійного іміджмейкера.

Управляти іміджем потрібно постійно, навіть якщо він сформований і є позитивним. Оскільки, ситуація на ринку постійно змінюється тому робота над формуванням і підтримкою позитивного іміджу повинна вестися постійно і на професійній основі.

Основними інструментами фірми у боротьбі за позитивний імідж є наступні види PR-активності:

— прес-конференції;

— благодійні акції;

— експертні публікації в галузевих ЗМІ;

— участь у виставках;

— організація тематичних конференцій і круглих столів для партнерів і клієнтів.

Формування позитивного іміджу організації – процес важкий і багатогранний, який потребує особливої уваги і великих зусиль. Підприємство повинно пам’ятати що лише формування позитивного іміджу у клієнтів, персоналу та суспільства сприятиме зростанню його конкурентноспроможності на ринку послуг таксі.

Висновки до розділу3 

Імідж і реклама послуг таксі взаємопов’язані. Основне завдання реклами – ознайомити потенційних і реальних покупців з послугами фірми, її характеристиками. Реклама може підвищити конкурентоспроможність фірми. Таким, чином, іміджеві реклама дозволяє закріпити позитивний образ ТОВ «Шанс Таксі» в суспільстві.

На нашу думку, керівництво ТОВ «Шанс Таксі» повинно планувати рекламну діяльність у трьох напрямах. Стратегічне планування рекламної діяльності — процес створення і підтримки рекламної діяльності у відповідності з маркетинговими цілями підприємства, її можливостями на довготривалий період до трьох років. Поточне планування рекламної діяльності фірми – це планування рекламної діяльності на рік: конкретизація цілей і завдань реклами, терміни її виконання, бюджет. Цільове планування передбачає розробку реальних планів досягнення цілей конкретної рекламної акції, рекламної компанії, систематичний контроль роботи та результатів рекламної акції, компанії і т.д.

Економити на розміщенні реклами можливо за рахунок обміну рекламним пропозиціями. Так, наприклад, газети можуть розміщувати рекламу ТОВ «Шанс Таксі» безкоштовно, а натомість керівництво підприємства зобов’язується наприклад пускати рекламу газети при очікуванні на лінії визові таксі у диспетчера чи розміщувати рекламні оголошення газети у автомобілях. Можливо також, вбирати автомобілі таксі у реклами партнерів.

У проведені рекламної діяльності необхідно враховувати контроль. Контроль доцільно проводити на всіх етапах планування рекламної діяльності, однак найбільш суттєву роль він відіграє під час проведення оцінки ефективності рекламної компанії.

Чітке дотримання всіх етапів і складових майстер-плану формування іміджу має дати позитивний результат. Керівництву ТОВ «Шанс Таксі» варто проаналізувати усі складові цього плану письмово та визначити основні напрямки роботи.

Формування іміджу організації сприяє і проведення різних PR компаній. У великих компаніях управління іміджем займаються центри і відділи PR, від роботи яких залежить сприйняття і інтерпретація значення, місії, філософії організації цілям соціальних зобов’язань і інструкцій, суспільної відповідальності, моральним цінностям, принципам, відношенням до працівників, клієнтів, зовнішнього середовища.

РОЗДІЛ 4. ОХОРОНА ПРАЦІ

Законодавство України про охорону праці це система взаємозв’язаних нормативних актів, що регулюють відносини у галузі реалізації державної політики щодо правових, соціально-економічних і лікувально-профілактичних заходів та засобів, спрямованих на збереження здоров’я і працездатності людини в процесі праці. Воно складається із загальних законів України та спеціальних законодавчих актів. Загальними законами України, що визначають основні положення з охорони праці, є Конституція України, Кодекс законів про працю України та Закон України «Про охорону праці».

Стандарти, технічні умови та інші документи на засоби праці й технологічні процеси повинні включати вимоги з охорони праці й узгоджуватися з органами державного нагляду за охороною праці. Нормативно-технічну базу охорони праці складають міжгалузеві й галузеві державні нормативні акти з охорони праці (ДНАОП) і нормативні акти з охорони праці окремих підприємств

Дія ДНАОП загальнодержавного користування поширюється на всі підприємства, організації незалежно від їхньої відомчої приналежності і форми власності.

Галузеві ДНАОП відносяться до певної галузі промисловості.

Власники підприємств або уповноважені ними органи розробляють на основі ДНАОП і затверджують власні положення, інструкції або інші нормативні акти з охорони праці, що діють у межах підприємства.

Ст. 18 Закону України «Про автомобільний транспорт» зазначає, що  з метою організації безпечної праці та ефективного  контролю за роботою водіїв транспортних засобів автомобільні перевізники зобов’язані:

— організовувати роботу водіїв транспортних засобів, режими їх праці та відпочинку відповідно до вимог законодавства України;

— здійснювати заходи, спрямовані на забезпечення безпеки  дорожнього руху;

— забезпечувати виконання вимог законодавства з питань охорони  праці;

— здійснювати організацію та контроль за своєчасним проходженням  водіями медичного огляду, забезпечувати їх санітарно-побутовими  приміщеннями й обладнанням.

Контроль за  роботою водіїв транспортних засобів має забезпечувати належне виконання покладених на них обов’язків і включає організацію перевірок режимів їх праці та відпочинку, а також виконання водіями транспортних засобів вимог Закону «Про автомобільний транспорт»та законодавства про працю.

Положення щодо режимів праці та відпочинку водіїв транспортних засобів визначається законодавством.

Окрім вище перелічених нормативних актів з охорони праці власники автотранспортних підприємств повинні керуватися «Правилами охорони праці на автомобільному транспорті» затверджені Наказом Міністерством надзвичайних ситуацій України від 09.07.2012 р. № 946.

На кожному підприємстві розробляються інструкції з охорони праці відповідно до вимог Положення про розробку інструкцій з охорони праці, затвердженого наказом Комітету по нагляду за охороною праці Міністерства праці та соціальної політики України від 29 січня 1998 року N 9, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 07 квітня 1998 року за N 226/2666 (НПАОП 0.00-4.15-98). Аналіз нормативних документів ТОВ «Шанс Таксі» показав відсутність цього документу, тому пропонуємо його розробити.

Навчання і перевірка знань з питань охорони праці працівників підприємств проводяться відповідно до вимог Типового положення про порядок проведення навчання і перевірки знань з питань охорони праці, затвердженого наказом Державного комітету України з нагляду за охороною праці від 26 січня 2005 року N 15, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 15 лютого 2005 року за N 231/10511 (НПАОП 0.00-4.12-05), а з питань пожежної безпеки — відповідно до Переліку посад, при призначенні на які особи зобов’язані проходити навчання і перевірку знань з питань пожежної безпеки, та порядок їх організації, затвердженого наказом Міністерства України з питань надзвичайних ситуацій та у справах захисту населення від наслідків Чорнобильської катастрофи від 29 вересня 2003 року N 368, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 11 грудня 2003 року за N 1147/8468 (НАПБ Б.06.001-2003), та Типового положення про інструктажі, спеціальне навчання та перевірку знань з питань пожежної безпеки на підприємствах, в установах та організаціях України, затвердженого наказом Міністерства України з питань надзвичайних ситуацій та у справах захисту населення від наслідків Чорнобильської катастрофи від 29 вересня 2003 року N368, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 11 грудня 2003 року за N1148/8469 (НАПБ Б.02.005-2003).

Організація навчання і перевірки знань з питань охорони праці працівників при підготовці, перепідготовці, підвищенні кваліфікації на підприємстві здійснюють працівники служби кадрів або інші спеціалісти, яким, керівником підприємства, доручена організація цієї роботи. Підготовка працівників для виконання робіт з підвищеною небезпекою здійснюється тільки в закладах освіти, які одержали в установленому порядку ліцензію МОН України та дозвіл Держнаглядохоронпраці на проведення такого навчання. Для решти робіт підготовка, перепідготовка працівників за професіями можуть здійснюватися як в закладах освіти, так і на підприємстві. Навчальні плани та програми підготовки повинні передбачати теоретичне та практичне (виробниче) навчання з курсу «Охорона праці».

На підприємствах для перевірки знань працівників з питань охорони праці наказом керівника створюються постійно діючі комісії. Перед перевіркою знань на підприємстві організовуються заняття: лекції, семінари та консультації. Перевірка знань працівників з питань охорони праці проводиться за тими нормативними актами про охорону праці, додержання яких входить до їх службових обов’язків. Формою перевірки знань є іспит, який проводиться за екзаменаційними білетами у вигляді усного опитування або шляхом тестування на автоекзаменаторі з наступним усним опитуванням. Результати перевірки знань працівників з питань охорони праці оформляються відповідним протоколом. Працівникам, які при перевірці знань виявили задовільні результати, видаються посвідчення, а при незадовільних результатах — працівник повинен протягом одного місяця пройти повторне навчання та повторну перевірку знань. При незадовільних результатах повторної перевірки знань питання щодо працевлаштування працівника вирішується згідно з чинним законодавством. Навчання і перевірка знань з питань охорони праці посадових осіб і спеціалістів відповідно до ДНАОП 0.00-8.01-93 проводиться до початку виконання ними своїх обов’язків, а також періодично, один раз на три роки. Тематичний план і програма навчання цієї категорії працівників складаються на основі типового тематичного плану і програми та з урахуванням вимог охорони праці для конкретних галузей і виробництв.

Заступники керівників (на яких покладені обов’язки з управління охороною праці) міністерств та інших центральних органів виконавчої влади, державних адміністрацій усіх рівнів, концернів, корпорацій та інших об’єднань підприємств, спеціалісти служби охорони праці, керівники та викладачі кафедр охорони праці вищих закладів освіти, галузевих і регіональних навчальних центрів з охорони праці та інші проходять навчання та перевірку знань у Національному науково-дослідному інституті охорони праці.

Посадові особи і спеціалісти невеликих підприємств, де немає можливості провести навчання безпосередньо на підприємстві та створити комісію з перевірки знань з питань охорони праці, а також приватні підприємці, що використовують найману працю, проходять навчання та перевірку знань у навчальних закладах, які отримали відповідний дозвіл органів Держнаглядохоронпраці. Посадові особи і спеціалісти, які при перевірці знань виявили незадовільні знання, повинні протягом одного місяця пройти повторне навчання та повторну перевірку знань з питань охорони праці.

За певних обставин (введення в експлуатацію нового устаткування, призначення на іншу посаду, на вимогу працівника держнагляду за охороною праці) посадові особи і спеціалісти можуть проходити позачергове навчання та перевірку знань з питань охорони праці.

Так, на підприємстві ТОВ «Шанс Таксі» за навчання та перевірку знань з охорони праці та пожежної безпеки відповідає керівник. Керівником для усіх працівників дослідженої організації проводяться інструктажі.

Забороняється допускати до роботи працівників, які не пройшли навчання та перевірку знань з питань охорони праці та пожежної безпеки.

Попередній (під час прийняття на роботу) і періодичний (протягом трудової діяльності) медичні огляди працівників повинні проводитися в установлені терміни відповідно до Порядку проведення медичних оглядів працівників певних категорій, затвердженого наказом Міністерства охорони здоров’я України від 21 травня 2007 року №246, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 23 липня 2007 року за №846/14113.

Неповнолітні працівники (молодші 18 років) допускаються до робіт, не заборонених для них Переліком важких робіт і робіт із шкідливими і небезпечними умовами праці, на яких забороняється застосування праці неповнолітніх, затвердженим наказом Міністерства охорони здоров’я України від 31 березня 1994 року №46, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 28 липня 1994 року за №176/385.

Не дозволяється жінкам виконувати роботи, які зазначені в Переліку важких робіт та робіт із шкідливими і небезпечними умовами праці, на яких забороняється застосування праці жінок, затвердженому наказом Міністерства охорони здоров’я України від 29 грудня 1993 року №256, зареєстрованому в Міністерстві юстиції України 30 березня 1994 року за №51/260, а також підіймати та переміщувати вантажі відповідно до Граничних норм піднімання та переміщення важких речей жінками, затверджених наказом Міністерства охорони здоров’я України від 10 грудня 1993 року №241, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 22 грудня 1993 року за №194.

Розслідування та ведення обліку нещасних випадків, професійних захворювань і аварій на виробництві здійснюються відповідно до Порядку розслідування та ведення обліку нещасних випадків, професійних захворювань і аварій на виробництві, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 30 листопада 2011 року за №1232.

Згідно зі статтею 13 Закону України «Про охорону праці» роботодавець зобов’язаний створити на кожному робочому місці в кожному структурному підрозділі умови праці відповідно до вимог чинного законодавства, а також забезпечити додержання вимог щодо прав працівників у сфері охорони праці. З цією метою роботодавець забезпечує розробку і функціонування системи управління охороною праці.

Згідно зі статтею 5 Закону України «Про охорону праці» усі працівники повинні бути поінформовані роботодавцем під підпис про умови праці на підприємстві, наявність на робочому місці, де вони будуть працювати, небезпечних і шкідливих виробничих факторів, які ще не усунуто, можливі наслідки їхнього впливу на здоров’я та про права працівників на пільги і компенсації за роботу в таких умовах відповідно до чинного законодавства та колективного договору.

Для організації виконання правових, організаційно-технічних, санітарно-гігієнічних, соціально-економічних і лікувально-профілактичних заходів, спрямованих на запобігання нещасним випадкам, професійним захворюванням і аваріям у процесі праці, роботодавець створює службу охорони праці відповідно до вимог Типового положення про службу охорони праці, затвердженого наказом Державного комітету України з нагляду за охороною праці від 15 листопада 2004 року №255, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 01 грудня 2004 року за №1526/10125 (НПАОП 0.00-4.21-04).

Проходження на підприємстві перед рейсового або медичного огляду для водіїв транспортних засобів здійснюється відповідно до Положення про медичний огляд кандидатів у водії та водіїв транспортних засобів, затвердженого наказом Міністерства охорони здоров’я України, Міністерства внутрішніх справ України від 05 червня 2000 року № 124/345, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 18 липня 2000 року за № 435/4656.

Забезпечення працівників спеціальним одягом, спеціальним взуттям та іншими засобами індивідуального захисту (далі — ЗІЗ) здійснюється відповідно до вимог Положення про порядок забезпечення працівників спеціальним одягом, спеціальним взуттям та іншими засобами індивідуального захисту, затвердженого наказом Державного комітету України з промислової безпеки, охорони праці та гірничого нагляду від 24 березня 2008 року № 53, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 21 травня 2008 року за № 446/15137 (НПАОП 0.00-4.01-08).

Видача спеціального одягу, спеціального взуття та інших ЗІЗ працівникам здійснюється відповідно до вимог Типових Норм безплатної видачі спеціального одягу, спеціального взуття та інших засобів індивідуального захисту працівникам автомобільного транспорту, затверджених наказом Комітету по нагляду за охороною праці України від 20 жовтня 1998 року № 207, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 04 січня 1999 року за № 1/3294, та Норм безоплатної видачі спеціального одягу, спеціального взуття та інших засобів індивідуального захисту працівникам загальних професій різних галузей промисловості, затверджених наказом Державного комітету України з промислової безпеки, охорони праці та гірничого нагляду від 16 квітня 2009 року № 62, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 12 травня 2009 року за N 424/16440.

Кожний працівник до початку роботи повинен переконатись у безпечному стані свого робочого місця, перевірити справність запобіжних пристроїв, інструментів, механізмів, необхідних для виконання роботи.

У разі виявлення працівником порушень безпечного стану робочого місця, які він сам не може ліквідувати, він, не починаючи роботи, повинен повідомити про них посадовій особі, в обов’язки якої покладено здійснення контролю за безпечним виконанням робіт.

Роботодавець зобов’язаний забезпечити працівників нормативно-правовими актами та актами підприємтва з охорони праці, дотримання вимог яких під час роботи забезпечує безаварійні та безпечні умови праці.

Працівники підприємств зобов’язані знати і виконувати вимоги цих Правил, інструкцій з охорони праці, відповідні правила поводження з транспортними засобами, машинами, механізмами, устаткуванням та іншими засобами виробництва, користуватися засобами колективного та індивідуального захисту, додержуватися зобов’язань щодо охорони праці, передбачених колективним договором (угодою) та правилами внутрішнього трудового розпорядку підприємства.

Територія, виробничі і допоміжні приміщення, площадки і приміщення для зберігання транспортних засобів, споруди повинні відповідати ВСН 01-89 «Ведомственные строительные нормы. Предприятия по обслуживанию автомобилей» (далі — ВСН 01-89), ОНТП 01-91 «Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта» (далі — ОНТП 01-91), чинним будівельним, санітарним та протипожежним нормам і правилам.

Розташування виробничих та допоміжних будівель, споруд повинно відповідати технологічному процесу обслуговування та ремонту транспортних засобів. Виробничі і допоміжні приміщення та споруди використовуються тільки за своїм призначенням, яке передбачене проектом. Експлуатація будівель, споруд, об’єктів підприємства повинна здійснюватися відповідно до вимог Положення про безпечну та надійну експлуатацію виробничих будівель і споруд, затвердженого наказом Державного комітету будівництва, архітектури та житлової політики України, Державного комітету України по нагляду за охороною праці від 27 листопада 1997 року № 32/288, зареєстрованого у Міністерстві юстиції України 06 липня 1998 року за № 424/2864 (НПАОП 45.2-4.01-98). На всі будівлі і споруди повинна бути документація (паспорти, акти, технічні журнали, проекти тощо), ведення якої передбачено Правилами обстежень, оцінки технічного стану та паспортизації виробничих будівель і споруд.

Відповідно до ОНТП 01-91 транспортні засоби залежно від габаритних розмірів поділяють на чотири категорії.

На площадках і в приміщеннях зберігання, технічного обслуговування і ремонту, діагностики і регулювальних робіт транспортних засобів, двигуни яких працюють на зрідженому нафтовому газі, забороняється улаштування підземних споруд, підвалів, калориферних камер для відкритих стоянок автомобілів, приямків, оглядових канав, тунелів, колодязів (за винятком приямків на дільницях миття автомобілів).

Небезпечні зони і дільниці на території і у виробничих приміщеннях, перебування та виконання робіт на яких пов’язано з небезпекою для працівників, повинні позначатися сигнальними кольорами і знаками безпеки, дорожніми знаками відповідно до Технічного регламенту знаків безпеки і захисту здоров’я працівників, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 25 листопада 2009 року № 1262, ГОСТ 12.4.026-76* «Цвета сигнальные и знаки безопасности» (далі — ГОСТ 12.4.026-76), Правил дорожнього руху, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 10 жовтня 2001 року N 1306 (далі — Правила дорожнього руху), та чинних галузевих нормативних документів.

На території і у виробничих приміщеннях підприємств не допускається: захаращувати дороги, проходи, під’їзди до пожежних гідрантів, місць розташування пожежного інвентарю та обладнання; розміщувати на відкритих майданчиках транспортні засоби у кількості, яка перевищує норму, а також порушувати встановлений порядок їх розташування; палити поза межами спеціально відведених для цього місць; користуватися відкритим полум’ям у непередбачених для цього місцях без прийняття відповідних протипожежних заходів; завалювати запасні ворота як зсередини, так і ззовні, підхід та під’їзд до них завжди повинен бути вільним; безладно розміщувати і зберігати (привалювати, спирати) матеріали, агрегати, запчастини тощо до елементів будинків, споруд, устаткування і огородження.

Територія підприємства повинна бути огородженою, освітлюватися в нічний час, постійно утримуватися в чистоті і порядку. В огородженні території підприємства, де передбачено 10 і більше постів технічного обслуговування та ремонту або зберігання 50 і більше автомобілів, необхідно передбачати не менше двох воріт для в’їзду (виїзду). Територія підприємства повинна бути обладнана водовідводами і водостоками. Люки водостоків та інших підземних споруд повинні знаходитися в закритому положенні. Під час виконання ремонтних, земляних та інших робіт на території підприємства відкриті люки, траншеї і ями повинні бути огороджені. У місцях переходу через траншеї встановлюються перехідні містки шириною не менше 1,0 м з перилами висотою 0,9 м.

На території підприємства повинні бути проїзди для руху автомобілів і пішохідні доріжки, що мають тверде покриття. Влітку їх необхідно очищати від бруду, а взимку — від снігу і льоду, при ожеледиці посипати протиковзними сумішами. Ширина проїздів на території підприємства повинна бути не менше 6 м при двосторонньому русі і не менше 3 м — при односторонньому.

Ширина пішохідної доріжки повинна бути не менше 1 м. Для проходу працівників на територію підприємства повинна бути влаштована прохідна. Прохід працівників через ворота забороняється.

У місцях перехрещення під’їзних шляхів канавами, траншеями, залізничними коліями тощо повинні встановлюватися настили або мости для переїздів.

Для стоянки власного транспорту слід передбачати місце на окремих площадках поза межами території підприємства. Рух особистого транспорту по території підприємства забороняється.

Приміщення для зберігання автомобілів не повинні безпосередньо з’єднуватися з іншими виробничими і допоміжними приміщеннями, де постійно перебувають люди. За необхідності таке сполучення повинно здійснюватися через тамбур-шлюз.

Приміщення для зберігання транспортних засобів повинні мати безпосередній виїзд через ворота, які відкриваються назовні. Підлога в приміщеннях для зберігання автомобілів повинна мати ухил не менше 1 % в бік трапів і лотків. Приміщення і відкриті площадки для зберігання транспортних засобів вздовж стін і огородження території, де установлюються автомобілі, повинні мати колесовідбійні пристрої. Висота колесовідбійних пристроїв повинна складати для транспортних засобів:

• I категорії — 0,12 м;
• II і III категорій — 0,3 м;
• IV категорії — 0,4 м.

При встановленні транспортних засобів паралельно стіні відстань від стіни до краю колесовідбійного пристрою повинна бути не менше для:

• I категорії — 0,4 м;
• II категорії — 0,5 м;
• III і IV категорій — 0,7 м.

При установленні транспортних засобів перпендикулярно стіні, відстань від стіни до краю колесовідбійного пристрою повинна бути для всіх категорій на 0,5 м більше заднього або переднього звисання автомобілів залежно від схеми їх розстановки.

Площадки для зберігання транспортних засобів повинні мати тверде, рівне покриття і ухили в поздовжньому напрямку осі автомобіля не більше 1 % і поперечному не більше 4 %. Площадки і підлога в приміщеннях для зберігання транспортних засобів повинні мати розмітку, яка виконана незмивною фарбою або іншим способом і визначає місця установлення автомобілів і проїздів. При нанесенні розмітки слід враховувати, що відстань між двома транспортними засобами, які стоять паралельно, повинна бути достатньою для вільного відчинення дверей кабіни.

Для полегшення запуску двигуна в холодний період року (при температурі повітря нижче — 15° C) площадки для відкритого зберігання автомобілів повинні бути обладнані засобами (газо-, електро- або водо- тощо) для їх підігрівання. Обладнання, яке полегшує запуск двигуна в холодний період року, повинно забезпечувати безпеку обслуговуючого персоналу і водіїв. При обладнанні засобами підігрівання площадок для зберігання транспортних засобів, двигуни яких працюють на стиснутому природному і зрідженому нафтовому газі, конструкція підігріваючих пристроїв повинна виключати можливість нагрівання газових балонів.

Безпечні умови перевезення таксі ТОВ «Шанс Таксі» передбачають наявність оглядової ями та перевірка машин при їх виїзді на маршрут. Розташування оглядових канав і естакад на території підприємства або в приміщеннях повинно забезпечувати безпечний заїзд та з’їзд з них транспортних засобів. Розміри оглядових канав і естакад визначаються залежно від типу транспортних засобів, технологічного устаткування, що застосовується. Довжина робочої зони оглядової канави і естакади повинна бути не менше габаритної довжини транспортних засобів. Довжина робочої зони тупикової оглядової канави повинна бути такою, щоб транспортний засіб міг повністю установлюватися на канаву, не закриваючи вхідні сходи і запасний вихід. Ширина оглядової канави і естакади повинна встановлюватися, виходячи із розмірів колії транспортного засобу з урахуванням обладнання зовнішніх або внутрішніх реборд. Глибина оглядових канав і висота естакад повинні забезпечувати вільний доступ до деталей, вузлів і агрегатів, розташованих знизу транспортних засобів, і складати:

для легкових автомобілів і автобусів особливо малого класу — 1,3 — 1,5 м; для вантажних автомобілів і автобусів — 1,1 — 1,2 м; для великотоннажних (позашляхових) автомобілів-самоскидів — 0,5 — 0,7 м.

Оглядові канави для входу до них і виходу обладнуються сходами шириною не менше 0,7 м у кількості: для тупикових оглядових канав, об’єднаних траншеями, — не менше одних на три канави; для індивідуальних проїзних оглядових канав, об’єднаних тунелями, — не менше одних на чотири канави; для проїзних оглядових канав поточних ліній — не менше двох на кожну поточну лінію, розташованих з протилежних сторін (відстань до найближчого виходу повинна бути не більше 25 м); для тупикових оглядових канав, не об’єднаних траншеями, — одними на кожну канаву.

Вихід (вхід) із однопостової тупикової оглядової канави в приміщення по ступінчастих сходах повинен бути з боку, протилежного заїзду автомобіля. За наявності одного виходу канаву додатково обладнують скобами, закріпленими в її стіні, для запасного виходу. Для безпечного виходу водія із транспортного засобу і посадки в нього естакади повинні обладнуватися площадками шириною, рівною ширині дверей транспортних засобів, плюс 0,3 м, але не менше 1,2 м. Перильне огородження на тупикових естакадах улаштовується з трьох сторін, а на прямоточних — з двох, висотою не менше 0,9 м.

Виробничі та побутові приміщення повинні бути обладнані внутрішнім водопроводом та каналізацією відповідно до вимог СНиП 2.04.01-85 «Внутрішній водопровід і каналізація будівель». Зовнішні мережі, споруди водопроводу та каналізації повинні відповідати вимогам СНиП 2.04.02-84 «Водоснабжение. Наружные сети и сооружения», СНиП 2.04.03-85 «Канализация. Наружные сети и сооружения». Експлуатація водопровідних, каналізаційних споруд і мереж повинна здійснюватись відповідно до вимог ГОСТ 12.3.006-75 «ССБТ. Эксплуатация водопроводных и канализационных сооружений и сетей. Общие требования безопасности» та Положення про безпечну та надійну експлуатацію зовнішніх мереж і споруд водопостачання й каналізації, затвердженого наказом Державного комітету будівництва, архітектури та житлової політики України від 03 квітня 1998 року № 69, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 24 листопада 1998 року за № 749/3189.

Виробничі дільниці повинні забезпечуватися питною водою. Для забезпечення працівників питною водою слід передбачати автомати, фонтанчики, закриті бачки з фонтануючими насадками та інші пристрої. Воду в бачках необхідно міняти кожного дня, а бачки промивати та дезінфікувати. Поєднувати мережі господарських водопроводів з мережами, що подають питну воду, не допускається. Працівники мають бути забезпечені сирою водою для пиття відповідно до вимог Державних санітарних норм та правил «Гігієнічні вимоги до води питної, призначеної для споживання людиною», затверджених наказом Міністерства охорони здоров’я України від 12 травня 2010 року № 400, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 01 липня 2010 року за №452/17747 (ДСанПіН 2.2.4-171-10), або перевареною водою. У приміщеннях, де застосовуються токсичні речовини, установлювати питні установки не допускається.

Температура води під час ручного миття автомобілів при температурі навколишнього повітря нижче 0° C повинна бути не нижче +20° C. Стічні води від миття автомобілів, миття підлоги в приміщеннях для зберігання або обслуговування автомобілів, які містять горючі рідини та завислі речовини, перед злиттям у каналізаційну мережу повинні очищатися в місцевих очисних установках. Після очищення стічних вод від миття автомобілів вміст завислих речовин і нафтопродуктів не повинен перевищувати встановлених норм.

Природне освітлення у виробничих, допоміжних і побутових приміщеннях повинно відповідати вимогам ДБН В.2.5-28-2006 «Природне і штучне освітлення» (далі — ДБН В.2.5-28-2006).

Приміщення для зберігання транспортних засобів, складські приміщення, а також інші приміщення без постійного перебування працівників можуть бути без природного освітлення. Коефіцієнт природної освітленості для приміщень технічного обслуговування і ремонту транспортних засобів треба приймати: при боковому освітленні в середньому 1,0; при верхньому або верхньому та боковому освітленні в середньому 3,0. Вікна, розташовані із сонячної сторони, повинні бути оснащені пристосуваннями, які б забезпечували захист від прямих сонячних променів. Забороняється захаращувати вікна та інші світлові прорізи стелажами, матеріалами, обладнанням. Очищати віконне скло і ліхтарі необхідно залежно від ступеня забруднення, але не менше 2 разів на рік.

Приміщення і робочі місця повинні забезпечуватися штучним освітленням, достатнім для безпеки виконання робіт, перебування і переміщення людей, згідно з ДБН В.2.5-28-2006. Штучне освітлення у виробничих приміщеннях і на робочих місцях залежить від характеру робіт, що виконуються, і повинно забезпечувати освітленість згідно з чинними нормами. Освітленість території підприємства, під’їздів, проїздів транспортних засобів, пішохідних доріжок і небезпечних зон повинна бути не менше 2 лк. Робоче освітлення в приміщеннях мийки, технічного обслуговування та ремонту, діагностування транспортних засобів, виконання шиномонтажних робіт повинно бути загальним локалізованим, а в приміщеннях для зберігання транспортних засобів — загальним рівномірним.

Експлуатація електроустановок, електричних станцій і підстанцій та електричних мереж повинна проводитись з дотриманням вимог електробезпеки відповідно до вимог Правил безпечної експлуатації електроустановок споживачів, затверджених наказом Комітету по нагляду за охороною праці Міністерства праці та соціальної політики України від 09 січня 1998 року № 4, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 10 лютого 1998 року за № 93/2533 (далі — НПАОП 40.1-1.21-98), Правил безпечної експлуатації електроустановок, затверджених наказом Державного комітету України по нагляду за охороною праці від 06 жовтня 1997 року № 257, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 13 січня 1998 року за № 11/2451 (НПАОП 40.1-1.01-97), Правил пожежної безпеки в Україні, затверджених наказом Міністерства України з питань надзвичайних ситуацій від 19 жовтня 2004 року № 126, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 04 листопада 2004 року за № 1410/10009 (НАПБ А.01.001-2004), державних стандартів, експлуатаційної документації та інших нормативних актів з електробезпеки.

Все електрообладнання (корпуси електричних машин, апаратів, світильників, розподільних пристроїв, металеві корпуси пересувних та переносних електроприймачів тощо) повинні мати надійне захисне заземлення або занулення.

Не допускається: встановлювати або замінювати лампи у світильниках, що знаходяться під напругою; навішувати на електропроводку і інше електрообладнання будь-які предмети, обгортати електролампи папером або тканиною; улаштовувати у виробничих та інших приміщеннях тимчасову електропроводку, за винятком випадків ремонту приміщень і реконструкції електромережі. Тимчасова електропроводка повинна монтуватися згідно з чинними правилами і нормами; включати освітлення і будь-які інші електротехнічні установки за допомогою з’єднання оголених кінців проводів.

Працівники підприємства згідно з СНиП 2.09.04-87 «Административные и бытовые здания» забезпечуються санітарно-побутовими приміщеннями залежно від віднесення їх до відповідної групи виробничих процесів. Гардеробні (за винятком гардеробних для вуличного одягу), душові, умивальні і убиральні повинні бути окремими для чоловіків і жінок. Гардеробні обладнуються вішалками відкритого типу (гачки) або шафами для зберігання вуличного, домашнього і робочого (спеціального) одягу. Зберігання домашнього і робочого одягу на вішалках повинно бути роздільним.

Обладнання та укомплектованість автомобілів, причепів, напівпричепів усіх типів, марок, призначень, а також всіх механічних засобів з робочим об’ємом циліндрів більше 50 см3, що знаходяться в експлуатації, повинні відповідати вимогам Правил дорожнього руху, інструкціям заводів-виробників.

До робочого місця водія автомобіля встановлюються такі вимоги:

• огородження робочого місця водія в салоні легкового автомобіля-таксі (захисний екран) та автобуса, якщо воно передбачено, повинно бути у справному стані;
• вітрове та бокове скло не повинно мати тріщин та затемнень, не допускається використовувати додаткові предмети або наносити покриття, що обмежують оглядовість з місця водія, погіршують прозорість скла;
• бокові стекла повинні плавно пересуватися від руки або склопідйомних механізмів;
• на сидінні та спинці сидіння не допускаються провали, рвані місця, виступні пружини та гострі кути; сидіння та спинка повинні мати справне регулювання, що забезпечує зручну посадку водія;
• ручки біля дверного прорізу, замки усіх дверей кузова або кабіни, а також привід керування дверима, сигналізація роботи дверей (відкрито, зачинено), аварійні виходи автобусів та пристрої приведення їх у дію повинні бути справними;
• підлога кабіни (салону) автомобіля повинна застилатися килимком, що не має випадкових отворів та інших пошкоджень;
• рівні звуку і еквівалентні рівні звуку в кабінах вантажних автомобілів не повинні перевищувати 70 дБА, у салонах легкових автомобілів та автобусів — 60 дБА;
• вміст шкідливих речовин у повітрі робочої зони водія у кабіні (салоні) не повинен перевищувати граничнодопустимі концентрації шкідливих речовин у повітрі робочої зони.

Органи керування транспортного засобу повинні бути зі справними ущільнювачами, що перешкоджають проникненню відпрацьованих газів до його кабіни (салону). Системи живлення, мащення та охолодження повинні бути справними і не мати течі пального, масла, антифризу, води. У відділеннях, призначених для пасажирів та водія, не повинно бути ніяких пристроїв та елементів паливної системи. Розміщення елементів паливної системи повинно бути таким, щоб у разі витікання пальне попадало тільки на дорогу і повністю виключало можливість його попадання на елементи вихлопної системи. Елементи і з’єднання системи випуску відпрацьованих газів повинні знаходитися у справному стані. Вентиляція картера двигуна повинна працювати справно, не допускаючи прориву газів у підкапотний простір. Стоянкова гальмова система повинна забезпечувати нерухомий стан транспортного засобу повної маси на шляху з уклоном не менше 16 %, а для легкових автомобілів, їх модифікацій для перевезення пасажирів, а також автобусів у спорядженому стані — не менше 23 % і для вантажних автомобілів та автопоїздів у спорядженому стані — не менше 31 %. Стоянкова гальмова система причепа (напівпричепа) при від’єднанні його від тягача повинна забезпечувати нерухомий його стан на уклоні, значення якого встановлені в пункті 1.8 цієї глави, для відповідної категорії транспортного засобу, до якої відноситься тягач. Диски коліс повинні надійно кріпитися на маточинах. Замкові кільця повинні бути справними і правильно встановлені на своїх місцях. Не допускається наявності тріщин та погнутості дисків коліс. Технічний стан електрообладнання транспортного засобу повинен забезпечувати пуск двигуна за допомогою стартера, безперебійне та своєчасне запалювання суміші у циліндрах двигуна, безвідмовну роботу приладів освітлення, сигналізації та електричних контрольних приладів, а також виключати можливість іскроутворення у проводах і затискачах. Усі проводи електрообладнання повинні бути укріплені і мати надійну непошкоджену ізоляцію, що виключає можливість їх обриву, перетирання, зношення або короткого замикання. Запобіжники системи електрообладнання, що застосовуються для заміни спрацьованих запобіжників, повинні відповідати технічним вимогам. Акумуляторна батарея повинна бути надійно закріплена. Не допускається течі електроліту із моноблока акумуляторної батареї. Усі акумуляторні батареї повинні бути добре закріпленими і легкодоступними. Відділення, в якому розміщуються акумуляторні батареї, повинне бути виокремленим від пасажирського салону та відділення водія і добре вентилюватися зовнішнім повітрям.

Кожний автомобіль укомплектовується медичною аптечкою залежно від типу транспортного засобу, знаком аварійної зупинки (миготливим червоним ліхтарем), вогнегасником, а вантажні автомобілі з дозволеною масою понад 3,5 т і автобуси з дозволеною максимальною масою понад 5 т — додатково упорними колодками не менше 2 шт.  Крім того, великовагові та великогабаритні транспортні засоби облаштовуються проблисковими маячками оранжевого кольору.

Також, потрібно дотримуватись організації безпечних умов працівників які працюють в офісі ТОВ «Шанс Таксі» диспетчерів. Так, більшість з них використовують у роботі комп’ютери та телефони то треба організувати їм захист від їх опромінення.

Контроль інтенсивності опромінення має проводитись не рідше одного разу на рік, а також при введенні в дію нових чи реконструйованих старих генераторних установок і при зміні умов праці.

Основні способи захисту від ЕМП: колективний захист, що включає організаційні, технічні та лікувально-профілактичні заходи, й індивідуальний захист.

Організаційні заходи захисту включають:

— заборону допуску до роботи підлітків до 18 років, осіб, що страждають на хвороби серця, крові, нервової системи, очей;

— проведення щорічних медоглядів, надання додаткової відпустки та скороченого робочого дня;

— раціональне розташування обладнання;

— встановлення оптимального режиму роботи обслуговуючого персоналу.

Технічні заходи захисту реалізуються використанням здатності полів рефлектуватись (відбиватись) або поглинатись.

Метод рефлектування. Найкращі рефлектувальні властивості мають металеві екрани з високою електропровідністю. Екрани бувають сітчасті та суцільні. Листи екранів повинні мати надійний контакт між собою та обов’язково заземлюватися.

Метод поглинаючих навантажень. Використовуються екрани з поглинаючим покриттям, матеріали з каучуку, пінополістиролу, які повністю поглинають ЕМП. Може використовуватися спеціальна гума. Для екранів, що локалізують і поглинають ЗВЧ-поля, застосовують феритові пластини, матеріали марки ХВ (вузько-діапазонні), марок У2Ф-2, У2Ф-3 та ін.

Коли з технічних причин неможливо екранувати джерело випромінювання, то екранують робочі місця або переносять їх на безпечну відстань.

Індивідуальний захист. Індивідуальні екрани, виготовлені з металізованих матеріалів; радіозахисні окуляри ОРЗ-5 зі скла, що відбиває ВЧ-, УВЧ-, НВЧ-випромінювання; капюшони, халати або комбінезони з металізованої бавовняної тканини[44,с. 130-132].

Отже, безпечні умови виробництва стоять поруч з такими суспільними потребами людини, як харчування, житло, одяг, лікування, екологічно чисте середовище тощо. Сучасне виробництво характеризується наявністю різноманітних енергетичних систем з небезпечними для навколишнього середовища та людини чинниками, складними технологічними системами зі значною кількістю рухомих і різальних елементів, високим рівнем загазованості й пилу тощо. Суспільно-політичні та соціально-економічні реформи, що здійснюються в нашій країні, не можуть бути ефективно реалізовані без докорінних змін у сфері праці. Тому створення безпечних умов праці – це невід’ємна частина соціально-економічного розвитку держави, складова державної політики, національної безпеки та державного будівництва, одна з найважливіших функцій органів виконавчої влади, місцевих державних адміністрацій, виконавчих органів рад, підприємств.

ВИСНОВКИ

У ході дослідження на тему «Формування іміджу організації» нами було вивчено та проаналізовано різні підручники, статті, методичні рекомендації, а також діяльність підприємства у напрямку формування та управління іміджем ТОВ «Шанс Таксі», це дозволило сформувати наступні висновки:

1. Поняття іміджу є багатогранним і розглядається в різних наукових галузях. Дослідження іміджу організації розпочалися у Західній Європі, Північній Америці та Японії у 1950- х роках минулого століття. На початку 21 століття поняття «імідж організації» трансформувалося у поняття «корпоративний імідж»

На думку більшості авторів імідж є специфічною категорією, яка визначає атрибути підприємства. Отже, для більшості організацій він формується самостійно незалежно від зусиль керівництва, тобто його не розробляють. Формування, створення, управління іміджем підприємства розглядає з погляду галузей економіки

Можна виділити три підходи у дослідженні іміджу підприємства:

—         базується на системі вражень;

—         базується на основі символічної системи;

—         базується на результаті рекламної діяльності.

Основна мета формування іміджу організації – досягнення зовнішніх цілей і завдань організації через створення певного образу. Відзначимо, що організаційний імідж має наступні функції:

• пізнавальна функція, яка виділяє організацію серед інших подібних фірм;
• естетична функція, яка призначена дати відповідь споживачам;
• комунікативна функція.

2. Формування іміджу складається з 4 основних складових: створення фундаменту тобто іміджу який можна відчути, зовнішнього іміджу, внутрішнього іміджу й неосяжного іміджу. У зарубіжних джерелах побудова цих складових носить назву «Мастер-Плану». Важливо зазначити, що вище перелічені складові іміджу є невіддільними один від одного, і його сукупність формує позитивний чи негативний імідж компанії.

Формування іміджу організації тісно пов’язана з різними факторами впливу на неї. Імідж організації та персоналу має зовнішню форму (одяг, манери поведінки) і внутрішній зміст (провідна ідея), про взаємовідповідальність, динамічну єдність і рівновагу яких слід дбати постійно. Він також підкреслює, що на імідж організації і її персонал істотно впливають символи, атрибути, назва. Товарний знак, девіз, фірмовий стиль і інше.

Етапами створення іміджу організації є формування, управління організації: оцінка поточної ситуації (обов’язковим є аналіз цільових аудиторій), визначення цілей, вибір цільових аудиторій, реалізації, оцінка і контроль результатів.

3. Дослідження проводилося на базі підприємства ТОВ «Шанс Таксі». Засноване підприємство у 2007 році. Сьогодні вона займає до 30% ринку послуг таксі м. Тернополя. Фірма надає наступні види послуг:

— перевезення пасажирів;

— вантажні перевезення до 5-ти тонн;

— доставка піци, продуктів та запчастин;

— перевезення вантажів легковими пікапами від 50 кг.

Пасажирські перевезення здійснюють 60 машин різних марок. Працює на підприємстві 110 працівників. На ринку таксі м. Тернополя працюють близько 18 фірм, тому актуальним для досліджуваного підприємства є вивчення іміджу. Адже, саме позитивний імідж підприємства дасть змогу посилити конкурентні переваги на ринку.

4. Дослідження іміджу організації ТОВ «Шанс Таксі» відбувалося у декілька етапів:

• виявляють проблему і цілі дослідження іміджу;
• проектування дослідження;
• визначення методів збору інформації;
• розробка форм, які заповнюються в ході дослідження;
• проектування вибірки і збір даних;
• аналіз та інтерпретація отриманих даних.

Оцінку формування іміджу організації здійснили на основі комплексу експертних оцінок та опитувань контактних аудиторій (персоналу, партнерів, споживачів, громадськості, держустанов). Дана методика ґрунтувалася на наступних принципах:

• застосування експертних оцінок;
• використання даних зовнішнього і внутрішнього середовища діяльності таксі «Шанс» на основі критерію повноти, достовірності, точності, своєчасності і перспективності;
• використання системного підходу до формування показників;
• використання комплексного підходу.

Зробивши розрахунки, ми отримали значення показника конкурентноспроможності ТОВ «Шанс Таксі» — 7,4. Оцінка конкурентноспроможності іміджу експертами становить 7,4 балів із можливих 10. Вважаємо, що досліджуване підприємство має значні резерви для підвищення свого іміджу (25,6%).

5. Серед механізмів формування іміджу організації потрібно виділити фірмовий стиль – спосіб інформувати суспільство про цінності компанії. На початку створення ТОВ «Шанс Таксі» керівництво запроваджувало деякі елементи візуальних стандартів. Так, усі автомобілі таксі були однієї марки, яку використовувала для послуг таксі на ринку м. Тернополя, лише ця організація. Вважаємо, що такий крок у напрямі створення іміджу організації був успішним. Більшість опитуваних респондентів, на запитання «що ви уявляєте, коли Вам кажуть Таксі Шанс» , відповідали марка автомобіля ВАЗ та синій колір. Аналіз візуального іміджу ТОВ «Шанс Таксі» вказує, що використовуються лише логотип «жовтої машини» на сайті та жовта стрічки на автомобілях. Сьогодні потрібно прикладати багато зусиль щоб сформувати фірмовий стиль.
6. Для успішного формування іміджу потрібно ТОВ «Шанс Таксі» провести ефективну організацію рекламної діяльності фірми. Сьогодні досліджуване підприємство рекламною компаніє систематично не займається жоден відділ, забезпечення проведення реклами займається керівник організації. Тому, важко оцінити ефективність реклами та її вплив на формування позитивного іміджу досліджуваного підприємства.

Аналіз проведених заходів досліджуваного підприємства показав, що у керівництва відсутнє чітке бачення мети реклами та її основних завдань. Тому першим етапом проведення рекламної компанії ТОВ «Шанс Таксі» є визначення мети та завдань такої діяльності. Від того, настільки чітко і ясно визначена мета реклами залежить подальший процес її створення і дії. Вважаємо, що основною метою проведення рекламних заходів ТОВ «Шанс Таксі» є збільшення кількості потенційних клієнтів, отже необхідно збільшити кількість рекламних публікацій що стосуються діяльності досліджуваної організації. Потрібно зосередити увагу на рекламуванні окремих послуг які надає досліджуване підприємство. Аналіз попередніх рекламних компаній показав, що основним засобом поширення інформації про таксі «Шанс» була реклама у газеті «Ріа» та «У кожен дім».

Одним із способів економії коштів на розміщення реклами меже бути обміну рекламним пропозиціями. Так, наприклад, газети можуть розміщувати рекламу ТОВ «Шанс Таксі» безкоштовно, а натомість керівництво підприємства зобов’язується наприклад пускати рекламу газети при очікуванні на лінії визові таксі у диспетчера чи розміщувати рекламні оголошення газети у автомобілях. Можливо також, вбирати автомобілі таксі у реклами партнерів.

7. Аналіз дослідження механізмів формування іміджу організації дозволив нам сформувати наступні пропозиції, які би сприяли успіху підприємства:

— проведення рекламної компанії в регіоні з метою формування позитивного іміджу (проінформувати якнайбільшу кількість споживачів) надання послуги перевезення таксі ШАНС;

— забезпечення надання рекламної інформації з врахуванням уявлень споживачів про якість і різноманітність послуг таксі;

— створення і розвиток сервісного обслуговування;

— розміщення в рекламних об’явах інформації щодо місії організації і стратегічних цілях підприємства (відображення інтересів споживачів), підкреслення статусу споживача, а також інформації про різноманітність послуг таксі «Шанс».

— сформувати у персоналу чітке бачення місії організації та стратегічних цілей через розміщення плакатів усередині приміщення, наклейок у автомобілях та через сповіщення диспетчерів, нагадування при зустрічах та нарадах;

— проведення системи навчання персоналу щодо спілкування, підвищення його професійного та культурного рівня;

— розробка системи оцінки роботи персоналу на основі прийнятих критеріїв з врахуванням заходів матеріального та морального стимулювання;

— проведення рекламної компанії в періодиці із публікацією інформації про місію та стратегію діяльності організації (з врахуванням інтересів суспільства), ділової репутації підприємства і його керівництва і різних соціальних програм;

— публікація інтерв’ю керівництва з цілю формування його позитивного іміджу в суспільстві та інше.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Ансофф, І. Нова корпоративна стратегія [Текст] / І. Ансофф. – С.Пб.: Питер, 1999. – 416 с.
2. Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами [Текст] / М. Армстронг. – М.: Питер, 2004. – 334 с.
3. Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект [Электронный ресурс] / И. В. Алешина. – Режим доступа : http://www.cfin.ru/press/marketing/1998-1/04.shtml.
4. . Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетологов / И. Алешина. – М.: ИНФРА–М, 2007. – 266 с.
5. Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект [Электронный ресурс] — Режим  доступа: http://www/cfin. ru /press.  shtml.
6. Атаманська К. І. Теоретичні аспекти поняття іміджу в наукових дослідженнях/ К.І. Атаманська. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: irbis-nbuv.gov.ua/cgi-bin/…/cgiirbis_64.exe?..
7. . Бабич К., Лахно И. Оценка имиджа промышленного предприятия / К. Бабич, И. Лахно // Бизнес–Информ. – 1997. – № 8. – С. 47–58.
8. Балабанова Л.В. Маркетинг: підручник / Л.В. Балабанова. – ДонДУЕТ. – Донецьк, 2002. – 250 с.
9. Балабанова Л.В., Савельєва К.В. Паблік рилейшнз: Навч. посіб. – К.: «Видавничий дім «Професіонал», 2008. – 528с.
10. Бекетова Е.А. Формирование профессионального имиджа будущего учителя технологии и предпринимательства: дис. … канд. пед. наук:13.00.08 / Е.А. Бекетова. – Армавир, 2006. – 174 с.
11. Берд П. Продай себя. Практика совершенствования вашего имиджа /Пер. с англ. – Мн.: Амалфея, 2004. – 207 с.
12. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз: Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений: учебное пособие / Е.А. Блажнов. – М.: ИМА–пресс, 2004. – 190 с.
13. Блинов А.О. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности / А. О. Блинов, В. Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. – 2003. – №4. – С. 35–44.
14. Брежнева В.М. Формирование и развитие имиджа организаций потребительской кооперации : автореф. дис. … канд. экон. наук / Брежнева Валерия Михайловна. – Белгород : Белгор. ун-т потреб. коопер., 2007. – 26 с.
15. . Бодуан Ж.-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство / Пер. с фр. – М.: «Имидж-Контакт»: ИНФА, 2001. –233 с.
16. Бурцева Т. Исследование корпоративного имиджа / Т. Бурцева, Н. Миронова // Маркетинг. – 2008. – №3. – С. 24–34.
17. Важеніна І.С. Імідж і репутація компанії / І.С. Важеніна. – [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.advertology.ru/index.php?name=News&file= article&sid=33727.
18. Вардеванян В.А. Методи оцінки іміджу фірми та їх застосування / В.А. Вардеванян // Вісник Чернівецького торгово–економічного інституту КНТЕУ. – 2010. – №2. – С. 45–49.
19. Вилсон Г., Макклафин К. Язык жестов – путь к успеху / Пер. с англ. М. Вахтина. – СПб.: Изд-во «Питер», 2000. – 224 с.
20. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощённый менеджер. Для руководителя-практика / Пер. с англ. – М.: «Дело», 1994. – 319 с.
21. Герасименко, С.С. Статистика [Текст]: підручник / С.С. Герасименко. – 2-ге вид., перероб. і доп. – К.: КНЕУ, 2000. – 467 с.
22. Герасимова Т.В. Теоретико-методологические основы формирования имиджевой политики хозяйствующего субъекта : автореф. дис. … канд. экон. наук / Герасимова Татьяна Викторовна. – М. : РЭА им. Г.В. Плеханова, 2007. – 22 с.
23. Грабар, А.А. Имидж работодателя на рынке труда [Электронный ресурс] / А.А. Грабар, И.В. Скопина // Региональная экономика и управление. – 2006. – № 4 (8). – Режим доступа: http://region.mcnip.ru/ modules.php?name=News&file=article&sid=105. – 26.12.2006 г.
24. Гордиенко П.Л., Дидковский Л.Г., Яшкина Н.В. Стратегический анализ:  учебное  пособие. 3-е  изд.,  перераб. и доп. К.: Алерта, 2013. —  478 с.
25. Гордина И. Имидж организации как объект управления / И. Гордина // Лаборатория рекламы,  маркетинга  и  PR.  —  2012.  —  №  1.  —  38—42  с.
26. Горчакова, В. Внутренний образ. Экспресс-методика глубинного имиджирования [Текст] / В. Горчакова. — // Управление персоналом. — 2005. — №: 20. — С.64
27. Дагаева Е. Управление имиджем вуза [Электронный ресурс] / Е. Дагаева. – Режим доступа : http://www.top-personal.ru/issue.html?377.
28. Дайновский Ю. Принципы формирования имиджа фирмы / Ю. Дайновский // Предпринимательство, хозяйство и право. – 2006. – №6. – С. 50–52.
29. Даниленко, Л. В. Все об имидже: от подходов до рекомендаций [Текст] / Л. В. Даниленко. — // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2007. — № : 4. — с.292
30. Дейвис, Ф. Ваш абсолютный имидж. Книга для политиков и бизнесменов, мужчин и женщин [Текст] : монография / Ф. Дейвис. — М. : Внешсигма, 1997. — 320 с.
31. Джонсон, М. Битва за персонал [Текст] / М. Джонсон. – М.: Питер, 2004. – 107 с.
32. Джеймс Д. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа / Пер. с англ. – М.: Информационно-издательский дом «Филин», 1998. – 123 с.
33. Джефкинс Д., Ядин Д. Паблик рилейшнз: Учеб. пособие для вузов / Пер. С англ. Б.Л. Ерёмина. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2003. – 416 с.
34. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Изд-во «Питер», 2000. – 224 с.
35. Джи Б. Имидж фирмы: Планирование, формирование, продвижение (Теория и  практика  менеджмента)  /  Б.  Джи;  пер.  с  англ.  СПб.  и  др., 2010.  —  221 с.
36. Жданова Т.С. Ленивый маркетинг. Принципы пассивных продаж / Т.С. Жданова. – СПб., 2008. – 340 с.
37. . Имидж как научное понятие. Семантика понятия «имидж». [Электронный ресурс].: Режим доступа к статье: http://www.psichology.vuzlib.net
38. . Ісаченко В.В. Формування професійно-педагогічного іміджу майбутніх викладачів вищої школи: дис. … канд. пед. наук: 13.00.04 / В.В. Ісаченко. – Одеса, 2004. – 146 с.
39. Закон України «Про автомобільний транспорт» від 05.04.2001 № 2344-III в редакції від 06.11.2014. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/2344-14
40. Закон України «Про охорону праці» від 14.10.1992 № 2694-XII в редакції від 26.10.2014. . [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/2694-12
41. Камышева Е. Ю. Педагогический имидж учителя / Е. Ю. Камышева // Известия Уральского государственного университета. Сер. 1, Проблемы образования, науки и культуры. – 2009. – № 4 (68). – С. 48–53.
42. Калюжный А.А. Психология формирования имиджа учителя: Учебн. пособие / А.А. Калюжный. – М.: Гуманитар. Изд. центр ВЛАДОС, 2004. – 222 с.
43. Кибанова, А.Я. Управление персоналом организации [Текст]: учеб. пособ. / А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 638 с.
44. Крипищикова О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации / О. Крипищикова // Маркетинговое образование. – 2004. – №4. – С.18–21.
45. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент : пер. с англ. / под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. – СПб. : Питер, 2000. – 752 с.: ил. – (Серия «Теория и практика менеджмента»).
46. Королько В.Г. Паблік рилейшнз. Наукові основи, методика, практика. Підручник, 2-ге вид. доп. — К.: Видавничий дім «Скарби», 2001 – 400с.
47. МакГанил М.Т. Основы эффективных продаж / М.Т. МакГанил. – К.: София, 2001. – 310 с.
48. Матюшина Т.В. Имидж магазина смотрим чужими глазами [Электронный ресурс] / Т. В. Матюшина. – Режим доступа : http://www.src-master.ru/article83.html.
49. Матвеева Т. Н. Социально-психологические условия формирования имиджа успешного руководителя женщины: дис. канд. психол. наук: 19.00.05 / Матвеева Татьяна Николаевна. – М., 2005. – 239 с.
50. Мамон Н.В. Оценка как этеп процессов формирования и управления имиджем организации/ Н.В. Мамон, Ю.А. Смирнова[Электронный ресурс]. — Режим доступа : www.kstu.edu.ru/science/vestnik/20/doc/3-8.doc
51. Москвина И.А. Маркетинговое управление репутацией в обеспечении конкурентоспособности малого предприятия : автореф. дис. … канд. экон. наук / Москвина Ирина Алексеевна. – М. : Мос. гос. ин-т электр. тех., 2007. – 26 с.
52. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия / И. И. Муромкина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №2. – С. 72–77.
53. Лысенко, Г. В. Управление общественными отношениями [Текст] : учебное пособие / Г.В. Лысенко ; Волгоградская академия государственной службы. — Волгоград : ВАГС, 2004. — 120с.
54. Офіційна веб-сторінка Державної служби статистики України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua. –
55. 21.11.2014 р.
56. Перелыгина. Е. Б. Психология имиджа: Учебное пособие / Е. Б. Перелыгина // Раздел І. Параграф №1: Понятие имиджа (с сокращениями). М.: Аспект Пресс. – 2002. – С. 11-23.
57. Педагогика имиджа / В. Футин, М. Ефимова // Короративная имежделогия: научно-практический журнал. [Электронный ресурс].: Режим доступа к статье: http://www.ci-journal.ru/article/69/200701pedagogika_image
58. Политическое лидерство [Электронный ресурс].: Режим доступа к статье: http://imp.rudn.ru/ffec/polit/p12.html
59. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия: теория и практика [Текст] : к изучению дисциплины / Г.Г. Почепцов. — Киев : СП»АДЕФ-Украина», 1998. — 390 с.
60. Почепцов Г.Г. Паблік рилейшнз: Навч. посіб. – 3-тє вид., випр. і доп. – К.: Т-во «Знання», 2006. – 327с.
61. . Примак Т. О. Паблік рилейшнз у бізнесі: навч. посіб. – К.: КНЕУ, 2006. -176 с.
62. Рекомендації та пропозиції щодо покращення конкурентоспроможності підприємства. – [Електронний ресурс]. – Режим доступу: www.br.com.ua/referats/ Managments/73424htm
63. Рогалева, Н. Л. Современная концепция имиджа организации [Текст] / Н. Л. Рогалева. — // Управление персоналом. — 2007. — № : 2. — с.42
64. Рогалева Н.Л. Современная концепция имиджа организации [Электронный ресурс] / Н. Л. Рогалева. – Режим доступа : http://www.sovetnik.ru/konkurs/places/raso4/?id=104&type=view.
65. Рогалева Н.Л. Формирование и оценка имиджа торговых организаций : автореф. дис. … канд. экон. наук / Рогалева Надежда Леонидовна. – Новосиб. : Сибир. ун-т потреб. кооп., 2007. – 16 с.
66. Секерин В. Природно-экологические образы в формировании корпоративного имиджа / В. Секерин, Ю. Тулеева // Маркетинг. – 2008. – №6. – С. 28–36.
67. Синяева Н.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности : учебник для вузов / Н. М. Синяева. – 2-е изд., перераб. и доп.– М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 413 с.
68. Смирнова Ю.А. Имидж организации: структура, классификация, функции. //  Менеджмент в России и за  рубежом. — 2009. —  № 2. — 36—47 с.
69. Слісаренко І.Ю. Паблік рилейшнз в системі комунікації і управління: навчальний посібник. – К.: МАУП, 2001. – 104с.
70. Спичева Д. И. Феномен имиджа в современных научных исследованиях [Электронный ресурс].: Режим доступа к статье: http: // pr.tsu.ru/articles/139/910.
71. Старостина А. Определение целей маркетингового исследования / А.Старостина. – К., 2003. – 450 с.
72. Тєлєтов О.С. Рекламний менеджмент: Підручник. — 2-ге вид., випр. — Суми: Університетська книга, 2012. — 367 с
73. Томилова М.В. Модель имиджа организации [Электронный ресурс] / М. В. Томилова. – Режим доступа : http://www.cfin.ru/press/marketing/1998-1/05.shtml.
74. Філатова Л.С. Нові підходи до вичення дефініції як наукова проблема [Електроний ресурс]. – Режим доступу:
75. Філіп Д. Створи собі імідж. – М., 2002. – 284 с.
76. Фомина Е.В. Управление деловым имиджем фирмы в современной российской экономике / Е. В Фомина, А. Е. Хоц // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – №1. – С. 46–53.
77. Фрейд З. Психология бессознательного / Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1990. – 448 с.
78. Фромм Э. Бегство от свободы. Человек для самого себя – М.: Изд-во «Изида», 2004. – 399 с.
79. Цыпкин, Ю.А. Управление персоналом [Текст] / Ю.А. Цыпкин. – М: Юнити, 2001. – 83 с.
80. Чубукова Л.В. Стратегическое управление имиджем промышленного предприятия в условиях конкуренции : автореф. дис. … канд. экон. наук / Чубукова Лариса Викторовна. – Ижевск : Удмур. гос. ун-т, 2007. – 20 с.
81. Чубукова Л.У. Стратегічне управління іміджем промислового підприємства в умовах конкуренції / Л.У. Чубукова. – 2001. – 128 с.
82. Шеляг А. А. К вопросу о престиже и имидже психолога и социального педагога / А. А. Шеляг // Современная социальная психология: теоретические подходы и прикладные исследования [Текст]: научно-практический журнал. – Воронеж, 2008 – С.28–65.
83. Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / В. Д. Шкардун, Т. М. Ахтямов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №3. – С. 68–77.
84. Школьная А., Данилова Т. Невесты на ферме. Новые шоу / А. Школьная, Т. Данилова // Сегодня. – 18 июня 2011. – С. 10.
85. Шумкова О.В., Блюмська К.В. Економічна оцінка іміджу підприємства / О.В. Шумкова, К.В. Блюмська // Вісник Сумського національного аграрного університету. Серія «Фінанси і кредит». – 2011. – №1. – [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://archive.nbuv.gov.ua/portal/chem_biol/Vsnau/2011_1/ 46Shumkova.pdf
86. Якубенко Е.Н. Формирование и мониторинг корпоративного имиджа промышленного предприятия : автореф. дис. … канд. экон. наук / Якубенко Елена Николаевна. – Брянск : Брянск. гос. ун-т им. акад. И.Г. Петровского, 2006. – 24 с.
87. Ягер Д. Деловой протокол: стратегия личного успеха / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 344 с.
88. Downey S. Corporete indentity’s Role in Economic Recovery // PRSA
89. Newsletter. – 1983, – April-May. – Vol. 11. – P. 1.
90. Sampson E. The Image factor – London, 1994. – 384