Большую роль в деловой жизни стал играть Интернет и электронная переписка, в которых появились определенные правила этикета, регламентируемые сетевым этикетом или «Сетикетом», который представляет собой совокупность правил, с помощью которых облегчается общение в Интернете. Один из его разделов касается оформления и отправки электронных писем делового содержания.

Следует отметить, что при осуществлении переписки посредством электронной почты можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Однако, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило официальных характер, рекомендуется использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) плюс имя, отчество адресата». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения путем электронных писем необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил их составления — соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными буквами без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными буквами, вообще воспринимается при чтении как непрерывный крик.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Во многих организациях существует единый корпора­тивный стандарт оформления электронных писем, включающих структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (Ф.И.О., должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт организации). Кроме того, в данном стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

• «шапка» в корпоративном стиле;
• приветствие;
• содержание, цель обращения;
• прощание;
• личная подпись с указанием контактов;
• ссылка на сайт организации;
• логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля «Тема» («Subjekt»), «Кому» («То»), «Важность письма» — при необходимости.

В поле «Кому» вводится электронный адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удалено как снам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать сте­пень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит, так как со временем она может потерять свое главное качество.

Правилами сетикета определен следующий размер элек­тронного письма: оно должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200—500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту (например, через ftp-серверы или через веб-интерфейс).

При традиционной переписке приходится либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших респондентов также невоз­можно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e-mail своих адресатов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать, от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» («From»).

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить» («Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («То») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема» будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

При ответе на деловое письмо следует оставить весь прежний текст без изменений, а сверху написать свой ответ. Всегда используйте подпись — она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс и т.п. При этом подпись не должна превышать пяти-шести строк, причем количество символов в строке должно быть не более 70.

На сегодняшний день, когда повсеместно вводится электронный документооборот крайне актуальным становится вопрос, как обеспечить точное установление авторства документов и исключить возможность подделки подписи. С этой целью существует новый формат подписи электронных писем — Электронная подпись (электронная цифровая подпись). Электронная цифровая подпись — это набор кодовых символов для подтверждения авторства и неизменности документа. Документ, подписанный электронной подписью, юридически приравнивается к документу, подписанному обычным способом. Отношения в области использования электронных подписей регулируются Федеральным законом № 63-ФЗ от 06.04.2011 года «Об электронной подписи», который состоит из 20 статей, в которых установлен порядок выдачи и признания электронных подписей, принципы их использования, а также ответственность их владельцев и удостоверяющих центров (УЦ). Электронную подпись выдают сертифицированные удостоверяющие центры (УЦ) через свои пункты выдачи. Таких центров в нашей стране десятки, а пунктов выдачи сотни. Удостоверяющий центр — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель (ИП), осуществляющие функции по созданию и выдаче сертификатов ключей проверки электронных подписей, а также иные функции, предусмотренные Федеральным законом № 63- ФЗ. Получить электронную подпись в пункте выдачи вы можете только лично, предъявив все необходимые документы, в том числе и удостоверение личности.

Электронная подпись получается в результате криптографического преобразования информации с использованием ключа электронной подписи и позволяет определить лицо, подписавшее электронный документ. Она также позволяет обнаружить факт внесения изменений в электронный документ после момента его подписания. Она может храниться на одном ключевом носителе, например, на флэшке (гиТокеп или еТокеп), содержащей криптограмму и ключи. Криптопрограмма — это программное обеспечение, которое нужно для работы с электронной подписью. Закрытый ключ — это уникальная последовательность символов, которая известна только владельцу, хранится у него на флешке и используется для подписания или шифрования документов. Владелец электронной подписи должен в тайне хранить свой закрытый ключ. Открытый ключ предназначен для подтверждения подлинности электронной подписи, т.е. для расшифровывания. Выглядит он как файл-сертификат, т.е. файл, содержащий сведения о пользователе (владельце электронной подписи). Он должен быть распространен всем пользователям, которые будут работать с подписанным Вами документом. Обычно это происходит автоматически при подписании файла.

Как это работает. У Вас есть файл, который нам нужно подписать. С помощью специального программного обеспечения из содержания файла и Вашего закрытого ключа создается уникальная символьная последовательность, что-то вроде контрольной суммы. Эта последовательность и есть электронно-цифровая подпись (ЭЦП). ЭЦП всегда уникальна для данного пользователя и данного документа. Подпись содержит информацию о дате подписания документа, подписанте, контрольную сумму для подписанного документа и ссылку или сам файл открытого ключа. Подпись может быть добавлена в подписываемый файл или сохранена в виде отдельного файла.

Сегодня электронная подпись — это не модное нововведение, а реальная повседневная необходимость. Её используют, начиная от финансовых транзакций, включая участие в электронных торгах, заканчивая получением государственных услуг и защитой интеллектуальной собственности.

В заключение следует остановиться на некоторых особенностях сетикета при отправке и получении электронных писем.

После отправки электронного письма остается определенный процент сомнения в том, дошло ли оно до адресата. Поэтому в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к респонденту. Рекоменду­ется после отправки своего сообщения по электронной почте позвонить адресату и уточнить, дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

По правилам сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, время ответа не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первым начал переписку, тот первым ее и заканчивает.

Следует иметь в виду следующее правило: если вы не отвечаете на электронное письмо в течение семи дней, это является подтверждением вашего нежелания общаться. Поэтому при стремлении сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через два-три дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему адресату для уточнения, дошла ли до него информация.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, независимо от того, бумажные они или электронные. Иначе вас могут посчитать безответственным и легко­мысленным человеком, что не лучшим образом отразится на вашей деловой репутации и карьере.