Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, а порой и находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами и др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у нас массу полезного времени.

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Очень важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложным делами. Следует научиться прогнозировать, кто и когда Вам скорее всего позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору. Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня вы на листке бумаги записываете фамилии (и, если нужно, номера) всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Для ведения разговоров по телефону целесообразно ис­пользовать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п.

Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою СТРУКТУРУ:

1. Взаимные представления (20 ± 5 секунд).
2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).
3. Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.
4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд). Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, со­вершается небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по теле­фону также должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

• лаконичность;
• логичность;
• отсутствие повторов;
• дружелюбный тон;
• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
• средний темп речи;
• обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ведения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога Вам звонят или Вы звоните. Рассмотрим некоторые эти ситуации.

Ситуация 1: инициатор телефонного разговора — Вы

Подготовка к телефонному разговору

Перед любой важной встречей, как правило, находится несколько минут, чтобы подготовиться, настроится, привести себя в нужное эмоциональное состояние. Почему же телефонные переговоры должны являться исключением?

• Для начала определите оптимальное время для Вашего звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для Вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, учреждения, т. е. с 9 до 10 часов. Если вы беспокоите человека у него дома, считается неэтичным звонить после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае острой необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.
• Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога. К телефонному разговору нужно готовиться, по возможности, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник, для этого полезно знать его цели, мотивацию, желания.
• Примите такое положение тела, как будто собеседник вас видит и находится перед Вами. Сделайте вдох и выдох, приведите дыхание в нормальное состояние. Если дыхание «сбито», такое случается при волнении, то вам будет трудно управлять своим голосом.
• Положительный эмоциональный настрой обязателен перед началом разговора. Начните улыбаться до того, как начался разговор. По голосу собеседник почувствует, что ваше настроение — позитивное. Ваш голос — отражение вашего эмоционального состояния, которое должно вызывать расположение и симпатию другого человека.
• Помните, что вам нужно сказать сначала. Иногда, волнуясь, люди забывают представиться, неправильно называют, например, должность, фирму, имя собеседника. Лучше это вспомнить перед началом разговора.
• Представьте себя вашим собеседником, что он может ответить, как будет возражать, какие у него есть аргументы.
• Когда почувствует, что готовы к разговору — набирайте номер.

Как правильно начать и вести разговор по телефону?

Начало разговора определяет его ход и завершение. Голос должен выражать приветливость, заинтересованность, деловитость. А для этого нужно иметь соответствующее эмоциональное состояние.

1. Сядьте удобно, но, не развалившись в кресле или на стуле, т.к. положение тела очень влияет на настрой разговора и голос. Если не верите, попробуйте где-нибудь лечь и вести деловой разговор, у собеседника появится желание спросить, что Вы там делаете?
2. Снимая трубку и набирая номер, ещё раз улыбнитесь. Представьте, что вы видите собеседника, и он видит Вас и Вашу улыбку. Будьте уверены, он её «услышит». Чтобы не забывать делать это, напишите на трубке слово «улыбка» или приклейте смайлик.
3. Если Вы поймёте, что собеседник взял трубку, но почему-то не говорит, откликнитесь первым. Обычно, в организациях с хорошей корпоративной культурой, сотрудники, отвечая на звонок, представляются. Если ответивший не представился, то в самом начале звонка бывает полезно уточнить, туда ли вы попали, набирая телефонный номер. Не стоит выпаливать все свои данные, если не уверены, что общаетесь с нужным человеком. Удостоверившись, что попали туда, куда нужно, поздоровайтесь, представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы). Выясните наличие или отсутствие Вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.
4. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны. Делая повторный звонок по какому- либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.
5. Любой контакт с клиентом, не важно по телефону или лично, это представление (презентация) себя и фирмы, от имени которой выступаете. Поэтому, представляться нужно максимально позитивно, передавая эмоциями своё отношение к организации и делу, которым заняты. Если, представляясь, Вы изобразите равнодушие, печаль, досаду, разочарование, то клиент может подумать, что Вам не нравиться работа, и отношение к ней не серьёзное. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Вы не сможете расположить к себе собеседника, если Ваш голос будет усталым или равнодушным. Поставьте рядом с телефоном зеркало, посмотрите на своё лицо, те эмоции, которые на нём отображены — услышит ваш собеседник.
6. Ни до, ни во время разговора нельзя курить или жевать. Курение, как правило, сопровождается состоянием лёгкого транса, вряд ли это будет способствовать эмоциональному состоянию бодрой заинтересованности. Жевание в процессе разговора создаёт много посторонних звуков, которые могут быть расценены собеседником весьма неоднозначно.
7. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближай­шее время.
8. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.

Ситуация 2. Инициатор телефонного разговора — Ваш собеседник

1. Когда у Вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т. е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым Вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).
2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, какой степени важности информацию содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раз­дается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания и про­должать работать, будто их и не было.
3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться — назвать свое учреждение, а по внутреннему телефону — структурное подразделение, а также свою фами­лию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие подразделения, где называть свою фа­милию просто небезопасно.

Отзывы Да, Алло, Говорите, Слушаю, Вас слушают не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемым и в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как Кто звонит? Вам чего? Что вы хотите?

4. Если во время звонка Вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для Вас, и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с Вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».
5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.
6. Если для подготовки ответа Вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.
7. Заканчивает разговор тот, кто звонил — таково требование этикета. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с Вами и вы услышите гудки отбоя.
8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.
9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.
10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, от­сутствуют, следует узнать, что ему передать и оставить записку на его столе.

ПРАВИЛА ПОЛЬЗОВАНИЯ МОБИЛЬНЫМ ТЕЛЕФОНОМ

• Не следует мешать присутствующим своим разговором, по возможности нужно выходить в другую комнату.
• Необходимо говорить тихо. Если плохо слышно, целесообразно проверить громкость своего аппарата.
• Нарушением этикета считаются звонки во время совещания, переговоров, лекции (!!!), концерта, спектакля и т.п.
• При ожидании важного звонка рекомендуется включать беззвучный режим.
• Во многих ситуациях целесообразно использовать автоответчик.
• Неэтично прерывать разговор из-за звонка.
• Следует отключать мобильный телефон в самолетах и других местах, когда подается сигнал «Пожалуйста, отклю­чите телефон».
• Нельзя отвлекаться на звонки, управляя автомобилем.
• Не полагается без разрешения фотографировать кого- либо мобильной камерой и, тем более, выкладывать фото на обозрение других людей. Следует уважать частную жизнь других.
• Неприлично пользоваться чужим телефоном или сообщать его номер без разрешения владельца.