Введение

В современных рыночных условиях существенно изменяются подходы к содержанию организационных, управленческих и социально-экономических отношений в сфере предоставления услуг. С одной стороны, развитие конкуренции, рыночных отношений дает толчок к расширению разнообразия рынка услуг, а с другой — развитие рыночных отношений требует постоянного совершенствования стратегического маркетингового управления, ориентированного на создание конкурентных позиций организации на рынке.

Имидж организации формирует особый индикатор маркетинговой стратегии организации, он олицетворяет оценку и мотивационную составляющую деятельности. Имидж является балансом между внутренним проявлением корпоративной культуры (в массовом сознании потребителей и других контактных аудиторий и определяет отношение к деятельности компании) и внешним содержанием (моделирует их поведение организации в соответствии с определенной стратегии). Выстраивая деятельность в соответствии с определенной стратегией маркетинга, организация определяет приоритеты в направлении усовершенствования системы: механизмов, политики предоставления услуг, разработке подходов в проектировании методов маркетинга. Имидж организации создает так сказать символический капитал, основанный на определении компетенции, респектабельности и самой организации (бренда, фирменного стиля, руководство, персонал). Трудно оценить имидж организации в сфере услуг, на рынке используют различные стратегии маркетинга. Анализ рынка услуг такси сегодня только развивается, поэтому особенно актуальными вопросами для него является изучение теоретических аспектов формирования имиджа организации.

Усиление внимания, по вопросу формирования имиджа организации обусловлено как тенденциями развития рынка и отдельных отраслей экономики, так и трансформацией теоретических взглядов на определенную тематику. Формирование имиджа организации является важным фактором усиления конкурентных позиций, влияет на успешную деятельность в долгосрочной перспективе, выделяет из общего круга компетентность менеджмента, и информирует большой круг контактных групп с которыми сотрудничает компания. Имидж помогает распознавать товары \ услуги организации на рынке и влияет на уровень доходов. В мировой практике применяют запатентованные методики оценки имиджа, однако единой разработанной и утвержденной системы нет. Основной причиной такой несогласованности является определение стоимости нематериального актива и разная трактовка сущности имиджа, а также различные подходы, относительно ограничений использования моделей имиджа организациями. Поэтому сегодня практики в сфере имиджа говорят об отсутствии методики исследования имиджа организации сферы услуг.

1. Сущность понятия «имидж» и истоки его возникновения

Имидж — категория универсальная, применима к любому объекту или предмету социального познания: человека (персональный имидж), организации (корпоративный имидж), социальной позиции (имидж политического деятеля), профессии (имидж юриста), образования (имидж выпускника Гарвардского университета ), торговой марки, предмета (имидж бриллианта). Философия относит понятие имидж в области социального познания. В XX веке наметились контуры новой идеологии, в связи с которой реальность рассматривается как субъективный продукт сознания индивида. Средством познания реальности становится имидж. Имидж как знак, как символ, воздействуя на сознание и подсознание человека, заставляет его действовать определенным образом.

В словаре эстетики имидж определяется как представление о вещи и людей, которое формируется (как правило, целенаправленно) СМИ, включая рекламу. Приведенная дефиниция имиджа базируется на подходе, согласно которому имидж является результатом рекламной деятельности.

Теория имиджа появилась в 60-е гг. ХХ в. на Западе. Суть теории, обоснованной признанным специалистом рекламы Д. Огилви, заключается в том, что для успешной реализации товара значительно важнее создавать в сознании потребителя положительный образ данного товара, чем предоставлять информацию об отдельных специфических его свойствах [8]. В 70-х гг. ХХ в. теория имиджа трансформировалась в теорию бренд-имиджа, то есть создание образа не просто отдельных товаров, а целых их групп или товарных семейств, объединенных определенным товарным знаком. Эту теорию было положено в основу технологии брендинга [17].

По мнению большинства специалистов, основателем теории имиджа стал К. Боулдинг, который в середине ХХ в. впервые применил понятие «имидж», имея в виду универсальный механизм, который участвует в управлении социальными процессами на уровне понятия «впечатление».

Дальнейшее развитие имиджелогии связан с трудами зарубежных авторов (Е. барной, П. Берд, Д. Брустин, К. Мелдер и др.), Которые определили подходы к исследованию теории имиджа. В частности, имидж ними рассмотрено как:

— Набор определенных качеств, которые ассоциируются с индивидуальностью (Ж. Вудвард, Р. Дентон и др.);

— Символ стандартов (П. Берд, Б. Джи и др.);

— Искусственно созданный носитель информации (Б. Брюс, Г. Гринберг и др.);

— Саморекламу (П. Берд, Е. Сэмпсон и др.);

— Практические приемы (К. Боулдинг, Г. Уилсон, Д. Карнеги, К. Макклафин, А. Пиз и др.).

Котлер Ф. определяет имидж исходя из системы впечатлений. Имидж это набор образов, идей, впечатлений индивида относительно конкретного объекта. Определение не раскрывает механизма формирования имиджа, не конкретизирует индивида, у которого формируются мысли и образы, а, следовательно, и требуют дальнейшего их раскрытия.

Перелыгина А. дает следующее определение имиджа. «Имидж — это, прежде всего символический образ субъекта». Основой формирования данной дефиниции есть символическая система. Определение не отражает взаимосвязь между объектом и аудиторией, механизма формирования и сущности имиджа.

Согласно определению, которое дает Хомуленко Т, имидж — это комплекс своеобразных черт и характеристик различного происхождения, которые являются средством формирования в аудитории определенного представления о любой предмет, институт или лицо. Отметим, что в этом определении имидж не отождествляется с представлением об определенном объекте, сформированными под действием различных факторов, а выступает в роли средства формирующего данную мысль, образ, идею. По мнению автора, имидж является устойчивой факторизованою структурой по сравнению с переменными представлениями, а потому выступает по отношению к последнему результативной величине [7].

Чубаков Л. определяет, что имидж промышленного предприятия — целостное устойчивое представление различных субъектов, которые между собой взаимодействуют о предприятии, которое создается за процессы коммуникации. В данном определении определены субъекты, которые задействованы в процессе формирования имиджа, характер и сущность, а также и механизмы создания имиджа [8].

Сегодня сформировалось ряд теоретических подходов в изучении понятия и сущности «имиджа». Так, феноменологический подход рассматривает имидж как целостный образ, целенаправленно сформированный субъектом как возможность самоактуализации личности (П. Берд, Л. Браун и др.) [10]. Так, П. Берд определяет имидж как восприятие вас другими: «Это общая картина вашей личности в глазах окружающих. Она состоит в том, как вы смотрите, говорите, одеваетесь и действуете; отражает ваши способности и моральные качества, позы и движения тела, аксессуары и окружение … »[11, с. 11 — 12]. Итак, очевидно, что формирование имиджа происходит по нескольким направлениям и никогда нельзя ограничиваться созданием, усовершенствованием и контролем чего-то единого. Только комплексный подход поможет в формировании правильного имиджа.

Согласно психоаналитической подходом, имидж исследуется как социально-психологическое явление, воспроизводит влияние сознательного и бессознательного компонентов психики различных социальных групп (З. Фрейд, Э. Фромм и др.). Так, в своих работах они освещают проблематику имиджа как символического, опосредованного и относительно устойчивого образа субъекта, одновременно указывают на проблему преимуществ в социальной практике и самосовершенствованию субъекта, его прогрессивный личностное развитие [7].

Технологический подход рассматривает практические приемы и попытки создания имиджа (П. Берд, Л. Браун, М. Вудкок, Д. Джеймс, Д. Карнеги, А. Пиз, Д. Фрэнсис, Д. Ягер и др.). Конкретные практические приемы формирования имиджа предлагает в своих работах Л. Браун.

Она акцентирует внимание на внешнем виде человека (одежда для женщин, одежда для мужчин, макияж, волосы, очки и т.д.), доказывает, что имидж помогает быть уверенным в себе при общении со средствами массовой информации, радио и телевидением, анализирует требования к публичным выступлениям , предлагает советы по личного пространства, языка тела, жестов, контакта глазами и др. О значении поз, жестов, мимики и пантомимики человека, которые предоставляют 80% информации о ней, говорится в работах А. Пиза. В исследованиях Д. Ягера имидж рассматривается в контексте этикета (поведение за столом, во время телефонных разговоров, правила делового этикета). Он одним из первых предоставил рекомендации относительно отношений между мужчинами и женщинами на работе, дружбы на работе, служебных романов и тому подобное. Формировать имидж как эффективный самомаркетинг предлагает Д. Джеймс. Автор отмечает, что образ должен работать на нас, а не против: «Он должен правдиво воспроизводить наши лучшие качества и быть простым, искренним, а не фальшивым и хорошо отрепетированным …». Такого же мнения придерживается и Ф. Джефкинс. Он отмечает, что имидж — это настоящее впечатление, в основе которого — знание и понимание фактов и на работающее паблисити. То есть «… имидж — это ваш портрет, который вы показываете окружающему миру, а потому должен работать на вас, а не против вас …» [33, с. 123].

Символическую природу имиджа в системе индивидуального поведения и социального воздействия рассматривает семиотический подход. Некоторые исследователи (П. Берд, Ж.-П. Бодуан, Г. Уилсон, Б. Джи, К. Макклафин и др.) Рассматривают имидж как знаковую структуру. Так, ученые выделяют ряд ситуаций коммуникации, где внимание сосредоточивается в основном на символической значимости объекта, то есть на его имидже. К таким ситуациям относятся: имидж-репутация, имидж политика, имидж товара, имидж фирмы [34]. Так имиджем-репутацией считают такой, на котором основывается обычный клиент, когда обращается к сфере сервиса. Работы М. Вудкока и Д. Фрэнсиса содержат анализ имиджа руководителя. Авторы отмечают, что лишь при условии окончательно сформированного указанного имиджа, он сможет положительно влиять на подчиненных и на результаты работы всего коллектива. «Руководители, которые недопонимают мотивацию сотрудников, — неэтичные и негуманные, ограничены недостаточным пониманием сущности управленческого дела» [2, с. 25]. При этом они трактуют имидж как социально-психологический влияние личности руководителя на подчиненных. Основными категориями имиджа, по мнению авторов, является умение нравиться, осуществлять эмоционально-волевой влияние и тому подобное. Исследовательница Б. Джи отмечает, что 83% решений люди принимают, основываясь на визуальной информации: «Мы внимательно осматриваем человека, офис или вещь и решаем, хотим или нет иметь дело с таким партнером». При таких условиях большое значение приобретают мелочи.

Акцентируя внимание на тесной связи между внешним видом сотрудников компании и ее успехом, автор отмечает детальном перечня требований к внешнему виду сотрудников: «Профессиональная одежда способствует профессиональном поведении». Мастер-план, по мнению Б. Джи, должен содержать основные элементы внешнего имиджа: качество продукции, визуальный имидж (местоположение офиса, цветовая гамма интерьеров, аксессуары, одежда сотрудников и руководителя и т.д.), реклама (название и девиз компании, рекламные брошюры, визитные карточки, печатная и электронная реклама и т.д.). Кроме этого, необходимо заботиться о внутреннем имидж, который возникает во время непосредственного общения между сотрудниками компании [5, с. 67].

Сейчас активизировались пути формирования положительного имиджа через связи с общественностью. Настроенность, реальное поведение во время этих отношений в значительной степени зависят от того, какой имидж организации утвердился в общественном мнении. Поэтому установление и поддержание соответствующих отношений, формирования собственного позитивного имиджа организации является важной задачей всех звеньев менеджмента.

О необходимости создания имиджа политика свидетельствуют результаты исследований Г. Уилсон и К. Макклафин. Избиратель не имеет личных контактов с политическим деятелем, поэтому реагирует исключительно на его символическое представление в виде имиджевой информации. Например, бывший премьер-министр Англии леди Маргарет Тэтчер именно имиджмейкерам обязана своими изящными и деловыми костюмами.

Известно, что покупатель при наличии множества практически одинаковых брендов реагирует на символические различия между ними. Поэтому возрастает роль специалистов по созданию имиджа товара, когда указанные различия «погружают» в образ этого товара через средства массовой информации. В области имиджа товара, который мы воспринимаем пятью чувствами, исследователи относят все, начиная от лозунга компании, названия товара, места его реализации, цветовых акцентов к рекламе данного товара. Например, на обычного американского потребителя, который живет в городе, ежедневно влияют более 250 коммерческих сообщений (реклама в утренних газетах, радио, рекламных щитах возле дороги, в вагонах метро, ​​в вечерних телевизионных передачах, журналах и т.д.) [1].

Ж.-П. Бодуан сущность имиджа фирмы понимает как один из базовых ресурсов паблик рилейшнз и отмечает, что имидж в отличие от индивидуальности, «… используется прежде всего для закрепления и расширения компанией своей территории, используется для демонстрации и разъяснения своей роли» [15, с. 52]. То есть, если компания или фирма хочет закрепиться на рынке, необходима четкая индивидуальность и эффективный имидж, за которые отвечает председатель (руководитель) компании. «Имидж компании, то есть легитимность, зависит главным образом от оценки, относится согласно двум показателям: действие и поведение» (компания должна отвечать за свои действия, а также компания должна оцениваться в соответствии со своей поведения).

В то же время, исследователь обращает внимание на то, что именно имидж руководителя призван обогащать индивидуальность и имидж компании. Этого же мнения придерживаются и М. Вудкок и Д. Фрэнсис: когда имидж руководителя окончательно сложился, прошел испытание временем, он может положительно влиять на результаты всего коллектива. Иначе, если руководитель проявляется слабохарактерным человеком, о позитивном имидже как руководителя, так и компании не идет.

П. Берд, Е. Сэмпсон, Д. Ягер и др. рассматривают символическую природу имиджа в системе индивидуального поведения и социального влияния как знаковую структуру, где присутствуют форма и содержание. Это означает, что необходимы специальные знания тех внешних признаков, отвечающих содержательным характеристикам определенного имиджа. При этом требуется систематическая повторяемость указанных характеристик, чтобы они сохранились и запомнились в массовом сознании в нужном виде.

Как отмечает Е. Сэмпсон, «… у нас не хватает времени погружаться в знания, детализировать информацию о людях, с которыми мы встречаемся каждый день. Визуальный имидж, который они создают, мы замечаем первым. Их тело и позы, их одежда «говорит» задолго до того, как они скажут первое слово … Подобное мнение имеет Д. Ягер, который сущность имиджа понимает как сумму всех впечатлений о нас, состоящий в окружающих на основе нашего внешнего вида, манеры говорить и поведения, умение общаться с людьми [8, с. 68].

Другие подходы к определению сущности феномена «имидж» предлагает А. Калюжный. Среди них функциональный подход, при котором выделяют типы имиджа (М. Вебер, Д. Джефкинс, Е. Сэмпсон, Д. Ядин и др.). Так, Э. Сэмпсон считает имидж сообщением ряда внешних и внутренних факторов, которые обусловливают Самоимидж, имидж, что воспринимается и требуется [4]. Самоимидж берет начало из прошлого опыта, связанный с соответствующими самооценками и воспроизводит нынешнее состояние самоуважения и самооценки. Воспринимаемый имидж — это имидж, связанный с оценками личности другими людьми, то есть то, как видят нас другие люди. И наконец, имидж, что требуется, больше связан с ожидаемым имиджем, диктуется рядом профессий и соответственно предъявляет определенные требования в виде имиджевых характеристик личности специалиста.

Д. Джефкинс и Д. Ядин трактуют имидж как настоящее впечатление, в основе которого — знание и понимание фактов. Исследователи выделяют:

— Зеркальный (имидж, свойственный нашему представлению о себе. Обычно этот вид имиджа более положительный, поскольку бессознательно мы всегда выдвигаем на первое место позитив. Однако присутствует и негатив этого вида имиджа: минимальное учета различных мнений окружающих. Указанный тип имиджа может определять характеристики как личности , так и организации);

— Беглый (имидж характерен для взгляда «со стороны», то есть не просто взгляд внешней публики вообще, а это могут быть взгляды избирателей, журналистов, клиентов и пр. Именно в этой области находит свое применение паблик рилейшнз и важной задачей становится получение не столько благоприятного, сколько адекватного вида имиджа);

— Желаемый (имидж, к которому мы стремимся. Он особенно важен для структур, только создаются, поскольку о них еще никому не известно, а потому именно указанный вид имиджа и может быть как единственно возможный);

— Корпоративный (имидж организации в целом. Он содержит репутацию организации, ее успехи, степень стабильности. Особое значение данный вид имиджа приобретает для финансовых структур);

— Множественный (имидж, который создается при наличии нескольких независимых структур вместо единой корпорации) [3, с. 18 — 21].

Сопоставлен подход, при котором сравниваются близкие по значению имиджевые характеристики, например, двух политических претендентов, двух компаний и тому подобное. Если это касается политиков, то возможно сопоставлять их по определенным показателям, среди них: компетентность, интеллигентность, искренность и тому подобное. Сравнивая две компании, речь может идти о качестве обслуживания, стоимость товаров и тому подобное. Так, С. Доуни пришел к выводу, что те компании, которым удается активно «прорваться» к общественности, пропагандировать свое новое, вежливое, заботливое «лицо», имеют гораздо больше шансов на расцвет в условиях жесткой конкурентной борьбы [4].

Итак, можно выделить три подхода в исследовании имиджа предприятия:

— Базируется на системе впечатлений;

— Базируется на основе символической системы;

— Базируется на результате рекламной деятельности.

Понятие имиджа является многогранным и рассматривается в различных научных областях (философии, социологии, политологии, экономики, психологии, педагогики) с разных точек зрения и имеет свои особые черты.

В философской науке выделяются следующие функции имиджа: 1) экзистенциальная (бытийная представленность субъекта в сознании других людей); 2) аттитюдно-формирующая (формирование установок в сознании людей); 3) отношений на-детерминирующая (определяющая взаимоотношения между людьми и социальными институтами); 4) функция социокультурной отнесенности (идентификация с определенными категориями поля имиджей); 5) функция объективации характеристик носителя имиджа (физических и психических) [70].

Социология как наука изучает совокупный имидж социальных групп и социальных институтов. При анализе имиджа на первый план выходят социокультурные факторы его функционирования. В качестве объекта исследования выделяется имидж семьи, политиков, творческой интеллигенции, предпринимателей, современного государства, города. Часто феномен имиджа рассматривается в парадигме социологии управления, а средством влияния на социальное поведение становится имидж организации.

В качестве синонимов имиджа социология выдвигает на первое место такие понятия как образ, социальный портрет, социальный престиж.

Имидж с точки зрения социологии — это обобщенная, эмоционально окрашена в общественной и личностной сознания форма отражения правовой действительности в виде комплекса представлений о законах и методах социально-правового воздействия. Имидж — индивидуальный облик или ореол, создаваемый средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности в целях привлечения к себе внимания со стороны окружающих [7].

2. Этапы формирования имиджа организации

В условиях жесткой конкуренции вопросы управления имиджем играет важную роль в повышении эффективности функционирования организаций. Действующие и вновь созданные организации ежедневно должны решать большое количество проблем с введением бизнеса, одна из них является риск потери деловой репутации. Поэтому большую часть своего времени управленческий персонал изучает и продвигает вопросы, касающиеся формирования и повышения уровня имиджа предприятия.

Эффективное управление имиджем играет значительную роль в обеспечении повышения результативности работы предприятия, расширение клиентской базы, сокращения рисков и снижения деловой репутации. Все перечисленные выше вопросы побуждают менеджмент организации к принятию управленческих мероприятий по формированию позитивного образа фирмы клиентов и самих работников о деятельности организации.

Имидж является одной из важных характеристик организации, фактором доверия к ней, а следовательно и условием успешного развития бизнеса. Имидж динамичный, он меняется под действием многих факторов, а особое влияние на формирование имиджа имеет информация. Нужно учитывать, что имидж создается целое направлено, и зависит от работы каждого сотрудника компании.

Основная цель формирования имиджа организации — достижение внешних целей и задач организации путем создания определенного образа. Отметим, что организационный имидж имеет следующие функции:

— Познавательная функция, которая выделяет организацию среди других подобных фирм;

— Эстетическая функция, которая предназначена дать ответ потребителям;

— Коммуникативная функция.

Считаем, что среди этих функций особую роль играет коммуникативная, которая объединяет следующие функции:

1. Идентификация. Эта коммуникативная функция характеризует «облегченное» восприятия аудитории объекта, предоставляется возможность представления только ключевых элементов имиджа.
2. Идеализация. Означает, что отдельные элементы объекта имиджа идеализированные для конкретной целевой аудитории.
3. Сопоставление. Проводится подготовительная работа для создания положительного образа для объекта имиджа. Чаще всего применяемым механизмом является сопоставление объекта с объектом конкурента и выделение преимуществ.

Формирование имиджа должно происходить на определенных принципах. На рис. 1. приведены принципы имиджа.

Авторы выделяют положительное влияние на формирование имиджа организации на рынке труда эффективную социальную политику, которая должна включать меры, которые приносят пользу обществу в целом не только через удовлетворение потребностей своих работников, но и напрямую удовлетворяя потребности, в первую очередь, потребителей (удовлетворение текущих потребностей, учета долгосрочных интересов, информирование потребителей о предприятии, его продукции и виды деятельности), а также остального населения страны (защита окружающей среды, участие предприятия в социальных общегосударственных программах, отчисления в благотворительные фонды, формирование социальной привлекательности предприятия).

Однако предложенная схема имеет недостатки. Так, к факторам, которые влияют на формирование имиджа можно отнести только положительный имидж организации на рынке труда, стабильность организации, ведомость компании на рынке. Другие элементы схемы относятся к структурным элементам имиджа (поведение членов организации, дружеская атмосфера, эффективная социальная политика, доверие работников руководству).

Согласно вышеперечисленных этапов развития компании можно сформировать основные шаги формирования внутреннего и внешнего имиджа организации.

На начальном этапе, когда создается компания, расходы на имидж и рекламу невысоки, понятие внутреннего имиджа только формируются. Основными задачами этого этапа формирования имиджа является [63]:

— Определение целевой политики и формирования планов развития;

— Сегментирование рынка в соответствии с установленными планами;

— Создание знака товара, логотипа компании, подбор персонала;

— Разработка стиля компании;

— Проведение маркетинговых мероприятий и прогнозирования развития компании;

— Формирование исходной базы данных реальных и потенциальных клиентов.

Для того чтобы внешний имидж компании отвечал ее совершенствованию необходимо осуществлять следующее:

— Информировать потенциальных клиентов и партнеров о создании компании;

— Акцентировать наружную рекламу уникальность товаров и услуг, который будет определять сегмент, который займет фирма на рынке.

На этом этапе существования компании и формирования имиджа важно соблюдать обещаний и их реализовать, так как это будет влиять на дальнейшее успешное ее функционирования. Особенно важным является соблюдение принципов деловой этики в процессе общения с клиентом, то есть этот процесс демонстрирует истинные намерения имиджа. Когда осуществляют подбор работников, то обращают внимание на их соответствие заявленного имиджа. Важно, чтобы персонал умел работать с клиентами, поскольку это расширяет клиентскую базу.

Актуальным на этом этапе является выяснение следующих вопросов, а фактически без них невозможно начать формирование имиджа:

— Целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий, уровня дохода;

— Разработка концепции имиджа. Концепция имиджа — это главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя;

— Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя [3].

Так, формирование осязаемого имиджа компании или товара на первом этапе жизни организации состоит из выбора названия, девиза и знака. Однако не менее важны другие факторы, которым часто не придают внимания, например, разработка философии компании. Подробнее остановимся на формировании фирменного комплекса. Так, цвета занимают важное место в создании имиджа компании. Известны случаи, когда цвета становились как бы другим фирменным знаком. Классические примеры отождествления фирмы и цветов: желтый — фирмы «Кодак», зеленый и красный — компании «Вестингауз», синий — IBM.

Когда фирменные цвета будут найдены, должна соблюдать точность их воспроизведения, так как даже незначительное отклонение — будет воспринято как опрятность. Надо стараться не переименовывать уже существующие наименования без серьезной причины. К названию фирмы привыкают, она фиксируется в памяти, и это облегчает деловые контакты.

Итак, процесс формирования имиджа организации достаточно сложный. Необходимо учитывать цели деятельности предприятия и сопоставить их с целями имиджа, продумать задачи имиджа и механизмы их достижения. По нашему, мнению только крупные корпорации выполняют все условия этапов формирования имиджа, а любая организация формируют и осуществляют управление имиджем спонтанно и систематически.

Заключение

Итак, проанализировав работы авторов в области имиджа, нами были сделаны следующие выводы:

По мнению большинства авторов, имидж является специфической категорией, определяющей атрибуты предприятия. Итак, для большинства организаций он формируется самостоятельно независимо от усилий руководства, то есть его разрабатывают. Также, авторы рассматривают имидж только с точки зрения действий, направленных на его формирование, а не управление им. Однако, по нашему мнению, понятие создания, формирования должны использоваться только к объектам, которые возникают впервые, то есть до вновь созданных предприятий. Для действующего предприятия нужно использовать понятие «управление имиджем». Как видим, авторы допускают ошибки в его терминологичности, и не различают такие два отдельных понятия как «формирование имиджа» и «управление имиджем».

Так, основными средства формирования имиджа являются:

— Фирменный стиль (основа имиджа, главное средство его формирования);

— Визуальные средства (дизайнерские приемы формирования имиджа, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений);

— Оригинал — макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов, познаются;

— Рекламные средства — использованы в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения;

— PR — мероприятия — продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью.

— выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR — мероприятий необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия.

Список использованной литературы

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.: ИНФРА, 2000.
2. Карпов А.В. Психология менеджмента: учеб. пособие — М.: Гардарики, 2007.
3. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.Н. Межличностное общение. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2002.
4. Мангутов И.С., Уманский Л.И. Организатор и организаторская деятельность.
5. Одинцов А.А., Одинцова О.В. Управленческая психология: учеб. пособие — М.: ИЦ « Академия», 2009
6. Полукарпов В.Л., Петрушин В.И. Психология менеджмента: учеб. пособие – М.: КНОРУС, 2010.
7. Психология делового общения./Авт.-сост. Фомин Ю.А.-Лен.: Амалфея, 1999.
8. Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / В. Д. Шкардун, Т. М. Ахтямов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №3. – С. 68–77.
9. Ягер Д. Деловой протокол: стратегия личного успеха / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 344 с.
10. Якубенко Е.Н. Формирование и мониторинг корпоративного имиджа промышленного предприятия : автореф. дис. … канд. экон. наук / Якубенко Елена Николаевна. – Брянск : Брянск. гос. ун-т им. акад. И.Г. Петровского, 2006. – 24 с.