Вступ

На сьогоднішній день існує не так багато людей, які б жодного разу не чули про мережі висококласних готелів «Hilton». Багатьом відомий і той факт, що якийсь Конрад Хілтон стояв біля витоків їх створення. Саме йому належить ідея присвоювати готелям «зірки» і саме він першим відкрив практику торгівлі в холах готелів речами першої необхідності.

Понад 2,5 тис. готелів, клубів і центрів відпочинку на території 75 держав п’яти континентів і близько 2 тис. гральних закладів і букмекерських контор, які мають більш ніж 600-тисячну клієнтуру в 160 країнах світу. Кількість працівників — понад 70 тисяч осіб. Фінансовий оборот — близько 9 млрд. фунтів стерлінгів. Все вище перераховане відноситься до однієї транснаціональної компанії, назва якої відома практично кожному. Це компанія Хілтон.

Конрад Ніколсон Хілтон народився в Сан-Антоніо 25.12.1887 року, його батьки були емігрантами з Європи. Приїхавши до Америки, старший Хілтон відкрив універсальний магазин, який давав засоби існування всієї достатньо великій родині. Однак в 1907 році, в період економічної кризи серпня Хілтон трохи було ні розорився. Сім’ю врятувала ідея здавати кімнати їх місткого будинку тимчасовим постояльцям. На сьогоднішній день вже неможливо знайти відповідь на питання, кому першому прийшла в голову ця рятівна ідея, проте займатися пошуками постояльців доводилося саме Конраду. Завдяки цьому почину сім’я цілком успішно пережила період Великої Американської Депресії.

1. Історія заснування мережі готелів «Хілтон»

Переживши банкрутство у віці 31 року, Конрад Хілтон приїхав в невелике містечко Сіско, в штаті Техас. Після його ліквідації у Конрада залишилося ще $ 5 тис., і він збирався відкрити новий банк або, якщо вийде, купити підходящий. Але дуже скоро його плани помінялися. У пошуках нічлігу він зайшов у місцевий готель Mobley. Банкіра-невдаху вразили толпившиеся у вестибюлі люди, які буквально билися за вільні кімнати. Натовпи клієнтури — це справжня мрія будь-якого комерсанта, подумав в той момент Хілтон. А ось власника готелю подібне стовпотворіння аніскільки не радувало, і з’ясувалося, що він не проти продати свій 60-кімнатний Mobley. Цього було достатньо, щоб Хілтон назавжди забув про банки.

І ось через пару днів він вже став власником своєї першої готелі, викупивши її у господаря

Придбання готелю «Моблі» обійшлося Хілтону не так дешево. Крім власних $ 5 тис. йому довелося $ 15 тис. зайняти у друзів і ще взяти кредит у банку на $ 20 тис. Тепер все залежало від самого Конрада. Основну клієнтуру «Моблі» складали робітники з найближчих нафтових копалень, які знімали кімнати тільки для сну на вісім годин. Номери коштували $ 1 і $ 2.5 за ніч. І хоча сам Хілтон називав готелі типу «Моблі» не інакше як «нічліжками», вони чимось нагадували його перший готельний досвід організації сімейного пансіону під час депресії 1907. Перше, що зробив Конрад у своєму готелі, це збільшив число спальних місць, щоб ліквідувати вируючу юрбу очікують нічлігу. Потім йому прийшла в голову думка чимось зайняти відвідувачів, при цьому, бажано, з вигодою для себе. Для цього він розмістив навколо колон у вестибюлі кілька вітрин, в яких продавалася всяка дрібниця — від газет і журналів до одежних щіток і зубної пасти. Пізніше Хілтон говорив, що кожна колона принесла йому $ 8 тис. На диво друзів і сім’ї, які знали, як швидко розорився банк Конрада, справи в «Моблі» йшли просто чудово. Вже через рік Хілтон купив ще один готель у містечку Форт Ворт, а потім ще два готелі поменше. До 1924 року у Хілтона було вже 350 номерів і достатньо грошей, щоб побудувати перший власний готель «з нуля».

Рік по тому Конрад Хілтон придбав ще один готель і дві невеликі готелі. Приблизно в цей період йому і спало на думку ідея, як можна зайняти відвідувачів, причому з непоганою вигодою для себе. Він розмістив в готельному холі кілька вітрин, де торгували всілякими корисними дрібницями. Це справа теж принесло йому непоганий прибуток. І, в результаті, через ще кілька років, Конрад Хілтон створив перший готель свого імені.

З цього моменту Хілтон вже ніколи не сумнівався, що його головний бізнес — це саме готельна діяльність. У свій час він непогано вивчив банківська справа, що співслужило надалі йому непогану роль.

Відкриття його 325-кімнатного готелю Dallas-Hilton відбулося в серпні 1925 року. До цього часу Хілтон відкривав у штаті Техас не менше, ніж по 1 готелю щорічно, а на запитання журналістів щодо того, коли він вперше відчув себе багатим, незмінно відповідав, що в ті часи, коли ночував у парку на лавці. Зрозуміло, це було лише жартом.

Міцно ставши на ноги, 38-річний Хілтон вирішив одружитися. Його обраницею стала Мері Беррон, яка народила йому в наслідок трьох синів. Проте ідилія тривала недовго. Після біржового краху 1929 роки йому довелося закривати свої готелі. Незважаючи на режим суворої економії отриманий і великий кредит це був абсолютний крах. У підсумку він втратив право власності на свою компанію.

Цікаво, але врятувала його все та ж горезвісна Велика депресія, що сприяла його розорення. Готельний бізнес став збитковим і нові власники імперії Хілтон намагалися позбуватися від своїх покупок. Скуповував їх сам Конрад Хілтон, який до того часу трудився керуючим в одному зі своїх колишніх готелів. У той же період він розлучився з дружиною.

З цього моменту навчений досвідом, який пережив останній великий економічний спад в історії США, Хілтон продовжив будувати свою всесвітню компанію, яка вже була в його мріях. І тактика поглинань не змінилася, просто готелі стали побільше. П’ятнадцять років Конрад копітко скуповував готелі конкурентів і будував нові.

Основні ж зміни відбувалися всередині хілтоновскіх готелів. У всіх готелях клієнта зустрічав стандартизований набір послуг. Вийшла навіть реклама, в якій було зображено таксі з єдиним написом: «У Хілтон». Щоб ще більше «зрівняти» свої готелі, Конрад одним з перших став позначати клас готелю зірочками — як коньяк. Ще одне ноу-хау Хілтона полягало в наступному: всі закупівлі в готелях робилися заздалегідь, виходячи з аналізу попиту та з урахуванням майбутніх подій. Ніяке вимога клієнта не повинно було стати несподіванкою. Сам Конрад скоро отримав прізвисько enthusiastic dealmaker («захоплений ділок») за свою невгамовну енергію у вивченні конкурентів. Збираючись купити готель, він особисто вивчав обстановку. Наприклад, дивився, скільки чоловіків і жінок входять і чи посміхаються вони, коли виходять з готелю, який розмір вестибюля і навіть скільки лампочок горить перед входом і скільки з них перегоріло. Після закінчення Другої світової війни обороти його компанії так виросли, що в 1949 році він зміг здійснити мрію свого життя (він постійно тягав у своєму портмоне фотографію цього готелю), купивши самий фешенебельний готель Нью-Йорка — Waldorf-Astoria. У тому ж році відкрився перший «Хілтон» за межами Сполучених Штатів. Це був 300-кімнатний Caribe Hilton в Пуерто-Ріко. А в 1954 році Конрад заплатив $ 111 млн. за свого головного конкурента в технологічному оснащенні готелів — мережа Statler Hotels. На той момент ця угода стала найбільшим у США придбанням нерухомості.

До початку 1960-х років «Хілтон» став найбільш «технологічною» мережею готелів у світі і його розширення не зустрічала перешкод. До кінця 1960-х у Конрада було близько 40 готелів в США і стільки ж за їх межами. «Хілтони» стали природною приналежністю Лондона, Рима, Каракаса і Барбадосу. У 1964 році Хілтон виділив все «заморські» активи в компанію Hilton Group, якій з цього моменту належить право на марку Hilton за межами США і Мексики. Сам Конрад відійшов від управління компанією в 1966 році у віці 78 років. Управління перейшло його синові Баррону. Після цього він віддався тихим старечим радощів задоволеного собою мультимільйонера. Наприклад, Конрад обожнював виступати перед студентами на відкритті факультетів готельного бізнесу. А ще він організував католицький фонд свого імені і щедро роздавав премії. За три роки до смерті Хілтон одружився втретє.

Від справ Конрад Хілтон відійшов в 1966 році, передавши свою справу синові Баррону. Тоді йому було вже 78 років. Помер Конрад Хілтон у віці 91 року, заповівши все своє майно благодійному фонду Hilton Foundation, однак син оскаржив це рішення і справа як і колись залишилося в сім’ї.

2. Сучасний стан та перспективи розвитку готельної мережі «Хілтон»

Корпорація Готелів Хілтон (Hilton) одна з провідних компаній, що надають готельні послуги, в світі. Станом на квітень 2010 року корпорація володіє більше 3500 готелями, в яких є 1085 000 кімнат, надаючи роботу близько 25000 чоловік у більше ніж 81 країнах. Компанія має, управляє або має менеджер портфель, включаючи такі готелі, як Hilton Hotels, Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations, Homewood Suites, і The WaldorfAstoria Collection. Корпорація була заснована Конрадом Хілтоном в Кисько, в Техасі, а зараз штабквартира компанії знаходиться в Беверлі Хіллс, в Каліфорнії.

Головні новації готельної мережі Хілтона побачили світ вже після його смерті — коли світ вступив в електронну еру. Слідуючи заповітам батька-засновника, його послідовники першими змогли зайняти всі відкрилися вигідні ніші, в основному завдяки тому, що робота по «електронізації» готелів Hilton і пов’язаної з ними інфраструктури почалася задовго до появи всім відомих нині понять — e-business та IT-технології.

Сьогодні конкуренти змушені в авральному порядку проходити етапи технологічної перебудови, які компанія Hilton вже давно минула. Ще в 1973 році Hilton Hotels першої в світовому готельному бізнесі впровадила інформаційно-довідкову систему Hiltron — з її допомогою клієнт міг в дистанційному режимі отримати відомості про наявність вільних місць і забронювати номери разом з залізничними та авіаквитками.

Ефективність цієї системи виявилася вище за всі очікування — вона успішно пропрацювала 26 років, і лише в 1999 році її замінила більш сучасна — Central Reservations System (CRS або Hilstar), яка об’єднала понад 500 готелів по всьому світу. У 1985 році корпорація почала експлуатацію іншої системи — маркетингової Answer * Net, що зв’язала в єдину мережу всі регіональні офіси і готельні комплекси на території США. А через десятиліття першою в галузі відкрила інтернет-портал www.hilton.com та за підтримки компанії American Express власну систему кредитних карт Hilton Optima.

У 2002 році імперія Хілтона стала одним з ініціаторів створення єдиної системи мережевого бронювання WorldRes, в яку, окрім самої Hilton, входили ресурси двох інших провідних гравців на полі курортно-готельного бізнесу — компаній Accor і Six Сontinents. Нарешті, зовсім недавно компанія з успіхом анонсувала ще одне новаторське сервісне рішення — доступ до бездротової локальної мережі на базі комутаторів бездротового зв’язку Symbol Technologies. Цей комунікаційний комплекс був вперше випробуваний у франкфуртському готелі Hilton і відразу придбав популярність у адміністрації і клієнтів.

Але, мабуть, найнесподіванішою і спірною новацією стала активна і планомірна інтеграція готельного бізнесу Hilton у сусідню сферу — гральну індустрію. Розпочався цей альянс ще наприкінці шістдесятих років, коли в визнаній гральній столиці Америки Лас-Вегасі були побудовані два незвичайних готелю — Las Vegas Hilton і Flamingo Hilton. На відміну від всіх інших, побудованих раніше, вони були одночасно гральними закладами. До цього в Лас-Вегасі готелі будували окремо, казино — окремо. І тільки Конраду Хілтону, при всій його побожності, прийшла в голову смілива ідея: поєднати проживання в «місті-рулетці» з головним місцевим проведенням часу — грою. Це передбачало додаткову систему сервісу і різних бонусів для клієнтів. Наприклад, ресторани і бари розміщували прямо в гральних залах, а кожному новому постояльцеві вручали безкоштовні гральні фішки на певну суму. Нововведення виявилося настільки успішним, що в 1987 році в результаті серії угод Hilton International злилася з британською індустріальною групою Ladbroke Group, чиїм основним напрямком діяльності були якраз казино, букмекерські контори, лотереї і тоталізатори. Пізніше об’єднання отримало назву Hilton Group. Британська ігрова імперія не стала домінуючим підрозділом у Hilton Group, але, безумовно, врятувала готельний бізнес під час жорстокої кризи, пов’язаного з головною трагедією нового століття — терактами в Нью-Йорку у вересні 2001 року.

Після них для всього світового готельного бізнесу (як, втім, і авіапасажирських, та туристичного, і багатьох інших) епоха відносного процвітання кінця 1990-х змінилася періодом занепаду. А для когось — і повного краху. Для когось, але не для Hilton Group — вона знову продемонструвала рідкісну проникливість, встигнувши обзавестися рятівної чарівною паличкою у вигляді згаданого грального бізнесу. У перші роки нового тисячоліття готельний сектор Hilton Group зазнавав збитків, зате прибуток від іншого підрозділу — грально-букмекерського — дозволила не тільки покрити їх, але і збільшити в 2003 році прибуток майже на $ 2 млн. у порівнянні з попереднім роком. Загальний обсяг продажів Hilton Group за 2003 рік склав приблизно $ 16 млрд., з яких лише 19% припадало на частку готельного підрозділу Hilton International.

Основними принципами готелів Хілтон донині є наступні незаперечні постулати:

1. Клієнт повинен отримувати безкоштовно максимальну кількість послуг.
2. Все необхідне клієнтові повинно бути в продажу в готелі.
3. Гроші має приносити абсолютно весь простір готелю.

Способи роботи Конрада Хілтона з клієнтами нагадують добре підготовлене армійське наступ. Постояльця його готелів у номері зустрічав вражаючий набір безкоштовних опцій і послуг: від телевізора (у 1950-ті роки це було великою рідкістю) до шампуню. Комфорт гостей досягався злагодженою роботою трудівників тилу. Все, що може знадобитися клієнтам, Хілтон вимагав купувати заздалегідь. Тим залишалося лише зателефонувати адміністратору і вимагати, наприклад: «Холодно». Хочу обігрівач «. Нарешті, Хілтон вважав, що гроші має приносити весь простір готелю. І завжди ставив у холі своїх готелів прилавки, де можна було купити купу необхідних речей: від ранкової газети до ниток і гудзиків. Зараз ця хілтонівська «тактика бою» за клієнта стала галузевим стандартом.

Висновки

Перше місце серед міжнародних готельних операторів компанія Hilton зайняла по праву, тому що мережа продовжує активно розвиватися на ринку, забезпечуючи мандрівників турботою, повагою і високим рівнем сервісу. В результаті опитування серед постояльців готелів та туристів готелі бренду Hilton були визнані найкращими. Крім комфортабельного проживання готелю Hilton забезпечують гостей необхідними умовами для ділових поїздок і приємного відпочинку, надаючи якісне обслуговування і високий рівень сервісу. Крім того, для задоволення потреб мандрівників готелі розширюють спектр пропонованих послуг, що дозволяє домогтися визнання серед відпочиваючих.

До теперішнього часу Hilton являє собою величезну корпорацію зі штаб — квартирою в Беверлі — Хілз (Каліфорнія, США), яка в свою чергу складається з восьми готельних ланцюгів (Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn and Suites, Hilton Hotels, Hilton Garden inn, Homewood Suites by Hilton), що мають власні стандарти обслуговування. У власності і під управлінням корпорації знаходиться понад 2,5 тис. клубів і центрів відпочинку, готелів (понад 500 на 148 000 номерів) на території 75 держав п’яти континентів і близько 2 тис. гральних закладів і букмекерських контор, що мають більше 600-тисячну клієнтурою в 160 країнах світу. Кількість працівників — понад 70 тис. осіб. Фінансовий оборот — близько 9 млрд. фунтів стерлінгів. Компанія планує істотну експансію в країни Центральної та Східної Європи. Розширення діяльності в регіоні проходитиме шляхом укладання угод про управління, а не надання прав власності на готелі. Ця готельна ланцюг, що надає послуги вищої якості, користується популярністю серед заможних бізнесменів.

Конрад Хілтон займає велику роль у становленні та розвитку індустрії гостинності, саме під його керівництвом корпорація Hilton втрималася в епоху кризи, постійно впроваджувала інновації та удосконалювалася, застосовувала технології та завойовувала світовий ринок.

Список використаної літератури

1. Грейсон Д., Про Деллі К. Американський менеджмент на порозі XXI століття. М.: Економіка, 2001
2. Катькало В.С., Мукбіл В.Н. Міжнародні готельні мережі. Вісник Санкт — Петербурзького університету, 2004.- Вип.4
3. Потласов Ю.А «Сучасні технології управління в сервісі» 2011
4. Соколова М.В. Історія туризму. М.: Майстерність, 2002.
5. Янкевич В. Світові готельні мережі в Росії // Туризм: практика, проблеми, перспективи. — 2001. — № 6
6. Уокер Дж.Р. Введення в гостинність. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.