Письменная деловая речь в наиболее полной форме ре­ализует себя в деловом письме. Современное деловое пись­мо — это прежде всего служебное послание в виде офици­ального документа, а также в форме всевозможных под­тверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и от­ветов на них, т. е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Каза­лось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо.

Но существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразить­ся на престиже вашей организации, но и помешать реали­зации крупных коммерческих и политических проектов.

Написание делового письма — это своего рода искус­ство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зре­ния. Юридически правильно оформленное, написанное хо­рошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыс­лу деловое письмо — один из залогов успеха вашего дела.

Для написания такого письма обычно используется фирменный бланк с логотипом коммерческой (политичес­кой) организации, ее полным названием, почтовым и теле­графным адресом, телефоном, факсом и банковскими рек­визитами.

Деловые письма печатаются на компьютере (машинке) на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеру­ются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомен­дуется избегать переноса слов.

В правом верхнем углу под адресом организации, направ­ляющей письмо, ставится дата его отправления. Принятое у нас сокращение дат типа 20.У.2005 или 20.05.2005 в между­народной переписке не употребляется. Необходимо писать полностью число, месяц и год (например: 20 мая 2005 года).

Для того чтобы письмо дошло до адресата, нужно выяснить полные адреса получателей корреспонденции. В отличие от российской практики, во всем мире сначала пишут «кому», а затем «куда». Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом вер­хнем углу письма.

Затем пишется вежливое обращение. Необходимо на­писать фамилию адресата с инициалами: вначале пишутся инициалы, а затем — фамилия. Вежливость требует поста­вить перед инициалами одно из следующих сокращений: «Г-ну» («Господину»), «Г-же» («Госпоже») или «Г-дам» («Госпо­дам»). После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике.

Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полу­ченное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и даль­нейший диалог строится на его основе.

Первое письмо предполагаемому партнеру необходимо начать с представления своей организации, описания ее це­лей и задач, которые она ставит перед собой в сфере меж­дународной деятельности. Еще лучше послать буклет с под­робной информацией об этом. Однако рекламный материал не должен быть объемным, он должен быть написан на язы­ке принимающей корреспонденцию стороны или на английс­ком языке.

Что касается конвертов, то можно обойтись стандарт­ными для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные бизнесмены и по­литики имеют свои конверты, на которых в сокращенном виде повторяются те же сведения, что и на бланке. Использова­ние фирменного конверта не только поднимет престиж ва­шей организации в глазах зарубежного партнера, но и из­бавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.

Вторая позиция адреса — должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает «лично».

Следующей строкой после обращения принято обозна­чать тему письма. Для этого надо поставить «Re:» («Reference»), русский эквивалент — «касательно». Напри­мер, «Re: В ответ на ваш телекс от…» Однако более современ­ным считается способ, при котором заголовок к тексту письма просто подчеркивается или пишется заглавными буквами.

Далее следует текст письма, отражающий его содер­жание.

Заканчивается письмо обычно комплиментом, т. е. веж­ливой формулой, меняющейся в зависимости от характера переписки. Если письмо официальное, как правило, упот­ребляется комплимент «Весьма искренне Ваш». В других случаях употребляется комплимент «Искренне Ваш». Мож­но в конце письма ограничиться добрыми пожеланиями: «Примите мои наилучшие пожелания», «С наилучшими по­желаниями» и т. п.

Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней вашей фамилии и должности. В большинстве стран под­пись на письме ставится с правой стороны листа, как раз под заключительной формулой вежливости. Если заключи­тельный комплимент расположен с левой стороны (это прак­тикуется в Германии), то подпись тоже ставится с левой. Фамилия подписывающего письмо печатается на машинке под его рукописной подписью. Расстояние между компли­ментом и фамилией, напечатанной на машинке, — 2—2,5 см.

Если после написания письма надо срочно сообщить о событиях, которые произошли позже, то в этом случае в письме ставится Р^. (постскриптум) и подписывается не­обходимая информация.

Желательно по возможности припиской в конце пись­ма не злоупотреблять.

Когда к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней части письма отдельной строкой после слова «Приложение».

Указание на рассылку копий занимает отдельную стро­ку под приложением и появляется в письме, когда возника­ет необходимость направить его по нескольким адресам.

Существует огромное множество поводов для написа­ния деловых писем. В деловом мире наибольшее распрос­транение получили письма, которые служат основой дело­вой корреспонденции. Укажем их основные виды.

В письмах-извещениях всегда что-либо предлагается, о чем-либо извещается или сообщается. Это могут быть уведомления о служебных изменениях и новых расценках, сообщения о проведении политических мероприятий, пре­зентаций и т. п.

Ключевыми словами в таких письмах являются: «сооб­щаем», «извещаем», «доводим до Вашего сведения», «ста­вим Вас в известность», «информируем». Эти ключевые сло­ва — глаголы первого лица. Форма страдательного залога здесь нежелательна, например «сообщается» вместо «сооб­щаем», ибо она вносит неясность в вопрос, от кого исходит действие.

Особой разновидностью письма-извещения является информационное письмо. Цель такого письма — своевре­менная информация адресата о факте. Объем информаци­онного письма может быть самым различным (от справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занима­ющего несколько страниц).

Информационные письма в последние годы все чаще используются как средство политической пропаганды или рекламы деятельности конкретной организации или фирмы и обычно подписываются руководителем организации, фир­мы или предприятия. Однако в зависимости от важности описываемых событий его может подписать и другое ме­нее значимое должностное лицо (референт или секретарь).

Когда возникает необходимость сообщить деловую ин­формацию одного и того же содержания в несколько адре­сов, составляются и рассылаются циркулярные письма. От­правителем циркулярных писем является руководящая организация, которая информирует дочерние фирмы или филиалы по какому-либо вопросу или передает им соот­ветствующие распоряжения.

Написание в письме заголовка «Циркулярное письмо» устраняет необходимость ввода во внутренний адрес пе­речня организаций. Такое письмо обычно подписывается руководителем организации, а по вопросам финансовой де­ятельности, учета и отчетности — также и главным бух­галтером или руководителем финансово-бухгалтерской службы.

Если циркулярное письмо размножается на ксероксе, то руководитель подписывает его на оригинале. В случае его размножения на пишущей машинке первый экземпляр подписывает руководитель, а на остальных экземплярах вместо подписи ставится его факсимиле или подпись лица, заверяющего их подлинность.

Когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить необходимый ответ, отправ­ляется письмо-напоминание. Такое письмо обычно состоит из двух частей: напоминание о выполнении тех или иных действий и описание мер, которые будут приняты в слу­чае их невыполнения.

Несколько реже текст письма содержит не только на­поминание, но и требование выполнить взятые ранее обя­зательства. Ключевыми словами данного вида письма явля­ется гнездо слов, образованных от глагола «напоминать».

Когда отправитель допускает возможность, что адре­сат еще не получил письма, отправленного ранее, на поле письма помещается пометка «ВТОРИЧНО». В этом случае дословно повторяется текст предыдущего письма.

Письмо-подтверждение чаще всего используется для подтверждения факта получения документов и других ма­териалов (телексов, обычных и электронных писем, ката­логов, образцов изделий), а также проведенного телефон­ного разговора или посланной телеграммы.

Ключевыми словами этого типа письма является гнездо слов, образованных от глагола «подтверждать». Такое пись­мо может заканчиваться предложением, просьбой или ука­занием. Иногда бывает желательно изложить вкратце со­держание того письма, на которое ссылается отправитель.

Своевременная отправка письма-подтверждения исклю­чает необходимость в письме-напоминании.

При пересылке документов и материальных ценностей составляется сопроводительное письмо, которое, подтвер­ждая факт их отправки в определенный срок, является на­дежным средством контроля за сохранностью отправляе­мых документов и ценностей.

Однако сопроводительные письма отправляются не во всех случаях, поскольку адрес, а также дату и индекс пись­ма можно указать на самом документе.

Отправлять сопроводительное письмо имеет смысл лишь тогда, когда оно содержит дополнительные разъяснения к прилагаемым документам или когда такие документы со­стоят из нескольких листов.

Разновидностью сопроводительного письма является договорное письмо, цель отправки которого — подтвердить факт отправки договора.

Письма-приглашения могут направляться как одному человеку, так и целой группе лиц одновременно.

Когда письмо-приглашение направляется большому количеству людей и притом официально, то для этого ис­пользуются как готовые (типографским способом отпеча­танные) тексты, так и трафареты.

Гарантийные письма направляются для подтвержде­ния обещаний или каких-либо условий. Они могут адресо­ваться как юридическим, так и физическим лицам.

В отличие от большинства деловых писем такое письмо может начинаться с обращения по имени и отчеству к лицу, которому оно адресовано.

В гарантийном письме слово «гарантия» может вообще не употребляться, хотя само по себе такое письмо остается гарантийным документом, имеющим юридическое значение.

Деловая жизнь дает очень много поводов для изложе­ния различного рода просьб, которые получают свое мате­риальное воплощение в специальных письмах-просьбах. В таких письмах помимо самой просьбы обычно излагается обоснование или заинтересованность в ее исполнении. Наи­более распространенный вариант письма-просьбы совпада­ет с формой личного или коллективного заявления.

Просьба может излагаться:

• от первого лица единственного числа («Прошу…»);
• от первого лица множественного числа («Просим…»);
• от третьего лица единственного числа («Политиче­ская партия «Единство» просит…»);
• от третьего лица множественного числа, если упот­ребляется несколько существительных с собирательным значением («Президент и совет директоров фирмы просят…»).

Деловая переписка предполагает ответы на прислан­ные письма. Такие письма-ответы приобретают опреде­ленную форму в зависимости от характера исходного пись­ма, т. е. письма-запроса.

Действительно, на письмо, содержащее просьбу, дол­жен быть дан четкий ответ, будет ли такая просьба выпол­нена или в ней будет отказано. На письмо, содержащее пред­ложение, также требуется конкретный ответ: принимает ли другая сторона предложение или отвергает его.

В ответах на присланные письма должны быть:

• указаны ссылки на тему первичного письма и про­ставлен его индекс;
• соблюдена идентичность терминологии и последова­тельность в изложении аспектов содержания.

Ни один из пунктов в письме-ответе не должен оста­ваться без ответа. В противном случае в письме-ответе не­обходимо сделать указание на дополнительное письмо, по­священное данному пункту, которое будет отправлено впос­ледствии.

Помимо писем, составляющих в своей совокупности деловую корреспонденцию, существуют коммерческие пись­ма, которые входят в состав контрактных документов. Из таких писем наибольшие трудности возникают при состав­лении письма-предложения к покупателю с целью склонить его к приобретению того или иного товара. Поэтому имеет смысл остановиться на чисто психологических аспектах при составлении таких писем.

Перед тем как приступить к составлению письма-пред­ложения с целью убедить покупателя приобрести опреде­ленный товар, следует очень хорошо разобраться в этом товаре, а также навести справки о фирме или лице, кото­рым письмо адресуется, чтобы заинтересовать их. Струк­тура такого письма имеет несколько смысловых блоков.

Первый предназначен для привлечения внимания читаю­щего. В начале письма следует постараться пробудить любо­пытство («Самое большое достоинство нашей продукции со­стоит в том, что…»), предложить снижение цены («Два наших станка идут на мировом рынке по цене одного»), намекнуть на актуальность предложения («Сегодня все страны ближне­го зарубежья пользуются продукцией нашей фирмы»).

Следующий смысловой блок направлен на повышение интереса к содержанию текста. Акцент здесь должен делать­ся на описание товара и сообщение о его высоком качестве или положительных результатах при его использовании.

После текста, стимулирующего интерес к предлагае­мому товару, следует текст, который должен вызвать стрем­ление его приобрести. Здесь желательно обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, продавец холодильников может делать упор на логику («двадцатилетняя гарантия») или на эмоции («Таких холодильников еще никто в вашем городе не имеет»).

В конце письма-предложения надо указать на конкрет­ный поступок, который следует совершить читающему. Не­которые хорошо проработанные по первым блокам письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулирова­но конкретное ожидаемое действие. Можно еще раз крат­ко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара или услуги.

Не менее сложно по технике составления письмо-от­каз на претензию клиента или партнера. Основная слож­ность здесь состоит в том, чтобы, несмотря на отказ, оста­вить о себе хорошее мнение у партнера и сохранить дело­вые связи с клиентом.

В начале письма должен быть дан нейтральный ком­ментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте слов, которые могут вызвать впечатление, что претензии можно удовлетворить или что они с ходу были отвергнуты («однако», «но», «к сожалению»).

Перечисление и объяснение причин отказа предваря­ют сам отказ. Четкое и правдоподобное объяснение помо­жет получателю воспринять его более или менее безбо­лезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмер­ных объяснений (в случае необоснованных претензий изви­нения необязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или в общих чертах (теряется связь меж­ду объяснением и самой проблемой). Отказ должен логичес­ки вытекать из предыдущего содержания письма.

Позитивная концовка должна создать у получателя впе­чатление, что вы больше заинтересованы в нем самом, чем в отказе. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и вы­разить готовность продолжать сотрудничество.