Деловая переписка (как и деловой разговор) — важней­шая форма выражения делового имиджа, поскольку она — лицо каждого серьезного бизнесмена или политика. Слово, употребленное в такой переписке не к месту, может загу­бить выгодную сделку, привести к потере соратника по дви­жению, разрушить доверие и непоправимо испортить ваш деловой имидж.

Практикой делового общения доказано, что никакая другая способность, которой может обладать деловой чело­век, не дает ему такого авторитета, как хорошее владе­ние письменной деловой речью.

Многие из деловых людей, прекрасно владеющие сло­гом и искусством ведения бесед, переговоров и совещаний, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. Причина тому — своеобразие речевых средств и ре­чевого этикета письменной деловой речи.

Язык деловой переписки характеризуется частой по­вторяемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, пол­ностью исключить неоднозначное понимание конкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при ото­бражении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает составление текста служебного документа или делового письма.

Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой деловой переписки стан­дартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то подготовить доку­мент и деловое письмо особых трудностей не составит.

Такие конструкции требуют минимального напряже­ния при восприятии и значительно ускоряют процесс со­ставления письма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.

Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логичес­кой, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют про­сторечные и диалектные слова и выражения, а также меж­дометия, модальные слова и имена с суффиксами субъек­тивной оценки.

Задача языка такой переписки — обеспечить объектив­ное отношение к излагаемым фактам, лишить их эмоцио­нальной окраски, а также отразить строго логическую пос­ледовательность изложения.

Смысловая точность деловой речи — одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и пра­вовую ценность делового письма.

Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возмож­ность двоякого толкования той или иной фразы или при­дать всему тексту нежелательную тональность.

Для ведения деловой переписки большое значение име­ет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения выс­казанного суждения, но они не должны быть малосуществен­ными и представлять собой перечни однотипных данных.

Факты должны быть не только правильно отобранны­ми и тщательно проверенными, но и высокоинформатив­ными. В каждом таком факте содержится лишь необходи­мая информация, которая является для данного случая до­статочной. Только тогда адресату не потребуется каких- либо дополнительных сведений для уяснения написанного.

Бывает, что информация в деловой переписке избыточ­на, т. е. в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Нередко в ней встречается так называемый информа­ционный шум, т. е. сведения, которые не нужны адресату.

Между тем стремление придать письму большую «со­лидность» заставляет его составителя включать сведения, не имеющие прямого отношения к делу, что только от­влекает и раздражает тех, кому такое письмо адресовано.

Любое деловое письма и служебный документ должны быть убедительными. В условиях перехода нашей страны к рыночной экономике и открытой демократии «искусство убеждать» в деловой переписке становится особенно важ­ным, так как оно обусловлено необходимостью приобрести заказчика или потребителя продукции именно вашей фир­мы, сторонника или единомышленника именно вашего по­литического движения.

Основным условием придания убедительности являет­ся доказательность. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах фор­мальной логики, — вот что необходимо любому деловому служебному документу или деловому письму.

Деловая переписка требует соблюдения твердо закре­пившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т. е. того, что принято называть речевым этикетом.

Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой пе­реписке, а что нет. Рассмотрим сущность такого этикета на примере подготовки делового письма.

Деловая переписка долгое время сохраняла форму лич­ной переписки и потому велась от первого лица. Со време­нем отношения между деловыми партнерами приобретали общественный характер, вследствие чего форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений.

Это в конечном счете привело к значительным измене­ниям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета. Такие измене­ния выразились не столько в «упрощении» делового пись­ма, т. е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в замене их современными устойчивыми словосочетаниями.

Уже сложились устойчивые формы общения, изложе­ния просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т. п. (о кото­рых частично говорилось выше).

Но речевой этикет проявляется также при использо­вании местоимений, форм залога глагола, вводных слов, обращений и т. п. Рассмотрим эти формы речевого этикета более подробно. Начнем с употребления местоимений.

Информация, представленная в деловом письме, настоль­ко стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправданно. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. Поэтому текст такого письма из­лагается не столько от собственного «я», сколько от соб­ственного «мы». Но местоимение «мы» в деловом тексте обычно не употребляется, поскольку окончание глагола и так указы­вает на первое лицо множественного числа.

Использование местоимения «он» в деловой переписке требует особой осторожности, ибо это местоимение обез­личивает субъекта действия, придавая тону письма отте­нок фамильярности.

Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: «Вы не выполняете принятые на себя обязательства». И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выгля­дит уже по-другому: «Взятые Вами обязательства не выпол­няются». В первом случае невыполнение обязательств вменя­ется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения обязательств, конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.

Когда необходимо выделить юридическое или должно­стное лицо как источник предписываемых или фиксируе­мых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени, напри­мер: «Юридическая служба разъясняет…»

Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник (например: «Оплата гарантируется», «Письмо от­правлено», «Ваша телеграмма получена»), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например: «Сро­ки начала работ еще не определены»).

Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам деловой переписки. Когда необходимо подчеркнуть неже­лательность или незаконность действий, которые происхо­дят постоянно или совершаются неоднократно, использу­ется несовершенный вид глагола, например: «Ваши сотруд­ники постоянно нарушают технику безопасности».

Если же нужно подчеркнуть, что действие уже со­вершилось, используется совершенный вид глагола, напри­мер: «Коллектив сборного цеха уже приступил к своей обычной работе».

Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: «Просим выслать программу съезда, находящу­юся в Вашем филиале». Эта же фраза, но с вводным сло­вом: «Просим выслать программу съезда, находящуюся, по- видимому, в Вашем филиале» сразу снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным.

Если сравнить две фразы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена» и «К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена», то можно сделать вывод, что вто­рая, с точки зрения норм этикета, является более пред­почтительной, так как выражает большее уважение к ад­ресату.

Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: «Фирма просит, если это возможно, прислать своего представителя на заседание эк­спертной комиссии по качеству нашей продукции».

С помощью вводного предложения можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым показать не только хорошую осведомленность адресата относитель­но затронутого вопроса, но и выразить уважение к нему за интерес к общему делу, например: «Как Вам уже извес­тно, мы очень заинтересованы в контактах с Вашим поли­тическим движением».

Таким образом, использование вводных слов и предло­жений помогает устранить излишнюю категоричность и су­хость деловой переписки, а также дает возможность вне­сти в нее элементы не только доброжелательства и ува­жительности, но и деликатности в обращении с партне­ром, т. е. умение щадить его политическое и профессио­нальное самолюбие.

В деловой переписке наиболее распространенной фор­мой обращения является слово «уважаемый» (или «уважае­мые»). Восклицательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно большое значение, а за­пятая — придает письму будничный характер.

Среди лиц одной профессии или лиц одних политичес­ких убеждений наиболее предпочтительна форма обраще­ния «Уважаемый коллега» (или «Уважаемые коллеги»). Одно слово «коллега» без слова «уважаемый» придает письму нейт­ральный тон. «Дорогие коллеги» — форма более эмоциональ­ная и чаще всего используется в письмах-поздравлениях.

В тех случаях, когда деловое письмо не является офи­циальным документом, а носит личностный характер, в об­ращении указываются только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-официальный характер.

Письмо, посвященное выяснению отношений между де­ловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обо­снование решения и само решение. Расположение этих ча­стей в письме может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное ре­шение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.

Формулируя отказ, нужно быть максимально коррек­тным, чтобы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести отрицательное решение, необходимо вначале под­робно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко негативного впечатления, ведь ему пред­шествовало убедительное логическое обоснование, обле­ченное в форму, не ущемляющую самолюбия партнера.

Чтобы сохранить объективность содержания, тон дело­вой переписки должен во всех случаях оставаться нейтраль­ным. В деловых письмах грубость, нетактичность и любое другое проявление неуважения к адресату недопустимы.

В то же время нельзя впадать и в другую крайность — чрезмерную вежливость. Так, совершенно неуместны в де­ловых текстах фразы типа: «Не откажите в любезности…», так как для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмер­ной вежливостью, не обоснованной интересами дела.

Нередко при составлении писем нарушаются демокра­тические традиции деловой переписки. Чаще всего это на­блюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например: «Направляем Вам последний вариант проекта соглашения… Просим рассмот­реть и утвердить». Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель письма как бы не до­пускает возможности, что указанное соглашение может быть и не утверждено.

Как известно, деловому человеку не всегда безразлич­но, кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канце­лярская практика подписания деловых бумаг, которая тре­бует соблюдения должностного порядка их подписания: на­пример, ответ на письмо, подписанное директором, дол­жен также подписать директор (в крайнем случае его за­меститель). Однако ответ на письмо, подписанное замести­телем директора, может быть подписан директором.

Заканчивая разговор об этических нормах деловой пе­реписки, стоит упомянуть и о ложном этикете делового общения. Суть его заключается в том, что составители пи­сем-ответов, руководствуясь сугубо коммерческими или политическими соображениями, в угоду своим малокомпе­тентным партнерам стараются придерживаться их же не­стандартной терминологии. Именно эта практика конъюнк­турного соблюдения ложного этикета является одной из главных причин терминологической неупорядоченности и лек­сической засоренности языка деловой переписки.