Телефон — это то, что может сделать человека все­сильным или совсем лишить его власти. Он может быть не­приятным, как нежданный гость, может отвлечь вас от ос­новной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он может съесть уйму вашего времени.

Отвечая на звонок, вы открываете настежь двери соб­ственного дома, позволяя вламываться туда кому не лень. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчи­вости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей.

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тра­тится до 27 процентов рабочего времени. А сколько дело­вых разговоров приходится вести по телефону дома, а по­рой и находясь на отдыхе! И если человек не владеет куль­турой телефонного общения, не знает элементарных пра­вил его ведения или пренебрегает ими, то это может су­щественно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефо­ну производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говоряще­го, способствует успеху его дела, позволяет решать по­ставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди об­мениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальней­шем сотрудничестве и т. д.), консультируются по различ­ным вопросам, наводят необходимые справки.

По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятель­ность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праз­дниками, памятными датами и др.

Телефон дает возможность устанавливать и поддержи­вать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует за­бывать об очень важном условии: время, затраченное на зво­нок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так.

Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навре­дить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно толь­ко в случае необходимости. Очень важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Кол­леги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отры­вать телефонными звонками, когда вы заняты неотложны­ми делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

Следует научиться прогнозировать, кто и когда вам ско­рее всего позвонит, чтобы соответствующим образом под­готовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому вы звоните, не является срочным, це­лесообразно использовать так называемый способ регуляр­ных наборов. Он состоит в следующем: в начале рабочего дня вы на листке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего.

Прозвонив весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполне­нию другой работы.

Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вы­черкнутыми.

Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «те­лефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в кото­рых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внут­реннего пользования, справочник учреждений и предприя­тий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользо­ваться. На столе должно быть достаточно свободного мес­та, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т. п.

Ведение телефонного разговора — это своего рода ис­кусство, овладение секретами которого необходимо дело­вому человеку.

Телефонный разговор, как правило, строится по опре­деленному образцу, имеет свою структуру.

Вот основные элементы композиции разговора по те­лефону:

1. Взаимные представления (20±5 секунд).
2. Введение собеседника в курс дела (40±5 секунд).
3. Обсуждение ситуации (100± 15 секунд).

(Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих коротко­го и конкретного ответа).

4. Заключительное слово (20±5 секунд).

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале раз­говора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произ­несены.

Однажды в одной из газетных публикаций рассказыва­лось, как автор статьи звонил по телефону какому-то ру­ководящему товарищу не очень высокого ранга. Во всяком случае, секретарша ему по штату не положена. Набрал нужный номер, и в трубке раздалось: «Обожди!»

У человека воспитанного, строгого к себе и не только свою персону уважающего, не может быть в обиходе при­вычки так начинать разговор. Если же подобная форма об­щения стала нормой, то как не проникнуться тревогой за авторитет должности да и за авторитет всей организации, где сей человек служит.

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, совершается небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разго­вор по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, по­буждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя дос­тойно, т. е. обращаться с собеседником вежливо и коррект­но, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать воли своим эмоциям.

Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, ко­торые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие нефор­мальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т. п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно по­няты им.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

• лаконичность;
• логичность;
• отсутствие повторов и длиннот;
• дружелюбный тон;
• четкое произношение слов, особенно фамилий и чи­сел;
• средний темп речи;
• обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ведения телефонного разговора. Эти правила обычно подразделяют на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога — вам звонят, вы звоните.

Инициатор телефонного разговора — ваш собеседник:

1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т. е. после первого, второго или третьего. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т. п.).
2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впослед­ствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предска­зать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что, даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреа­гировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Про­шу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо ос­тавлять звонки без внимания и продолжать работать, буд­то их и не было.
3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздоровать­ся («Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а так­же свою фамилию.

Это правило считается одним из важнейших требова­ний служебного этикета. Следует иметь в виду, что фами­лию можно не называть, если в данном помещении работа­ют несколько сотрудников, а телефон один на всех (напри­мер, общий отдел). Кроме того, есть такие подразделения, где называть свою фамилию просто небезопасно.

Отзывы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем труб­ку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обста­новке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

4. Если во время звонка вы заняты разговором по друго­му телефону, то следует прервать разговор, извиниться пе­ред собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычай­но важен для вас и вы не можете ответить на второй зво­нок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».

5. Если телефон звонит во время беседы с посетите­лем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посети­тель, и договориться о переносе разговора на другое вре­мя. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.
6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справить­ся у собеседника, сможет ли он подождать или нет.
7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково тре­бование этикета. Поэтому завершая разговор, надо дож­даться, когда собеседник попрощается с вами и вы услы­шите гудки отбоя.
8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым,
9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.
10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оста­вить записку на его столе.

Инициатор телефонного разговора — вы:

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, ма­териалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.
2. Определите оптимальное время для вашего теле­фонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседни­ка и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее вре­мя для деловых звонков — начало рабочего дня организа­ции, учреждения, т. е. с 9 до 10 часов.
3. Добившись соединения по телефону с нужным або­нентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секре­тарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.
4. Если вы ошибочно не туда попали, извинитесь, а не вешайте молча трубку.
5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сооб­щите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.
6. Если предстоит долгий разговор, спросите собесед­ника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устра­ивает обе стороны.
7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание пре­дыдущего разговора.
8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсу­дить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендует­ся использовать самый простой способ — набирать нужный номер непрерывно раз да разом, по возможности без пауз.
9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоя­тельства вынуждают вас сделать это, обязательно попро­сите извинения и назовите веские причины вашего звонка.
10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В слу­чае необходимости такого звонка, следует объяснить, от­куда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.