Вступ

У сучасних умовах ставлення до ділових комунікацій кардинально змінилося. На відміну від суспільства суворої ієрархії, де панує монологічна комунікація, а головним інструментом виступає наказ, поява нового комунікативного простору, пов’язаного з демократизацією соціально-економічних відносин, обумовило зростання значимості ділової комунікації, з додаткового інструмента стосовно сфери виробництва товарів, робіт і послуг перетворилася у  важливу функцію, здійснювану менеджером для досягнення ділового успіху.

Внаслідок постійно зростаючою інтенсивністю спілкування в різних сферах менеджерської діяльності особливу актуальність набуває вивчення феномена ділової комунікації. Специфіка й складність виникаючих тут проблем пов’язана з тим, що комунікація здійснюється в умовах несумісних, переважно, культурних стереотипів мислення й поведінки, зокрема й у ситуаціях професійної взаємодії.

На сьогодні накопичений значний досвід комунікативного аналізу в різних наукових дисциплінах соціо-гуманітарного, природничо-наукового й науково-технічного напрямків. Це пов’язане з тим, що комунікація являє собою складне, багатогранне соціокультурне явище. Проблеми ділової комунікації розглядаються з позицій фахівця в конкретній царині, наприклад, комунікації в маркетингу, комунікації в менеджменті або PR- комунікації, психології, культурології, педагогіки, лінгвістики.

1. Процес ділового спілкування. Сучасна система ділових комунікацій

Ділова комунікація — це й обмін інформацією в процесі діяльності, спілкування, наступним, важливим для розкриття сутності цього поняття, є поняття «спілкування». Спілкування — зв’язок між людьми, у ході якого виникає контакт, що проявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, взаємоспівчутті, взаєморозумінні. Це — взаємодія двох або більше людей, що складається з обміну між ними інформацією пізнавального або афективно-оцінюючого характеру.

Звичайне спілкування, включене в практичну взаємодію людей (спільна праця, навчання, колективна гра тощо), забезпечує  планування, здійснення й контролювання їхньої діяльності. Разом із тим спілкування задовольняє особистісну людську потребу — контакт із іншими людьми. За змістом можна було б уважати поняття “комунікація” і “спілкування” синонімічними з тією тільки різницею, що спілкування — це швидше психологічне явище, а, говорячи про комунікацію, ми повинні пояснити, який з аспектів комунікації ми маємо на увазі: психічний, інформаційний, техніко-технологічний або організаційно-економічний.

Спілкування — це багатоплановий процес розбудови контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності. У процесі спілкування можна умовно виділити три сторони: комунікативну (передача інформації), інтерактивну (взаємодія) і перцептивну (взаємосприйняття). В основі спілкування лежить здатність акумулювати корисну інформацію, обмін якою зумовлюється внутрішнім інтересом, готовністю до ділової активності. Менеджерське спілкування являє собою діяльність щодо органічної соціально-психологічної взаємодії суб’єкта управління із представниками вищестоящого рівня управління, з управлінцями свого рівня або з підлеглими, з метою обміну діловою інформацією, надання управлінського впливу, встановлення взаємин за допомогою  комунікативних засобів. Такий вид спілкування передбачає вміння менеджера швидко, оперативно й правильно орієнтуватися в мінливих умовах спілкування; правильно планувати й здійснювати саму систему комунікації, зокрема, її найважливішу ланку – мовний вплив; швидко й точно знаходити адекватні змісту спілкування комунікативні засоби, постійно підтримувати взаємодію керуючої і керованої підсистем. Під діловим спілкуванням звичайно мається на увазі процес мовної взаємодії двох або декількох осіб, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією й досвідом і що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети. Більше того, останнім часом у зв’язку з розвитком інформаційних технологій і розширенням меж комунікативного простору, а також зростаючої ролі бізнесу в суспільному житті будь-якої країни, ділове спілкування постійно розширює сферу свого функціонування. Виступаючи однієї з форм взаємодії людей у процесі спілкування, ділову комунікацію слід розглядати, скоріше, як інформаційний аспект спілкування.

Ділове спілкування виконує величезну роль при рішенні практично всіх управлінських проблем. Недолік спілкування породжує безліч випадків нерозуміння, тому поліпшення каналів спілкування, розробка нових способів комунікації є головними задачами будь-якого підприємства.

Незалежно від рішення питання про те, які цілі переслідуються при спілкуванні, у всіх теорій спілкування є загальні ознаки. Вони розповсюджуються на визначення типу комунікаційних програм, способів здійснення програм, засобів, вживаних в спілкуванні, а також дослідження і оцінку результатів діяльності. Сучасна ділова комунікація ґрунтується на п’яти основних елементах.

1. Науковий аналіз як основа розвитку теорії ділового спілкування.
2. Теорія ділового спілкування, направлена на досягнення конкретних цілей або груп цілей.
3. Ефективне застосування сучасних засобів комунікації.
4. Ретельне визначення критеріїв успіху вживаних заходів.
5. Вибір кваліфікованих керівників і їх розумне використовування.

2. Інтегрована теорія спілкування. Графічна модель ділового спілкування

У теорії комунікація ділиться на спілкування із співробітниками (так зване «внутрішнє спілкування») і налагодження інформаційного потоку і спілкування з діловими партнерами і громадськістю (так звана «зовнішня ділова комунікація»).

У середній або великій компанії є цілком певна система розповсюдження інформації від вищого керівництва до співробітників. Від того, наскільки швидко, точно і ефективно ця система діє, залежить успіх підприємства. Дослідження, проте, виявили ряд серйозних недоліків в цій найважливішій ланці організації управління.

З’ясувалося, зокрема, що з боку свого заступника керівник може розраховувати на розуміння не більш 60% інформації, яку він намагається передати тому з якого-небудь складного, але важливого питання. У свою чергу підлеглий заступника також зрозуміє не більш 60% того, що намагався пояснити йому його начальник, і так далі — до останньої ланки в керівному ланцюжку. Таким чином, якщо керівництво складається з п’яти рівнів, наймолодший зрозуміє тільки 13% значення первинного розпорядження. Це відноситься до усного спілкування. При використовуванні письмових документів результат може бути ще нижчим, оскільки розуміння письмового розпорядження може складати всього 15% на кожному рівні. [7; 247]

 

При задієнні декількох каналів спілкування результат став кращим, ніж при простому складанні ступеня розуміння по окремих каналах. Це підтверджує істину, що якнайкращі результати досягаються, коли інформація з вибраного питання розповсюджується одночасно по декількох каналах.

В даний час все більш актуальною стає думка про вироблення єдиної інтегрованої теорії спілкування. Підйом інтересу громадськості до діяльності підприємства, потреба підприємства, що росте, у виробленні індивідуального стилю, що допомагає в конкурентній боротьбі, вимоги співробітників, що підвищуються, до умов праці примушують перебудовувати минулу стратегію спілкування.

Інтеграція має на увазі не тільки координацію внутрішнього і зовнішнього спілкування, але і взаємозгоду всіх зусиль підприємства по організації спілкування. Іншими словами, підприємство повинне «говорити однією мовою» на всіх рівнях.

Інтегрована ділова комунікація означає використання різних елементів ділового спілкування так, щоб вони доповнювали і підсилювали один одного, сприяючи встановленню конструктивного взаєморозуміння.

Стратегія ділового спілкування. Як і в інших областях бізнесу, в діловій комунікації для досягнення задуманих цілей виробляється певна стратегія.

Стратегія у області ділової комунікації є середньо- і довгострокові програми ухвалення управлінських рішень. Вони повинні чітко, логічно, цілеспрямовано намічати керівництву підприємства рамки для ухвалення рішень і дозволяти керівникам вибрати з цілої низки заходів найнеобхідніші в даний момент.

3. Характеристики національних стереотипів

Незважаючи на те, що представники різних націй мають біологічну схожість, більшість їхніх рис є унікальними. Одна з таких рис — культура. Оскільки майже всі види здійснюваних підприємством операцій вимагають від виконавців індивідуального підходу, проблема менеджменту полягає в пошуку ефективних типів поведінки співробітників незалежно від їх місця в ієрархії управління чи обійнятої посади.

Вираженням типу поведінки власне і є культура. В такому розумінні культура представляє собою зразок основних правил і звичаїв, розроблених, винайдених чи відкритих певною групою людей, засвоюваних новими членами як спосіб сприйняття, мислення та відчуття відносно до виникаючих проблем.

Оскільки курс вітчизняної економіки спрямований за вектором євроінтеграції та поступового вступу до розгалужених міжнародних економічних відносин, є сенс розглянути особливості національних культур. Адже ефективне співробітництво передбачає визнання і повагу будь-яких культурних звичаїв і традицій при здійсненні спільної підприємницької діяльності.

У різних соціальних групах формується специфічна культура. Численні дослідження свідчать про наявність відмінностей у ставленні різних національних культур до певних цінностей та установок. Так, наприклад, французи більш чутливі до людських стосунків, однак надають перевагу владному стилю управління. Вони менш дисципліновані ніж німці, які є прихильниками організаційної дисципліни. Американці надають перевагу довгостроковій професійній кар’єрі, особистісному розвитку та якості сімейних стосунків, відштовхуючись від «індивідуалістської культури», в якій «я» бере гору над груповим «ми». Японські менеджери понад усе ставлять інтереси компанії. Вони відштовхуються від колективістської культури.

Якщо на підприємстві працюють співробітники, які представляють різні культурні напрямки, то завдання менеджера полягатиме в урахуванні та врегулюванні національних стереотипів поведінки. Отже, зосереджуючи увагу провідних управлінців на налагодженні взаємозв’язків між різними національними групами працівників в межах одного підприємства, слід зауважити, що скоріше спільну мову знайдуть працівники однієї культурно-етнічної групи, натомість як повільнішими темпами на компромісній основі формуватимуться відносини між представниками різних (а тим паче — полярно протилежних чи перехідних) культур.

Наведемо деякі основоположні ознаки національних культур, які можуть вплинути на формування міжособистісних відносин всередині підприємства, і, як наслідок, — на ефективність управління підприємством в цілому (табл. 1).

Бажання досягти успіху характерне для багатьох вітчизняних підприємств. В свою чергу, успіх суб’єкта господарювання ототожнюється з його розміром, прибутковістю, а також високою діловою репутацією (іміджем). Але не завжди розмір та прибутковість є визначальними критеріями успіху. Слід пам’ятати, що будь-яке підприємство відповідно до Господарського кодексу України створюється для досягнення певних цілей. Отже, підприємство вважається успішним, якщо воно досягло поставлених цілей.

Підсумовуючи значний досвід функціонування вітчизняних підприємств за період трансформації економіки України в ринкову, слід визначити, що факторами, які забезпечують успішну діяльність вітчизняних підприємств на ринку, сьогодні є: виживання в умовах жорсткої конкуренції та контролю з боку влади; результативність (ефективність) здійснення господарської діяльності; продуктивність підприємства, обумовлена попитом споживачів на виготовлювану ним продукцію; практична реалізація новітніх здобутків науки і техніки.

Таблиця 1. Характеристики національних стереотипів

Американський національний стереотип	Англійський національний стереотип	Французький національний стереотип	Національний стереотип мешканців Ближнього та Дальнього Сходу	Японський національний стереотип
1. Прагматизм. 2. Цільова орієнтація. 3. Раціональне використання часу. 4. Індивідуалізм. 5. Комунікабельність. 6. Відкритість. 7. Щирість. 8. Розподіл ділових та особистих стосунків. 9. Патріотизм. 10. Етноцентризм	1. Прагматизм. 2. Діловий азарт в досягненні результату. 3. Неприйняття абстрактних проектів. 4. Демонстрація ділових якостей. 5. Відчуття власної гідності. 6. Дотримання етичних норм. 7. Повага до традицій та консерватизм. 8. Прихований, коректний етноцентризм. 9. Холоднокровність в прийнятті рішень. 10. Уміння вести справи у різних країнах, сприймати й адаптувати чужу культуру в інтересах бізнесу, гармонійно будувати стосунки з місцевою владою та населенням.	1. Інтелектуалізм, любов до мистецтва, гармонії та краси. 2. Несміливість і нерішучість у практичній реалізації планів. 3. Схильність до конфліктів і суперечок при вирішенні проблем, небажання йти на компроміс. 4. Ефект компенсацій. 5. Розкутість, свобода від умовностей. 6. Ставлення з гумором до найскладніших ситуацій. 7. Кмітливість	1. Спільність релігійних основ культури. 2. Прагнення до урівноваженості, доброзичливості та довіри. 3. Орієнтація не на результат, а на саму дію. 4. Раціональне використання часу. 5. Прагнення уникати конфліктів та критики. 6. Майстерність роботи. 7. Поважне ставлення до прихованої сили. 8. Наполегливе працелюбство. 9. Прихильність до ритуалів та чиношанування. 10. Прагнення змішувати ділові та сімейні відносини.	1. Поєднання величезного працелюбства з внутрішнім прагненням до краси та досконалості. 2. Традиціоналізм. 3. Практицизм, швидка адаптація до новацій. 4. Колективізм («групізм»). 5. Ввічливість, делікатність, акуратність. 6. Гордість та страх «втратити особистість», емоційність, швидке реагування на критику. 7. Чуттєвість до вербальної та невербальної Комунікації з партнером і повільна реакція на зміст сказаного.

4. Характеристика бізнес-культурі Японії з позиції низки параметрів, а саме: співвідношення індивідуалізму і колективізму; дистанції влади; домінування матеріальних чи духовних цінностей

Діловий етикет японських бізнесменів дещо відрізняється від норм і правил ведення справ представниками західного світу при встановленні ділових контактів:

бізнесмени Японії віддають перевагу не листам і телефонним розмовам, а особистим контактам, але не прямим, а через третіх осіб — посередника (добре знаного, який зарекомендував себе у справі), він має бути відзначений матеріально або зустрічною послугою;

знайомство з японськими бізнесменами і підприємцями починається з обміну візитними картками. Якщо у відповідь на пропоновану візитку ви не дасте свою, це може спантеличити ба й навіть образити японського бізнесмена;

спілкування доречне між людьми, які займають приблизно однакове становище в діловому світі або суспільстві. Офіційне спілкування з підлеглими або нижчими за чином, згідно з етикетом, може зумовити «втрату власного обличчя». Країна, що порушила етикет, не поціновується у діловому світі або виступає в ролі прохача;

при зустрічах із бізнесменами й на переговорах із представниками фірми слід бути пунктуальними: японці болісно ставляться до запізнень і затримок. Якщо ви не можете прибути своєчасно, попередьте про це японську сторону;

намагайтеся уникати рукостискань при зустрічі з японськими представниками — вони віддають перевагу уклону;

за традиціями, ділові люди Японії уважно вислухають співрозмовника, не перериваючи й не роблячи жодних зауважень. Представник японської сторони на переговорах може кивати головою під час бесіди, втім, це не означає, що він погоджується з вами. Це свідчить про те, що він зрозумів вас; / японський підприємець прагне реалізації продукції й одержання прибутку так само, як американці, але намагається сповнити ділові відносини духом гармонії (це вважається чеснотою). Японські бізнесмени уникають конфліктних ситуацій, намагаючись знаходити розумний компроміс.

Перш ніж вирушати до Японії, бажано якомога більше дізнатися про національні особливості та звичаї японського народу, ретельно опанувати досвід японського бізнесу. От чому етикет ділових відносин вимагає від бізнесменів-початківців, котрі їдуть до Японії:

бути максимально чемними, оскільки самі японці чемні й високо цінують таке поводження із ними. Але, дотримуючись правил ввічливості, варто бути раціональним (знати міру, говорячи компліменти, інакше японці вважатимуть вас лицеміром). Японці цінують і полюбляють, коли партнери оперують фактами і точними доказами;

у присутності японських партнерів не слід нервуватися і гарячкувати. Треба поводитися спокійно і посміхатися до нестями. Спробуйте довести, що ви налаштовані доброзичливо, що ви практична, щира, чуйна, товариська людина. Порада проста: «не розчаровуйте співрозмовника»;

спробуйте бодай трохи розмовляти японською мовою, і ваші партнери високо оцінять вашу ретельність і прагнення збагнути національні, культурні особливості японського народу.

Японський діловий етикет ведення комерційних переговорів характеризується тим, що японські підприємці, якщо їм ідуть на великі поступки, відповідають тим самим. Вони не уникають, навіть стосовно слабшого партнера, такого прийому тиску, як загрози.

Під час ведення ділових переговорів японська сторона намагається уникати зіткнення позицій, разом з тим японські бізнесмени приділяють багато уваги розвиткові особистих відносин із партнерами. От чому не варто ставитися до розгляду людських проблем зверхньо, байдуже, бо в такий спосіб ви можете зіпсувати емоційний настрій японського партнера. Японцям найбільше до душі доброзичливість і щирість.

Японські підприємці на перемовинах зазвичай прагнуть спершу обговорити найзначущіші теми, а вже потім вдаються до обговорення інших тем, які не стосуються головного. Пам´ятайте: чим серйознішими є пропозиції, тим більше уваги японські бізнесмени приділятимуть другорядним деталям. І якщо розв´язано всі другорядні питання — можна братися до головного. Не варто форсувати переговори іншій стороні.

У японців існує особлива система прийняття рішень, сутність якої полягає в тому, щоб в обговоренні проблеми брали участь якомога більше посадовців — від керівника до пересічного службовця. Тому рішення японської сторони завжди надто ефективні. Якщо ваш японець сказав, що буде в певний час у певному місці, можете не вагатися: він буде там за 2 хвилини до призначеного часу. На цій точності й обов´язковості грунтується практика японців у діловому спілкуванні. Точність в усьому — одна з найважливіших рис японського стилю переговорів.

Японський бізнесмен уважний, цим він спонукає співрозмовника продовжувати бесіду. На переговорах іноді трапляється сум´яття через те, що японською мовою «так» не обов´язково означає згоду із висловленим. Слово «ні» означає дисгармонію з позицією інших учасників переговорів, якщо позиція нечітка або думки учасників групи розділилися. Японський бізнесмен може відповісти позитивно тільки для того, щоб підтримати зовнішній бік єдності й гармонії.

Висновки

Отже, ділова комунікація — складний багатоплановий процес, сутністю якого виступає встановлення й розбудова спілкування між людьми, що зумовлено потребами спільної діяльності й обміном, інформацією, знаннями, інтелектуальною власністю. Своєю метою Ділова комунікація: сутність та типологізація має вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття й розуміння іншої людини.

Ефективне управління діловою комунікацією вимагає розбудови комунікаційного менеджменту, що виступає системою управління, яка через інтегровану комунікацію з цільовими аудиторіями, сприяє досягненню максимальної ефективності в усіх напрямках розвитку організації в умовах мінливого зовнішнього середовища.

Ефективний менеджмент неможливий без ефективних комунікацій як усередині організації, так і зовні. Комунікативна компетентність менеджера уможливлює його усвідомлення сутності комунікаційного процесу, забезпечує вміння усного й письмового спілкування й розуміння того, як середовище впливає на обмін інформацією. Оскільки ділова комунікація передбачає взаємодію двох або більше унікальних і складних систем, що відбувається в різних ситуаціях з використанням різних засобів і каналів спілкування, типологізація видів ділової комунікації може здійснюватися на різних підставах, за різними критеріями, а саме: за місцем, часом здійснення, за цілями, за ознаками предмета комунікації, за засобами спілкування, за джерелами регулювання комунікації тощо.

Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик,; Пер. з рос. Олени Росінської,. — Донецьк: БАО, 2005. — 382 с.
2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.
3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки «Галицька академія». — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.
4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. — 2-е вид.. — К.: Основи, 1999. — 214 с.
5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.
6. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.
7. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.
8. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.
9. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.