Вступ

Останнім часом питання корпоративної культури, особливо у великих організаціях, дедалі більше привертає увагу теоретиків та практиків управління. Воно відносно нове і недостатньо висвітлене з наукової точки зору як в нашій країні, так і за кордоном. Корпоративна культура як напрям дослідження перетинається з такими науками, як менеджмент, соціологія, культурологія і психологія.

З одного боку, це призводить до певних труднощів під час дослідження, а з іншого — дає змогу найповніше використовувати корпоративну культуру як інструмент ефективного управління підприємством, який дає змогу значно підвищити продуктивність праці, звести до мінімуму плинність кадрів в умовах, коли конкуренція загострюється, і доводиться боротись за кожну копійку прибутку.

Численні дослідження доводять, що успішні компанії характеризуються високим рівнем корпоративної культури, який формується у результаті зусиль, спрямованих на розвиток духу корпорації на благо усіх зацікавлених сторін.

У нашій державі наразі триває активний процес становлення підприємництва. Цей новий клас, соціальний портрет представника якого суперечливий, багатогранний, складний, формувався з різних соціальних прошарків: із бізнесменів минулих років, які у переважній більшості працювали у «тіні»; із номенклатурників, які пройшли соціальну конверсію і знайшли своє місце у новому економічному просторі; із молодих людей, які ще не встигли опанувати нову професію, але вже опанували ази бізнесу.

1. Бізнес культура: сутнісна характеристика та форми прояву

Етикет тісно пов´язаний із життям суспільства як невід´ємна складова культури. Зокрема, етикет службових взаємин, підсумовуючи й розвиваючи духовну культуру людства, є логічним виявом найкращих норм і правил поведінки. Він набуває сенсу обов´язковості повсякденного шанобливого ставлення до людей, незважаючи на їхню посаду або суспільне становище. Чемне поводження із жінкою, шанобливе ставлення до старших, дотримання форм вітання, правила ведення розмови, поведінка за столом, дотримання вимог, що висуваються до одягу, — всі ці правила пристойності віддзеркалюють загальні уявлення про гідність людини, про норми взаємовідносин між людьми у службовій царині.

Етикет службових взаємин — це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей у трудових колективах, зумовлених найважливішими принципами загальнолюдської моралі й моральності.

На початку XX століття вельми поширеною була «Пам´ятка правил поведінки співробітників установи», де, зокрема, йшлося: «Ми проводимо на роботі кращу частину свого життя. Тож треба навчитися працювати так, щоб робота була легкою, і щоб вона слугувала постійною життєвою школою».

Виконуючи свої службові обов´язки, всі ми стаємо об´єктом уваги інших: як ми входимо, як вітаємося, як сідаємо та стоїмо, як розмовляємо і як слухаємо, як запитуємо і як відповідаємо, — все це зумовлює обговорення та осуд, указує на придатність або непридатність на роботі.

Для успіху будь-якої діяльності на роботі необхідно бути чемним у спілкуванні з людьми будь-якого рангу; у службовому приміщенні говорити мало і неголосно; по телефону розмовляти напівголосно і стисло, стежити за культурою мовлення, ніколи не дозволяти собі сваритися, бути охайним і акуратним в усьому. Час — матеріальна цінність, тож економія свого і чужого робочого часу — це ефективне джерело виробничих успіхів усього колективу. Треба бути уважним до чужої думки, навіть якщо вона виявиться хибною, а спростовуючи її, виявляти терпимість, тактовність, ніколи не дратуватися. Безтактність вражає того, кому вона адресована, й принижує того, хто її припускається.

Етикет службових взаємин стосується всіх — і підлеглих, і керівників. Правила й вимоги етикету є обов´язковими для кожного, бо сприяють створенню здорового морально-психологічного клімату і піднесеного настрою. Добре, якщо людина має почуття гумору й цінує його в інших. Учені довели, що гарний настрій позитивно впливає на здоров´я людини і підвищує продуктивність її праці. Керівникові завжди слід пам´ятати, що зауваження підлеглому варто робити віч-на-віч. Треба вміти визнати свою помилку, якщо ваше розпорядження виявилося хибним; вміти заохочувати, вміти карати; бути коректним, не дозволяти собі сперечатися через дрібниці. Треба бути доброзичливим у взаєминах із товаришами по службі та підлеглими; вести розмову в делікатній формі.

Кожен співробітник установи має володіти загальною культурою, інтелектом, бути порядною людиною. Особливого значення завжди набуває моральний потенціал.

Основною моральною умовою службових взаємовідносин між керівниками і підлеглими є повага до гідності інших, так само як і до власної, адже по-справжньому інтелігентна людина не вдається до брехні, пихатості, лицемірства,зарозумілості та інших вад, які принижують і ображають людей, котрі її оточують. Отже, ввічливість — найголовніше правило етикету службових взаємин. Професор Ф.Углов і лікар-психіатр Б.Драбкін зазначали, що якби у службовій розмові справа дійшла до бійки і людині зламали б руку або вивихнули щелепу, винуватця травми негайно посадили б на лаву підсудних. Але чомусь миряться з тим, що, спілкуючись, люди завдають один одному моральні каліцтва, не менш жахливі за фізичні травми. На думку доктора К.Яніса, перелом кістки анітрохи не серйозніший, ніж травмована нервова система.

Правила етикету вимагають не забувати, що жінка на роботі не тільки співробітниця, колега, вона напрочуд безпорадна перед сваволею «столоначальника». Вихована людина і на службі пропустить жінку вперед, відкриє їй двері, втримається від уживання брутальних слів, підведеться, якщо жінка підійшла до нього і звернулася з якимось питанням. Запропонує їй сісти. Разом із тим ці форми ввічливості не мають заважати головному — роботі.

Чоловік може не відриватися від справи, щоб подати жінці-співробітниці пальто, коли вона йде з установи. Але він не може не допомогти їй одягтися, якщо опинився поруч у гардеробі. Жінка не має ображатися на чоловіка-колегу, якщо його ввічливість матиме дещо «усічений» характер. Якщо зазвичай чоловік підводиться, коли до нього звертається жінка, котра стоїть поряд, то за службових умов він може цього не робити.

Етикет службових взаємовідносин, його норми і правила зобов´язують пам´ятати: робочий стіл, за яким працює жінка, не прикрашають виставлені сумочки, торби, капелюхи, пудрениці тощо. Краще знайти для них інше місце.

Бажано, щоб у службових взаємовідносинах була присутня доброзичливість. Наприклад, в окремих колективах укоренилася традиція відзначати дні народження співробітників. Традиція сама по собі чудова, проте чим менший розмах має святкування, тим краще. У збиранні коштів на придбання подарунка не зобов´язані брати участь усі члени колективу. Беруть участь лише ті співробітники, хто цього бажає. Будь-який примус суперечить доброзичливості. Вітаючи співробітника, можна сказати: «Подарунок від Іваненка, Петренка, Сидоренка і від мене».

2. Напрями дослідження бізнес культури на сучасному етапі

Бізнес-етика як окремий напрям виникла на основі сполучення потреб та інтересів бізнесу і науки (прикладної етики) в XX ст. У 80-90-х pp. XX ст. бізнес-етика стала частиною корпоративної культури і набула всесвітнього масштабу. В останнє десятиліття з’явилися міжнародні центри з бізнес-етики. Бізнес-етика стала предметом викладання у провідних університетах, бізнес-школах.

У країнах із розвиненою ринковою економікою дослідження щодо єдності етики і бізнесу досягнули певного рівня. На думку британського науковця Б.Шпегельммілі провідною країною в цьому напрямі дослідження є США. З етики бізнесу у США читається більше ніж 500 курсів лекцій в університетах, присвячено близько 50 монографій, видається декілька газет («Газета з етики бізнесу», «Бізнес і професійна етика»). Комп’ютерний каталог Каліфорнійського університету налічує більше ніж 340 назв книг і статей, присвячених цій проблемі.

В Європі перша кафедра з бізнес-етики була відкрита в 1985 р. у Нідерландах.

Етика бізнесу — це правила, норми, що регулюють відношення суб’єктів бізнесу.

Можна виділити три рівні етичних правил, що існують у сучасному бізнесі:

1. Нормативні принципи, зафіксовані в загальнолюдських етичних нормах (не вкради, не убий, не давай неправдивих свідчень), які, зазвичай, ґрунтуються на системі релігійних переконань, недотримання яких призводить до психологічного дискомфорту.
2. Професійні правила певного регіону.
3. Корпоративні норми групової поведінки на рівні фірми, організації.

«Бізнес» — одне з понять, що характеризує феномен західного суспільства, певне загальнолюдське досягнення, результат соціальної еволюції.

Практика бізнес-етики засвідчує її життєздатність, вона реально застосовується в бізнес-організаціях, сприяє реалізації наукового потенціалу вчених у сфері гуманітарних наук[1, c. 29-30].

У зарубіжній науці на сьогодні склалася певна концепція щодо визначення взаємодії бізнесу і етики.

У дослідженнях проблеми «бізнес і етика» простежується деяка історична логіка, що поєднала разом усі прикмети сучасного цивілізованого соціуму — бізнес, науку, суспільство — логіка, яка саме і визначила відношення бізнесу зі всіма його складовими до моралі.

Відправним пунктом є питання чи моральний бізнес взагалі? Це питання довгий час було дискусійним. Наприклад Ш.Бодлер вважав комерцію сатанинською справою, найбільш підлою та нищою формою егоїзму.

Між іншим, етика бізнесу є однією з багатьох (серед інституціолізованих людських діяльностей) «професійних етик», цікавих виключно тим, що кожна з них виявляє професійні ситуації, в яких виникають моральні проблеми. Таким чином, якщо такі проблематичні, у моральному відношенні, ситуації існують взагалі, то стосовно кожної професійній діяльності можна поставити питання: чи моральна дана професія? Бізнес (підприємництво) не є виключенням.

На основі вищенаведеного, питання «чи моральний бізнес» можна трактувати як, чи «моральне взагалі суспільство», оскільки, якщо визнано, що в підприємництві існує можливість ігнорувати мораль, то і суспільство не завжди і не в усіх своїх проявах моральне, внаслідок цього етика бізнесу — це, по суті, «етика суспільства».

Канадський професор Д.Брейбрук вважає, що «саме теоретичне пояснення суперечних проблемних ситуацій, що будується на загальних принципах класичної етики, здатне внести ясність і логіку в систему мотивації бізнесмена, визначити конкретну лінію його поведінки». І далі «Бізнес, подібно державі, родині й історичним здійсненням християнства, надто багатогранний, щоб можливо було судити про нього з простих позицій добра і зла». А.Ф.Найт, ще у 1935 p., говорячи про етику конкуренції, довів, що суспільне життя занадто складне, для того, щоб можна було безапеляційно говорити про абсолютну перевагу одних способів організації суспільства і абсолютну неприпустимість інших[5, c. 67-69].

Виявлення різниці пріоритетів, цілей і сприйняття результатів — це лише різні шляхи реалізації загальних принципів. Однак, якщо бізнесмени в змозі поставити себе на місце суспільних активістів, то поставити себе на місце бізнесменів, не знаючи підприємницької діяльності, й попередньо вважаючи її аморальною, неможливо. Коли Сократ спитав свого співрозмовника, що означає благочесна поведінка, той з наївною упевненістю відповів, що це означає робити так, як він робить. І деякі з найбільш енергійних суспільних активістів дуже нагадують цього сократівського співрозмовника.

Формування ділової етики в нашій країні розпочалося в другій половині XVIII ст., коли відбувся поділ міського населення на купців і міщан. Купці, звільнені від податків і рекрутської повинності, вже не були беззахисними. Хоча ще тривалий час слово «купець», «купчисько» мало презирливий відтінок. Однак цей «купчисько» оволодів законами ринку, переймаючи західні зразки поведінки.

Рисами успішного підприємця в той час вважалися: знання і досвід, передбачливість і обережність, ощадливість, вірність слову. Ці риси свідчили про міцну репутацію купця. Цінувалося також вміння вести бухгалтерські рахунки, поважалося знання права та іноземних мов.

У творах самих купців другої половини XVIII ст. описувався новий тип ідеального підприємця, який забезпечує процвітання справи завдяки своїй порядності, добрій вдачі та вимогам до себе.

Не можна сказати, що образ «досконалого купця» став для більшості об’єктом для наслідування. Ділові люди могли обдурювати, порушувати угоди, отримувати прибуток нечесним способом.

У становленні ділової етики велику роль відіграла релігія: протестантська — в європейських країнах, США; православна — в Україні, Росії, інших країнах СНД.

У класичній роботі німецького соціолога-економіста М. Вебера «Протестантська етика і дух капіталізму» відзначається, що «ідеальний» тип капіталістичного підприємця відрізняється тим, що йому «не притаманна» показова розкіш і марнотрацтво [3, 190-191].

Купці, які представляли християнську течію, як підкреслює сучасний російський дослідник П. Буришкін, розглядали свою діяльність не тільки і не стільки як джерело наживи, а перш за все як виконання задачі, свого роду місію, покладену Богом і долею.

Вагому роль у формуванні ділової етики відіграло також відношення суспільства до багатства, заможної людини, власності. На Заході власність вважалась результатом діяльності людини, його винахідливості, діловитості. У нас же заможних людей не дуже шанували. Людина, яка розбагатіла, сприймалась як нечесна або не дуже порядна. (Слід відзначити, що й сьогодні ця думка зберігається в суспільній свідомості). Пояснення такого ставлення був зв’язок підприємців із владою, їх залежність від_ представників владних структур. Суперництво через вигідне державне замовлення, пільговий кредит підштовхувало до обдурювання та нечесних дій.

Втручання уряду у сферу бізнесу стало однією з причин того, що протягом багатьох років не були сформовані етичні кодекси поведінки в загальноприйнятому розумінні цього слова.

Не можна не враховувати й те, що наприкінці XIX — поч. XX ст. підприємницька діяльність поповнилася багатьма представниками різних соціальних груп, які іноді не мали уявлення про традиційну мораль. «Біржові зайці», що розбагатіли на спекуляціях із цінними паперами, напіврозорені, без ділових здібностей, але з родинними зв’язками поміщики — всі пручатися розвитку ділової моралі[9, c. 439-441].

3. Класична та інноваційна форми прояву бізнес культури

У переважній більшості випадків термін «інноваційна культура» використовується в науковій літературі для того, щоб підкреслити, що недостатньо говорити про знання, навики, уміння, необхідні для інноваційної діяльності, але важливим є і розуміння, яким чином особа взаємодіє з цими знаннями, як нові знання можуть впливати на структуру і внутрішній світ особи [7, с.38]. У широкому сенсі інноваційна культура як соціальний феномен — це готовність і здатність суспільства до інновацій у всіх їх проявах: в управлінні, освіті, виробництві, законодавстві [8, с.125].

Поняття інноваційної культури найретельніше розроблене представниками соціологічної науки. У соціологічних словниках під інноваційною культурою зазвичай розуміється «стійка система норм, правил і способів здійснення нововведень в різних сферах життя суспільства, характерна для даної соціокультурної спільності» [9]. У цьому контексті інноваційна культура є механізмом інноваційної поведінки як особливого тішу індивідуальної або групової поведінки, для якої характерні ініціативність і систематичне освоєння нових способів діяльності. Як зазначає О. Ніколаєв, інноваційна культура особи відображає «цілісну орієнтацію людини на інноваційну діяльність, ця орієнтація виявляється в мотивах, знаннях, уміннях і навиках, а також в образах і нормах поведінки» [10, с.60].

Іноді її розуміють як сферу духовного життя людини: «Інноваційна культура людини — це сфера його духовного життя, що відображає його ціннісну орієнтацію, закріплену в мотивах, знаннях, уміннях, навиках, зразках і нормах поведінки і забезпечуюча сприйнятливість ним нових ідей, його готовність і здібність до підтримки і реалізації новин у всіх сферах життя» [6, с.23]). Ще більше розмаїття існує в розкритті змістовної сутності поняття. Отже, виникає потреба в певній систематизації, досконалому аналізі та визначенні узагальнювальних підходів до тлумачення інноваційної культури як культурологічного феномену сучасності.

Культура виступає унікальною характеристикою людської життєдіяльності, і саме тому вона настільки різноманітна в своїх конкретних проявах. З початку 80-х років специфіка конкретних проявів культури привертає серйозну увагу дослідників. З того часу активно розробляються такі поняття, як «комунікативна культура», «культура людських відносин», «культура спілкування», «культура умов праці», «культура робочого і вільного часу», «культура управління», «інформаційна культура». Найбільшу увагу вчених на сучасному етапі розвитку привертає саме «інноваційна культура», сутність якої можна розкрити в таких характеристиках, як:

— вмотивованість до знань і розробки інновацій;

— націленість на результат;

— свобода висловлювання думок, ідей;

— свобода творчості.

На підставі вищенаведеного, вважаємо, що інноваційну культуру слід розглядати як вид культури кожної людини та суспільства в цілому, який проявляється через готовність та націленість на нововведення в усіх галузях життя, забезпечується освітнім, загальнокультурним і соціально-психологічним рівнем розвитку кожного громадянина та регулюється державою.

Коротка характеристика бізнес культури Франції

Перш ніж встановлювати ділові відносини з французькими фірмами, бажано чітко окреслити мету цих відносин: вихід на ринок зі своїми товарами або закупівля їх, налагодження співробітництва і науково-технічних зв´язків; створення спільного підприємства тощо.

Етикет ділових взаємин вимагає:

дізнавшись якомога більше про фірми, надіслати на їхню адресу комплект рекламної літератури і каталогів про вашу продукцію, а також умови, на яких ви її постачаєте (все це треба викласти французькою мовою);

французи болісно реагують на вживання німецької та англійської мови у діловому спілкуванні, оскільки переконані, що це применшує їхню національну гідність і честь;

якщо ви імпортер, спрямовуйте запит із максимальним переліком того, що ви бажаєте одержати від французької фірми;

намагайтеся з´ясувати реакцію партнера на зроблену вами пропозицію, зателефонувавши йому; попросіть його підтвердити одержання вашої пропозиції, висловивши надію на якнайшвидшу відповідь;

важливо пам´ятати, що в діловому житті Франції величезну роль відіграють зв´язки та знайомства. Еліта ділового світу Франції обмежена, нікому не знайомих нових людей вони до себе не наближують. Слід бути готовим і до бюрократичної тяганини, поки ваша пропозиція дійде до осіб високого рангу;

французи, на відміну від американців, уникають ризикованих фінансових операцій, вони віддають перевагу аргументованому і всебічному обговоренню кожної деталі майбутньої угоди;

трапляється, що під час обговорення французькі маркетологи, бізнесмени, підприємці переривають співрозмовника, висувають контраргументи або роблять критичні зауваження. Це не слід сприймати як вияв неповаги — так у них прийнято за діловим етикетом. Краще, коли ви добре підготуєтесь до переговорів, опануєте сутність справи й не дасте спантеличити себе, виявляючи власну наполегливість;

для французів куди важливішими є аргументи, підкріплені фактами і ґрунтовним техніко-економічним аналізом, а не вияв чутливості й надміру прикрашені докази;

у Франції чимало важливих рішень ухвалюють не тільки в кабінеті, а й за обіднім столом (під час коктейлю, сніданку, обіду й вечері), хоча про справи заведено говорити після того, як подадуть каву;

доречні для застільної бесіди теми: книжки, виставки, спектаклі, історичні пам´ятки Франції й Парижа. Стережіться торкатися питань особистого гатунку: віросповідання, службової посади, доходів і витрат; не слід обговорювати власні хвороби, сімейний стан, політичні преференції;

якщо вас запросили на вечерю — це велика честь. Прибути на вечерю треба на чверть години пізніше призначеного часу. Бажано прийти з квітами (тільки не білі і не хризантеми — це у Франції символ жалоби), краще принести пляшку шампанського і коробку шоколадних цукерок;

для французів кухня — це предмет національної гордості. Вони обожнюють різні компліменти стосовно якості страв і напоїв на столі. За французьким етикетом не прийнято залишати їжу на тарілці, підсолювати, користуватися прянощами — це неповага до хазяїв;

неодмінними супутниками французького застілля є культура споживання спиртних напоїв (пропонується чарка аперитиву, портвейн, анісовий лікер, віски, до яких подають солоні горішки, спеціальне печиво, невеличкі сандвічі із сиром і шинкою), три-чотири келихи вина (біле під рибу і морепродукти, червоне — під м´ясо і сир), а після десерту або кави — фруктова горілка, міцний лікер чи коньяк. Найважливішою етикетною вимогою є помірність у вживанні алкоголю;

французи велику увагу приділяють різним формам ввічливості у різних ситуаціях, які вимагають знання етикету. Якщо вас, приймаючи, пропускають уперед, одразу проходьте першим;

у Франції не прийнято звертатися до співрозмовника на ім´я, якщо тільки вони самі про це не просили. Зазвичай вживають «мсьє», звертаючись до чоловіків, і «мадам» — якщо йдеться про жінок, незалежно від їхнього сімейного стану. Вважається нечемним, якщо до традиційних вітань не додати «мсьє» або «мадам» або їхні імена. Чоловіки, як правило, обмінюються рукостисканнями;

при діловому знайомстві у Франції необхідно вручити свою візитну картку, та оскільки тут надають неабиякого значення освіті, бажано зазначити на візитці вищий навчальний заклад, який ви закінчили, особливо якщо він користується доброю репутацією;

у Франції вимоги до зовнішнього вигляду ділової людини, згідно з етикетом, здебільшого є такими самими, що й у решті європейських країн, проте є одне важливе правило: одяг має бути високої якості з натуральних тканин. Існує загальна порада: «Виключіть зі свого гардероба все синтетичне».

Французький етикет ділового спілкування, й зокрема ведення комерційних переговорів вирізняється тим, що французькі підприємці намагаються уникати офіційних обговорень конкретних питань «віч-на-віч», «один на один».

На переговорах французькі бізнесмени щосили намагаються зберегти свою незалежність, утім, їхнє ставлення може різко змінитися залежно від того, з ким вони мають справу. Французи порівняно з американцями менш самостійні при ухваленні остаточних рішень. Вони орієнтуються більше на логічні докази і виходять з «найзагальніших принципів».

Французькі підприємці, бізнесмени інколи доволі жорстко ведуть переговори і, як правило, не мають «запасної позиції». Обираючи найчастіше конфронтаційний тип взаємодії, вони прагнуть при цьому зберегти чемність, ввічливість, делікатність, люб’язність, схильність до гумору та жартів і невимушеність у спілкуванні.

Висновки

У службовому етикеті неабияку роль відіграють і такі моральні якості працівника, як сумлінність, порядність, шанобливість, коректність, тактовність, точність, делікатність, чуйність, скромність і простота, співчуття і милосердя. Без цих якостей людина (хоч би яку посаду вона обіймала) — це пародія на людину.

Етичними проблемами, характерними для всього бізнес-середовиша, вважаються: порушення правил екологічної безпеки, зловживання у фінансових розрахунках, при найманні працівників, обдурювання споживачів.

В сучасних умовах, коли відходить «золота ера» неймовірних прибутків, виникає необхідність у встановленні формальних та неформальних правил гри у вітчизняному бізнесі. Основою цих правил є моральні норми, які завжди цінувалися і цінуються зараз, оскільки вони допомагають прогнозувати моделі поведінки ділових партнерів, краще планувати діяльність фірм, організацій[

Список використаної літератури

1. Васильченко Л. В. Управлінська культура і компетентність керівника. — Х. : Основа, 2007. — 170с.
2. Виходець О. Організаційна культура малого бізнеса: монографія. — О. : Олтех, 2008. — 224c.
3. Іванова В. Планування діяльності підприємства: Навчальний посібник/ Валентина Іванова,; Мін-во освіти і науки України, Полтавський ун-т споживчої кооперації України. — К.: Центр навчальної літератури, 2006. — 471 с.
4. Палеха Ю. Ключі до успіху, або Організаційна та управлінська культури: монографія/ Юрій Палеха,; ЄУФІМБ. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 209 с.
5. Світовий бізнес: Навчальний посібник/ за ред. : Ф. Ф. Бутинця. — Житомир: Рута, 2008. — 497 с.
6. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.
7. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.
8. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.
9. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.