Зміст діяльності комунікаційного менеджменту
1. Зміст діяльності комунікаційного менеджменту
2. Види комунікацій (ділова розмова, бесіда, обговорення, спір, полеміка, дискусія, диспут, дебати)
3. Техніка боротьби. Дискусія
4. Етика ділового спілкування
5. Експресія погляду, візуальний контакт
6. Розв`язання конфліктів
7. Техніка ведення переговорів. Стратегія ведення переговорів
8. Міжособистісний, емоційний та пізнавальний контакт з аудиторією. Підтримка уваги слухачів. Поведінка в нестандартних ситуаціях
9. Домовленість про ділову зустріч
10. Стиль і тон ділового листа
Список використаних джерел
1.Зміст діяльності комунікаційного менеджменту
Комунікація та інформація мають надзвичайно важливе значення в житті суспільства. Особливої ваги вони набувають глобальному суспільстві. Останнє характеризується воістину революційним розвитком інформаційно-комунікаційних технологій, які використовуються на всіх рівнях, у всіх сферах, галузях, територіальних і часових просторах управління.
Якщо виходити з розуміння менеджменту як загальної і головної функції суспільства цілком слушним, зокрема, виглядає звернення до проблематики управління інформаційно-комунікаційною сферою суспільства.
Інформаційно-комунікаційна сфера суспільства пронизує всі інші сфери суспільства (економічну, соціальну, політичну, гуманітарну) і виконує функції, подібні кров'яній системі людини, яка забезпечує життєдіяльність усього організму.
Загалом інформаційно-комунікаційну сферу суспільства, на наш погляд, потрібно розглядати в контексті дослідження:
— ієрархічно-територіального рівня і простору управління;
— базових сфер суспільства (державно-правової, економічної, соціальної, духовної);
— галузево-функціональних видів менеджменту;
— ієрархічно-регулятивного рівня управління;
— часового простору управління.
Відповідно до ієрархічно-територіальних рівнів управління виокремлюють:
— глобальний менеджмент (планетарний рівень управління);
— цивілізаційно-територіальний менеджмент (рівень управління сукупністю держав-націй, об'єднаних спільними цивілізаційними ознаками — західна, православна, ісламська, конфуціанська, індуїстська, буддистська, африканська, латиноамериканська, японська цивілізації);
— державно-національний менеджмент (рівень управління державою-нацією, більш поширений під назвою "державне управління" ("Public Administration") та "державна політика" ("Public Policy");
— регіональний менеджмент (рівень управління територіями, які мають спільні економічні, соціальні, екологічні, етнічні та інші інтереси, кордони яких можуть не збігатися з державними кордонами);
— локальний менеджмент (рівень місцевого управління та самоврядування міста, селищної, сільської ради тощо).
2.Види комунікацій (ділова розмова, бесіда, обговорення, спір, полеміка, дискусія, диспут, дебати)
Під видом комунікації розуміють різновиди мовного спілкування. До таких різновидів належать ділова розмова, бесіда, обговорення, співбесіда, спір, полеміка, дискусія, дебати, диспут, переговори, торги.
Розмова — це завжди комунікація, якщо, звичайно, вона не є просто розповіддю про що-небудь однією особою іншій. Ми розглядаємо розмову як контактний метод. Він невіддільний від ситуаційної поведінки, де, як кажуть, «зустрічають по одягу» (манері триматися, рухатися, говорити, володіти своїми емоціями тощо), а «проводжають по розуму» (здатності зрозуміти, глибоко уявити проблему, обґрунтувати її, вміти сформулювати свою власну думку, вдало заперечити).
Розрізняють: розмову, бесіду (у власному розумінні слова) і ділову бесіду. Розмова — це форма ситуаційного контакту. Всі компоненти розмови повинні бути обґрунтовані й мотивовані.
Ділова розмова — це розмова з колегами і партнерами, клієнтами й замовниками, суперниками й конкурентами.
Обговорення та співбесіда — це різновиди бесіди. Може бути три основних різновиди обговорення:
— обговорення якогось питання з підлеглими;
— обговорення з колегами;
— обговорення з опонентом (суперник, противник, конкурент). Головним питанням обговорення є: як зробити обговорення корисним?
Дискусія (від лат. — розгляд, дослідження) — це обговорення певної проблеми або групи питань чи одного дуже важливого питання з метою досягнення істини. Мовно-жанрові ознаки дискусії добре простежуються у зіставленні її з полемікою.
Полеміка — це також обговорення певної важливої проблеми чи окремого питання. Проте якщо для дискусії головним є пошук істини шляхом вдалої постановки і зіставлення аргументів і контраргументів, то для полеміки головним є досягнення перемоги шляхом зіткнення різних поглядів, утвердження власного погляду, хоч і на шкоду істині. В дискусії протилежні сторони називаються опонентами, у полеміці — супротивниками, суперниками, конкурентами. У дискусії опоненти шукають істину, компроміс, консенсус, угоду, злагоду; у полеміці — утвердження власного погляду, перемогу своєї позиції.
Диспут — це заздалегідь підготовлена і проведена у певний час на обрану тему (наукову, політичну, літературну тощо) публічна суперечка між попередньо визначеними опонентами. Тема обирається така, яка містить у собі складну проблему, різні тлумачення або різновекторні шляхи її розв'язання. Саме тому не менше двох промовців повинні опонувати один одному, щоб усебічно увати один одному, щоб усебічно висвітлити проблему і знайти шляхи її вирішення.
Дебати — це представлення своїх ідей, поглядів, концепцій, програм, свого бачення розв'язання важливих державних, громадських проблем на противагу іншій стороні (учаснику) дебатів.
3. Техніка боротьби. Дискусія
Наше життя так чи інакше містить різні форми прояву суперечок та дискусій. Особливе значення мають професійні дискусії, які мають призводити до вирішення певних професійних питань і т.п. У зв’язку з цим виникає питання правильного ведення дискусій. Це в першу чергу стосується психології ведення дискусії, логічної та мовної культури дискусій.
Дискусія ведеться за певними правилами і за згодою її учасників. Тема дискусії формулюється заздалегідь або до початку дискусії. Учасники її почергово висловлюють свої положення, думки, спростування, в результаті чого дискусія набуває логічного, зв'язного характеру.
Основні правила дискусії.
1. Всі відкрито висловлюють свої думки.
2. Всі точки зору повинні поважатися.
3. Слухайте інших не перебиваючи.
4. Не говоріть занадто довго та занадто часто.
5. Водночас говорить лише одна особа.
6. Дотримуйтесь позитивних ідей та стосунків.
7. Не критикуйте себе та інших.
8. Незгоди й конфлікти відносно ідей не повинні бути направлені на конкретну особу.
4. Етика ділового спілкування
Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера.
У ході спілкування можуть скластися взаємини різного характеру: взаєморозуміння, взаємовплив, непорозуміння, конкурентність, конфліктність, конфронтація тощо. У спілкуванні здійснюється своєрідна "презентація" внутрішнього світу особистості. Саме тому спілкування, виступаючи певною формою взаємодії однієї людини з іншою або з групою осіб, виявляє певні людські якості, розкриває, чого варта та чи інша людина.
Спілкування — це взаємний обмін повідомленнями з внутрішнім психічним змістом, тобто це завжди двосторонній процес, який можливий лише між живими істотами. Спілкування двох індивідів, які є його активними суб'єктами, передбачає налагодження спільної мовленнєвої діяльності, переважно діалогічного типу, активний обмін інформацією, взаємовплив. Його ефективність вимірюється тим, наскільки вдалося здійснити цей вплив. Це означає зміну самого типу взаємин, що склалися між учасниками.
Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.
Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:
— наявність певного офіційного статусу об'єктів;
— спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв`язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
— відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
— передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
— конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;
— взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
— значущість кожного партнера як особистості;
— безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.
5. Експресія погляду, візуальний контакт
Погляд, його напрям, частота контакту очей – один з компонентів невербального спілкування. Напрям погляду показує спрямованість уваги співрозмовника і разом з тим дає зворотний зв'язок, що показує те, як ставиться співрозмовник до тих чи інших повідомлень. Погляд використовується також для установлення взаємин. Коли людина прагне до встановлення більш теплих взаємин, він шукає погляд співрозмовника. Однак якщо хтось дивиться нам в очі занадто довго, то це насторожує.
За допомогою очей передаються найточніші і відкритіші сигнали з усіх сигналів міжособистісної комунікації, тому що вони займають центральне місце на обличчі людини, при цьому зіниці поводяться цілком незалежно.
При денному освітленні зіниці можуть розширюватися і звужуватися в залежності від того, як змінюється ставлення і настрій людини від позитивного до негативного і навпаки. Коли людина радісно збуджена, його зіниці розширюються в 4 рази більше в порівнянні з нормальним станом. Навпаки, сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися, при цьому виходять так називані «очі – бусинки» чи «зміїні очі».
Основа для дійсного спілкування може бути встановлена тільки тоді, коли ви спілкуєтеся з людиною віч-на-віч. Якщо при спілкуванні з одними людьми ви почуваєте себе затишно, то з іншими дискомфортно. Це зв'язано, головним чином, з тим, як вони дивляться на вас, яка тривалість їхнього погляду і як довго вони можуть витримати ваш погляд. Саме тому дуже важливо під час ділових бесід і переговорів контролювати вираз своїх очей.
Ваш погляд повинен зустрічатися з очима партнера близько 60 – 70% від усього часу спілкування. Скутий, затиснутий співрозмовник, що зустрічається з вами поглядом менш 1/3 від часу спілкування, рідко користується довірою. Під час переговорів і ділових бесід ніколи не слід надягати темні окуляри, тому що в партнера з'являється відчуття, що його розглядають в упор.
Часто зустрічається так називаний погляд скоса. Він використовується для передачі інтересу чи ворожості. Якщо такий погляд супроводжується злегка піднятими бровами чи посмішкою, то він означає зацікавленість і часто використовується для того, щоб затягти співрозмовника. Якщо він супроводжується опущеними вниз бровами, нахмуреним чолом чи опущеними куточками рота, то він означає підозріле, вороже чи критичне ставлення.
Найбільше нас дратують люди, які під час розмови опускають повіки. Це підсвідомий жест, що є спробою людини «забрати» вас зі свого поля зору, тому що ви йому набридли чи стали нецікаві, або він почуває свою перевагу над вами. При нормальній частоті моргання 6 – 8 разів у хвилину віка цієї людини закриваються на секунду чи більше, начебто людина моментально стирає вас зі своєї пам'яті.
Якщо людина підкреслює свою перевагу над вами, то його прикриті повіки сполучаються з відкинутою назад головою і довгим поглядом, відомим як « зверхній погляд». Якщо ви помітили схожий погляд у вашого співрозмовника, це означає, що ваша поведінка викликає в нього негативну реакцію і потрібно щось змінити, щоб успішно завершити розмову.
6. Розв`язання конфліктів
Способи розв'язання конфлікту спрямовані передусім на ліквідацію конфліктної поведінки.
Розв'язання, вирішення — це заключна стадія розвитку конфлікту. Вона можлива завдяки перетворенню самої об'єктивної ситуації, а також унаслідок зміни образів ситуації, що виникли в учасників конфлікту. Крім того, в обох цих випадках можливе подвійне розв'язання конфлікту: часткове, коли долається тільки конфліктна поведінка, але залишається внутрішнє прагнення до конфлікту, воно лише стримується; і повне, коли конфлікт ліквідується як на рівні фактичної поведінки, так і на внутрішньому рівні. Повна ліквідація конфлікту шляхом зміни об'єктивної ситуації можлива тоді, коли учасники конфлікту розведені в різні структурні підрозділи організації чи задоволені їхні особистісні потреби. Часткове розв'язання конфлікту на об'єктивному рівні здійснюється, якщо внаслідок відповідної зміни реальних умов конфліктна ситуація переструктурується так, що учасники не зацікавлені більше в продовженні конфліктних дій, хоча мета залишилася та сама. До цього типу належать суто адміністративні розв'язання конфлікту, що спираються на заборони, санкції в разі їх порушення. Значної психологічної компетенції вимагають випадки, коли конфлікт розв'язується шляхом зміни образів, що мають учасники конфлікту. Таке розв'язання конфлікту (повне або часткове) спирається передусім на переструктурування або формування нових цінностей, мотивів, установок.
Практичні питання розв'язання конфліктних ситуацій у виробничих організаціях досить детально розглядають В. Бойко та О. Ковальов. Серед шляхів розв'язання таких ситуацій вони виділяють: а) попередження конфлікту; б) управління конфліктом; в) прийняття оптимальних рішень у конфліктних ситуаціях; г) розв'язання конфлікту. Успішне розв'язання конфліктних ситуацій можливе з допомогою розробки тактик, що враховують усі аспекти конфлікту як соціально-психологічного явища. З них вибирається та, яка відповідає певній конкретній ситуації. Виділяють такі тактики:
1. Розв'язання конфлікту на основі його сутності та змісту. Насамперед треба реально встановити не тільки безпосередній привід конфліктного зіткнення, а й його причину, що часто не усвідомлюється учасниками конфлікту. Далі треба визначити зону поширення конфлікту (та проблеми, які він зачіпає), виявити реальні мотиви, що зумовили його виникнення. Розв'язання конфлікту можливе тільки при з'ясуванні реальних причин.
2. Розв'язання конфлікту з урахуванням його цілей. Нерідко протиставлення цілей зумовлене не їхнім реальним змістом, а недостатнім порозумінням, домінуванням емоційних станів, зниженням пізнавального компонента, різними позиціями, які відстоюють конфліктуючі сторони. Насправді цілі можуть бути спільними, у цьому разі необхідно виявити та усвідомити розбіжності в розумінні цілей. У будь-якому випадку треба відмежувати цілі, що пов'язані з міжособистісною взаємодією (особисті домагання, стилі поведінки), від цілей соціальної взаємодії (вирішення виробничих завдань, виконання функціональних обов'язків, визначення стратегій управління організацією
3. Розв'язання конфлікту з урахуванням його функцій. Учасників конфлікту треба переконати в тому, що стосунки між ними можна владнати шляхом обміну думками, уточнення позицій тощо.
4. Розв'язання конфлікту з урахуванням емоційно-пізнавального стану учасників полягає в тому, щоб показати негативний вплив емоційного напруження на учасників конфлікту. Знижується рівень критичності мислення, що призводить до необґрунтованих дій, емоційний стан негативно впливає на взаємодію, зумовлює неадекватне взаєморозуміння. Під впливом емоцій конфліктна ситуація сприймається як така, що загрожує позиції людини в групі, а це спонукає до крайніх дій з метою збереження свого статусу. Конфлікт починає поширюватися, він поглинає дедалі більше членів організації, деформує усталені стосунки.
5. Розв'язання конфлікту з урахуванням властивостей його учасників. Конфлікти нерідко виникають унаслідок невмілих дій керівника, неадекватного стилю його діяльності, психологічної некомпетентності. Причинами конфліктних ситуацій можуть слугувати специфічні риси характеру, особистісні властивості членів групи.
6. Розв'язання конфлікту з урахуванням його можливих наслідків. Знання про можливі варіанти та наслідки завершення конфліктів допомагають вибрати найкращі засоби впливу на конфліктуючі сторони. Наслідки конфліктів залежно від їхнього змісту: 1) повна ліквідація конфронтації через взаємне примирення; 2) зникнення конфронтації, коли один з учасників перемагає, а інший визнає себе переможеним або коли обидві сторони програють чи задовольняють свої домагання; 3) послаблення конфлікту взаємними поступками; 4) трансформація конфлікту, перехід його в змінений або принципово новий конфлікт; 5) поступове згасання конфлікту; 6) механічне знищення конфлікту (ліквідація підрозділу, організації, звільнення учасника та ін.).
7. Розв'язання конфлікту з урахуванням етики стосунків конфліктуючих сторін. Будь-який конфлікт має розв'язуватися відповідно до етичних норм. У виробничих організаціях завжди виникають певні розбіжності, суперечки, конфлікти щодо вирішення виробничих питань, зумовлені розбіжностями в розумінні завдань, методів їхнього вирішення. Наявність ділових конфліктів є умовою ефективної діяльності організації.
7. Техніка ведення переговорів. Стратегія ведення переговорів
Переговори — це вид спільної з партнером діяльності, як правило, спрямованої на рішення проблеми.
Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково — розходяться. В інших випадках ми маємо справу зовсім з іншими видами взаємодії. При повному збігу інтересів сторін обговорення не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва.
При повній їхній розбіжності ми спостерігаємо в найбільш явному виді конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію. Переговори — це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви бажаєте.
Розглядаючи переговори як динамічний процес, що складається з окремих етапів або фаз, можна визначити ті труднощі, які очікують нас на кожному з них.
1. Етап цілеполагания й аналізу. На цьому етапі необхідно систематизувати й осмислити всю доступну для вас інформацію про учасників переговорів, їхніх можливих намірах і цілях. Особливу увагу необхідно звернути на можливості ускладнення ситуації, на ті реальні труднощі, ймовірність яких найбільш можлива.
2. Етап планування. На цій фазі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто розрахувати, в розумі програти весь можливий хід переговорів, врахувати інтереси протилежної сторонни та можливі компроміси. В спрощенному варіанті це звучит так: пошук найкращого шляху і його ретельне вивчення.
3. Етап активної дискусії (суперечки). Динамічна фаза переговорів, потребує обрати правильний стиль і темп, прийоми і техніку. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів. Потрібно уникати поспішних рішень і свідомо недоцільних вчинків.
Підсумуємо техніку проведення переговорів:
— установлення контакту зі співрозмовником;
— ведення переговорів у потрібному напрямку;
— спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;
— прогнозування відповідей партнера;
— корекція власної поведінки на протязі розмови;
— уміння виражати розуміння або схвалення думки;
— використання міміки і пантоміміки, знаків уваги;
— уміння передбачати можливі варіанти відповідних реакцій.
4. Етап ухвалення рішення і взаємоприйнятої угоди. Концентруючи увагу на взаємних інтересах і об'єктивних критеріях необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятої угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім їхнім відношенням, то хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проведеної роботи.
8. Міжособистісний, емоційний та пізнавальний контакт з аудиторією. Підтримка уваги слухачів. Поведінка в нестандартних ситуаціях
Найголовніший прояв майстерності публічного виступу – це контакт з аудиторією. Контакт – це спільність психологічного стану оратора й аудиторії. Це взаєморозуміння між ними.
Інтелектуальне співпереживання – це спільна розумова діяльність. Оратор і його аудиторія вирішують разом ті самі проблеми, обговорюють одні питання. Оратор викладає тему, а аудиторія стежить за ходом його думки.
Емоційне переживання – оратор і аудиторія повинні відчувати ті самі почуття. Зацікавленість і переконаність оратора передаються аудиторії і викликають у неї відповідну реакцію.
У чому виявляється контакт?
– Тиша в залі, але не "ввічлива", порожня тиша, а уважна, "робоча" тиша, коли слухають, затаївши подих, боячись пропустити хоч одне слово.
– Позитивна реакція на слова оратора: якщо звучить жарт, то зал сміється, якщо серйозне обговорення – відразу запановує тиша.
– Зовнішнє вираження уваги – зосереджені погляди, поза, вигуки схвалення, оплески і т.д.
– Упевнена, природна поведінка оратора. Він часто звертається до слухачів. Тримає весь зал у полі зору. Навпаки, якщо говорить плутано, невиразно, не бачить слухачів, ні про який контакт мови бути не може.
Необхідні умови виникнення контакту:
– Щира, дійсна повага до слухачів, визнання в них партнерів, товаришів по спілкуванню.
– Цікавий зміст бесіди, актуальність обговорюваної теми, новизна у висвітленні питання.
– Особистість оратора. Він повинний бути людиною ерудованою, принциповою, у нього справа не повинна розходитися зі словом. Людина з такими моральними установками викликає повагу в аудиторії.
– Необхідно враховувати особливості аудиторії: однорідність, почуття спільності.
– “Почуття аудиторії", інакше це називається терміном комунікативність. Комунікативність – найважливіша якість (переконуючої) промови. Комунікативность мови (чи “почуття аудиторії” в оратора) виявляється в тім, що в слухачів виникає відчуття живого спілкування з мовцем, коли слухачі спостерігають, як з ними розмовляють, як промова створюється, а не зачитується, будучи заздалегідь написаною. Досвідчені оратори повинні виступати з опорою на текст. Написаний текст потрібно добре осмислити: проаналізувати, виділити основні положення, назви, значеннєві частини, пронумерувати питання, продумати зв'язку між ними, прочитати кілька разів. Таким текстом легко користатися під час виступу. Цей ефект спілкування зі слухачами досягається ще і таким способом: досвідчений оратор імітує розмовну мову, для цього він використовує короткі фрази, тому що складні синтаксичні конструкції є приналежністю книжкової, письмової мови; уникає газетних формулювань, штампів, книжкових слів і виражень. Книжкові слова псують усне мовлення, тому що зв'язані з деякою урочистістю, точніше, з офіційністю обстановки, тобто віддаляють лектора від аудиторії, крім настільки необхідного з нею контакт.
– Необхідно налагодити зоровий контакт з аудиторією. Не можна говорити в простір. Бесіда з реальними людьми в аудиторії робить мову більш виразної, а, отже, цікавої і легко сприйманої. Вміння правильно спрямувати погляд – важливе вміння оратора. Не слід дивитися убік, у підлогу, собі під ноги, на стелю, у простір, на один із присутніх у перших рядах. Мовець у подібних ситуаціях не може стежити за реакцією слухаючих на свою промову, немає зв'язку зі слухачами, увага слухачів розсіюється, оратор не викликає інтересу. Рекомендується дивитися на слухачів, переводячи погляд з одного на інший (але щоб очі "не бігали"), щоб відчути контакт зі слухачами.
– Впевнена поведінка оратора. Твердість і рішучість у голосі, внутрішнє достоїнство – це усіх змушує прислухатися до нього, впливає на аудиторію психологічно. Ні в кого не повинно бути ні тіні сумніву, що оратор – звичайна людина, що він може боятися, переживати, хвилюватися.
– Зовнішній вигляд оратора (адже слухач – це ще і глядач, він оцінює усе до дріб'язків –костюм, зачіску, жести, міміку, позу).
Погляд не повинний бути порожній, відвернений, відсутній, поза – картинною, костюм і зачіска –неохайними.
Створення проблемних ситуацій, гіпотез, які варто вирішити разом зі слухачами (зовнішні прийоми: давайте перевіримо, розглянемо і т.д.), створення парадоксальної ситуації.
Гумористичні зауваження, жарт, каламбур.
Питання до аудиторії, риторичне питання, питально-відповідний хід.
Використання місцевого матеріалу як аргументу при розкритті якої-небудь проблеми.
9. Домовленість про ділову зустріч
Будь-яка зустріч, а тим більше ділова, проводиться з певною метою. Саме спілкування у діловій практиці, як правило, підтримується взаємною зацікавленістю. Щоб задовольнити зацікавленість сторін, і організується зустріч.
Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї необхідно серйозно підготуватись, продумавши все до дрібниць. Домовлятися про ділову зустріч прийнято заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю і самою зустріччю залежить від конкретних обставин та програми її проведення. У межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за 2-3 дні. Запланована за 10 днів ділова зустріч часто буває підготовлена гірше лише через психологічні причини. Спочатку неначе є час для вирішення організаційних питань у наступні дні, а потім, з огляду на можливі непередбачені обставини, часу може просто не залишитись.
Критеріями оцінки результатів взаємодії, окрім досягнення мети, виступають фактори, що відображають ресурсні витрати учасників: час, рівень напруженості і характер відносин між ними.
Особливої ретельності вимагає організація зустрічі з іноземцями. До такої зустрічі потрібно, безперечно, готуватися завчасно, передбачивши всі елементи загальної і детальної програм їх перебування.
Діловим протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:
— Предмет ділової зустрічі.
— Місце проведення.
— Часові межі,
— Кількість учасників.
— Матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.
Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися особисто, завдяки листуванню, за допомогою електронної пошти, по телексу, а найпростіше — по телефону.
Предметом ділової зустрічі є питання, що виносяться на обговорення, тематичні рамки переговорів, перелік проблем, які розглядатимуться, тощо.
Переговори, як правило, проводяться для вирішення питань про спільну діяльність, про зміни форм цієї діяльності чи для того, щоб припинити співробітництво, коли умови чи підходи однієї з, сторін не задовольняють іншу з тих чи інших причин, і т. п. Бувають і протокольні переговори, їх називають візитами ввічливості, оскільки проводяться вони для особистого знайомства або виявлення уваги до партнера з певного приводу.
Проводяться ділові переговори, як правило, у службових приміщеннях їх учасників (у своїй фірмі чи у партнера), хоча можливе їх проведення на нейтральній території чи, завдяки розвитку засобів комунікації, дистанційно.
Ініціатор зустрічі пропонує (але не нав'язує) свій варіант, однак останнє слово про місце проведення залишається за запрошеною стороною.
Майбутня зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів.
Невід'ємною частиною підготовчої роботи є підбір різноманітних документів з питань, які передбачається розглянути. На основі цієї підбірки, як правило, готуються тексти виступів, матеріали для бесід з партнерами, довідки.
10. Стиль і тон ділового листа
Не залежно від змісту, стиль ділового листа повинен носити доброзичливий, партнерський характер, в якому б поєднувались природні етичні норми людських відносин та інтереси справи, не підкреслювались значимість свого власного службового положення.
Якщо ви бажаєте досягти успіху, подбайте про те, щоб ваш лист був і за змістом, і за формою бездоганним. Слід друкувати листа на гарно виконаних бланках, які є "візитною карткою" вашої установи, фірми. Дизайн та поліграфічні якості — це ті деталі, які сприятимуть створенню доброго враження про вас і вашу діяльність. Тому для виготовлення фірмових бланків варто використовувати лише високоякісний папір. Конверт також за дизайном має відповідати бланкові; за розміром його необхідно дібрати так, щоб не виникало потреби складати лист більше ніж двічі.
Починати листа необхідно із звертання. Проблема вибору звертання є доволі делікатною.
Не слід забувати про те, що в українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Відсутність звертання може бути витлумачена як зневага до адресата і порушення етикету ділового листування.
У діловому світі з різних причин (наприклад, ви на кілька днів затрималися з відповіддю, не змогли вчасно виконати замовлення, надійшла скарга від замовників, запізнилися на зустріч з клієнтом) іноді виникають такі ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали адресату.
У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, треба ввічливо, тактовно, делікатно, ненав'язливо вказати на те, що термін оплати рахунка минув.
Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Можна повторити подяку, висловлену на початку листа, чи просто подякувати за допомогу, оскільки слово "дякую" — найуживаніше слово кожного порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини.
Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа. Якщо це лист-відповідь на запит, на запрошення, лист-подяка, то вже у першому ж реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність.
Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викладати свої міркування слід чітко, по суті, лаконічно.
Важливою умовою успіху листа є логічність та послідовність викладу. Логічна послідовність викладу досягається за рахунок чіткого членування тексту на абзаци. Висловлюючи думки, слід добирати мовні засоби, що відповідають нормам літературної мови й зрозумілі для адресата. Треба стежити за тим, щоб у листі все було доречним. Отже, на рівень серйозного ділового спілкування не можна виходити, не засвоївши етикету цієї сфери.
Слід пам'ятати золоте правило ведення ділової кореспонденції: ввічливість, коректність, тактовність, аргументованість.
Список використаних джерел
1. Ділове спілкування: Підручник. -К., 1998. — 122 с.
2. Дороніна М. С.Культура спілкування ділових людей. — К.: Вид. дім "КМ Academia", 1997. -191 с.
3. Коваль А. П. Ділове спілкування: Навч. посібник. — К.: Либідь, 1992. — 280 с.
4. Кубрак О.В. Етика дiлового та повсякденного спiлкування: Навчальний посiбник з етикету для студентiв. — Суми: ВТД «Унiверситетська книга», 2002. — 208 с.
5. Осовська Г. В. Комунікації в менеджменті. – К.: «Кондор», 2003. – 342 с.
6. Палеха Ю. I. Дiлова етика: Навч.- метод. посiб.-5-те вид. випр. i доп. — К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2004. – 309 с.
7. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч.посіб. — 2-ге вид., перероб. і доп. — К.: Вікар, 2002. — 223с.