Перед выступлением в «сложной» аудитории необходи­мо соответствующим образом настроиться. Важно убедить себя в необходимости сохранять самоконтроль в любой си­туации и управлять ею с начала и до конца. Вас «должно хватить» на все время выступления.

Не теряйте спокойствия при негативной реакции ауди­тории на ваше выступление. Старайтесь не допускать нео­бдуманных действий.

В случае негативной реакции слушателей на выступ­ление не рекомендуется:

• спорить;
• пытаться взывать к логике или здравому смыслу (эмо­ции им не подчиняются);
• советовать или указывать, что они должны делать и как себя вести;
• приказывать;
• высмеивать;
• стыдить,
• не принимать их в расчет, игнорировать их интере­сы, продолжая «гнуть свою линию»;
• спрашивать о мотивах их поведения,
• отвечать на атаку противодействием;
• «играть на нервах».

Помните также, что при попытке оказать прямое дав­ление слушатели могут рассмеяться в ответ, язвительнос­тью ответить на угрозы; проигнорировать «проповедь», чте­ние морали, обращенные к ним; ответить на критику или обвинения теми же действиями.

При негативной реакции аудитории на ваше выступ­ление старайтесь предпринять следующие меры:

• Заранее уясните свои цели и позицию. Избавьтесь от неопределенности. Все, что вы говорите, должно быть для вас ясно и убедительно.
• Соберитесь с мыслями, чтобы достигнуть поставлен­ных целей. Не обманывайтесь, что сможете «все приду­мать на ходу». Любой экспромт должен быть хорошо подго­товлен.
• Всегда держите наготове «козырные карты» вашего выступления и в трудный момент используйте их.
• Придерживайтесь фактов. Поработайте дома, чтобы вас не сбили с толку вопросами. Во время подготовки вы­пишите наиболее трудные вопросы, которые вам могут задать, и подготовьте ответы. Запишите свои ответы на кассету, чтобы узнать, как вы с этим справляетесь.
• Избегайте психологических игр. Не позволяйте зага­дывать вам загадки. Попросите конкретизировать постав­ленные вопросы. Если информация некорректна, скажите об этом, затем исправьте ее.
• Избегайте бойких и необдуманных ответов. Делайте паузу перед тем, как ответить, даже если вопрос не самый трудный. Чтобы выиграть время, можно записать заданный вопрос.
• Поняв, что реплика или вопрос носят провокацион­ный характер, оставайтесь спокойным и убедите себя со­хранять самоконтроль; сосчитайте до десяти и дайте обду­манный и взвешенный ответ.
• Не говорите слишком много, не давайте длинных от­ветов.
• Устанавливайте временные рамки для ответов. Ис­пользуйте фразу: «Другие вопросы есть?» — как сигнал к тому, что вы уже дали необходимый ответ.
• Не возвращайтесь к вопросу, который уже закончи­ли освещать. Среди слушателей могут оказаться люди, ко­торые снова захотят вернуть вас к тому, о чем вы уже говорили. Не допускайте этого. Скажите: «Мы уже обсуди­ли данный вопрос, теперь перейдем к следующему». Може­те пообещать ответить на этот вопрос в индивидуальном порядке после выступления.
• Будьте тактичным во время ответов на вопросы. От­носитесь вежливо к каждому слушателю. Поблагодарите за вопрос, скажите, что он интересен для вас.Если вы до­пустили ошибку, признайтесь в этом.
• Не уходите от признания ваших интересов (если счи­таете допустимым выразить их в аудитории), это поможет вам добиться доверия, особенно если вы выступаете перед большой аудиторией.
• Не отклоняйтесь от обсуждаемой темы. Ответы долж­ны быть по существу.
• Не давайте возникнуть ненужной вам дискуссии.
• Внимательно выслушайте реплики, обращенные к вам.
• Сталкиваясь с враждебностью и эмоциями, необходи­мо найти нужный тон. Следует категорически отказаться от саркастического юмора или привычной манеры оборонять­ся, насмешек и унижения аудитории.
• Тщательно подбирайте фразы, предназначенные для того, чтобы успокоить аудиторию.
• При попытках начать говорить среди шума можно ска­зать следующее: «Я был бы очень признателен, если бы в помещении сохранялась тишина, чтобы я мог вас услы­шать». Подобная реплика позволит вам сохранить лицо и не оскорбляет разговаривающих.
• При попытках одного слушателя доминировать в дис­куссии можно воспользоваться такой фразой: «Благодарю вас… но давайте выслушаем и других. Уверен, что все точ­ки зрения заслуживают внимания». Таким образом можно завоевать доверие аудитории.
• При попытках кого-либо негативно воздействовать на аудиторию можно обратиться к слушателям со слова­ми: «Полагаю, что каждый имеет право на самостоятель­ную оценку обсуждаемой темы. Надо лишь придерживать­ся фактов и правил совместной работы». Подобным путем можно также приблизить аудиторию к себе.
• При сильном раздражении говорящего не прерывай­те его, дайте возможность закончить свое высказывание и развеять злость. Когда выступающий «иссякнет», задайте вопрос о его чувствах прямо: «Вы сердитесь? И вас можно понять. Давайте вместе посмотрим, что можно сделать, чтобы справиться с ситуацией». Вы признаете чувства это­го человека и располагаете аудиторию к себе.
• При активных помехах вашему выступлению можно прямо обратиться к аудитории: «Когда меня постоянно пе­ребивают, трудно сосредоточиться на том, что я говорю».
• При обвинениях, выдвигаемых в ваш адрес, можно дать нейтральную оценку тому, что говорит ваш оппонент: «У этой темы много сторон…», «Давайте разберемся, в чем смысл ваших обвинений…».
• При шуме в зале и отсутствии внимания помогает акцентирование внимания на последствиях, к которым при­водит такое поведение: «…такой уровень шума не позво­ляет мне сказать вам главное». В крайних случаях, когда вам, по существу, срывают выступление, может быть ис­пользован и «ответный выпад»: «Вы оклеветали меня…», «Когда я слышу подобное, становится трудно говорить спо­койно». Подобные ответы позволяют слушателям узнать, что вы действительно чувствуете в данный момент. Не следует, однако, преувеличивать свои чувства и стано­виться излишне эмоциональным. В подобном случае осо­бенно необходимо сохранять самоконтроль и говорить ре­шительно и понятно.

Таким образом вы показываете аудитории, что ведете себя откровенно и прямо и хотите, чтобы к вам относились с уважением. Вы должны дать понять, что полностью уп­равляете ситуацией.

• Заканчивайте каждое выступление на хорошей ноте, повторите положительные моменты вашей речи и их связь с интересами слушателей.