1. Політика в області якості

Політика в області якісного обслуговування може бути сформульована у вигляді принципу діяльності або довгострокової мети і включати:

— поліпшення економічного стану готельного комплексу;

— розширення або завоювання нових ринків просування і продажу готельних послуг;

— досягнення технічного рівня готельних послуг, що перевищує рівень провідних готельних комплексів;

— орієнтацію на задоволення вимог клієнтів певних верств або певних регіонів;

— освоєння готельних послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

— поліпшення найважливіших показників якості обслуговування;

— зниження рівня виправлення помилки в обслуговуванні гостя;

— розвиток надання послуг.

Для упевненості в тому, що якість сприймається серйозно всіма співробітниками, вище керівництво повинне визначити і опублікувати Політику якісного обслуговування. Вона визначає цілі якісного обслуговування для всіх працівників і допомагає продемонструвати схильність вищого керівництва до цілей якісного обслуговування. Після затвердження політики у області якісного обслуговування, вище керівництво несе відповідальність за розуміння, здійснення і підтримку цієї політики на всіх рівнях готельного комплексу.

Цей документ має містити цілі, яких готельний комплекс бажає досягти, а також його зобов´язання щодо якості. Перед тим, як документувати всі положення цієї політики, вони повинні бути повною мірою осмислені вищим керівництвом.

Політика в області якісного обслуговування є початковою точкою програми управління якістю: це означає готовність готельного комплексу слідувати цій програмі та щоденно підвищувати ефективність обслуговування.

Політика є метою діяльності, як виконавців, так і керівної ланки готельного комплексу, включаючи раду директорів. Краща стратегія полягає в здійсненні програми по навчанню кожного працівника від керівника готельного комплексу до найнижчого працівника деталям політики і особливостям її застосування в їхній персональній діяльності [8, c. 296-297].

Якість готельних послуг має ряд особливостей. Готельні послуги загалом не є речовинними. В цьому випадку неможливо підтвердити їхню якість. Надання готельних послуг і їх споживання взаємозв´язані. Без активної співпраці сторін ніяке обслуговування неможливе.

Якість готельних послуг має різні виміри. Якість робить найбільший вплив на життєздатність готельних комплексів. Історія багатьох сучасних корпорацій індустрії гостинності доводить, що саме якість дозволила ним досягти лідируючого положення в цій сфері.

Державні стандарти визначають якість готельних послуг як сукупність їх характеристик, що визначають їхню здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби клієнтів. Розглянемо інші точки зору.

Якість розуміється як властивості та характерні особливості готельних послуг, які викликають задоволення клієнтів, і як відсутність недоліків, що підсилює у них відчуття задоволення. Цей тип якісного обслуговування збільшує витрати. Клієнти повинні бути згодні сплатити підвищені витрати на додаткові особливості та властивості готельних послуг, або ці особливості повинні робити постояльців лояльнішими і сприйнятливими до їх споживання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше властивостей і особливостей, ніж стандартні кімнати, і вимагають вищої ціни.

Ще один тип якісного обслуговування — суспільна якість (етична). Це — якість переконання, яка не може бути оцінена відвідувачем перед споживанням готельних послуг.

Багато готельних комплексів визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні управління наданням якісних послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні управління. На цьому рівні керівникам важливо розуміти, що відповідність стандартам є тільки однією з умов досягнення високоякісного обслуговування. Якість як мета змінюється у міру зміни потреб гостей. Готельний комплекс повинен не тільки виділити готельні послуги, що краще за інші відповідають потребам постояльців, але і розробити таку пропозицію, яку при необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Управління повинне бути орієнтоване на майбутнє якісне обслуговування [4, c. 69-70].

Існують також два аспекти якісного обслуговування, а саме — технічний та функціональний.

Технічний аспект характеризує продукти управління створенням якісного готельного обслуговування — все, що одержує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим. Непросмажений стейк або неохайний номер з несправним устаткуванням формують певну думку клієнта про якість обслуговування в готельному комплексі в цілому. Проте, це лише один з аспектів, що характеризує те, що одержує гість і що можна реально оцінити (виміряти).

Функціональний аспект характеризує спосіб, яким гість одержує готельні послуги. Добре приготований стейк може бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття якісного обслуговування при цьому істотно знижується. Функціональний аспект якісного обслуговування — це більше, ніж просто взаємодія персоналу з гостями, сюди включається також структура процесу обслуговування клієнтів. Найдбайливіше і уважне відношення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Цей аспект якісного обслуговування ще важче виміряти, оскільки він ´рунтується на суб´єктивній думці гостя про характер надання готельних послуг і його відчуттях, що складаються від обслуговування в цілому.

Ґрунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття «якість» в готельній індустрії.

Якість готельних послуг — це правильно визначені потреби клієнтів готельного комплексу. Тут береться до уваги концепція, згідно якої необхідно надавати готельні послуги, що відповідають потребам гостей.

Готельні послуги повинні не лише відповідати потребам клієнтів (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована так, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособові відносини персоналу. У цьому значенні якість — це основа компетентності.

Якість готельних послуг можна охарактеризувати і як постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати готельні послуги на одному і тому ж рівні багато разів.

У обов´язки керівника, що управляє «якістю», входить об´єднання двох вищенаведених аспектів якісного обслуговування в єдину систему надання готельних послуг [8, c. 276-277].

2. Методи визначення якості готельних та ресторанних послуг

Якість готельних послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів. Ці властивості формуються в процесі обслуговування в готелі, на всіх його етапах і у всіх ланках. Разом з тим утворюється вартісна величина готельних послуг, що характеризує витрати на їх надання, планування і розробку нових видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтак — їхню конкурентоздатність.

Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого ЄС документа — глобальної концепції законодавчого забезпечення якості послуг на європейському ринку. Концепція спирається в основному на три фундаментальних положення:

— систему управління якістю в готелі;

— контроль якості готельних послуг;

— єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг. Перш ніж надавати послуги, готель повинний надати доказ того, що вони відповідають основним європейським вимогам. При цьому сам доказ може виглядати по-різному, оскільки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю здійснюють самі готелі. У цьому плані ЄС розробило так звану модульну концепцію, відповідно до якої готелі певною мірою вільні у виборі різних модулів для отримання аналогічного або навіть ідентичного результату [2, c. 143-144].

Оцінка якості обслуговування є усвідомленням того, в якому ступені ті або інші готельні послуги можуть задовольняти потреби споживачів. Проте, якщо відірватися від змістовної сторони оцінки і розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якісного обслуговування, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і відносних показників з метою обрушування найкращих рішень, що реалізовуються при управлінні якістю готельних послуг. Іншою мовою, оцінка рівня якісного обслуговування складається з наступних операцій: вибору системи показників якісного обслуговування; вимірювання, тобто порівняння з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки отриманих результатів.

Така структура дозволяє намітити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм і методів оцінки якісного обслуговування.

Оцінки якісного обслуговування за вибором системи показників, або, інакше кажучи, за їх видом, можна розділити на диференційовані, комплексні та змішані.

При диференційованій оцінці аналізується звичайно одна або декілька окремих властивостей і параметрів готельних послуг, за якими у ряді випадків судять про якість в цілому. При комплексній оцінці об´єктом оцінки є якість готельних послуг в цілому. Змішана оцінка застосовується тоді, коли ряд показників якісного обслуговування оцінюється комплексно, а ряд — диференційовано.

Істотним недоліком диференційованого методу оцінки є неможливість порівняння окремих показників між собою у зв´язку з тим, що вони виражаються в різних одиницях. Крім того, диференційована оцінка не дозволяє однозначно відповісти на питання про рівень аналізованих готельних послуг в цілому. Тим самим неможливо порівняти і оцінити різнотипні готельні послуги, що виконують аналогічні функції.

Комплексний метод оцінки знайшов у даний час широке застосування і використовується в більшості сучасних методичних положень і рекомендацій. Він полягає в проведенні певних процедур, у результаті яких одержують узагальнену оцінну думку про готельні послуги. Процес комплексної оцінки включає перш за все відбір тих показників, на основі яких передбачається судити про рівень якості обслуговування в цілому. Потім кожний з відібраних показників оцінюється кількісно тим або іншим способом і результати цих диференційованих оцінок приводяться в порівнюваний вигляд. Після цього визначають коефіцієнти вагомості всіх окремих показників, тобто з´ясовують значущість кожного з них в загальній структурі якісного обслуговування. Найчастіше ця процедура здійснюється кваліфікованими експертами. На закінчення всі диференційовані показники якості обслуговування разом з їх коефіцієнтами вагомості об´єднують в один комплексний показник на основі певної математичної залежності.

За типом і характером дій всі оцінки якісного обслуговування можна розділити на прямі та непрямі. Прямі — це оцінки з безпосереднім вимірюванням показників якісного обслуговування. Непрямі — оцінки якісного обслуговування за непрямими ознаками, що безпосередньо до готельних послуг не відносяться.

Непряма оцінка показників якісного обслуговування знайшла останнім часом широке застосування. Це пояснюється, перш за все, тим, що більшість споживчих параметрів не можуть бути виміряні безпосередньо, і доводиться вдаватися до пошуку опосередкованих прийомів визначення їх рівня [1, c. 95-97].

За засобами аналізу і вимірювання всі оцінки можуть бути проведені наступними методами:

1) лабораторним методом, коли для аналізу і вимірювання використовуються спеціальні прилади;

2) органолептичним методом, коли для аналізу і вимірювання використовують органи чуття людини (зір, дотик, нюх, слух);

3) експертним методом, коли інструментами аналізу і вимірювання служать інформація, досвід та інтуїція експерта;

4) змішаним методом, коли частина показників якісного обслуговування визначається інструментальним, а частина — органолептичним або експертним методами.

Органолептичний метод передбачає отримання кількісної величини показників якісного обслуговування за допомогою органів чуття людини. Для цього методу характерна безпосередньо-чуттєва оцінка, заснована на фізіологічних особливостях людини. Метод вимагає наявності фахівця, який визначає присутність або інтенсивність дії окремих властивостей (параметрів) готельних послуг.

Органолептичним методом оцінюються такі показники, як силуети готельних приміщень, внутрішнє і зовнішнє облаштування, структура, колористичне оформлення, обробка тканин; смак, запах, колір, структура, консистенція харчових продуктів і т.д.

Експертний метод оцінки знаходить в даний час все більш широке застосування. Це пояснюється як порівняльною простотою проведення оцінки, так і досить великою її універсальністю. Експертний метод використовується, перш за все, там, де немає можливості застосувати лабораторні методи.

Змішаний метод оцінки використовується у тому випадку, коли окремі групи властивостей вимірюються і оцінюються, наприклад, лабораторним методом, а інша частина — органолептичним.

За формою вираження оцінки можуть бути: метричні, бальні та безрозмірні (відносні).

Метричні оцінки виражаються в існуючих системах метричних одиниць (кілограми, метри тощо). Звичайно, метричні оцінки виставляються після застосування лабораторного методу вимірювання.

Бальні оцінки є способом вираження результатів оцінки в балах. Цей спосіб вираження результатів оцінки широко застосовується при використанні органолептичних і експертних методів. Особливо широке застосування одержала система бальних оцінок при органолептичному аналізі якісного обслуговування. Розробляються принципи побудови різних систем бальних оцінок. В даний час застосовують 5-, 10-, 20- і 100-бальні системи.

Диференційована оцінка поділяється на оцінку за одиничним провідним показником; оцінку за мінімальним показником (включаючи оцінку за мінімальним «зваженим» показником); оцінку за групою провідних показників (включаючи оцінку за групою провідних «зважених» показників). Простим способом диференційованої оцінки є широко вживаний спосіб оцінки якісного обслуговування «за окремими головними показниками». Безперечно, цей спосіб оцінки якісного обслуговування є приблизним, бо він не враховує безліч властивостей, що характеризують сучасні готельні послуги. В той же час він може відігравати роль попереднього сита, що дозволяє відсіяти певну кількість готельних послуг без ретельного аналізу їх якості. Наприклад, за допомогою такої оцінки можна проводити попередню роботу для з´ясування питання про те, чи слід проводити оцінку естетичних властивостей готельних послуг [7, c. 134-135].

3. Процеси системи управління якістю продукції ресторанного господарства на стадії матеріально-технічного забезпечення закладу

Проблеми забезпечення якості продукції безпосередньо зв’язані з підготовкою кадрів цієї професії. Менеджер з якості у провідних фірмах — це професійний фахівець широкого профілю, який володіє методами математичної статистики, стандартизації і сертифікаційних випробувань, основами управління та маркетингу, визначеним запасом економічних знань і питаннями бухгалтерського обліку. Він є обов’язковим, повноправним членом керуючої ланки фірми, а не робітником допоміжної служби.

В обов’язки менеджера з якості входить широке коло питань, серед яких найважливіші:

— контроль за сировиною та напівфабрикатами від субпостачальників;

— участь у плануванні випробувань продукції, що випускається, та аналіз їх результатів з позицій необхідності внесення змін до конструкції (складу) продукції її виробництва з метою постійного поліпшення якості цієї продукції;

— оцінка діючої системи забезпечення якості на відповідність сучасним принципам і нормам;

— робота з споживачами: аналіз рекламацій, уточнення та конкретизація різноманітних задач, що виникають, розробка і обґрунтування шляхів їх вирішення;

— планування якості, зокрема, складання програм підвищення якості та контроль за їх реалізацією.

В зв’язку з необхідністю забезпечення галузі фахівцями-менеджерами з якості діє розвинена система підготовки фахівців та інших працівників з питань забезпечення якості. Так, в університетах США викладаються курси з управління якістю продукції, які включають теоретичну та практичну частини і розраховані на 1, 2 і 4 роки. Чотирирічний курс дає право на отримання вченої ступені у даній галузі. В американських школах менеджменту питання щодо забезпечення якості включені в окремі навчальні курси, наприклад: у курсі «Управління виробництвом» вивчаються методи контролю і оцінки якості продукції та технологічних процесів, системи управління якістю тощо; в курсах, що вивчають стратегію і політику фірми, діяльність із забезпечення якості розглядається як важлива частина загальної стратегії фірми. При Американському товаристві з контролю за якістю діє Інститут з підготовки і підвищення кваліфікації фахівців з якості, в якому викладаються 15 різних курсів. У 1979 році в США на комерційних засадах організований Інститут з проблем якості, однією з послуг якого є навчання з питань управління якістю продукції.

В Японії навчальні курси з проблем управління якістю продукції викладаються більше ніж у 20 вищих навчальних закладах, діє аспірантура для підготовки фахівців вищої кваліфікації в цій галузі. Щорічно проводяться симпозіуми з проблем забезпечення якості, в тому числі з підготовки кадрів. Кожна японська фірма розробляє свою програму навчання, але для всіх програм характерним є оптимальне поєднання теоретичних занять та практичних навичок. Після закінчення навчання проводиться атестація, яка здійснюється керівниками фірми. Навіть деякі керівники фірм підлягають атестації, яку здійснює Міністерство праці.

Враховуючи те, що в системі забезпечення якості продукції різко зростає роль сертифікаційних випробувань, менеджер з якості повинен досконало володіти питаннями сертифікації та випробувань продукції, оперативно освоювати нові міжнародні принципи сертифікаційних випробувань [3, c. 328-329].

Список використаних джерел

1. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Знання України, 2002. — 351 с.
2. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К,: ЦУЛ, 2004. – 272 с.
3. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу : Навчальний посібник / Георгій Мунін [та ін.] ; під заг. ред. : М. М. Поплавського, О. О. Гаца ; НАН України, Рада по вивченню продуктивних сил України, Київський нац. університет культури і мистецтв. — К. : Кондор, 2008. – 458 с.
4. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ., М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. — К.: Центр навчальної літератури, 2003. — 346 с.
5. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Збірник наукових праць/ Київський нац. торговельно-економічний ун-т; Ред. кол.: М.І. Пересічний, Н.Я. Орлова, Т.І. Ткаченко. — К., 2002. — 168 с
6. Роглєв Х. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник / Христо Роглєв,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Кондор, 2005. — 405 с.
7. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вузів/ КІЕП; Ред. В.К.Федорченко. — К.: Вища школа, 2001. — 236 с.
8. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Георгій Мунін, Андрій Змійов, Георгій Зінов’єв та ін.; За ред. С. І. Дорогунцова; НАНУ, Рада по вивченню продуктивних сил України, Укр. гуманіт. ін-т. — К.: Ліра-К, 2005. — 514 с.