Введение

Мы живем в мире, где часто возникают конфликты. Конфликт — это столкновенье интересов, от которых возникают неприятные чувства и переживания. Важно увидеть в нем потенциально творческий процесс.

Для преодоления конфликта необходимо:

—   Понять что произошло;

—   Выяснить природу конфликта

—   Сделать все для преодоления конфликта

Для оценки и решение конфликта необходимо осмыслить события,  которые происходят, прежде чем  продолжить процесс обсуждения,  спора, борьбы.

Большинство исследователей склонны считать, что существование общества без конфликтов невозможное, поскольку конфликт является неотъемлемой частью бытия людей, источником изменений, которые происходят в обществе. [2]

Люди, чтобы преодолеть расхождения вступают, в открытое конфликтное взаимодействие, в процессе которой они получают возможность высказывать разные мысли, обнаруживать больше альтернатив при принятии решения — именно в этом и заключается важное положительное значение конфликта.

Среди теорий конфликта широко известны такие [2]:

• теория конфликтной модели общества (Ральф Дарендорф);
• теория положительно-функционального конфликта (Льюис Козер);
• общая теория конфликта (Кеннет Еварт Боулдинг).

Конфликт играл и играет важную роль в жизни общества и в жизнедеятельности организации. В этой связи неудивительно, что изучение конфликтов — тема, которая привлекает внимание многих ученых.

1. Понятие организационного конфликта и его структура

Конфликт — это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов (нужд, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мыслей, взглядов, оценок и т.п. ) [2, c. 24].

Основным источником конфликтных отношений, возникающих в коллективе, является несоответствие убеждений и поведения индивида нравственным принципам и ожиданиям других его членов. Поступки человека, противоречат убеждениям, ценностям, нормам, правилам поведения и традициям коллектива часто приводят к конфликтам, которые носят деструктивный характер. Чем сплоченный коллектив, тем острее и интенсивнее развивается противостояние при таких конфликтах.

Деструктивный конфликт, особенностями которого является тенденция к расширению, обострения, рост эмоционального напряжения, неприязни и агрессии в отношении другой стороны конфликта, ухудшение коммуникации, использование недопустимых действий, противоречащих нравственным нормам и правилам поведения, применение психологического или физического насилия, очень опасным явлением через свои негативные последствия. А.Анцупов и А.Шипилов определяют следующие последствия деструктивных конфликтов: негативное влияние на психику их участников; усиление деструкции в межличностных отношениях, что порождает чувство ненависти и враждебности; формирования негативного образа оппонента: возможно перерастание существующего конфликта в более деструктивные; ограничение или прекращение коммуникации и межличностного взаимодействия [2, с.81].

Особую проблему представляют деструктивные конфликты в коллективе, так как они способны вызывать нарушения социально-психологического климата; снижение эффективности и ухудшение качества индивидуальной и коллективной трудовой деятельности, негативное влияние на развитие личности.

Общение очень важно в жизни человека, однако невозможно представить себе взаимодействие без возникновения определенных споров, отличий позиций, иногда может привести к конфликту. Причинами возникновения спорных ситуаций могут быть определенные слова и действия, провоцирующие собеседника на конфликтную реакцию. Итак, мы решили проанализировать, какие именно слова и действия являются конфликтогенами, а также каким образом можно избежать эскалации конфликтогенов и конструктивно разрешить конфликтную ситуацию.

Решение проблемы конфликтного общения становится особенно важным при современных условиях существования общества. Ускоренный ритм жизни и наличие материальных проблем являются основными причинами нарушения межличностной коммуникации, так как он не уделяет должного внимания процессу взаимодействия, обмена информацией и созданию единого коммуникативного пространства. В результате — возникают противоречия при восприятии друг друга, толковании информации, что приводит к возникновению конфликтов.

Проблемой конфликтного общения и конструктивных способов поведения занимались Х.Корнелиус, Ш.Фейр, Д.Денем, которые выделяют стратегии поведения на основе выигрыша или проигрыша сторон взаимодействия, также исследователи Дж.Г.Скотт, Р.Фишер, У.Юри,

Дж.Р.Паркинсон, К.Томас, Р.Х.Килмен, А.Я.Анцупов выделяют пять основных стратегий поведения, проявляющихся в соперничестве, компромиссе, приспособления, избегание и сотрудничестве, которое считается наиболее конструктивным способом взаимодействия. Также способами разрешения конфликтных ситуаций занимался В.Шейнов, который отмечал смысле конфликгогенив при взаимодействии и необходимость их замене на более приемлемые слова и способы поведения.

Для выяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки, сформулировать условия его возникновения.

Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений, которые можно считать необходимым условием возникновения конфликта.

Для конфликта всегда характерно противоборство субъектов социального взаимодействия, которое оказывается через нанесение взаимного убытка (морального, материального, физического, психологического и т.п. ).

Необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликта есть наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов и суждений, а также состояние противоборства между ними [21, c. 25].

Сторонами конфликта считают субъекты социального взаимодействия, интересы которых затронуто непосредственно, или субъекты, которые явным образом (неявно) поддерживают конфликтеров.

Предмет конфликта — объективно наличная или мысленная проблема, которая служит причиной противоборства между сторонами (проблема власти, взаимоотношений, первенства сотрудников, их совместимости). Это именно то разногласие, которое является причиной возникновения конфликта [16, c. 35].

Отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия определяет образ предмета конфликта.

Мотивы конфликта, как внутренние побудительные силы, подталкивают субъектов социального взаимодействия к конфликту. Мотивы оказываются в форме нужд, интересов, целей, убеждений.

Основные участники непосредственно осуществляют активные действия один против одного во время конфликта. Среди основных участников выделяют:

• оппонента (участник конфликта, который считает свои проблемы нерешенными);
• неприятеля (оппонент, который старается реализовать свои интересы за счет нейтрализации интересов другого);
• агрессора (неприятель, который обнаруживает агрессивность);
• врага (неприятель, интерес которого заключается в уничтожении противоположной стороны).

Иногда в конфликте можно выделить участника, который инициировал конфликтные действия. Это инициатор конфликта.

Уровень возможностей оппонента реализовать свои целые в конфликте, «сила», что выражается в сложности и влиятельности его связей, его физические, социальные возможности, знание, привычки и умение, его социальный опыт конфликтного взаимодействия называются рангом оппонента [3, c. 232].

Группы поддержки представлено силами, которые стоят за оппонентами, и активными действиями или моральной поддержкой могут влиять на развитие конфликта. К группе поддержки могут входить друзья, коллеги и т.п..

К другим участникам конфликта принадлежат такие категории, которые влияют на ход событий: подстрекатели, организаторы, медиаторы конфликта. Подстрекатель подталкивает участников к началу конфликтных действий. Организатор планирует, организовывает конкретные действия и контролирует ход конфликта. Медиатор (посредник, судья) решает задача прекращения конфликта.

К объективным составляющим относятся также условия хода, т.е. макро- и микросреда, в котором возникает конфликт. Во время анализа условий в первую очередь учитывают социально-психологическую среду, в частности, ближайшее окружение лица, социальные группы, представителем которых она есть. Учет условий разрешает глубже понять содержательную сторону конфликта и его психологический состав.

Изучение субъективных (психологических) составляющих представляет значительный интерес во время проведения структурного анализа конфликта. К основным психологическим составляющим относят мотивы участников конфликтного взаимодействия.

Мотивы определяют как побуждение ко вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением нужд оппонента, как совокупность внешних и внутренних условий, которые вызывают конфликтную активность субъекта [3, c. 236]. В большинстве случаев настоящие мотивы поведения участников конфликта сложно определить, так как декларированные ими в ходе взаимодействия нужды чаще всего серьезно отличаются от глубинного, тщательно скрываемого мотивирования их поступков.

Основными причинами повышения активности оппонентов в конфликте считаются их нужды, которые определяются ощущением нужды в чем-нибудь (ресурсах, власти, духовных ценностях, безопасности и т.п..).

Позиции и интересы участников относятся к важным психологическим обстоятельствам конфликта. Несоответствие позиций есть необходимым (но не достаточной) условием возникновения конфликта. Причины обращения участников конфликта сводятся к желанию удовлетворить свои интересы. Интересы представляют собой осознанные нужды, которые обеспечивают направленность на объект конфликта и оказывают содействие реализации конфликтного поведения оппонента. В перечень интересов могут входить: постоянная работа, которая приносит удовлетворение, уважение со стороны коллег; удобное рабочее место и др.

На наш взгляд, при проведении структурного анализа конфликта особое внимание нужно уделять изучению опасений — отрицательных мыслей его участников (снижение в должности, возможность невыплаты заработной платы, неинтересная работа и т.п.) [3, c. 237].

К психологическим составляющим конфликта относят ценности, которые отстаивают оппоненты. Ценности разделяют на общечеловеческие (истинность суждения, справедливость решения и т.п.) и личностные (честь, чувство собственного достоинства и др.).

Поведение участников конфликта определяется их целями — представлением о конкретном конечном результате конфликтного взаимодействия. В конфликте выделяют стратегические (овладение объектом конфликта) и тактические (временные — компромиссные) целые. В некоторых случаях основная стратегическая цель может деформироваться или заменяться целью наподобие  нанесения максимального убытка неприятелю[11, c.129- 130].

Таким образом, термин «конфликт» можно определить как источник творческой энергии, которой следует управлять, то есть направлять ее в желаемое русло. В целом конфликт можно рассматривать как естественный процесс, который возникает в середине человеческого сообщества, будь то семья, учебное заведение или организация. Часто это помогает выявить рациональное зерно в разрешении ситуации, если конфликт не выходит за рамки разумного в способах выяснения истины. Такие разногласия даже являются стимулом и к личностному росту, и к объединению коллектива, и к укреплению взаимоотношений. То есть, при таком конфликте делового характера сталкиваются различные, противоположные точки зрения, что, в конечном итоге, способствует появлению наиболее оптимальной мысли и решения, объединяющего всех. Это при условии, если руководитель поведет себя мудро и сумеет сохранить деловые контакты, вовремя сделав координирующие действия. Первоисточником конфликта или условием его возникновения считается конфликтная ситуация — то есть, ситуация, в которой одна из составляющих меняет свои количественные или качественные значения, что приводит к обострению отношений между конфликтующими сторонами. Итак, конфликт не оказывается до тех пор, пока существующая ситуация или устраивает все задействованные или заинтересованные стороны, или же эти стороны еще не в состоянии повлиять на развитие ситуации, не обладают достаточным потенциалом.

Также, следует различать понятие участника и субъекта конфликта. Участником конфликта может быть любой человек, организация или группа лиц, принимающих участие в конфликте, но не понимают целей конфликтного противоречия. Участником может быть посторонний случайно оказалась в зоне конфликта и не имеет своего интереса. Субъектом же конфликта является отдельный человек или группа, способная создавать конфликтную ситуацию, то есть относительно самостоятельно влиять на ход конфликта в соответствии со своими интересами, оказывать влияние на поведение и положение других, вызывать те или иные изменения в общественных отношениях [7, с.234].

Любой конфликт возникает не мгновенно, причины его накапливаются и зреют иногда в течение достаточно долгого времени. Развитие личности невозможно без преодоления внутренних противоречий, решение психологических конфликтов. Стратегия разрешения конфликта зависит от субъективного определения ситуации. Конфликт может восприниматься как основание для разрешения противоречия и в этом случае ведется поиск конструктивного поведения, направленного на разрешение конфликта. Если же конфликт воспринимается и оценивается как угроза тогда человек ведет поиск снятия эмоциональной напряженности, возникающей при конфликте по типу психологической защиты.

Исходя из этого предлагается немало практических рекомендаций и по предупреждению конфликта, и в отношении его профилактики или ослабления. При этом выбор способов и методов преодоления конфликтов зависит как от объективной ситуации, психического состояния оппонентов, так и от направленности конфликта, то есть способствовать он более глубокому пониманию проблемы, а следовательно и развития элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта, или, наоборот, приведет к расшатывание и несогласованности взаимодействия [1, с. 112].

В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях решающим роль руководителя. Руководитель личность в силу своего служебного положения заинтересована в поддержании конфликтов функционально-позитивной направленности, и в предупреждении и быстром преодолении деструктивных конфликтов, наносящих своими негативными последствиями ущерб совместной работе. Руководитель наделен полномочиями, имеет власть и имеет возможность влиять на своих подчиненных, на их поведение в конкретном конфликте. Руководитель в условиях конфликта может оказаться в двух положениях: субъекта (прямой участник конфликта); посредник — арбитр (примиритель конфликтующих сторон).

2. Характеристика психологических методов решения конфликтов

Расхождение людей во взглядах, расхождение восприятия и оценок тех или других событий очень часто приводят к спорной ситуации. Если ситуация, которая сложилась, представляет препятствие для достижения поставленной цели хотя бы одного из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Любому конфликту передует спорная ситуация, тем не менее далеко не всякая спорная ситуация ведет к конфликту.

Для перерастания имеющегося разногласия в конфликтную ситуацию необходимые:

• значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;
• препятствие со стороны одного из участников достижению целей его оппонентом (даже если это субъективное, далекое от реальности, восприятие одним из участников);
• превышение уровня личной или групповой терпимости к имеющемуся препятствию хотя бы в одной со сторон.

Конфликтная ситуация обязательно предусматривает противоречивые позиции сторон по любому поводу, стремление к противоположным целям, использованию разных средств для их достижения, расхождение интересов, желаний и т.п. Например, проведение аттестации перед будущим сокращением штатов, определение кандидатуры на престижное повышение квалификации [14, c.64- 65].

Общение — процесс взаимодействия между людьми, многоплановый процесс установления и развития контактов между ними. Одним из структурных компонентов общения выступает перцептивная сторона, которая включает в себя процесс формирования образа другого человека по его физическим характеристикам, психологическими свойствами и поведением. Термин «социальная перцепция» был предложен Дж. Брунером. В общем виде он означает формирование в сознании человека образа другого — физических свойств объекта, а также его внутренних характеристик: намерений, мыслей, способностей, эмоций, установок, ценностей. Предполагает интерпретацию и оценку на этой основе поступков другого человека, понимание его как личности. Акт оценки входит в структуру познавательных процессов, результатом которых является образ-представление о другом человеке. Образ-представление осознается как определенное впечатление, вербализируется в понятие, на основе которых возникает суждение как психологическая интерпретация, в оценке отраженного отношение субъекта к другому человеку.

Как справедливо отмечает О.О.Бодальов, от того, как люди отражают и интерпретируют облик и поведение, оценивают возможности друг друга, во многом зависит характер и результаты их взаимодействия, то есть интеракции. Это свидетельствует о том, что социальная перцепция выполняет функцию регулятора общения. Выбор человеком той или иной линии поведения в каждой конкретной ситуации предполагает восприятие и оценку главных ее элементов: партнера, самого себя и ситуации контекста в целом. Такое диагностирования сложившейся ситуации через оценку состояния ее главных элементов образует существенный результат социальной перцепции. Этот результат неразрывно связано восприятием человеком межличностного, а также конфликтного взаимодействия.

Следует отметить, что в значительной степени на процесс взаимодействия влияют особенности протекания коммуникативного процесса. Коммуникация представляет собой сложный процесс, в ходе которого происходит не только обмен информацией, а то, каким образом она формируется, отправляется, получается, уточняется, переделывается, обсуждается, развивается, то есть человек думает перед тем, как сообщить информацию, каким образом она выражает свою мысль словами, как доносит эту мысль до собеседника, как получает от него информацию о том, мысль была правильно интерпретирована, как собеседник на нее реагирует, каким образом происходит процесс обсуждения.

Коммуникация предполагает наличие единого коммуникативного пространства, в процессе коммуникации происходит взаимопонимание, которое достигается наличием обратной связи, а также значимости информации при условии, что информация не просто принята, но и осмыслена. У участников коммуникации должно быть идентично понимание ситуации общения, поскольку в ходе обмена информацией могут возникнуть коммуникативные барьеры, иногда приводят к конфликтного взаимодействия.

Существует много определений и толкований конфликта. Классики теоретической конфликгологии не давали четкого определения понятию «конфликт». Однако, анализируя психолого-педагогическую литературу, можно сделать общий вывод, что конфликт — это, во-первых, наше внутренне сконструированное видение спорной ситуации [6], а во-вторых — обострение противоречий между отдельными лицами или группами людей, которое находит выход в ухудшены отношений и в столкновениях в той или иной форме [2].

Виктор Шейнов отмечает, что 80% конфликтов возникают без желания их участников. Роль в возникновении конфликтов играют конфликгогены — слова, действия, которые могут привести к конфликту. Однако это происходит не всегда, а только когда человек, воспринимая подобные слова, чувствует угрозу в отношении своего достоинства. Но существует еще такая закономерность как эскалация конфликгогенив: желание ответить на конфликгоген в наш адрес сильнее, что происходит вследствие того, что потерпевший желает компенсировать свой проигрыш, ведь трудно удержаться от соблазна проучить оскорбителя, чтобы больше не позволял себе подобного. В результате сила конфликгогенив растет [7].

Конфликтные ситуации, которые существуют в значительном количестве, переходят в конфликт лишь в случае нарушения баланса интересов участников взаимодействия и при определенных условиях. Конфликтная ситуация — это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт необходимыми есть внешнее влияние, толчок или инцидент.

Инцидент (повод) характеризует активизацию действия одной со сторон, которая задевает, пусть даже непреднамеренно, интересы другой стороны. Как инцидент могут выступать и действия третьей стороны. Например: высказывание коллеги, когда у вас состоялся сложный разговор с руководством [23, c. 31].

Инцидент может возникнуть случайно, независимо от желания участников, вследствие объективных причин (выпуск бракованной продукции) или как результат неграмотного взаимодействия (без учета психологических особенностей другой стороны).

Решение конфликта оказывает содействие стабилизации социальной системы, так как при этом ликвидируются источника неудовольствия.

Стороны конфликта, наученные «горьким опытом», в будущем будут больше настроенными на сотрудничество, чем к конфликту. Кроме этого, решение конфликта может предотвратить возникновение более серьезных конфликтов, которые могли бы возникнуть, если бы не было этого.

Довольно действенным является метод использования одной конфликтующей стороной резервов оппонента для своей выгоды. Отличными приемами, демонстрирующими эффективность метода, могут стать принуждение противника к полезным для другой стороны действиям.

Немаловажный метод борьбы – это первоочередное выведение из строя основных управляющих центров конфликтующих комплексов. Ими могут быть руководящие личности или учреждения, а также основные элементы позиции оппонента. В процессе дискуссии (здесь без искусства ораторской речи обойтись сложно) активно практикуется дискредитация лидирующих представителей стороны противника и опровержение тезисов их позиции. К примеру, в процессе политической борьбы достаточно эффективным методом является критика негативных черт лидеров, а также демонстрация их несостоятельности.

Основным принципом разрешения любого конфликта является оперативность и своевременность. Тем не менее, в процессе борьбы довольно успешно может применяться метод затягивания дела, который также называется «методом проволочек». Такой прием являет собой частный случай, когда выбирается подходящее время и место нанесения финального удара, а также создание благоприятного соотношения сил.

Медленный переход к решающим действиям может быть уместен при необходимости сосредоточить значительные ресурсы для завоевания победы. Афоризм «время работает на нас» четко описывает основную суть данного метода. Если говорить о дискуссии, то этот метод подразумевает стремление брать слово в последнюю очередь, когда все оппоненты выскажутся. В такой ситуации есть шанс приводить аргументы, которые не подвергались серьезным нападкам в предыдущих выступлениях.

Большинство конфликгогенов можно отнести к одному из трех типов:

1. Стремление к превосходству: приказ, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинения, насмешка, издевательство, сарказм, категоричность, безапелляционность.
2. Проявления агрессивности: агрессия может проявляться как предел личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства, или как врожденная, когда человек с повышенной агрессивностью «ходячим конфликгогеном», поскольку выбрасывает накопившееся раздражение на окружающих.
3. Проявления эгоизма: отношение к другому человеку как к объекту и средства достижения своекорыстных целей.

Ф.Бородкин отмечает, что первой и необходимым условием возникновения конфликта является объект, то есть то, на что претендуют оба участника. Наличие притязаний двух или более субъектов на то же (право совершать, владеть, понимать, оценивать), то есть существование объекта создает конфликтную ситуацию, которая свидетельствует о наличии противоречий, но они не обязательно переходят в активное конфликт, то ли другую форму схватки. Конфликтные ситуации могут существовать годами и десятилетиями. Для того, чтобы возник конфликт нужно иметь мотив, то есть внутреннюю психологическую причину, которой может быть чувство обиды, желание отстоять свое достоинство. Мотива может долгое время и не быть, но вдруг он появляется как результат накопления негативных эмоций в какой предела. В этой ситуации для возникновения конфликта нужен только инцидент, есть определенный повод.

Сам процесс конфликта, то есть активная его часть, имеет типичную динамику развертывания. А.Т.Ишмуратов отмечает, что она имеет четыре фазы: латентную, когда оппоненты осознают наличие противоречий и отношения между ними ухудшаются; демонстративную, где ситуация обостряется и оппоненты выискивают поводы для выражения несогласия; агрессивную, когда отношения становятся враждебными и оппоненты стремятся ухудшить Я-концепцию друг друга; и батальная, когда происходит открытое противостояние, умышленно обострения конфликта и его демонстрации другим. Однако необходимо отметить, что если стороны конфликта заинтересованы в решении проблем разумно, с учетом оппонентов, снимают эти противоречия, активной части конфликта может и не состояться.

Особенности условий протекания конфликта определяют поведение сторон. Однако указанный определяющее влияние никогда не осуществляется непосредственно. Звеном, опосредует, выступают идеальные картины, образы конфликтной ситуации, у каждого из участников конфликта. Эти внутренние картины ситуации включают представления участников о самих себе (свои мотивы, цели, ценности, возможности и т.п.), представление о противодействующие стороны (их мотивы, цели, ценности, возможности и т.п.) и представление о среде, в котором состоят конфликтные отношения. Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность являются непосредственными детерминантами конфликтного поведения участников.

Решение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования объективной конфликтной ситуации и, во-вторых, при условии нейтрализации образов ситуации у сторон. Вместе с тем и в том, и в другом случае возможно двоякое разрешение конфликта: частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не исключается внутреннее сдерживаемое побуждение к конфликту у сторон, и полное, когда конфликт устраняется и на уровне фактического поведения, и на внутреннем уровне.

Также следует отметить, что решение конфликтов возможно за счет понимания сущности влияния использования конфликтогенов на межличностное общение. Следует отметить, что любое неосторожное высказывание из-за эскалации конфликтогенов может спровоцировать конфликт, а потому, прежде всего, необходимо проявлять эмпатию к собеседнику. Во-вторых, необходимо освободиться от стремления к превосходству, осознав, что это тупиковый путь, который ведет в отрицательном направлении от цели — подняться над другим. Также необходимо научиться регулировать внутреннюю агрессию, поскольку проявившись в виде конфликтогена, она приводит к возникновению конфликтных ситуаций. Пути преодоления агрессивности могут быть разными. Например, использование определенных физических упражнений, или постоянная работа над своими внутренними проблемами и обсуждение этих проблем с человеком, который может выслушать и понять, могут помочь избавиться от внутреннего напряжения и агрессии. В-третьих, преодоление эгоизма также является действенным способом преодоления конфликтов генов. Если эгоист проанализирует свои поступки и окружение, то увидит, что он в вакууме, у него нет друзей, ему дается все намного труднее, чем другим, и в результате он в проигрыше.

Целесообразно использование определенных стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Во-первых — это стиль конкуренции. Человек, использующий стиль конкуренции, активная и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Она не очень заинтересована в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Согласно описанию динамики процесса Томасом и Килменном, такой человек стремится в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, заставляя других людей принимать навязываемое решение проблемы. Этот стиль может быть эффективным в том случае, когда человек обладает определенной властью, знает, что его решение и подход в данной ситуации правильны, и имеет возможность настаивать на них.

Стиль уклонения реализуется тогда, когда участник конфликта не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняется от разрешения конфликта. Этот стиль используется, когда проблема, затрагивающая, не так важно, когда нет желания тратить силы на ее решение или когда очевидно, что положение безнадежное. Этот стиль рекомендуется и в тех случаях, когда есть ощущение правоты другого человека или когда этот человек обладает большей властью.

Стиль приспособления означает, что участники конфликта действуют совместно друг с другом, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Можно использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для одного человека и не очень существенный для другой.

Четвертым является стиль сотрудничества, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но стремится при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует длительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку сначала нужно «выкладывать на стол» потребности, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждать их.

Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает трудно определить источники неудовлетворенности. Сначала может показаться, что оба хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешними декларациями или позициями в споре и скрытыми интересами или потребностями, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации. Сотрудничество среди других стилей является самой, однако он позволяет выработать решение, наиболее удовлетворяющее обе стороны.

При использовании стиля компромисса характерные уступки в своих интересах, чтобы удовлетворить их в том, что останется. Участники конфликта сходятся на частичном удовлетворении желаний обеих сторон. Происходит это в процессе обмена уступками и обсуждений для разработки компромиссного решения.

Уход от борьбы также представляет собой довольно эффективный метод, который частично связан с предыдущим. В данном случае процесс разрешения конфликта происходит в стиле уклонения. Он используется в ряде случаев: при нерешенности задачи по мобилизации ресурсов и сил для победы; для заманивания оппонента в приготовленную заранее ловушку с целью выиграть время и изменить обстановку на более выгодную.

Позитивные методы решения конфликтов в первую очередь включают переговоры.  Когда делается особый акцент на переговоры как составляющую конфликта, стороны стремятся вести их с позиции силы, дабы достигнуть односторонней победы. Само собой разумеется, подобный характер переговоров ведет лишь к частичному разрешению конфликта. При этом переговоры являют собой лишь дополнение на пути к победе над оппонентом. В том случае, когда переговоры рассматриваются как метод урегулирования конфликта, они принимают форму открытых дебатов, подразумевающих взаимные уступки и частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

Метод переговоров, основанных на некоторых принципах, можно охарактеризовать четырьмя фундаментальными правилами, каждое из которых составляет элемент переговоров и является рекомендацией по их проведению.

Справедливость принятых решений напрямую зависит от процедур урегулирования противоречий, таких как устранение споров посредством жеребьевки, делегирование принятия решения третьей стороне и т.п. Вариаций последнего стиля разрешения конфликтов великое множество.

Помните, что высокая эмоциональность в процессе разрешения конфликта – барьер на пути к его успешному урегулированию. Способность проводить эффективное разрешение социальных конфликтов напрямую зависит от ваших умений, таких как:

• Спокойствие и стрессоустойчивость. Такие личностные качества позволят более хладнокровно оценивать вербальные и невербальные коммуникации.
• Способность контролировать свое поведение и эмоции. Если вы умеете это делать, вы всегда донесете свои потребности оппоненту без излишнего раздражения или устрашения.
• Умение слушать и обращать внимание на слова и проявление чувств других людей.
• Осознание того, что все люди по разному справляются с той или иной ситуацией.
• Способность избегать оскорбительных поступков и слов.
• Чтобы получить такие навыки, нужно выработать в себе стрессоустойчивость и способность контролировать свои эмоции. Так вы будете чувствовать себя комфортно на пути решения конфликтов сложного уровня.

Конфликт можно рассматривать как возможность для развития. Если вы можете разрешить конфликт во взаимоотношениях, то получаете в виде награды доверие. У вас появляется уверенность, что ваши отношения не разрушатся от различных неурядиц.

Заключение

Структура конфликта — совокупность стойких элементов конфликта, которые образовывают целостную систему. Характерными особенностями конфликта можно определить следующее:

• наличие как минимум двух сторон конфликта (исключение в данном случае составляет внутреличностный конфликт);
• неопределенность конфликта, т.е. каждый из участников не знает его возможного следствия;
• несовместимость интересов, нужд, целей участников конфликта;
• осуществление сторонами действий, направленных непосредственно одна против одной;
• наличие определенной стратегии и тактики поведения участников конфликта.

Временные характеристики конфликта — это есть его продолжительность, частота, повторяемость, продолжительность участия в конфликте каждой из сторон, временные характеристики каждого из этапов развития конфликта.

Руководитель должен всегда помнить, что проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предотвращение и конструктивного решения. Без знания движущих сил развития конфликтов тяжело обеспечить эффективное регулировочное влияние.

Нецелесообразно вмешиваться в естественное развитие конфликта при наличии лишь описательной модели. Такое вмешательство оправдано в случае, когда известно не только то, что происходит во время конфликта, а и ответ на вопрос: чему события развиваются именно так, а не иначе.

Построение объяснительных моделей конфликтов является результатом их системно-генетического анализа, который разрешает руководителю определить причины возникновения, проявить движущие силы и факторы развития конфликтного взаимодействия.

В целом для разрешения конфликта необходимо найти скрытые интересы обеих сторон. Удовлетворение этих интересов поможет вам добиться желаемого решения. Как показано в предшествующих примерах, имеется четыре ключевых положения, которым необходимо следовать.

—      Определение интересов и/или страхов другого человека, их обсуждение и удовлетворение иногда может быть достаточным для разрешения конфликта.

—      Распознавание нужд другого человека и сообщение ему о своих интересах может позволить вам разработать соглашение, которое удовлетворит вас обоих.

—      Иногда вам потребуется отвлечься от внешних проявлений и отыскать истинные нужды и страхи, которые привели к конфликтной ситуации.

—      В некоторых случаях для того, чтобы удовлетворить собственные интересы, вам будет необходимо отдать приоритет интересам другого человека.

Список использованной литературы

1. Анцупов А.Я, Шипилов А.И. Конфликтология. – М., 1999.
2. Бандурка А. М., Друзь В. А. Конфликтология: Учеб. пособие для вузов. — Харьков: Фортуна-Пресс, 1997. — 356 с.
3. Вудскок М., Френсис Д.. Раскрепощенный менеджер. М., 1991.
4. Зайцев, А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга, 1993.
5. Кнорринг В.И. Искусство управления. М, 1997.
6. Конфликтология: Учебник / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999. — 442 с.
7. Конфлікти у сумісній діяльності / Г. В. Ложкін, С. В. Сьомін, Т. В. Петровська, О. О. Кисельова. — К.: Сфера, 1997. — 96 с.
8. Корнелиус, Х., Фэйр, Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. – М., 1992.
9. Ладанов И. Д. Практический менеджмент. М., 1995.
10. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1997.
11. Обозов Н. Н. Психология конфликта и способы его разрешения. — Л.: Центр прикладн. психологии, 1991. — 46 с.
12. Основы конфликтологии. Учебное пособие под ред. Кудрявцева В.Н. – М., 1997.
13. Психологический словарь /Под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещерякова.-М.: Педагогика-Пресс, 1997. — 440 с.
14. Психология управления: Курс лекций \ Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев. Отв. ред. М.В. Удальцова. Новосибирск, 1997
15. Розанова В.А. Психология управления. М. 1999.
16. Рубін Дж., Пруйт Д., Сунг Хе Ким. Социальный конфликт: …., тупик, разрешение. — СПб.: прайм-еврознак, 2003. — 352 с.
17. Субботина Л. Ю. Конфликты — Ярославль: Академия развития., 2006. — 128 с.
18. Цыбульская, М.В. Конфликтология. Учебное пособие. – М.: МГУЭСИ,2009.