Тренінг в діловому спілкуванні

Вступ

Розділ 1. Теоретичні підходи до проблеми ділового спілкування

1.1. Психологічний тренінг: поняття, принципи, цілі

1.2. Опис тренінгу

1.3. Характеристика ділового спілкування

Розділ 2. Практична частина

2.1. Методика дослідження

2.2. Організація проведення дослідження та результати

2.3. Рекомендації щодо досягнення взаєморозуміння у спілкуванні

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Актуальність теми. Потреба людей у спілкуванні — одна із базових, вона визначає їх сумісну діяльність і викликається об'єктивною необхідністю співіснування. Успіх тієї чи іншої справи більш ніж на 80% залежить від уміння спілкуватись. У спілкуванні розкривається суб'єктивний світ однієї людини для іншої. Згадаймо відомий вислів французького письменника Антуана де Сент-Екзюпері: "Людське спілкування є найвищим благом і радістю у житті".

Перш за все спілкування — самостійна і специфічна форма активності особистості з метою встановлення відносин з іншими людьми, отримання інформації і досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділових проблем.

Сфера, способи і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями його учасників, їх положенням у системі суспільних відносин. Регулюються вони характером виробництва, обміном і потребами, писаними і неписаними правилами суспільного життя, моральними і правовими нормами, соціальними інститутами і службами. В індивідуальному плані вони обумовлюються: рівнем свідомості особистості; психічним типом та характером розвитку індивіда; засвоєним особистістю культурним рівнем спілкування.

Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера.

Спілкування — одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А спосіб життя — це не тільки те, що і як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується.

Тема: «Тренінг в діловому спілкуванні».

Мета дослідження полягає у створенні соціально-філософської концепції феномена ділового спілкування як історично обумовленого, якісно визначеного і відносно самостійного явища соціальної реальності.

Завдання роботи:

систематизувати знання по проблемам ділового спілкування, та визначити поняття, цілі й принципи тренінгу;
охарактеризувати та провести 3 види тренінгів по діловому спілкуванню;
сформувати рекомендації щодо досягнення взаєморозуміння у діловому спілкуванні;

Об`єкт дослідження – спілкування.

Предметом дослідження є ділове спілкування в нормативно-регулятивному і комунікативному вимірах.

Науковий інтересдо проблеми ділового спілкування формувався під впливом наукових досягнень представників широкого спектра гуманітарного знання, головним чином, соціології, психології, культурології, семіології (Е. Берн, П. Бурдьє, Н. Еліас, Т. Парсонс, Й. Хейзинга).

Результати дослідженьу даних галузях знань дозволили значно поглибити уявлення щодо динаміки ділового спілкування, його соціальної обумовленості й якісної своєрідності.

Розділ 1. Теоретичні підходи до проблеми ділового спілкування

1.1. Психологічний тренінг: поняття, принципи, цілі

На сучасному етапі розвитку практичної психології широке розповсюдження у зарубіжній і вітчизняній психологічній практиці отримав соціально-психологічний тренінг. Термін „тренінг" (від англ. train.) має ряд значень: навчання, виховання, тренування. Наукове визначення тренінгу також характеризується подібною багатозначністю. Так, Петровська Л.А. розглядає соціально-психологічний тренінг „як засіб впливу, спрямований на розвиток знань, соціальних установок, вмінь і досвіду в галузі міжособистісного спілкування", "засіб розвитку компетентності у спілкуванні, засіб психологічного впливу"[2, с. 76]. Ємельянов Ю.М., як досвідчений фахівець з активних методів навчання зазначає , що термін „тренінг" повинен використовуватись не для „ .позначення методів навчання, а для позначення методів розвитку здібностей до навчання, або оволодіння будь-яким складним видом діяльності, і ,зокрема, спілкуванням"[2, с. 77]. Ковалев Г.А. відносить соціально-психологічний тренінг до методів активного соціально-психологічного навчання як комплексного методу соціально-дидактичного напрямку.С.І. Макшанов розуміє поняття „тренінг" як спосіб перепрограмування наявної у людини моделі управління своєю поведінкою й діяльністю"( за В.М.Федорчуком). Тренінг визначається як процес створення нових функціональних утворень (або розвиток вже існуючих), які керують поведінкою, або ж як „група методів розвитку здібностей до навчання й оволодіння будь-яким видом діяльності" [2, с. 77]. Дещо окремо від перерахованих підходів до тренінгової роботи можна розглядати погляди Т.С. Яценко, яка використовує метод активного-соціально психологічного навчання, який є подібним до соціально-психологічного тренінгу, але має певні відмінностями. З її точки зору, cпільною є гуманістична орієнтація психокорекційних процедур. Розрізняються вони максимілізацією спонтанності групової взаємодії при активному соціально-психологічному навчанні та орієнтованістю процедур на дослідження особистісної проблеми суб'єкта спілкування. „Через виявлення особистих причин складнощів у спілкуванні ми намагаємось не тільки розширити самосвідомість педагога, але й вплинути на його настанови, переорієнтувати увагу з власного „Я" на „Я" іншої людини"(Т.С.Яценко) [2, с. 78]. Перша у вітчизняній психології монографія, присвячена теоретичним та методологічним аспектам соціально-психологічного тренінгу, була опублікована Л.А.Петровська в 1982 році. За останні роки тренінги набули широкого використання у підготовці фахівців різних галузей. Цей метод активно застосовується в роботі з дітьми, батьками, вчителями, керівниками підприємств та організацій. Досвід його використання відображено у працях Ю.Н.Ємельянова, В.П.Захарова, Г.А.Ковалева, Х.Міккіна, Л.А.Петровської, Т.С.Яценко, В.М. Федорчук та ін.К.Рудестам [2, с. 79] виділяє наступні переваги групової форми роботи:

1) група є мікрокосмом або суспільством в мініатюрі. Досвід участі в групах допомагає у вирішенні проблем у сфері міжособистісних стосунків і може переноситись за межі групи у зовнішній світ.

2) у групі її учасники мають можливість отримати зворотній зв'язок і підтримку від інших учасників, що мають подібні проблеми або досвід. Присутність рівноправних партнерів, а не лише тренера, створює атмосферу комфорту.

3) у групі її членам можна бути не лише учасником подій, але й спостерігачем. Це дозволяє ідентифікувати себе з іншими (активними) учасниками і використовувати результати своїх спостережень при оцінці власних емоцій і вчинків.

4) нарешті, група може співдіяти особистісному зростанню. Кожна спроба саморозкриття або самозміни члена групи викликає схвальну реакцію з боку інших її учасників, і, відповідно, збільшується самооцінка особистості.

Особливе значення має використання соціально-психологічного тренінгу для формування особистісних професійно значущих якостей. Саме за допомогою групової форми роботи здійснюється актуалізація прояву особистісних якостей та їх розвиток. Таким чином, самопізнання особливостей своєї емоційної сфери (емпатійності, зокрема), особливостей функціонування пізнавальних психічних процесів, актуалізація рівня власної саморегуляції є тим шляхом, який може забезпечити особистісний розвиток майбутніх практичних психологів [2, с. 80].

Робота тренінгової групи визначається рядом специфічних принципів. Окремі керівники соціально-психологічного тренінгу називають їх нормами або правилами , проте змістовно вони майже не відрізняються []. Так, принцип активності виражається у включенні учасників тренінгу у різноманітні вправи, виконанні певних завдань, спостереженні за поведінкою інших учасників, у програвання тієї чи іншої ситуації. Тож активність зростає, якщо члени групи мають настанову на готовність включення в дії, що відбуваються в будь-який момент. „Зараз і тут": дозвіл на обговорення тільки того, що відбувається у групі в режимі поточного часу.Використання Я-висловлювань: необхідно уникати загальних фраз типу: „Ти завжди ." або „Не говори так " [2, с. 82]. Даний принцип спрямований на уникнення безпосередніх оцінок людини за допомогою опису власних емоційних станів, оскільки вірогідність неприйняття негативного зворотного зв'язку зростає тоді, коли останнє має суто оціночний характер. Слід говорити: „ Я радію, якщо ти .", „Я нервуюсь, коли ти "Свобода волевиявлення: право відмовитись від участі у вправі, не говорити про те, чого не відчуваєш, не погоджуватись з тим, що суперечить власним поглядам. Співпереживання та надання емоційної підтримки учасниками один одному, відкрито виявляти свої співчуття і турботи, повагу до переживання інших. Конфіденційність всього, що відбувається в групі — важливий принцип соціально-психологічного тренінгу, який є необхідною умовою створення атмосфери психологічної безпеки й саморозкриття. Учасники не бояться, що зміст їхнього спілкування може стати загальновідомим, тож це не може не впливати на досягнення основних завдань, які постають перед учасниками протягом групової взаємодії. І.І.Марасанов [2, с. 83] при проведенні тренінгів керується такими правилам:

1. Вчасно розпочинати і закінчувати заняття.

2. Не відмовлятись від права сказати „ні".

3. Мати право на підтримку, допомогу від групи.

4. Слухати того, хто говорить, намагатись не перебивати.

5. Мати право висловити свою думку з будь-якого питання.

6. Повідомляти про свої труднощі, які заважають роботі групи.

Фасилітатором прийняття цих правил усіма учасниками тренінгової групи повинен виступати тренер. Досвідчені тренери рекомендують прийняті групою правила написати на великому листі паперу та вивісити його на видному місці. Протягом наступних занять тренер повинен слідкувати за дотриманням прийнятих правил і негайно звертати увагу учасників групи на їх порушення. Дотримання правил роботи тренінгової групи обумовлює ефективність їх функціонування. Це, в свою чергу, забезпечує досягнення розуміння її учасниками цілісної структури власних внутрішніх тенденцій поведінки, можливості психокорекції власних психічних якостей, осмислення власного досвіду, який набуває значущості у випадку відрефлексованості його суб'єктом. Отже, набуває особливого значення створення рефлексивного мікроклімату в групі [2. с. 85]. О.Є. Блінова вважає, що створення рефлексивного середовища можливе завдяки:

А) моделюванню проблемно-конфліктних ситуацій (у розумінні І.Н.Семенова, С.Ю.Степанова, Я.О. Пономарьова);

Б) утворення настановлення на кооперування, а не на конкуренцію(О.С.Анісімов, В.О.Кривошеєв, О.І.Найдьонов);

В) встановлення стосунків доступності власного досвіду кожного з учасників і відкритість досвіду інших для себе. (Л.О.Петровська).

Враховуючи, що тренінгові методи успішно використовують в психотерапії, консультуванні, психокорекції й навчанні, цілі тренінгу можуть бути різноманітними , охоплювати різні процеси, що відбуваються в групи впродовж тренінгу та після його завершення.

Різноманітність цілей обумовлена ще й тим, що вони ставляться у межах різних концептуальних підходів, шкіл тощо. І.В.Вачков [1, с. 98] виділяє спільні цілі, які об'єднують різні за напрямком і змістом тренінгові групи:

— дослідження психологічних проблем учасників групи й надання допомоги в їхньому розв'язанні;

— поліпшення суб'єктивного самопочуття й зміцнення психічного здоров'я;

— вивчення психологічних закономірностей, механізмів і ефективних способів міжособистісної взаємодії до створення основи більш ефективного гармонійного спілкування з людьми;

— розвиток самосвідомості й самодослідження учасників для корекції або попередження емоційних порушень на основі внутрішніх й поведінкових змін;

— сприяє процесу особистісного зростання, реалізації творчого потенціалу, досягненню оптимального рівня життєдіяльності й відчуття щастя й успіху [1, с. 99].

Часто, з розвитком групи, первинні цілі переходять у особистісні цілі, які зумовлені бажанням спілкуватися з іншими учасниками, щоб встановити з ними позитивний емоційний зв'язок. Отже, тренінг має певні особливості, що відрізняє його від інших форм роботи практичного психолога, він розглядається дослідниками як групова форма взаємодії з певними правилами або принципами роботи і це вже є важливим фактором вирішення тих завдань і цілей, які постають перед учасниками тренінгу. Осмислення власного досвіду, самопізнання, розвиток особистісних якостей учасниками групової взаємодії відбувається за умови створення особливого рефлексивного середовища та, звичайно, дотримання тих правил, які існують в тренінговій групі. Перераховані особливості тренінга дозволяють говорити про можливість (та необхідність) його використання у навчальному процесі, спрямованого на професійне становлення практичних психологів. Спробуємо розглянути основні етапи розвитку групи у тренінгу та їх змістовне наповнення.

У робочій ситуації (практичній діяльності) тренінги спрямовано на розвиток здібностей індивіда й задоволення поточних і майбутніх потреб організацій. Тренінг-цілі можуть формулюватися на основі потреб і прагнень майбутнього фахівця, орієнтовних кваліфікацій, розвитку його самодовіри, гнучкості, базових навичок. Крім того, що тренінг має суспільне й організаційне значення, він може задовольняти й особистісні потреби індивіда. Часто персонал, відчуваючи турботу про себе, під час підвищення кваліфікації відповідає значним збільшенням ентузіазму в роботі. Проблема полягає в тому, що працівники часто не усвідомлюють своїх власних потреб. Тому допомога у визначенні напрямків та цілей навчання є важливою для саморозвитку.

Системи тренінгу в практиці підприємництва чітко скоординовані для того, щоб навички прикладного характеру, наприклад прямого продажу, отримані раз, могли бути використані в усіх секторах на ринку праці.

Для того щоб тренінг був ефективним, необхідно не лише виявити тренінг-цілі індивідів і робочої групи, а й об’єктивні потреби організації. Однак потреби окремої людини й організації можуть вступати в протиріччя. Їхнє узгодження легше відбувається для спеціалістів і службовців переважно високого освітнього рівня (MBA чи PhD), ніж для інших, некваліфікованих робітників. Не професіонали й не управлінці мало усвідомлюють свої потреби в тренінгу й мають мало можливостей щось зробити для вдосконалення своїх робочих перспектив.

Як свідчить практика, існують значні відмінності у фінансуванні тренінгових програм і розвитку працівників різних рівнів. Відмінність між спеціалістами й некваліфікованими працівниками збільшується за використання гнучких виробничих комплексів, коли створюється ударне ядро співробітників і є працівники неповного робочого дня або короткочасних контрактів. У таких випадках на навчання і розвиток останніх витрачається менше часу та грошей. Тому важливо виявляти потреби в розвитку таких працівників, щоб у перспективі сприяти їхній кар’єрі, а також передбачити можливість реалізації особистісних очікувань і розв’язання організаційних проблем, які є типовими в робочій ситуації. Такі програми свого часу було запроваджено British Airways, Reed Employment, WH Smith, Scandinavian Airlin SAS [1, с. 104]. Це гнучкі робочі практики. Так, наприклад, друкарка або оператор у майбутньому зможуть піднятися до рівня особистого асистента або менеджера.

Першим кроком до розв’язання названих проблем, реалізації життєвої важливості тренінгу й розвитку людських ресурсів є визначення необхідних якостей і активне управління навчанням працівників для їхнього віддаленого майбутнього у зв’язку з корпоративною ситуацією в бізнесі. Аналіз тренінг-потреб може базуватися на дослідженні робочих функцій (потреби у відповідній майстерності, вимоги до розв’язання завдань), мати метою покращання виконання (наприклад, поліпшення якості), ураховувати вимоги до рівнів компетентності, що відповідають стандартам кваліфікації, а також особистісні вимоги (наприклад, у персональному продажу — контакти з людьми, прагнення зробити кар’єру) [1, с. 106].

З урахуванням особистісних потреб працівників і процесів, які відбуваються в організації, здійснюється планування тренінгу та розвитку людських ресурсів з використанням елементів системного підходу, який передбачає:

— Визначення вимог щодо тренінгу й розвитку в межах організаційної стратегії.

— Аналіз тренінгових вимог до ефективного виконавця в організаційних функціях і завданнях.

— Аналіз якостей і тренінг-потреб працівників.

— Складання плану такого навчання, яке повинно ліквідувати відмінність між організаційними вимогами та наявними знаннями і навичками працівників.

— Визначення методів тренінгу, які буде використано окремими індивідами та групами навчання.

— Визначення відповідальних за весь план і окремі його частини.

— Здійснення плану, спостереження та оцінки досягнутого прогресу.

— Удосконалення плану відповідно до результатів контролю/оцінки, унесення змін у стратегію бізнесу.

Різноманітні тренінгові програми мають різноаспектний зміст і призначення: тренінг у шкільній системі (Франція), тренінг для адаптації на ринку праці (Швеція), саморозвиток, тренінг на робочому місці, розвиток колективної відповідальності та індивідуальної ініціативи (Японія), підготовка до роботи (Великобританія), удосконалення технічних навичок та комунікабельності співробітників, створення робочих команд та ін. Тренінг — це інвестиція [7, с. 44]. І, як будь-які інші види інвестицій, він може принести прибуток або інші результати.

Серед короткочасних форм навчання можна виділити нову серію «launched» — обідніх програм та ініціатив, які дають іноді кращий результат, ніж довготермінові тренінг-ініціативи. Часто в їхній реалізації використовується ефект «bang wagon»: «актуально — різноманітно — коротко», який забезпечується різними активними методами навчання.

Класифікація знань і вмінь, що формуються під час тренінгу

1. Basic — базові: 1) Системи (фінанси, менеджмент); 2) Інструментарій, технології

2. General — загальні.

3. Technical — аналіз робочого процесу.

4. Co-traifik — ті, що відповідають місцевим особливостям [7, с. 44].

Основні вимоги до організації тренінгу:

— тренінг повинен ураховувати базові знання, уміння, навички;

— тренінг повинен орієнтуватися на розв’язання конкретної проблеми організації;

— результати, отримані в тренінгу, повинні бути використані;

— тренінг повинен ураховувати соціально-психологічні особливості колективу;

— тренінг потребує адміністративної підтримки для забезпечення успіху в найближчій перспективі.

Модель тренінгу

Основною відмінністю тренінгів від усіх інших форм навчальних занять є їхня чітка підпорядкованість головній навчальній меті — тренуванню навичок. Отже, у цілепокладанні цієї форми роботи на перший план виходять афективні й психомоторні цілі, когнітивні ж мають другорядне значення.

У моделюванні різних видів тренінгів можна виділити кілька невід’ємних складових:

І. Пояснення (надання нової інформації).

ІІ. Демонстрація (показ можливостей використання знань).

ІІІ. Імітація правильних дій.

ІV. Закріплення (практика) [7, с. 46].

Усі ці кроки є надзвичайно важливими. Тому недопустимо на ІІ етапі обмежитися запитанням «усім зрозуміло?», на ІІІ етапі — залученням двох-трьох студентів, на ІV етапі — домашнім завданням або самостійною роботою. Тренінг якраз і передбачає, що кожен має продемонструвати вміння самостійно виконувати практичні дії. Іноді для цього потрібно виділити додатковий час, окреме заняття, навіть ризикнути втратою угоди чи викликати негативні емоції.

Тренінгові форми роботи можуть базуватися на використанні одного основного методу (наприклад сюжетної гри) або кількох різних (міні-лекція, дискусія, кейс-метод, управлінська гра). Вибір методів залежить від складності тренінгових завдань та тривалості занять (від кількох годин до кількох днів).

Серед основних завдань тренінгів:

1. Орієнтація на кінцеві результати в практичній діяльності, визначення нових виробничих цілей.

2. Згуртування колективу та вдосконалення професійної майстерності.

3. Посилення мотивації та ентузіазму працівників.

4. Удосконалення навичок спілкування співробітників [7, с. 47].

1.2. Опис тренінгу

Основу тренінгів з ділової ефективності складають знання основ та технологій впливу, ділового спілкування і комунікацій, вирішення конфліктів, лідерства тощо.

Тренінг "Тайм-менеджмент або управління часом" — це можливість здобути вміння та навички ефективного планування особистого часу і використання інструментів управління робочим часом. Особистий і професійний тайм-менеджмент забезпечує особисту успішність і ефективність. Тайм-менеджмент дозволяє мінімізувати тимчасові витрати і знайти/побудувати власний алгоритм/стратегію управління часом [2, с. 130].

Тренінг "Ділової самопрезентації" надає можливість оволодіти техніками управління увагою аудиторії, самонастроювання, самопрезентації, управління і подолання хвилювання, формування або коригування власного ділового іміджу, особистої підготовки презентацій і виступів. Ефективна ділова самопрезентація — це вміння виконуючи серйозну задачу, відчувати себе добре і пред'являти власну індивідуальність ефектно і органічно [2, с. 134].

Тренінг з публічного виступу та ораторської майстерності надасть можливість усвідомити особливості публічної поведінки, розвинути навички комунікативної культури (формування і розвиток загальних навичок і технологій публічних виступів та підготовки до них). Тренінг передбачає розвиток соціальної сприйнятливості до думок, станів, і переживань інших учасників комунікації, роботу з психологічними аспектами безпосередньої комунікації [2, с. 135].

Тренінг "Ділове спілкування" дає практичний інструментарій і різні комунікативні навички задля досягнення поставлених цілей при спілкуванні. На тренінгу розглядаються питання лідерства в організації, вербального і невербального спілкування, делегування, переконання під час переговорів. Ділове спілкування передбачає здатність уловлювати невербальні сигнали, вміння протистояти маніпулятивним тактикам і працювати із "складним" партнером [2, с. 137].

Тренінг "Як пройти співбесіду" дозволяє відпрацювати моделі співбесіди на практиці і набути навички самопрезентації. Як пройти співбесіду з роботодавцем? Як відповідати на можливі питання під час співбесіди? Тренінг дозволяє не тільки "пройти" співбесіду учасникам, але і знайти психологічний контакт при співбесіді. Учасники тренінгу "Як пройти співбесіду" визначають сферу своїх реальних можливостей і здібностей, вчаться презентувати свої кращі сторони, навички та вміння [2, с. 140].

Тренінг впевненості в собі розвиває навики впевненої поведінки як в особистій, так і в професійній діяльності. Ви дізнаєтеся, як "знайти" в собі упевненість і як створити свій власний неповторний імідж впевненої людини, яка, поза сумнівом, відкриє Вам двері до успіху.

Тренінг вирішення конфліктів присвячений відпрацюванню навиків, необхідних для ефективного управління конфліктами в роботі з клієнтами і партнерами компанії, а також для вирішення міжособових конфліктів усередині організації. Програма тренінгу допоможе учасникам дізнатися та розвинути навички, необхідні для успішної поведінки в конфлікті, виявляти та уникати потенційно конфліктні ситуації, виробляти індивідуальний стиль безконфліктного спілкування.

Всі особисті тренінги ділової ефективності, а саме: тренінг "Ділового спілкування", "Ділової самопрезентації", "Вирішення конфліктів", "Публічного виступу та ораторського мистецтва", "Як пройти співбесіду", "Тайм-менеджмент" тощо — психологічні тренінги, що побудовані на основі ділових ігор, відео-процедур, дискусій, практичних вправ (кейсів), моделювання і розбору ситуацій.

1.3. Характеристика ділового спілкування

Потреба людей у спілкуванні — одна із базових, вона визначає їх сумісну діяльність і викликається об'єктивною необхідністю співіснування. Успіх тієї чи іншої справи більш ніж на 80% залежить від уміння спілкуватись. У спілкуванні розкривається суб'єктивний світ однієї людини для іншої. Згадаймо відомий вислів французького письменника Антуана де Сент-Екзюпері: "Людське спілкування є найвищим благом і радістю у житті" [18, с. 211].

У ході спілкування можуть скластися взаємини різного характеру: взаєморозуміння, взаємовплив, непорозуміння, кон-курентність, конфліктність, конфронтація тощо. У спілкуванні здійснюється своєрідна "презентація" внутрішнього світу особистості. Саме тому спілкування, виступаючи певною формою взаємодії однієї людини з іншою або з групою осіб, виявляє певні людські якості, розкриває, чого варта та чи інша людина.

У деяких наукових працях ототожнюється поняття "комунікація" і "спілкування". Разом з тим між ними є різниця. Зазначимо, що комунікація — це передача інформації, повідомлення, відомостей. Комунікація, насамперед, пов'язана з опосередкованим спілкуванням, передачею інформації за допомогою технічних засобів (телефон, телетайп тощо), а також через засоби масової інформації.

Спілкування — це взаємний обмін повідомленнями з внутрішнім психічним змістом, тобто це завжди двосторонній процес, який можливий лише між живими істотами. Спілкування двох індивідів, які є його активними суб'єктами, передбачає налагодження спільної мовленнєвої діяльності, переважно діалогічного типу, активний обмін інформацією, взаємовплив. Його ефективність вимірюється тим, наскільки вдалося здійснити цей вплив. Це означає зміну самого типу взаємин, що склалися між учасниками [14, с. 66].

Щодо ступеня включення суб'єкта в сферу предметної діяльності розрізняються формальне і неформальне спілкування.

Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Спрямоване воно здебільшого на те, чим зайняті в даний момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні проблеми. Формальне спілкування в свою чергу можна поділити на формально-рольове, "контакт масок", світське і ділове:

— Формально-рольове спілкування — це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, лицар і дівчина, співробітник міліції і порушник, стюардеса і пасажири літака тощо.

— "Контакт масок" — спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні маски ввічливості, суворості, байдужості тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується ставлення до іншої людини.

— Світське спілкування — спілкування, яке визначається формальною ввічливістю, за якого люди виконують певний ритуал залежно від обставин.

— Ділове спілкування — спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників [14, с. 69].

Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя та інше).

За характером впливу інформація, що йде від комунікатора, може бути спонукальною або констатуючою.

Спонукальна інформація висловлюється в наказі, розпорядженні, проханні, інструкції, пораді і розрахована на стимулювання певної дії.

Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення і передбачає зміну поведінки опосередковано і поступово.

До основних видів ділового спілкування належить: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.

Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Історично склалися два види ділового спілкування: безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його "знаряддям". Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина "присвоює" ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:

— наявність певного офіційного статусу об'єктів;

— спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

— відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

— передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

— конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

— взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

— значущість кожного партнера як особистості;

— безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

Ділове спілкування підсвідоме здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

— Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з близькими, батьками, родичами.

— Особиста зона (46 — 120 см)- відстань спілкування з друзями і однодумцями.

— Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — відстань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

— Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори, візити до вищих чиновників.

— Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) — спілкування з великою групою людей [14, с. 71].

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою. У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

— слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера); дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

— не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

— перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);

— найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

— відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;

— не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази.

До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання: спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле можливостей для обговорення проблем. Тут також оцінюється емоційний стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється самооцінка партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом "домінування-підпорядкування", визначення перспектив спілкування [14, с. 72].

Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії [14, с. 72].

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.

Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія [14, с. 73].

Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction — взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини "виконувати роль іншого", уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії [14, с. 74].

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії — співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики спілкування.

У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого — вона відособлюється, формується Ті індивідуальна неповторність, самобутність, що пояснюється його основними функціями.

У спілкуванні проявляються такі основні його функції:

Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

Афективно-комунікативна — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Грунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

— наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

— недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

— вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);

— уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

— освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

— вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні.

Розділ 2. Практична частина

2.1. Методика дослідження

1. Тренінг «Тайм-менеджмент або управління часом»

Тренінг «Тайм-менеджмент або управління часом» спрямований на те, щоб навчитися планувати свій час з урахуванням довгострокових і короткострокових перспектив, вивільняти тимчасові ресурси, удосконалити вміння ставити цілі і знаходити шляхи для їх досягнення.

Тренінг "Тайм-менеджмент" допомагає людині відповісти на питання:

— Куди і навіщо рухатися?

— Як це краще зробити?

— Як ефективніше розподілити свій час і сили?

— Як саме реалізувати свої мрії, і як зробити це із задоволенням?

Програма призначена:

— для тих, кому вічно не вистачає часу,

— для тих у кого обмаль часу,

— для тих, хто хотів би визначитися зі своєю метою та своїми цілями,

— для тих, кого постійно переслідують стреси.

Цілі тренінгу:

— Переосмислити цінність свого часу;

— Усвідомити свої можливості і зрозуміти, як їх можна ефективно використовувати;

— Навчитися ефективно планувати і діяти за планом;

— Знайти свої "поглиначі" часу або як відшукати 2-3 години необхідного вам часу;

— Привести в систему планування свій робочий день, місяць, рік;

— Оволодіти навичками і методами "управління" своїм особистим часом.

Тренінг передбачає

— Вивчення теоретичного матеріалу;

— Виконання практичних вправ;

— Діагностику через самооцінювання;

— Аналіз ситуацій на основі відеоматеріалів;

— Рольову гру.

2. Тренінг "Ділова самопрезентація"

Ділова cамопрезентація — це вміння, виконуючи складну задачу представити себе і показати свою індивідуальність ефектно та органічно. Важливо вміти передавати це своє відчуття іншим, наділяючи їх енергією і креативом, приємними враженнями, бажанням рухатися назустріч, зберігаючи структурованість часу, простору і предмету.

Мета тренінгу спрямована на оволодіння учасниками:

— технікою управління увагою аудиторії,

— технікою самонастроювання,

— технікою самопрезентації,

— технікою самоуправління і подолання хвилювань,

— технікою презентацій,

— технікою виступів (прийоми впливу, аргументування і відповіді на каверзні питання і заперечення на брифінгах, прес-конференціях, ділових семінарах, тендерах).

Програма призначена:

— для керівників i менеджерів,

— для всіх бажаючих ефектно презентувати себе, сформувати власний імідж.

Тренінг передбачає

— Оволодіння теоретичним матеріалом,

— Виконання практичних вправ,

— Робота в парах,

— Відеотренінгову процедуру,

— Групову рефлексію (аналіз),

— Перегляд навчального фільму.

3. Тренінг "Публічний виступ. Ораторська майстерність"

Мета тренінгу:

— Усвідомлення учасниками особливостей публічної поведінки,

— Розвиток навичок комунікативної культури,

— Формування і розвиток загальних навичок і технологій публічних виступів та підготовки до них,

— Розвиток соціальної сприйнятливості до думок, станів і переживань інших учасників комунікації,

— Робота з психологічними аспектами безпосередньої комунікації.

Програма призначена:

— для керівників і менеджерів,

— менеджерів з продаж,

— для всіх бажаючих оволодіти технологіями публічних виступів.

Тренінг передбачає:

— Оволодіння теоретичним матеріалом,

— Виконання практичних вправ,

— Роботy в парах,

— Відеотренінгову процедуру,

— Групову рефлексію (аналіз),

— Перегляд навчального фільму.

Провідними методами тренінгу є:

— Вправи і рольові ігри (моделювання ситуацій публічного виступу, розгляд вправ і обговорення відеозаписів рольових ігор з метою поглиблення розуміння основ дії на партнера по спілкуванню);

— Процедура відеотренінгу (передбачає виконання учасниками серії вправ, завдань, участь в дискусії з метою вирішення різних за складністю комунікативних задач);

— Після виконання відеовправ здійснюється колективний аналіз запису (рефлексія) — це дозволяє одержати зворотний зв'язок про вчинки, реакції, нюанси поведінки, про сприйняття цих аспектів іншими учасниками процесу спілкування.

2.2. Організація проведення дослідження та результати

1. Об’єм вибіркової сукупності.

У відповідності з планом дослідження загальний об’єм вибірки включає 45 осіб – чоловіки і жінки віком від 18 до 45 років (3 групи по 15 чоловік).

2. Тип та процедура відбору.

При формуванні вибірки був застосований цілеспрямований підхід та було стратифіковано групи, члени яких відрізняються можливостями спілкування:

3. Якість вибірки.

Характеристики основної групи піддослідних відповідають характеристикам вибраної нами популяції за наступними критеріями:

1) чоловіки і жінки віком від 18 до 25 років;

1. Проведення тренінгу «Тайм-менеджмент або управління часом» було націлено на те, щоб навчити планувати свій час з урахуванням довгострокових і короткострокових перспектив, вивільняти тимчасові ресурси, удосконалити вміння ставити цілі і знаходити шляхи для їх досягнення.

Програма тренінгу:

— Поняття часу та його вимірювання.

— Скільки коштує моя година, цінність і ціна часу.

— Як мій час пов'язаний з моїм відпочинком, здоров'ям, достатком…

— Що я можу зробити за певний проміжок часу.

— Особисті "поглиначі часу" і способи їх мінімізації.

— Як все, що я хочу зробити, умістити в невеликий проміжок часу.

— Як оптимізувати час для виконання певної дії.

— Моя тимчасова перспектива.

— Побудова власної стратегії управління часом.

— Як правильно ставити цілі.

— Розстановка пріоритетів. Принцип Парето.

— Як організувати робочий процес, закони планування.

— Хронометраж — "портрет робочого дня". Структура робочого дня.

— "Інструменти" управління часом.

— Особистий тайм-менеджмент.

Забезпечення тренінгу:

— роздатковий навчальний матеріал,

— предмети канцелярії,

— кава-паузи,

— обід [2, с. 137-138].

2. Тренінг "Ділова самопрезентація"

Програма тренінгу:

1. Варіативна самопрезентація

— Виявлення особистого репертуару рольової поведінки.

— Навички гнучкої зміни ролей.

— Створення індивідуального стилю, що запам'ятовується.

— Стильова різноманітність і "зіграність" в командній презентації.

— Самомотивація в процесі презентації.

— Поведінка у виняткових чи складних ситуаціях.

2. Презентація проектів і рішень

— Підготовка презентації містить: пропозиції, рішення, можливості (розум, досвід, процедури").

— Презентація проектів колегам у середині компанії.

— Презентація владним фігурам.

— Презентації для "Закупівельної команди" замовників, клієнтів, контрагентів.

— Презентація VIP клієнтам.

— Аналіз результатів, ефекту презентації.

3. Публічна діяльність Компанії

— Інструментарій створення образу Компанії в презентаціях і публічних виступах її представників.

— Стилістична ідентифікація співробітника з його компанією.

— Виявлення стилістичних особливостей інших компаній.

4. Стрес-менеджмент в презентації

— Емоції на роботі.

— Використання психотехнічних прийомів для зняття втоми, досягнення внутрішнього спокою.

Учасники програми зможуть:

— продовжити формування свого власного іміджу, "приміряючи" нові ролі і додаючи до власної поведінки виразні стильові штрихи;

— вийти із звичної ролі і в безпечній ситуації проаналізувати власний стиль спілкування, лідерства, мислення;

— набути навичок виразного виступу і вміння ефектного представлення себе та своєї організації;

— побачити себе очима потенційних партнерів, відчути їх реакцію;

— комфортно почувати себе в складних (публічних) ситуаціях;

— знімати втому та відновлювати сили, використовувати емоції і переживання як енергетичний ресурс.

Забезпечення тренінгу:

— роздатковий навчальний матеріал,

— предмети канцелярії,

— кава-паузи,

— обід [2, с. 128-130].

3. Тренінг "Публічний виступ. Ораторська майстерність"

Програма тренінгу

1. Впевненість в собі для публічних виступів

— Як відчувати себе вільно і впевнено. Прийоми та секрети хорошого настрою й успішної підготовки.

— Методи швидкого зняття напруги.

— Прийоми роботи з хвилюваннями.

— Види і специфіка різних презентацій і публічних виступів.

2. Інформаційна і психологічна підготовка до публічного виступу

— Постановка цілей та завдань презентації/публічного виступу. Аналіз особливостей майбутньої аудиторії.

— Підготовка до виступу: основні помилки і на що важливо звернути увагу. Записи і структура публічного виступу. Хронометраж презентації та публічного виступу.

— Матеріали: що і як готувати, як користуватися і показувати супровідні наочні матеріали під час презентації/ публічного виступу. Закони наочності.

— Мнемотехніка: як швидко і ефективно запам'ятати те, що збираєтесь сказати.

— Пристрій і устаткування приміщення. Технічні засоби. Розташування аудиторії.

3. Як говорити вільно і красиво: техніка ораторської майстерності і взаємодії з аудиторією

— Як "правильно" себе вести на публіці. Навички встановлення контакту з аудиторією, методи залучення уваги, створення і підтримка інтересу. Ефекти довіри та інтерактивності у виступі.

— Як і що говорити на публіці? Прийоми риторики. Побудова композиції мови. Методи викладу матеріалу. Техніка переконливої мови. Представлення інформації з орієнтацією на сприйняття аудиторії (операція короткими структурами, розстановка логічних наголосів, використовування пауз, виділення інтонацією).

— Як донести інформацію до слухачів? Ефективне аргументування. Різнонаправленість аргументів. Типи аргументів (приклади з життя, яскраві порівняння, посилання на авторитети і т.д.).

— Управління невербальними складовими комунікації (дистанція, простір, площина спілкування, мова тіла, інтонація, темп, тембр, швидкість мови).

— Робота з голосом як інструментом успішного виступу.

— Навички створення яскравих, запам'ятовуючих образів вербальними і невербальними засобами.

4. Як відчувати себе впевнено і спокійно в будь-якій ситуації: труднощі і тонкощі публічних виступів

— Розвиток впевненості і спокою у складних та несподіваних ситуаціях.

— Як розпочинати і як закінчувати виступ. Особливості вступної і завершальної частин. Використовування законів розподілу уваги аудиторії.

— Технологія "Прокруст": як говорити довго "ні про що" і коротко "про важливе".

— Виступ перед різними аудиторіями (знайомі і незнайомі; великі і маленькі групи; фахівці і новачки; і т.д.).

— Дія і взаємодія: що робити, коли аудиторія шумить, спить, сперечається, відволікається тощо.

— Вплив організації простору на ефективність виступу. Навички роботи з простором: уміння грамотно використовувати переваги актуальної ситуації.

— Організація роботи з питаннями. Грамотні відповіді на складні і каверзні питання.

— Як відповідати на "випади" і "наїзди" аудиторії.

— Особистісні особливості у формуванні індивідуального стилю виступу.

Забезпечення тренінгу:

— роздатковий навчальний матеріал,

— предмети канцелярії,

— кава-паузи,

— обід [2, с. 140-143].

2.3. Рекомендації щодо досягнення взаєморозуміння у спілкуванні

Психологічна культура ділового спілкування — це знання закономірностей психічної діяльності співрозмовників і вміння застосовувати ці знання в конкретних ділових ситуаціях. Це дозволить створити сприятливий психологічний клімат ділової розмови, скласти хороше враження про себе, розпізнати партнера і вміло його вислуховувати, ставити питання і відповідати на них, захищатись від некоректних партнерів, а також використовувати техніку безконфліктного спілкування зі співрозмовниками різних психологічних типів[18, с. 312].

Рекомендації щодо досягнення взаєморозуміння

З'ясування складу думок іншої сторони — це корисний процес, що сприяє розв'язанню спільної проблеми. Саме мислення опонента і є проблемою. Причиною конфлікту є не об'єктивна реальність, а різні судження людей. Наведені нижче основні рекомендації можуть дозволити партнерам досягти взаєморозуміння.

Поставте себе на місце партнера. Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, як би важко це не було, — найважливіше мистецтво, яким треба володіти.

Якщо треба вплинути на когось, необхідно не тільки знати, що той мислить по-іншому, потрібно також неупереджено розібратися, наскільки правильна його точка зору, і відчути рівень його впевненості. Щоб ретельно вивчити людину, треба вміти поставити себе на її місце. Застосуйте ідентифікацію, емпатію, рефлексію та інші механізми сприйняття.

Порівняйте ваші точки зору. Зрозуміти точку зору іншої людини — це погодитися з нею. Тим часом можна чудово розуміти, про що вона говорить, і з цим не погоджуватися. Правда, повне розуміння ходу думок партнера може привести до перегляду власних поглядів на справу. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, а також просунутися вперед у формуванні взаємної зацікавленості, отримати новий поштовх завдяки здобутим новим знанням.

Не робіть висновків про наміри інших на основі особистих побоювань. Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більше того, здається, що так "безпечніше", і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте, інтерпретація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштувати вам відмови від нових ідей, що ведуть до досягнення згоди. Звідси висновок: необхідно стритримувати свої судження про наміри інших, поки не "приміряєте" на собі їх погляди.

Не перекладайте відповідальність за свої проблеми на партнера. Звинувачувати інших — найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуватимете, що партнери дійсно відповідають за щось. Але навіть якщо звинувачення підготовлені правильно, вони звичайно непродуктивні. Ваш наступ змушує іншу сторону не погоджуватися з тим, що ви хочете повідомити. Вас перестануть слухати і дадуть гідну відповідь. Поклавши на когось провину, ви міцно пов'яжете людей з проблемою.

Обговорюйте сприйняття один одного. Один із способів зрозуміти відмінність сприйняття в тому, щоб чітко виразити його іншій стороні, не звинувачуючи її у виниклих проблемах. Часто в переговорах до побоювань іншої сторони ставляться як до "несуттєвих". Навпаки, чітко і переконливо говорячи про те, що турбує, і обговоривши все, що цікавить партнера, можна зробити найкращий внесок у переговори.

Створіть у партнера відчуття причетності до прийняття рішення. Навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучити до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою. Той факт, що ви віддаєте іншим належне за висунення ідей, спонукає їх відчувати відповідальність за захист цих ідей.

Узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників спілкування. Коли на судовому процесі суддя оголошує вирок, він "рятує обличчя" не тільки своє і судової системи, а й сторін. Замість того, щоб просто сказати одній стороні ви виграли, а іншій — ви програли, треба пояснити, яким чином це рішення узгоджується з нормами і законом. Нема необхідності намагатися не бути схожим на деспотичного арбітра, бажано поводити себе належно. Людина, що розглядає скарги громадян, в цьому розумінні нічим від судді не відрізняється, головне при цьому — викласти зміст заключного документа так, щоб це примирило учасників і виглядало як справедливий вихід із ситуації, що склалася.

Управляйте емоціями. У діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути важливішими, ніж сама дискусія. У таких випадках сторони більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва у домовленості стосовно спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що ставки високі і їхнім почуттям загрожують. Емоції однієї сторони викликають емоції в іншої. Страх може викликати гнів і навпаки. Емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь.

Щоб емоції не заважали досягненню взаєморозуміння, необхідно дотримуватись таких рекомендацій.

— Усвідомте свої та чужі почуття.

— Ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок.

— Поділіться своїми відчуттями.

— Дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів.

— Не реагуйте на емоційні прояви.

— Використовуйте символічні жести.

Може розрядити обстановку і жартівливе зауваження. Але якщо ви не впевнені, що вмієте жартувати, краще цього не робити. Треба поводити себе виважено і не бути при цьому смішним.

Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не відчуваючи себе винним, буває нелегко. Коли маємо справу з досвідченим маніпулятором, процес відмови перетворюється у виснажливу дискусію. Така відмова може закінчитися грубістю та зіпсованими стосунками. Важко відмовити, якщо не хочеться образити людину, здатися жорстоким, безсердечним. У таких випадках краще спитати: Що Вам потрібно? — тим самим поклавши край спробам маніпулювання почуттями. Зрозумівши, що необхідно відмовити, треба повторювати спокійно і впевнено одне й те ж речення: Я Вас розумію…, але не можу – Я в цьому не зацікавлений. — Це питання не в моїй компетенції… [18, с. 344]

Створення сприятливого психологічного клімату

Для створення сприятливого психологічного клімату в діловому спілкуванні необхідно виконувати такі дії:

— Зменшуйте фізичну і соціальну дистанцію. Починаючи з першого контакту, привітайте партнера щирою усмішкою, доброзичливим поглядом і міцним рукостисканням, встаньте йому назустріч, зверніться по імені та по батькові з легким поклоном убік.

— Постійно показуйте ваше бажання зрозуміти позицію партнера. Уясніть, що він хоче, і після цього викладайте свої докази і пропозиції з позиції його інтересів, розкривайте їх на користь саме йому.

— Намагайтесь виявити якості свого партнера, виражайте свою зацікавленість у перспективах розвитку ваших взаємовідносин, ставтесь із розумінням до думок і бажань співбесідника.

— Виражаючи власні почуття, враховуйте емоційний стан партнера. Дотримуйтесь дружелюбного тону.

— Підкресліть рівність позицій, шукайте спільне в інтересах і думках, поводьтесь спокійно і доброзичливо, але без небажаних поступок.

— Емоційно підтримуйте розмову, активно і уважно слухайте. Партнер буде бачити ваше бажання його слухати й співпереживати і тому проникнеться за це почуттям вдячності.

— Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефективно.

— Кидайте виклик, зачіпайте свого партнера за живе [18, с. 348].

Висновки

Тренінг — це запланований процес модифікації (зміни) ставлення, знання чи поведінкових навичок того, хто навчається, через набуття навчального досвіду, щоб досягти ефективного виконання в одному виді діяльності або в певній галузі .

Основу тренінгів з ділової ефективності складають знання основ та технологій впливу, ділового спілкування і комунікацій, вирішення конфліктів, лідерства тощо. Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Список використаних джерел

1. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учебное пособие.-2-е изд., перераб. и доп. — М.: Изд-во «Ось»-89. — 2000. – 224 с.

2. Джонсон, Девід В. Соціальна психологія: тренінг міжособистісного спілкування / Пер. з анг. В.Хомика. — К.: Вид. дім „КМ Академия". — 2003. -288 с.

3. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. — Л.: Изд. ЛГУ. — 1985. – 166 с.

4. Калина Н.Ф. Диагностика социального интеллекта личности //Журнал практикующего психолога. — 1999. — № 5 — с.159-178

5. Литовченко Н.Ф. Професійно орієнтований тренінг самопізнання та саморегуляції. Навчально-методичні матеріали для тренінгових занять студентів педагогічних вузів. — Ніжин: НДПУ. — 2002. — 72с.

6. Малибруда Е. Я – Ты – Мы: психологические возможности улучшения общения. – М., — 1986

7. Марасанов Г.И. Социально — психологический тренинг. — М.: „Совершенство", 1998. — 208с.

8. Мей Р. Искусство психологического консультирования. – М., 2001. – 192 с.

9. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. — М.: Узд — во МГУ, 1989. – 216 с.

10. Психология. Словарь /Под общ. ред. А.В.Петровського. – М., 1990. – с. 463-464

11. Психогимнастика в тренинге /Под редакцией Н.Ю.Хрящевой. — СПб.: „Речь", Институт Тренинга, 2001. – 256 с.

12. Основи практичної психології/ В. Панок, Т.Титаренко, Н.Чепелєва та ін.: Підручник. К.: Либідь, 1999. – 536 с.

13. Роджерс К. О групповой психотерапии /Пер. С анг.-М.:Гиль-Эстель,1993. -191с.

14. Рудестам К. Групповая психотерапия. — СПб.: Питер, 2000. – 384 с.

15. Федорчук В.М. Соціально-психологічний тренінг „Розвиток комунікативної компетентності викладача". Навчально-методичний посібник. — Кам'янець — Подільський: Абетка, 2003. — 240 с.

16. Цукерман Г.А., Мастеров Б.М. Психология саморазвития.-М.: Интерпракс,1995. – 288 с.

17. Чепелєва Н.В. формування професійної компетентности в процесі вузівської підготовки психолога-практика //Актуальні проблеми психології. — К.: Інститут психології АПН України. — 1999. — с. 271-279

18. Ялом И. Теория и практика групповой психотерапии. — СПб.: Питер, 2000. – 640 с.

19. Яценко Т.С. Методы активного социально — психологического обучения: Метод рекомендации для студентов педагогических институтов. — Ч.2. -К.: РУМК, 1991. — 56 с.

Освіта та самоосвіта

Тренінг в діловому спілкуванні

Вступ

Розділ 1. Теоретичні підходи до проблеми ділового спілкування

1.1. Психологічний тренінг: поняття, принципи, цілі

1.2. Опис тренінгу

1.3. Характеристика ділового спілкування

Розділ 2. Практична частина

2.1. Методика дослідження

2.2. Організація проведення дослідження та результати

2.3. Рекомендації щодо досягнення взаєморозуміння у спілкуванні

Висновки

Список використаних джерел

Розділи

Теги