1. Особливості сучасного ділового спілкування

Інтеграційні процеси в міжнародних відносинах підвищують інтенсивність міжмовних, міжкультурних зв’язків, ставлять нові вимоги перед сучасним мовознавством. Активізація інтересу в суспільстві до предмета, характеру, сфер бізнесу та вивчення його як фахової дисципліни спричинило зацікавлення філологів діловим спілкуванням, етикою спілкування та особливостями вербальної поведінки в бізнесі.

Поповнення ділового спілкування за рахунок виникнення нових сфер оперування бізнесу та напрямів їх теоретичного дослідження (на початку XX ст. – наукового менеджменту й маркетингу, у середині XX ст. – „термінологічного вибуху” ділової лексики) кардинально змінило характер сучасного ділового спілкування та його проблемне поле.

Найбільш удалу класифікацію ділового спілкування пропонує І. І. Дахно, який виділяє такі види: ділова телефонна розмова, телеграфний зв’язок, ділове листування, телеграми, електронна пошта.

Телефонія – це передача мови за допомогою електронних сигналів між телефонними апаратами. Ділова телефонна розмова, яка є необхідною складовою будь-якої бізнесової діяльності, має такі характерні особливості: лаконічність, конкретність, підготовленість, етикетність. Кожна ділова телефонна розмова починається з репрезентації мовця і стандартної заохочувальної фрази-кліше (How can I help you?), конкретного викладу питання, подяки за розмову та формули-прощання.

Інтенція розмови чітка й однoзначна, що полегшує її розпізнавання слухачем, який позбавлений візуального контакту із співрозмовником. За відсутності необхідного адресата отримана інформація занотовується в повідомленні (message), яке може мати стандартну форму для полегшення фіксації даних [2, c. 25].

Ділове листування – це листування з партнерами, споживачами, замовниками, фінансовими та іншими установами, з якими підприємство має безпосередні ділові контакти. Ділові листи мають такі різновиди: лист-запит, лист-пропозиція або оферта, лист-замовлення, лист-підтвердження, лист-скарга, претензія або рекламація, інкасо.

Листування досі є важливим елементом ділового спілкування. Зрозуміло, що його роль дещо зменшилася з огляду на розвиток інших засобів комунікації. Лист може стати важливим кроком у започаткуванні й підтриманні ділових контактів із зарубіжними партнерами.

Ділові партнери листи складають за встановленими звичаями, правилами, принципами. Найголовніші сучасні вимоги до ділових листів: про новий предмет слід писати з нового абзацу; свої наміри слід формулювати найпростішим і найчіткішим стилем; у листах слід уникати агресивності, тон листа має бути нейтрально-позитивним; слід мати на увазі, що справжні почуття мають значно більшу цінність, порівняно з удаваними [6, c. 71].

2. Засоби та форми подачі інформації в діловій сфері

Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера.

Спілкування — одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А спосіб життя — це не тільки те, що і як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується.

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.

Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction — взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль іншого», уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії — співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики спілкування.

У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого — вона відособлюється, формується Ті індивідуальна неповторність, самобутність, що пояснюється його основними функціями [8, c. 38-39].

3. Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування, її функції та види

Індивідуальна бесіда — це діалог двох співучасників, які є значущими одне для одного і прагнуть (обоє або один) досягти певної мети. Індивідуальна бесіда стає такою формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними контакту, довіри і взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один поводиться інакше, аніж в оточенні багатьох людей. Річ у тім, що у присутності інших вона використовує різні ролі, хоче здаватись цікавішою, привабливішою, зберегти почуття власної гідності. Тому нерідко тільки віч-на-віч зустрівшись із людиною, можна визначити її позицію і знайти пояснення її діям. Людина, знаючи і пам’ятаючи про це, завжди намагатиметься надавати право партнерові по спілкуванню залишатися самим собою. Вона не маніпулюватиме іншим, а вестиме власну партію і даватиме змогу це робити іншому, тобто “партитуру спілкування” співрозмовники розроблюють спільно. Це визначатиме характер бесіди та її результат.

Розрізняють такі етапи індивідуальної бесіди: початок, передавання інформації, аргументування, спростування доказів співбесідника та прийняття рішення.

Оскільки успіх в індивідуальній бесіді значною мірою залежить від контакту, що встановлюється між співрозмовниками, можна назвати такі її етапи: підготовка до бесіди, встановлення контакту, орієнтування в ситуації й людях, обговорення питання і прийняття рішення, вихід із контакту. Такий поділ на етапи чіткіше визначає спрямованість у пошуку способів і засобів спілкування, правил проведення бесіди.

Індивідуальна бесіда нерідко використовується як засіб впливу не тільки в сім’ї, школі, вузі, а й у діловому житті людини.

Найчастіше такі бесіди відбуваються при знайомстві людей. Нерідко проводяться бесіди навчальної спрямованості (наприклад, керівника з новим працівником). Як правило, вони не викликають занепокоєності, а навпаки, приносять задоволення, бо мають творчий характер [9, c. 46].

Складнішими є бесіди з людьми, які мають певні труднощі в поведінці або в характері. Найчастіше їх мета — отримати та проаналізувати інформацію про погані, з погляду інших людей, вчинки, міжособистісні конфлікти. Під час таких бесід, що мають, як правило, виховний характер, взаємодіють дві особистості, які мусять цінувати гідність одне одного, зважаючи на неповторність і унікальність кожного. Для успішного проведення таких бесід обов’язково потрібні високий рівень моральної та психологічної культури спілкування, знання загальної та соціальної психології.

Іноді під час бесіди виховного характеру хочеться вплинути на співрозмовника, стимулювати його до поведінки за готовим рецептом. Інколи саме так і потрібно діяти. Проте варто знати, що майже всі люди, навіть маленькі діти, не хочуть бути об’єктами виховання, виливу, тим більше маніпуляції. Якщо вони це відчують, бесіда навряд чи буде успішною. Водночас навіть діти стають зацікавленими партнерами у спілкуванні, якщо вони відчувають до себе увагу й повагу.

Краще таку бесіду проводити в неофіційних умовах — удома, на прогулянці, па відпочинку тощо. Але ніщо не повинно відволікати увагу співрозмовників, а розмова має бути невимушеною. Головне, щоб це було формалізму, нотацій, менторства, залякування. Якщо в людини виникає відчуття страху, кращою вона не стає. До співрозмовника, який намагався вплинути на неї в такий спосіб, сформується негативна установка.

Як краще висловити свої зауваження, претензії, вимоги і як допомогти іншій людині щось змінити в собі? Зустрівшись з нею, передусім бажано поговорити про спільні інтереси, поцікавитись її справами, де вона досягла успіху, відзначити добрі вчинки, зрештою, сказати щось про її неповторну особистість. Найчастіше такий початок сприятиме встановленню контакту, однак слід пам’ятати, що люди мають певну інтуїцію, яка допомагає їм розрізняти добро і зло, щирість і брехню. На любов людина найчастіше відповідає любов’ю, на довіру — довірою. Якщо вона відчує нещире ставлення до себе, то може зреагувати на це дуже негативно.

Встановивши контакт, бажано поступово і спокійно перейти до обговорення конкретного факту, який викликав занепокоєння. Важливо звернути увагу на ті почуття, які цей факт пробуджує в інших. Не можна навішувати ярлики. Слід говорити не про особистість загалом (”Ти завжди…”, “Ледар є ледар…”, “Ти ніколи…”), а про конкретний вчинок людини.

Від людини не треба вимагати того, що вона не в змозі на даному етапі зробити. Пропозиції щодо неї мають бути конструктивними. Річ у тім, що людина може повторити негативний вчинок, і тоді її віра в себе похитнеться ще більше. Фрази на зразок “Ти ж не хуліган”, “Ти не дурень”, “Ти не скупий” їй не допоможуть. Спеціалісти з нейролінгвістичного програмування (NLP) вважають, що вони, навпаки, наштовхнуть людину на думку, що її мають саме за хулігана, дурня, скупого і т. ін. Люди в цьому разі, як правило, вдаються до психологічного захисту, а також звертаються до свого досвіду та емоцій, які з ним пов’язані. Вони спочатку не реагують на частку “не”, чують лише слова “хуліган”, “дурень” і т. ін.

Бажано не нав’язувати співрозмовникові свої поради, а оцінку його вчинків давати лише в крайньому разі. Розмову треба вести так, щоб людина сама зробила належний висновок або попросила дати їй пораду, як діяти в подібних ситуаціях.

І, нарешті, важливо закінчити бесіду на оптимістичній поті, висловити свою віру в людину, в її особистість, спільно намітити систему перспективних ліній її розвитку, позитивних змін. Бажано сформувати почуття “ми” як об’єднання двох людей, які бажають добра одне одному. Тільки після цього можна будувати спільний прогноз і приймати рішення.

Успішне використання бесіди підвищує моральну культуру людини, її психологічний рівень, сприяє досягненню успіху в діловому житті [1, c. 81-82].

4. Етикет телефонного спілкування

„Європейським стандартом” вважається 3-хвилинна телефонна розмова. До телефонної розмови слід готуватися, щоб упродовж стислого часу переказати чи одержати максимум інформації.

Коли телефонна розмова закінчується, то слухавку має першою покласти жінка, а потім – чоловік. Старший за віком або службовим становищем першими кладуть слухавки. Готуючись до міжнародної розмови, слід урахувати різницю в часі між місцем виклику та місцем відповіді.

Існують певні поради і для виклику абонента іншої країни за допомогою мережі автоматичного телефонного зв’язку.

Кількість цифр у наборі повного міжнародного номера (тобто „10” плюс код міста плюс номер абонента) не повинна бути більшою за чотирнадцять.

Потрібно мати на увазі й певні національні особливості та звичаї. Наприклад, британці приходять у свої офіси о 9.30 і не люблять, коли їм телефонують на початку робочого дня. До них важко зателефонувати і після 17.30, навіть, якщо вони й продовжують перебувати на робочих місцях – часто телефони відключаються. Перерва на ланч розпочинається опівдні за Гринвічем.

Основи телеграфного зв’язку були закладені упродовж 1832–1844 рр. у працях П. Л. Шиллінга, Б. С. Якобі (Росія) та С. Морзе (США). Телеграфні повідомлення передаються за допомогою телеграфних апаратів каналами телеграфної мережі у вигляді кодових комбінацій. Телеграфний зв’язок може бути і зв’язком загального користування, і абонентським.

Найпоширенішими нині телеграфними сигналами є факс і телекс. Використовуються й телеграми. Телекс передає телеграфні послання між телепринтерами. Одне й те саме телексне послання можна одночасно надіслати кільком одержувачам. Трапляються випадки, коли адреси відправника й одержувача зазначаються негайно після номера телекса, тобто на початку телекса.

Дати в телексах зазвичай вказуються в скороченому вигляді: назви місяців – неповні; порядковий номер місяця передує конкретному дню цього ж місяця; дні, місяць і рік розділяються знаком тире або похилою лінією. Якщо відправник телексу хоче, щоб його послання напевно потрапило на очі конкретній особі у фірмі – одержувачеві телексу, то він зазначає це на початку телекса після вказівки телексної адреси одержувача.

У тих випадках, коли потрібно послатися на попереднє спілкування, в телексі це потрібно виконувати на його початку [6, c. 42-43].

Найчастіше трапляються такі висловлювання: Thanks (вдячність); Many thanks (велика вдячність); Best regards (найкраща, найбільша повага); Thanks and regards (вдячність і повага); Thank you for your cooperation (дякуємо Вам за Ваше співробітництво).

У телексах трапляються скорочення. У назвах місяців використовуються їх перші три літери.

Назви місяців друкуються малими літерами.

У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв`язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і розмову будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка і т. ін. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємось на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3-5 хвилин).

Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції [7, c. 33].

5. Культура поведінки під час бесід з клієнтами

Якщо керівник організації або її менеджер домовляються про зустріч із клієнтом, важливо пам’ятати, що вона може перерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний економічний інтерес, а й завдяки враженню, яке вони справлять на співрозмовника. Це враження формують репутація, манери та дотримання загальноприйнятих правил етикету:

• призначаючи зустріч, треба чітко домовитись про дату та час, повідомити клієнта, як краще до вас дістатися;
• секретарка має знати про цю зустріч, знати ім’я клієнта для того, щоб зустріти його, а в разі потреби — замовити перепустку;
• варто облаштувати місце, де клієнт зможе роздягтися, там обов’язково має бути дзеркало (якщо зовнішній вигляд у порядку, клієнт почуватиметься вільніше);
• бесіду треба розпочати точно в призначений час; побачивши клієнта, слід підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;
• треба мати перед собою інформацію про посаду, ім’я та по батькові клієнта (його візитку). Такою ж інформацією слід забезпечити клієнта;
• обов’язково заздалегідь треба знати тему зустрічі; годинник у кабінеті має бути розташований так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт. Це дасть змогу берегти час; менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника (у пропорції 40 : 60). Це дасть змогу краще його зрозуміти; якщо ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ваші ділові відносини;
• якщо ви вагаєтесь одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати, що вам потрібен для цього деякий час. Треба домовитися, коли і в якій формі буде дано остаточну відповідь;
• якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує, одразу йому про це скажіть. Це зекономить його і ваш час у майбутньому; прощаючись з клієнтом, треба дотримуватись загальноприйнятих правил етикету: встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у справах і висловити надію на майбутнє співробітництво. Цим ви не лише підкреслите свою повагу до нього, а й підтримаєте свій авторитет і репутацію [5, c. 52-53].

6. Індивідуальні бесіди керівника і підлеглими

Керівник організації, фірми, навчального закладу спілкується з підлеглими щоденно; його бесіди з ними бувають коротко та довготривалими, спокійними і напруженими. Вони відбуваються у формі групових або індивідуальних бесід: при прийомі на роботу і при звільненні, з метою заохочення і покарання, для вирішення виробничих питань і для того, щоб ближче познайомитися. Важливими є бесіди, де обговорюються нові ідеї, плани, завдання, відбувається обмін інформацією, стимулюється пошукова активність працівників, обговорюються перспективи їхнього професійного зростання. Такі бесіди керівника сприяють самореалізації та творчому зростанню підлеглих.

В індивідуальних бесідах з підлеглими керівник найчастіше дає розпорядження, щось рекомендує, намагається за допомогою зворотного зв’язку дізнатися про хід і результат виконання завдань, а також оцінити роботу співробітників. Найбільше непорозумінь, а то й конфліктів виникає саме тоді, коли керівник віддає розпорядження, а підлеглий має його виконати. Річ у тім, що нерідко люди неоднаково розуміють одну й ту саму інформацію, по-різному ставляться до виконання конкретного завдання і досягнення мети. Тому під час зустрічі бажано, щоб керівник сформував у підлеглого бажання виконати розпорядження. Якщо такого бажання не буде, то скоріше за все підлеглий зробить те, що йому сказали, але формально, а то й погано.

Для того щоб порозумітися, співрозмовники повинні спілкуватися спільною професійною мовою. Розмовляючи про одне й те саме завдання з різними людьми (скажімо, з робітником та інженером), треба орієнтуватись на тип і рівень мислення кожного. В одному випадку термінологія може бути більш складною, узагальненою, розрахованою на високий рівень мислення, в іншому — розпорядження даються простішою мовою, чіткіше, без використання наукової термінології. Отже, для досягнення взаєморозуміння з підлеглими керівникові потрібно враховувати їхній рівень освіченості та розумового розвитку [4, c. 47-48].

Розуміння інформації працівниками залежить також від особливостей її передавання, зокрема від повноти. Так, завідуючий відділом може дати підлеглому завдання: “Напишіть про цей об’єкт щось нове і цікаве”. Таке розпорядження, звичайно, виконати добре дуже важко, бо воно неконкретне і незрозуміле.

Давати завдання і роз’яснювати його треба спокійним тоном. Це дасть змогу підлеглому сконцентрувати увагу на змісті розмови, а не на поведінці керівника. Для того щоб підлеглий добре зрозумів завдання, бажано запитати, як він хоче його виконувати і чому саме в такий спосіб. Але й цього замало. Важливо, щоб підлеглий прийняв запропоноване завдання. А тому вказівки та завдання, що даються підлеглому, не повинні суперечити його етичним нормам і поглядам. Крім того, бажано, щоб керівник у розмові показав, що виконання завдання сприятиме не лише досягненню загального успіху, а й задоволенню певних потреб, інтересів підлеглого (наприклад, допоможе йому в підвищеній статусу, одержанні винагороди тощо). І, нарешті, завдання сприймається із задоволенням, якщо його дає керівник, якого поважають, цінують, до якого ставляться прихильно, із симпатією.

Для підлеглого важливо, дає завдання керівник від свого “Я” чи звертається до його “Ви”. Із чотирьох типів розпоряджень “Я вимагаю, щоб завтра…”, “Завтра треба зробити…”, “Я прошу Вас зробити…”, “Чи не могли б Ви до завтра зробити…” найгірше сприймається перше, найкраще — два останніх. Усі люблять, коли помічають і цінують їхні успіхи, певні індивідуальні особливі якості. Тому іноді варто зробити підлеглому комплімент.

Не варто забувати, що індивідуальна бесіда — це діалог. Тому треба терпляче сприймати навіть нечіткі думки підлеглого, його сумніви, заперечення. Це лише підвищить прихильність підлеглого до керівника. Не завадить навіть підкреслити, що працівник має для виконання завдання певні переваги перед іншими. Але для цього потрібно по-справжньому цікавитися успіхами і труднощами кожного працівника, їхніми інтересами, звичками. Ніщо так не приваблює людей, як вияв зацікавленості до них, бажання керівника створити умови для самореалізації підлеглих [2, c. 35].

Висновки

Отже, велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди. їх предметом, як правило, є конкретне діло. Серед ділових бесід розрізняють інформаційні: у “конкурентній ситуації”; “під тиском співрозмовника”; з метою викладу своєї позиції. Виходячи з професійної спрямованості розрізняють бесіди управлінські, педагогічні, правові, медичні та ін. Тут основна увага приділяється особливостям саме ділових бесід і їх різновидам. Майже всі справи, трудові акції, будь-яка спільна праця людей починаються, здійснюються і завершуються за допомогою різних за формою, змістом і функціями ділових бесід.

Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на індивідуальні та групові.

Список використаної літератури

1. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.
2. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.
3. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.
4. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.
5. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ «Рідна мова», 2003. — 480с.
6. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.
7. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.
8. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.
9. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.