Оскільки відмінною рисою системи якості, яка відповідає вимогам стандартів ІСО серії 9000, є сувора документованість її побудови й функціонування, то документація має оформлятися за стандартною ієрархією (рис. 1).

Будь-яка компанія, розвиваючи свій бізнес, приходить до необхідності документування своїх процесів. Звертає на себе увагу закономірність, що процеси керування якістю у вітчизняних організаціях документуються  чи ледве не в останню чергу або не документуються взагалі. Ще одна тенденція — декларативність документів, пов’язаних з даним питанням. Тут можна припустити, що ця тенденція пов’язана, імовірно, зі спадщиною радянського часу, де боротьба за якість була зведена в ранг державної політики, але список якісних товарів, і тим більше послуг, був досить обмежений. У цьому зв’язку створення корпоративного посібника з якості в умовах нинішньої економічної ситуації стає імперативом часу.

Даний документ насамперед  спрямований на впорядкування роботи фірми по вдосконалюванню якості продукції й послуг. Заздалегідь хочемо обмовитися в одному дуже важливому питанні. З наших контактів з фахівцями досить явно й часто простежувалося невблаганне бажання дотримуватися стандартів ІSO 9000. При всьому блазі даного бажання відчувалася «робота заради роботи»: ми зробимо А, потім напишемо документ Б и тоді зрештою будемо відповідати необхідному рівню. Якщо, наприклад, готовити корпоративний довідник по управлінню якістю тільки заради того, що в інших він є, — виходить, працювати «на кошик». Удосконалювання системи управління якістю — це в першу чергу ламання людської психології.

До групи документів, що визначають систему керування якістю, ставляться:

• Керівництва (довідники) по якості (забезпеченню якості).
• Плани по забезпеченню якості.
• Письмові процедури.
• Різні операційні документи, пов’язані із впровадженням системи керування якістю (інструкції, специфікації, форми й т.д.). Тобто будь-які записи, що показують, як можна досягти даного рівня якості.

У цій піраміді посібники з якості (надалі  ПЯ) перебувають на її вершині, тому що, описуючи систему керування якістю на рівні корпорації в загальних термінах, вони у своїй структурі постійно посилаються на перераховані вище документи більше низького рівня. Якщо розглядати ланцюжок політика — процедура — технологічна інструкція, то ПЯ відбиває політикові фірми в області керування якістю. Стандартами ІSO передбачена версія ПЯ за назвою «Посібник із забезпечення якості». Дійсно, у багатьох компаніях створюються дві близькі за структурою версії документа. ПЯ — це документ для службового користування, і він містить конфіденційну інформацію. Посібник із забезпечення якості призначено для взаємин клієнт/постачальник або для зовнішнього аудита й не містить конфіденційної інформації. Ми вважаємо таку позицію виправданої.

Нижче наведені приклади структур ПЯ залежно від  використовуваної основи стандартів ІSO. Звертаємо увагу читачів: вступні положення інваріантні стосовно   використовуваної методичної бази. Отже, перший розділ — «Вступні положення». Він повинен включати наступні елементи:

Зміст.

Заява першого керівника організації про своє зобов’язання додержуватися якісного виробництва продуктів і послуг.

Область застосування й границі використання ПЯ.

Термінологія й список скорочень.

Література.

Короткий опис організації.

Система керування й порядок відновлення ПЯ.

Другий розділ за назвою «Система керування якістю» може бути сформований на основі одного із двох підходів.

Перший підхід пов’язаний з використанням стандартів групи ІSO 9001, 9002, 9003. Ми не стали переписувати вимоги даних стандартів у частині структури ПЯ, а просто привели приклад додатка цих вимог до умов конкретної фірми. Нижче приводиться структура даного ПЯ.

1. Список розсилання.
2. Список змін.
3. Вступна частина.

2.1. Зміст.

2.2. Зобов’язання керівництва фірми по дотриманню якості продуктів і послуг.

2.3. Область застосування й посібник з відновлення довідника.

2.4. Термінологія й скорочення.

2.5. Опис фірми.

3. Обов’язку керівників фірми по дотриманню й підтримці системи керування якістю.

3.1. Набір політик в області керування якістю.

3.2. Участь персоналу фірми в удосконалюванні якості продуктів і послуг і їхня взаємодія з керівництвом.

3.3. Опис системи контролю якості.

4. Система документації.

4.1. Процедури керування якістю.

4.2. Система ідентифікації продуктів і послуг.

4.3. Інспектування й тестування.

4.4. Система контролю інспектування й тестування.

4.5. Коректування продуктів і послуг, що не відповідають необхідним стандартам.

4.6. Зберігання, упакування й доставка.

4.7. Навчання персоналу.

4.8. Статистика по якості й звіти.

Створення подібного ПЯ зажадало формування спеціального робочого комітету з якості, що протягом  7 місяців координувала роботу декількох робочих груп по підготовці даного документа.

Другий підхід припускає використання як  методична база стандарту групи ІSO 9004. Як приклад  ми використовували структуру ПЯ, компанії F&P (Fіbers & Polymers), розташованої в м. Даллас, штат Техас, США.

1. Зміст.
2. Список розсилання.
3. Список відновлень.
4. Порядок відновлення ПЯ.
5. Література.
6. Визначення й скорочення.
7. Опис фірми.

7.1. Організаційна структура й взаємодія підрозділів у процесі підтримки стандартів якості продуктів і послуг.

7.2. Розподіл обов’язків лінійного керівництва.

7.3. Заява першого керівника з питань цілей системи керування якістю й безумовності її підтримки.

7.4. Набір політик в області управління якістю.

8. Структура системи управління якістю.

8.1. Перелік процедур.

8.2. Структура документації.

8.3. Аудит і система оцінки якості.

9. Система керування якістю по основних функціональних напрямках.

9.1. Якість маркетингу.

9.2. Якість досліджень і розробок.

9.3. Якість постачання й поставок.

9.4. Якість виробничих процесів.

9.5. Перевірка якості кінцевих продуктів і послуг.

9.6. Система контролю тестового встаткування й процедур інспекції.

10. Виправлення неякісних продуктів і послуг.
11. Контроль допоміжних і супутніх операцій.
12. Навчання персоналу.
13. Використання статистичних методів контролю якості.
14. Охорона праці й техніки безпеки в аспекті вдосконалювання якості продуктів і послуг.
15. Охорона навколишнього середовища.

Наповнення кожного із зазначених розділів досить специфічно як у частині структури організації, так і в галузевій приналежності. У продовження даної теми ми розберемо конкретні приклади впровадження стандартів керування якістю у вітчизняних організаціях у порівнянні з досвідом американських і європейських фірм.

Як правило, у документації описується більшість важливих процесів, дій та видів діяльності підприємства. Повний опис усіх процесів СМЯ матиме ряд суттєвих переваг як внутрішніх (можливість ефективно управляти процесами, використання як навчальних матеріалів, впевненість у стабільному виконанні процесів), так і зовнішніх (можливість довести ефективність процесів споживачам, органам із сертифікації тощо).

Документація системи якості являє собою ієрархічну систему, у якій документом найвищого рівня є політика та цілі в галузі якості. Що стосується змісту політики якості, слід розуміти, що оформлюється вона у формі короткої заяви керівника підприємства (як правило, на одній сторінці) і доводиться до робітників як самостійний документ. Керівництво організації повинно забезпечити, щоб політика у сфері якості за своїм змістом і структурою відповідала меті організації; містила зобов’язання щодо задоволення вимог та постійного поліпшення результативності системи управління якістю; була поширеною та зрозумілою на всіх рівнях організації; аналізувалася з погляду її постійної придатності. Політика якості повинна запевнити замовників у тому, що на підприємстві вірно визначено напрями робіт і цілі в галузі якості та обрано реальні засоби для їх досягнення. Усе це може позитивно позначитися на якості продукту, ефективності роботи підприємства, показниках його фінансової діяльності, і, як наслідок, — на задоволенні всіх зацікавлених сторін.

Саме в процесі розроблення настанов із якості визначається перелік процесів СМЯ та механізм їх взаємодії. Визначаючи вимоги до входу й виходу кожного процесу, необхідно враховувати якість, затрати, терміни (номенклатуру) постачання за кожним вхідним і вихідним елементом (устаткування, сировина, матеріали, персонал). Причому інформація щодо якості, затрат і термінів постачання повинна передаватися з одного процесу на інший і слугувати мірою оцінювання результативності й ефективності кожного конкретного процесу. Такий підхід повинен застосовуватися в організації на всій мережі процесів. За такого підходу будуть ураховуватися не так звані затрати на якість, а затрати на процес.

Список використаної літератури

1. Єгупов Ю. Організація виробництва на промисловому підприємстві : Навчальний посібник / Юрій Єгупов,, 2006. — 488 с.
2. Мороз, Олег Васильович. Організаційно-економічні фактори управління якістю на підприємствах: Монографія / Олег Мороз, Людмила Ткачук, 2005. — 137 с.
3. Основи стандартизації та сертифікації товарів і послуг [Текст] : навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів / Володимир Павлов [та ін.], 20042009. — 229 с.
4. Петренко В. А. Управління якістю на підприємстві: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів технічних і економічних спеціальностей / В. А. Петренко, О. М. Левченко, Є. С. Шубін, 2004. — 261 с.
5. Фатхутдінов Р. Управління конкурентноздатністю організації [Текст] : підручник для студентів вузів / Раїс Фатхутдінов, Галина Осовська ; за заг. ред. Г. В. Осовської, 2009. — 468 с.