Вступ

Бізнес значною мірою регулюється комплексом норм законодавства (трудового, господарського тощо) Проте не всі норми можуть бути достатньо сформульовані. У практичній діяльності бізнесмена великого значення набуває створення особливої атмосфери довіри, чесності та порядності у ділових стосунках, вірність слову, повага до законів і традицій, тобто тих неписаних правил поведінки і дій, які становлять суть поняття “етика бізнесу”. Без чесності та порядності в системі відносин між фірмами, банками, окремими фізичними особами ефективна і тривала співпраця просто неможлива.

У бізнесі особливе місце займають ділові бесіди, наради, а також переговори, в результаті яких підписуються протоколи намірів, укладаються угоди і договори. Тому необхідно досконало вивчити основні ознаки, дотримуючись яких партнери зможуть спільними зусиллями досягти успіху.

Сучасна підприємницька діяльність базується на принципах кооперації, інтеграції та глобалізації, тому її ефективний розвиток неможливий без наявності спільної системи етичних норм, принципів та правил. Адже відомо всім, що діючі закони однієї країни нерідко суперечать законам іншої держави, кожному народу властиві специфічні культурні традиції, власний національний менталітет. За таких умов успішне партнерство та плідну співпрацю організувати було б дуже проблематично. Тому саме діловий етикет у сфері бізнесу забезпечують діловий світ універсальними, загальноприйнятими правилами поведінки, сприяють взаєморозумінню між представниками різних країн, роблять їх спілкування гармонійним, приємним і корисним, гарантують формування активного політичного, економічного, соціального та культурного середовища.

1. Стратегія й тактика поведінки в конфлікті

Люди неоднаково поводяться під час конфлікту. Нерідко питання, що стало предметом суперечностей, вдається вирішити, використавши пораду, прохання про скасування розпоряджень, нейтралізацію інших конфліктогенних чинників. Коли такі дії наштовхуються на спротив, відмову розв’язати проблему, це сприймається як загроза інтересам, достоїнству. Невирішеність проблеми, що спричинила напруження, нагнітає ситуацію, і конфлікт переростає у відкриту форму, коли кожна сторона прагне виправдати свої дії, залучити до себе якомога більше прихильників і їх можливостей. Протиборство, наростаючи, нерідко набуває публічного характеру: сторони звертаються до вищих органів, арбітражу, суду, засобів масової інформації. Інколи конфлікт настільки стрімко розвивається, що сприймається як раптовий, хоча насправді це не так. У такий спосіб розвиваються конфлікти за корінної ломки традицій, устоїв, радикальних нововведень.

Найпоширенішими є такі форми перебігу конфлікту:

1. Відкритий конфлікт. Для нього характерне очевидне, яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення сторін.
2. Прихований конфлікт. Його учасники своїми зовні бездоганними відносинами приховують реальні розбіжності, що відчутно напружили ситуацію.
3. “Сліпий” конфлікт. Про такий конфлікт знають усі, крім безпосередніх його ініціаторів, оскільки вони ще не усвідомлюють його.
4. “Невідомий” конфлікт. Зовнішніми симптомами його є слабко виражена неприязнь, а реальні суперечності приглушені, загнані вглиб.

Кожній формі перебігу конфлікту відповідають специфічні форми поведінки і взаємини людей. За конфлікту в прихованому стані надзвичайно важливим є момент усвідомлення конфліктності ситуації, подолати яку з використанням традиційних методів неможливо. Усвідомлення ситуації як конфліктної є своєрідним пусковим психологічним механізмом, який відсікає всі стратегії й форми поведінки, що не відповідають стану конфлікту. Водночас цей механізм починає використовувати запас стратегій поведінки, які забезпечують досягнення цілей, розв’язання проблеми. Усвідомивши ситуацію як конфліктну, сторони здебільшого по-різному ставляться до неї, відповідно надають перевагу різним способам її подолання. Проте найважливіше при цьому виробити адекватні ситуації форми спільних дій щодо подолання конфлікту [3, c. 84-85].

Найпродуктивнішими серед них є:

1. Відхід від конфліктної ситуації. Усвідомивши ситуацію як конфліктну, оцінивши ймовірні її наслідки, один з опонентів може прийняти рішення про вихід із відносин, що склалися.
2. Переговори (“торг”). Мета їх полягає в пошуку компромісів, коли одна чи обидві сторони вдаються до переговорів, взаємних поступок. За таких обставин кожна із сторін отримує не все, чого прагне, а той мінімум, який може її задовольнити. Така стратегія є ефективною, якщо обидві сторони, не виявляючи наміру загострювати відносини, оцінюють свої ресурси як приблизно рівні, а конфлікт із ділового ще не переріс в емоційний.

За відкритої форми конфлікту кожна із сторін розцінює власні ресурси як значні, здатні до підсилення, зміцнення. Це дуже важливий аспект розвитку відносин, оскільки визначає рішення щодо взаємодії. Багато в чому воно залежить від того, як опоненти переживають конфліктну ситуацію, наскільки сильною є ділова основа конфлікту і як вона домінує над емоційною. Намагання досягти максимуму реалізуються з використанням таких способів дій:

1. Демонстрація посилення власних ресурсів. Ця тактика полягає в наданні інформації протилежній стороні про реальну можливість підсилення власних ресурсів, яких буде достатньо для подолання її ресурсів. Реакція опонента на такі дії може бути різною: вихід із конфліктної ситуації, оскільки його можливості не здатні забезпечити необхідну протидію; мобілізація додаткових можливостей, пошук шляхів для їх посилення.
2. Очікування, збереження попереднього стану. До такої тактики, що зовні здається припиненням конфлікту, часто вдаються, намагаючись здобути додаткову інформацію про ресурси, можливості їх підсилення опонентом. Такі дії породжують невизначеність, що посилює напругу. Затягуючи вичікування, одна із сторін може вдатися до пробних дій, незначних уступок, маючи на меті спровокувати реакцію опонента і отримати потрібну інформацію.
3. Ризик. Розрахований він на ефект несподіванки. Сторона, що використовує таку тактику, вдається до швидких, безперервних, максимально ефективних дій з метою створити для опонента дефіцит часу і штовхнути на грубі помилки. Найчастіше ризикує слабша сторона, не маючи змоги посилити ресурси.
4. Примус. Цю тактику використовує сильніша сторона або сторона, що має більше можливостей для посилення ресурсів. Внаслідок цього опонент опиняється в умовах, що унеможливлюють мобілізацію додаткових ресурсів.
5. Зниження рангу опонента. Цей прийом застосовують в емоційних конфліктах: один із його учасників звинувачує свого опонента, начебто обстоюючи інтереси групи, організації, переслідуючи передусім особисті цілі. Така дезінформація нерідко є ефективною при розв’язанні конфлікту, оскільки подана вона правдоподібно. Здебільшого це завдає шкоди загальній справі, знижує шанси на успіх.

Отже, у деяких ситуаціях співробітництво виявляється непридатним (наприклад, жодна із сторін не має часу чи сил для співробітництва або їх інтереси взаємовиключаються). За таких умов може спрацювати компроміс. Він також часто є вдалим відступом або останньою можливістю знайти оптимальне рішення. Однак, якщо компроміс був досягнутий без ретельного аналізу інших можливих варіантів розв’язання проблеми, він може не бути оптимальним виходом з конфлікту.

Оцінка інтересів у конфлікті — це якісна характеристика вибираного поведінки. У моделі Томаса — Кіллмена оцінка інтересів співвідносується з кількісними параметрами: низьким, середнім або висотичним рівнем спрямованості на інтереси. На основі розглянутої моделі важно пам’ятати, що рівень спрямованості на власні інтереси або інтереси суперника залежить від трьох обставин: змісту предмета конфлікту, цінності міжособистісних відносин, індивідуально-психологічних особливостей особистості [2, с. 61].

Таким чином, в результаті проведеного теоретичного дослідження типів поведінки учасників конфліктної ситуації нами були зроблені наступні висновки:

1) конфлікти грають виключно важливу роль у житті окремої людини, сім’ї, організації, держави, суспільства і людства в цілому;

2) не існує єдиної універсальної теорії конфлікту, одні вчені наділяють поняття конфлікту потенційними позитивними можливостями (Ч. Ліксон, Н. В. Гришина, Г. М. Андрєєва, Л. Козер, Г. Зіммель), інші вважають, що слід не допускати конфліктів, а якщо вони виникли — ліквідувати (Т. Парсонс, Р. Дарендорф, А. Смолл, К. Левін);

3) структура кожного конфлікту включає: конфліктні відносини, конфліктні протиріччя, конфліктні причини, учасники конфлікту, об’єкт і предмет;

4) образ бажаного результату конфлікту є регулятор конкретних дій учасників конфліктної ситуації;

5) від характеру конфліктної ситуації і від поведінки учасників конфлікту залежить; швидкість заходу виникає конфлікту;

6) те, що відбувається в конфлікті робить вирішальний вплив на його конструктивний або деструктивний результат, на вирішення конфлікту і на його наслідки;

7) для більш ефективного вирішення конфлікту необхідно вибрати певну стратегію поведінки, основні стратегії поведінки пов’язані з загальним джерелом будь-якого конфлікту — неспівпаданням інтересів сторін;

8) задоволення інтересів усіх конфліктуючих сторін призводить до зникнення конфлікту, і ризик виникнення постконфліктних ускладнень зводиться до мінімуму;

9) вибираючи стратегію поведінки в конфлікті, доцільно в кожному конкретному випадку виходити з того, наскільки важливим є досягнення результату, з одного боку, і збереження хороших відносин з іншого боку [4, c. 98-99].

2. Принципи вдосконалення особистості

Розвиток людини — це процес кількісних та якісних змін, який охоплює становлення людини в біологічному, психічному та соціальному плані. Він характеризується фізичними (морфологічними, біохімічними, фізіологічними), психічними змінами (появою новоутворень, нових механізмів, нових процесів, нових якостей), розширенням та поглибленням взаємозв’язків різних властивостей особистості, новим рівнем функціонування та формування психологічних стратегій рішень особистих, професійних, соціальних проблем, цілісністю, інтегративністю тощо.

Одним із важливих моментів розкриття сутності розвитку людини є розуміння тих законів, за якими відбувається розвиток, розуміння рушійних сил розвитку, джерел, закономірностей та його етапів, ролі кризових періодів в житті людини, можливостей прискорення процесу розвитку тощо. Перше, з чим стикаються при вивченні психічного розвитку людини, це проблема співвідношення в ньому біологічного та соціального.

Формування та вдосконалення особистості — процес соціального розвитку молодої людини, становлення Ті як суб’єкта діяльності, члена суспільства, громадянина.

Культура людини загалом і психологічна культура зокрема є результатом світоглядного осмислення дійсності, оформленого у вигляді смислової картини світу. Ця модель розкривається людині найповніше у сфері її компетентності. Розширення лінії культурно-історичної детермінації розвитку особистості, яку намітив Л.С. Виготський, дозволяє точніше зрозуміти внутрішній світ сучасної людини і поставити питання про умови та зміст формування її індивідуальної картини світу. Особливо це актуально для сучасної молоді, яка, нажаль, здебільшого є пасивною стосовно власного розвитку і залежною від зовнішніх спонукань, тоді як сучасність вимагає від неї ініціативи і відповідальності — тобто суб’єктності поведінки і саморозвитку.

Виходячи з вище сказаного, основним психологічним принципом саморозвитку слугує трансформація смислових утворень особистості внаслідок динамічних відносин надситуативної активності (потреба в саморозвитку), настанови (ініціація саморозвитку), домінуючих цінностей (змістове наповнення, спрямування саморозвитку), а також особистісного ставлення, значущості фрагментів дійсності та їх емоційного забарвлення.

Будучи якісним показником ставлення людини до свого життя, саморозвиток включає компоненти ставлення суб’єкта як до певних подій «минулого», «теперешнього» і «майбутнього», так і ставлення до самого себе. У часовому зрізі сама особистість виступає як відносно стійка система характерних для неї ставлень (Рубінштейн С.Л.).

В той же час суб’єктивні ставлення особистості є найбільш динамічним її елементом, оскільки вони виражають безпосередній зв’язок людини з обставинами життя, із життєво важливими умовами, динаміка яких виявляється так або інакше у внутрішньоособистісних змінах і, перш за все, в системі ставлень. Змінюються ставлення – змінюється особистість. Тому перетворення пасивного ставлення людини до навколишнього світу в активне відбувається при змінах соціальної ситуації її життя і діяльності. Важливість досліджень суб’єктивних ставлень для розуміння процесу формування особистості як суб’єкта суспільної поведінки, професійної діяльності і особистісного саморозвитку загалом виявляється в тому, що якісні зміни в психології людини починаються саме з перебудови системи цих ставлень [3, c. 34].

Особистісний ріст – це культура способу організації психологічного досвіду, що виникає в результаті педагогічної, виховної або терапевтичної практики і цілісно організує процес розвитку особистості, спрямовуючи його в майбутнє (особистісний конструкт «Я в майбутньому», ідеальне Я). Повторимо, що особливо це стосується юнацького віку, оскільки він є сенситивним періодом самовизначення особистості.

Еволюція досвіду особистості відбувається в межах функціонування індивідуальної картини світу (міфа), яка є реальністю для конкретної людини. У ході розвитку суб’єкт робить фрагменти дійсності частиною своєї особистісної системи, напрацьовуючи певні стратегії і тактики їх інтерпретації та технології управління ними. Аналогічні стратегії виробляються для пізнання власних станів, дій, якостей і керування ними.

Таким чином, саморозвиток особистості на рівні самоусвідомлення виявляється в наступних фактах:

• зміст свідомості переживається суб’єктом у вигляді певних первинних відчуттів і їх комплексів (станів) і істотно спотворюється вербалізацією і концептуалізацією (Д.Енрайт, К.Роджерс). Як було сказано вище, освоєння реальності здійснюється у формі емоційно-ціннісного розуміння фрагмента дійсності;
• за будь-яким змістом свідомості завжди лежить деяке особисте припущення реальності, тому осмислення особистого досвіду розуміння світу дозволяє людині відкривати в собі особистість, підтверджувати свою ідентичність;
• стратегії осмислення дійсності, виявляючись в мисленні як звички (схеми), є психологічними засобами самопрограмування мислення і поведінки. При цьому осмислення дійсності і взаємодія з нею будується як приписування дійсності характеристик мислення. Ефекти саморозвитку відбиваються в свідомості як розрізнення реальності і мислення про неї.

Положення про те, що у своєму світосприйманні людина керується саме уявною картиною світу, зумовленою її попереднім досвідом та компетентністю в ньому, підкреслює значущість психологічної роботи з формування у молоді позитивного самосприймання в контексті життєдіяльності, ставлення до себе як до суб’єкта власних змін [2, с. 54]. Крім того підвищується значущість психологічного забезпечення духовного розвитку молодої людини, формування її психологічної культури як ставлення до обмежень і ресурсів особистісного росту.

Власне бачення світу та індивідуальний спосіб взаємодії з ним (стратегії поведінки, суб’єкт-об’єктні відносини), вбудовані в контекст осмислюваного досвіду суб’єкта, дозволяють визначити зону найближчого розвитку стосовно значущого майбутнього, тобто спрямувати саморозвиток – з одного боку. А з іншого – виступають мотивуючою силою, яка дозволяє інтегрувати даний досвід і тим зміцнити, збагатити власний особистісний потенціал і перейти на наступну сходинку особистісного розвитку. При цьому усвідомлення фактів особистісного росту стає для суб’єкта свідоцтвом напрямів і можливостей самореалізації. Звідси основне питання постає про якість забарвлення ставлення людини до світу, збагачення її життєвого досвіду, тобто психологічну, духовну культуру особистості [6, c. 45].

3. Національні особливості етики бізнесу в Україні

Інтелігентність і вміння триматися гідно в суспільстві ділових партнерів мають бути притаманні всім сучасним підприємцям. Важливими є такі елементи вихованості, як ввічливість, невимушеність, гідність і тактовність.

Зайшовши в приміщення, де знаходяться люди, потрібно привітати легким нахилом голови всіх незнайомих і потиснути руку знайомим. На вулиці вітають легким нахилом голови без будь-яких вигуків. Сидячи за столом у кафе чи ресторані, також прийнято вітати знайомих лише нахилом голови. Чоловік перший вітається з жінкою, молодший за віком — зі старшим, підлеглий — зі своїм керівником і т.п.

До привітання рукостисканням чоловікам рекомендується вдаватися завжди, жінкам — за взаємною згодою. Коли чоловіка представляють жінці, руку першій простягає жінка. У деяких випадках чоловік першим подає руку жінці, але тільки тоді, коли він набагато старший за віком або стоїть незрівнянно вище по службовому положенню.

Важливим елементом ввічливості в діловому спілкуванні є представлення. Етикет передбачає дотримання і в цьому питанні певних норм поведінки, які визначають, коли і як необхідно представляти і самому бути представленим. Велике значення має момент подання. Слід уникати при цьому (не допускати) надмірної фамільярності, краще вживати прості фрази. Коли чоловіка представляють жінці, він повинен встати і злегка поклонитися, а жінка залишається сидіти.

Етикет ділової поведінки вимагає, щоб бізнесмени, які запрошені на прийом, суворо дотримувалися правил щодо одягу, поведінки за столом, спілкування, обміну візитними картками і т.п. Так, на всі прийоми, які влаштовуються до 20 годин, чоловікам можна одягати костюм будь-якого неяскравого кольору, а на прийоми, які починають в 20 годин і пізніше, рекомендується костюм чорного або іншого кольору. На всі види прийомів слід одягнути білу (не трикотажну) сорочку з краваткою будь-якого, але не яскравого (можна чорного) кольору. До строгих костюмах слід взутися темно-коричневого або чорного кольору.

Важливим моментом є зовнішність і одяг жінки-бізнесмена. Діловий одяг відрізняється класичним кроєм, неяскравими квітами, багатофункціональністю. Основний ділової одягом жінки є костюм. Плаття носять лише однотонні і тільки влітку; зачіска, макіяж і біжутерія повинні органічно доповнювати діловий костюм (спідницю, жакет, блузку). Зачіска має бути строгою, але елегантною. Прикрас краще мати трохи, макіяж дуже скромний, майже непомітний. Слід частіше (по можливості завжди) посміхатися і уважно слухати співрозмовника [8, c. 134-135].

Обмін візитними картками може здійснюватися точно за рангом посад, які займають ділові партнери. При цьому обмін повинен супроводжуватися взаємними легкими поклонами, отримавши візитну картку, варто прочитати вголос ім’я та прізвище співрозмовника (ділового партнера), уточнити його посаду.

Важливим елементом ділового спілкування і обов’язковою передумовою успішної підприємницької діяльності є переговори. Сучасні вимога щодо ведення переговорів безпосередньо пов’язані з компетентністю і високим професіоналізмом ділових партнерів. Необхідно ретельно готуватися до бесід та переговорів. На питання партнера слід відповідати не загальними фразами, а демонструючи знання технічних і організаційних деталей всіх аспектів предмета переговорів. Дуже важливо, щоб у переговорах брали участь не тільки керівники фірм, а й фахівці та менеджери, які знають толк в технічних «тонкощі» тих питань, які є предметом переговорів.

Щоб досягти бажаних успіхів у ділових відносинах, важливо володіти тактикою ділових переговорів. По-перше, необхідно використовувати всі відомі засоби впливу на партнера, щоб зацікавити його своєю пропозицією. Слід так провести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, які від нього було бажано почути. По-друге, в процесі переговорів необхідно виявляти виняткову увагу до партнера, бути максимально зацікавленим слухачем. По-третє, переговори повинні завжди здійснюватися в ввічливо-прихильному тоні; всі нетактовні (тим більше грубі) методи переговорів не допускаються. По-четверте, обов’язковою умовою успішних переговорів є правильний і переконлива мова, впевнений тон. У процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думки, змінювати тон і темп мови, робити паузи до і після важливих висловлювань. Певне значення мають не тільки вимовлені слова, але і невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, жести і т.п.)[10, c. 192-193].

Висновки

Діловий етикет сформувався протягом тривалого часу як результат постійного відбору правил і форм найбільш доцільного ділової поведінки, що сприяє успіху у ділових відносинах.

Внаслідок стрімкого всесвітнього процесу об’єднання і посилення економічних зв’язків відбувається зростання ринків експорту та імпорту, багато компаній стають багатонаціональними. Діловий успіх став більшою мірою визначатися знанням і дотриманням етикету бізнесменами тих країн, з якими вони співпрацюють. Місцевий етикет при веденні справ за кордоном — велика проблема для тих, хто їздить у ділові поїздки по різних країнах. Не менш важливо знати про особливості культури, традицій і правил хорошого тону країн, звідки в компанію приїжджають ділові партнери.

Необхідно твердо засвоїти, що і як треба робити в тих чи інших ситуаціях в конкретних країнах. Для початку варто вивчити хоча б кілька фраз: «спасибі», «будь ласка»; навчитися рахувати до десяти. Якщо не точних знань про те, як слід чинити, слід звертатися до людини по імені та прізвища. У багатьох країнах вважається хорошим тоном для приїжджаючих вживати місцеву їжу.

До сьогоднішнього дня зберігаються розбіжності у нормах і правилах поведінки та спілкування в різних країнах. Національні особливості, історія, клімат, історично сформовані моральні норми впливають на те, як бізнесмени одягаються, поводяться, що вважають пристойним і гідним, і що є знаком ненадійності або неповаги до ділового партнера. Однак, незважаючи на існуючі відмінності в традиціях і правилах у різних країнах, основні принципи залишаються постійними — повага до ділового партнера і його часу, повагу її права на особисте життя і підтримка певної дистанції при діловому спілкуванні, повага до культури та історії цієї країни.

Список використаної літератури

1. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. — 2-е вид.. — К.: Основи, 1999. — 214 с.
2. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.
3. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.
4. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.
5. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанс., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.
6. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ «Рідна мова», 2003. — 480с.
7. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.
8. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.
9. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.
10. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., перероб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.