Поняття і визначення рівня якості продукції та послуг
Вступ
1. Основні поняття та визначення якості товарів і послуг
2. Економічний зміст визначення рівня якості продукції
Висновки
Список використаних джерел
Вступ
Конкурентна боротьба має наслідком те, що з двох однакових товарів купують дешевший, а за однакових цін — якісніший. Зрозуміло, що якість завжди була і залишається важливою ринковою характеристикою товару, а оцінка якості товарів споживачами завжди визначатиме стратегію конкуренції промислових фірм. Відомий американський фахівець у галузі якості А. Фейгенбаум у своїх публікаціях неодноразово підкреслював, що 80-ті роки ХХ сторіччя стали періодом безпрецедентного зростання значення якості. Уже наприкінці минулого десятиріччя для 80 % покупців промислових та споживчих товарів якість стала так само або навіть більш важливою ніж ціна. Для порівняння: у 70-х роках минулого століття такої думки дотримувалося лише 30 % покупців[3, с. 28]. Тому в підприємців ринкової економіки склалося стійке розуміння того, що найефективніший спосіб швидше продати товари та послуги — це поліпшити їхню якість.
Підвищення якості продукції — один із визначальних чинників інтенсифікації розвитку перехідної економіки. Поліпшення якості сировини, матеріалів, обладнання сприяє ефективнішому забезпеченню потреб за рахунок економії ресурсів. Нині якість товарів має вирішальне значення для забезпечення їх конкурентоспроможності на зовнішньому ринку. Висока якість експортованої продукції сприяє зовнішньополітичним і торгово-економічним успіхам України, свідчить про зростання господарської і науково-технічної потужності держави, її оборонної спроможності. Якість продукції служить найточнішим індикатором рівня застосування досягнень науково-технічного прогресу в економіці, ефективності функціонування всіх її складових.
Тема: «Поняття і визначення рівня якості продукції та послуг».
1. Основні поняття та визначення якості товарів і послуг
Сутність поняття «якість» на ринку покупця (тобто на ринку, насиченому товарами) у кожний період суспільного розвитку визначається по-різному. Нині в країнах розвинутої ринкової економіки найбільш поширене розуміння змісту та складових категорії якості зафіксоване в спеціальному термінологічному стандарті Міжнародної організації зі стандартизації (IСO), яка є всесвітньою федерацією національних органів зі стандартизації. Згідно із засадничими принципами побудови та засобами наукового пізнання терміни «якість» і «продукція (послуги)» треба розглядати у взаємному поєднанні. У звичайному розумінні продукція — це матеріалізований або нематеріалізований результат певної діяльності чи певного процесу. До перших, наприклад, належать тканини, телевізори, книжки та інші подібні товари, до других — програми для обчислювальної техніки, розроблені проекти, інструкції з експлуатації. З продукцією в багатьох випадках ототожнюють також і власне діяльність або процес, наприклад: догляд за дітьми, виконання окремого виробничого процесу тощо. Нагадаємо, що із суто маркетингових позицій продукцією (товаром) можна вважати все, що здатне задовольнити потреби споживача. Однак у повсякденній діяльності продукцію здебільшого класифікують як матеріальні товари (годинники, телевізори, автомобілі, газові турбіни) та товари-послуги (медичні та банківські послуги, різні види страхування) [3, с. 31].
Кожний вид продукції має набір певних об’єктивних особливостей, що виявляються за її створення та використання. Такі особливості становлять властивості продукції. Властивості продукції, які задовольняють споживачів за її використання, називають споживчими. Якість — це сукупність властивостей і характеристик продукції, що дають їй можливість задовольняти обумовлені або передбачені потреби. Заздалегідь визначені потреби фіксуються під час укладання контракту через посилання на відповідні технічні умови або інші нормативно-технічні документи. Як правило, це стосується таких показників, як функціональна придатність, експлуатаційна готовність, безпека, ремонтопридатність, екологічні чинники. Зв’язок якості з передбачуваними потребами визначає необхідність системних маркетингових досліджень ринку. Першочерговість і взагалі необхідність маркетингового підходу до вивчення ринку саме і пояснюються тим, що сучасне уявлення про якість товарів і послуг передовсім пов’язане з можливостями найбільшого задоволення вимог та побажань споживачів. Споживачами виробу ч и послуги можуть бути як окремі індивідууми, так і групи людей (підприємства, організації, суспільство в цілому). Потреби завжди пов’язані з рисами характеру людини як особистості й багато в чому визначаються її психікою. Людська психіка — це дуже складне і ще далеко не вивчене явище, а тому вичерпної теорії потреб людини немає: існують лише більш-менш вдалі спроби класифікації видів і взаємовідносин потреб, на підставі яких розробник інноваційних продуктових проектів може діяти достатньо впевнено і досягати бажаного ефекту. Найпоширенішою є нині теорія побудови ієрархії потреб англійського вченого Абрахама Маслоу. На його думку, усі потреби поділяються на п’ять ієрархічних груп, які створюють так звану пірамід. Першу і основну з них становлять фізіологічні потреби — голод, спрага, секс, одяг, притулок. Якщо ці потреби тривалий час не задовольняються, вони стають домінуючими. Їхня тотожність із самою можливістю виживання людини дає підстави вважати такі потреби базисними [3, с. 34].
У суспільстві, де фізіологічні потреби задоволено, переважають потреби вищого рівня. Наприклад, до другого рівня відносять потреби в безпеці і впевненість у майбутньому. Вони передбачають бажання індивіда бачити порядок, сталість, стабільність, передбачуваність і визначеність. Беручи загалом, можна сказати, що потреби другого рівня — це бажання почуватись захищеним від «примх долі», спричинених хворобами, інвалідністю, утратою роботи; це впевненість людини, що вона матиме їжу, одяг і дах над головою не тільки сьогодні чи завтра, а й післязавтра і взагалі до кінця життя. Третій рівень становлять соціальні (громадські) потреби, що, як правило, задовольняються через участь у різних асоціаціях, громадських об’єднаннях, клубах. Саме цей рівень створює певні соціальні гарантії для другого рівня і забезпечує прагнення людей до взаємного спілкування, моральної близькості, теплих дружніх відносин з іншими людьми. З четвертим рівнем потреб пов’язують пошану та повагу до людини, які ототожнюють із почесними званнями та відзнаками, службовою кар’єрою тощо. Зовнішнім виявом задоволення цих потреб є престиж, репутація, соціальний стан, громадське визнання. На найвищому щаблі умовної піраміди стоять потреби в самореалізації, тобто прагнення індивіда до саморозвитку, бажання повністю використати свій потенціал [3, с. 35].
Нині вторинні потреби мають тенденцію до випереджання первинних. Це пояснюється особливостями розвитку психіки сучасної людини, коли потреби більш високого рівня стають важливішими ніж попереднього, а перехід від одного рівня до іншого не обов’язково здійснюється за абсолютного (100%) задоволення попередніх потреб.
Саме якість виробу, яка визначається його властивостями і часто ототожнюється з ними, служить задоволенню потреб індивідуума. Мірою якості (за суто маркетингового підходу) слід вважати рівень задоволення споживача товаром чи послугою, що, у свою чергу, визначається співвідношенням їх вартості і цінності (споживчої вартості).
Отже:
Якість = Задоволенню споживача = Цінність/Вартість.
Треба звернути увагу ще на чотири суттєві моменти у визначенні якості.
По-перше, ототожнювання якості з властивостями продукції дає змогу розглядати її як найскладнішу властивість. Інакше кажучи, якість можна уявити як вершину ієрархічної структури впорядкованої сукупності функціонально-корисних властивостей продукції.
По-друге, якість як певна цілісність і завершеність споживчої вартості існує лише за існування потреби в продукції. Якщо потреби немає, тоді й продукція незалежно від рівня її технічної досконалості й технологічного виконання не матиме якості у тому розумінні, що ніхто на неї не звертатиме уваги. Щоправда, в процесі історичного розвитку людина відкриває нові властивості природних речовин та продуктів своєї праці. Відкриття нових, сформованих природою або доданих працею корисних властивостей того чи іншого матеріального блага може привернути увагу до його якості. Наприклад, майже до середини ХІХ ст. людство не відчувало потреби в нафті, а відповідно й не цікавилося її якістю. У міру розвитку науки і виробництва якість нафти почали оцінювати за можливістю її використання для задоволення енергетичних, технологічних та інших потреб.
По-третє, не всі властивості продукції визначають її якість. Беруть до уваги лише ті з них, які є функціонально-корисними, впливають на призначення матеріального блага, його здатність задовольняти потреби — особисті чи виробничі. Корисні властивості продукції формуються як природою, так і працею. До останніх належать різноманітні конструктивні та технологічні особливості виробу, їх пристосованість до взаємодії з людиною, для технічного обслуговування, ремонта, збереження тощо. Підвищення якості здійснюється за рахунок поліпшення не всіх, а лише корисних властивостей продукції, котрі забезпечують виконання або розширення основних її функцій.
По-четверте, використання продукції має відповідати її призначенню. За неправильного використання навіть високоякісна продукція не дає бажаного ефекту. Інакше кажучи, якість, як упорядковану сукупність властивостей, можна повністю реалізувати лише за умови відповідності застосування продукції її цільовому призначенню [2, с. 44](рис. 2.).
Поняття «клас (ґатунок)» — це показник категорії або розряду, що також належать до властивостей чи характеристик товару (послуги). Цей показник відображує передбачену чи визнану різницю у вимогах до продукції. Основу такої різниці становить функціональна взаємозалежність між вартістю та ефективністю використання. Проте така взаємозалежність ніколи не є абсолютною, а лише відносною. Наприклад, обслуговування може бути незадовільним в готелі «Люкс» і відповідати високим вимогам в готелі нижчого розряду. За числового позначення класу або ґатунку вищим звичайно є перший, а нижчими — другий, третій і т. д. Зворотний порядок застосовують, використовуючи різні знаки та символи. Так, найвищий клас готелю позначають і найбільшою кількістю зірочок [2, с. 45].
Якість треба постійно співвідносити зі змінами в технології виробництва та вимогами споживачів. Цікавими щодо цього є дослідження вимог споживачів до телевізорів на різних етапах розвитку телевізійного виробництва. На першому етапі якість телевізора як сукупності багатьох властивостей ототожнювалась з новизною самої функції, що виконувалась цим виробом. Новизна телевізора як технічного пристрою виходила на перше місце, на недоліки зображення споживач у ті часи звертав меншу увагу. На другому етапі, коли телевізор перестав бути «технічним дивом», покупець став більш «перебірливим». Відповідно і промисловці почали ретельно розробляти дизайн корпусів, працювати над відтворенням кольору. Привабливість і зовнішній вигляд виробу стали засадничими для прийняття рішення про придбання телевізора. На наступному етапі телевізор стає невід’ємною частиною побуту, а тому суттєву роль у рішенні його придбати почали відігравати безвідмовна робота і зручність використання. Нині телевізор є звичним товаром широкого вжитку і тому пріоритетне значення мають такі показники його якості, як надійність, безпечність, економічність.
Японські вчені також уважають споживачів головною рушійною силою системи забезпечення якості. Всесвітньо відомий учений К. Ісікава підкреслює важливість «ненастирливого залучення» споживача до всіх етапів розроблення та виробництва продукції. Згідно з його концепцією діяльність усіх підрозділів фірми має бути спрямована на те, щоб звести до мінімуму відхилення від вимог покупців. Стандарти та і ншу технічну документацію необхідно оперативно пристосовувати до зміни вимог споживачів. Завдяки цьому потреби покупців інтегруються у циклі «конструювання — виробництво», а сумління робітників — у розробленні стандартів фірми, що забезпечують відповідну якість. Поряд із цим суттєву роль відіграє також культура обслуговування, що супроводжує придбання товарів або послуг (час обслуговування, увічливість продавців тощо) [2, с. 47].
Узагалі японська концепція оцінювання та управління якістю передбачає чотири рівні якості. З першим рівнем ототожнюють відповідність властивостей товару вимогам стандартів. Визначення відповідності фактичних показників якості нормативним досягається з допомогою статистичних методів контролювання якості. Цьому сприяє також ефективна організаційна структура виробництва. Другий рівень пов’язують з умовою відповідності використанню, тобто продукція має не тільки відповідати вимогам стандарту, а й задовольняти експлуатаційні вимоги. Тільки за поєднання цих складових товар користуватиметься попитом. Третій рівень передбачає відповідність продукції фактичним вимогам ринку. Здебільшого цей рівень зумовлює високу якість продукції за достатньо низьких цін. Головною умовою досягнення низької вартості продукції та високої якості є бездефектне виробництво. Четвертий рівень якості — це відповідність потайним (латентним) потребам [2, с. 48]. У цьому разі перевагу матимуть товари, які відповідають тим потребам, що про них споживач може і не здогадуватися.
2. Економічний зміст визначення рівня якості продукції
Для здійснення товарної інноваційної політики необхідно мати об’єктивну інформацію, яка характеризує співвідношення показників якості продукції, що проектується та виробляється, з еталонними аналогами.
Порівнювання значень показників, які свідчать про технічну досконалість відповідної продукції (проекту), уможливлює визначення технічного рівня якості продукту. Науково обґрунтована й повна інформація про міру відповідності досягнутого технічного рівня якості сучасним науково-технічним досягненням та перспективам розвитку науки і техніки необхідна для планування, розроблення й освоєння нових видів продукції, установлення цін на вироби, здійснення заходів з маркетингової підтримки інновації. Для визначення технічного рівня якості продукту необхідно, крім установлення відповідної номенклатури показників та їхніх кількісних значень, вибрати базовий зразок. Зрозуміло, що під час організації роботи з визначення технічного рівня якості суттєве значення має правильний вибір еталона для порівняння. Використання для цієї мети застарілих і технічно недосконалих зразків може призвести до невідповідності фактичного рівня виробу сучасним ринковим вимогам. Базові значення показників для порівняння мають відображати принаймні оптимальний (якщо вже не перспективний) рівень якості, досягнутий на цей час, ураховувати можливість впливу на нього досягнень наукового та технологічного розвитку. Такими еталонами можуть бути конкретні вітчизняні або закордонні вироби, а також вимоги державних чи міжнародних стандартів. Технічний рівень якості визначають диференційним, комплексним або змішаним методом. Диференційований метод базується на послідовному, роздільному порівнюванні одиничних показників якості виробу, що оцінюється, та базового зразка. Завдяки цьому визначають, чи досягнуто рівень еталона в цілому, за якими показниками його досягнуто, які з показників відрізняються від базових. Відносні значення показників технічного рівня якості продукції з допомогою диференційного методу розраховуються за формулами:
— показник технічного рівня якості продукції з допомогою диференційного методу (1)
— показник технічного рівня якості продукції з допомогою диференційного методу (2)
де Pi — значення i-го показника якості продукції, що оцінюється;
Pib — значення i-го базового показника;
i = 1, 2, …, n — кількість одиничних показників якості продукції.
Формулу 1 застосовують для оцінювання показників, збільшення числового значення яких свідчить про поліпшення якості (потужність, продуктивність, ресурс, довговічність). Формулу 2 використовують для порівняння показників, зменшення числового значення яких забезпечує підвищення якості виробів (матеріаломісткість, витрати пального, похибки вимірювань) [3, с. 50]. Диференційоване оцінювання відображає лінійну залежність між властивостями, що аналізуються. Інакше кажучи, будь-якій зміні одиничного показника відповідає пропорційна зміна відносного показника якості. Зрозуміло, що за допомогою диференційного методу неможливо пов’язати загальний рівень якості з будь-яким одним числовим показником. Як правило, цим методом користуються для попередньої оцінки за певними показниками головних споживчих властивостей продукції (наприклад, вантажопідйомність крану, потужність двигуна).
Загальну оцінку технічного рівня якості, що характеризується одним числовим показником, отримують з допомогою комплексного методу, який базується на застосуванні узагальнених показників. Такі показники є функціями від одиничних і дають змогу враховувати взаємозв’язок властивостей продукції. Комплексний метод передбачає послідовний аналіз простих і складних властивостей продукції та оцінювання ваги впливу кожної з них на загальний технічний рівень якості. Для цього визначають види залежності між показниками простих властивостей і їхніми оцінками та спосіб визначення вагомості (значущості) окремих властивостей, що формують якість. Потім приймають рішення про порядок поєднання кількісних оцінок усіх властивостей, що аналізуються. Якщо наявна необхідна інформація для визначення функціональної залежності головного показника від вихідних, його беруть за основу для всіх наступних розрахунків. Наприклад, головним показником для комплексної оцінки рівня якості автомобільних шин є величина пробігу (км), а для дизельних двигунів — моторесурс (рік). Найбільший ефект від комплексних оцінок рівня якості досягається, коли залежність головного показника якості від вихідних одиничних віддзеркалює фізичну сутність явища. Саме така фізично зумовлена і кількісно визначена залежність спостерігається, наприклад, між змінами значень основних показників продукції (коксу) і продуктивністю доменної печі [3, с. 52].
Функціональна залежність, яка береться для визначення комплексного показника якості (Ко), має здебільшого такий вигляд:
Ко = F(n, mi, ki), i = 1, 2, …, n,
де n — кількість показників якості, що враховуються;
mi — коефіцієнт вагомості і-го показника якості;
ki — відносний і-й показник якості.
Найчастіше для комплексного оцінювання технічного рівня якості продукції використовуються середньозважені арифметичні і геометричні показники, а також експертні методи. Комплексний середньозважений арифметичний показник якості розраховується за формулами:
де U — комплексний показник якості;
Miu — параметр вагомості i-го показника якості;
Pi — значення i-го показника якості;
Qi — відносний i-й показник якості продукції;
n — кількість показників якості.
За неможливості або недоцільності використання для визначення коефіцієнтів вагомості окремих показників якості суто технічних розрахунків застосовуються експертні методи. Вони передбачають використання та узагальнення з допомогою відповідного математичного апарату кваліфікаційного рівня та досвіду групи фахівців. Обов’язковою вимогою до членів експертних груп є: компетентність, заінтересованість, діловитість та об’єктивність. Особливістю експертних методів є широке застосування бальних оцінок.
Коли комплексний метод не дає змоги врахувати всі важливі властивості виробу (наприклад, ергономічні, естетичні, екологічні), а сукупність одиничних показників є великою, застосовують змішаний метод оцінювання рівня якості. Він передбачає спільне використання одиничних та комплексних показників. Для цього частину одиничних показників об’єднують в окремі групи і для кожної з них визначають відповідний комплексний показник. Найважливіші одиничні показники якості аналізуються окремо. Отримані за кожною групою комплексні, а також узяті до оцінювання одиничні показники якості зіставляють диференційним методом з відповідною сукупністю базових показників.
Якість продукції визначається як технічним рівнем (якість проекту), так і добротністю виготовлення виробу (якість матеріалізації та тиражування проекту). Оцінку рівня якості виготовлення продукції здійснюють зіставлянням фактичних значень властивостей виробів до початку експлуатації з вимогами нормативної і технічної документації (креслення, технічні умови, стандарти). Що вища якість виготовлення продукції, то більше фактичні властивості виробу наближаються до запроектованих [3, с. 53].
За умов масового виробництва якість продукції формується під впливом багатьох суб’єктивних та об’єктивних чинників, що спричиняють зміну її властивостей. Тому фактичні значення показників якості різних виробів того самого виду не однакові, тобто вони набувають випадкових значень. Для кількісної оцінки такого розсіювання застосовують показники однорідності продукції. Так, з їхньою допомогою визначають розсіювання числових значень показників призначення (твердість, міцність, теплостійкість), надійності, окремих ергономічних показників тощо. Показники однорідності продукції оцінюються ймовірнісними (статистичними) величинами. Для їх визначення застосовують середньоквадратичне відхилення (d):
де n — кількість вимірювань випадкової величини (наприклад, кількість виробів, в яких вимірюється той самий показник якості);
xi — значення випадкової величини (фактичне значення вимірюваного показника і-го виробу);
x0 — середнє значення випадкової величини.
Рівень якості в експлуатації або споживанні товару є результатом співвідношення двох показників — технічного рівня і якості виготовлення продукції. Під час експлуатації продукції оцінюють міру відповідності фактичних показників якості виробів вимогам нормативно-технічної документації. Ця оцінка дає змогу з’ясувати способи якнайповнішого використання функціонально-корисних властивостей технічних об’єктів і зібрати необхідну інформацію про надійність машин і обладнання. Рівень якості продукції в експлуатації визначається зіставлянням фактичних і нормативних значень одиничних і комплексних показників з урахуванням чинників фізичного і морального старіння виробів. Результати оцінки становлять основу економічних обґрунтувань та маркетингових стратегій стосовно створення нових моделей, підвищення визначальних показників якості освоєної продукції, вилучення з виробництва окремих товарів, зміни правил технічного обслуговування і експлуатації виробів [3, с. 56].
Ясна річ, що розуміння рівня якості товару в експлуатації для виробника і споживача не є однаковим. Для покупця якість у споживанні ототожнюється з витратами на придбання та використання товару (витрати на профілактичне обслуговування, ремонт, енерговитрати тощо). Зрозуміло, що витрати користувача значною мірою залежать від рівня технічної новизни й досконалості ідеї товару та добротності її втілення в готовий продукт під час виготовлення. Інакше кажучи, рівень якості закладається в проектуванні, забезпечується досконалістю виготовлення, підтримується під час експлуатації виробу. Тому визначення якості на ринку, насиченому товарами, має постійно враховувати не тільки зміни в технології, а й вимоги споживачів. Наприклад, японська школа забезпечення якості вважає споживача рушійною силою в цьому процесі і підкреслює важливість урахування його побажань вже на етапі конструювання та виготовлення виробів. Такий підхід реалізується за допомогою принципу «системної інтеграції», коли потреби покупця інтегруються в цикл «конструювання — виробництво», а зусилля робітників — у розроблення фірмових стандартів якості. У цьому разі якість інтегрується в загальний процес управління і стає невід’ємною частиною загальної стратегії підприємництва. Наслідок реалізації цього принципу — висока якість та конкурентоспроможність японських товарів. Таким чином, новітній підхід до стратегії підприємництва пов’язується з тим, що якість є головним і найефективнішим засобом для задоволення вимог споживачів, а також засобом зниження витрат виробництва. Для японських фірм, які проводять цю стратегію на практиці, характерним є таке розуміння проблеми якості:
— забезпечення якості — це не тільки технічна функція, що здійснюється одним відповідним підрозділом, а системний процес, котрий пронизує всю організаційну структуру фірми;
— новому розумінню якості має відповідати належна організаційна структура підприємства;
— питання якості мають бути актуальні не тільки в межах виробничого циклу, а й у процесі розроблення, конструювання, маркетингу та післяпродажного обслуговування виробу;
— якість має бути орієнтована на задоволення вимог споживачів, а не продуцента, заінтересованого насамперед у збільшенні ефективності виробництва;
— поліпшення якості потребує застосування нової технології, починаючи з проектування і до автоматизованого контролю властивостей виробу;
— загальне підвищення якості досягається тільки через творчу участь усіх виконавців [3, с. 57].
Отже, забезпечення якості стає засобом управління фірмою, за допомогою якого одночасно досягають як задоволення запитів споживачів, так і зменшення виробничих витрат. Розв’язання проблеми якості на засадах задоволення запитів споживачів можливе лише за умови докорінних змін усієї організаційної структури виробництва, включно зі збутом, відносинами з постачальниками, розробленням та конструюванням виробів. Необхідність постійної перебудови виробництва відповідно до вимог ринку посилює значення функції маркетингу в апараті управління фірм і корпорацій, сприяє розвитку системного комплексного підходу до формування питань якості та стандартизації.
Особливе значення проблеми підвищення якості мають за умов перехідної економіки, коли підвищення конкурентоспроможності вітчизняної продукції стає однією із головних передумов входження України в європейський та світовий економічний простір. Виконання Указу Президента України «Про заходи щодо підвищення якості вітчизняної продукції» від 23.02.2001 дасть можливість підготувати законопроекти про засади державної політики у сфері управління якістю продукції з метою підвищення якості життя громадян держави. Досвід розвинутих країн свідчить, що коли складовою національної самосвідомості стає ідея суттєвого підвищення якості життя громадян, — темпи розбудови ринкової економіки сучасного типу значно зростають [3, с. 59] (рис. 3).
Підтримка цієї концепції має передбачати розвиток систем якості в продуцентів та постачальників товарів і послуг, створення атмосфери довіри у відносинах «виробник-споживач» з використанням норм, правил та рекомендацій низки міжнародних стандартів як інструментів державної політики [3, с. 60].
Висновки
Розвиток світової цивілізації, глобалізація економіки наочно підтверджують неухильне зростання ролі маркетингу не тільки у створенні умов життя, а й у підвищенні його якості. Людство намагається відмовитися від старих стереотипів мислення і дій. В останній третині двадцятого сторіччя поглиблення процесів орієнтації на якість товарів та послуг, на необхідність її системного забезпечення вперше привело до розуміння органічного й нерозривного зв ’язку між цілеспрямованими діями з управління маркетингом та якістю продукції у сфері виробництва. Це розуміння знайшло конкретне втілення в низці міжнародних стандартів серії IСO 9000, де виокремлено на рівні нормативних вимог головну ідею сучасного гнучкого, орієнтованого на споживача, ефективного виробництва: якість продукту починається з маркетингу, пошуку та вивчення ринку. Поєднання цих компонентів, по суті, створило так званий ринок якості, коли пріоритетність споживчих властивостей товарів над їхньою ціною для більшості споживачів стала безсумнівною. Характерним підтвердженням цієї тенденції може бути підвищення значення маркетингової діяльності для охорони навколишнього середовища. Нині у світі широко обговорюються ці проблеми, а передусім захист озонового шару, запобігання «парниковому ефекту», забрудненню ґрунтів, води та повітря. Сьогодні споживачі заінтересовані не просто у високоякісній продукції, а в товарах, які б відповідали основним вимогам охорони здоров’я і екологічної безпеки.
Отже, згідно з концепцією соціально-відповідального маркетингу та його нового різновиду — екомаркетингу — суттєво посилився вплив гуманістичної складової якості. Сучасний маркетинг не просто створює стереотипи сучасного побуту, а й дає змогу по-новому, з позицій системності й комплексності переходити до створення стандартів якості життя.