ВСТУП

Сьогодні у організаціях і підприємствах різної організаційно-правовою форми є досить багато різновидів секретарської професії. Коло обов’язків різного секретарського персоналу дуже різнорідний. Оператор на телефоні у крупних організаціях приймає все телефонні дзвінки і з’єднує із «потрібними» абонентами. Секретар на телефоні приймає телефонні дзвінки та замовлення, надає телефоном необхідні довідки по номенклатурі товарів чи послуг, наданих фірмою, за дорученням керівника зв’язується телефоном із власними працівниками та представниками інших організацій. Технічний секретар працює із оргтехнікою. Секретар приймальні приймає листи, факси, повідомлення електронною поштою, відповідає на телефонні дзвінки і переадресує їх за призначенням, приймає відвідувачів. Секретар офісу приймає і аналізує кореспонденцію, готує проекти документів, організує роботи з документами, виконує доручення керівника та його заступників, є координатором і диспетчером роботи офісу. Офіс-менеджер, будучи сутнісно головним адміністратором, працює не тільки з керівником, як із іншими працівниками і службами фірми, йому передані різні адміністративні й господарські функції. З’явилися нові варіанти назви секретарської посади: асистент, помічник по загальним питанням, представник дирекції.

Актуальність. Розвиток в Україні нових соціально-економічних відносин викликав стрімке зростання різноманітних недержавних підприємств і фірм. Керівник кожної такої організації має секретаря. Секретарі працюють і у представників вільних професій — адвокатів, нотаріусів, і навіть на малих приватних підприємствах. Управлінський персонал недержавних комерційних організацій, зазвичай, дуже невеликий. Керівники цих фірм займаються переважно рішенням основних виробничих питань, стратегічними проблемами розвитку своїх підприємств, а значну частину управлінської (насамперед — адміністративної) роботи доручають своїм секретарям.

Секретар керівника сучасної фірми має не лише швидко друкувати і оформляти документи, а й складати тексти різних документів, редагувати проекти, раціонально організувати прийом відвідувачів, і телефонне обслуговування, а також самостійно розв’язувати багато питань відповідно доручень та вказівок від керівника. Цей новий різновид секретарської професії отримав назву секретаря-референта. Як відомо, секретар і референт — досить різні види секретарської професії. Секретар керівника організації — це помічник, який організує діяльність першого керівника, складає для нього документи, організовує наради, переговори, відрядження, здійснює телефонне обслуговування. Референт — це не тільки фахівець в області секретарської справи, а й у сфері основної діяльності фірми; він готує рішення, доповіді, звіти, виступи керівника, аналітичні документи; аналізує ситуацію та приймає участь у розробці стратегії і тактики діяльності фірми.

Мета: розкрити основні напрями діяльності референта в системі управління.

Завдання роботи:

• охарактеризувати функції, завдання та обов’язки референта в системі управління організацією;
• визначити вимоги до організаційно-технічного забезпечення діяльності секретаря-референта;
• організація роботи секретаря-референта: робоче місце, робочий час секретаря-референта.

РОЗДІЛ 1. ОРГАНІЗАЦІЙНІ ЗАСАДИ РЕФЕРЕНТСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

1.1. Референт у системі управління організацією

Слово «секретар» походить від латинського слова secret («секрет, таємниця»), а слово «референт» означає «людина, яка щось повідомляє». Походження назви «секретар-референт» почасти пояснює роль і значення секретаря у структурі управління [22, с. 3].

Секретарі з’явилися в Стародавньому Римі як охоронці чужих секретів. Потім із секретарів виділилися нотаріуси.

А самі секретарі з довірених осіб королів, царів, герцогів і перів поступово перетворилися в діловодів. Традиційно в ролі секретарів виступали чоловіки. І тільки в кінці ХУІІІ століття з’явилися жінки-секретарі.

Секретар — це обличчя фірми. Він перший, з ким стикається відвідувач, що прийшов в установу, перший, з ким зустрічається, починаючи свій трудовий день, керівник, перший, хто відповідає на телефонні дзвінки. Від поведінки секретаря багато в чому залежить не тільки престиж фірми, в якій він трудиться, але часом і успіх партнерів і клієнтів фірми.

Секретар-референт — це довірена особа керівника, що володіє певною інформацією і звільняє свого шефа від поточної роботи, щоб надати можливість зосередитися на рішенні основних питань діяльності підприємства. Завдяки роботі секретаря-референта керівник може максимально сконцентруватися на виконанні своїх професійних завдань [22, с. 6].

Значення секретарів-референтів у структурі управління неухильно підвищується. За даними журналу «Профіль» сьогодні секретар-референт входить до двадцяти найпопулярніших професій. Причому за ступенем престижності та перспектив на найближчі п’ять років ця професія отримала максимальну оцінку. Жвава й цікава робота, непогана оплата праці (особливо у великих містах) роблять цю професію досить привабливою. Інтерес до професійних секретарів-референтів тримається незалежно від криз, коливань політичного курсу і курсу валюти.

Формування нової секретарської професії однаково засновано як на зарубіжному досвіді так вітчизняному досвіді організації секретарського обслуговування.

Слід зазначити, що у навіть країнах Західної Європи робота дипломованого секретаря давно вважається досить шановною і високо оплачується. Навчання секретарів відбувається у спеціалізованих навчальних закладах із високим рівнем викладання. У багатьох країнах запроваджено спеціальний іспит звання професійного секретаря, без здачі якого неможливо прогнозувати високу секретарську посаду. Тільки після цього дуже складного іспиту претендент отримує спеціальний диплом на право ставити літери DPS після підпису [13, с. 26].

Безсумнівний інтерес становлення нової професії представляє вивчення досвіду організації секретарського обслуговування у великих фірмах США та Канади, де у структурі управлінського персоналу присутня посада, що у оригіналі англійською мовою звучить як executive assistant і немає аналогів в українській. Обов’язки executive assistant істотно відрізняються від обов’язків помічника керівника або його референта зазвичай. Executive assistant призначається з молодих, енергійних, особливо перспективних співробітників. До нього пред’являють дуже високі вимоги. Вони повинні глибоко й усебічно вивчити діяльність всіх структурних підрозділів фірми, бути людиною ініціативним, енергійним, але водночас надзвичайно дипломатичним [13, с. 28].

Однією з основних його обов’язків є досягнення порозуміння у разі виникнення розбіжностей між підрозділами фірми. У цьому executive assistant не повинен висловлювати власну думку, а дипломатично, але послідовно проводити лінію свого керівника. За наявності у фірми територіально віддалених підрозділів він має регулярно відвідувати ці філії й відділення. Під час відвідувань проводити лінію керівництва, а, по поверненні інформувати керівника про стан справ у цих підрозділах. Слід сказати, що executive assistant не при владі, а є лише провідником політики свого керівника. Будь-які переговори він проводить тільки від особи керівника. Спроба «владу застосовувати», зазвичай, коштує такій молодій людині кар’єри. Перехід такої людини до конкурентів — безумовно важкий удар для фірми, бо він у курсі всіх справ керівника, включаючи найбільш конфіденційні. Насправді такі звільнення трапляються нечасто. Executive assistant дорожить своїм місцем, бо бачить досить привабливу перспективу. Згодом подібні фахівці займають значні адміністративні посади починаючи з керівника великого відділу, відділення, філії. У період роботи референтом юнак проходить своєрідне «натаскування». Здобутий досвід надає неоціненну послугу у його подальшу роботу, найчастіше надаючи переваги перед керівниками інших служб і підрозділів [13, с. 29].

Робота секретаря-референтау сучасній українській фірмі має власну специфіку:

— велика різноманітність завдань зі значною різницею за рівнем складності, важливості й т.п.;

— дуже насичений робочий день;

— необхідність виконувати паралельно кілька робіт;

— постійні понаднормові, незаплановані завдання, потреба у разі термінової роботи затримуватися по закінченні робочого дня;

— особливі умови роботи: телефонні дзвінки, виклики тощо.

1.2. Функції, завдання та обов’язки референта: їх загальна характеристика

Секретар-референт — це професія, що включає у собі безліч функцій. Численні й різноманітні обов’язки сучасного секретаря-референта можна (з достатньою мірою умовності) підрозділити на великі групи:

— функції документаційного забезпечення управління;

— функції так званого бездокументного обслуговування керівника [11, с. 17].

Виконуючи функції по документаційному забезпеченню управління, секретар-референт займається підготовкою і оформленням службових документів, організацією документообігу, зберіганням та використанням документів у поточної діяльності організації.

Слід зазначити, що у недержавних структурах, де працюють секретарі-референти, окремий підрозділ по діловодству, зазвичай, не створюється, функції по діловодству зосереджуються у секретаріаті. Разом з тим робоче місце секретаря-референта зазвичай оснащується сучасними технічними засобами і підтримується програмним забезпеченням. Це дозволяє оптимально, з найменшими витратами робочого часу організувати процес діловодства, поєднуючи його з виконанням інших численних обов’язків.

До функцій секретаря-референта по бездокументному обслуговуванню відносяться:

— організація прийому відвідувачів,

— телефонне обслуговування,

— забезпечення робочого спокою керівника,

— контакти з персоналом фірми і турбота про гостей фірми,

— організація зустрічей, і переговорів керівника,

— підготовка відряджень керівника,

— організація та участь у роботі нарад,

— контроль виконання доручень керівництва,

— організація робочого дня керівника, резервування часу,

— організація робочого місця керівника,

— контроль над справністю і правильною експлуатацією оргтехніки [22, с. 44].

Часто секретарські функції по бездокументному обслуговуванню керівництва визначають як функції з організаційного забезпечення діяльності керівника. Але це не цілком точно. Справді, секретар-референт є надійним помічником керівника. Разом з тим на ньому замикаються всі (чи більшість їх) внутрішні і зовнішні зв’язки організації, він є ланцюгом між керівником і співробітниками і діловими партнерами. Отже, значне місце у функціях секретаря-референта по бездокументному обслуговування займають комунікаційні функції.

Сьогодні секретаря-референта керівника не тільки часто називають «правою рукою» керівника, а й порівнюють із «центральною нервовою системою» фірми, що вкотре підкреслює важливість комунікаційної складової в бездокументному обслуговуванні [13, с. 31].

Секретар повинен бути завжди в «формі»: ретельно й продумано одягнутий, охайний, готовий швидко і кваліфіковано виконати дані йому доручення., уміти спокійно, без розгубленості, різкості, суєти і з достоїнством вирішувати питання в рамках своєї компетенції. Йому необхідний дар відчувати «нюанс» справи, що дозволяє вільно виходити зі скрутних ситуацій, зокрема, не бачити і не чути того, чого не треба бачити або чути.

Секретар завжди повинен бути на насторожі і в курсі багатьох справ: вести роботу з документами, брати участь у проведенні ділових зустрічей і переговорів, відповідати на телефонні дзвінки і сам робити розпорядження за дорученням керівництва, здійснювати запис відвідувачів на прийом. Але іноді доводиться робити і разові доручення, наприклад, передачу грошей, міжміську телефонну розмову, відвідувати хворого товариша по службі і так далі.

Особливу групу функцій секретаря-референта становлять референтські функції, які важко однозначно з’ясувати, як документні чи бездокументні. Із деяким відтінком умовності ці функції іноді визначають як функції по інформаційному забезпеченню діяльності керівника. До референтскої складової передусім належать:

— перегляд спеціальної літератури та періодичної преси за профілем діяльності фірми,

— пошук і освоєння і обробка необхідної керівнику інформації,

— знання книжок, довідників та інших джерел, які містять необхідну у повсякденній діяльності керівника інформацію.

Обсяг референтських функцій у різних організаціях дуже різний, але грамотно організовувати інформацію мусить вміти кожен секретар-референт. Секретар-референт повинен мати всебічну інформацію про працівників фірми (телефони, адреси — й т.п.), вміти розшукати необхідного керівнику співробітника не тільки у робочий, а й у позаробочий час, знати про найважливіші події у особистому житті співробітників (ювілеї, інші свята).

В США й ряді країн Західної Європи секретарі представляють своїх керівників на ювілейних і жалобних церемоніях, вітають співробітників від імені фірми, вручають подарунки. Цей зарубіжний досвід досить активно сприймається й в українських фірмах, особливо столичних. Секретар-референт відповідає (письмово чи по телефону) на всі запрошення (керівник відповідає особисто тільки в тому разі, коли не може бути на заході чи церемонії). Секретар-референт піклується про квіти, подарунки, поздоровленнях співробітникам фірми. А в трагічних ситуаціях (хвороби, автомобільні аварії, і т. п.) організовує й необхідну допомогу (за дорученням керівника, а за його відсутністю — і з власної ініціативи) [3, с. 65].

Крім традиційних обов’язків помічника та референта керівника, сьогодні секретарю-референту делегуються різноманітні функції, що ніколи раніше не входили до сфери секретарської діяльності. Коло цих обов’язків досить широке і різноманітне у різних фірмах. Часто секретарю-референту передаються окремі адміністративні функції, дрібні бухгалтерські операції. До обов’язків секретаря-референта входить прийом клієнтів і гостей фірми, діяльність у рамках паблік рілейшнз (зв’язки з громадськістю), формування архівів тощо. Секретар-референт переглядає кореспонденцію керівника, спрямовуючи частина документів безпосередньо до спеціалістів, і менеджерам; він фіксує і контролює виконання доручень керівника, як письмові, так і усні. У його щоденнику фіксуються всі факти, документи, доручення, пов’язані з діяльністю керівника.

У невеличких комерційних організаціях секретар-референт, зазвичай, взаємодіє зі службою безпеки, кадровою і господарськими службами. За відсутності посад керівників цих підрозділів він іноді безпосередньо координує діяльність цих структур.

Часто секретарям-референтам передаються окремі функції співробітників, котрі займаються роботою з персоналом (наприклад, документування трудових правовідносин). У окремих малих фірмах обов’язки секретаря-референта зближуються з обов’язками заступника керівника з загальних питань. Часто у підпорядкуванні у секретаря-референта перебуває співробітник, який виконує обов’язки молодшого секретаря. Будь-який секретар-референт мусить уміти приймати рішення, давати вказівки й представляти свого в керівника ділових ситуаціях.

Є декілька позицій, які займають секретарі:

RECEPTIONIST дівчина, працююча на телефоні. У її обов’язку входить відповідати на питання, зустрічати й проводжати гостей і клієнтів. На цій посаді необов’язкове знання іноземної мови. Основна вимога уміння триматися й акуратність.

На цьому ж рівні знаходиться посада інформатора. Тільки в цьому випадку дівчина повідомляє клієнтам якусь конкретну інформацію.

Якщо людина володіє іноземною мовою, йому передбачена посада OFFICE MENEGER, який займається організацією офісу.

Сама ж висока посада PERSONAL SEKRETARY помічник генерального директора або президента. У цьому випадку дівчина працює тільки на одного шефа, відповідає на кореспонденцію як на українській, так і на англійських мовах, супроводить директора у відрядження [1, с. 412]. Тут велика увага приділяється зовнішнім даним, акуратності, організованості, виконавчості. Такий секретар повинен бути не тільки виконавцем, але й ініціатором. Знати, що відповісти, як зорієнтуватися в будь-якій ситуації. Але і це не межа. Можна вирости із секретаря в менеджери.

Специфіка й складність роботи секретаря пов’язана з тим, що вона завжди на очах, в центрі спілкування з керівництвом, колегами, клієнтами. Він як би безліччю ниточок зв’язує різні підрозділи фірми, знаходиться в центрі внутрішніх проблем і її зовнішніх контактів. Тому роль секретаря в ритмічному ефективному функціонуванні фірми, у створенні психологічного клімату в колективі надзвичайно важлива і не замінима.

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА

2.1. Обов`язки секретаря-референта

Головна постать у діловодстві — секретар-референт. Його найважливіше завдання, що реалізується під час багатьох функцій, — надання максимальної допомоги керівнику та економія його часу.

Стан діловодства і загальна культура обслуговування керівників, фахівців у значній мірі визначається якістю праці секретаря-референта, яке, своєю чергою, залежить від рівня її організації. Насправді секретар-референт або веде повністю (чи значною мірою) діловодство апарату управління чи великого структурного підрозділу в цілому, виконуючи функції секретаря керівника, або виконує лише функції секретаря керівника. Переважає перший тип секретарсько-референтской діяльності. Праця секретаря-референта характеризується широтою і розмаїттям виконуваних функцій і операцій. По-перше, секретарская діяльність вимагає вміння швидко переключатися з одного виду роботи на інший: реєстрація документів, телефонні переговори, машинопис, роботу з факсом, прийом відвідувачів, і т.д. По-друге, секретар-референт протягом робочого дня спілкується з відносно великим колом осіб. По-третє, секретар-референт крім доручень безпосереднього керівника з роду своєї діяльності нерідко має виконувати доручення інших. Такий стан створює додаткові труднощі у роботі секретаря-референта, і тому його обов’язки, і права мали бути суворо визначено й закріплені в посадовий інструкції [11, с. 50].

Наявність посадової інструкції — найважливіша передумова раціональної організації секретарської діяльності. Розглянемо особливості посадової інструкції секретаря-референта У розділі «Загальні засади» може бути суворо обмежене коло осіб, яким безпосередньо підпорядкований секретар. Оптимальне рішення — безпосереднє підпорядкування секретаря-референта одній особі. Має бути наведено максимально повний перелік інструктивно-методичних документів, якими керується секретар-референт у своїй діяльності, довідкових та інших посібників [11, с. 51].

Слід визначити вимоги як до професійної грамотності секретаря-референта, так і до його професійного вміння (наприклад, друкувати, оформляти документи, користуватися копіювальною технікою, володіти комп’ютером тощо.).

У розділі «Функції і завдання секретаря-референта» необхідно викласти головні напрямки діяльності секретаря-референта. Наприклад:

• приймання і реєстрація документів;
• розгляд документів;
• контроль над виконанням документів;
• доставка документів;
• відправка всіх видів службової кореспонденції;
• прийом і передача телетайпограмм;
• приймання і передача телефонограм;
• облік явки співробітників працювати;
• виконання машинописних робіт;
• організація прийому відвідувачів;
• ведення протоколів (стенограм) нарад керівник;
• оформлення аркушів тимчасової непрацездатності;
• оформлення і реєстрація відрядних посвідчень;
• контроль над формуванням справ у підрозділах;
• контроль за станом робочого місця керівника;
• виконання доручень керівника тощо [7, с. 34].

З вичерпною повнотою слід визначити обов’язки секретаря по кожній із виконуваних ним функцій (діловодство, машинопис, зв’язок, прийом відвідувачів, обслуговування керівника тощо.). При перерахуванні обов’язків, які мають викладатися ясно, чітко й недвозначно, доцільно вказувати дії, які з тих чи інших умов чи результатів виконання встановлених обов’язків.

У розділі «Відповідальність секретаря-референта» слід зазначити відповідальність, яку несе секретар за неповне чи неправильне виконання своїх зобов’язань, за неправильне використання або невикористання своїх прав. Слід пам’ятати, що у апараті управління немає робіт, за виконання яких ніхто не відповідає [7, с. 35].

Крім роботи з документами секретар здебільшого виконує функції, пов’язані з влаштуванням прийому відвідувачів, підготовкою й участю у проведенні нарад і засідань, веде телефонні переговори, займається машинописом і ксерокопіюванням документів.

Організація прийому відвідувачів — одна з найважливіших функцій секретаря. При її виконанні секретар зобов’язаний виявляти тактовність, вміння вступати в контакт з відвідувачами, самостійно розв’язувати деякі питання. Слід розрізняти групи осіб, із якими керівник підтримує постійні чи разові контакти, — це установи, представники інших організацій, громадяни, яких керівник приймає під час вирішення питань, які стосуються компетенції очолюваної ним установи.

Організовуючи прийом співробітників, доцільно дотримуватися таких рекомендацій.

Керівник повинен інформувати секретаря-референта про осіб, які можуть бути ним прийняті без попередньої домовленості. Прийом інших працівників керівник, зазвичай, здійснює у встановлені години, про які секретар-референт зобов’язаний інформувати відповідний контингент співробітників. За бажання керівника секретар-референт може вести попередній запис працівників, що дозволить скоротити час очікування прийому; з цією метою секретар-референт може запросити працівника телефоном.

Якщо працівник наполягає на необхідності зустрічі з керівником у не відведений прийому час, секретар-референт зобов’язаний доповісти про це керівнику, повідомивши прізвище працівника і мету цікавлячого його питання; надалі секретар-референт діє відповідно до вказівок керівника, інформуючи про неї співробітника.

Організовуючи прийом співробітників інших установ, секретар-референт зобов’язаний з’ясувати, чи узгоджена заздалегідь (письмово чи телефоном) зустріч даної особи з керівником. Якщо зустріч узгоджена, то секретар інформує керівника про прибуття даної особи, за необхідності нагадує йому про це й надалі поступає у відповідності до його вказівок. Якщо попередньої домовленості не було, секретар з’ясовує, з якої організації прибула дана особа, її прізвище, суть питання й, оцінивши одержану інформацію, може направити цю людину в структурний підрозділ. Якщо питання може вирішити лише керівник, секретар-референт доповідає керівнику та діє у подальшому відповідно до його вказівок.

Ні за жодних обставин секретар-референт не повинен направляти прибулих осіб до керівника без попереднього повідомлення. Представляючи відвідувача, секретар-референт має чітко вказувати прізвище, посаду, організацію.

Під час прийому слід переключити телефон керівника на секретаря-референта. Якщо в заздалегідь призначений час керівник відсутній з причин, відомих секретарю-референту, то секретар-референт зобов’язаний від імені керівника вибачитися, пояснити причину його відсутності (затримки) й узгодити час наступної зустрічі.

Істотно відмінні від викладених обов’язки секретаря з організації прийому громадян. Найчастіше він виконує такі функції:

— веде реєстрацію громадян, які хочуть бути прийнятими керівником, причому у реєстраційної формі (картці) вказується інформація про відвідувача і надані ним документи. Досвідчений секретар-референт може зазначити відсутність документів, необхідних для розгляду справи;

— забезпечує порядок у приймальні під час прийому (регулює черговість, підбирає на вимогу керівника необхідні документи, запрошує працівників апарату тощо);

— за необхідності веде запис розмови керівника з особою, який перебкває у приймальні, робить позначки про перебіг розгляду справи в картці чи журналі [7, с. 39].

Значна частина робочого дня секретаря-референта займають телефонні переговори. При цьому для економії робочого часу керівника секретар-референт повинен переадресовувати телефонні виклики, якщо це можливо, іншим працівникам апарату управління.

Дуже живуча тенденція звертатися до керівників з другорядними питаннями. Секретарю-референту потрібен досвід, такт і авторитет, щоб чітко й, головне, для блага справи регулювати телефонні звернення до керівника.

За відсутності керівника секретар-референт записує посаду, прізвище, телефон абонента й по можливості цікавлячі запитання, та потім доповідає керівнику.

Секретар-референт по телефону зобов’язаний дати вичерпну інформацію про години прийому, наявність чи відсутність керівника на робочому місці, а окремих випадках — про місце його перебування і час повернення.

У кожній установі можливо є коло відомостей, котрі по телефону не повідомляються. І тут секретар-референт рекомендує абоненту звернутися до керівника письмово чи особисто.

Стиль телефонної розмови має бути коротким і тактовним, а зміст — вичерпним, який не допускає подвійного чи превратного тлумачення.

Під час підготовки і проведення наради функції секретаря-референта можуть бути такими:

— інформування запрошених про місце, час, порядок денний, доповідачів тощо (з цією метою використовуються телефон, радіо, безпосередні особисті контакти, гучномовний зв’язок, оголошення, запрошення, лист оповіщення тощо.);

— підготовка списку його учасників і забезпечення запрошених необхідними матеріалами і письмовим приладдям;

— оформлення доповіді керівника, підготовка ілюстративних матеріалів;

— реєстрація його учасників і доповідь керівнику про кількість учасників, оглядачів, запізнившихся, відсутніх, причинах неявки тощо.;

— ведення протоколу чи стенограми наради;

— добір матеріалів керівникові;

— виконання оперативних доручень керівника, отриманих у ході наради;

— оформлення протоколу (стенограми), його розмноження і розсилання учасникам наради, контролю над виконанням прийнятих рішень [7, с. 41].

Якість секретарського обслуговування прямо залежить від рівня підготовки секретаря-референта.

В Україні створена і розвивається мережа навчальних закладів початкової та професійної освіти, де здійснюють підготовку цієї категорії працівників.

2.2. Організація робочого місця секретаря

Психологи стверджують, що одна з головних причин зниженої працездатності – неправильно організоване робоче місце. Робоче місце секретаря, зазвичай, міститься у приміщенні, суміжному із власним кабінетом керівника, так званій «приймальні». Крім приймальні в ідеалі офіс повинен мати кімнату відпочинку чи кімнату-кухню і відсік чи кімнату для технічних засобів (копіювальних апаратів, машини знищення паперів тощо.).

Робоче місце секретаря можна розділити на 3 зони: основна, де його стіл з приставками й необхідною оргтехнікою, зона обслуговування відвідувачів, і допоміжна зона, де розташовуються шафи, копіювальний апарат, факс тощо.

Світло і колір лампи, галас в офісі, висота стільця і все, що оточує секретаря, дає підстави для щоденних стресових станів чи зниження рівня працездатності, діючи на працівника на підсвідомому рівні.

Величезний емоційний вплив на людину можуть надавати кольори, котрі оточують. Правила рекомендують підбирати забарвлення стін, стелі і меблів залежно від світлопоглинаючих чи відбивають властивостей різних кольорів. Головне в колірному рішенні офісу – м’які, неконтрасні поєднання, без різких «кричущих» кольорів.

Фахівці з ергономіки (наукова дисципліна, комплексно вивчає людину в її діяльності) рекомендують не забувати золоте правило, дотримання якого може уберегти від багатьох бід: світ має падати згори зліва. Інакше під час роботи порушується правильне положення голови (результат – остеохондроз і близорукість).

Будь-яка світлова чи шумове вібрація – джерело роздратування, що призводить людину у стан підвищеної збуджуваності та знервованості, у якому навряд чи видасться можливим виконання відповідальної роботи. Мерехтлива і деренчлива лампа на стелі — вірна гарантія постійного полустресового стану. Звичка включати телевізор чи радіо для підняття настрою, ледь встигнувши прийти на роботу, — теж «чудовий» засіб до створення підвищеної стомлюваность. Фахівці вважають, що 50-60 децибел – граничний розмір шуму для офісної роботи (порівнювати: гучна мова 70 децибел). Будь-який сильніший шум починає надавати негативний вплив. Тому дверна оббивка, подвійні двері, звукоізоляційні рами і перегородки не надмірності для офісу, а необхідність [21, с. 60].

Технічними засобами, якими найчастіше користується секретар, є: персональний комп’ютер, телефон, телефакс, принтер, факс-модем, машина знищення паперів і копіювальний апарат. Секретар повинен знати, вміти і максимально вживати наявні засоби для підвищення оперативності та ефективності своєї праці.

Приміщення, де знаходиться комп’ютер секретаря, має бути просторим і добре освітленим, і навіть мати кондиціонер.

Комп’ютер необхідно встановити так, щоб за ним було легко і зручно працювати. Стілець – обов’язково зі спинкою і з підлокітниками. Монітор встановлюють на одному рівні очей секретаря, з відривом щонайменше 40 см. Можна забезпечити свій монітор додатковим пристосуванням – тримачем для документів “Curtis Clip” чи “Сopy Holder” [21, с. 62]. З його допомогою можна закріпити документ на одному рівні з монітором. В цьому випадку секретарю не потрібно вертіти головою, переводячи погляд з лежачих на столі записів на екран і навпаки.

Копіювальні апарати, принтери і монітори мають несприятливі властивості утворювати навколо себе електростатичне поле, яке притягає пилюку, що викликає алергію. Доцільно розосередити ці апарати на кілька метрів один від одного. Технічні засоби, які використовують у роботі секретаря, розміщують з урахуванням біомеханічних і санітарних норм. Монітор і особливо копіювальні апарати нічого не повинні перебувати зовсім близько. Якщо технічними засобами секретаря користуються інші співробітники (що не рекомендується), їх розміщують в такий спосіб, щоб були зручні для підходу і короткочасного використання ними і знаходилися під контролем секретаря.

Коли нам подобається наше робоче місце, хочеш плідно трудитися. Марно не забувати, що однією з головних умов ефективної праці секретаря є порядок на робочому місці. Як відомо, порядок звільняє думку, зберігає час. Дотримання звичного порядку полегшує працю, робить багато операцій автоматичними, заощаджує час, й перешкоджає «зникненню» документів, які в недостатньо зібраних секретарів потрапляють у теки з іншими документами. Ідеально, якби на столі секретаря лежали лише документи і довідники, які необхідні у цей час. Нагромадження «паперів» як зменшує робочу площа столу, так й відвертає увагу від рішення службових питань. Частіше проводьте генеральне прибирання на своєму робочому місці, в ящика столу, шафах, сміливо позбавляючись макулатури і непотрібних речей.

Впливають на працездатність і запахи. Дослідження засвідчили, що запах лимона здебільшого знижує продуктивності праці, а запах троянди – підвищує. Запах улюблених парфюмів, за оцінками психологів, також гарно тонізує і викликає позитивні емоції. Проте влаштовувати у офісі сеанси ароматерапії фахівці не рекомендують, оскільки дії пахощів дуже індивідуальні й улюблені парфюми секретаря можуть викликати головний біль в усього офісу.

Щоб не було підвищеної стомлюваності, необхідно провітрювати приміщення. При сидячій роботі приплив свіжого повітря може бути щонайменше 30 м3 за годину [21, с. 65]. Сприятливі кліматичні умови на робочому місці секретаря можуть бути забезпечені за допомогою кондиціонерів чи вентиляційної установки з іонізованим повітрям.

Меблі мають бути світлими, але не дуже яскравими. Бажаний колір натурального дерева. Соковиті кольори можуть бути присутні у різних деталях інтер’єру, аксесуарах робочого місця, оббивці меблів. Інтер’єр приймальні добре оживляють живі рослини. Головне — рослини повинні допомогати, але у жодному разі не стояти по дорозі, заважаючи людям проходити. Важливе значення має вибір меблів, вони мають бути зручними та сучасними. У зоні обслуговування відвідувачів мають бути кілька стільців чи крісел та невеличкий столик.

Розташовується робоче місце секретаря поруч із входом до кабінету керівника, але обов’язково так, щоб добре бачити всіх хто входять у приймальню, зустрічати їх обличчям, а не спиною.

2.3. Робочий день секретаря-референта

Робочий день секретаря піддається різким змінам, які важко передбачити чи прогнозувати і все ж його не варто пускати на самоплив. Практика показує, що робочий день, побудований за принципом «спочатку сплячка, потім галоп, і потім гарячка», не дає бажаних результатів.

Головними умовами успішної діяльність секретаря-референта залишаються:

— планування майбутніх справ;

— встановлення оптимального ритму праці;

— поступове входження у роботу й обов’язкове чергування праці та відпочинку [21, с. 116].

Планування може бути на день чи тиждень, місячне чи квартальне, річне. При плануванні роботи на день необхідно враховувати таке. Не можна починати робочий день «з місця та в кар’єр». Як досвідчений автолюбитель перед поїздкою прогріває мотор машини, і секретар спочатку повинен обміркувати майбутній план, виділивши самі термінові й стратегічно важливі справи. Повторювані день у день роботи рекомендується планувати в один і той же час робочого дня, наприклад, обробка отриманої кореспонденції проходить, зазвичай, наступного ранку. Необхідно свій робочий день організувати в такий спосіб, щоб протягом всього робочого дня допомагати керівнику у виконанні намічених ним заходів. Інформувати керівника про щось краще заздалегідь: протягом години, і якщо захід важливий, то й протягом дня. Це лише у випадках, коли плани секретаря координуються і погоджуються з планами керівника. Основна інформація, зазвичай, передається вранці. Протягом дня повідомляється лише щось екстренне.

У багатьох країнах світу секретарі застосовують спеціальні плоскі папки-гармошки, сторінки яких розписані по дням місяця. Крізь вирізи у правому кутку папки видно вкладені туди документи, записки-нагадування, доручення шефа, що треба виконати до визначеного терміна.

При плануванні робіт секретар повинен знати, що сприятливий час до виконання творчих чи важких завдань із 10 ранку і до 12 годин. Потім певний спад активності і в другій половині дня працездатність найвища від 14 до 17 годин. Після цього вона неухильно падає, і, коли ви починаєте кропітку роботу по перевірці документів після 18 годин, не дивуйтеся, що шеф виявить у ньому помилки.

Робочий тиждень теж має власний цикл. Понеділок є днем входження в робочий ритм, вівторок, середа й четвер є продуктивними днями тижня, а до п’ятниці накопичується втома, і у багатьох людей думки займаються тим, як їм краще відпочити протягом наступних вихідних. Тому важливі справи (переговори, зустрічі) призначають на середину тижня.

В ідеалі секретар повинен чергувати кожні 45 хвилин роботи з ПК з 15-хвилинною перервою, тривалість щоденної роботи на комп’ютері має не перевищувати 4 години [21, с. 119].

Професія секретаря передбачає понаднормову роботу. Більшість фахівців із менеджменту вважають, що, якщо вам часто необхідно додатковий час, отже ви не змогли організувати свій день так, щоб все встигнути вчасно, або виконуєте занадто великий обсяг роботи.

Але інколи може бути, що з секретаря немає роботи. У такі моменти просто постарайтеся виглядати діловою, неважливо – зайняті ви чи ні. Головне, не такий вигляд, ніби вам нікуди себе подіти.

Приблизна схема робочого дня секретаря.

Першу половину робочого дня:

1. Прийти працювати за 15 хв. до приходу керівника для того, аби привести себе у порядок, перевірити стан робочих місць, скласти чи уточнити план на майбутній день.
2. Підібрати відповідно до плану потрібні документи і справи.
3. Одержати кореспонденцію, ознайомитися із вмістом і зареєструвати. Відкласти документи, які потребують першочергового рішення керівника.
4. На інших документам підготувати варіанти можливих відповідей чи розподілити по виконавцям. Досвідчений секретар не покладе до столу керівнику всю кореспонденцію, попередньо не пропрацювавши її. Рекомендується для полегшення ознайомлення керівника з кореспонденцією виділяти основну думку шляхом підкреслення фломастером чи маркером. З іншого боку, секретар повинен підібрати документи, які стосуються питань, які є в кореспонденції, щоб керівник міг глибше вивчити питання і прийняти правильне рішення.
5. Переглянути огляди, звіти, відомчі видання, запрошення, що надійшли, а також повідомлення про конференції, зустрічі, ювілейні торжества та інші заходи. Дати й проведення всіх заходів записати у своєму календарі-органайзері.
6. Розкласти кореспонденцію залежно від терміновості її виконання. Телеграми, термінові факси негайно передати керівнику.
7. Залишити в себе документи, необхідні для поточної інформаційно- довідкової роботи.
8. Доповісти керівнику про отриману кореспонденцію.
9. Уточнити разом із керівником зміст майбутніх заходів на сьогоднішній і наступний день. Якщо виникають зміни, то секретар має зробити відповідні позначки у своїх записах. Потрібно уточнити відповідність записів у своєму щоденнику і щоденнику керівника. Послідовність заходів має бути однаковою. Різниця буде у заходах секретаря з виконання наміченого. Наприклад, якщо в керівника зроблено запис «в 15:00 бути на нараді», то в секретаря вона має такий вигляд: «14:20 – нагадати про нараду, повідомити водієві (телефон), щоб подав машину не пізніше 14:30».
10. Передати телефоном (чи особисто) вказівки керівника відповідним виконавцям про терміни виконання документів.
11. Робота з відвідувачами, телефонні переговори (протягом усього дня).
12. Підшивка виконаних документів у справи.
13. Виконання робіт за комп’ютером.
14. Організація копіювання документів у відповідності до вказівок керівника.

Друга половина робочого дня

15. Продовження роботи з відвідувачами і телефоні розмови.
16. Збір і підготовка для підписів виконаних документів.
17. Доповісти керівнику про виконані документи, узяти в керівника відпрацьовані ним документи.
18. Обробити та відправити вихідні документи адресатам.
19. Намітити заходи наступного дня. Кінець робочого дня
20. Переглянути свій щотижневик та об’єктивно проінформувати відповідні відділи про необхідність підготовки до проведення певних заходів (прийом делегації, підготовка до наради, замовлення готелю тощо.).
21. Якщо керівник залишається працювати по закінченні робочого дня, забезпечити його всією необхідною інформацією, матеріалами.
22. Привести до ладу своє робоче місце, прибрати документи, закрити на ключ сейф, всі шафи з документами, вимкнути із електромережі технічні засоби [21, с. 123-124].

Гарним помічником секретаря у разі планування робочого дня може бути ПК. На ринку програмних продуктів пропонується багато цікавих розробок, які надають у розпорядження користувача: календар, телефонний довідник, перелік завдань, блокнот тощо.

Найпопулярнішої є інформаційна система Microsoft Outlook. Ця програма надає безліч можливостей для ефективної організації робочого дня секретаря та його керівника: Microsoft Outlook допомагає працювати з повідомленнями, контактними особами, переглядати спільні документи, і дає підстави планувати зустрічі, поїздки й організувати виконання завдань, відстежувати діяльність своїх співробітників.

ВИСНОВКИ

Таким чином, підводячи підсумки, слід відзначити, що секретар-референт відноситься до категорії фахівців підприємства, приймається на роботу і звільняється з роботи директором. Основними завданнями секретаря-референта є організаційне і документальне забезпечення управлінської діяльності. Секретар-референт підпорядковується безпосередньо директору підприємства. У своїй діяльності секретар-референт керується:

— чинним в Україні законодавством;

— статутом підприємства;

— положенням про функціональні служби підприємства;

— наказами (вказівками) керівництва підприємства;

— нормативно-методичними матеріалами з організації діловодства.

На посаду секретаря-референта призначаються особи з вищою чи середньою професійною освітою і стажем роботи не менше одного року або без стажу, але за умови проходження навчання на курсах секретарів-референтів. Секретар-референт повинен володіти знаннями щодо організації роботи з документами, складання документації, інших питань діловодства на підприємстві. На секретаря-референта покладаються наступні функції:

1) Інформаційно-довідкове обслуговування по документах підприємства.

2) Методичне керівництво і контроль за організацією діловодства в структурних підрозділах і філіях підприємства.

3) Документування діяльності дорадчих органів підприємства.

4) Оперативно-організаційне обслуговування керівництва.

5) Ведення й оформлення кадрової документації й обліку (у випадку відсутності інспектора з персоналу).

Секретар-референт повинен здійснювати підготовку необхідних документів, забезпечувати фінансово-господарську діяльність підприємства необхідною документацією та документообігом. Він також має забезпечувати прийом, облік, реєстрацію вхідної та вихідної документації, контроль за виконанням документів, інформаційно-довідкове обслуговування і збереження відповідної інформації.

Секретар-референт має право:

— Запитувати від функціональних служб необхідні матеріали, а також пояснення про причини затримки виконання завдань і доручень керівника.

— Розглядати документи і направляти їх на виконання керівникам і фахівцям підприємства.

— Вимагати від виконавців доопрацювання документів, що були підготовлені з порушенням установлених правил їхнього складання й оформлення, міжнародних правил оформлення документів.

— Візувати документи управлінської діяльності в рамках своєї компетенції.

— Вносити на розгляд керівника пропозиції по поліпшенню документального забезпечення діяльності підприємства, удосконаленню форм і методів управлінської діяльності на основі застосування електронної техніки.

— Вимагати від керівника створення нормальних умов для виконання службових обов’язків і схоронності всіх документів, наявних у документообігу при діяльності підприємства.

— Взаємодіяти з усіма службами (співробітниками) підприємства з питань перевірки виконання рішень керівника і надання необхідної інформації керівнику.

До якостей, що забезпечують успішність виконання професійної діяльності секретаря-референта, належать висока поміхостійкість (здатність ефективно працювати, не зважаючи на перешкоди), високий рівень розподілу і переключення уваги (здатність тривалий час зосереджуватися на одному предметі чи дії, утримувати в полі зору кілька предметів чи робити одночасно кілька дій, швидко переключати свою увагу з одного предмета на інший чи з одного виду діяльності на іншу), а також уміння чітко і ясно говорити, правильно будувати фрази і вимовляти слова, уміння лаконічно (коротко) виражати свої думки та, зрештою, високий рівень мнемонічних здібностей.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Адреева В.И., Бадьина А.В., Быкова Т.А. и др. Энциклопедия секретаря. – М.: МЦФЭР, 2004. – 682 с.
2. Боек Е.Т., Попов А.А. Компьютер для секретарей. – М: «ПРИОР», 1997. – 208 с.
3. Веселов П.В. Вы – секретарь. – М.: Изд-во стандартов, 1993. – 120 с.
4. Гойхман О.Я., Гордиенко Т.В., Надеина Т.М. и др. Теория и практика референтской деятельности. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 271 с.
5. Задорожный Э.М., Задорожный С.Э. Работа секретаря-референта в иностранных и совместных фирмах. – К., 1994. – 176 с.
6. Кузнецова Т.В., Андреева В.И., Серова Г.А. и др. Секретарь-референт (практическое пособие для секретаря-референта). – М.: АО «Бизнес-школа «Интел-синтез», 1995. – 506 с.
7. Кузнецова Т.Е. Секретарское дело. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез», 1998. – 288 с.
8. Лей Джудит. Деловые встречи: организация и участие. – М.: Астрель, АСТ, 2004. – 159 с.
9. Настольная книга секретаря-референта /Составитель Самуэльян. – М.: Менеджер, 1998. – 240 с.
10. Настольная книга секретаря-референта: Контракты, деловая корреспонденция, документация на англ. и рус. языках / Н.А. Самуэльян (сост.). – М.: Менеджер, 1997. – 224 с.
11. Привалова М.Ю., Домникова М.А. Секретарь: успешная карьера. – М.: Современник-БИС, 1997. – 320 с.
12. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 304 с.
13. Секретарское дело / Авт.-сост. И.Н. Кузнєцов. – М.: АСТ Мн.: Харвест, 2005. – 480 с.
14. Серова Г.А. Самоучитель работы на персональном компьютере для секретаря-референта. – М.: ЗАО «Бухгалтерский бюллетень», 1997. – 208 с.
15. Стенюков М.В. Справочник секретаря. – М.: «Приор», 2000. – 192 с.
16. Харрисон Дж. Организация работы секретаря учреждения. – М.: Экономика, 1985. – 120 с.
17. Шейнов В.П. Искусство убеждать. – М.: «Приор», 1998. — 304 с.
18. Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой. – Мн.: Амалфея, 1996. – 368 с.
19. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Мн.: Амалфея, 1996. – 288 с.
20. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Мн.: Амалфея, 1996. – 384 с.
21. Шейнов В.П. Секретарь: Практическое пособие. – М.: АСТ, Мн.: Харвест, 2005. – 224 с.
22. Шейнов В.П. Секретарь: Секреты профессии. – М.: Ось-89, 2003. – 207 с.