ВСТУП

Актуальність теми. Питання практичної щодо реалізації громадянами України наданого їм Конституцією України права вносити в органи державної влади, об’єднання громадян, відповідно до їх статуту, пропозиції про поліпшення їх діяльності, викривати недоліки в роботі, оскаржувати дії службових осіб, державних і громадських органів регулює передусім Закон України «Про звернення громадян» [1]. Цей закон забезпечує громадянам України можливості для участі в управлінні державними і громадськими справами, для впливу на поліпшення роботи органів державної влади і місцевого самоврядування, для відстоювання своїх прав і законних інтересів та відновлення їх у разі порушення. Але при реалізації положень цього закону виникає низка проблем, про які неодноразово наголошувалось у розпорядчих документах різних рівнів зокрема у низці указів Президента України [2-3].

Трансформаційні процеси українського суспільства проходить в умовах економічної нестабільності і соціальної нерівності, протистояння політичних сил та певного вакууму влади, права і моралі. В епоху перетворень економіко-виробничих відносин, які базуються на основі приватної власності, у масштабах всього соціуму відбувається зміна всіх уявлень, руйнування моральних цінностей та втрата соціальних орієнтирів — все це посилює і поглиблює соціально-економічну нестабільність та потребує виведення з кризового стану всі сторони життєдіяльності людини: соціально-економічну, політичну, правову, національну, духовну.

Нова парадигма сучасного права знаходиться у сфері культурних цінностей та духовних орієнтирів соціального розвитку, з урахуванням ментальних особливостей та загальновизнаних у світовому співтоваристві правових цінностей. Оптимальний формат нової системи юридичних засобів у механізмі реалізації конституційних прав повинен базуватися на засадах їх нормативного закріплення та єднанні. За рахунок цього проявляється сутність та результативність функціонування соціально-правового механізму реалізації конституційних прав і свобод [1].

Право громадян на звернення визначене в ст.40 Конституції України: «Усі мають право направляти індивідуальні чи колективні письмові звернення або особисто звертатися до органів державної влади, органів місцевого самоврядування та посадових і службових осіб цих органів, що зобов’язані розглянути звернення і дати обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк». Практична реалізація права громадян на звернення здійснюється на підставі та в рамках Закону України «Про звернення громадян» (1996 р., із змінами і доповненнями 1999 р.).

Визначення соціально-правової сутності права громадян на звернення потребує уваги до вивчення закономірностей суспільного життя у різних країнах, закріплення його в основних законах, щодо посилення гарантій права громадян на звернення, концептуальних засад демократичного розвитку суспільства та підвищення ролі особи в управлінні державою.

Наявність чисельних порушень законодавства під час організації розгляду та вирішення питань порушених у зверненнях громадян обумовлена наступним: недотримання посадовими особами графіків проведення особистих та виїзних прийомів громадян; не належне ведення діловодства за зверненнями громадян відповідно до вимог Інструкції з діловодства та зверненнями громадян; обмежене оприлюднення у засобах масової інформації та на офіційних веб-сайтах узагальнених відомостей про організацію роботи із зверненнями громадян та вирішення порушених у них питань; не своєчасне доведення графіків особистих та виїзних прийомів керівництвом райдержадміністрацій, управлінь та відділів структурних підрозділів облдержадміністрації до відома населення через засоби масової інформації; допущення порушень законодавства щодо термінів розгляду звернення; не якісне проведення перевірок додержання законодавства про звернення громадян у структурних підрозділах райдержадміністрацій.

Виконуючи вимоги Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» (від 07.02.2008 року), керівники центральних та місцевих органів виконавчої влади, інших державних органів, органів місцевого самоврядування несуть персональну відповідальність за належне та своєчасне вирішення в межах компетенції своїх повноважень питань, порушених в адресованих їм зверненнях громадян, а також за вжиття ефективних заходів щодо запобігання виникненню підстав для обґрунтованих повторних звернень та звернень до органів вищого рівня.

Тому метою цієї роботи є дослідження соціально-правової сутності інституту права громадян на звернення та документаційні аспекти роботи зі зверненнями громадян на матеріалах Пенсійного фонду України Оболонського райну м.Києва.

Основні завдання роботи:

— розглянути методичні питання роботи зі зверненнями громадян;

— дати характеристику звернень громадян та вимоги до їх розгляду;

— проаналізувати діловодство за письмовими та усними зверненнями громадян;

— дати характеристику відділу звернення громадян та його місце в структурі Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва          ;

— зробити аналіз організаційно-технологічного аспекту по роботі зі зверненнями громадян        ;

— провести дослідження документаційних аспектів роботи зі зверненнями громадян  ;

— розглянути шляхи удосконалення діяльності відділу по роботі зі зверненнями громадян;

— виявити ефективність використання стандартного програмного забезпечення в роботі з документами.

Об’єктом дослідження виступає процес діловодства зі зверненнями громадян.

Предметом дослідження є аналіз організаційно-технологічних документаційних аспектів роботи зі зверненнями громадян на матеріалах Пенсійного фонду України Оболонського райну м.Києва.

Розділ 1. Теоретико-методологічні аспекти роботи зі зверненнями громадян

1.1 Методичні питання роботи зі зверненнями громадян

Одним із найважливіших завдань секретаря, який веде діловодство на підприємстві, в установі, організації, є робота зі зверненнями громадян. У зверненнях можуть порушуватися питання, що стосуються прав і законних інтересів як автора звернення, так і інших громадян, а також інтересів суспільства.

Конституцією України визначено, що всі мають право направляти індивідуальні чи колективні письмові звернення або особисто звертатися до органів державної влади, місцевого самоврядування та посадових і службових осіб цих органів, які зобов’язані розглянути звернення і дати обґрунтовану відповідь в установлений законом термін (ст. 40). Більш детально право громадян на індивідуальні або колективні звернення окреслено в Законі України «Про звернення громадян» (ч. 1 ст. 1) [1], проекті Закону України «Про відкритість і прозорість діяльності державних органів влади та органів місцевого самоврядування», указах Президента України «Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення» і «Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення» [2] та Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органи державної влади і місцевого самоврядування [4], об’єднання громадян, на підприємства, в установи, організації незалежно від форм власності, у засоби масової інформації, а також низка підзаконних актів відомчого характеру. Ці правові акти закріплюють право громадян на адміністративний (позасудовий) захист їх прав і свобод.

«Інструкція з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у засобах масової інформації» не врегульовує повністю адміністративну процедуру розгляду звернень та прийняття рішення по них, а є скоріше документом, що врегульовує організацію особистого прийому та роботу з письмовою кореспонденцією. Назріла необхідність детальної регламентації розгляду посадовими особами виконавчих органів місцевого самоврядування звернень та прийняття ними актів індивідуального призначення. Указом Президента України «Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення» з метою прискорення створення належних умов для реалізації конституційного права громадян на звернення та судовий захист їх прав і свобод, поряд з іншими, поставлена вимога забезпечення підготовки та внесення Кабінетом Міністрів України проектів Адміністративно-процедурного, а також Адміністративно-процесуального кодексів та проектів інших нормативно-правових актів, необхідних для створення в Україні системи адміністративних судів та забезпечення їх діяльності.

Обсяг прав та обов’язків сторін при розгляді заяв і скарг, визначений ст. 18 і 19 Закону України «Про звернення громадян». Так, громадянин, який звернувся із заявою чи скаргою, має право: особисто викласти аргументи особі, що перевіряє заяву чи скаргу, та брати участь у перевірці поданої заяви чи скарги; знайомитись із матеріалами перевірки; подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає заяву чи скаргу; бути присутнім при її розгляді; користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження в установленому законом порядку; одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги; висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотримання таємниці їх розгляду; вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень [5, c. 89-90].

Звернення громадян класифікуються за різними ознаками: пропозиції, зауваження, заяви, скарги, повторні, колективні, індивідуальні. Повторними визнаються звернення до одного і того ж органу від одного і того ж громадянина та з одного і того ж питання. До повторних не відносяться звернення, в яких оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням; повідомляється про несвоєчасне вирішення попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув установлений законодавством термін розгляду; звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні попереднього звернення.

Правом на захист своїх прав і інтересів користуються всі громадяни України, іноземні громадяни та особи без громадянства. Однак це не означає, що дане право має виключно особистісний характер. Звернення, у т. ч. заяви і скарги, можуть мати не лише індивідуальний, але і колективний характер. Колективні звернення — це звернення двох і більше осіб (крім подружжя або близьких родичів) з одного або кількох питань. У будь-якому зверненні головним є його актуальність, точність викладу фактів і доказів, а не кількість підписів під ним. Нормативно-правовими актами передбачений абсолютно однаковий порядок розгляду і вирішення як індивідуальних, так і колективних заяв і скарг. Ніяких переваг колективним зверненням законодавство не надає.

Факт звернення громадянина із заявою, пропозицією чи скаргою породжує правовідносини з їх розгляду і вирішення. Вони складаються з низки стадій і процедур. Перша стадія — розгляд звернень громадян -включає такі процедурні дії: реєстрацію; ознайомлення зі змістом; направлення в інстанцію, компетентну вирішити дане звернення. Друга стадія — вирішення — розпочинається з визначення суті проблеми, потім здійснюється збір інформації, висунення гіпотези (попереднього рішення, що приймається на основі первинної інформації), її апробація (обговорення в колі компетентних осіб) і прийняття остаточного рішення.

В «Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації» [4] передбачено, що діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян в органах держаної влади ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб чи на підрозділи службового апарату. У виконавчих органах місцевого самоврядування ці функції здійснює спеціальна посадова особа чи сектор роботи зі зверненнями громадян.

Закон України «Про звернення громадян» [1] визначає обов’язок особи, яка звертається з пропозицією, заявою чи скаргою — вказати своє прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання, викласти суть порушеного питання, тобто надати відомості про події чи дії (бездіяльність), а також факти, що їх підтверджують. Прийом і попередня обробка листів, що надійшли, та відповідей на них здійснюються в централізованому порядку спеціально виділеними для цієї мети працівниками. Попередня обробка кореспонденції, що надійшла, полягає в перевірці правильності доставки і цілісності викладення запису, дати надходження документа і передачі звернення за призначенням. Усі конверти, за виключенням особистої кореспонденції, відкриваються і на листах проставляється реєстраційний штамп, що фіксує факт і час надходження. Звернення, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватись у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картках, придатних для обробки персональними комп’ютерами або в журналах. При особистому прийомі громадян їх письмові та усні звернення також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках або за допомогою електронно-обчислювальної техніки. Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому громадян допускається в організаціях з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі. Реєстраційно-контрольна картка містить такі дані: прізвище, ім’я, по батькові кореспондента та його адресу; відмітку про вид звернення (пропозиція, заява, скарга) та одноособовість чи колективність подання, дату надходження; реєстраційний індекс; інформацію про те, звідки одержано документ, та дату відправлення, а також індекс документа; вказівку, яким чином одержано (поштою, на особистому прийомі, передано через уповноважену особу); зазначення про наявність попередніх звернень; короткий зміст звернення та резолюції з указівкою автора резолюції, з правого боку проставляється індекс звернення відповідно до класифікатора, а також позначка, якщо заявник відноситься до особливих категорій осіб (учасник бойових дій, інвалід Великої Вітчизняної війни тощо), термін виконання та фактичне виконання.

Важливим питанням в практичній діяльності є з’ясування методів роботи. Діяльність щодо забезпечення розгляду та організації роботи із зверненнями громадян також передбачає наявність відповідних методів. Вони чітко визначені в Указі Президента України «Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення» (№241/97) і одночасно є завданнями в цій сфері:

• створення необхідних умов для реалізації конституційних прав громадян на письмове звернення або особистий прийом та обов’язкове одержання обґрунтованої відповіді на нього;
• неухильне виконання вимог Закону України «Про звернення громадян»;
• звернення особливої уваги на вирішення питань, порушених в листах інвалідів, ветеранів війни та праці, пенсіонерів, багатодітних сімей, одиноких матерів та інших категорій громадян, які мають право на пільги;
• виявлення та усунення причин, що породжують скарги громадян;
• вирішення питання про відповідальність посадових осіб, з вини яких допущені порушення, бюрократизм і тяганина;
• аналіз стану роботи із зверненнями громадян та інформування про це населення, рахування результатів аналізу в практичній роботі;
• регулярне проведення особистого прийому посадовими особами громадян за місцем проживання, затвердження графіків прийому. (До уваги виконання цих завдань є обов’язковим не тільки для органів державної влади та місцевого самоврядування, а й для підприємств , організацій, установ незалежно від форм власності. ) [21, c. 242]

Слід відмітити, що з прийняттям Указу Президента України «Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації конституційних прав громадян на звернення» (№700/2002) коло даних завдань значно поширилося, підкреслено необхідність посилення уваги до пропозицій, заяв та скарг громадян, які гостро потребують соціального захисту, зазначено, що особистий прийом відповідними посадовими і службовими особами повинен проводитися не рідше одного разу на місяць, а розгляд стану роботи із зверненнями громадян на колегіях — не рідше двох разів на рік.

Під формами роботи із зверненнями громадян розуміють зовнішній прояв методів. Тобто форми є конкретним втіленням методів у практичну діяльність. До них відносяться:

• забезпечення розгляду письмових пропозицій, заяв і скарг громадян та надання авторам відповіді згідно з чинним законодавством;
• надіслання звернень для їх вирішення уповноваженим на це органам;
• здійснення в межах повноважень контролю за своєчасним і правильним вирішенням порушених у них питань;
• забезпечення організації особистого прийому громадян уповноваженими посадовими особами;
• витребування від відповідних органів матеріалів, необхідних для розгляду звернень під час прийому громадян, ведення обліку доручень і вказівок , даних на прийомі, та здійснення контролю за їх виконанням;
• систематичне роз’яснення конституційних прав і обов’язків громадян, законодавства щодо розгляду їх звернень, повноважень органів державної виконавчої влади і місцевого самоврядування у вирішенні питань, що порушують громадяни у своїх листах, порядок оскарження прийнятих за ними рішень;
• спрямування звернень для вирішення у відповідні органи;
• отримання від підконтрольних органів відповідної інформації (довідок, пояснень та інших матеріалів) щодо розгляду пропозицій, заяв і скарг громадян;
• інформування керівництва про найбільш характерні звернення громадян;
• внесення пропозицій щодо перевірки окремих заяв і скарг з виїздом на місце;
• здійснення контролю за виконанням доручень щодо вирішення питань, які порушувались у зверненнях громадян, особлива увага звертається при цьому на вирішення питань, порушених у листах інвалідів, ветеранів війни та праці, пенсіонерів, багатодітних сімей, одиноких матерів та інших пільгових категорій громадян;
• забезпечення підготовки та подання керівництву інформації про факти порушень виконавчої дисципліни, формального ставлення до розгляду звернень громадян, внесення пропозицій щодо відповідальності посадових осіб, з вини яких допущені порушення, бюрократизм і тяганина;
• здійснення реєстрації та обліку звернень громадян у відповідності до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян затвердженої Постановою Кабінету Міністрів України від 14.04.97 р. № 348 , оперативної і підсумкової статистики звернень, ведення поточного архіву;
• аналіз письмових та усних звернень громадян, вивчення причин, які породжують скарги, підготовка оглядових матеріалів з цих питань та систематичне інформування керівництва про стан цієї роботи;
• вивчення та узагальнення практики роботи інших організацій, підприємств, установ щодо забезпечення належного розгляду звернень громадян;
• одержання від підконтрольних органів статистичних даних про надходження та розгляд заяв і скарг для аналізу та складання річних підсумків роботи. /Положення про відділ роботи зі зверненнями громадян апарату затверджене розпорядженням голови обласної державної адміністрації від 35 лютого 2000 р. № 114-р. [24, c. 13]

Роботу із зверненнями громадян слід відрізняти від розгляду звернень.

Розгляд звернень покладено на уповноважених посадових, осіб, які безпосередньо розглядають та дають відповідні доручення щодо вирішення заяв, скарг та пропозицій громадян. Для належної організації розгляду звернень громадян та контролю за наступним виконанням доручень рекомендується покласти цю функцію на відповідну посадову особу чи структурний підрозділ, діяльність якого і є роботою із зверненнями громадян. Роботу із зверненнями громадян можна поділити на:

а) роботу з письмовими зверненнями;

б) роботу з усними зверненнями.

Важливими формами роботи із зверненнями громадян є також узагальнення та аналіз звернень, контроль (в межах повноважень) за дотриманням законодавства про звернення громадян та інші форми, які перелічені вище.

Порядок ведення діловодства із зверненнями громадян, в т.ч. із письмовими, детально визначений Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян. В даному розділі розкриваються організаційні питання роботи із письмовими зверненнями.

Умовно роботу із письмовими зверненнями можна поділити на такі стадії:

• Прийом та попередня обробка листів громадян.
• Розсилка звернень із дорученнями відповідним виконавцям та наступний контроль за їх вирішенням і надісланням обґрунтованих та своєчасних відповідей заявникам.

Прийом та попередня обробка листів громадян включає:

• перевірку правильності доставки листів громадян: в разі виявлення невідповідності листів адресату вони пересилаються за належністю;
• реєстрацію звернень в незалежності від використання журнальної чи комп’ютерної форми реєстрації звернення перед реєстрацією перевіряються на повторність, присвоюється реєстраційний номер;
• подання на доповідь посадовим особам, до повноважень яких належить розгляд звернень громадян, при цьому в разі необхідності працівники, на яких покладено роботу із зверненнями громадян, додають необхідні матеріали за конкретними зверненнями, дають усні роз’яснення.

Після повернення звернень з резолюціями вони розсилаються відповідним виконавцям. В разі необхідності працівники, на яких покладено роботу із зверненнями громадян, готують проект резолюції і повертають відповідному керівнику.

Якщо доручення дано кільком посадовим особам, головним виконавцем є особа, зазначена у дорученні першою, якщо в документа не обумовлено інше. Для виконання доручення їй надається право скликати інших виконавців і координувати їх роботу (Примірна інструкція з діловодства у міністерствах, інших центральних органах виконавчої влади Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих органах виконавчої влади затверджена Постановою Кабміну №1153 від 17.10.97р).

Для здійснення контролю за вирішенням звернення, контрольні картки можна розташувати в хронологічному порядку або за суб’єктами виконання.

Зняття з контролю, як правило, відбувається після одержання відповіді виконавця. В разі, якщо відповідь містить будь-яку обіцянку чи посилання на виконання доручення в майбутньому і не є остаточною, вона залишається на додатковому контролі.

Остаточне зняття звернення з контролю здійснює керівник, який приймав рішення про контроль та давав відповідні доручення щодо вирішення звернення.

Робота з усними зверненнями включає в себе:

• Підготовку до особистого прийому.
• Безпосередньо організацію особистого прийому в конкретний час.
• Обробку та розсилку матеріалів виконавцям та контроль за виконанням доручень, даних на особистому прийомі.

До підготовки відноситься:

1. Доведення до населення інформації про день, час і місце проведення особистого прийому конкретною посадовою особою. Це робиться за допомогою розсилки графіків прийому в установи, підприємства, організації, повідомлення в засобах масової інформації, розміщення спеціальних об’яв, стендів.
2. В разі необхідності проводиться попередній запис; при цьому необхідно враховувати складність питання, стан здоров’я, соціальний статус громадян.
3. В стадії підготовки до особистого прийому, необхідно також проводити роботу, щодо роз’яснення компетенції різних органів, які вирішують ті чи інші питання. Це збереже час заявників та посадових осіб, які проводять особистий прийом і допоможе уникнути конфліктних ситуацій під час особистого прийому.
4. За погодженням з керівництвом на прийом можна запросити спеціалістів відповідних служб, які допоможуть у вирішенні питань, що не входять до компетенції осіб, які ведуть особистий прийом, але з якими часто звертаються громадяни. Визначення кола питань, для допомоги у вирішенні яких залучаються спеціалісти інших служб, потребує застосування такої форми роботи із зверненнями громадян як аналіз і узагальнення.
5. Безпосередня організація особистого прийому у визначений час.

Важливою стадією організації особистого прийому є реєстрація усних звернень, під час якої в картку особистого прийому заносяться дані про заявника:

прізвище, ім’я, по-батькові, місце проживання (ці дані необхідно заносити безпосередньо з документа, який посвідчує особу), місце роботи, соціальний статус та зміст питання; з яким громадянин звертається на особистий прийом. До картки додається заява, що має відношення до порушеного питання. У разі, якщо питання не входить до компетенції посадової особи, яка проводить особистий прийом, працівник, що проводить реєстрацію, дає заявнику відповідні роз’яснення та повідомляє місцезнаходження органу, до якого необхідно звернутись [25, c. 34-36].

Посадова особа, яка веде прийом, попередньо знайомиться по картці з прізвищем, ім’ям та по-батькові заявника і суттю питання, а також іншими матеріалами та документами.

Заявник повідомляє своє питання в усній чи письмовій формі і пред’являє, в разі необхідності, документи, що стосуються порушеного питання.

Після розмови і ознайомлення з документами заявника посадова особа, яка веде прийом, приймає рішення:

• про задоволення звернення; при цьому дається доручення в письмовій чи усній формі відповідній особі про виконання в зазначені терміни необхідних контрольних дій;
• про передачу звернення для розгляду до відповідного компетентного органу; в даному випадку дається доручення (в межах повноважень) конкретному органу або посадовій особі щодо можливого позитивного вирішення порушеного в зверненні питання;
• про відмову; при цьому заявнику обов’язково з посиланням на законодавство повідомляються причини відмови.

Після закінчення особистого прийому проводиться обробка матеріалів, здійснюється підрахунок осіб, які звернулись на особистий прийом, керівництву надасться інформація про кількісний та якісний склад усних звернень.

Якщо запис та реєстрація проводились вручну, після закінчення особистого прийому дані з облікових карток заносяться до автоматизованої бази даних.

Матеріали (картки особистого прийому, додані до них письмові заяви, документи) доводяться до виконавців. Якщо в резолюції вказано декількох виконавців, матеріали підлягають розмноженню та розсилці кожному виконавцю.

Доручення щодо вирішення усних звернень громадян беруться на контроль.

Працівники підрозділу, на який покладено роботу із зверненнями громадян, здійснюють контроль за виконанням доручень, дотриманням термінів розгляду, надісланням обґрунтованої та своєчасної відповіді заявнику.

Юридична відповідальність за порушення законодавства про звернення громадян.

Структура системи роботи із зверненнями громадян є неповною без розгляду питання про юридичну відповідальність за порушення законодавства про звернення громадян. Особливої актуальності це питання набуває з набуттям чинності Указу Президента України «Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації конституційних прав громадян на звернення» від 13 серпня 2002 року, де зроблено наголос на посилення відповідальності посадових та службових осіб за порушення у сфері розгляду громадян.

Юридичну відповідальність за порушення законодавства про звернення громадян можна поділити на:

1) юридичну відповідальність посадових осіб;

2) юридичну відповідальність громадян.

Статтею 24 Закону України «Про звернення громадян» для осіб, винних у порушенні законодавства про звернення громадян, передбачено цивільну, адміністративну або кримінальну відповідальність, передбачену законодавством України [21, c. 243].

У випадку задоволення скарги орган або посадова особа, яка прийняла неправомірне рішення щодо звернення громадянина, відшкодовують йому завдані матеріальні збитки, пов’язані з поданням і розглядом скарги, обґрунтовані витрати, понесені у зв’язку з виїздом для розгляду скарги на вимогу відповідного органу, і втрачений за цей час заробіток. Спори про стягнення витрат розглядаються в судовому порядку.

Громадянину на його вимогу і в порядку, встановленому чинним законодавством, можуть бути відшкодовані моральні збитки, завдані неправомірними діями або рішеннями органу чи посадової особи при розгляді скарги. Розмір відшкодування моральних (немайнових) збитків у грошовому виразі визначається судом (ст.25 Закону України «Про звернення громадян»).

Законом України “Про звернення громадян” передбачено також відповідальність громадян за подання звернень протиправного характеру. Так, в статті 26 даного закону зазначено, що подання громадянином звернення, яке містить наклеп і образи, дискредитацію органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об’єднань громадян та їхніх посадових осіб, керівників та інших посадових осіб підприємств, установ і організацій незалежно під форм власності, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі та інших дій, тягнуть за собою відповідальність, передбачену чинним законодавством.

Законодавством передбачена також майнова відповідальність громадян. Зокрема, витрати, зроблені органом державної влади, місцевого самоврядування, установою, організацією незалежно від форм власності, об’єднанням громадян, підприємством, засобами масової інформації у зв’язку з перевіркою звернень, які містять завідомо неправдиві відомості, можуть бути стягнуті з громадяни на за рішенням суду (ст.11 Закону України «Про звернення громадян).

Слід відмітити, що законодавством прямо не передбачено відповідальності за конкретні правопорушення в процесі розгляду звернень, а статті Закону України «Про звернення громадян» не визначають санкцій за відповідні порушення, що, безперечно, є серйозним недоліком чинного законодавства.

Слід пам’ятати, що забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються (ст.7 Закону України «Про звернення громадян»). Для виконання цієї вимоги закону насамперед необхідно визначити, чи міститься в зверненні скарга. На практиці частіше всього виникає помилкове ототожнення різних видів звернень. Щоб уникнути цієї помилки необхідно знати, що скарга подається у зв’язку із порушенням законних прав та інтересів скаржників або третіх осіб, а заява містить прохання щодо вирішення питання без вказівки на порушення закону. Помилка у визначенні, чи є конкретне звернення скаргою, може призвести до:

1) порушення вимог ст.7 Закону України «Про звернення громадян» ( заборона направляти і скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються);

2) розповсюдження цієї заборони на інші види звернень заяви та пропозиції.

Як свідчить практика, причиною звернень громадян до вищестоящих органів в багатьох випадках є неуважність, бездушне ставлення до проблем заявників, формальна, необґрунтована, без посилання на відповідні законодавчі акти і пояснення мотивів та порядку оскарження прийнятого рішення, відповідь.

Поліпшенню роботи повинно сприяти використання такої форми роботи із зверненнями громадян як систематичне роз’яснення конституційних прав і обов’язків громадян, законодавства щодо розгляду їх звернень, повноважень органів державної виконавчої влади і місцевого самоврядування у вирішенні питань, що порушують громадяни у своїх листах та на особистому прийомі, порядок оскарження прийнятих за наслідками їх розгляду рішень.

Якщо під час особистого прийому з’ясовується, що прохання або скарга, яку висловлює заявник є необґрунтованими або незаконними слід роз’яснити це відразу, не відсилаючи заявника в інші інстанції.

При пересилці звернення за належністю в інші інстанції заявник повідомляється про це письмово в п’ятиденний термін. Для цього зручно розробити спеціальні бланки [28, c. 137-138].

1.2 Характеристика звернень громадян та вимоги до їх розгляду

Головною ознакою демократичної, правової держави є проголошення і забезпечення прав, свобод і законних інтересів особи. Конституція України визнала людину, її життя і здоров’я, честь і гідність, недоторканість і безпеку найвищою соціальною цінністю, закріпивши широкий спектр прав і свобод людини і громадянина та заклавши правові основи механізму їх реалізації.

Через звернення громадян до органів державної влади, органів місцевого самоврядування, їх посадових і службових осіб втілюється у життя один із конституційних принципів — забезпечення участі громадян в управлінні державними та громадськими справами (статті 38 Конституції України). Звернення громадян є важливим засобом контролю за законністю в державному управлінні, оскільки сприяє виявленню недоліків в організації роботи відповідних органів. Аналізуючи звернення громадян, які надходять до органу влади, можна виявити найбільш проблемні питання, що потребують негайного втручання уповноважених осіб для вирішення. Звернення одночасно можна розглядати і як засіб реалізації інших прав і законних інтересів громадян, і як важливий засіб захисту прав громадян, особливе значення у цьому напрямі належить скаргам.

Конституція України 1996 р. у достатній мірі закріпила форми реалізації права на звернення до органів державної влади, місцевого самоврядування та їх посадових і службових осіб. Згідно зі статтею 40 Конституції України усі мають право направляти індивідуальні чи колективні письмові звернення або особисто звертатися до органів державної влади, органів місцевого самоврядування та посадових і службових осіб цих органів, що зобов’язані розглянути звернення і дати обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк. У той же час стаття 55 Конституції України розширює можливості громадян щодо звернень про захист порушених прав, свобод шляхом: оскарження в суді рішень, дій чи бездіяльності вище згаданих органів та їх посадових і службових осіб, звернення за захистом до Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини, звернення за захистом до відповідних міжнародних судових установ чи до відповідних органів міжнародних організацій, членом або учасником яких є Україна.

Конституція України 1996 р. заклала правову основу реалізації права на звернення громадян, розвиток якої має забезпечити поточне законодавство. Першим законом, який деталізував та розвинув конституційні положення права на звернення громадян став Закон України «Про звернення громадян»[1] від 2 жовтня 1996 р. Законом передбачено право громадян звертатися не тільки в органи держаної влади і органи місцевого самоврядування, а й об’єднання громадян, установи, організації незалежно від форм власності, на підприємства, в засоби масової інформації, до посадових осіб відповідно з їх функціональними обов’язками щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних і особистих прав та законних інтересів чи їх порушення. Звернення громадян можуть стосуватися різних напрямків діяльності суспільства і держави, але, як правило, вони мають єдину мету — звернути увагу відповідних органів і посадових осіб на необхідність розв’язання проблем, що зачіпають інтереси, у першу чергу — конкретної особи.

У статті 3 Закон України «Про звернення громадян» [1] передбачено три види звернень громадян: пропозицію (зауваження), заяву (клопотання) і скаргу. Використовуючи той чи інший вид звернення, особа може: висловити пораду, рекомендацію щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловити думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства (пропозиція (зауваження); або звернутися із проханням про сприяння у реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством прав та законних інтересів громадян або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності (заява); письмово звернутися з проханням про визнання за нею відповідного статусу, її прав чи свобод (клопотання) [30, c. 42-43].

До особливого виду звернень громадян законодавець відніс скаргу — як звернення з вимогою про поновлення прав і законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, організацій, об’єднань громадян, підприємств, посадових осіб. Відповідно до статті 4 Закону України «Про звернення громадян» визначено предмет оскарження, який становлять рішення, дії (бездіяльність). До таких дій (рішень) державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, підприємств, об’єднань громадян і посадових осіб відносяться колегіальні і єдиноначальні дії (рішення), у т.ч. надання офіційної інформації, яка стала основою для вчинення дій (прийняття рішень), внаслідок яких: порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян); створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод; незаконно покладено на громадянина які-небудь обов’язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

Звернення громадян до органів влади слід розглядати не тільки як засіб реалізації їхніх конституційних прав і свобод, але одночасно є важливим засобом забезпечення законності у сфері державного управління. Часто на підставі звернень можна виявити порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності органів влади, посадових і службових осіб цих органів, народних депутатів України, депутатів місцевих Рад. Розглядаючи звернення громадян, орган влади чи посадова особа не тільки вирішує справу по суті, але й визначає рівень та прогалини правового урегулювання зазначеного питання. Звернення громадян можуть стати підставою для порушення дисциплінарного чи адміністративного провадження, підставою порушення кримінальної справи проти винних посадових осіб.

У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) або письмовим, надісланим поштою чи переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто або через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені згідно з чинним законодавством.

Звернення може подавати як окрема особа (індивідуальне), так і група осіб (колективне).

Письмове звернення повинно бути підписане заявником (заявниками) зі зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше, як через 10 днів від дня його надходження.

Звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розглядові. Забороняється відмова у прийнятті й розгляді звернень з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність, незнання мови звернення.

Забороняється переслідування громадян і членів їхніх сімей за подання звернення до органів державної влади, місцевого самоврядування, установ, організацій незалежно від форм власності, об’єднань громадян, підприємств, посадових осіб за критику у зверненні їхньої діяльності й рішень [28, c. 142].

Нікого не можна змушувати подавати власне чи підписувати колективне звернення або брати участь в акціях на підтримку звернень інших осіб чи організацій. Також не допускається розголошення одержаних із звернень відомостей про особисте життя громадян без їх згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, та іншої інформації, якщо вона не обмежує права й законні інтереси громадян.

Не допускаються з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення не підлягає розголошенню його прізвище, місце проживання та роботи.

Звернення розглядаються і вирішуються в термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення — невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідального органу, підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушений у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

Органи державної влади, місцевого самоврядування, установи, організації незалежно від форм власності, об’єднання громадян, підприємства, посадові особи розглядають звернення громадян не стягуючи плати.

Особи, винні в порушенні Закону України «Про звернення громадян», несуть цивільну, адміністративну, кримінальну відповідальність.

У разі задоволення скарги орган або посадова особа, які ухвалили неправомірне рішення щодо звернення громадянина, відшкодовують йому завдані матеріальні збитки, пов’язані з поданням і розглядом скарги, обґрунтовані витрати, понесені у зв’язку з виїздом для розгляду скарги на вимогу відповідного органу і втрачений за цей час заробіток. Спори про стягнення витрат розглядаються в судовому порядку.

Громадянину на його вимогу й у визначеному Законом порядку можуть бути відшкодовані моральні збитки, завдані неправомірними діями або рішеннями органу чи посадової особи під час розгляду скарги.

Подання громадянином звернення, яке містить образи, дискредитацію органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об’єднань громадян та їхніх посадових осіб, керівників та інших посадових осіб підприємств, установ і організацій незалежно від форм власності, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі та інших дій, тягнуть за собою відповідальність, передбачену законодавством.

Витрати ж, зроблені органом державної влади, місцевого самоврядування, установою, організацією незалежно від форм власності, об’єднанням громадян, підприємством, засобами масової інформації у зв’язку з перевіркою звернень, які містять явно неправдиві відомості, можуть бути стягнуті з громадянина за рішенням суду.

Контроль за дотриманням законодавства про звернення громадян відповідно до своїх повноважень здійснюють Верховна Рада України, народні депутати України, Президент України, Кабінет Міністрів України, Уповноважений з прав людини Верховної Ради України, Верховна Рада Автономної Республіки Крим, обласні, Київська та Севастопольська, міські, районні, районні в містах Києві та Севастополі державні адміністрації, сільські, селищні, міські ради та їхні виконавчі комітети, депутати місцевих рад, а також міністерства, інші центральні органи виконавчої влади щодо підпорядкованих їм підприємств, установ та організацій [33, c. 9-10].

Приходимо до висновку, що шляхом реалізації конституційного права на звернення громадяни мають можливість реалізувати інші конституційні права, розв’язати конкретні проблеми, а використовуючи такі форми реалізації права на звернення як адміністративне оскарження чи звернення із адміністративним позовом — захистити порушені права і свободи. Чинне законодавство України значно розширило форми реалізації права на звернення громадян до органів влади, однак розширення матеріального права вимагає надання відповідних процесуальних можливостей щодо його реалізації. З метою подальшого удосконалення реалізації права на звернення громадян має бути прискорено прийняття Адміністративно-процедурного Кодексу України, який би урегулював процедурні питання по розгляду заяв (клопотань) громадян і процедуру адміністративного оскарження.

Усі звернення громадян поділяються на пропозиції, заяви та скарги.

Під пропозиціями (зауваженнями), як правило, мають на увазі звернення громадян, у яких висловлюються поради чи рекомендації щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також викладаються думки щодо врегулювання суспільних відносин та поліпшення умов життя громадян, удосконалення правової основи громадського, соціально-культурного життя та інших сфер діяльності держави і суспільства.

Пропозиції громадян з політичних, економічних і культурних питань, а також щодо удосконалення законодавства сприяють поліпшенню роботи держапарату, посиленню контролю за його діяльністю, допомагають боротися з бюрократичною тяганиною.

Заявами називають звернення громадян із проханнями про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності (далі — установ), народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Підвидом заяви є клопотання — письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав, свобод тощо.

На відміну від пропозицій, заяви не містять розгляду шляхів і способів вирішення проблеми, а лише формулюють її. У заявах найчастіше викладаються прохання особистого характеру. Наприклад, громадяни подають заяви про прийом на роботу, про звільнення за власним бажанням, про надання житла. Заява подається і тоді, коли громадянин (група громадян) хоче повідомити про ті чи інші недоліки у роботі установи, навіть якщо ці недоліки не стосуються його особистих прав та інтересів, що охороняються законом.

Скарга — це звернення з вимогою про поновлення прав і законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю) чи рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, об’єднань громадян, посадових осіб. Скарги зазвичай подаються у випадку порушення встановлених і закріплених законодавством прав та інтересів громадян, а також інших їхніх особистих інтересів, що не суперечать суспільним.

Пропозиції, заяви та скарги громадян можуть бути письмовими (надісланими поштою або переданими громадянином до відповідного органу, установи) чи усними (викладеними громадянином і записаними посадовою особою на особистому прийомі). Нерідко до державних органів і громадських організацій надходять колективні звернення громадян, що розглядаються нарівні з індивідуальними [34, c. 30].

Для того щоб звернення розглянули і дали на нього відповідь, насамперед воно має бути грамотно складене і включати необхідні реквізити. За Законом України «Про звернення громадян» від 2 жовтня 1996 р. № 393/96-ВР зі змінами та доповненнями особа, яка подає звернення, повинна зазначити своє прізвище, ім’я, по батькові, а також дані про місце проживання, викласти суть проблеми, пропозиції чи вимоги. Письмове звернення має бути підписане заявником (заявниками) із зазначенням дати. Звернення, що не містить цих відомостей, вважається анонімним і розгляду не підлягає.

Відповідно до законодавства звернення адресуються органам державної влади і місцевого самоврядування, установам, об’єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненні питань. Нерідко громадяни звертаються до народних депутатів України і депутатів місцевих рад. Депутати у свою чергу можуть звертатися до органів державної влади, установ з проханням розглянути питання, порушені у зверненні громадянина (громадян). Депутат має право здійснювати контроль за розглядом цих звернень та брати особисту участь у їх розгляді [36, c. 50].

1.3. Діловодство за письмовими та усними зверненнями громадян

Робота зі зверненнями громадян має свої особливості і ведеться окремо від загального діловодства. Вона регламентується «Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації», затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 р. № 348 (далі — Інструкція). В Інструкції визначено чіткий порядок роботи з цими документами, незалежно від категорії і специфіки діяльності тієї чи іншої установи.

Особисту відповідальність за організацію роботи зі зверненнями громадян несуть керівники державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, які зобов’язані контролювати цю сферу діяльності. Організація такої роботи у великих установах покладається на спеціально призначених посадових осіб або створений з цією метою підрозділ, а у менших — на секретаря (інспектора), якому для успішного виконання зазначених обов’язків необхідне добре знання Статуту або Положення своєї установи, її структурних підрозділів.

Технологія роботи зі зверненнями громадян включає:

• приймання громадян;
• приймання і первинну обробку письмових звернень;
• реєстрацію звернень;
• направлення звернень на розгляд;
• повідомлення заявника про направлення звернення до інших установ;
• повідомлення заявника про необхідність більш тривалого розгляду звернення;
• контроль за строками виконання документів і прийнятих щодо їх розгляду рішень;
• інформаційно-довідкову роботу зі зверненнями громадян;
• повідомлення заявника про прийняття рішення, у разі необхідності — з одночасним направленням рішення для виконання до відповідних органів;
• групування у справи і поточне зберігання звернень;
• аналіз звернень, що надійшли до установи. Звернення громадян надходять до установи через поштове відділення, а також безпосередньо від заявників і централізовано реєструються в день надходження. Конверти, як правило, зберігаються разом з письмовими зверненнями і знищуються лише у разі, якщо адреса заявника наводиться у тексті. На самому документі у нижньому правому кутку першого аркуша проставляється реєстраційний штамп установи, що отримала звернення. Відлік строку виконання звернення починається з дати надходження, проставленої у штампі. Крім дати, у штампі зазначається реєстраційний індекс звернення, який складається з початкової літери прізвища заявника і порядкового номера звернення, що надійшло, наприклад А-150 чи М-68. Реєстраційний індекс може бути до-повнений іншими позначеннями, якщо вони необхідні для забезпечення пошуку, аналізу і зберігання звернень.

До звернення можуть додаватися різні інформаційні документи (довідки, листи-відповіді, заяви тощо) в оригіналах або копіях. їх необхідно прикріпити до звернення, щоб вони не загубились у процесі роботи [36, c. 51-52].

Після первинної обробки всі звернення передаються на реєстрацію, яка здійснюється за єдиною формою в порядку, передбаченому Інструкцією. Реєстрація цієї категорії документів має низку загальних цілей: облік, контроль, довідкова робота, — а крім того, є юридичним свідченням того, що звернення прийняте до розгляду. Звернення реєструються у реєстраційних формах: на електронних чи паперових реєстраційно-контрольних картках (Додаток 1) або у журналах встановленої Інструкцією форми (Додаток 2). Журнальна система реєстрації є припустимою в установах, де річний обсяг надходжень не перевищує 600 письмових звернень і 600 звернень громадян на особистому прийомі. Облік особистого прийому громадян ведеться також на реєстраційно-контрольних картках (далі — РКК) чи у журналі установленої форми.

Традиційні РКК виготовляються зі щільного паперу формату А5 або А6. Кількість примірників картки визначається залежно від потреб контролю за виконанням і довідкової роботи зі зверненнями. Як правило, це два-три примірники: один — для контрольної картотеки, другий — для довідкової картотеки, третій — для направлення разом з документом виконавцю. Картотеки можуть формуватися за прізвищами осіб, від яких надійшли звернення, за тематикою порушених питань.

Порядок заповнення реєстраційних форм в цілому випливає з їх змісту, за необхідності ж рекомендації щодо цього можна знайти в Інструкції.

Суть реєстрації — запис на картці чи у журналі або внесення в комп’ютер основних пошукових ознак документа і відомостей про заявника. Перш ніж взятися до реєстрації, необхідно уточнити за картотекою (журналом), чи є звернення повторним.

У разі надходження повторного звернення йому присвоюється черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційної форми зазначається реєстраційний індекс першого звернення. Праворуч на верхньому полі першого аркуша повторного звернення і на відповідних реєстраційних формах робиться позначка «ПОВТОРНО». До повторного звернення має підбиратися попереднє листування.

Якщо звернення громадянина з певного питання були направлені до різних адресатів і надійшли на розгляд до однієї установи (такі звернення називають дублетними), то вони позначаються реєстраційним

Робота зі зверненнями громадян має свої особливості і ведеться окремо від загального діловодства. Звернення громадян надходять до установи через поштове відділення, а також безпосередньо від заявників і централізовано реєструються в день надходження індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через навскісну риску, наприклад К-34/1, К-34/2, К-34/3.

Про зареєстрований документ потрібно доповідати керівникові або його заступникові для прийняття рішення. Якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції органу чи установи, у строк не більш як п’ять днів звернення пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляють громадянина, який подав звернення. У разі коли звернення не містить даних, необхідних для прийняття обгрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в той же строк повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями.

Якщо керівник відразу у процесі розгляду документа може розв’язати проблему, він подає своє рішення у формі резолюції, яка є по суті відповіддю. На підставі цієї резолюції складається лист-відповідь заявникові. Якщо порушене питання потребує роз’яснення, керівник у резолюції зазначає виконавця і строк надання відповіді заявникові. Всі вказівки керівника щодо порядку розгляду документа і його виконання переносяться до реєстраційної форми [37, c. 34-35].

Слід мати на увазі, що формування справ за зверненнями громадян має деякі особливості. Виконавцям формувати такі справи забороняється. Після розгляду звернення всі документи, пов’язані з розглядом звернення, та примірник РКК передаються виконавцем посадовій особі (чи підрозділу), яка веде діловодство за зверненнями громадян, для централізованого формування справ, картотек, банку даних.

Працівник, який відповідає за роботу зі зверненнями громадян, формує їх у справи окремо від загального листування. Кожне звернення, копія відповіді на нього та всі документи щодо його розгляду становлять у справі самостійну групу. Вони вкладаються у м’яку обкладинку, на якій вказуються: назва установи (прізвище громадянина), вид звернення (пропозиція, заява, скарга), адреса заявника. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів, вони підшиваються до відповідної групи документів. Всередині справи ці групи розміщуються, як правило, за прізвищами заявників в алфавітному порядку. Якщо до установи надходить значна кількість звернень громадян, то справи заводяться на початкові літери прізвищ заявників, наприклад, справа зі зверненнями громадян з прізвищами на літеру «А». Якщо звернень мало, вони можуть бути згруповані в одну-дві справи. Колективні листи виділяються в окрему справу. Причому заяви і скарги громадян з питань роботи установи та звернення з особистих питань становлять різні групи.

При незначній кількості звернень їх можна групувати у справи й у хронологічній послідовності. Тут слід враховувати, що у справи формують тільки виконані документи.

Завершені справи зі зверненнями громадян зберігаються в установі відповідно до строків, встановлених статтею 28 «Переліку типових документів, що створюються в діяльності органів державної влади та місцевого самоврядування, інших установ, організацій і підприємств, із зазначенням термінів зберігання документів», затвердженого наказом Головархіву від 20 липня 1998 р. № 41 (зі змінами та доповненнями). Звичайні звернення громадян особистого та другорядного характеру, що становлять більшість таких документів, зберігаються 5 років (у разі неодноразового звернення — 5 років після остаточного розгляду). Однак звернення, що містять пропозиції щодо суттєвих змін у роботі установ або щодо усунення серйозних недоліків та зловживань, зберігаються постійно. Ці звернення є цікавими з точки зору історичної науки, а крім того, можуть мати практичне значення. Усі справи зі зверненнями громадян, відібрані для постійного зберігання експертною комісією установи, вносяться до описів справ постійного зберігання, підлягають оформленню відповідно до архівних правил і передаються через два роки після завершення діловодством до архіву установи, а потім — до державного або комунального архіву.

Увесь процес розгляду звернень громадян підлягає контролю. Контроль за розглядом документів покладається на посадових осіб, які зобов’язані забезпечувати своєчасний, правильний і повний розгляд звернень, а також виконання рішень, прийнятих за зверненнями громадян. У випадку якщо про результати розгляду звернення необхідно поінформувати іншу установу, то на перший аркуш звернення і до реєстраційних форм вписується слово «Контроль» чи літера «К». Звернення, на які надаються проміжні відповіді, з контролю не знімаються.

Контроль за виконанням ведеться за допомогою РКК, які розміщують за строками виконання в контрольній картотеці. Контрольна картотека звернень громадян організується так само, як і контрольна строкова картотека загального діловодства [30, c. 44-45].

Увесь рух контрольованих документів, передача їх виконавцям відмічається у РКК із зазначенням не тільки прізвища виконавця, а й дати передачі йому документа. Звернення знімається з контролю лише після фактичного виконання прийнятого з його розгляду рішення, про що робиться позначка в РКК. Розпорядження про зняття з контролю дає особа, яка постановила розглядати документ.

Для організації контролю за виконанням звернень успішно використовуються комп’ютери. Швидке введення та виведення інформації забезпечує отримання оперативних даних про хід виконання документів, крім того, застосування комп’ютерних програм уможливлює отримання попередження за декілька днів до закінчення встановленого строку виконання. Системи автоматизованого контролю дозволяють у зручний спосіб здійснювати довідкову роботу зі зверненнями громадян, наприклад, вони дають можливість навести довідку за будь-яким реквізитом документа.

Велике значення в процесі розгляду звернень мають строки їх виконання. Законодавство встановлює ці строки для всіх категорій звернень громадян. Звернення повинні розглядатися у строк, не більший одного місяця від дня надходження. Ті звернення, що не потребують додаткового вивчення і перевірки, мають розглядатися невідкладно, але не пізніше 15 днів із дня одержання.

Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо (для розгляду заяви, скарги необхідне проведення спеціальної перевірки, отримання додаткових матеріалів чи здійснення інших заходів), керівник або його заступник встановлює необхідний строк розгляду такого звернення, про що обов’язково повідомляють заявника. При цьому загальний строк розгляду звернення не може перевищувати 45 днів [33, c. 10-12].

Розділ 2.Організація роботи із зверненнями громадян Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва

2.1. Характеристика відділу звернення громадян та його місце в структурі Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва

Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва являється структурним підрозділом системи органів Пенсійного фонду України, який є центральним органом виконавчої влади, що здійснює керівництво та управління солідарною системою загальнообов’язкового державного пенсійного страхування, провадить збирання, акумуляцію та облік страхових внесків, призначає пенсії та готує документи для їх виплати, забезпечує своєчасне і в повному обсязі фінансування та виплату пенсій, допомоги на поховання, інших соціальних виплат, які згідно із законодавством здійснюються за рахунок коштів Пенсійного фонду України, здійснює контроль за цільовим використанням коштів Пенсійного фонду України.

Головними напрямками фонду з реалізації пенсійної реформи є насамперед:

• взяття на облік платників страхових внесків;
• збір, акумулювання та розподіл коштів, призначених на пенсійне забезпечення;
• забезпечення повного і своєчасного фінансування пенсійних витрат;
• персоніфікований облік пенсійних справ громадян за допомогою сучасних інформаційних технологій;
• організація, призначення та виплата пенсій;
• створення організаційно-технічної бази функціонування накопичувального фонду другого рівня пенсійної системи;
• інформаційно-роз’яснювальна робота з питань пенсійного забезпечення.

Відділ з питань звернень громадян Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва (далі – Відділ) є структурним підрозділом і підпорядковується Керівнику Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва та одному із його заступників згідно з розподілом обов’язків.

Структуру і штатний розпис Відділу, чисельність його працівників затверджує в установленому порядку керівник Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва.

До складу Відділу входять підрозділи:

• сектор прийому громадян;
• сектор розгляду листів;
• сектор обліку, аналізу та узагальнення звернень громадян;
• група діловодства та технічного забезпечення роботи з документами.

Відділ у своїй діяльності керується Конституцією України, законами України, постановами Верховної Ради України, іншими нормативно-правовими актами, законами України “Про звернення громадян”.

Діяльність Відділу здійснюється на основі перспективних та поточних планів. Відділ має офіційний бланк і штампи.

Основними завданнями Відділу є:

• забезпечення відповідно до Конституції України і Закону України “Про звернення громадян” можливості громадянам без обмежень звертатись поштою або особисто до Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва з питань, які належать до її компетенції;
• розгляд одержаних поштою пропозицій, заяв і скарг громадян, які звертаються до Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• організація особистого прийому громадян керівником Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• реєстрація пропозицій, заяв і скарг громадян, які надходять до структурних підрозділів Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• організація систематичного обліку пропозицій, заяв і скарг громадян, які надходять до Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• вивчення та узагальнення питань, що порушуються у зверненнях громадян до Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва, підготовка відповідних аналітичних матеріалів і інформування керівництва Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• надання організаційно-методичної допомоги в роботі із зверненнями громадян структурним підрозділам Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• організація висвітлення матеріалів про особистий прийом та розгляд звернень громадян у Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва.

Відділ на виконання основних завдань:

• розглядає звернення громадян, при необхідності здійснює контроль за вирішенням порушених заявниками питань, надсилає іншим державним та громадським організаціям пропозиції, заяви і скарги, вирішення яких належить до їх компетенції;
• забезпечує організацію особистого прийому громадян головою Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• здійснює особистий прийом громадян у приймальні Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• здійснює за допомогою автоматизованої системи “Листи та звернення громадян” реєстрацію пропозицій, заяв і скарг громадян, які надходять до Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва; формує бази даних, готує статистичні довідки про звернення громадян, опрацьовані у Відділі;
• веде облік звернень громадян, що надходять на адресу Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва, систематично інформує з цього приводу керівництво Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• аналізує звернення громадян, узагальнює питання державного значення, які порушуються в заявах і скаргах, готує відповідну інформацію керівництву Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• проводить іншу роботу із пропозиціями, заявами і скаргами громадян відповідно до вимог Закону України “Про звернення громадян” та проведення особистого прийому громадян до Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• здійснює інші функції, що випливають із завдань.

Сектор прийому громадян:

• забезпечує організацію особистого прийому громадян головою Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• здійснює щоденний особистий прийом громадян у приймальні Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• вивчає порушені у зверненнях питання, роз`яснює заявникам чинне законодавство, дає відповіді по суті порушених питань або надсилає звернення на розгляд у відповідні органи; при необхідності здійснює контроль за їх вирішенням;
• готує матеріали для інформування керівництва Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва про особистий прийом громадян у приймальні.

Сектор розгляду листів:

• розглядає пропозиції, заяви і скарги громадян, одержані поштою, при необхідності здійснює контроль за вирішенням порушених заявниками питань;
• відповідно до законодавства повідомляє громадян про розгляд їх звернень, в необхідних випадках готує проекти відповідей заявникам, довідки про їх звернення;
• готує для доповіді керівництву Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва окремі звернення громадян з проектами відповідних резолюцій керівництва;
• систематично інформує керівництво Відділу про найбільш характерні звернення громадян, вносить пропозиції про перевірку окремих заяв і скарг з виїздом на місце;
• передає до секретаря керівника Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва звернення громадян з питань, які належать до їх компетенції, надсилає пропозиції громадян щодо удосконалення чинного законодавства.

Сектор обліку, аналізу та узагальнення звернень громадян:

• здійснює за допомогою автоматизованої системи “Листи та звернення громадян” облік звернень громадян, формує бази даних, готує статистичні довідки про звернення громадян, опрацьовані у Відділі;
• обліковує, вивчає та аналізує пропозиції, заяви і скарги громадян, що надходять до Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва, узагальнює актуальні питання і проблеми, які порушуються у зверненнях, готує проекти інформаційних матеріалів про звернення громадян до Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• за дорученням керівництва Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва готує інформаційні та статистичні матеріали про звернення громадян;
• надає організаційно-методичну допомогу та вивчає організацію роботи із зверненнями громадян у Пенсійному фонді України Оболонського району м. Києва та підбиття підсумків про роботу із зверненнями громадян до Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• вносить пропозиції керівництву Відділу щодо удосконалення форм статистичної звітності про звернення громадян;
• готує матеріали для висвітлення на офіційному веб-сайті Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва про особистий прийом та розгляд звернень громадян.

Група діловодства та технічного забезпечення роботи з документами:

• організовує діловодство у Відділі, приймає, реєструє та обліковує звернення з особистого прийому і листи громадян, що надходять поштою;
• веде облік та формує реєстри листів-доручень виконавцям щодо розгляду звернень, повідомлень заявникам та звернень громадян;
• веде алфавітно-облікову, контрольну і тематичну картотеки Відділу, готує щоденну та підсумкову статистичні довідки про розгляд звернень громадян;
• забезпечує зберігання та здійснює контроль за використанням документів у Відділі, формує поточний архів, відбирає справи для передачі на постійне зберігання до архіву Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва;
• організовує проходження, друкування, тиражування матеріалів та документів, необхідних для діяльності Відділу, відповідає за забезпечення працівників Відділу канцелярським і письмовим приладдям, засобами оргтехніки, телефонними та іншими довідниками.

Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва будує свою роботу відповідно до завдань, визначених Президентом України, Урядом, Міністерством праці та соціальної політики, які покладені в основу плану роботи управління.

Результативність роботи Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва передусім оцінюється громадянами за таким критерієм, як регулярність, вчасність виплати пенсій. Стале фінансування пенсійних виплат здійснилося завдяки наполегливій роботі колективу управління, який забезпечив надходження до бюджету Фонду в обсягах, визначених плановим завданням. Основним результатом діяльності управління є виконання планових показників з надходження коштів до бюджету.

Основними завданнями Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва є:

— наповнення бюджету Пенсійного фонду України, збір та акумуляція коштів;

— впровадження персоніфікованого обліку відомостей в системі загальнообов’язкового державного пенсійного страхування;

— призначення і виплата пенсій пенсіонерам міста.

Діяльність Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва спрямована на виконання завдань, визначених як пріоритетні щодо реалізації державної політики у сфері пенсійного забезпечення, а це у першу чергу збір і акумуляція коштів на виплату пенсій та допомоги, удосконалення системи заходів щодо забезпечення вчасного надходження страхових внесків від підприємств, установ, організацій та фізичних осіб, зміцнення платіжної дисципліни, виконання доручень Уряду по погашенню заборгованості по платежах до Пенсійного фонду, своєчасне призначення та перерахунок пенсій і своєчасне фінансування у повному обсязі виплат пенсій і допомоги.

2.2. Аналіз організаційно-технологічного аспекту по роботі зі зверненнями громадян

Пенсійний фонд України приділяє особливу увагу питанню забезпечення конституційних прав громадян на звернення, створення належних умов реалізації цього права відповідно до Закону України “Про звернення громадян”.

Діловодство зі звернень громадян ведеться окремо від інших його видів. Відповідальність несе посадова особа, керівник служби та апарат.

Порядок реєстрації — це застосування журналу (комп’ютер) та картки (реєстраційно-контрольна картка). Зразок такої картки наведено далі.

Зворотний бік

Контроль за виконанням доручень, даних під час прийому громадян, здійснює відповідно відділ з роботи із зверненнями громадян і секретаріат голови Управління Пенсійного фонду. Про результати їх виконання доповідають керівникам місцевої державної адміністрації у встановлені строки.

Письмові звернення громадян, що надходять до Пенсійного фонду України, приймаються, реєструються та попередньо розглядаються відділом із звернень громадян Пенсійного фонду України, який передає їх секретаріату для доповіді керівнику Пенсійного фонду України та розгляду.

Протягом І кварталу 2011 року до Пенсійного фонду України надійшло 7674 звернення громадян, переважна частина яких стосувалася перевірки правильності нарахування (проведення перерахунків) пенсій з метою підвищення їх розміру, правильності застосування чинного законодавства при призначенні і виплаті пенсій, надбавок, підвищень та доплат відповідно до законів України «Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування», «Про державну службу», «Про наукову і науково-технічну діяльність», «Про статус і соціальний захист громадян, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи», «Про пенсії за особливі заслуги перед Україною», «Про пенсійне забезпечення осіб, звільнених з військової служби, та деяких інших осіб» та постанов Кабінету Міністрів України тощо.

Крім цього, Пенсійний фонд відпрацьовує звернення, які надходять з Урядового контактного центру. Станом на 1 квітня до Фонду надійшло 9764 таких звернення.

В Пенсійному фонді України продовжує свою роботу Контакт-центр з багатоканальною телефонною лінією, на яку надійшло понад 10 тис. дзвінків.

Організація особистого прийому громадян постійно вдосконалюється. В Управлінні Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва працюють приймальні громадян, диспетчерські служби, в яких консультацію надають спеціалісти по роботі із зверненнями громадян та спеціалісти з питань призначення пенсій.

В своїх зверненнях до органів Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва громадяни, в тому числі й на особистих прийомах, найчастіше порушували питання щодо перевірки правильності призначення та проведення перерахунків пенсій за різними пенсійними програмами – 201 541 звернення (44,8 відсотка від загальної кількості звернень); роз’яснення діючого пенсійного законодавства – 142 004 звернення (31,6 відсотка); щодо порядку сплати страхових внесків, інших платежів – 14 674 звернення (3,3 відсотка).

З метою більш повної реалізації прав громадян на звернення та проведення інформаційно-роз’яснювальної роботи щодо пенсійного забезпечення керівниками головних та районних управлінь Пенсійного фонду здійснюються виїзні прийоми на підприємствах, в установах, організаціях та за місцем проживання громадян, на яких у звітному періоді прийнято 75 206 громадян.

В практику роботи органів Пенсійного фонду увійшов спільний (колегіальний) розгляд повторних звернень на засіданнях комісій за участю представників органів праці та соціального захисту населення, прокуратури та обласних державних адміністрацій. Всього за шість місяців 2009 року розглянуто 421 таких звернень. Громадянам роз’яснюється порядок оскарження рішень у разі незгоди.

Особлива увага приділяється виїзним прийомам до осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилося 80 і більше років. На таких прийомах прийнято майже 6 тис. людей.

Порядок розгляду звернень громадян регламентовано Законом України «Про звернення громадян» від 2 жовтня 1996 року № 393/96-ВР (далі — Закон № 393). Зокрема, у статті 14 Закону № 393 щодо розгляду пропозицій (зауважень) громадян встановлено:

1. Органи Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва зобов’язані розглянути пропозиції (зауваження) та повідомити громадянина про результати розгляду.
2. Пропозиції (зауваження) Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ і організацій особисто.

Відповідно до статті 15 Закону № 393 при розгляді заяв (клопотань):

1. Органи державної влади, місцевого самоврядування та їх посадові особи, керівники та посадові особи підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об’єднань громадян, до повноважень яких належить розгляд заяв (клопотань), зобов’язані об’єктивно і вчасно розглядати їх, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства і забезпечувати їх виконання, повідомляти громадян про наслідки Розгляду заяв (клопотань).
2. Заяви (клопотання) Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками Державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ і організацій особисто.
3. Відповідь за результатами розгляду заяв (клопотань) в обов’язковому порядку дається тим органом, який отримав ці заяви і до компетенції якого входить вирішення порушених у заявах (клопотаннях) питань, за підписом керівника або особи, яка виконує його обов’язки.
4. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у заяві (клопотанні), доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на Закон і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

Згідно зі статтею 16 Закону № 393 при розгляді скарг громадян:

1. Скарга на дії чи рішення органу державної влади, органу місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації, об’єднання громадян, засобів масової інформації, посадової особи подається у порядку підлеглості вищому органу або посадовій особі, що не позбавляє громадянина права звернутися до суду відповідно до чинного законодавства, а в разі відсутності такого органу або незгоди громадянина з прийнятим за скаргою рішенням — безпосередньо до суду.
2. Скарги Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, організацій і підприємств особисто.
3. Скарги на рішення загальних зборів членів колективних сільськогосподарських підприємств, акціонерних товариств, юри-дичних осіб, створених на основі колективної власності, а також на рішення вищих державних органів вирішуються в судовому порядку.
4. Громадянин може подати скаргу осо-бисто або через уповноважену на це іншу особу. Скарга в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.
5. Скарга в інтересах громадянина за його уповноваженням, оформленим у встановленому законом порядку, може бути подана іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність.
6. До скарги додаються наявні у громадянина рішення або копії рішень, які приймалися за його зверненням раніше, а також інші документи, необхідні для розгляду скарги, які після її розгляду повинні бути повернуті громадянину.

Під час прийняття до розгляду скарг в Управлінні Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва слід враховувати положення щодо термінів подання скарг, встановлені статтею 17 Закону № 393.

• Скарга на рішення, що оскаржувалося, може бути подана до органу або посадовій особі вищого рівня протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийнятим рішенням.

Скарги, подані з порушенням зазначеного терміну, Управлінням Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва не розглядаються.

• Пропущений з поважної причини термін може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.

Громадянин, що подав заяву чи скаргу до Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва, має такі права (ст. 18 Закону № 393):

• особисто викласти аргументи особі, що перевіряла заяву чи скаргу, та брати участь у перевірці поданої скарги чи заяви;
• знайомитися з матеріалами перевірки;
• подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає заяву чи скаргу;
• бути присутнім при розгляді заяви чи скарги;
• користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження у встановленому законом порядку;
• одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги;
• висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотримання таємниці розгляду заяви чи скарги.

Громадянин також має право вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень.

У статті 19 Закону № 393 визначаються обов’язки органів державної влади, місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об’єднань громадян, засобів масової інформації, їх керівників та інших посадових осіб щодо розгляду заяв чи скарг:

• об’єктивно, всебічно і вчасно перевіряти заяви чи скарги;
• у разі прийняття рішення про обмеження доступу громадянина до відповідної інформації при розгляді заяви чи скарги скласти про це мотивовану постанову;
• на прохання громадянина запрошувати його на засідання відповідного органу, що розглядає його заяву чи скаргу;
• відміняти або змінювати оскаржувані рішення у випадках, передбачених законодавством України, якщо вони не відповідають закону або іншим нормативним актам, невідкладно вживати заходів до припинення неправомірних дій, виявляти, усувати причини та умови, які сприяли порушенням;
• забезпечувати поновлення порушених прав, реальне виконання прийнятих у зв’язку з заявою чи скаргою рішень;
• письмово повідомляти громадянина про результати перевірки заяви чи скарги і суть прийнятого рішення;
• вживати заходів щодо відшкодування у встановленому законом порядку матеріальних збитків, якщо їх було завдано громадянину в результаті ущемлення його прав чи законних інтересів, вирішувати питання про відповідальність осіб, з вини яких було допущено порушення, а також на прохання громадянина не пізніше як у місячний термін довести прийняте рішення до відома органу місцевого самоврядування, трудового колективу чи об’єднання громадян за місцем проживання громадянина;
• у разі визнання заяви чи скарги необґрунтованою роз’яснити порядок оскарження прийнятого за нею рішення;
• не допускати безпідставної передачі розгляду заяв чи скарг іншим органам;
• особисто організовувати та перевіряти стан розгляду заяв чи скарг громадян, вживати заходів до усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати та інформувати населення про хід цієї роботи.
• Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, — невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання.

Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.

• На обґрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено від встановленого цією статтею терміну.
• Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

Згідно зі статтею 21 Закону № 393, органи Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва розглядають звернення громадян, не стягуючи плати.

Виїзними прийомами охоплюється досить широкий діапазон соціальних груп населення, у першу чергу це пенсіонери різних категорій. Разом з цим, не менш важливими є зустрічі із платниками внесків до Фонду – застрахованими особами-громадянами та керівниками підприємств, установ, організацій, а також майбутніми платниками – учнями та студентами, вихованцями різних навчальних закладів. Кількість громадян, які були прийняті керівництвом Фонду області під час проведення виїзних заходів у 1 півріччі 2010 року склала 7150, тоді як у 1 півріччі 2009 року було прийнято 6930 громадян.

Особлива увага приділяється виїзним прийомам до осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та тих, яким виповнилося 80 і більше років. За аналізуємий період відвідано 241 особу такої категорії, що на 73 чол. більше ніж за відповідний період минулого року.

З метою надання консультативної допомоги в розв’язанні питань пенсійного забезпечення, зменшення кількості звернень громадян та підвищення рівня організації прийому в Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва проводиться щоденний прийом громадян, здійснюється робота “гарячої” телефонної лінії. За телефонами „гарячої лінії” до управлінь звернулося 3980 осіб. Всі зазначені звернення в основному стосувалися питання перерахунку розміру пенсій.

Для підвищення персональної відповідальності керівників усіх рівнів за стан роботи по розгляду звернень громадян та поліпшення виконавської дисципліни запроваджено особисте звітування перед начальником головного управління в області начальників підвідомчих управлінь щодо роботи із зверненнями громадян (згідно окремого графіка). В 1 півріччі 2010 року з цього питання заслухано звіти начальників дванадцяти підвідомчих управлінь.

Вжиті необхідні заходи по поліпшенню умов для прийому громадян.

За даними проведеного моніторингу за 1 півріччя 2010 року до головного та підвідомчих управлінь надійшло 2612 письмових звернень громадян, що на 1041 більше ніж за 1 півріччя 2009 року.

На збільшення загальної кількості звернень у звітному періоді суттєво вплинули масові звернення з приводу встановлення надбавки до пенсії особам зі статусом «дітей війни»; перегляду та збільшення пенсії інвалідам та учасникам ліквідації аварії на Чорнобильській АЕС. Таких звернень надійшло 1271, або майже друга частина від загальної кількості.

За звітний період до головного та підвідомчих управлінь надійшло 12 повторних звернень. В порівнянні з аналогічним періодом даний показник зменшився в 2 рази. На зменшення вплинуло введення з березня 2009 року поняття «неодноразове» звернення, відповідно до вимог Класифікатора звернень громадян.

В практику роботи Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва увійшов спільний розгляд повторних звернень громадян на засіданнях комісій за участю представників органів праці та соціального захисту населення, обласної, районної адміністрацій і міськвиконкомами. У разі незгоди громадянам обов’язково роз’яснюється порядок оскарження рішень.

Крім того, відповідно до розпорядження Кабінету Міністрів України від 27.05.2009 № 579-р «Питання державної установи «Соціальний контактний центр», за 1 півріччя 2010 року в головному управлінні зареєстровано 196 звернень до урядової гарячої лінії від жителів Сумської області.

Всі письмові звернення громадян розглядаються об’єктивно і вчасно, перевіряються викладені в них факти, по результатам розгляду приймаються рішення відповідно до чинного законодавства, про наслідки розгляду заявникам надаються ґрунтовні відповіді.

Як свідчить аналіз, основні питання, порушені у зверненнях, стосуються правильності нарахування пенсій за віком, урахування пільгового стажу при обрахунку пенсій, перевірка правильності нарахування пенсії інвалідам та ліквідаторам аварії на ЧАЕС, питання пенсійного забезпечення військовослужбовців, доплати до пенсії громадянам зі статусом “дитина війни”.

З метою упередження звернень громадян здійснюється інформаційно-роз’яснювальна робота стосовно питань чинного пенсійного законодавства. Зокрема, у 1 півріччі 2010 року в області проведено 408 зустрічей за місцем проживання, 694 – в трудових колективах, 273 – серед самозайнятого населення, 193 уроків у навчальних закладах, 82 лекції в студентських аудиторіях, на яких, загалом, були присутні майже 49 тис. осіб. У місцевих часописах надруковано 362 статті, розміщено 836 повідомлень на веб-сторінках. Проведено 279 виступів працівників Фонду на місцевих телерадіоканалах.

Робота по розгляду звернень громадян, організації особистого прийому перебуває на постійному контролі керівництва головного управління Фонду.

Питання, пов’язані з прийомом громадян та реалізацією ними конституційного права на звернення, завжди є актуальними для органів державної влади всіх рівнів і, особливо, органів Пенсійного фонду. Часто пенсіонери, інші громадяни відвідувачі управління налаштовані не слухати, а сперечатися, доводити власне бачення ситуації. Разом з тим, відвідувачі гостро відчувають як бюрократичний підхід, так і співчуття, бажання допомогти. Тому в Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва намагаються організувати всі належні умови, аби люди похилого віку відчули увагу до себе та своїх наболілих проблем, отримали зрозумілі, аргументовані та переконливі відповіді на запитання.

Основними причинами зростання кількості звернень є необхідність отримання громадянами додаткової інформації та роз’яснень у зв’язку із запровадженням нових законодавчих актів щодо пенсійного забезпечення (січень, березень, липень, жовтень 2008року), масові перерахунки пенсій.

Об’єктивними є і передумови збільшення кількості звернень і серед окремих категорій громадян. Так, із загальної кількості громадян, що звернулися до управління, 1250 (32%) „Діти війни».

В управлінні затверджені заходи спрямовані на якісну підготовку відповідей на звернення громадян, забезпечення прав заявників на ознайомлення з матеріалами перевірок, підвищення персональної відповідальності за випадки неякісного розгляду звернень громадян.

Результатом є відсутність повторних звернень громадян до управління (2007 рік — 1), відсутність заявників, що бажали взяти участь в перевірці поданих ними звернень.

За зверненнями громадян до прокуратури інформація надана за 2 заявами, до головного управління – за 16 заявами. Всього до управління надійшло 971 письмове звернення, в тому числі від дітей війни 932, з інших питань 39.

Прийом громадян в Управлінні Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва здійснюється з 8 до17 години, керівництвом управління згідно затвердженого графіку, щоденно працює громадська приймальня.

На особистому прийомі начальника управління та заступників безпосередньо в управлінні побувало 231 особа, прийнято начальником управління — 82 особи.

У зв’язку з особливостями проживання населення району, великої протяжності сіл, наявності віддалених населених пунктів, для забезпечення інформованості осіб, найбільш результативними є виїзні прийоми громадян, зустрічі в трудових колективах і за місцем проживання громадян.

Протягом 2008 року для вирішення проблем пенсійного забезпечення людей похилого віку та інвалідів здійснено:

– 19 виїзних прийомів, прийнято 173 особи (з них начальником управління прийнято 71 особа, що на 47 осіб більше ніж в минулому році);

– 18 зустрічей за місцем проживання громадян (з них начальником управління — 6, присутні — 245 осіб;

– 5 зустрічей в трудових колективах, де значна кількість працюючих інваліди, присутні — 292 особи.

Слід зауважити, що усні прохання в загальній кількості звернень становили більше 70 відсотків (2930), що доводить переваги та оперативність особистого спілкування з громадянами для вирішення певних проблем або, як мінімум, грамотне пояснення неможливості їх розв’язання.

До громадської приймальні, що працює в Управлінні Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва в щоденному робочому режимі протягом 2008 року звернулось 1453 особи, що на 1178 осіб більше ніж в2007 році.

Особливу увагу приділено обслуговуванню громадян з обмеженими фізичними можливостями. На виконання Указу Президента України від 18.12.2007 № 1228 „Про додаткові невідкладні заходи щодо створення сприятливих умов для життєдіяльності осіб з обмеженими фізичними можливостями» управлінням проведені виїзди до 90 осіб цієї категорії по віддалених селах району, зустріч з головами квартальних комітетів міста, 5 особам направлені інформаційні повідомлення пропроведені перерахунки пенсій.

Для зручності населення району деякі питання призначення і виплати пенсій в оперативному порядку можуть бути вирішенні за телефоном „гарячої» та „прямої» телефонних ліній. З початку року послугами „гарячої» телефонної лінії скористалися 1001 особа,та 72 особи „прямої» лінії, що на 726 осіб більше ніж в минулому році. Більшість звернень стосується розрахунку розміру пенсії, підвищень, надбавок.

Для інформування громадян про основні напрями пенсійного реформування, роз’яснення нормативно-правових актів з пенсійного забезпечення та висвітлення діяльності Фонду в управлінні обладнано 16 інформаційних стендів.

В управлінні розроблені буклети з пенсійної тематики, де роз’яснюється механізм нарахування внесків, призначення і перерахунку пенсій тощо. Ця інформація стає в нагоді всім відвідувачам управління Пенсійного фонду, знайти відповіді на свої запитання навіть без консультації зі спеціалістом.

Протягом 2008 року в місцевій пресі оприлюднені 41 інформаційно-роз’яснювальних матеріали, здійснено 13 виступів на радіо.

Управлінням проводиться підготовча робота щодо розширення доступу застрахованих осіб і пенсіонерів до їхніх персональних даних у системі персоніфікованого обліку. В лютому 2009 року планується встановлення інформаційного кіоску.

Стан роботи зі зверненнями громадян в Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва знаходиться на постійному контролі, регулярно аналізується на робочих нарадах.

Звернення громадян до управління Пенсійного фонду є лакмусовим папірцем ефективності повсякденної роботи на місцях та державної політики в сфері пенсійного забезпечення в цілому. Постійна і клопітка робота з людьми дає важливий соціологічний матеріал, який повинен прислужитися справі формування громадського суспільства, стати нормою в роботі пенсійників.

Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства спеціально призначеною посадовою особою або окремим структурним підрозділом служби діловодства.

Всі звернення громадян до Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва приймаються, обліковуються, реєструються в день надходження. Реєстрація письмових звернень здійснюється або в окремих реєстраційних журналах, або на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп’ютерами. Конверти або вирізки з них необхідно зберігати разом із пропозиціями, заявами, скаргами.

Облік особистого прийому громадян керівництвом Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва, а також контроль за дотриманням термінів виконання прийнятих під час особистого прийому громадян рішень, здійснюється діловодною службою. При цьому використовується журнальна форма обліку особистого прийому.

Керівники структурних підрозділів органів до Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва ведуть облік особистого прийому громадян самостійно.

На сьогодні можлива автоматизована реєстрація пропозицій, заяв і скарг та облік особистого прийому громадян шляхом введення в персональний комп’ютер відповідних даних, наприклад: дата надходження звернення; прізвище, ім’я, по батькові, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання – короткий зміст, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора, виконавець, термін виконання; дата надіслання, індекс і зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю; номер справи за номенклатурою.

Перелік реєстраційних елементів при автоматизованій реєстрації особистого прийому громадян буде дещо іншим і визначається службою діловодства.

У процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних. При потребі користувач може швидко отримати інформацію про всі документи і їх місцезнаходження за допомогою виведення інформації на екран комп’ютера, а у разі потреби – на принтер.

Реєстраційний індекс письмового звернення громадян до до Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва включає порядковий номер звернення за журналом реєстрації, початкову літеру прізвища заявника та умовне позначення виду звернення. Наприклад: № 349/Г/С, де 349 – порядковий номер звернення з початку року, Г – початкова літера прізвища громадянина, С – вид звернення (скарга).

Повторним зверненням присвоюється черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі журналу або реєстраційно-контрольної картки зазначається індекс першої пропозиції, заяви, скарги. На верхньому полі першого аркуша повторних звернень праворуч і на реєстраційних формах робиться позначка (як правило, ставиться штамп) “ПОВТОРНО”. До цих документів підбирається все попереднє листування.

У разі, коли про результати розгляду письмових звернень громадян необхідно повідомити іншу організацію, на всіх примірниках реєстраційно-контрольних форм і на першому аркуші контрольного звернення ставиться позначка “КОНТРОЛЬ” або буква “К”.

Письмові звернення громадян знімаються з контролю керівником до Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва або структурного підрозділу після повного вирішення питання по суті й направленні відповіді автору листа.

Посадові особи, які ведуть діловодство за пропозиціями, заявами та скаргами, щороку до 15 січня повинні готувати для керівництва до Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва матеріали для аналізу й узагальнення у формі аналітичних довідок. Такі довідки поточного характеру можуть складатися в міру потреби, але, як правило, не рідше одного разу на квартал. Матеріали розглядаються керівником органу державної податкової служби, обговорюються на засіданнях колегіальних органів, виробничих оперативних нарадах, після цього приймаються відповідні рішення.

Пропозиції, заяви і скарги громадян після їх вирішення з усіма документами щодо їх розгляду та вирішення повертаються виконавцями до служби діловодства для централізованого формування справи. При цьому перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплексність.

Звернення громадян зберігаються для надання довідок і використання їх в інших цілях. Термін зберігання цих документів визначається відомчими переліками документів та номенклатурами справ. Як правило, встановлюється п’ятирічний термін зберігання пропозицій, заяв і скарг та документів, пов’язаних з їх розглядом та вирішенням.

Постійно діюча експертна комісія до Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва може прийняти рішення про збільшення термінів зберігання або про постійне зберігання найцінніших пропозицій громадян.

Справи, що підлягають постійному й довготерміновому (понад 10 років) зберіганню, передаються до архіву до Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва, як правило, через два роки після завершення діловодства за ними.

2.3. Дослідження документаційних аспектів роботи зі зверненнями громадян

Контроль за виконанням доручень, даних під час прийому громадян, здійснює, відповідно, відділ по роботі із зверненнями громадян та секретаріат Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва. Результати їх виконання доповідаються керівнику Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва в установлені строки.

Письмові звернення громадян, приймаються, реєструється та попередньо розглядаються відділом по роботі із зверненнями громадян органу Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва, який передає їх відповідним секретаріатам для доповіді керівнику розгляду по суті.

Розрізняють наступні звернення громадян, які приймають на розгляд в Управлінні Пенсійного фонду.

Пропозиція (зауваження) — це звернення громадян, де висловлюється порада, рекомендація щодо діяльності органів Управлінні Пенсійного фонду, а також висловлюється думка щодо регулювання суспільних відносин та умов життя громадян, удосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.

Заява (клопотання) — це звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності.

Клопотання — письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод.

Скарга — звернення з вимогою про поновлення прав і захист за-конних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішен-нями державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, організацій, об’єднань громадян, підприємств, посадових осіб.

У зверненні мають бути зазначені прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформленні відповідно до чинного законодавства.

Звернення може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Письмове звернення має бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше як через 10 днів від дня його надходження.

Звернення, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду. Забороняється відмовляти в прийнятті та розгляді звернень з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність, незнання мови звернення.

Забороняється переслідування громадян і членів їх сімей за подання звернення до органів державної влади, місцевого самоврядування, установ, організацій, підприємств незалежно від форм власності, об’єднань громадян, посадових осіб за критику у зверненні їх діяльності та рішень.

Ніхто не може бути примушений до подання власного чи підписання колективного звернення або участі в акціях на підтримку звернень інших осіб чи організацій. Також не допускається розголошення одержаних із звернень відомостей про особисте життя громадян без їх згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, та іншої інформації, якщо вона ущемляє права і законні інтереси громадян.

He допускається з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення не підлягає розголошенню його прізвище, місце проживання та роботи.

У разі необхідності окремі звернення з відповідними дорученнями можуть надсилатися на розгляд нижчестоящим органам Управління Пенсійного фонду безпосередньо відділом по роботі із зверненнями громадян.

Відділ по роботі із зверненнями громадян органах Управління Пенсійного фонду України Оболонського району м. Києва узагальнює та аналізує роботу по прийому громадян і розгляду письмових звернень та інформує голову Управління за підсумками роботи за півріччя та рік.

2.4. Номенклатура справ відділу та порядок передачі справ до відділу

Номенклатура справ є обов’язковим документом для кожного підприємства. Існують три види номенклатур справ: типова, примірка та індивідуальна. Ми, звичайно, зупинимося на підготовці саме індивідуальної номенклатури справ. Проте зазначимо, що типові та примірні номенклатури справ розробляються органами вищого рівня для підприємств, які належать до сфери їх управління. За наявності одного з таких видів номенклатури її можна використати під час складання індивідуальної номенклатури справ як методичний посібник. Тому, якщо підприємство є дочірнім, галузевим або філією чи відділенням іншого підприємства, то слід обов’язково поцікавитися: чи не було розроблено підприємством вищого рівня для підвідомчих й однорідних за характером діяльності підприємств типової або примірної номенклатури справ. Добре, коли така номенклатура віднайдеться. Що ж робити, якщо індивідуальну номенклатуру справ доведеться розробляти самостійно й уперше? У цьому разі можуть виникнути деякі складності [17, c. 63-64].

Зауважимо, що під час складання номенклатур справ також можна використовувати переліки типових документів із зазначенням строків зберігання документів і/або відомчі (галузеві) переліки документів зі строками зберігання. На сьогодні в Україні основним нормативним актом при визначенні строків зберігання документів є «Перелік типових документів, що утворюються в діяльності органів державної влади та місцевого самоврядування, інших підприємств, установ і організацій із зазначенням строків зберігання документів», затверджений наказом Головного архівного управління при Кабінеті Міністрів України № 41 від 20 липня 1998 р. і зареєстрований у Міністерстві юстиції України 17 вересня 1998 р. за № 576/3016 (далі — Перелік типових документів), а також «Зміни до Переліку типових документів», затверджені наказом Державного комітету архівів України № 82 від 23 жовтня 2001 р. і зареєстровані в Міністерстві юстиції України 6 листопада 2001 р. за № 938/6129, та «Доповнення до Переліку типових документів», затверджені наказом Державного комітету архівів України № 93 від 26 листопада 2001 р. і зареєстровані в Міністерстві юстиції України 11 грудня 2001 р. за № 1023/6214.

Також слід зауважити, що складанню номенклатури справ має передувати серйозна підготовча робота, під час якої слід проаналізувати діяльність підприємства в цілому, дослідити напрями діяльності кожного структурного підрозділу окремо, вивчити склад, зміст та кількість документів, що утворюються у процесі діяльності підприємства. При виконанні підготовчої роботи радимо використовувати джерела, що містять інформацію про мету і предмет діяльності, про завдання і функції, що їх має здійснювати підприємство. Такими джерелами передусім є статут Пенсійного фонду, положення про структурні підрозділи, штатні розписи, посадові інструкції, плани та звіти, а також діючі переліки (класифікатори) документів зі строками зберігання (за їх наявності).

Текст номенклатури є систематизованим переліком назв справ й оформлюється у табличній формі.

При заповненні граф номенклатури справ необхідно дотримуватись такого порядку:

• у першій графі проставляється індекс справи, який складається з індексу структурного підрозділу підприємства і порядкового номера справи, наприклад: 04-02, де 04 — індекс структурного підрозділу;

02 — номер справи згідно з порядком нумерації в межах розділу;

• у другій графі наводиться заголовок справи. Він має відтворювати вид справи або види документів і розкривати їх зміст. Основною частиною заголовка є викладення питання, з якого справу заведено. Заголовки в номенклатурі справ мають бути короткими, чіткими, гранично точними. В заголовку на початку вказується вид справи (журнал, книга), наприклад: «Журнал реєстрації внутрішніх документів підприємства», «Книга обліку видачі довідок про стаж, місце роботи, заробітну плату працівників підприємства» або вид документів (розпорядження, накази, протоколи, плани, звіти тощо), наприклад: «Розпорядження генерального директора з основної діяльності підприємства», «Протоколи засідань правління підприємства». У заголовках справ, які містять документи з одного питання, але не пов’язані послідовністю ведення діловодства,   вживається термін «документи» (у значенні «вид справи»). Основні різновиди документів, згрупованих у справі, зазначаються в дужках, наприклад: «Документи (довідки, доповідні записки, огляди) про підготовку та підвищення кваліфікації кадрів». У заголовках справ, що містять листування, зазначається кореспондент та питання, з якого воно ведеться, наприклад: «Листування з державними органами про постачання і збут продукції підприємства», «Листування з Державним комітетом архівів України про вдосконалення діловодства та архівної справи на підприємстві». Якщо у справі групується планово-звітна документація, то у заголовку обов’язково вказується період (місяць, квартал, рік), за який створено документ, наприклад: «Квартальні плани основних заходів підприємства», «Оперативні (щотижневі) звіти про роботу підприємства»;
• третя графа (кількість справ) заповнюється по закінченні діловодного року,  коли  відомо,  яка кількість справ утворилась у минулому діловодному році. Ці дані відображаються в підсумковому записі, який обов’язково оформлюється після закінчення діловодного року.
• у четвертій графі індивідуальної номенклатури справ вказуються строки зберігання і посилання на статті Переліку типових документів. В окремих випадках, коли у справах передбачається формування документів з різними тимчасовими строками зберігання, встановлюється максимальний строк зберігання, наприклад, справа з документами, строки зберігання яких встановлені 3 і 5 років, матиме строк зберігання 5 років. До строку зберігання може бути додано відмітку «ЕПК», яка означає, що документи цієї категорії можуть мати культурне та практичне значення і підлягають постійному зберіганню. Це питання вирішується за погодженням з ЕПК відповідного державного архіву після закінчення діловодного року [21, c. 9-12].

При формуванні документів з грифом «Для службового користування» в одну справу, незалежно від їх змісту, строк зберігання справи не встановлюється, а у четвертій графі ставиться відмітка «ЕК». Із закінченням діловодного року ця справа переглядається ЕК по аркушах і визначається строк її зберігання. За необхідності приймається рішення про переформування документів такої справи (документи постійного зберігання групуються в окрему справу, котрій надається самостійний заголовок, і її додатково вносять до номенклатури справ);

• у п’ятій графі номенклатури справ проставляються відмітки про заведення справ, передавання їх до архіву, про перехідні справи, про осіб, відповідальних за ведення справ.

Листування групується за змістом та кореспондентською ознакою і систематизується в хронологічній послідовності: документ-відповідь йде за документом-запитом [19, c. 117-118].

Звернення з часу заведення (надходження) їх у діловодстві і до передачі у відомчий архів зберігаються за місцем формування у справи (у невеликих установах доцільне централізоване зберігання справ у канцелярії).

З метою підвищення оперативності пошуків документів справи розміщують відповідно до їх номенклатури. На корінцях обкладинок справ зазначаються індекси за номенклатурою.

У разі зберігання справ у структурних підрозділах збереження документів і справ забезпечують їх керівники і співробітники, відповідальні за документацію.

Справи повинні знаходитись у робочих кімнатах або спеціально відведених для цієї мети приміщеннях у шафах і столах, що замикаються, чим забезпечується повне збереження документів.

Документи, створені засобами обчислювальної техніки, зберігаються на загальних підставах.

Схоронність документів в установі забезпечується:

• наданням приміщення для відомчого архіву;
• обладнанням приміщення архіву засобами пожежного гасіння, охоронної сигналізації;
• застосуванням спеціального обладнання для зберігання документів (стелажів, сейфів, картонажів та ін.);
• створенням оптимального волого-температурного і світлового режиму в приміщеннях архіву, проведенням санітарно-гігієнічних заходів.

Видача справ у тимчасове користування стороннім установам проводиться з дозволу керівника установи. На видану справу заводиться картка-замінник справи, у якій зазначають: структурний підрозділ, номер справи, дату видачі, кому видано, дату повернення. Передбачають графи для розписок в одержанні та прийманні справи.

Вилучення документів зі справ постійного строку зберігання забороняється. У виключних випадках вилучення документа допускається з дозволу керівника установи з обов’язковим залишенням у справі засвідченої копії документа.

Закінчені діловодством справи постійного і тривалого (понад 10 років) строків зберігання мають здаватися у відомчий архів для наступного зберігання та використання. Справи тимчасового зберігання (до 10 років включно) можуть передаватися у відомчий архів за погодженням з керівниками установ.

Підготовка документів до наступного зберігання і використання включає такі види робіт:

• експертиза цінності документів;
• оформлення справ;
• складання описів справ;
• передача справ до відомчого архіву і забезпечення схоронності документів.

Методичне керівництво і контроль за формуванням справ підприємства здійснює його служба діловодства або посадова особа, відповідальна за ведення діловодства на підприємстві [14, c. 176].

Практична цінність окремих документів підприємства різна. Деякі з них постійно використовують для довідково-інформаційної роботи, інші дуже швидко втрачають своє значення.

Для тривалого зберігання документів створюється архів підприємства, його веде окремо призначена особа, безпосередньо підпорядкована керівникові або його заступникові. Архів підприємства здійснює такі функції: • приймає у встановлені строки, веде облік і збереження завершених діловодством документів постійного і тимчасового термінів зберігання, оброблених у відповідності до інструкції з діловодства конкретного підприємства;

• організує разом з ЕК підприємства експертизу наукової та практичної цінності документів, які знаходяться на збереженні в архіві підприємства;
• у встановлені терміни організує передачу документів постійного терміну зберігання до відповідного Держархіву;
• організує використання документів, які зберігаються в архіві, і видає у встановленому порядку архівні довідки, виписки та копії документів архіву;
• контролює стан збереження і відповідність формування і оформлення справ згідно з затвердженою номенклатурою справ підприємства;
• у встановлені терміни передає до Держархіву паспорт архіву встановленої форми і дані щодо складу та обсягу фонду;
• проводить інформаційно-довідкову роботу з архівними документами підприємства;
• здійснює організаційно-методичну допомогу по веденню діловодства.

Перед передачею документів до архіву перевіряються і уточнюються терміни їх зберігання. Архів приймає документи згідно з описом.

Визначення термінів зберігання документів здійснюється з 1 січня року, що йде за роком завершення їх діловодством.

У процесі роботи створюється безліч документів, цінність яких різна, тому в підприємствах усі документи розподіляються за групами:

• документи тимчасового зберігання ( до 10 років включно);
• документи тривалого зберігання (більше 10 років);
• документи постійного зберігання, які в терміни, що установлюються державними архівами, передаються до них [19, c. 98-99].

Підготовка справ для передавання до архіву включає перевірку правильності оформлення справ і документів кожної справи, перевірку правильності формування документів у справи та відповідність справ затвердженій номенклатурі. У разі виявлення будь-яких недоліків працівники структурних підрозділів зобов’язані їх усунути, а також вжити заходів до розшуку відсутніх справ.

Приймання кожної справи здійснюється працівником архіву організації у присутності працівника структурного підрозділу, який здає документи. У всіх примірниках опису справ робиться позначка про приймання кожної справи, і в кінці опису зазначаються цифрами та словами фактична кількість справ, номери відсутніх справ, дата приймання-передавання справ та підписи осіб, які здають і приймають справи. Доставляння справ до архіву здійснюється підрозділами-здавальниками.

Передавання справ здійснюється за описами у трьох примірниках. На всіх примірниках описів робляться позначки про приймання справ до державного архіву. Четвертий примірник опису разом з примірником акта залишається в архіві організації.

Усі документи, які надходять до архіву, розміщуються в порядку щорічних надходжень. Документи постійного терміну зберігання зберігаються окремо від документів тимчасового терміну зберігання, а також від документів по кадрах.

Документи зберігаються в коробках або папках. До них підкріплюються ярлики з вказівкою номера фонду та опису, року і крайніх (першого та останнього) номерів справ, які покладені в дану коробку. Облік надходження та вибуття документів в архіві ведеться за допомогою спеціальної книги.

На затвердження державного архіву надсилають чотири примірники описів, один з яких після затвердження залишається в державному архіві, а решта повертається установі. Відповідно до затверджених описів установа зобов’язана передавати свої справи до державного архіву в установлені строки.

Зведені описи справ тривалого зберігання складаються у двох примірниках і оформляються так само, як і описи справ постійного зберігання. Описи справ тривалого зберігання на затвердження архіву не надсилаються.

Закінчені діловодством справи постійного і тривалого зберігання разом з реєстраційними журналами, контрольно-обліковими картками на документи передаються до архіву установи через два роки після завершення їх у діловодстві (наприклад, справи за 1999 р. передаються до архіву в 2002 р.).

Справи тимчасового зберігання передаються до архіву за розсудом керівника установи [20, c. 172-173].

Справи до архіву установи передаються за графіком, складеним архівом, погодженим з керівниками структурних підрозділів і затвердженим керівником установи. Якщо окремі справи необхідно залишити у діловодстві для поточної роботи, архів установи оформляє їх видачу в тимчасове користування.

Приймання (передавання) кожної справи здійснює завідувач (спеціальний співробітник) відомчого архіву в присутності працівника діловодної служби лише після проведення експертизи її науково-історичної цінності, повного впорядкування та оформлення. Справи постійного і тривалого зберігання передаються в архів за описами. При цьому на всіх примірниках описів навпроти кожної справи робиться позначка про її наявність.

У кінці кожного примірника опису завідувач архіву або особа, відповідальна за архів установи, розписується у прийнятті справ з обов’язковим зазначенням цифрами і літерами кількості переданих до архіву справ, ставить дату. Один примірник опису повертається структурному підрозділу, решта залишається в архіві.

Справи тимчасового зберігання можуть передаватися до архіву установи за номенклатурою.

До відомчого архіву справи доставляють співробітники діловодної служби, зв’язаними у в’язках.

Розділ 3. Шляхи удосконалення діяльності відділу по роботі зі зверненнями громадян.

3.1. Доопрацювання нормативно-методичних документів по роботі зі зверненнями громадян

Метою розробки положень про структурні підрозділи є створення основних документів, що визначають правовий статус підрозділу, його місце в системі управління і призначених для чіткого розмежування функцій підрозділів, підвищення відповідальності керівників, виконавців і посилення трудової і виробничої дисципліни.

Розробка положення повинна супроводжуватись впорядкуванням функцій підрозділів з метою побудови більш раціональної функціональної структури управління.

Склад такого положення повинен бути уніфікованим і включати такі розділи:

• загальні положення;
• функції;
• права;
• організація роботи;
• додатки: схеми структури апарата управління тощо.

В розділі «Загальні положення» вказуються:

• точна повна і скорочена назва підрозділу;
• чи є він самостійним підрозділом, чи входить до складу певної служби (статус підрозділу), його підпорядкованість;
• які об’єкти управління він має у своєму підпорядкуванні;
• хто очолює цей підрозділ;
• порядок призначення і вивільнення посадової особи, яка очолює підрозділ;
• перелік основних правових, директивних, нормативних документів, якими керується даний підрозділ у своїй діяльності.

Найважливіші задачі підрозділу повинні бути сформульовані чітко, коротко і в той же час охоплювати всі сторони діяльності даного підрозділу.

В розділі «Функції» відображаються напрями діяльності управління, відділу.

Функції є розвитком основних задач.

В розділі «Функції» викладаються в логічній послідовності всі функції, які виконує підрозділ у відповідності з його задачами, сформульованими у відповідному розділі Положення. Кожна група функцій повинна відповідати певній задачі.

При визначенні функцій повинні бути вказані: предмет дії, характер дії, її спрямованість. Предмет вказує на напрям дії. Його характер показує, як реалізується управлінський вплив (керує, організує, розглядає, контролює, тощо).

Напрям дії визначає, куди вона звернена: до вищестоящого органу управління, до інших органів, до підлеглих організацій.

Формулювання кожної функції відображає, що на кожній ділянці роблять управління, відділ, який характер носять їх дії, куди вони спрямовані.

Слід також чітко визначити взаємостосунки даного управління, відділу з іншими органами, зокрема у виконанні окремих функцій.

В розділі «Права» вказуються права, необхідні для здійснення функцій управління.

При розробці положень необхідно враховувати, що функції повинні бути підкріплені достатнім обсягом прав, причому одна функція може бути підкріплена кількома правами і, навпаки, кілька функцій можуть бути підкріпленими лише одним правом. Вказується перелік прав, необхідних для реалізації функції керівником підрозділу по відношенню до інших організацій.

Якщо підрозділ наділено спеціальними правами, яких звичайно не мають інші підрозділи аналогічного характеру, це також доцільно зафіксувати у Положенні.

Тут також вказується, в якій формі керівник підрозділу здійснює надані права, в якому порядку і якими посадовими особами розглядаються розбіжності, які можуть виникнути в процесі реалізації взаємовідносин з іншими підрозділами, службами організації.

Крім того, вказується, яку відповідальність (дисциплінарну, матеріальну) у відповідності з чинним законодавством повинен нести керівник підрозділу за невиконання або неналежне виконання покладених на нього функцій, нераціональну організацію праці співробітників, а також за неякісність і неправильність розробок і проведення заходів.

Управлінням і відділам можуть бути надані:

Права, необхідні для нормального здійснення функцій:

• вимагали надання звітних відомостей та інших матеріалів;
• затверджувати планові завдання;
• встановлювати норми;
• давати дозволи;

Права, необхідні для виконання відхилень від нормального ходу діяльності:

• проводити перевірки діяльності підприємств і організацій;
• права, необхідні для подолання відхилень і застосування впливу до порушників;
• висувати вимоги про подолання порушень;
• відміняти і припиняти дії незаконних актів
• притягувати до відповідальності;
• накладати стягнення.

 

Якщо права здійснюються спільно або по узгодженню з іншими органами, в Положенні слід вказати на ці обставини. При викладенні прав слід зробити їх розподіл між підлеглими організаціями, підприємствами і закладами, не підпорядкованими органами і особами; вищестоящими органами. Послідовність викладення визначається специфікою управління, відділу.

Розділ «Організація роботи» регламентує структуру, порядок роботи управління або відділу, компетенцію керівника.

В розділі наводиться внутрішня структура підрозділу і вказується:

• ким і на підставі яких директивних документів затверджується структура і штати підрозділу;
• ким і на підставі яких документів відбувається розподіл обов’язків між працівниками підрозділу;
• найменування посад працівників у відповідності з діючими директивним документами.

3.2 Використання стандартного програмного забезпечення в роботі з документами

Інформаційні технології й автоматизація в керуванні, проектуванні та інших галузях діяльності людини перетворилися у важливий чинник розвитку підприємств і організацій. На сьогоднішній день в багатьох організаціях та підприємствах впроваджені системи електронного документообігу. Кількість доступних систем документообігу зростає, а їх якість і функціональні можливості постійно підвищуються. Проте процес створення електронних документів залишається трудомістким і потребує значного часу. В той же час аналіз процесу створення нових документів підтверджує, що переважна кількість документів створюються на основі вже існуючих документів або містять типові розділи, що можуть бути представлені як шаблони електронних документів. Крім того, автоматичне створення документа за шаблоном дозволить не тільки скоротити час, необхідний для створення документа, а й зменшити кількість помилок, пов’язаних зі створенням документа вручну.

Сучасні ІКТ в державному управлінні дозволяють з одного боку:

— працювати на рівні світових стандартів;

— отримати доступ до інформації, оперативно здійснювати збір та обмін нею;

— швидше систематизувати і опрацьовувати фахову інформацію;

— реалізовувати інформаційно-аналітичну підтримку при прийнятті управлінських рішень з урахуванням специфіки регіону та виду діяльності.

— З іншого боку:

— використовувати найбільш ефективні технології підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації кадрів;

— забезпечувати швидке та якісне оновлення методів та змісту навчання.

— організовувати та проводити презентаційні та навчально-тренінгові заходи з використанням телекомунікаційних та мультимедійних засобів;

— забезпечити дистанційне навчання та ін. [39, c. 41-42]

Механізація і автоматизація впроваджується на всіх етапах діловодного процесу: реєстрація і підготовка документів, їх копіювання, оперативне зберігання і транспортування, контроль за виконанням тощо та повинні бути сумісними і передбачати можливість їх об’єднання в єдину систему. Склад програмного забезпечення і засобів, що використовуються, залежить від конкретних умов роботи апарату управління з документами, зокрема від організаційної структури органу управління, його розміщення, умов праці співробітників, кількості та змісту документів, потреб в оперативній і ретроспективній інформації, ступеня централізації робіт з документами.

Розглянемо комп’ютерні технології підготовки текстових документів. Обробка текстів як напрям розвитку техніки виник на початку XX ст. з появою механічної пишучої машинки. Зарахуємо більш півстоліття пишуча машинка залишалася єдиним загальнодоступним засобом отримання друкарського тексту на папері. Існуючі в даний час системи підготовки текстових документів значно відрізняються один від одного характеристиками, можливостями введення і редагування тексту, його форматування і виведення на друк.

Вибір конкретного програмного продукту для обробки тексту є вельми відповідальним моментом. Різноманітні системи підготовки текстів дозволяють ефективно використовувати комп’ютер тим фахівцям, які пов’язані з інформаційними технологіями. Різноманіття пакетів програм дозволяє зупинитися на тому, який забезпечить максимальне задоволення потреб підготовки текстів програм або документів в умовах якнайкращого використовування обмежуючого чинника, особливо при підготовці текстів великих об’ємів.

Найважливішою для практичного користувача характеристикою програми цього класу можна вважати область професійної діяльності, для якої програмний продукт зручний в застосуванні. Інструментальні засоби підготовки текстових документів використовуються для набору текстів програм, документів різного ступеня складності, наукової статі, книг тощо. Обмежуючим чинником може бути кваліфікація користувача [12, с.105].

Для створення й опрацювання документів за допомогою ЕОМ призначені спеціальні програми — текстові редактори. Існують різні сімейства текстових редакторів. Найбільш часто застосовуються:

— Блокнот (Note Pad);

— Word Pad;

— Microsoft Word пакета офісних програм MS Office;

— Adobe Acrobat;

— Вільно-поширювані пакети, наприклад Open Office, 602.

Відмінності між ними полягають у функціональних можливостях, призначенні, ціні. Крім текстових редакторів, існують спеціальні програми, що дозволяють читати (без можливості редагування) текстові документи. Вони поширюються, як правило, безкоштовно. Наприклад, Acrobat Reader поставляється разом з електронними книгами, звітами, створеними в Adobe Acrobat, і MS Word Reader для прочитання документів, створених у MS Word.

Для створення документів в Україні на підприємствах найбільш часто використовується текстовий редактор Microsoft Word пакета офісних програм MS Office версії 6.0 і вище.

Розглянемо основні етапи роботи з документом у даному редакторі. При запуску редактора автоматично створюється файл «Документ 1». Для відкриття вже існуючого файлу необхідно здійснити такі операції: Файл > Відкрити.

Для встановлення параметрів документа (поля сторінки, розмір паперу, орієнтація сторінки та інші) можна скористатися наступною функцією: Файл > Параметри сторінки Для нумерації сторінок необхідно виконати такі команди: Вставка > Номера сторінок. Введення тексту може здійснюватися в одному з наступних режимів: вставки або заміни. При введенні нового тексту в режимі вставки текст в документі зміщується вправо від точки введення. У режимі заміни попередній текст видаляється і замінюється новим. Для перемикання між цими двома режимами використовується клавіша Ins. Визначити, який режим використовується в даний момент, можна за станом індикатора ЗАМ у рядку стану MS Word внизу екрана. Якщо індикатор відображається чорним кольором, то ввімкнено режим заміни, якщо сірим — вставки. Подвійним клацанням лівої клавіші миші на цьому індикаторі також можна переключати режими.

Одним із найважливіших об’єктів під час роботи з текстом є абзац. З ним пов’язуються параметри його форматування: шрифт, відступи, інтервали, вирівнювання і т.д. Для того щоб почати новий абзац, при введенні тексту потрібно натиснути Enter. Для переходу на новий рядок у межах абзацу використовується комбінація клавіш Shift+Enter. Копіювання виконується за допомогою буфера обміну. Для того щоб скопіювати який-небудь фрагмент, потрібно спочатку помістити його в буфер, а потім вставити з буфера в документ. Для копіювання в буфер можна скористатися командою Правка: > Копіювати, а для переміщення виділення в буфер — командою Вирізати. Вставка вмісту буфера вставляється командою Правка > Вставити.

MS Word дозволяє користувачу відмінити операцію внесення змін у документ. Для цього використовується команда Правка > Скасувати введення або комбінація клавіш Alt+Backspace. Для відміни даної команди застосовується команда Правка > Повторити введення або клавіша F4. MS Word має широкий спектр можливостей щодо форматування тексту. Всі дії, пов’язані з форматуванням, знаходяться в меню Формат.

Друкування всього документа може здійснюватися за допомогою кнопки на стандартній панелі або за допомогою комбінації СМ+Р. Для завдання параметрів друкування документа і параметрів друкування принтера необхідно виконати команду Файл > Друк. Зберігання документа можливо під тим же ім’ям, під яким він був відкритий [13, с.137].

Розглянемо комп’ютерні технології пошуку документальної інформації. Ціль документального пошуку — знаходження і видача відповідних запиту користувача документів або їх описів. Документи, які відповідають запиту користувача, називаються релевантними. Поняття «документ» в рамках інформаційних технологій трактується дещо ширше, ніж в традиційному документознавстві. Відповідно до Оксфордського словника «документ — це текст або зображення, що має інформаційне значення».

Традиційно інформаційно-пошукові системи (ІПС) застосовуються для тематичного пошуку науково-технічної інформації в крупних бібліотеках, науково-технічних центрах, архівах, патентних бібліотеках. В даний час у зв’язку із зростанням об’єму документальної інформації, необхідної для ухвалення ефективного управлінського рішення, і можливостями, новими комп’ютерними технологіями, що надаються, автоматизовані інформаційно-пошукові системи стали широко використовуватися в різних сферах економіки.

За оцінками американських експертів (фірма Delphi Consulting), в США щодня генерується більше 1 млрд. сторінок документів, а в архівах зберігається вже більше 1,3 трлн. документів, причому потік ділової інформації надзвичайно різноманітний. Можна виділити три основних складових ділової інформації. По даним вищеназваної фірми, 12% інформації — структуровано, представлено в електронній формі, зберігається і управляється за допомогою систем управління базами даних. Приблизно 15% інформації є неструктурованими даними в електронній формі, як правило, це текстова інформація. Для автоматизації зберігання і пошуку такої інформації використовуються технології інформаційно-пошукових систем. І що залишилося близько 73% інформації на папері. Організація швидкого і ефективного пошуку такої документальної інформації стає все більш нерозв’язною проблемою. Таким чином, сфера додатку для технологій інформаційно-пошукових систем представляється достатньо широкою [8, с.49].

Прикладами документальної інформації, для якої ефективно автоматизоване зберігання і пошук, можуть служити: закони, ухвали, коментарі до нормативних актів, тексти контрактів, листування з клієнтами і партнерами, проекти, стенограми переговорів, накази, розпорядження, листи, звіти, плани, програми, записи судових справ, ухвали судів, наукові статті, доклади, конспекти, реферати, періодичні і спеціальні друкарські видання, каталоги фірм, рекламні видання, довідники і інші документи. При автоматизації пошуку документальної інформації найважливішими є задачі формалізації змісту документа і запиту. При рішенні цих задач можуть використовуватися різні підходи.

Перший підхід полягає в тому, що зміст документа, а також його характеристики (дата видання документа, автор тощо.) відображаються в структуровану інформацію, що є, наприклад, записом реляційного файлу або рядок в електронній таблиці. В цьому випадку пошук документа зводиться до пошуку структурованої інформації засобами СУБД або табличного процесора.

Другий підхід полягає в тому, що пошук відбувається по всьому тексту документа або по його пошуковому образу. При цьому як запит частіше за все виступають окремі ключові слова або їх логічні комбінації.

Ефективність документального пошуку оцінюють на основі показників повноти і точності. Повнота пошуку визначається як відношення числа виданих у відповідь на запит релевантних документів до числа всіх релевантних документів, що є в пошуковому масиві. Точність пошуку визначається як відношення числа релевантних документів у видачі до загального числа виданих документів. Автоматизований документальний пошук може бути організований на основі різних технологій: пошуку по пошуковому образу документа, пошуку по повному тексту документа, пошуку документів по гіпертекстових посиланнях.

До застосування технічних засобів проводиться відповідна підготовка кадрів, яка передбачає: навчання персоналу роботі з технічними засобами на робочих місцях, на спеціальних курсах і шляхом проведення семінарських занять [19, c. 79-80].

Будемо виходити із найбільш поширеного визначення шаблону документа, заздалегідь підготовленого макета документа, готової форми, що містить у собі стандартний текст і вільний простір для заповнення стандартної інформації. Шаблони економлять час на формування документа й дозволяють представляти інформацію у стандартизованій формі.

Висновки

Таким чином, першим законодавчим актом загальнопроцедурного характеру став Закон України «Про звернення громадян» від 2 жовтня 1996 р., але він містить дуже мало процедурних норм. Принциповим недоліком цього Закону є також те, що він залишає поза увагою звернення юридичних осіб, що є цілком логічним, з огляду на його назву. З іншого боку, цей Закон поширює свою дію на розгляд звернень не лише органами державної влади та органами місцевого самоврядування, а й підприємствами, установами та організаціями, у т.ч. приватними. Але якщо порядок розгляду звернень громадян хоч якось регламентований, то процедура втручання держави в права та законні інтереси осіб майже не регулюється на законодавчому рівні. Ті підзаконні нормативні акти, які існують у цій площині, характеризуються переважно обвинувачувальним ухилом і не беруть до уваги прав пересічної особи.

Громадяни України мають право звернутися до органів державної влади, місцевого самоврядування, об’єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, засобів масової інформації, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов’язків із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення.

Стаття 40 Конституції України усім громадянам України надає право направляти індивідуальні чи колективні письмові звернення або особисто звертатися до органів державної влади, органів місцевого самоврядування та посадових і службових осіб цих органів, які зобов’язані розглянути звернення і дати обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк.

Право на звернення забезпечує громадянам можливість обстоювання своїх прав і законних інтересів та відновлення їх у разі порушення, участі в управлінні державними і громадськими справами та впливу на поліпшення роботи органів державної влади і місцевого самоврядування, установ, підприємств, організацій.

Вважаємо, що забезпечення всебічного та об’єктивно-неупередженого розгляду звернень громадян з порушених у них проблем, оперативне їх вирішення, задоволення законних прав та інтересів є одним із пріоритетних завдань органів державної влади та органів місцевого самоврядування, відповідним обов’язком їх посадових і службових осіб, фактором забезпечення суспільно-політичної та економічної стабільності на місцях та в цілому в державі. Тому одним із основних завдань на сучасному етапі та найближчу перспективу є системна робота державних органів та органів місцевого самоврядування в напрямі приділення більшої уваги роботі зі зверненнями громадян в частині забезпечення безумовного виконання Конституції України, Закону України «Про звернення громадян» та відповідного Указу Президента України. Запровадження зазначеного на практиці свідчитиме, по-перше, про наявність в державі інституту права громадян на звернення; по-друге, про його соціально-правову сутність та призначення; по-третє, про реалізацію правової політики країни у сфері прав людини, що є важливим для іміджу правової і демократичної країни.

Слід зазначити, що робота зі зверненнями повинна включати в себе такі взаємопов’язані етапи: розгляд і перевірку, прийняття рішення, повідомлення заявників про прийняті рішення та роз’яснення порядку їх оскарження, забезпечення своєчасного виконання рішень. Усі ці етапи мають бути в роботі будь-якого органу, компетентного розглядати звернення громадян. Слід зазначити, що адміністративні процедури розгляду пропозицій, заяв і скарг виконавчими органами місцевого самоврядування на сьогодні є недостатньо законодавчо визначеними. Більша увага приділена організаційним та матеріально-технічним питанням виконання цієї важливої правозахисної функції, які регламентовані значною кількістю підзаконних нормативно-правових актів. У зв’язку з цим окремі види звернень громадян (зауваження, пропозиції), що потребують за своєю суттю особливих процедур розгляду, посадовими особами належним чином не розглядаються, а зводяться до формальних відповідей та відписок.

Порядок ведення діловодства, що містить інформацію з обмеженим доступом, та діловодства зі зверненнями громадян визначається спеціальними нормативно-правовими актами. Тож громадяни України мають право звернутися до органів державної влади, місцевого самоврядування, об’єднань громадян, установ, організацій незалежно від форм власності, підприємств, засобів масової інформації, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов’язків із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення.

Звернення адресуються тим органам державної влади і місцевого самоврядування, підприємствам, установам, організаціям незалежно від форм власності, об’єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань.

У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім певних випадків, передбачених Законом України від 2 жовтня 1996 р. “Про звернення громадян”.

Звернення може бути: усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі); письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства.

Список використаної літератури

1. Закон України «Про звернення громадян» // ВВР України. — 1996. — № 46. — Ст. 256.
2. Указ Президента України «Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення» від 13 серпня 2002 р. // Уряд. кур’ єр. — 2002. — 14 серп.
3. Указ Президента України «Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звернення» від 19 березня 1997 р. // Уряд. кур’єр. — 1997. — 19 берез.
4. Інструкція з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації / Затв. постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 р. № 348. // Зібрання законодавства України. — 1997. — № 4. — Ст. 202.
5. Баклан О. Про звернення громадян: деякі питання правотворчості та правозастосування // Право України. — 2007 . — № 3 . —  С. 89-93
6. Бибик С. Ділові документи та правові папери: Листи, протоколи, заяви, договори угоди/ Світлана Бибик, Галина Сюта,. — Х.: Фолио, 2005. — 491 с.
7. Блощинська В. Сучасне діловодство: Навчальний посібник/ Віолетта Блощинська,; М-во освіти і науки України, Інститут менеджменту та економіки «Галицька академія». — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 319 с.
8. Боровський В. Н. Діловодство в банківських установах: Навчальний посібник/ В. Н. Боровський, В. П. Прадун, Р. В. Друзін; Ред. В. Н. Боровський; М-во освіти і науки України, Таврійський національний університет ім. В. І. Вернадського. — К.: Центр навчальної літератури, 2006. — 223 с.
9. Гавриленко С. Документирование в организации: В помощь секретарю-референту/ С.Д. Гавриленко,. — Минск: Амалфея, 2002. — 125 с.
10. Головач А. Зразки оформлення документів: Для підприємств і громадян/ Анатолій Степанович Головач,; А.С.Головач. — Донецьк: Сталкер, 1999. — 349 с.
11. Голубенко О. Конфіденційне діловодство: підручник / Східноукраїнський національний ун-т ім. Володимира Даля. — Луганськ : СНУ ім. В.Даля, 2009. — 208с.
12. Гончарова Н. Документаційне забезпечення менеджменту: Навчальний посібник/ Наталія Гончарова,; М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. — К.: Центр навчальної літератури, 2006. — 259 с.
13. Гордієнко К. Діловодство в роботі секретаря: практичний посібник. — 3-тє вид., змінене та доп. — К. : КНТ, 2009. — 304c.
14. Діденко А. Сучасне діловодство: Навч. посібн. для проф.-тех. закл. освіти/ Анатолій Діденко,. — 3-є вид.. — К.: Либідь, 2001. — 383 с.
15. Документы и делопроизводство: Справ. пособие/ [Т. В. Кузнецова и др.]. — М.: Экономика, 2001. — 270 с.
16. ДСТУ 2732:2004. Діловодство й архівна справа. Терміни та визначення понять / С… Кулешов (розроб.). — Офіц. вид — К. : Держспоживстандарт України, 2005. — ІV, 32 с.
17. Діловодство у державних установах: зб. інструкцій / Є.К. Пашутинський (упоряд.). — 2-ге вид., зм. — К. : КНТ, 2009. — 593с.
18. Жуковська В. Діловодство. Практикум: Навч. посіб. / Київський національний торговельно- економічний ун-т. — К. : КНТЕУ, 2004. — 152с.
19. Іванова Т. Діловодство в органах місцевого самоврядування: монографія / Національна академія держ. управління при Президентові України / В.М. Вакуленко (ред.), М.К. Орлатий (ред.). — К. : НАДУ, 2009. — 164с.
20. Іванова Т. Муніципальне діловодство: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл.. — К. : Либідь, 2004. — 312с.
21. Ілюк Л.Л. Забезпечення реалізації громадянами конституційного права на зверенення // Наше гасло. — 2004. — № 1-2. — С. 242-244
22. Кіщак Ю. Розгляд звернень громадян — платні чи безкоштовні послуги // Підприємництво, господарство і право. — 2006. — № 10. — С. 54-57
23. Комова М. Діловодство: Навч. посібн. для студентів вищих навчальних закладів/ Марія Комова,; Мін-во освіти і науки України, Нац. ун-т «Львівська політехніка». — Львів: Тріада плюс, 2006. — 217 с.
24. Котляревська Г. Визначення поняття та видів звернень громадян до органів влади // Віче. — 2009. — № 22. — С. 13-15
25. Котляревська Г. Методичні питання класифікації звернень громадян до органів влади // Юридична Україна. — 2010. — № 5 . — С. 34-39
26. Котляревська, Ганна. До питання практики законодавчого регулювання звернень громадян в Україні / Г. Котляревська // Віче. — 2008. — № 23. — С. 27-28
27. Ломачинська І. Спеціальне діловодство: Навч. посіб. для дистанц. навч.:В 2 ч. / Відкритий міжнародний ун-т розвитку людини «Україна». Інститут дистанційного навчання / Т.Г. Горбаченко (наук.ред.). — К. : Університет «Україна», 2006. — 415с.
28. Мурашин О.Г. Інститут звернень громадян: дійсність і перспективи розвитку // Науковий вісник Національної академії внутрішніх справ України. — 2002. — № 5. — С. 136-143
29. Палеха Ю. Управлінське документування: Навчальний посібник: У 2 ч./ Юрій Іванович Палеха; М-во освіти і науки України, Європейський ун-т. — 2-е вид.. — К.: Вид-во Європейського ун-ту. — 2003- Ч. 1: Ведення загальної документації: (зі зразками сучасних ділових паперів). — 2003. — 327 с.
30. Сельченкова С. Документирование работы по обращениям граждан // Справочник кадровика. — 2003. — № 1. — С. 42-48
31. Сельченкова С. Документирование работы по обращениям граждан // Секретарь-референт. — 2003. — № 8. — С. 8-11
32. Сельченкова С. Документирование работы по обращениям граждан // Секретарь-референт. — 2003. — № 9. — С. 10-14
33. Сельченкова С. Організація роботи з розгляду звернень громадян // Секретарь-референт. — 2005. — № 7. — С. 9-13
34. Семко В. Розгляд звернень громадян — один із пріоритетів міністерства // Надзвичайна ситуація. — 2004. — № 10. — С. 30-31
35. Стенюков М.В. Документы, делопроизводство: Практическое пособие по документационному обеспе-чению деятельности предприятия/ М.В. Стенюков. — 3-е изд. преработ. и доп.. — М.: Приор, 1999. — 143 с.
36. Стрельніков А. Робота зі зверненнями громадян // Секретарь-референт. — 2010. — № 5. — С. 50-54
37. Стрельніков А. Робота зі зверненнями громадян: відповідальність за порушення законодавства // Секретарь-референт. — 2010. — № 8. — С. 34-38
38. Сучасне діловодство: зразки документів, діловий етикет, інформація для ділової людини/ ред. : В. М. Бріцина. — К.: Довіра, 2007. — 687 с.
39. Тітенко Л. Діловодство з використанням комп’ютерної техніки: Навч.-метод. посібник для самост. вивчення дисципліни / Київський національний економічний ун-т ім. Вадима Гетьмана — К. : КНЕУ, 2006. — 192с.
40. Хоменко М. Посібник з діловодства: учбовий посібник/ Микола Хоменко, Олена Грабарь,. — 2-е вид., випр. і доп.. — К.: Генеза, 2003. — 103 с.
41. Чуб О. Конституційні засади права громадян України на звернення // Вісник Академії правових наук України. — 2006. — № 1. — С. 76-81
42. Янюк Н. Право громадян на звернення до органів влади: форми його реалізації // Вибори та демократія. — 2006. — № 1. — С. 85-89