1. Характеристика факторів якості обслуговування

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості.

Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Дослідження показують, що головною причиною того, що клієнт ще раз скористається послугами готелю, є якість наданого йому обслуговування. У перший раз гостя можна залучити чудовою рекламою, або розкішним інтер’єром, але у другий раз він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше.

Якість обслуговування справляє найбільший вплив на життєздатність готелів. Успішна реалізація якісних послуг гостям є головним джерелом їхнього існування.

Якість послуг — це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача — це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступені задоволення клієнта — це бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.

Одним із сучасних підходів до оцінки факторів якості є їхнє групування, що полегшує управління. Воно має такий вигляд:

— стратегія готелю (системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства і фокусування);

— роботи з проектування нових послуг;

— оснащення (технічний стан оснащення, його якісні параметри, ступінь зносу, відповідність певним вимогам щодо рівня якості послуг);

— персонал (відповідність кваліфікаційним вимогам);

— товарно-матеріальне забезпечення (своєчасність, якість, надійність систем постачання).

Для ефективного забезпечення якості і конкурентоздатності послуг готелю актуальною проблемою є управління проектуванням і контролем їх якості. При цьому ключову роль має не лише виявлення внутрішніх причин, але і вивчення потреб клієнтів, а також способи задоволення даних потреб.

Готель зобов’язаний не лише виявити внутрішні фактори, що впливають на якість послуг, але і вивчити весь комплекс запитів і потреб клієнтів, створити і реалізувати методику і технологію, що забезпечать найбільш повне їхнє задоволення. Ефективне управління якістю послуг, що надаються, є найважливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості готелю, забезпечення його економічної безпеки.

Концепція якості багатогранна і охоплює всі властивості послуги, а саме: технічні та інші характеристики, рівень передпродажної підготовки, супровід послуги в процесі її надання, просування товарної марки на ринку і забезпечення її престижності в конкурентному середовищі.

Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інструментом, який гарантує відповідність якості послуг вимогам нормативно-технічної документації, є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація — це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг готелю певним вимогам або стандартам, технічним умовам.

Сертифікація з’явилася в зв’язку з необхідністю захисту внутрішнього споживчого ринку від продукції, непридатної до використання. Питання безпеки та захисту споживачів змушують законодавчу владу, з одного боку, встановлювати відповідальність постачальника (виробника, продавця тощо) за введення в обіг недоброякісної продукції або послуг; а з іншого боку — узаконювати обов’язкові до виконання мінімальні вимоги, що стосуються характеристик продукції або послуг, що реалізуються. До першого відносяться такі законодавчі акти, як, наприклад, Закон «Про захист прав споживачів» прийнятий у багатьох країнах світу.

Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що засновується на гармонізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності.

При цьому виробник повинний забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у припустимих межах, що визначаються вимогами або стандартами, на які він посилається в декларації про відповідність, і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва, а у випадку готелю — на всіх етапах надання послуг.

Конкурентоздатність готельних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість — це комплексне поняття, що всебічно характеризує ефективність діяльності, стиль управління, стратегію, маркетинг і організацію надання послуг, тому ефективне управління якістю є однією з найбільш актуальних проблем для готелю. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів.

Але підвищення якості пов’язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати на підвищення якості збільшують собівартість, але з цього випливає і збільшення продажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що отримується від підвищення якості послуг (підвищення прибутку та ефективності витрат на надання послуг). Дії завжди вимірюються результативністю, а підвищення якості не можна перетворювати на самоціль.

Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» готельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю на ринку. Це визначає необхідність перегляду основ управління проектуванням якості як позиції дослідження та прийняття передового світового досвіду.

Ефективний і високорентабельний готельний бізнес неможливий без досягнення найвищих стандартів обслуговування відповідно до потреб і побажань клієнтів.

Готельні послуги мають ряд особливостей, що дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність. Якість послуг неможливо перевірити попередньо, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно, послуги не можна зберігати, вони характеризуються мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об’єкта і суб’єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги).

Серед найчастіше використовуваних визначень, на наш погляд, оптимальним є таке: якість послуги — це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольнити заявлену або очікувану потребу клієнта.

Характеристики готельних послуг відбиваються на процесі проектування ефективної системи управління якістю і впливі даної системи на основні елементи готельних послуг (нематеріальні і матеріальні). Нематеріальний елемент готельних послуг — це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, дружелюбність, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріального елемента належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, у якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, та той, хто споживає послуги.

Сьогодні одним з найважливіших напрямків у діяльності українських готелів є створення ефективної системи з управління якістю, що дозволить здійснювати надання конкурентоздатних готельних послуг. Система якості важлива також і при проведенні переговорів із закордонними туроператорами та іншими корпоративними партнерами, що, як правило, вважають за обов’язкову умову перевірити перед підписанням контракту існуючу систему якості і наявність сертифіката на цю систему, що виданий авторитетним органом. Клієнт повинний бути впевнений, що якість послуг, які йому пропонуються, відповідає його потребам.

Для допомоги готелям у створенні сучасних систем з управління якістю були сформовані універсальні моделі, що визначають основні елементи системи управління якістю послуг і методи ефективного досягнення цілей, які можна використовувати в готельному бізнесі з урахуванням особливостей конкретного готелю, прийнятої технології обслуговування, специфіки готельних послуг. Серед них варто виділити модель «п’ять М», розроблену відомим ученим Ф. Котлером, «Петлю якості» Е. Деминга, прийняту за основу в міжнародних стандартах ISO 9000-9004, документи Всесвітньої Туристичної Організації (ВТО). Національні законодавчі акти, нормативна документація і стандарти безпосередньо регулюють управління процесами надання готельних послуг та узаконюють чіткі вимоги до систем забезпечення якості.

На якісне обслуговування в готелі впливають такі фактори:

1. Стан матеріально-технічної бази, а саме: зручне планування і якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями та устаткуванням, повні комплекти високоякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручні ліфти та ін.
2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами та ін.
3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.
4. Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це — найважливіший фактор якості обслуговування в сучасних готелях.

2. Види збору посуду

Наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни. Важливою умовою забезпечення високої культури обслуговування на підприємствах харчування є наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни, що містяться в бездоганному порядку. На підприємствах харчування використовується посуд різних видів: порцеляновий, фаянсовий, скляний, кришталевий, металевий, дерев’яний, пластмасовий, посуд одноразового користування. Кількість посуду, її комплектність залежать від типу підприємств, їхньої потужності, розмаїтості меню, режиму роботи, форм обслуговування, категорії і деяких інших факторів.

У процесі обслуговування офіціант повинен швидко готувати стіл для подавання чергової страви, вчасно збирати використаний посуд та приладдя і замінювати їх при потребі на чисті. Для цього офіціант бере в ліву руку чисту тарілку з приладдям. Підійшовши до гостя з правої сторони знімає використаний посуд і кладе його в ліву руку під чистий. Знявши правою рукою чистий набір, подає його справа.

При обслуговуванні групи гостей заміну краще проводити в парі з іншим офіціантом. Один офіціант збирає двотарілковим або тритарілковим способом використані куверти, а другий слідом розставляє чисті. При індивідуальній формі обслуговування ці операції проробляє один офіціант у цій же послідовності, але з більшими витратами часу.

При збиранні використаного посуду офіціанту слід дотримуватися таких правил:

1. Працювати максимально тихо та злагоджено.
2. Збирати використаний посуд (куверти) тільки з правої сторони.
3. Не збирати тарілок з рук гостей.
4. Не збирати використаний посуд або предмети через стіл.
5. Не створювати незручностей гостям.
6. Предмети, що впали, піднімати після подавання чистих.
7. Не реагувати на падіння тарілок або посуду на підлогу під час перенесення. Зробити це після обслуговування гостей.

3. Коротка характеристика способу подачі з частковим обслуговуванням офіціантами

Часткове обслуговування офіціантами передбачає передачу низки функцій споживачам в залежно від часу, місця обслуговування, характеру проведених заходів, контингенту харчуються. У денний час, коли ресторани працюють за зниженими націнка, передача споживачам значного числа функцій дозволяє прискорити процес обслуговування, скоротити чисельність обслуговуючого персоналу.

Ця форма обслуговування характерна для банкетів неофіційного характеру. Звичайно так відзначають знаменні дати, сімейні свята і т.д., вони можуть проходити у вигляді сніданку, обіду, вечері або просто частування

При визначенні кількості офіціантів, необхідних для обслуговування такого банкету, виходять із розрахунку один офіціант на 10-14 гостей.

Розміщення гостей за столом найчастіше буває довільним, хоча для почесних гостей і хазяїна банкету відводять місця в центрі стола, а при обладнанні банкету на велику кількість учасників з декількома столами — окремий центральний стіл.

Характерна риса меню такого обіду — різноманітний асортименти холодних закусок, солінь, маринадів. Крім холодних закусок, гостям пропонується звичайно одна-дві гарячі закуски, потім гаряче блюдо й десерт. Банкет із частковим обслуговуванням офіціантами, як буває й з повним обслуговуванням, може закінчуватися подачею кава.

Розрахунки посуду й приладів проводиться залежно від числа учасників банкету, меню й кількості порцій закусок і блюд, розміщених у салатниках, блюдах/вазах, попередньо розставлених на столі.

Блюда з тими самими закусками, вази із салатами розставляють через передбачені інтервали з обліком того, що ними будуть користуватися 4-6 людей. Це дозволить запрошеному покласти на тарілку будь-яку закуску за своїм вибором без допомоги офіціанта.

Підготовка й накриття столів проводяться так само, як і для банкету з повним обслуговуванням, але сервіровка може бути трохи простіше.

Стіл сервірують закусочними тарілками (без підставочних) і пиріжковими тарілками, закусочними і їдальнями приладами, фужерами, двома чарками: для вина й горілки. Десертні прилади подають разом  з десертом.

Холодні закуски рекомендується ставити на стіл не раніше чому за півгодини до початку банкету, щоб вони мали свіжий, привабливий вид. Рибні, овочеві, м’ясні закуски чергують і розставляють на столі в один і два ряди, враховуючи ширину стола

Кожне блюдо повинне мати прилади для розкладки. Перед тем як поставити на стіл салатники й т.п., дно їх акуратне протирають ручником, щоб не забруднити скатертину

При частковому обслуговуванні офіціанти доставляють продукцію з роздавальної в зал, ставлять страви на стіл. За столом споживачі обслуговують себе самі. При цьому може бути застосована і система самозаказа, яка полягає в тому, що споживачі самостійно записують на спеціальних бланках асортимент замовлених страв і напоїв. Розрахунок зі споживачами може виробляти касир.

Часткове обслуговування офіціантами здійснюється також при обслуговуванні за типом «Шведського столу» і за фуршетних столів — буфетами. При обслуговуванні за типом «Шведського столу» на стіл заздалегідь виставляють холодні закуски, солодкі страви, кондитерські вироби. Для реалізації перших і других страв у залі ресторану встановлюють спеціальні марміти з вітриною зразків страв, стопками тарілок і приладами для розкладки. Споживачам надана можливість самим вибирати страви, офіціанти допомагають лише покласти закуску або гаряче блюдо на тарілку. При цьому розрахунок здійснюється заздалегідь.

Список використаної літератури

1. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Знання України, 2002. — 351 с.
2. Виноградська А. Технологія комерційного підприємництва: Навчальний посібник/ Алла Виноградська,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм. (екомен). — К.: Центр навчальної літератури, 2006. — 778 с.
3. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учбовий посібник/ Николай Кабушкин, Галина Бондаренко,. — 3-е изд., перераб. и доп.. — Мн.: Новое знание, 2002. — 367 с.
4. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К,: ЦУЛ, 2004. – 272 с.
5. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу : Навчальний посібник / Георгій Мунін [та ін.] ; під заг. ред. : М. М. Поплавського, О. О. Гаца ; НАН України, Рада по вивченню продуктивних сил України, Київський нац. університет культури і мистецтв. — К. : Кондор, 2008. – 458 с.
6. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ., М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. — К.: Центр навчальної літератури, 2003. — 346 с.
7. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Збірник наукових праць/ Київський нац. торговельно-економічний ун-т; Ред. кол.: М.І. Пересічний, Н.Я. Орлова, Т.І. Ткаченко. — К., 2002. — 168 с
8. Роглєв Х. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник / Христо Роглєв,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Кондор, 2005. — 405 с.
9. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. /Под ред. Шматько В.Л.– М.: ИКЦ „МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр „МарТ”, 2003. – 352 с.
10. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вузів/ КІЕП; Ред. В.К.Федорченко. — К.: Вища школа, 2001. — 236 с.
11. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Георгій Мунін, Андрій Змійов, Георгій Зінов’єв та ін.; За ред. С. І. Дорогунцова; НАНУ, Рада по вивченню продуктивних сил України, Укр. гуманіт. ін-т. — К.: Ліра-К, 2005. — 514 с.