1. Что входит в обязанности администратора гостиницы, ресторана, клиники, офиса?

Основные обязанности администратора клиники:

Обеспечение работы по эффективному и культурному информационно-справочному обслуживанию посетителей и клиентов, созданию для них комфортных условий при посещении гостиницы, ресторана, клиники, офиса.

Консультация посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, путей решения возникших у них проблем. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассмотрение претензий и нареканий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей и клиентов и проведение соответствующих организационно-технических, административных мероприятий по их устранению. Осуществление контроля за рациональным оформлением помещений, обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании.

Контроль за обеспечением чистоты и порядка в помещениях и на прилегающих к ним или зданию территориях.

Контроль за соблюдением работниками фирмы, организации трудовой и производственной дисциплины, установленных для сотрудников правил общения с посетителями и клиентами, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Информирование руководства клиники, организации об имеющихся недостатках в работе с клиентами, посетителями, и о необходимых мерах по устранению имеющихся недостатках, поднятию имиджа фирмы, организации.

Осуществление контроля за исполнением работниками указаний руководства гостиницы, ресторана, клиники, офиса.

Для надлежащего выполнения своих обязанностей администратор должен знать:

руководящие и нормативные документы органов, касающиеся работы фирмы, организации; структуру управления фирмы, организацией, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации процесса обслуживания клиентов, посетителей; ассортимент реализуемых услуг, основы маркетинга, принципы планировки и оформления помещений, витрин, организации рекламы, основы эстетики, этики, психологии и обслуживания клиентов и посетителей, основы экономики, организации труда и управления, законодательство о труде и охране труда, правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

В Украине зачастую разделяют понятия «управляющий» и «администратор» ресторана. Считается, что управляющий — финансовый работник, заведующий отчетностью предприятия, сводящий доходы и расходы ресторана и, собственно, стоящий над администратором. Последний, в свою очередь, занимается персоналом кухни, залов, баров и охраной.

В западной же практике за работу персонала ресторана отвечает метрдотель, так как нанимать двух человек на ключевые должности просто невыгодно. Эта тенденция наблюдается сейчас и в России. Понятия «управляющий» и «администратор» сливаются, что подтверждают сами работники ресторанов.

Структура современного общепита упрощается и выравнивается по вертикали. Сейчас она выглядит следующим образом: учредитель, который стоит над всем предприятием и не вмешивается в его работу, затем управляющий, отвечающий за финансы, маркетинг, организацию работы всего коллектива, далее метрдотель, ежедневно работающий с гостями и персоналом, и затем уже шеф-повар и другие сотрудники.

Обрисовать образ управляющего рестораном непросто. Представители кадровых и консалтинговых компаний сформулировали целый ряд требований к «идеальному» управляющему рестораном. Чтобы соответствовать этим требованиям, нужно обладать целым спектром знаний от бухгалтерии до этикета, быть маркетологом и кадровиком одновременно, уметь правильно наладить производство. А учредителям, в свою очередь, стоит проверить наличие этих знаний у кандидатов.

Основной задачей администратора ресторана является работа с финансами. Ему напрямую подчиняется бухгалтерия, через него проходят счета, платежные ведомости, балансы. Все финансовые бумаги визируются управляющим. В его задачи входит контроль поступления средств и контроль расходов, отслеживание динамики продаж.

На основе финансовых ресурсов управляющий должен спланировать закупки так, чтобы обеспечить минимальные остатки на складе и уменьшить оборотные средства. В зависимости от средневзвешенных расходов на закупки администратор должен анализировать поставки и рекомендовать хозяину оптимальный уровень цен ресторана.

Во-вторых, на управляющего рестораном ложится организаторская и административная деятельность: все текущие торгово-административные планы составляются им, система отчетности и управленческий баланс также лежат на его совести. Эти задачи требуют точной калькуляции: каков объем продаж по отдельным позициям ассортимента, какой объем продаж приходится на одного официанта или бармена, а какой — на весь коллектив. Администратор должен быть в состоянии вычислить средний чек на посетителя, средний чек на день работы ресторана, подсчитать нормы затрат по кухне и бару.

Организаторская и административная работа включает в себя составление необходимых письменных отчетов для учредителей, анализ отчетов от подчиненных, переписку с деловыми партнерами, поставщиками, государственными органами.

В-третьих, работа с кадрами. Учредители, как правило, не вмешиваются в работу ресторана на уровне приема и увольнения сотрудников. Поэтому управляющий должен быть грамотным кадровиком: подбирать персонал, проводить инструктаж официантов и барменов, организовывать тренинги, формировать кадровый резерв и осуществлять перестановки внутри коллектива.

Штатное расписание, внутренний распорядок предприятия — все ложится на плечи управляющего. Он же распределяет отпуска, назначает поощрения, поддерживает производственную дисциплину. Помимо этого администратор должен стремиться создать так называемый корпоративный дух, культуру предприятия — от него зависит слаженная работа коллектива, профессионализм официантов и поваров.

В-четвертых, в задачи управляющего чаще всего входит и маркетинговая деятельность. Многие крупные рестораны могут позволить себе создать маркетинговый отдел, который будет анализировать состав посетителей, их пожелания и недовольства. Но в любом случае эта деятельность проходит через администратора ресторана. Именно он планирует и организует мероприятия по созданию брэнда и продвижению услуг ресторана на рынке, оценивает результаты рекламных акций, выбирает наиболее приемлемые для ресторана маркетинговые решения. Администратор также должен анализировать возможности диверсификации деятельности ресторана.

И последнее, что должен уметь управляющий, — осуществление текущего оперативного руководства. А это, как правил, включает в себя и общение со службами безопасности, пожарными, техническими и санитарными службами.

Требовать от администратора можно и нужно многого: ведь он ведет чужой бизнес и отвечает за чужие доходы. Поэтому на него возлагается различного рода ответственность за все происходящее в его епархии. И естественно, каждый месяц или квартал управляющий должен отчитываться перед учредителями о рентабельности предприятия, об увеличении доли прибыли и снижении затрат, а также о репутации ресторана.

Управляющий обязан предоставлять отчет о выполнении торгово-финансового плана предприятия. Сюда входят план выручки, прямых затрат на закупку продуктов и напитков, затрат на оплату труда, на ремонт и оборудование помещений, другие расходы, продиктованные техническим состоянием ресторана.

От администратора ресторана можно также требовать отчета о привлечении гостей в ресторан. Он обязан знать, как организуется реклама, представительские мероприятия, внутренняя реклама через оформление ресторана и качество работы обслуживающего персонала. Посетители должны быть довольны всегда — и это задача администратора ресторана. С его же подачи должны разрабатываться новые блюда, обновляться ассортимент меню, проводиться мероприятия по желанию посетителей: музыкальные вечера, шоу, выставки.

При такой ответственности человек, занимающий должность администратора или управляющего, должен обладать всей полнотой власти. Но при найме ключевого сотрудника необходимо точно знать, что это профессионал, обладающий административными, финансовыми, правовыми и хозяйственными навыками. Именно поэтому большим спросом пользуются администраторы, имеющие солидный стаж работы в известных заведениях. Кроме того, у талантливого управляющего всегда есть письменные рекомендации от профессиональных рестораторов. Ресторанный бизнес в России стремительно развивается — общепит старается накормить всю страну. Средний класс активно меняет собственные кухни на рестораны и кабачки, таверны и кафе. И в этом привлекательном бизнесе грамотно подобранный управляющий — мерило успеха всего предприятия.

2. Гостиница. Классификация гостиниц. Система бронирования. Прием и размещение гостей. Регистрация. Как осуществляется контроль работы горничных, портье?

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

1. Уровень комфорта.
2. Вместимость номерного фонда.
3. Функциональное назначение.
4. Месторасположение.
5. Продолжительность работы.
6. Обеспечение питанием.
7. Продолжительность пребывания.
8. Уровень цен.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

По обеспечению питанием различают:

• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);
• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

• бюджетные (25—35 долларов США);
• экономичные (35—55 долларов США);
• средние (55—95 долларов США);
• первоклассные (95—195 долларов США);
• апартаментные (65—125 долларов США);
• фешенебельные (125—425 долларов США).

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены не­обходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

Как вы будете себя вести в случае, если клиент: а) неудовлетворен чистотой в номере: б) недоволен временным отсутствием горячей воды.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.

В случае, если клиент неудовлетворен чистотой в номере или недоволен временным отсутствием горячей воды следует извниниться, и проверить чистоту в номере, если клиент прав, заверить его, что вы немедленно разберетесь с ситуацией и все будет улажено.

3. Как принимать посетителей в офисе?

Вы — такой же хозяин в своем офисе, как и дома. Общее правило приема посетителей — встать, выйти из-за стола, поприветствовать посетителей рукой, по крайней мере, оторваться от дел — независимо от того, насколько, по вашему мнению, вы заняты — и сказать «здравствуйте», затем следует подождать, чтобы вам изложили причину визита.

Если посетитель — человек, который имеет вредную привычку заходить ради пустой болтовни, можно попробовать отучить его от этой привычки, сказав что-то вроде этого:

«Мне жаль, Павел, но у меня нет времени, чтобы пообщаться с вами прямо сейчас. Не могли бы вы зайти (посмотрите в свой ежедневник) в половине пятого».

Возможно, вам придется сделать это только один или два раза, и частый посетитель поймет, в чем дело. Если частый посетитель старше вас по положению, вы должны, по крайней мере, подняться, когда он входит, если только он не скажет вам: «Не вставайте».

У посетителя так же, как и у хозяина, есть некоторые определенные обязанности, особенно при посещении коллеги без заранее назначенного времени. Конечно, правила таких деловых визитов не похожи на те, которым необходимо следовать при посещении частного дома. Однако любое незапланированное посещение приводит к нарушению распорядка дня хозяина. Даже когда посещение было намечено заранее, посетитель должен проявлять уважение, ко времени хозяина и его «личному пространству».

4. Ресторан. Санитарно-гигиеническая подготовка зала ресторана. Методы обслуживания дипломатических приемов, банкетов, фуршетов. Порядок проведений контрольной проверки правильности расчета с посетителями ресторана. Квалификационные характеристики официантов и барменов

Дипломатический прием. Будучи одной из форм международного общения, дипломатические приемы служат знаком внимания, почести или гостеприимства отдельным лицам — главе или членам правительства, деятелям науки, культуры, искусства и т.д. или прибывшей в страну делегации.

Независимо от вида и назначений всякий дипломатический прием носит политический характер, поскольку на нем происходит встреча представителей иностранных государств.

Дипломатические приемы являются важнейшим средством установления, поддержания и развития контактов официальных властей с дипломатическим корпусом и иностранными журналистами, контактов дипломатического представительства или отдельных дипломатических работников с официальными властями, общественными, культурными, деловыми, научно-техническими и другими кругами.

Очень часто организацию обслуживания дипломатических приемов поручают работникам ресторанов. Таким образом, официанты, метрдотели, повара, руководители ресторанов должны знать особенности международных обычаев и протокол.

Должностные обязанности офоцианта:

• Сервировать столы.
• Своевременно менять скатерти и салфетки по мере их загрязнения.
• Оказывать по просьбе посетителя квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков.
• Ориентировать заказчика по времени приготовления заказанных блюд.
• Распределять заказ по месту его выполнения между Барменом и Поваром.
• Контролировать своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол.
• Подавать заказанные блюда.
• Выводить окончательную сумму заказа по «Счету».
• Подавать «Счет» посетителю и производит с ним полный расчет за заказ.
• Оформлять зал и сервирует столы, соответственно праздничным и текущим событиям.
• Оформлять реестры в конце рабочего дня.
• Содержать свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте.
• Проводить ежемесячный переучет посуды.
• Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.
• Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.
• Быть одетым в форменную одежду.
• Проявлять творческий подход к своим непосредственным обязанностям, стараться быть полезным фирме в ее текущей хозяйственной деятельности. Проявлять разумную конструктивную инициативу.

Бармен обслуживает потребителей: предлагает, показывает, реализует готовые к употреблению безалкогольные, слабоалкогольные напитки (пиво, фруктовые и минеральные воды, соки), кондитерские изделия, закуски, кушанья. Готовит ограниченные ассортименты алкогольных и безалкогольных напитков, холодных и горячих кушаний, закусок. Составляет заявки и получает напитки, кулинарную продукцию и покупные товары. Отбраковывает некачественные товары за органолептическими показателями. Обеспечивает хранение напитков, кулинарной продукции и покупных товаров согласно срокам и режиму хранения. Оформляет витрины и прилавки, удерживает их в надлежащем состоянии. Эксплуатирует и обслуживает аудио- и видеоаппаратуру. Контролирует соблюдение потребителями культуры поведения. Ведет необходимый учет, составляет и сдает товарные отчеты. Подсчитывает и сдает деньги. Проходит медицинское обследование в установленном порядке.

Бармен должен знать: ассортименты, рецептуры, технологию изготовления, правила оформления и отпуска ограниченного ассортиментов алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, закусок, кушаний и кондитерских изделий; температурные режимы подачи коктейлей, напитков, закусок, кушаний; условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров; основы национального и безопасного питания; правила этикету и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале; правила работы предприятий общественного питания; правила розничной торговли алкогольными напитками; правила розничной торговли табачными изделиями; формы расчета с потребителями, в том числе за кредитными карточками; порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями; правила эксплуатации соответствующих видов технологического оборудования, ЭККА, производственного инвентаря, инструмента, посуды, их назначение и использование в технологическом процессе; правила эксплуатации видео- и аудиотехники; иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума; правила и нормы охраны работы, противопожарного защиты, производственной санитарии и личной гигиены.

Квалификационные требования к бармену: профессионально-техническое образование по присвоением квалификации «квалифицированный рабочий» по профессии бармена 4 разряда без требований к стажу работы или повышение квалификации и стаж работы за технологически сопредельными профессиями официанта или буфетчика 4 разряда не меньше 1 года или 3 разряда не меньше 2 лет и квалификационная аттестация на производстве с присвоением квалификации бармена 4 разряда.

5. Торговый зал. Как осуществляется контроль воровства в торговом зале?

Как известно, товарооборот в магазинах переходящих на систему самообслуживания, увеличивается в среднем в 1,5-2 раза. Однако есть и обратная сторона: прямой доступ к товару увеличивает соблазн покупателя украсть его.

Кто же ворует в магазине? Кражи клиентами (примерно 40-50%) принимают различные формы – от потребления на месте (продукты питания) до замены этикеток на товарах — на ярлыки более дешевых изделий. Наиболее распространенными являются кражи предметов небольших размеров, которые в 63% случаев прячутся в карманы, в рукава или под руку, в 35% — в сумку или упаковку другого товара и только в 2% случаев воры спасаются бегством.

Кражи персоналом также очень широко распространены. Будь то работник склада, пользующийся служебным положением, или кассир, который, обслуживая своих друзей, пропускает через кассу лишь половину товаров. Пропадающая таким образом продукция составляет 40-50% от общего объема пропаж.

Каким бы удачным не было расположение магазина, какой бы грамотной не была его маркетинговая политика, сколь бы высоким не был в нем уровень сервиса и т.д. и т.п., торговое предприятие обречено на банкротство, если не сможет защитить себя от хищений. Проблема краж для всех одна, но методы противостояния ей у каждого руководителя свои.

Рассмотрим наиболее распространенные методы контроля и предупреждения воровства:

Установка зеркал. Недорогой, мало пугающий метод, так как это позволяет вору наблюдать за персоналом и, пользуясь его занятостью, все же совершать кражи.

Устройства, имитирующие видеокамеры. Подобное устройство также недорого, но эффективно лишь недолгое после установки время.

Застекленные витрины. Эффективно, но, как понимаете сами, влечет значительное снижение объемов продаж.

Привлечение охранников. Этот дорогостоящий метод очень распространен, хотя и спорен. Критериями контроля зачастую является внешний вид покупателя или размер его сумки. У честных же клиентов возникает ощущение, что за ними следят (отсюда рекомендация к стилю и поведению охранников ЧОПов). Ночная охрана выявляет всего 5% краж. Кроме этого, некоторые охранники иногда сами являются потенциальными ворами. Только в 25% магазинов руководство готово затрачивать средства на содержание охраны.

Видеонаблюдение. Наиболее распространенный метод, однако, для борьбы с воровством покупателей практически не эффективен. Дело в том, что охранник, сидящий за экранами мониторов, через час уже не в состоянии реально отображать все то, что происходит в торговом зале. Обнаружение кражи происходит уже после просмотра кассеты и носит скорее статистический характер. Системы видеонаблюдения и контроля эффективны только при наличии функций увеличения, слежения, состыковки с кассой.

Электронные системы защиты от краж. Они являются весьма надежными и ненавязчивыми охранниками. Данные системы позволяют предоставить покупателям свободный доступ к большинству товаров ( а значит, увеличить объемы продаж) и одновременно сократить потери от воровства. На сегодняшний день наиболее эффективными и экономически выгодным способом в борьбе с воровством признана электронная система защиты от краж (или их назвают противокражные системы с метками). Современные электронные системы представляют собой антенны, которые устанавливаются на выходе из магазинов или в кассовых боксах и работают на принципе обнаружения специальных бирок или этикеток, попадающих в пространство между антеннами. Защитные бирки или этикетки, устанавливаются на товаре заранее. При попытке вынести товар система реагирует на них и подает сигнал тревоги. В зависимости от специфики товара защитные элементы выпускаются в разном исполнении. Сразу после установки систем кражи снижаются минимум на 70%!

Для некоторых видов товаров: аудиокассеты, CD-ROM-ы, лекарства, спиртные напитки и дорогие продукты (которые прежде никогда не могли быть выставлены на открытых витринах), подобные этикетки являются единственным средством защиты от воров.

Различные электронные устройства для защиты от магазинных краж применяются приблизительно с середины шестидесятых годов. Современные комплексные электронные системы от краж предотвращают сбои автоматизированного учета «торговый зал-склад», делают невозможным наиболее распространенные способы хищения товара как клиентами, так и персоналом торгового предприятия.

6. Учет кадров. Личное дело работника. Учет трудовых книжек

Кадровое делопроизводство и кадровое администрирование являются важными элементами управления любым предприятием независимо от размера и сферы деятельности. Система управления персоналом не только включает ведение личных дел работников компании и сбор необходимых данных, но и аналитическую работу для выявления тенденций касающихся персонала. Эффективная система управления персоналом предоставляет данные для принятия обоснованных управленческих решений.

Система управления персоналом обьединяет в себе:

Личные записи сотрудников:

Данные о сотрудниках хранятся в виде персональных электронных карточек. В каждой карточке содержатся личная информация, фотография, сведения о семейном и социальном положении, образовании, предыдущем опыте работы, а также другие сведения, необходимые для учета кадров и расчета зарплаты(кадровое делопроизводство)

Кадровый учет ведется в соответствии с требованиями действующего украинского трудового законодательства. При необходимости сведения о работнике предоставляются в виде личной карточки по форме П-2

В портале есть функция учета инвентарного имущества, выданного сотруднику

В файлах с личными данными хранятся ссылки на документы, имеющие отношение к работнику: трудовые договора, копии документов, должностные инструкции

Карточки можно заводить как на штатных сотрудников, так и на совместителей, а также людей, работающих по гражданско-правовому договору(кадровое администрирование)

Табели учета рабочего времени:

• Возможность учета рабочих часов, реально отработанных сотрудником, и часов, когда он отсутствовал на работе. Составление на основе этих данных табелей учета рабочего времени
• Возможность внесения сотрудников в табель как по отдельности, так и группой, либо всего персонала компании. Составление ежедневных и суммированных табелей учета
• Работа с табелями через порталы самообслуживания. Сотрудники имеют возможность создавать, заполнять и сдавать табели через персональный кабинет. Также возможно выделение отдельной функции в HR-отделе, ответственного за ведение табелей (портал табельщика)
• Функция автоматической генерации табелей на основе рабочего графика
• Автоматический расчет рабочих часов в вечернее и ночное время, в праздники и выходные
• Формирование табеля на основании внесенных отделом HR данных по листкам временной нетрудоспособности, отпускам, командировкам
• Внесение информации в табель автоматически, либо вручную, с возможностью внесения исправлений в соответствии с утвержденным графиком работы
• Возможность сверки данных в табелях с реальным рабочим графиком
• Возможность разбивки рабочих часов по проектам, по отделам, а также распечатки табелей для каждого сотрудника отдельно или для группы сотрудников.
• Автоматическая маркировка табелей, позволяющая отслеживать этапы заполнения табеля
• Гибкая система работы с дополнительной информацией: штатным расписанием, договорами, рабочим графиком.

С целью учета трудовых книжек, а также бланков трудовой книжки и вкладыша в нее, согласно Правил ведения и хранения трудовых книжек в организациях ведутся:

а) приходно-расходная книга по учету бланков трудовой книжки и вкладыша в нее;

б) книга учета движения трудовых книжек и вкладышей в них.

Книга учета движения трудовых книжек и вкладышей к ним ведется отделом кадров или другим подразделением предприятия, который осуществляет оформление приема и увольнения работников. В этой книге регистрируются все трудовые книжки, принятые от работников при устройстве на работу, а также трудовые книжки и вкладыши к ним с записью серии и номера, выданные работникам вновь.

В случае получения трудовой книжки в связи с увольнением работник расписывается в личной карточке и в книге учета.

Книга учета бланков трудовых книжек и вкладышей к ним и книга учета движения трудовых книжек должны быть пронумерованы, прошнурованы и скреплены подписью руководителя предприятия и печатью.

Бланки трудовых книжек и вкладышей к ним хранятся в бухгалтерии предприятия как документы строгой отчетности и выдаются по заявке в подотчет лицу, ответственному за ведение трудовых книжек.

7. Отбор персонала. Методы отбора. Отбор руководителей (основные критерии)

Когда разработан план функционирования фирмы, составной частью которого является план трудовых ресурсов, наступает время для выполнения важнейшей работы менеджера — подбора персонала. Суть этого процесса состоит в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь подходящих квалифицированных работников для последующей их оценки и приема на работу.

Значимость этой функции менеджера очевидна. Вместе с тем в большинстве случаев работника подбирают по интуиции, по совету знакомых, по направлению бюро по трудоустройству и занятости, по внешним признакам. Отсутствие апробированных методик подбора кадров приводит к такой ситуации, когда менеджер считает: пусть лучше место пустует, чем будет занято неподходящим работником. В этом смысле важно установить соответствие работника занимаемой должности, то есть четко выделить виды работ, его функции и под эти работы подобрать людей, имеющих нужную для качественного выполнения функциональных обязанностей квалификацию. Эта работа может быть эффективной только в том случае, если она основана на правильной оценке наличия у кандидатов всех качеств, необходимых для конкретного вида деятельности.

Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится на плечи менеджера по кадрам. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и любая другая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить претенденту суть будущей работы, иначе можно потратить много времени на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной квалификации.

Кадровая политика в области подбора персонала состоит в определении принципов приема на работу, количества работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методологии закрепления и профессионального развития персонала. Подбор кадров рассматривается как подфункция управления, которая реализуется в отношении к личности. Процесс подбора персонала начинается с выбора критериев оценки личности и работы претендентов. Критерии включают нормы поведения и характеристику профессиональных навыков. Следующий этап подбора персонала — его экспертная оценка, базирующаяся на проведении тестов, решении задач и выполнении упражнений. После тестирования следует наблюдение: приглашение претендентов и проведение интервью. На основании вышеизложенного происходит описание полученных результатов и сравнение их с критериями оценки кандидатов. Завершает процесс подбора кандидатов принятие решения; если возникают трудности с окончательным принятием решения возможно дополнительное тестирование.

Руководству организацией всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе и она соответствовала бы их способностям и возможностям.

Оценка персонала — это целенаправленный процесс установления соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места.

Методы оценки персонала можно объединить в три основные группы:

1) прогностические методы. Используются анкетные данные, письменные или устные характеристики, мнения и отзывы руководителя и коллег по работе, личные беседы и психологические тесты;

2) практические методы. Проверяется пригодность работника к выполнению служебных обязанностей на основе результатов его практической работы. Для этого используется техника пробных перемещений;

3) имитационные методы. Претенденту предлагается решать конкретную задачу.

В итоге проводится экспертная оценка свойств и деловых качеств личности.

В каждом случае набор критериев оценки будет зависеть от содержания и качества выполняемой в будущем работы. Предпочтение может быть отдано либо профессиональным, либо личным качествам. Целесообразно использовать технику пробных перемещений, с помощью которой определяется степень эффективности труда претендента. Задача состоит в том, чтобы получить информацию об эффективности выполнения каждым претендентом будущих функциональных обязанностей. Наибольшую сложность здесь представляет процедура получения от экспертов объективных оценок.

При оценке количества труда — определяется объем, результативность, интенсивность труда, использование времени.

При оценке качества труда — устанавливается доля ошибок в работе, качество гостиничного продукта, его соответствие лучшим мировым образцам и т.п.

При анализе отношения к работе оценивается инициативность работника, его возможность выдерживать большие нагрузки на работе, возможность приспособления к различным ситуациям и т.п.

Тщательность в работе предусматривает отношение к средствам производства, их использование, оптимальность использования сырья и материалов, степень учета материальных затрат на рабочем месте и др.

Оценивая готовность к сотрудничеству, принимают во внимание участие работника в решении совместных задач, отношения в коллективе, умение участвовать в коллективной работе, реакцию на замечания со стороны, другие личностные качества.

Данные критерии составляют основу оценки работника. Важно, чтобы каждый из них можно было выразить количественно (например, в баллах). Балльная оценка позволяет определить, в какой степени данные критерии присутствуют у того или иного работника.

Средства и методы отбора и оценки претендентов на вакантные должности наиболее часто классифицируют на личные и технические. К личным относятся:

• анализ и оценка документов;
• тестирование;
• интервью-собеседование.

Как правило, оценка претендента в зависимости от уровня управленческой вакансии длится от трех часов до четырех суток и включает следующие этапы:

• выполнение управленческих действий;
• обсуждение проблемы в малой группе (выявляются навыки коллективной работы);
• принятие решения;
• решение конфликтной ситуации;
• доклад разработанного проекта;
• подготовку делового письма.

По завершении испытаний на каждого претендента составляется соответствующее заключение.

Резюмируя вышеизложенное, можно констатировать, что:

• в процедуре оценки персонала применяется комплекс методов, дополняющих друг друга;
• оцениваются результаты труда и личностные параметры. В связи с этим используются личные и технические средства оценки персонала;
• в группе личных средств особую роль играет интервью-собеседование;
• технические средства оценки персонала имеют две направленности: по отношению к должности и по отношению к организации;
• оцениваемые критерии можно выразить количественно, что положено в основу экспертной оценки персонала.

8. Адаптация персонала

Адаптация персонала является основой для построения сплоченного и продуктивно работающего коллектива. После приема на работу нового сотрудника, работа над этим человеком, как над членом коллектива организации только начинается. После поступления нового сотрудника на работу в организацию, начинается процесс его адаптации к новым условиям работы. В процессе адаптации должны принимать участие другие сотрудники, специалист по адаптации и непосредственный руководитель. С первых дней новый сотрудник получает свое новое рабочее место, которое должно быть максимально адаптировано под него.

Руководитель должен ознакомить нового сотрудника с его непосредственными обязанностями, рассказать о компании, познакомить с коллективом. Кроме того, успешные руководители находят время для наблюдения над работой сотрудника и оказания необходимой помощи или дать консультацию в решении возникших проблем. Таким образом развивается будет развиваться доверие и уважение к руководителю.

Специалист по адаптации должен ознакомить нового сотрудника с особенностями корпоративной культуры компании, проводить ознакомительные экскурсии по отделам организации или предприятия, рассказать об истории компании, выдать памятку. Также необходимо рассказать о социальных программах организации и возможностях для карьерного роста и развития сотрудника в будущем.

Специалист по адаптации и непосредственный руководитель должны наблюдать за новобранцами весь период адаптации, стараться сделать все, чтобы адаптация персонала в новом коллективе проходила как можно более гладко.

Условно процесс адаптации можно разделить на четыре этапа.

Этап 1. Оценка уровня подготовленности новичка необходима для разработки наиболее эффективной программы адаптации. Если сотрудник имеет не только специальную подготовку, но и опыт работы в аналогичных подразделениях других компаний, период его адаптации будет минимальным. Однако следует помнить, что даже в этих случаях в организации возможны непривычные для него варианты решения уже известных ему задач. Поскольку организационная структура зависит от ряда параметров, таких, как технология деятельности, внешняя инфраструктура и персонал, новичок неизбежно попадает в какой-то степени в незнакомую ему ситуацию. Адаптация должна предполагать как знакомство с производственными особенностями организации, так и включение в коммуникативные сети, знакомство с персоналом, корпоративными особенностями коммуникации, правилами поведения, т. д.

Этап 2. Ориентация — практическое знакомство нового работника со своими обязанностями и требованиями, которые к нему предъявляются со стороны организации. Значительное внимание, например, в компаниях США, уделяется адаптации новичка к условиям организации. К этой работе привлекаются как непосредственные руководители новичков, так и сотрудники служб по управлению персоналом.

Этап 3. Действенная адаптация. Этот этап состоит в собственно приспособлении новичка к своему статусу и значительной степени обусловливается его включением в межличностные отношения с коллегами. В рамках данного этапа необходимо дать новичку возможность активно действовать в различных сферах, проверяя на себе и апробируя полученные знания об организации. Важно в рамках этого этапа оказывать максимальную поддержку новому сотруднику, регулярно вместе с ним проводить оценку эффективности деятельности и особенностей взаимодействия с коллегами.

Этап 4. Функционирование. Этим .этапом завершается процесс адаптации, он характеризуется постепенным преодолением производственных и межличностных проблем и переходом к стабильной работе. Как правило, при спонтанном развитии процесса адаптации этот этап наступает после 1—1,5 лет работы. Если же процесс адаптации регулировать, то этап эффективного функционирования может наступить уже через несколько месяцев. Такое сокращение адаптационного периода способно принести весомую финансовую выгоду, особенно если в организации привлекается большое количество персонала.

9. Аттестация персонала

Аттестация:

1) оценка уровня профессиональной подготовки и соответствия специалиста занимаемой должности, а также решение вопроса о присвоении служащему квалификационного разряда.

2) процедура присуждения ученых степеней доктора наук и кандидата наук, присвоения ученых званий профессора, доцента и старшего научного сотрудника по специальности.

Аттестация персонала — один из важнейших элементов кадровой работы, представляющий собой периодическое освидетельствование профессиональной пригодности и соответствия занимаемой должности каждого работника определенной категории. Состав кадров, подлежащих аттестации, устанавливается в каждой отрасли деятельности согласно перечню должностей руководителей, специалистов и др. работников.

Аттестацию — регламентированную трудовым законодательством процедуру — необходимо отличать от оценки персонала. Аттестация кадров проводится не чаще одного раза в два года, но не реже одного раза в четыре года (или по истечению срока действия контракта). Она представляет собой подведение итогов работы сотрудника по завершению срока действия его трудового контракта, оценка результатов его труда за весь период действия контракта, определение степени соответствия сотрудника установленным должностным требованиям (должностной инструкции), которые были положены в основу трудового контракта. Проведение аттестационных мероприятий требует наличия официальных распорядительных документов по аттестации. Оценка персонала — система периодической проверки труда сотрудника за отчетный период (месяц, квартал, год), оценка соответствия его квалификации, навыков, отношения к своим обязанностям. На практике же понятия оценки персонала и аттестации часто перепутаны. Поэтому под аттестацией нередко понимается то, что относится к оценке персонала и наоборот.

Существует несколько типов аттестации (оценки):

1) на основе объективных критериев (оценка конечных результатов работы)

2) на основе субъективных оценок непосредственных руководителей.

3) методика «360 градусов» — круговая субъективная оценка персонала, когда сотрудник оценивается своим руководителем, коллегами, подчиненными и клиентами.

В зависимости от используемой информационной базы можно выделить несколько типов аттестации кадров: по минимально необходимой информации (биографические данные, производственная характеристика); с использованием частичной дополнительной информации (данных экспертной оценки); с использованием максимально полной дополнительной информации (данных экспертной оценки и индивидуально-психологической характеристики, составленной по материалам психологического обследования).

Основные психологические правила аттестации (оценки):

1) Обязательное сообщение результатов работнику.

2) Оценку нельзя соединять с критикой.

3) Нельзя говорить сотруднику одновременно о результатах аттестации и об оплате труда.

4) В обязательном порядке нужно объяснить сотрудникам, что аттестация кадров — это не карательный инструмент для увольнения неугодных или «неправильных» специалистов; она призвана помочь не только работодателям, но и самим сотрудникам найти слабые места в своей профессиональной подготовке и устранить их.

По результатам аттестации строится индивидуальный план развития каждого специалиста, предусматривающий повышение его квалификации (семинары, тренинги, стажировки, консультации) и его карьерный рост.

Негативные стороны аттестации (оценки) персонала — частые (ежегодные или чаще) аттестации демотивируют персонал, направляя усилия сотрудников исключительно на выполнение установленных нормативов. В результате игнорируется все то, за что «оценки» не ставят. Для работника на первый план выходит не успех организации в целом, а личный результат. В коллективе возникает излишне высокий уровень конкуренции между сотрудниками и регулярно вспыхивают межличностные конфликты.

10. Системы вознаграждения персонала

Вознаграждения, и заработная плата в особенности, представляют собой в большинстве случаев один из самых значительных аспектов в управлении персоналом. Соглашаясь выполнять определенный объем работы для организации, сотрудник соглашается и на получение определенного вознаграждения за это. Соглашение «усилие — вознаграждение» должно рассматриваться обеими сторонами как справедливое, в противном случае могут возникнуть некоторые проблемы, поскольку зарплата и вознаграждения занимают существенное место в жизни людей. Деньги важны не только потому, что на них можно что-то купить, но и потому, что они служат показателем ценности сотрудника для организации.

Системы оплаты обычно являются сферой компетентности специалистов. Однако все больше возрастает необходимость в таких системах, которые могут легко изменяться в зависимости от изменения условий как внутри данной организации, так и за пределами нее. Поскольку Вы можете быть одной из заинтересованных в этом вопросе сторон, Вы должны понимать основные принципы, сильные и слабые стороны общепринятых систем оплаты. Возможно, Вам нет необходимости знать все нюансы существующей в Вашей организации системы оплаты и других систем. В целом, под системой вознаграждения мы понимаем набор правил или процедур для определения заработной платы и других видов вознаграждений, которые должен получать каждый сотрудник.

Системы вознаграждения в большинстве организаций преследуют собственные цели, и, возможно, из-за определенных сложностей разработки многоцелевой системы они очень часто имеют непредвиденные побочные последствия. Обычно вознаграждения выполняют следующие основные функции:

• позволяют привлечь ценных сотрудников в организацию, что особенно важно для отраслей, для работы в которых требуются очень редкие навыки и умения;
• стимулируют сотрудников к достижению поставленных целей;
• позволяют сохранить в организации тех сотрудников, в которых она нуждается.

Дополнительные цели могут включать в себя следующие:

• стимулировать сотрудников отработать необходимое организации время;
• поощрять сотрудников в зависимости от их вклада в деятельность организации;
• стимулировать развитие навыков;
• способствовать проявлению гибкости в выполнении работы;
• создавать у людей потребность в дальнейшем продвижении по службе.

11. Мотивация персонала

Мотивация персонала – это воздействие руководителем на подопечный персонал, для увеличения производительности труда.

Мотивация персонала является ключевым направлением кадровой политики предприятий и организаций, ведь это позволяет повысить эффективность работы сотрудников и, соответственно, повысить доходы организации.

Мотивация тесно связана с потребностями человека и всегда сопровождается переживаниями, положительными или отрицательными эмоциями. В психологии существует несколько теорий мотивации. В основу бихевиористской теории положена формула «стимул-реакция». Голод, жажда, сексуальное влечение — первичные потребности человека, удовлетворение которых является жизненно важным для всех организмов. Нарушение баланса любого компонента организма автоматически приводит к появлению соответственной потребности и к возникновению биологического импульса, который «подталкивает» человека к удовлетворению возникшей потребности.

Мотивирование персонала является одной из ключевых проблем кадрового менеджмента. Каким образом мотивировать работников к эффективному выполнению их обязанностей? Дело в том, что мотивирование — это не набор общих правил, для каждого отдельного человека существуют свои методы. Поэтому главная задача — найти то, что важно именно для конкретного работника. Основная проблема состоит в нахождении правильного соотношения материального и морального мотивирования персонала. Например, если происходит злоупотребление материальной мотивацией, человек через некоторое время «оседает» в своей нише, его очень сложно мотивировать работать лучше. После достижения некоторого «порога насыщения», индивидуального для каждого человека, дальнейшее увеличение денежного вознаграждения уже не приводит к возрастанию эффективности его труда. Поэтому способы нематериальной мотивации (то, что для человека может быть ценно и интересно) — очень важны.

Определить, какие подходы (ценности) могут мотивировать человека, можно посредством психологического тренинга. Так, главным мотивом для одного специалиста компании может быть работа, которая позволяет ему самостоятельно принимать решения, разрабатывать собственные проекты, для другого — возможность постоянного образования, а для третьего — просто размер заработной платы. И три человека, которые выполняют одни и те же функции, «вдохновляются на труд» совершенно по-разному. Это обязательно необходимо учитывать при разработке систем мотивирования персонала.

Список использованной литературы

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. -Навчальний посібник / Мн.: Новое знание, 2001.- 216 c.
2. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу: Навчальний посібник / Георгій Мунін [та ін.] ; під заг. ред. : М. М. Поплавського, О. О. Гаца, 2008. — 458 с.
3. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент [Текст] : навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / Лідія Нечаюк, Наталія Нечаюк, 2009. — 343 с.
4. Основы индустрии гостеприимства : учебное пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина, 2009Издательско-торговая корпорация «Дашков и К° «. – 247 с.
5. Посадові інструкції (фахівці, технічні службовці). Бухгалтер. Диспетчер. Експедитор. Технік. Адміністратор. Діловод. Інкасатор. Касир. Секретар. Друкарка. Стенографістка: З можливістю копіювання / О.А. Кривенко (ред.). — К. : С.В.Д. Трейдінг, 2002. — 88с.
6. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Георгій Мунін, Андрій Змійов, Георгій Зінов’єв та ін.; За ред. С. І. Дорогунцова, 2005. — 514 с.