Вступ

Актуальність теми. У сучасних умовах економічного та соціального стану України питання характеру та напрямку подальшого розвитку вітчизняної економіки залишаються актуальними як у сфері теоретичних досліджень, так і в сфері прикладних наукових розробок. Необхідним є якомога більш повне врахування позитивних і негативних наслідків таких тенденцій світового розвитку, як підсилення глобалізаційних процесів і поширення інформаційних технологій для забезпечення соціально орієнтованого включення економіки України в міжнародні інтеграційні процеси. Саме цим пояснюється актуальність і практична цінність дослідження проблем впливу глобалізації та розвитку інформаційних технологій на соціальне страхування через зміну умов і характеру праці.

Першопричиною, що викликала грандіозні зміни в технологіях, які застосовуються у страховому бізнесі, стала поява і широке розповсюдження Інтернету. Змінилася модель управління бізнесом, радикально змінилась поведінка споживача. Даний огляд розвитку світової страхової індустрії дозволяє виявити основні тенденції змін, як у характері бізнесу, так і технологій, застосовуваних для утримання лідируючих позицій на ринку страхових послуг.

Діяльність страхової компанії являє собою ланцюжок процесів, починаючи від маркетингу і планування, до продажу страхової послуги і подальшого врегулювання збитку.

Теоретичні розробки в сфері страхування здійснювалися ще на початку минулого століття в працях таких вчених, як Н.А. Вигдорчик, В.М. Догадов, Н.А. Семашко, а на сьогоднішній день дослідницькі традиції в цій сфері підтримують такі видатні науковці, як В.Д. Роік, Т.З. Герасимів та інші. Однак проблемам впливу глобальних тенденцій соціально-економічного розвитку на систему соціального страхування в сучасній літературі приділяється недостатньо уваги. У переважній більшості публікацій проблеми системи соціального страхування спричинюються винятково внутрішніми процесами економіки країни, тобто сукупністю внутрішніх соціально-економічних і демографічних факторів. Однак, на наш погляд, ефективне вирішення наявних у вітчизняній системі соціального страхування проблем неможливе без врахування повного переліку факторів впливу на параметри функціонування даної системи, тобто без врахування впливу таких світових тенденцій, як підсилення глобалізаційних процесів і поширення інформаційних технологій.

На сьогодні питання інформаційно-аналітичного забезпечення взаємодії страховиків і банків не знайшли достатнього відображення в науковій літературі. Існуючі розробки присвячені дослідженню інформаційних технологій в реалізації банківсько-страхових продуктів. Даному напрямку присвячено праці таких авторів, як В. Глушко, І. Любашенко, П. Щедрий.

Метою даної роботи є визначення основних тенденцій, переваг та загроз використання інформаційних технологій в сфері страхування на прикладі ПАТ «Страхова компанія «Універсальна».

Відповідно до поставленої мети передбачено вирішення таких завдань:

— визначити розгляд сутності та ролі інформаційних технологій як основи соціально-економічної трансформації суспільного виробництва;

— визначити сучасні підходи впровадження інформаційних систем у діяльність суб’єктів господарювання у сфері страхування;

— аналіз змін умов і характеру праці під впливом поширення інформаційних технологій;

— визначити стан і передумови забезпечення якості страхових послуг у контексті застосування інформаційних технологій;

— сформувати основні засади застосування інформаційних технологій на прикладі іпотечного страхування кредитних ризиків;

— проаналізувати напрями розвитку нових технологій у ПАТ «Страхова компанія «Універсальна», їхні основні складові та характеристики;

— обґрунтувати перспективні напрями розвитку інформаційних технологій у сфері страхування та вдосконалити методичний інструментарій їх  реалізації  в діяльності страхових підприємств;

— розкрити методи подальшого вдосконалення інформаційних технологій на страховому ринку України.

Об’єкт дослідження – інформаційні технології в управлінні суб’єктами  господарювання у сфері страхування.

Предмет дослідження – науково-методичні та практичні аспекти застосування інформаційних технологій в ПАТ «Страхова компанія «Універсальна».

З метою вирішення поставлених задач у роботі використано такі методи, як теоретичне узагальнення – для визначення загальних тенденцій розвитку великих компаній в Україні; системний підхід – для дослідження механізму використання інформаційних технологій в сфері страхування; статистичний аналіз – для  визначення темпів і напрямів розвитку використання інформаційних технологій в сфері страхування компаній протягом останнього часу і на перспективу.

Структура та обсяг роботи. Робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків і списку використаних джерел. Обсяг основного тексту – 103 стор. Список використаних джерел нараховує 27 найменувань на 2 сторінках та 1 додатку.

Розділ 1. Теоретико-методологічні аспекти застосовування інформаційних технологій на страховому ринку

1.1. Розвиток інформаційних технологій в Україні, правові аспекти застосовування їх на страховому ринку

Бурхливий розвиток страхового ринку України змушує шукати все нові і нові підходи до стратегії бізнесу. Боротьба за клієнта вже не обмежується поліпшенням якості послуги і зниженням її ціни. Тепер подібні змагання проходять не на рівні продажу, а на рівні роботи з клієнтами. Конкуренція спонукає компанії шукати і знаходити більш модифіковані інструменти формування конкурентних переваг власного бізнесу.

Своєрідний внесок до загострення конкуренції вносять інформаційні технології. Компанія, яка ігнорує процес інформатизації, нестримно втрачає переваги. Компанія, яка інвестує в інформаційні технології, переваги здобуває, як здобуває і перспективи майбутнього розвитку та розширення.

Вплив інформаційних технологій на умови та характер праці потребує розгляду з урахуванням ролі інформаційних технологій як основи процесів соціально-економічної трансформації в суспільстві. Фундаментальні основи досліджень процесів розвитку соціально-економічних систем було закладено при розробленні формаційного підходу до визначення закономірностей розвитку суспільства. Як відомо, суспільно-економічна формація — це історично визначений тип суспільства, якісна визначеність якого обумовлена існуючим способом виробництва, специфікою переважаючої системи виробничих відносин [6; с.7].

Інформаційні технології — одне з найважливіших досягнень діяльності людства. Їх використання дає можливість:

— полегшити організацію комунікацій на всіх рівнях управління;

— стимулювати зростання продуктивності праці та підвищення заробітної плати;

— створити сприятливі умови для розвитку економіки;

— створити основу для прискореного розвитку інформаційного суспільства та укріплення демократії;

— швидко знижувати енергоємність окремого виробництва та національної економіки в цілому.

Сучасні соціально-економічні тенденції свідчать про те, що найбільш розвинуті країни світу, тобто саме ті країни, що стоять на порозі переходу до інформаційного суспільства, більше 50 % внутрішньої економічної діяльності перенесли у сферу послуг, при цьому зазначені країни залишаються законодавцями у створенні прогресивних інформаційних технологій.

Сучасний етап розвитку економіки України і бізнесу характеризується широким застосуванням для обробки інформації та комп’ютерної підтримки рішень новітніх засобів інформаційної технології.

Україна накопичила значний потенціал в інформаційних технологіях. Однак відсутність обґрунтованої державної політики може призвести до втрати цієї переваги, і Україна як товаровиробник буде витиснута з найбільш перспективних світових ринків з відповідною втратою валютної виручки.

Розв’язання проблем відсталості інформаційних технологій в Україні вимагає загальнодержавного підходу, а саме:

— формування національної стратегії, міжнародної та внутрішньої політики, сприятливої законодавчої, суспільної, економічної атмосфери у сфері використання інформаційних технологій;

— забезпечення потенційної можливості технологічного доступу населення до інформаційних комп’ютерних технологій за рахунок об’єднання зусиль державного та приватного секторів економіки щодо розвитку інформаційної інфраструктури;

— сприяння збільшенню та розповсюдженню кількості послуг населенню і бізнесу, наданих за допомогою інформаційних комп’ютерних технологій;

— концентрація зусиль держави і суспільства для створення загальнодоступних електронних ресурсів на основі врахувань національних, політичних, економічних, мовних, культурних та релігійних аспектів розвитку України;

— забезпечення можливості отримання знань, умінь та навичок використання інформаційних комп’ютерних технологій у процесі одержання освіти.

Якщо розглядати управління фінансовими ресурсами в Україні, то безпосередньо воно залежить від бізнес-процесів, які функціонують на підприємстві. Кожне підприємство може містити малоефективні, зайві, витратні бізнес-процеси, що потребують значних фінансових ресурсів та є збитковими, яких варто позбутись. Особливу роль відіграють інформаційні технології серед інструментів, які використовуються в управлінні фінансовими ресурсами, адже в сучасних умовах функціонування суб’єктів господарювання потрібно отримувати точні дані, швидко обробляти великий обсяг інформації, використовувати складні алгоритми розрахунку[23, c. 88].

Для досягнення максимального ефекту від впровадження інформаційних технологій в управлінні фінансовими ресурсами та виробництвом потрібен системний підхід з використанням усього потужного інструментарію. Це особливо актуально для великих підприємств України з державною формою власності, що містять неефективні бізнес-процеси із часів планової економіки.

Дослідження проблеми впливу інформації на процеси оновлення техніки і технологій та аналізу в час взаємозв’язку інформаційних технологій з процесами технологічного оновлення економіки на інноваційній основі є необхідною умовою розвитку економіки України на сучасному етапі. Оскільки, аспекти взаємозв’язку інформаційних технологій та впливу інформації на сучасні процеси технологічного оновлення економіки на інноваційній основі досліджені недостатньо.

Наявність технологічних меж визначає необхідність постійної зміни технологій, застосування інноваційних технологічних прийомів для вирішення технічних проблем розвитку, як окремого виробництва, так і економіки країни у цілому.

Щоб залишатися конкурентоспроможними в умовах прогресивного еволюційного ринку, що швидко змінюються, поряд з новими застосуваннями вже існуючих технологій і рішень працівникам галузі страхування України також необхідно використовувати всі переваги новітніх технологій.

Першопричиною, що викликала грандіозні зміни в технологіях, які застосовуються у страховому бізнесі, стала поява і широке розповсюдження Інтернету. Змінилася модель управління бізнесом, радикально змінилась поведінка споживача.

Для України — молодої незалежної держави — вкрай важливо, що застосування інформаційних технологій дозволяє в певну кількість разів підвищити якість підготовки та прийняття важливих рішень виконавчої влади. Слід сказати, що саме сьогодні нашій країні гостро необхідна певна політика у сфері інформатизації, бо, крім успіхів у розвитку інформаційних технологій, в Україні є ще деякі перешкоди, які слід усунути, а саме:

— гостра нестача кваліфікованих кадрів;

— непридатність існуючої моделі відношення до інформаційних технологій з боку влади для впевненого збереження досягнутих позицій на світовому ринку;

— недієвість захисту прав інтелектуальної власності;

— занадто дорога й неякісна інфраструктура.

Інформаційне суспільство — комплексне поняття, що складається з множини різноманітних аспектів.

Щоб залишатися конкурентоспроможними в умовах прогресивного еволюційного ринку, що швидко змінюються, поряд з новими застосуваннями вже існуючих технологій і рішень організаціям нашої країни необхідно використовувати всі переваги новітніх технологій [63, c. 27].

Одним із найсуттєвіших чинників, що забезпечують ефективний розвиток будь-якої сфери економіки та перетворюють окремих її учасників на лідерів ринку, є застосування передових технологій. Не виняток тут і страхова діяльність.

Незважаючи на те, що поняття «страхова технологія» досить часто вживається як у наукових працях і пресі, так й у практичній діяльності страхового маркетингу, визначення його в літературі майже не маємо. Аналіз праць таких провідних науковців у галузі страхування, як С.С. Осадець [66], М.С. Клапків (Україна), О. Зубець, М.М. Сухоруков, Д.С. Туленти, В.Б. Гомелля (Росія) та інших свідчить про відсутність на сьогодні офіційного та загальноприйнятого визначення поняття страхової технології. Проте її наявність де-факто в практичній діяльності страховиків як особливого порядку надання комплексної страхової послуги потребує її дослідження та чіткого формулювання. Під порядком надання комплексної страхової послуги, на нашу думку, слід розуміти, з одного боку, особливий підхід до формування набору (пакету) умов страхування (страхових продуктів), а з іншого — способи та інструменти реалізації (просування, надання та продажу) конкретної страхової послуги на ринку.

Подібна двокомпонентність поняття «страхова технологія» наводиться і у визначеннях російських вчених P.M. Хайкіна та В.В. Перемолотова: «…маркетинг поля, комерціоналізація документації плюс система набору, підготовки агентів та управління агентською мережею… Якщо ще узагальненіше подивитися на всі ці дії, то їхню сукупність можна іменувати простіше: технологія продажу. Інакше кажучи, продаючи страхування, страховик виконує певну технологію — технологію страхування, яка і є страховим продуктом».

Отже, у понятті «страхової технології» необхідно виділяти два базових елементи: страховий продукт та технологію продажу (надання) послуги. Водночас складність формулювання поняття «страхова технологія» забезпечується, зокрема, відсутністю чітких і загальновизнаних формулювань її складових. Один із провідних дослідників сучасного страхового маркетингу О. Зубець пропонує таке визначення страхового продукту: «Страховий продукт — це набір основних і допоміжних послуг, що надаються страхувальникові при укладенні договору страхування»2. Інші дослідники, зокрема В.Б. Гомелля та Д.С. Туленти, схильні тлумачити поняття «страховий продукт» ширше «…найзагальнішим поняттям є «страховий продукт» — тобто результат людської діяльності зі здійснення економічного захисту від наслідків різноманітних випадкових та ймовірних (найчастіше несприятливих) природних і суспільних явищ»3. На нашу думку, перше визначення є адекватнішим як реаліям страхового бізнесу, так і традиційному уявленню про продукт, продукцію як явище торгівлі товарами та послугами. Воднораз включення до поняття страхового продукту усіх результатів діяльності страховика — управління ризиками (поліпшення/погіршення якості страхового портфеля, перестрахування) та активами може зруйнувати цілісність уявлень про нього як про сукупність базових та факультативних послуг, що розробляються і пропонуються страховиком на (споживчий) ринок й реалізуються у процесі укладення та супроводу договору, а також врегулювання страхових випадків [64, c. 49].

Водночас О. Зубець пропонує таку структуру страхового продукту:

Ядро  — це основа страхового продукту, що включає його головні характеристики:

технічні характеристики — гарантії, що надаються (страхове покриття, ризики), рівень гарантій (страхові суми), франшизи, особливі умови тощо;

умови виплати страхового відшкодування;

економічні характеристики — ціна (страховий тариф), страхові суми, франшизи, індексація страхової суми у разі інфляції, участь у прибутках страховика, можливість отримання кредиту (за угодами страхування життя).

Ядро страхового продукту втілюється у:

конкретному документі (страховому полісі, поясненнях до нього);

роз’ясненні властивостей страхового покриття, що пропонується, і призначені для споживача — рекламі страхового продукту;

діях представників страховика, спрямованих на укладення договору страхування, його обслуговування, а також розслідування страхової події;

із оболонки споживач отримує відомості про споживчі властивості покриття, що пропонується. Особливе значення щодо створення оболонки мають дизайн страхового полісу та супровідних документів, ім’я і торговельна марка страховика.

Характерними особливостями страхового продукту, що впливають на вибір страхувальника, також є:

надійність виконання страховиком своїх зобов’язань;

споживча оцінка характеристик страхового продукту, його престижність, оцінка якості продукту;

кінцевим втіленням і практичною реалізацією страхового продукту є конкретні основні та допоміжні послуги, що надаються компанією у межах договору страхування: це як власне дії, пов’язані з розрахунком та виплатою страхового відшкодування (основні послуги), так і додаткові послуги, пов’язані з урегулюванням страхових випадків — евакуація пошкодженого автомобіля, ремонт постраждалого майна, юридична допомога тощо.

Отже, дослідник у межах страхового продукту поєднує як власне умови страхування (методологічний компонент), так і способи представлення й реалізації страхового продукту, а також обслуговування клієнта в процесі супроводження дії договору та врегулювання страхового випадку. На нашу думку, таке поєднання може бути не зовсім обґрунтованим, оскільки у практиці страхової діяльності часто можуть застосовуватись як спільні технології реалізації та надання страхової послуги для різних типів договорів страхування (страхових продуктів), так і різні технології продажу (надання) для одного страхового продукту. Відтак для поєднання (комбінацій) цих двох елементів ми пропонуємо застосовувати поняття «страхова технологія».

Важко сьогодні говорити і про наявність широковизнаного, єдиного поняття «технології продажу (надання) страхових послуг». На нашу думку, можна запропонувати таке визначення: технологія продажу (надання) страхових послуг — це сукупність методів, способів та прийомів, що застосовуються страховою компанією й окремими її представниками протягом усіх етапів просування страхового продукту на ринок, його реалізації, супроводження і надання послуг після настання страхової події.

Причиною відсутності усталених понять у дослідженнях, присвячених «страховому продукту» та «технологіям продажу (надання) страхових послуг», є те, що обидві складові страхової технології зазнають нині суттєвих змін і перебувають на етапі становлення, а відтак потребують докладного аналізу[79, c. 220].

В основу технології побудови страхового продукту, на наш погляд, покладено поширений у страхуванні принцип розробки стандартного та розширеного страхового покриття. Цей принцип покликаний забезпечити стандартизацію основних умов, за якими працюють оператори страхового ринку, а також відокремити типові умови страхування з відповідними характеристиками ймовірності настання страхових подій від специфічних ризиків та об’єктів страхування, захист за якими може бути надано на особливих умовах.

У розрізі окремих видів страхування, зокрема при страхуванні майна підприємств, відповідно до основного обсягу страхового покриття у межах договору страховик відшкодовує страхувальникові шкоду у разі настання страхових випадків, передбачених нижче. Страховик надає страхувальникові страховий захист у разі пошкодження або знищення майна, безпосередньо спричиненого вогнем унаслідок: а) пожежі; б) удару блискавки; в) вибуху (крім вибуху котельного устаткування); г) падіння пілотованих літаючих апаратів або їхніх уламків.

Першою додатковою умовою та розширенням є умова, що передбачає у разі настання страхового випадку внаслідок ризиків, наведених вище, покриття доцільних, здійснених у розумних межах, витрат на запобігання або зменшення збитків (запобігання поширення пожежі, рятування майна тощо).

Крім цього, додатково до страхового покриття, зазначеного вище, та на особливих умовах, можуть бути відшкодовані витрати на розчищення території, упорядкування застрахованого майна після настання страхового випадку (у межах узгодженого ліміту).

Додатково можуть бути застраховані збитки, спричинені:

• стихійними лихами;
• протиправними діями третіх осіб — відшкодуванню підлягають збитки, заподіяні пошкодженням і/або знищенням застрахованого майна внаслідок таких подій, передбачених договором:
• крадіжки зі зломом, пограбування; навмисне пошкодження або знищення майна третіми особами; страйків, масових заворушень;
• іншими ризиками — страховий захист надається у разі пошкодження, знищення майна, що сталося внаслідок:
• пошкодження водою з водопровідних, каналізаційних, опалювальних систем і систем пожежогасіння; наїзду на застраховане майно наземних транспортних засобів, у тому числі рейкових; обвалу будинку; пошкодження димом; звукового удару.

Додаткові умови страхування передбачають страхування окремих видів майна, а саме: майна, що перебуває в лізингу; скляних елементів будинків; товарних запасів; майна в холодильних камерах; готівки в касі, сейфах і в банківських сховищах; творів мистецтва, антикваріату, особистого майна персоналу; домашнього майна фізичних осіб.

Додаткові умови щодо страхового покриття передбачають: страхування за «першим ризиком»; страхування за заявленою вартістю; страхування за відновлюваною вартістю; страхування за індексованою вартістю; страхування на випадок перерви виробництва[37, c. 71-72].

Відтак першою ознакою технологічності страхової компанії є можливість надання нею повного спектра страхових послуг, які передбачають як стандартні послуги, так і додаткове страхове покриття.

Поняття «страхового продукту» є вужчим, ніж поняття «вид страхування» і застосовується для витлумачення типової, усталеної за переліком умов страхової послуги. Зокрема у межах таких видів страхування, як страхування майна, наземного транспорту або будь-якого іншого виду страхування можуть застосовуватися кілька страхових продуктів, які відрізняються особливими умовами надання страхового захисту.

Створення страхових продуктів зумовлене кількома причинами, головні з них:

—      можливість створення товарної позиції (послуги) з фіксованою ціною, що значно підвищує її доступність для споживача;

—      необхідність спрощення процесу взаємодії між клієнтом та страховою компанією (загальні умови страхування за окремим видом страхування передбачають наявність значної кількості варіантів окремих умов страхування та їхніх комбінацій, починаючи від переліку страхових ризиків та розміру франшизи і закінчуючи варіантами терміну дії договорів страхування);

—      існування на практиці найпоширеніших та найпопулярніших «наборів» умов страхування, на базі яких укладається більшість договорів;

—      існування цінової та якісної конкуренції між страховими компаніями й необхідність доведення власних конкурентних переваг до клієнта у доступній формі;

—      позиціонування окремих страхових послуг для певних, чітко визначених категорій клієнтів [35, c. 36].

До числа умов страхування, які є базовими (вихідними) при формуванні різних страхових продуктів, на нашу думку, належать: порядок і оперативність оформлення договору страхування, порядок і терміни здійснення страхового відшкодування; характер збитків, що відшкодовуються при настанні страхового випадку; термін дії договорів страхування; перелік страхових ризиків та франшиз, ліміти відповідальності страхової компанії.

Найпоширенішою методикою створення страхового продукту є комбінування різних умов страхування з урахуванням пріоритетів та уподобань клієнтів. Відповідно до цих параметрів здійснюється розподіл усієї клієнтської бази на окремі цільові групи потенційних споживачів, для яких і створюються відповідні страхові продукти.

Базовий розподіл клієнтського загалу здійснюється за якісно-ціновим фактором. Таким чином ми отримуємо три групи споживачів. Перша група — споживачі, що орієнтуються на продукти за найнижчою ціною з мінімальним набором послуг; друга — споживачі, що орієнтуються на середню вартість продукту зі стандартним переліком послуг; третя — споживачі, що орієнтуються на підвищений або ексклюзивний рівень обслуговування за відповідну ціну.

Страхові продукти створюються також відповідно до специфіки страхового інтересу клієнтів страхової компанії. Зазначені страхові продукти можуть передбачати особливі умови щодо терміну дії договору страхування (зі стандартним терміном, короткотермінові — термін дії поширюється на час відпустки, відпочинку, спортивних змагань тощо, з обмеженим терміном — договір діє протягом року у вихідні, святкові дні й під час відпустки та інші), щодо способів та умов встановлення страхових сум і розрахунку відшкодувань (страхування на базі стандартних лімітів відповідальності страховика; страхування без урахування франшизи), а також долучати специфічні послуги (інформаційну, юридичну та технічну допомогу при настанні страхових випадків) [15, c. 83-84].

1.2. Головні напрями розвитку нових технологій у страхових компаніях України, їхні основні складові та характеристики

Особливим типом страхової технології є комплексні страхові продукти. їхнє створення зумовлене необхідністю страхового захисту не одиничного об’єкта страхування, а цілої низки об’єктів страхування, пов’язаних між собою однією операцією чи процесом (купівля-продаж нерухомості з використанням кредиту — іпотечне страхування, що охоплює страхування майна (об’єкта застави), страхування позичальника від нещасних випадків, страхування майнових прав позичальника на об’єкт застави; володіння та керування автомобілем — автотранспортне страхування, що включає страхування КАСКО, цивільної відповідальності власників транспортних засобів перед третіми особами та страхування від нещасних випадків на транспорті). Комплексність даних страхових продуктів полягає у наданні страхового захисту за повним переліком об’єктів страхування, наявних при здійсненні тієї чи іншої операції, а відтак у максимальному задоволенні страхового інтересу клієнта.

Комплексні страхові продукти застосовуються також у разі страхування підприємств та організацій, зокрема їхньої виробничої й комерційної діяльності. Однак ці страхові продукти розробляються, як правило, на індивідуальній основі, виходячи з особливостей бізнес-процесів та об’єктів страхування.

При розробці страхового продукту головними технологічними завданнями є забезпечення максимальної відповідності умов страхування запитам ринку, зокрема запитам чітко визначених категорій споживачів, а також забезпечення прибутковості такого продукту.

Другою складовою страхової технології є канали, способи та інструменти продажу (надання) страхових послуг і подальшої взаємодії з клієнтом при супроводі дії договору страхування та врегулюванні страхових випадків.

Традиційною технологією продажу страхових послуг є індивідуальний продаж, що здійснюється між представником страховика та потенційним клієнтом. Серед супутніх складових цієї методики реалізації послуг є реклама у засобах масової інформації, зовнішня та поліграфічна реклама.

Винятковою технологією побудови системи продажу страхових продуктів є налагодження мережі системних агентів страхової компанії. Особливістю поняття системного агента є наявність в останнього налагоджених постійних каналів збуту та постійної клієнтської бази. Системним агентом страхової компанії може бути будь-яка точка збуту з власним асортиментом товарів або послуг та власною клієнтською базою.

Найпоширенішими системними страховими агентами є торговельні та фінансові установи, товари й послуги яких можуть реалізовуватись сукупно зі страховими продуктами. Зважаючи на супутній характер страхових послуг, їх надання може поєднуватись із реалізацією різних товарів та послуг. Водночас найбільшої актуальності страхування набуває в процесі продажу товарів довгострокового використання, купівля яких може розглядатися як довгострокове капіталовкладення (нерухомість, включаючи оздоблення та інтер’єр, транспортні засоби, предмети мистецтва, антикваріат, коштовності тощо). Страховий агент такого типу забезпечує страховій компанії постійне поповнення клієнтської бази за рахунок власної та постійний обсяг надходжень страхових платежів. Процес продажу страхової послуги невідривний від процесу продажу основного продукту. Клієнтові, що купує товар, може пропонуватись ціна, що вже включає вартість страхування (як правило, мінімальне страхове покриття), в інших випадках страхове покриття пропонується окремо, як умотивований необхідний елемент основного продукту, який має слугувати довго, а відтак може зазнати впливу різних ризиків (від крадіжки до стихійних лих) [67, c. 50-51].

Однак найбільшого значення сьогодні набуває розвиток збуту страхових продуктів при наданні фінансових (банківських) послуг, зокрема при кредитуванні. Поєднання збутових мереж банківських та страхових установ нині має спеціальну назву — «фінансовий супермаркет». На прикладі останньої технології глибше схарактеризуємо взаємодію страховика та системного агента.

Досвід закордонних банків доводить, що нині до третини прибутку деякі з них одержують від реалізації страхових продуктів. Так, надання банками, одночасно з класичними видами банківських операцій, страхових послуг клієнтам привело до того, що, наприклад, у Франції до 60% полісів реалізується через банки. У Європі в середньому кожний третій поліс страхування життя і кожний двадцятий за іншими видами страхування також реалізується банками. Окремі регіональні банки в Японії, надаючи канали збуту для страхових компаній, контролюють до 50% місцевих ринків фінансових послуг.

Співпраця страхових компаній і банків є взаємовигідною, оскільки страховик отримує постійний канал надходження страхових платежів та клієнтів. Так само, як і при співпраці з торговельними підприємствами, де банк водночас має можливість скористатись певними перевагами. При цьому розширення набору послуг, які надає банк при обслуговуванні клієнтів, позитивно впливає на його імідж та дає додаткові конкурентні переваги для поширення власних програм. У банка з’являється можливість створювати універсальніші та цікавіші фінансові програми як для корпоративних клієнтів, так і для фізичних осіб.

Банк також отримує додаткові фінансові ресурси завдяки продажу полісів страхування, кошти від реалізації яких розміщуються на депозитних рахунках страхової компанії в цьому ж банку. З часом на депозиті накопичується значна сума. Таким чином, створюється довгострокова та відносно дешева ресурсна база із залучених страхових резервів, сформованих за укладеними через посередництво банку договорами.

Банк отримує комісійні (безризикові) доходи, що можуть становити від 5 до 30% обсягу страхових платежів.

Діяльність банку найчастіше супроводжують ризики, яких вони власними силами покрити не можуть. Страховик здатний забезпечити захист від ризиків, що виникають і під час роботи самого банку, й під час роботи банку з клієнтом, починаючи від вкладників (система страхування банківських вкладів) і закінчуючи позичальниками (страхування застав, життя та здоров’я кредитора тощо)[69, c. 236-237].

Сучасні банки та страхові компанії застосовують різні форми співробітництва. А саме:

— продаж страхових полісів через банки;

—      включення в банківські продукти страхових послуг. Наприклад, при одержанні пластикових карт видаються страхові поліси, до того ж вартість одержуваної клієнтом пластикової картки з полісом і без поліса однакова;

—      використання такого механізму, як керування відсотком за внеском. У цьому разі частину грошей, що одержує клієнт за депозитними внесками, можна спрямувати на придбання різних страхових програм (придбання полісів страхування від нещасних випадків, полісів медичного страхування тощо);

—      кредитні програми для фізичних і юридичних осіб, які передбачають страхування майна, що передається у заставу. Крім того, надання кредитів супроводжується ризиком неповернення коштів унаслідок смерті або стійкої непрацездатності позичальника. Кращий спосіб захисту від цього є поліс ризикового або накопичувального страхування життя позичальника. У разі його смерті чи настання непрацездатності повернення банку грошової суми на момент настання страхового випадку здійснюється страховою компанією;

—      страховий депозитний внесок. Клієнт вносить у банк гроші й при цьому одночасно одержує страховку від нещасного випадку на суму внеску. Таким чином власник депозитного рахунку не лише накопичує кошти, а й має фінансовий захист на випадок інвалідності, втрати працездатності;

—      у вкладників значної кількості банків виникає питання щодо додаткових гарантій повернення вкладів. Такою додатковою гарантією може бути спільна програма страховика та банку зі страхового захисту фінансових ризиків вкладників банку, пов’язаних із неповерненням банком вкладу. Вкладник банку, сплативши невеликий страховий платіж у розмірі 0,5—2% від суми вкладу, може отримати відповідний страховий поліс.

Одним із пріоритетних напрямків на нинішньому етапі розвитку для страхових компаній та банків є надання комплексного страхового захисту і банківських послуг клієнтам, яких вони обслуговують. Цей напрямок роботи взаємовигідний для всіх сторін. Для клієнта — це можливість отримати гарантований та повний комплекс високоякісних послуг установ однієї системи, підвищення безпеки господарських операцій, мінімізація витрат, можливість отримати всю необхідну інформацію про рівень і якість угоди тощо. Для банку — це можливість наростити ресурсну базу, отримати додатковий дохід, збільшити обсяги продажу банківських продуктів, залучити потенційних клієнтів та створити позитивний імідж «фінансового супермаркету», запровадити взаємовигідні схеми роботи, встановити тісніший зв’язок із клієнтами, стати його фінансовим радником.

Є й інші спільні для банку та страхової компанії позитиви. Розвиваючи концепцію «фінансового супермаркету», його учасники виробляють ідеологію діяльності на фінансовому ринку, впроваджують загальну корпоративну культуру, здійснюють погоджену маркетингову та фінансову політику [42, c. 215-216].

Відтак слід зазначити, що створення мережі системних агентів страхової компанії, до якої входитимуть як торговельні підприємства, так і банківські установи, є надзвичайно важливим елементом побудови ефективної та постійно зростаючої страхової компанії, особливо в умовах сучасного українського ринку. Ускладнення бізнес-процесів та створення розгалужених мереж збуту страхової продукції передбачає застосування іншого дуже важливого й перспективного інструменту розвитку страхових технологій, а саме — впровадження інформаційного забезпечення страхової діяльності. Сьогодні страховий ринок активно реагує на загальні тенденції розвитку бізнесу і, йдучи шляхом, прокладеним іншими фінансовими структурами, активно опановує чотири IT технології, здатні підвищити технологічність традиційних бізнес-процесів та каналів збуту, серед яких:

—      автоматизація бізнес-процесів (ERP-системи);

—      оптимізація процесів взаємодії із клієнтами (CRM-системи);

—      опанування можливостей Інтернету як нового перспективного каналу продажу (системи онлайн-страхування);

—      запровадження аналітичних рішень (управління ризиками, активами тощо).

Ефективність роботи страхової компанії значною мірою визначається можливостями з накопичення та оперативної обробки чималих обсягів інформації. З огляду на це впровадження комплексних систем обробки даних є для страховиків одним із критичних факторів, що визначають просування на ринку та динаміку розвитку. Сучасні системи автоматизації бізнес-процесів підвищують керованість компанії, одночасно підвищуючи її конкурентоспроможність. Рішення класу ERP поєднують усі дані й бізнес-процеси в єдиний інформаційний простір, узгоджуючи та оптимізуючи їх, а також забезпечуючи безперебійний обмін інформацією з філіями, агенціями і точками продажу.

Однак, за даними експертів, у секторі програмних продуктів для страхових компаній немає жодного домінуючого виробника, відтак значна частка ринку досі припадає на власні внутрішньокорпоративні розробки.

Проте не лише автоматизація бізнес-процесів забезпечує перспективний розвиток компаній. Страховики, що планують свій розвиток та зростання прибутків, повинні мати серйозну програму з розвитку клієнтської бази. В умовах підвищеної конкуренції треба застосовувати спеціальні технології для утримання клієнтів. Очевидно, що нехтування необхідністю у постійному поповненні власної клієнтської бази та удосконаленні інструментів залучення й утримання клієнтів, зрештою, може призвести до втрат як у якості послуг та роботі компанії в цілому, так і значної частини прибутку, одночасно завдавши значних збитків іміджу компанії [23, c. 88].

На сьогодні робота з клієнтами потребує комп’ютерного обліку діяльності усіх менеджерів. Керівникам підприємств необхідно враховувати статистику зустрічей менеджерів із наявними та потенційними клієнтами, аналіз прибутковості кожного клієнта, питання сегментації клієнтської бази. Усе це, а також методика оцінки ефективності менеджерів із продажу, і є CRM-технологіями.

Системи управління відносинами з клієнтами персоніфікують відносини компанії зі своїми споживачами. Використання CRM-технологій практично переводить клієнтів у ранг партнерів. Останніми роками такі системи дедалі популярніші, оскільки дають змогу компаніям ефективно будувати власну маркетингову та збутову політику в умовах жорсткішої конкуренції. Особливо корисні системи класу CRM для компаній, послуги яких зорієнтовані на післяпродажне обслуговування, а довгострокова співпраця із замовниками є важливою умовою успіху на ринку.

Як один із найбільш клієнтоорієнтованих сегментів економіки страхування щоразу більше потребує запровадження CRM-рішень. Накопичення повноцінної бази даних про клієнтів дає змогу розробляти персоналізовані сервіси, підвищувати рівень надання послуг та в цілому задовольняти клієнтів.

Згідно з нещодавно проведеними маркетинговими дослідженнями у Європі 85% банків і страхових компаній налаштовані й надалі оптимізувати процеси регулювання своїх відносин із клієнтами. Таке ж ставлення до цієї проблеми засвідчують і лідери вітчизняного ринку страхування та інших країн СНД. Виділяючи необхідні інвестиції на IT, страховики орієнтуються на потреби клієнтів, прагнучи підвищити оперативність та якість обслуговування. Воднораз, завдяки запровадженню CRM, компанії нині мають намір розв’язати проблему щодо максимально можливого скорочення своїх витрат.

Консультанти закликають компанії фінансового сектору інвестувати лише ті проекти, які будуть орієнтовані на обмін та інтеграцію даних і процесів у межах корпорації, тобто як на оптимізацію послуг, так і скорочення витрат [17, c. 107-108].

Страхові компанії вдаються сьогодні до різних методів оптимізації послуг з метою залучення та утримання клієнтів, ставлячи перед собою такі ключові завдання, як:

—      підвищення якості обслуговування клієнтів;

—      персоналізації взаємодії з клієнтами;

—      підвищення оперативності реагування на запити.

Вирішення цих завдань забезпечує консолідація автоматизованих бізнес-процесів. Скорочення витрат і підвищення ефективності роботи можна забезпечити в тому числі й за рахунок централізації даних та стандартизації звітів.

Останнім часом дедалі популярнішими стають принципово нові технології реалізації страхових послуг, зокрема просування та продаж страхових послуг через мережу Інтернет.

Інтернет-торгівля — це цілком сформований ринок у розвинених країнах. Однак в Україні сьогодні він працює лише частково. Причин тут багато. Це й відсутність законодавства про електронний підпис, який має засвідчувати дійсність угоди, укладеної в мережі Інтернет, і недостатній розвиток системи електронних платежів, і низький рівень інформатизації.

Водночас в Україні нині сформовано основні схеми організації продажу через Інтернет:

«Бізнес для споживача» (Business to Consumer) є стандартним Інтернет-ресурсом окремої компанії. У цьому разі діяльність спрямована на прямий продаж споживачеві. Дотепер це найвдаліша форма електронної комерції. Незважаючи на те, що українські сайти працюють, як правило, в режимі оформлення заявки на придбання товару або на послуги, за даними маркетингових досліджень, вони забезпечують, зокрема в страховому секторі, до 1% від загального обсягу страхових платежів. Якщо розв’язати проблеми з доступом до мережі Інтернет для більшої частини населення, в тому числі в регіонах, та забезпечити надійну роботу платіжних систем і служб доставки, то цей канал реалізації страхових послуг стане значно потужнішим [13, c. 58-59].

«Бізнес для бізнесу» (Business to Business — В2В), міжкорпоративний сегмент електронної комерції — один із найперспективніших напрямків цього ринку. Це вид діяльності, при якому дві або більше компаній проводять трансакції за допомогою електронної мережі.

Досвід страхових ринків розвинених країн доводить, що застосування нових інформаційних технологій у діяльності страхових компаній здатне істотно розширити їхні можливості у сфері збуту продукції та підвищення лояльності клієнтів до діяльності компанії. Доходи американських страховиків від застосування електронної комерції подекуди перевищують 20% від усіх надходжень страхових платежів. На сьогодні у Росії, приміром, уже близько 2% від усіх страхових продуктів реалізуються через мережу Інтернет.

Застосування інших інформаційних технологій теж є важливим елементом забезпечення якості страхових послуг. Отже, зважаючи на значення якості обслуговування у страховій сфері (за різними маркетинговими дослідженнями від 30% до 40% клієнтів страхових компаній змінюють страховика саме через неякісне обслуговування), нехтувати інструментами, що забезпечують підвищення якості обслуговування, не слід [20, c. 24].

1.3. Вплив глобалізації та розвитку інформаційних технологій на систему страхування

Страхування є одним з найбільш інформаційно насичених та інформаційно залежних видів бізнесу. Розвиток ринкових відносин та входження в світові інтеграційні процеси заставляє вже сьогодні наближатися до вимог світових стандартів. Зростають вимоги до об’єктивної оцінки фінансового стану підприємств, координації стратегій, що спрямовується на звуження фінансових ризиків та отримання конкурентних переваг. Це обумовлює необхідність впровадження в процес страхування автоматизованих інформаційних технологій.

Фінансова безпека страхового ринку України визначається низкою показників – індикаторів фінансової безпеки, а також залежить від багатьох об’єктивних і суб’єктивних, внутрішніх і зовнішніх факторів. Внутрішні загрози фінансовій безпеці страхового ринку пов’язані, зазвичай, з неадекватною фінансово-економічною політикою страхових компаній, що призводить до неефективності в управлінні фінансами, а відтак – до зниження фінансової надійності страховиків та безпеки їх діяльності.

Серед основних причин виникнення зовнішніх загроз фінансовій безпеці ринку страхових послуг є:

• стрімкий розвиток процесу глобалізації (транснаціоналізації фінансово-економічних зв’язків, інтернаціоналізація світового ринку страхових послуг);
• високий ступінь концентрації фінансових ресурсів на міжнародних страхових ринках та інтеграції в сфері перестрахування;
• зростаюча автономізація субдержавних суб’єктів (ТНК типу англійської Ллойдс тощо), що мають значну фінансову владу, вплив на господарські комплекси і страхові галузі окремих країн;
• високий ступінь мобільності і взаємозв’язку страхових фінансових ринків на базі новітніх інформаційних технологій;
• взаємопроникнення внутрішньої та зовнішньої політики держав, які дедалі більше залежать від світових страхових фінансів;
• посилення конкуренції і конфліктів між державами в сфері страхування;
• надмірна залежність національних страхових галузей (особливо у сфері перестрахування) від іноземного капіталу, що робить фінансову безпеку страхової діяльності особливо уразливою;
• глобальне нарощування нестійкості страхового складника світової фінансової системи, виникнення загрозливих кризових тенденцій, нездатність сучасних фінансових інститутів (зокрема міжнародних) ефективно їх контролювати [37, с. 71].

Багаторічний досвід страхування переконливо показав, що воно є потужним фактором позитивного впливу на економіку. Саме страхування підвищує інвестиційний потенціал і дає можливість збільшити майно і багатство нації. Це важливо і для економіки України. Саме тому налагодження неперервного і безперебійного виробничого процесу, підтримка стабільності та стійкості економічного розвитку, підвищення рівня життя населення вимагає формування ефективної системи страхування.

Страхування включає сукупність форм і методів формування цільових фондів грошових засобів та їх використання на відшкодування втрат при непередбачуваних ризиках, а також для надання допомоги громадянам при наступленні певних подій в їхньому житті.

Перехід до ринкової економіки забезпечує суттєве зростання ролі страхування в суспільному відтворенні і значно розширює сферу страхових послуг. Страхування виступає з однієї сторони засобом захисту бізнесу і добробуту людей, а з іншої — видом діяльності, що приносить прибуток. Джерелами прибутку страхової компанії служать прибутки від страхової діяльності, від інвестицій тимчасово вільних ресурсів в об’єкти виробничої і невиробничої сфер діяльності, акції підприємств, банківські депозити, цінні папери і т.д.

Маючи справу з масовими явищами, по відношенню до яких організується страховий захист, страхування збирає, групує і узагальнює інформацію з метою вироблення оптимальної стратегії своєї діяльності. На сьогодні всі інформаційні процедури управління страховою діяльністю базуються на автоматизованих інформаційних технологіях і системному підході до розгляду страхування. Зокрема, різноманітні функції і задачі можуть бути впорядковані і представлені у вигляді взаємозв’язаної системи.

Страхування можна класифікувати за сферами діяльності, формами проведення, видами (галузями) страхування. Сфера діяльності страхових організацій розрізняється за зонами економічної діяльності: внутрішній, зовнішній і змішаний страхові ринки. Це організаційна класифікація страхування, як виду економічної діяльності. Форма проведення страхування може бути обов’язковою (в силу закону) і добровільною. За формою організації страхування може бути державним, акціонерним, взаємним і кооперативним [39, c. 207-208].

В умовах ринкової економіки, виходячи з характеристики об’єктів страхування, виділяються чотири основні види страхування:

• майнове страхування;
• особисте страхування;
• страхування відповідальності;
• страхування економічних ризиків.

Такий поділ на чотири види (галузі) страхування характерний для вітчизняного страхового ринку. Така класифікація визначається переліком об’єктів і ризиками, які підлягають страхуванню.

Особисте страхування можна інтерпретувати, як галузь страхування, де об’єктом страхування виступає життя, здоров’я та працездатність людини.

Майнове страхування трактується, як галузь страхування, в якій об’єктом страхових правовідносин виступає майно в різних формах. Його економічне призначення – компенсація збитків, які виникли внаслідок страхового випадку. Страхувальниками в таких випадках виступають не тільки власники майна, але й інші юридичні та фізичні особи, які несуть відповідальність за його збереження.

Страхування відповідальності – галузь страхування, де об’єктом виступає відповідальність перед третіми (фізичними та юридичними) особами, яким можуть бути завдані збитки внаслідок деякої дії або ж бездіяльності страхувальника. Через страхування відповідальності здійснюється страховий захист економічних інтересів можливих призвідців шкоди, які в кожному конкретному страховому випадку знаходять свій грошовий вираз.

В страхуванні економічних ризиків (підприємницьких ризиків) виділяють підвиди: страхування ризику прямих та опосередкованих втрат. До прямих втрат відносяться, наприклад, недоотримання прибутку, збитків від простоїв обладнання внаслідок недопоставок сировини, матеріалів і комплектуючих виробів, страйків та інших об’єктивних причин. Опосередковані втрати пов’язані із страхуванням втраченої нагоди, банкротством підприємства та інші [24, c. 72].

Автоматизовані інформаційні технології в діяльності страхової компанії спрямовані на впровадження систем, які охоплюють всі основні елементи технологічного процесу та гарантують повну безпеку даних на всіх етапах обробки інформації. Реалізація автоматизованої інформаційної системи страхової компанії полягає в автоматизованому вирішенні задач страхової, фінансової, бухгалтерської та інших видів діяльності. Автоматизовані інформаційні технології діяльності страхової компанії спрямовані на впровадження систем, що охоплюють всі основні елементи технологічного процесу страхування і гарантують повну безпеку даних на всіх етапах обробки інформації. Реалізація автоматизованої інформаційної системи страхової компанії полягає в автоматизації розв’язування задач страхової, фінансової, бухгалтерської та інших видів діяльності.

Коротко розглянемо основні функціональні задачі, що застосовуються в умовах автоматизованої інформаційної системи страхування:

• Процес підписання угоди. Перевірка наявності попередніх договорів по кожному страхувальнику, випадків страхових виплат, розрахунок коефіцієнтів для поправок до тарифної ставки та особливих умов, розрахунок комісійних агенту, занесення договору в базу даних для наступної обробки, видача необхідних документів.
• Підписання додаткового договору. Розрахунки по умовах або об’єктах страхування, що змінилися, з врахуванням основного договору, поповнення бази даних про нові договори чи внесення змін у вже підписані.
• Підписання договору перестрахування. Перевірка відповідної інформації, розрахунок комісійних.
• Внесення страхової премії (чи її частини). Перерахунок грошових засобів по рахунках, у випадку наявності перестрахування — розрахунок з перестрахувальниками.
• Закінчення договору страхування. Переміщення інформації в бази для формування резервів та інших розрахунків.
• Настання страхових подій. Розрахунок відшкодувань, перевірка виплат, перерахунок по договору чи його зупинення, ведення бази страхових подій.
• Розрив договору страхування. Розрахунки з страхуючим, проводка грошових засобів, здійснення змін в базі договорів.
• Розрахунок базових тарифних ставок по видах страхування. Перегляд в базі даних всіх договорів по конкретному виду страхування, по страхових подіях, розрахунок з використанням статистичних таблиць.
• Розрахунок резервного фонду. Аналіз поточного стану рахунків, відслідковування змін в кількості та сумах договорів по видах страхування, розрахунок по вимогах та поточному стану.
• Аналіз страхового портфелю. Визначення тенденцій страхового ринку, аналіз власної діяльності, прогнозування подальшого розвитку, аналіз варіантів можливих управлінських дій.
• Ведення внутрішньої бухгалтерії. Розрахунок заплат співробітникам компанії: облік власності та інше.

Повна технологія страхування повинна передбачати обробку великих і взаємопов’язаних масивів даних:

• договорів страхування і перестрахування:
• страхових полісів;
• брокерських договорів;
• документів по заплаті страхових представників;
• платіжних доручень;
• касових ордерів і бухгалтерських проводок;
• заяв на виплату страхового відшкодування;
• актів про страхові випадки та інше [25, c. 289-290].

Нагромадження і обробка інформації проходить в різних підрозділах і службах страхової компанії (бухгалтерії, відділах — фінансово-економічному, власників полісів, виплат, перестрахування, кадрів, агентствах та інших). Перехід до автоматизованих інформаційних технологій супроводжується зміною характеру та якості управління. Аналітична робота менеджерів стає головною, формує в них нові пріоритети. Це дозволяє перетворювати інформацію в один з ключових і реально доступних ресурсів компанії, а подальший розвиток автоматизованих інформаційних технологій стає обов’язковим елементом її стратегії розвитку організації.

Але автоматизовані інформаційні технології ефективні і рентабельні у випадку існування достатньо апробованої та відшліфованої схеми діловиробництва, так, як автоматизації підлягають лише стабільні, підпорядковані певним законам процеси. Якщо ж кожна робоча ситуація унікальна, якщо винятки і поправки розмивають і маскують закономірності і правила, тоді спроби впровадження інформаційних технологій не може принести нічого окрім витрат засобів та часу. Для страхових компаній це означає, що насамперед повинні бути розроблені та затверджені з перспективою на довготривале використання форми всіх первинних та звітних документів, пов’язаних із страхуванням. Наприклад, заява на страхування, поліс, договір страхування, акт по страховому випадку, рахунки прибутків та збитків бухгалтерського балансу.

Для проведення автоматизації насамперед потрібно, щоб були:

• детально продумані, відлагоджені та документально оформлені у вигляді правил, інструкцій та положень всі робочі процедури;
• описані в інструкціях ( а ще краще – описані та зображені на схемах) шляхи та умови руху всіх документів, а якщо це документи фінансового характеру, то і рух грошей.

Зокрема такі схеми документопотоків дозволяють повністю прослідкувати життєвий цикл кожного документу та проаналізувати документообіг в компанії, а врешті решт його – покращити та спростити, а при необхідності доповнити та розвинути на базі нових технологічних рішень. Якщо ця робота не проведена, тоді розробка ефективної автоматизованої інформаційної технології стає практично нездійсненною справою[27, c. 59-60].

Автоматизація задач страхової справи в першу чергу залежить від зміни форм взаємодії машини і користувача. На початковому етапі використання ЕОМ переважно вирішувалися задачі, що формували дані про результати діяльності страхової організації за звітний період. ЕОМ використовувалися в режимі пакетної обробки, що викликало затримку в прийнятті рішення та виключало роботу страхувальників з клієнтами в реальному масштабі часу. Становище змінилося коли значна частина комп’ютерів в страхових компаніях, що використовувалися, були задіяні в розподіленій обчислювальній системі. Очевидна перевага розподілених систем — принципово вища надійність, необхідна надлишковість інформації. Під надійністю будемо розуміти здатність системи виконувати свої функції при відмовах окремих елементів апаратури і неповної доступності даних. Основою підвищеної надійності розподілених систем є обґрунтована надлишковість інформації. Надлишковість даних страхової компанії, що зберігаються, проявляється в тому, що в розподілених базах деякі набори даних можуть дублюватися на декількох серверах, так що при відмові одного з них дані все ж одно залишаться доступними. Для філіалів страхової компанії крім надійності та надлишковості розподілені системи дають можливість сумісного використання інформаційних, програмних та технічних ресурсів, які забезпечують засоби зв’язку з іншими філіалами, а також гнучкість розподілу робіт по всій системі.

Розподілені системи в страховій діяльності будуються на основі автоматизованих робочих місць спеціалістів, що з’єднувалися каналами зв’язку в обчислювальні мережі багатопроцесорних комп’ютерів і багатомашинних обчислювальних комплексів. Автоматизовані робочі місця оснащуються персональними комп’ютерами та прикладними програмами, які призначаються для забезпечення окремих функцій (розрахунок заробітної плати, облік страхових полісів) або блоків функцій, наприклад бухгалтерських операцій, інвестицій та інших. Всі автоматизовані робочі місця під’єднуються до потужнішого серверу. В таких умовах забезпечується багатокористувацька робота з різними чи одними і тими ж програмами та наборами даних. Це дозволяє усунути надлишковість та суперечливість даних, а також втрати та спотворення. Практикується робота для користувачів з числа співробітників компанії по паролю, тобто дозволяється працювати тим, хто має відповідні повноваження.

Поява подібних систем, які здійснюють задачі страхування в галузі фінансово-кредитної діяльності, пояснюється насамперед тим, що ці системи потенційно мають краще співвідношення “продуктивність — вартість“. Технічний прогрес призвів до появи дешевих та потужних персональних комп’ютерів та високошвидкісних засобів зв’язку. Страховим компаніям стало вигідним закуповувати декілька комп’ютерів середнього класу і зв’язувати їх в мережу, що в ринкових умовах забезпечує швидке технічне оснащення заново створюваних організацій. Широке використання розподілених обчислювальних систем в страховій справі визначає характер самих прикладних задач та організацію їх вирішення. Співробітники, відділи, філіали страхової компанії, окремі споживачі інформації (агенти, брокери), як правило, розташовані на деякій території. Ці користувачі достатньо автономно вирішують свої задачі, а тому зацікавлені у використанні власних обчислювальних ресурсів. Але вирішувані ними задачі тісно взаємопов’язані, тому їх обчислювальні засоби повинні поєднуватися в єдину систему. Адекватним рішенням в такій ситуації є лише використання обчислювальних мереж (локальних, глобальних) [24, c. 73].

Використання обчислювальних систем в страховій діяльності забезпечує підвищення ефективності роботи за рахунок скорочення термінів обробки інформації, збільшення аналітичних можливостей, що відбивається насамперед на збільшенні прибутків компанії. Саме завдяки впровадженню автоматизованих інформаційних систем і технологій в страховій справі забезпечується конкурентоспроможність страхових послуг, збільшується доля компанії на страховому ринку. Ці переваги пояснюються наступними причинами.

Отримуючи легкий і повніший доступ до інформації, співробітники приймають обґрунтовані рішення за рахунок високої достовірності та оперативності. Наявність мережі зменшує потребу страхових компаній в інших формах передачі інформації, наприклад за допомогою телефону та пошти. Таким чином досягається не тільки обгрунтованість висновків, підвищення точності і достовірності результатів, але й зменшення затрат часу, трудових та вартісних затрат для прийняття рішення, покращується обслуговування клієнтів страхових компаній. Не менш важливим є можливість сумісного використання дорогої апаратури. Декілька користувачів можуть сумісно використовувати модем, комп’ютер-серверу, інше обладнання. У користувача створюється ілюзія, що ці ресурси під’єднані безпосередньо до комп’ютера, так, як для їх використання непотрібні додаткові зусилля. Мережі надають страховій компанії свободу у виборі місць територіального розміщення їх філіалів, тобто дозволяють компаніям використовувати не тільки філіали, але й робочі місця страхувальників і спеціалістів там, де вони найефективніші для виконання страхових операцій. Немаловажне значення має широке використання страхувальниками переносних (мобільних) персональних комп’ютерів (notebook) [50, c. 146].

Висновок до  розділу 1

Отже, традиційною технологією продажу страхових послуг є індивідуальний продаж, що здійснюється між представником страховика та потенційним клієнтом. Серед супутніх складових цієї методики реалізації послуг є реклама у засобах масової інформації, зовнішня та поліграфічна реклама. Винятковою технологією побудови системи продажу страхових продуктів є налагодження мережі системних агентів страхової компанії. Особливістю поняття системного агента є наявність в останнього налагоджених постійних каналів збуту та постійної клієнтської бази. Системним агентом страхової компанії може бути будь-яка точка збуту з власним асортиментом товарів або послуг та власною клієнтською базою.

Також ми з’ясували, що ефективність роботи страхової компанії значною мірою визначається можливостями з накопичення та оперативної обробки чималих обсягів інформації. З огляду на це впровадження комплексних систем обробки даних є для страховиків одним із критичних факторів, що визначають просування на ринку та динаміку розвитку. Сучасні системи автоматизації бізнес-процесів підвищують керованість компанії, одночасно підвищуючи її конкурентоспроможність.

Розділ 2. Дослідження користання інформаційних технологій в страхуванні на прикладі ПАТ «Страхова компанія «Універсальна»

2.1. Характеристика ПАТ «Страхова компанія «Універсальна», послуги та діяльність

ПАТ «Страхова компанія «Універсальна» входить до першої десятки страхових компаній України. Компанія була заснована у 1991 році і сьогодні працює у всіх областях України та Автономній Республіці Крим.

«Універсальна» надає послуги індивідуальним і корпоративним клієнтам та позиціонує себе як рітейловий (роздрібний) страховик. Мережа компанії станом на 1 січня 2011 року нараховує понад 200 точок продажу.

Протягом 2010 р. страхова компанія «Універсальна» надавала послуги за 37 видами страхування на підставі 28 ліцензій. Компанія пропонує послуги зі страхування життя через власне дочірнє підприємство ПАТ «Компанія страхування життя «Універсальна» [56].

Страхові послуги — це результат задоволення потреби клієнта у страховому захисті. Вважають, що більш загальним поняттям є «страховий продукт», який більшою мірою прив’язаний не до клієнта, а до об’єкта страхування. Термін «страховий продукт» більше використовують на Заході, де існують такі його концепції [6, с. 33-35]:

• компенсаційна концепція за якої ризик випадкового погіршення матеріального стану страхувальника компенсується можливістю випадкової виплати;
• інформаційна концепція. Її автором є німецький учений Вольфганг Мюллер, який вважав, що «страховий продукт» і «страхова послуга» мають різне значення. Страхова послуга, що надається страхувальнику, полягає у наданні гарантії, а будь-який страховий продукт є певним обсягом інформації, що містить умови видачі страхової гарантії;
• концепція 3-рівневого продукту за Халлєром, згідно з якою виділяють три підсистеми страхового продукту: фінансову, технічну, соціальну. З фінансової точки зору, страховий продукт виражається страховим полісом і діями страховика упродовж терміну чинності договору страхування; із соціальної — страховий продукт дає змогу розпоряджатися страховим забезпеченням; з технічної — страховий продукт забезпечує необхідне співвідношення між преміями та відшкодуванням;
• концепція Д. Фарні, за якою страховий продукт є системою, що містить у собі ризикову, нагромаджувальну та забезпечувальну підсистеми. Клієнт усвідомлює корисність страхового продукту на основі досвіду й довіри, тому велику увагу мають приділяти його реалізації.

Характерними ознаками страхових послуг ПАТ «Страхова компанія «Універсальна» є:

• невідчутність та невіддільність: страхова послуга не набуває безпосереднього матеріального втілення у традиційному розумінні, її не можна побачити, відчути, спробувати чи транспортувати, а виробництво, продаж і споживання відбувається одночасно та всі зазначені стадії пов’язані між собою;
• незбереженість: страхову послугу не можна виробляти наперед і зберігати з метою подальшого продажу;
• ризикованість: ризик стосується як страховика, так і страхувальника, наприклад, ризик страхувальника полягає у тому, що якщо під час дії договору страхування не настане страховий випадок, то страхувальник втрачає страхову премію, яку сплатив;
• часова обмеженість: страховий захист діє протягом певного періоду часу, який вказується у договорі страхування;
• страхову послугу не можна запатентувати, майже неможливо заощадити, (за винятком страхування життя та пенсій) чи передати як власність: не має змогу передати право нею скористатися іншому суб’єкту, окрім випадків, передбачених договором страхування.

«Універсальна» надає послуги за 37-ма видами страхування:

• Транспортне страхування
• Майнове страхування
• Особисте страхування
• Страхування життя.

Страхова компанія «Універсальна» є одним із засновників Української федерації убезпечення (УФУ). До складу УФУ входить 14 страхових компаній. Федерація створена з метою сприяння розвитку в Україні прозорого класичного страхування, гарантування високого рівня послуг, інтеграції українського та європейського ринків страхування, захисту інтересів членів Федерації та недопущення їх недобросовісної діяльності.

Протягом 2010 року валові нараховані премії ПАТ «Страхова компанія «Універсальна» досягнули 249 011,2 тис. грн., що на 6,8% менше у порівняні з 2009 роком, показники якого склали 267 273,8 тис грн. [56].

Загальна сума страхових виплат з відшкодування компанії клієнтам склала 86 678,6 тис. грн., що на 17,3% менше у порівнянні з аналогічними показниками 2009 року (104 814 тис. грн.).

Найбільший ріст протягом 2010 року у страховій компанії «Універсальна» продемонструвало страхування майна. У 2010 році кількість зібраних платежів зросла на 28,8% у порівнянні з 2009 роком — всього зібрано 56 066 тис. грн. страхових платежів.

За продуктом КАСКО компанія зібрала на 5,4% валових премій менше у порівнянні з аналогічним періодом минулого року, а саме 75 125 тис. грн. через введення принципу сегментації ризиків залежно від марки виробника, а не виходячи з його вартості. Цей принцип дозволив значно знизити рівень збитковості даного виду та покращити якість портфелю компанії.

Варто відзначити ріст у 2 рази т.зв. інших видів страхування, а саме: страхування цивільної відповідальності власників наземного транспорту (включаючи відповідальність перевізника), фінансових ризиків, обов’язкового страхування громадської авіації та ін. Загальна сума зібраних премій з даного виду склала 20 440,9 тис. грн (у порівнянні з 10 186,8 тис. грн у 2009 році) [57].

Стратегія «Універсальної» на 2010 рік була націлена на розвиток прибуткових точок продажу, досягнення операційної ефективності, розвиток агентської мережі, корпоративних продажів, подальше вдосконалення продуктової лінійки і рівня сервісу, а також розвиток директ- та крос-продажів.

У 2010 році компанія вдосконалила процес врегулювання збитків. Зокрема були розроблені та впроваджені нові стандарти якісного обслуговування клієнтів, внутрішніх комунікацій, стандарти здійснення виїздів на місце подій аварійними комісарами центрів врегулювання збитків і т.д. Під час впровадження цих заходів були враховані дані опитувань клієнтів, започаткованих у 2009 році.

Для оперативного врегулювання збитків в особистому страхуванні протягом 2010 року компанія збільшила мережу партнерів — медичних закладів та аптек. Станом на грудень 2010 року дана база налічувала 649 установ, а також 22 довірених лікаря по всій території України [56].

2.2. Застосовування інформаційних технологій на  прикладі іпотечного страхування кредитних ризиків в ПАТ «Страхова компанія «Універсальна»

Попри високу надійність правової і матеріальної форм забезпечення кредитів їхнє застосування часто буває важкодоступним або невигідним для учасників кредитних відносин. За цих умов найбільш доступною і надійною сучасною формою фінансового забезпечення інтересів кредиторів стає страхування, яке ґрунтується на визнанні ризику неплатежу або настання неплатоспроможності позичальника, що формується у термін кредитування. При цьому складність процесів, взаємовідносин кредитора і позичальника, різноманітність форм кредитування та забезпечення кредитів, необхідність ґрунтовного фінансового аналізу й аналізу ризиків спонукають до застосування в іпотечному страхуванні сучасних інформаційних технологій.

За аналізом законодавства України та фахових джерел майновий інтерес кредитора може бути захищений шляхом страхового захисту платоспроможності боржника. За цією формою страхових відносин суб’єктів страхування між собою страхувальником є позичальник, котрий безпосередньо страхує свою платоспроможність і захищає інтереси кредитора. Водночас страховик, страхуючи платоспроможність позичальника, надає тим самим певну гарантію кредитору щодо повернення боргу. Отже, у правовому сенсі така страхова операція за своєю сутністю є наданням страховиком страхового гарантійного зобов’язання, яке для кредитора являє собою заставу на випадок неповернення боргу позичальником. У той же час у зв’язку зі значними ризиками сучасного довгострокового кредитування світовий досвід свідчить про передумови розвитку інтеграції банків і страхових компаній. Концепція банківського страхування (bank insurance, bank-assurance) полягає в інтеграції банків і страхових компаній з метою отримання синергетичного ефекту від координації і поєднання продажів страхових та банківських продуктів за умови спільного використання комунікаційних каналів їх розповсюдження і виходу на клієнтів. Водночас зі зростанням складності процесу іпотечного кредитування і страхування ризиків у західних країнах розвивалися технології інформаційного забезпечення цих видів діяльності.

Серед основних причин, які не дозволяють поки що вийти на, безумовно, перспективний ринок іпотечних кредитів, крім очевидних невисоких зарплат, інфляції і зростання вартості житла, на нашу думку, є відсутність досвіду, розроблених бізнес-процесів та спеціалізованого програмного забезпечення. Як свідчить вітчизняна практика системи автоматизації цих видів діяльності доводиться розробляти самостійно або вдаватися до допомоги системних інтеграторів, які не мають достатнього досвіду у цій сфері. Тому, існуючі варіанти побудови бізнес-процесів та упровадження автоматизованої системи супроводжуються додатковим комплексом ризиків[63, c. 27].

Фінансові системи більшості країн світу сьогодні формуються за рахунок іпотечних зобов’язань. Статистика сучасних фінансових ринків показує, що понад 80% зобов’язань, які обертаються на ринку капіталів, є зобов’язаннями, котрі забезпечені іпотекою. Більше половини всіх кредитів, які видаються країнами Європейського Союзу, є іпотечними кредитами. Обсяг портфелів іпотечних кредитів фінансових установ в країнах Європейського Союзу складає близько 400 млрд. евро, що дорівнює 40% ВВП країн об’єднаної Європи. Передумовою такої побудови фінансових систем у першу чергу є специфіка забезпечення позичальників кредитами, яка надає кредитору впевненість у погашенні боргових зобов’язань.

Відомо, що банківські операції з кредитування реального сектора економіки, зокрема, кредитування населення, сполучені з певними ризиками, котрі пов’язані як із загальноекономічними чинниками, так і чинниками, які обумовлені діями кредиторів, їх вмінням аналізувати, оцінювати й управляти ризиками. Так, запровадження операцій із довгострокового іпотечного кредитування вимагає вирішення низки проблем у сфері управління ризиками, які виникають через специфіку кредитного продукту. Особливість цього кредитування полягає у наступному, а саме:

—         довгостроковий характер кредиту;

—         наявність механізму забезпечення повернення кредиту шляхом застави житлового приміщення, придбаного за рахунок кредиту;

—         певний спосіб погашення кредиту, за якого платежі поділяються на однакові частини упродовж строку кредитування.

У практиці зменшення ризиків іпотечного кредитування останнім часом використовують механізми страхування кредитів, виданих під заставу, які можуть бути реалізовані за умови, коли позичальник забезпечує повернення кредиту переданим у заставу власним нерухомим або рухомим майном. Проте у страховій теорії та практиці страхові відносини такого характеру є заставними (гарантійними), а економічний зміст такого виду страхування полягає у тому, що страховик за отриману страхову премію приймає на себе певну відповідальність (гарантійні зобов’язання) з оплати боржником повної заборгованості у визначений термін на користь застрахованого (бенефіціанта). З економічного змісту випливає, що в межах цього гарантійного страхування у відносини вступають три сторони, а саме:

—         кредитор — суб’єкт, на користь якого має бути виконане зобов’язання і який водночас є застрахованим і бенефіціантом страхової гарантії;

—         позичальник — суб’єкт, котрий зобов’язаний повернути борг і водночас є страхувальником;

—         гарант — страхова компанія, яка гарантує виконання зобов’язань і в той же час є страховиком [64, c. 74-75].

Найбільш характерними ризиками, які притаманні іпотечним кредитним операціям, є наступні: кредитний ризик, ризик втрати вартості предмету застави, життя та працездатності позичальника, операційний і валютний ризик, ринковий ризик, інші ризики. Як свідчить практика іпотечного кредитування в Україні, в умовах нестійкої економічної ситуації і відсутності законодавчої бази іпотечного кредитування, рівень ризиків є вищим у порівнянні із західними країнами.

Процедура надання страхових гарантій передбачає виконання тих самих операцій, які притаманні процесові укладання типових договорів страхування:

—         визначення предмета страхової гарантії та його характеристик;

—         оцінка ризику на підставі поданої та додатково отриманої інформації;

—         визначення умов угоди про надання страхової гарантії;

—         розрахунок і визначення порядку сплати страхової премії.

Зазначимо, що майно, яке передане у заставу, перебуває під впливом небезпеки знищення або пошкодження. Це, у свою чергу, викликає ризик втрати платоспроможності позичальника, який може призвести до втрати гарантій повернення боргу. Отже, предмети застави вимагають страхового захисту відповідно до Закону України «Про заставу», який визначає механізм страхування заставлених предметів. Упровадження іпотечного страхування в Україні, на нашу думку, вимагає правового, фінансового і методичного забезпечення. На думку фахівців, введення іпотечного страхування у сучасному стані розвитку іпотеки є своєчасним та обумовлено потребою підвищення рівня захищеності іпотечних кредитів. Наслідком упровадження комплексу видів іпотечного страхування може стати істотне розширення ринку іпотечних кредитів, підвищення рівня доступності житла для позичальників за рахунок зниження вимог до розміру первинного внеску.

На сьогодні на ринках західних країн діють, а на українському ринку іпотечного кредитування розвиваються, процеси взаємодії банківського та страхового бізнесу, котрі обумовлені наявністю спільного інтересу: банки зацікавлені у забезпеченні завантаження відділень банку, диверсифікації традиційних бізнес-напрямків за рахунок надання більш широкого спектру фінансових і страхових послуг, а також в отриманні додаткової комісійної винагороди за реалізацію цих послуг. У той же час співпраця страхової компанії з банками уможливлює отримання синергетичного ефекту від використання загальної інформаційної бази клієнтів, бренду або репутації банку як лідера проекту з іпотечного кредитування. Крім того, у страхової компанії знижуються витрати на просування страхових послуг, а активне використання банківських комунікацій та інформаційних технологій для продажу страхових продуктів й управління ризиками істотно підвищує ефективність роботи страховика [79, c. 222-223].

Ринок фінансових послуг, у тому числі страховий ринок України, розвивається під впливом євроінтеграційних процесів, глобальною задачею яких є підвищення конкурентоспроможності на ринку. Перехід до інтенсивного розвитку ринку фінансових послуг, зокрема іпотечного кредитування, обумовлює необхідність широкого та активного використання інформаційних технологій. Інформаційні системи управління у цьому сенсі є фундаментом розвитку ефективного бізнесу учасників ринку. Створення умов для уніфікації рішень для секторів фінансового ринку вимагає об’єднання зусиль зацікавлених сторін: як постачальників програмних рішень, так і споживачів — учасників ринку фінансових послуг.

Проведений аналіз свідчить, що рівень автоматизації бізнес-процесів банків і страхових компаній в Україні відрізняється від рівня автоматизації у фінансових інститутах країн з розвиненою економікою. Крім того, рівень автоматизації бізнес-процесів в українських банках істотно випереджає рівень автоматизації у страхових компаніях. Відомо, що банки працюють в режимі «операційного дня», тобто щодня формують баланс проведених за день банківських операцій. Більшість крупних банків, таких як «Брокбізнесбанк», «Укрсиббанк», «Укрсоцбанк», «Укргазбанк», «Правекс-банк», володіють центральними сховищами баз даних і спеціалізованими «OLAP-системами», які дозволяють здійснювати управлінський облік та оперативно аналізувати стан бізнесу. Незначне число банків, наприклад, «Укрсоцбанк», «Правекс-банк» мають засоби автоматизації фронт-офісу, які дозволяють ефективно обслуговувати значну кількість клієнтів банку, а число банків, котрі мають інтегровані банківські системи, ще менше (серед названих вище — лише «Правекс-банк»).

На нашу думку, це пояснюється високою вартістю подібних систем. Проте, очевидно, що успіх розвитку проектів із взаємодії банківського та страхового бізнесу (bank-assurance) безпосередньо залежить від рівня розвитку автоматизації бізнес-процесів в банку. У цьому сенсі банківське страхування є окремим стратегічним напрямом розвитку страхового ринку. Клієнти банків є окремим сегментом ринку, при цьому рівень платоспроможності і готовність набувати фінансові послуги у них істотно вище за середні показники страхового ринку. Таким чином, банки і страхові компанії, які спільно можуть реалізовувати проекти з «bank-assurance», одержують стратегічну конкурентну перевагу на ринку фінансових послуг.

За визначенням страхова інформаційна система є спеціальним програмним забезпеченням, яке розроблене і використовується для врахування страхової інформації у відповідності до бізнес-процесів страхування з метою досягнення високої ефективності обробки масивів структурованих даних з одночасним доступом до цих масивів усіх співробітників страхової компанії. Як свідчить практика автоматизації страхової діяльності, набір страхових функцій для кожного робочого місця у таких системах набагато більший, ніж в універсальному програмному забезпеченні інформаційної системи. Завданням інформаційної системи є здійснення аналізу за критеріями в межах компанії та ефективний контроль за процесом страхування. Основні вимоги до такої інформаційної є наступними:

—         інформація системи повинна знаходитися в єдиному інформаційному середовищі, бути доступною з будь-якого системного терміналу незалежно від його місцезнаходження;

—         первинні дані до системи повинні вводитися один раз, а обмеження на інформацію визначатися тільки правами доступу;

—         інформаційна система в автоматичному режимі повинна формувати звіти, проводити пошук інформації, виконувати аналіз і контроль даних за бізнес-процесами і страховими ризиками;

—         система повинна здійснювати облік полісів за окремими страховими продуктами у взаємозв’язку з бухгалтерськими платежами і врегулюванням збитків [74, c. 140].

Однак, сучасне управління страховою діяльністю й інформаційне забезпечення іпотечного страхування буде ефективним тільки за умови реалізації комплексного рішення, відповідно до якого комплексна інформаційна система страхової компанії повинна включати наступні критерії:

—         фронт-офіс, який забезпечує комплексну автоматизацію бізнес-процесів іпотечного страхування і підрозділів продажу страхових продуктів;

—         модулі облікової системи страхової діяльності та іпотечного страхування, які забезпечують комплексну автоматизацію бізнес-процесів підрозділів операційної підтримки іпотечного страхування та страхової діяльності;

—         підсистему, яка автоматизує ведення бухгалтерського, управлінського, фінансового обліку, управління персоналом, розрахунок заробітної плати;

—         підсистему автоматизації інших бізнес-процесів, які реалізують підрозділи страхової компанії.

Результатом упровадження інформаційної системи є оптимізація бізнес-процесів, формування єдиного інформаційного простору, інтеграція даних банківської і страхової інформаційних систем з формуванням централізованих даних для реалізації функцій організації, управління, контролю й аналізу. За нашим аналізом, на українському ринку таким критеріям відповідають інформаційні системи і програмні продукти російської корпорації «Галактика» та української компанії «Українські страхові інформаційні системи», основним продуктом якої є інформаційна система «Insurance Company», котра реалізована на сучасних технологіях в архітектурі «клієнт-сервер», охоплює всі сучасні аспекти обліку страхової інформації, надає можливість налагодження страхових продуктів будь-якої складності в залежності від потреб страхової компанії. «Insurance Company» здатна одночасно вести облік багатьох об’єктів і списків застрахованих, які мають багато ризиків за кожним об’єктом або застрахованою особою (за різними видами страхування), з будь-якими рівнями франшиз, знижок, лімітів відповідальності, з реєстрацією всіх змін в умовах договору протягом терміну страхування. Для налагодження цього страхового продукту використовується більше сотні параметрів, серед яких: допустимі об’єкти страхування та ризики, методи визначення та розрахунку вартості страхування, графіки виплат і термінів страхування. Система інтегрується з бухгалтерським програмним забезпеченням «1С» та «Парус», засобами «MS Excel», «MS Word», графічними засобами, «OLAP» та іншими. Система також забезпечує ефективний захист інформації, інтеграцію з мережею Internet, роботу з філіями у режимі on-line та off-line.

Проте, поки що продукти корпорації «Галактика» і компанії «Українські страхові інформаційні системи» не мають інтегрованих рішень комплексних задач страхування ризиків іпотечного кредитування. Тому на сучасному етапі розвитку інформаційного забезпечення страхової діяльності в Україні страхові компанії для страхування ризиків іпотечного кредитування застосовують модулі фінансового аналізу й управління ризиками банківських інформаційних систем [27, c. 62-64].

На українському ринку програмних продуктів останнім часом пропонуються нові інформаційні системи для забезпечення процесів іпотечного кредитування. Наприклад, програмний продукт «М.Tutor» (Росія, «Захищені інформсистеми») призначений для автоматизації первинного відбору позичальників за правилами клієнтських запитів на іпотечний кредит. Однак, в «M.Tutor» відсутня система контролю за платежами іпотечних позичальників, та вона не інтегрується з автоматизованими банківськими системами (АБС). У програмному продукті «RS-Loans V.6» (США, «R-Style Softlab») передбачено модуль підтримки іпотечного кредитування, але ця програма працює тільки в комплексі з програмою «АБС RS-Bank». Сучасний програмний комплекс «TOPS BI» (Росія) призначений для автоматизації діяльності іпотечних інвесторів і складається з двох підсистем: підсистеми створеної на основі «Microsoft Business Solutions® Axapta®», яка автоматизує функції управлінського і бухгалтерського обліку, бюджетування і фінансового планування в іпотечному кредитуванні, та підсистеми яка здійснює функції автоматизації роботи філій, сервісних агентів і первинних кредиторів. Усі ці програмні продукти можна застосовувати в процесі іпотечного страхування кредитних ризиків у вітчизняних банках.

Безумовно, інформаційні системи і продукти програмного забезпечення для іпотечного кредитування і страхування кредитних ризиків із зростанням ринку іпотечного кредитування в Україні будуть розвиватися. Але і сьогодні на ринку інформаційних технологій є рішення, які здатні автоматизувати та інтегрувати ці види діяльності [63, c. 28].

Історія ВАТ «Страхова компанія «Універсальна» розпочалась 17 років тому. Компанія акумулювала в собі досвід та ресурси таких відомих представників страхового ринку, як ВАСТ «Терен» та «Страхового центру «Поділля». Після об’єднання компаній, було укладено низку стратегічних угод приєднання, в результаті яких «Універсальна» отримала правонаступництво СК «Карпати» (м. Ужгород), СК «Арта» (м. Тернопіль) та ЗАТ «Саламандра-Десна» (м. Чернігів).[56]

У 2003 р. «Універсальна» увійшла до двадцятки найпотужніших українських страхових компаній.  Посіла десяту позицію у рейтингу «Інвестгазети» «Топ-100. Найдинамічніші компанії України» за динамікою росту страхових платежів. Перейшла на нові стандарти якості — створила та почала активно розвивати систему надання супутніх послуг – Асистанс-центр (цілодобову службу допомоги) та мережу аварійних комісарів. По країні було відкрито страхові магазини, де можна придбати стандартні страхові продукти.

За результатами престижного міжнародного конкурсу «MasterCard Банк року» «Універсальна» обрана «Страховою компанією 2007 року».          Успішне проведення 3 приватних розміщень пакетів акцій, що відповідає розміщенню 40% акціонерного капіталу компанії в руки інституційних інвесторів. «Універсальна» стала лауреатом щорічної Всеукраїнської акції «Лідер товарів і послуг України», що проводиться під патронатом Президента України, і отримує нагороду «За вагомий внесок у економічне зростання держави».

Страхові резерви компанії станом на 1 січня 2011 року становлять 137 194,1 тис. грн., що на 58,5% вище у порівнянні з показниками, зафіксованими у звітному періоді за 2010 рік (86 546,6 тис. грн.). Нарахування страхових резервів відбувається в компанії в повному об’ємі відповідно до Міжнародних стандартів фінансової звітності.

КАСКО залишається одним з основних продуктів, який спричинив ріст портфелю компанії «Універсальна» за звітній період. Ріст премій, зібраних від продажу страхових полісів з цього виду страхування склав 25,03% (у порівнянні з аналогічним періодом 2010 року) і становив 129 017,50 тис. грн.

Другий страховий продукт страхової компанії «Універсальна», що зібрав найбільше валових премій — страхування майна. Ріст цього виду страхування за 2008 рік склав 60,5% у порівнянні з 2010 роком — всього зібрано 69 399,3 тис. грн. страхових платежів.

Третім ключовим видом страхування в «Універсальній» за 2010 рік стало Обов’язкове страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів (ОЦВ). Ріст цього сегменту страхування досяг 68,5%. Це відповідає 47 868,2 тис. гривень премій у порівнянні з 28 411,2 тис. грн., зібраними за 2009 рік.

Дохід компанії протягом 2010 року збільшився до 257 518,5 тис. грн., що на 49,9% більше у порівнянні з 2009 роком (171 762,8 тис. грн.).

Утілюючи свій головний принцип — принцип універсальності, «Страхова компанія «Універсальна» постійно працює над розширенням асортименту страхових продуктів та впроваджує нові види страхування. Одним із стратегічних завдань ВАТ «Страхова компанія «Універсальна» є розвиток регіональної мережі філій по всій території України, що дозволяє надавати доступні та надійні страхові послуги в найвіддаленіших куточках країни [57].

2.3. Інформаційно-аналітичне забезпечення спрямування діяльності страховика на зменшення тіньових грошових потоків

Інформатизація суспільства, характерна для останніх десятиліть, здійснює двоякий вплив на фінансовий сектор. З одного боку, новітні інформаційні технології допомагають фінансовим установам знижувати операційні витрати, підвищувати ефективність діяльності, розширювати спектр надаваних послуг, більш швидко виявляти і нейтралізовувати різні протиправні дії з боку персоналу і третіх осіб, стимулюючи подальший розвиток фінансового ринку. З іншого — зазначені інновації відкривають нові можливості для злочинних операцій, що підвищують обсяги тіньової економічної діяльності із залученням фінансових ресурсів і фінансових установ.

Однією з передумов ефективного управління відносинами страхової компанії та банку (СБ), підтримання взаємовигідного співробітництва для обох сторін є налагодження дієвої системи інформаційно-аналітичного забезпечення.

Відомо, що для будь-якої фінансової установи необхідною є система збору, обробки, аналізу інформації, її зберігання та використання для прийняття оперативних і свідомих управлінських рішень. У контексті взаємин СБ доцільним є створення інформаційної системи на основі запровадження стандартизованих програм в існуючі операційні бази даних банку або за рахунок інтеграції та вдосконалення програмних комплексів зазначених фінансових установ.

Внутрішній аудит у контексті мінімізації тіньових грошових потоків можна визначити як незалежний напрямок діяльності фінансової установи щодо реалізації систематичного підходу до оцінки та вдосконалення управління ризиками, контролю і корпоративного управління. Аудит повинен бути центральним елементом у системі досягнення ефективності операцій з протидії різним фінансовим зловживанням, особливо шахрайству з боку працівників фінансової установи. Тоді як внутрішній контроль сприяє досягненню встановлених цілей, внутрішній аудит забезпечує відповідність функціонування ризик-менеджменту і власне системи внутрішнього контролю [85, c. 236].

Ризик-менеджмент — це сукупність управлінських дій, спрямованих на ідентифікацію потенційних внутрішніх і зовнішніх загроз, управління ризиками в межах фінансової установи і мінімізацію втрат від реалізації загроз. Ризик-менеджмент полягає у визначенні природи (причин, наслідків і ймовірності) та значущості ризиків, з якими стикаються фінансові установи, а також у створенні відповідних стратегій подолання загроз, що мають на меті мінімізацію фінансових втрат від подій з потенційно негативним впливом на загальний фінансовий стан організації. Отже, фінансова установа повинна застосовувати інструменти ризик-менеджменту (попередження настання збитків, зменшення розміру фінансових втрат і фінансування збитків) для оцінки впливу ймовірних загроз діяльності на досягнення цілей компанії.

Для формування дієвої системи інформаційно-аналітичного забезпечення в напрямку зниження тіньових грошових потоків фінансовим установам слід дотримуватись таких принципів:

1. Регулярна оцінка загроз внутрішнього і зовнішнього середовищ, що передбачає їх ідентифікацію й аналіз. При цьому структурний підрозділ, відповідальний за оцінку ризиків, повинен відповідати обсягам операційної діяльності страховика/банку, а також складності виконуваних операцій. Основним інструментом ризик-менеджменту для оцінки ризиків є стрес-тести.

Для страховиків при розробці стрес-тестів рекомендується визначати чинники ризику, що стосуються таких ризиків: страховий, ринковий, кредитний, операційний, груповий, системний ризик і ризик ліквідності. Для банківських установ ключовими ризиками слід вважати кредитний і операційний ризики та ризик ліквідності.

2. Запровадження процедур контрольного характеру на всіх рівнях управління фінансової установи. З метою реалізації зазначеного принципу за наглядовим органом фінансової установи мають бути закріплені повноваження щодо:

—         затвердження і періодичного перегляду стратегії діяльності, організаційної структури компанії та всіх компонентів системи інформаційно-аналітичного забезпечення;

—         нагляду за дотриманням страховою компанією/банком вимог чинного законодавства у сфері фінансового моніторингу, безпечності і прозорості операцій, їх програмного забезпечення, а також рівня платоспроможності;

—         оцінки і нагляду за виконавчим органом управління щодо слідування встановленим контрольним нормативам;

—         затвердження і періодичного перегляду політики компанії в галузі управління трудовими ресурсами з точки зору відповідності кваліфікації і професіоналізму вищої ланки менеджменту;

—         отримання звітів від вищої ланки менеджменту з приводу ефективності системи інформаційно-аналітичного забезпечення;

—         визначення процедур та інструментів контролю з метою протидії легалізації доходів, отриманих злочинним шляхом;

—         визначення процедур та інструментів контролю для попередження внутрішніх і зовнішніх фінансових зловживань, в тому числі фінансового шахрайства;

—         здійснення перегляду системи внутрішнього контролю, видання відповідних рекомендацій і перевірка їх виконання з боку вищої ланки менеджменту.

На вищу ланку менеджменту фінансової установи покладаються такі повноваження:

—         підтримка організаційної структури згідно з наказами наглядового органу, що встановлюють відповідальність персоналу в галузі ризик-менеджменту, внутрішнього контролю, делегування повноважень та інших елементів системи інформаційно-аналітичного забезпечення фінансової установи;

—         забезпечення своєчасного визначення підґрунтя для виникнення конфліктів інтересів, їх мінімізації і незалежного моніторингу. Це допомагає знизити операційні та інвестиційні ризики, ризики шахрайства і андерайтингу;

—         розробка і підтримка комплексної системи документації, що встановлює функції і обов’язки персоналу, межі делегування повноважень і взаємозв’язки між відповідальними за внутрішню звітність фінансової установи;

—         запровадження документальної підтримки внутрішнього контролю і аудиту і систем корпоративного управління та управління ризиками;

—         впровадження процедур і засобів контролю, визначених наглядовим органом, з метою протидії шахрайству і легалізації доходів, отриманих злочинним шляхом.

Для забезпечення цілісності системи інформаційно-аналітичного забезпечення процедури контрольного характеру повинні бути закладені в основу різноманітних бізнес-процесів страхових компаній і банків: андерайтинг, кредитну діяльність, систему дистрибуції, обслуговування страхових/кредитних/депозитних договорів, формування математичних і технічних резервів, управління взаємовідносинами з клієнтами, інвестиційну і тарифну політику (табл. 2.1).

3. Моніторинг і внутрішній аудит діяльності фінансової установи. Основним призначенням моніторингу в контексті протидії фінансовим зловживанням є вдосконалення систем внутрішнього контролю, ризик-менеджменту і корпоративного управління. Моніторинг повинен включати процедури для виявлення проблем у функціонуванні зазначених елементів інформаційно-аналітичного забезпечення, які мають бути зафіксовані в письмовій формі і зареєстровані. Крім того, всі рекомендації, рішення або прийняті критерії в контексті поліпшення функціонування цих систем також необхідно документувати для підвищення ефективності роботи служби внутрішнього аудиту [33, c. 293-294].

Внутрішній аудит є компонентом внутрішнього контролю, що слугує для оцінки адекватності і відповідності бізнес-процесів фінансової установи встановленим процедурам на основі аналізу ефективності моніторингової діяльності і системи внутрішнього контролю в цілому. Службу внутрішнього аудиту слід наділити достатніми повноваженнями для успішного виконання покладених на неї функцій у незалежний і неупереджений спосіб. Оптимальним варіантом є звітування підрозділу з аудиту безпосередньо перед правлінням (радою директорів), але можливою є організація підзвітності через вищу ланку менеджменту з доступом до наглядового органу фінансової установи. Для надання допомоги виконавчому органу у здійсненні оцінки ефективності елементів системи інформаційно-аналітичного забезпечення можливим є утворення незалежного комітету з аудиту.

4. Забезпечення надійності інформації внутрішніх комунікацій фінансової установи. З метою мінімізації фінансових зловживань мінімальними вимогами до внутрішньої інформації є такі:

—         своєчасність — інформація має бути своєчасною для підвищення ефективності прийняття управлінських рішень на основі адекватного передбачення і реагування на загрози діяльності;

—         прозорість — інформація повинна бути представлена у чіткий спосіб;

—         точність — інформація повинна перевірятись і звірятись до передачі кінцевим споживачам;

—         повнота — для прийняття правильних управлінських рішень інформація має надаватись комплексно, зважаючи на запит користувачів і на рівень їх доступу.

5. Застосування інформаційно-технологічного оснащення, що відповідає стратегії діяльності фінансових установ у контексті спрямування діяльності на мінімізацію неформальних грошових потоків. Збір, обробка і передача даних у межах податкового, бухгалтерського й управлінського обліку повинні бути автоматизовані, а процедури — відповідати потребам внутрішньої системи інформаційно-аналітичного забезпечення і вимогам законодавства.

Таблиця 2.1. Взаємозв’язок бізнес-процесів фінансових установ і контрольної діяльності у межах інформаційно-аналітичного забезпечення  

Сфера діяльності	Напрямок контролю	Контрольна діяльність
Забезпечення основної діяльності	Фізичний контроль обмеження доступу до матеріальних активів Відповідність із лімітами, встановле­ними за різними видами ризиків	Періодична інвентаризація, встановлення нормативів і обмежень щодо грошових активів, перевірка відповідності між реальними і обліковими обсягами активів Перевірка відповідності  із встановленими  лімітами  по  ризиках.   Наприклад, відповідність лімітів за кредиторами знижує концентрацію кредитного ризику в банку і допомагає в диверсифікації портфеля ризиків
	Підтвердження і авторизація	Вимога на отримання доступу й авторизації транзакцій забезпечу оптимальний рівень підзвітності персоналу перед менеджментом фінансової установи, сприяє виявленню фінансових зловживань
	Перевірка і звірка: верифікація деталей транзакций	Результати перевірок деталей операцій повідомляються менеджменту в разі виявлення будь-яких порушень. Періодичні звірки, такі як порівняння грошових потоків із обліковими їх обсягами, допомагає ідентифіковуванню та виявленню поми­лок (навмисних/ненавмисних) у розрізі операцій
Інформаційне забезпечення	Отримання оперативних, аналітичних даних і даних звітності	Інформаційні системи повинні забезпечувати органи управління, менеджмент і персонал своєчасною інформацією за запитом або на регулярній основі
Система дистрибуції	Встановлення чітких правил для каналів дистрибуції	Розробка, впровадження і контроль за каналами дистрибуції (як зовнішніми, так і внутрішніми). Наприклад, у страхуванні страхові премії від агентів мають надходити у встановлений термін згідно із договірними зобов’язаннями
Інвестиційна діяльність	Дотримання принципу оптимального співвідношення дохідності і ризикованості інвестицій	Система внутрішнього контролю повинна забезпечувати незалежність фінансових та інвестиційних операцій фінансової установи Доступ до інвестиційних активів має надаватись лише визначеним категоріям персоналу, а їхні повноваження фіксуватись у документарній формі
Захист прав споживачів (для страховиків)	Впровадження окремих структур го роботі із скаргами і вимогами страхувальників	Оскільки структурні підрозділи врегулювання збитків здійснюють моніторинг і управління розмірами страхового відшкодування, для мінімізації конфліктів відділ з управління скаргами страхувальників повинен бути відокремлений від першого
Обслуговування договорів	Документування операцій за договорами	Будь-які операції за договорами повинні бути задокументовані. Кожен платіж (страхове відшкодування, відсотки за депозитами тощо), що перевищує встановлені ліміти, повинен узгоджуватись із відповідальним менеджером
Перестрахування, страхування	Контроль за надійністю програм страхування, перестрахування	Періодична перевірка фінансового стану страховикам перестраховика-партнера

Таким чином, основним призначенням внутрішнього контролю в системі інформаційно-аналітичного забезпечення механізму впливу на зменшення обсягів тіньових грошових потоків є контроль за ризиком фінансових зловживань. Важливим завданням внутрішнього контролю слід вважати безперервну оцінку досягнення стратегічних цілей у результаті спільних зусиль органів управління банку/страховика, менеджерів і персоналу за припустимого рівня ризиків. Тобто при операційній діяльності фінансовій установі слід дотримуватись принципу оптимальності співвідношення дохідності і ризикованості операцій. Іншими елементами інформаційно-аналітичного забезпечення є внутрішній аудит, ризик-менеджмент і корпоративне управління [79, c. 222-223].

На нашу думку, інформаційно-аналітичне забезпечення взаємодії страхової компанії «Універсальна» та банку «Укрсиббанк» — це система збору, обробки, аналізу інформації, а також відповідних процедур моніторингу з метою відстеження реалізації цілей/коригування стратегії співпраці СБ (рис. 2.2).

Детальніше розглянемо наведену схему:

1. Збір і обробка інформації може здійснюватися за рахунок таких джерел:

—         зовнішні інформаційні ресурси (огляди банківського страхування в різних країнах світу з метою вивчення існуючого досвіду, аналітичні звіти страхового і банківського ринку, загальні відомості про діяльність основних конкурентів, інформація про запровадження нових спільних фінансових продуктів з боку конкуруючих компаній тощо);

— внутрішні інформаційні ресурси — це, насамперед, існуючі програмні комплекси страхової компанії «Універсальна». Варто зазначити, що ступінь інтегрованості баз даних має визначатися залежно від типу взаємодії фінансових установ: від запровадження окремого програмного продукту в установі банку до повної інтеграції інформаційних комплексів.

Рис. 2.2. Узагальнена схема інформаційно-аналітичного забезпечення взаємодії страховиків і банків

2. Для проведення аналізу оброблених даних має бути сформована система показників оцінки стану взаємодії СБ, а саме:

—         оцінки фактичного фінансового стану страхової компанії;

—         ефективності продажу страхових продуктів через банківські канали дистрибуції або спільні фінансові продукти у разі спільної діяльності чи повної інтеграції організацій;

—         виконання плану продажу страхових або спільних фінансових продуктів;

—         питомої ваги витрат на провадження банківського страхування або на розробку і реалізацію спільних послуг у загальному обсязі витрат страхової компанії.

З метою аналізу ефективності продажу страхових продуктів через банківські установи необхідно співвіднести обсяг надходжень страхових премій через банківські канали та витрати, понесені страховою компанією для налагодження зазначеного каналу збуту.

До зазначених видатків включаються:

—         комісія банку за розповсюдження страхових продуктів;

—         витрати на стандартизацію страхових послуг/розробку нових страхових продуктів;

—         впровадження програмних продуктів в основну базу даних банківської установи з метою оперативного обміну інформацією тощо.

Обов’язковою умовою інформаційно-аналітичного забезпечення співробітництва СБ є проведення моніторингу їхньої взаємодії, що є сукупністю заходів страхової організації, спрямованих на створення системи постійного відстеження стану взаємин із банківськими установами з метою відстеження досягнення цілей або коригування розробленої в цьому напрямку стратегії.

Необхідно зазначити, що продуктивність інформаційно-аналітичної роботи залежить від відповідності програмного комплексу ПАТ «Страхова компанія «Універсальна» потребам співробітництва з банківськими установами, до яких можна віднести: опера-тивний облік реалізації страхових продуктів через банківську мережу; наявність єдиної інформаційної бази даних про клієнтів, об’єкти страхування, страхові ризики; доступ працівників банку до частини програмного комплексу страхової компанії для одержання електронних форм договорів, полісів, правил страхування та інших документів, необхідних для оформлення страхового договору.

У процесі розробки і впровадження інформаційно-технологічних рішень співробітництва ПАТ «Страхова компанія «Універсальна» і банку необхідно визначити стандартні та специфічні вимоги до програмного продукту. Серед загальних вимог, характерних для всіх сучасних інформаційних комплексів, можна виділити: високий рівень швидкодії, безпека даних, стандартизація побудови й експлуатації інформації, можливість використання даних декількома користувачами, приємний інтерфейс програми тощо.

До специфічних рис зазначеного ІТ-рішення слід віднести:

1. Вимоги до інформаційного забезпечення потреб користувачів програмним комплексом:

—         наявність у базі даних повної документації для оформлення договору страхування співробітниками банку (правила страхування, типові договори і анкети, базові страхові тарифи та коригуючі коефіцієнти, дані інформаційного і рекламного характеру про страхову компанію);

—         своєчасне введення в комплекс інформаційних матеріалів про нові страхові продукти, а також внесення змін і корективів до нормативної документації, яка регулює взаємодію страховика і банку;

—         можливість обміну даними між страховою компанією і банком у режимі on-line та off-line;

—         розробка єдиної технології обліку і обробки інформації, необхідної для ефективної співпраці фінансових установ.

2. Вимоги до аналітичної підтримки користувачів:

—         ведення баз даних у розрізі співробітників банку, які займаються реалізацією страхових продуктів, виплаченої комісійної винагороди, інформації щодо об’єктів страхування, видів спільних страхових продуктів, страхових премій за окремим договором страхування та їхньою кількістю;

—         розробка форматів таблиць для оперативного аналізу даних, а саме: визначення показника плану продажу в розрізі каналів реалізації страхових продуктів; розрахунок мотивації працівників банків, які відповідають за окремі види страхових продуктів; обчислення показників стану взаємодії страховика і банку;

—         оперативний збір і внесення в базу даних інформації, яка стосується основних конкурентів в галузі банківського страхування та інших форм взаємодії СБ, тенденції розвитку страхового і банківського ринків; проектування відповідних аналітичних форм для обробки інформаційних ресурсів [78, c. 294-295].

Коригування параметрів і основних вимог до програмного комплексу слід здійснювати залежно від обраної стратегії взаємодії страховика і банку, адже така ІТ-система має повною мірою сприяти досягненню поставлених стратегічних цілей.

Висновок до  розділу 2

Таким чином, інформаційно-аналітичне забезпечення є обов’язковою і необхідною умовою налагодження ефективної взаємодії страхових організацій і банків. Інформаційна підтримка співробітництва зазначених установ дозволяє своєчасно отримувати, а також здійснювати аналіз даних про стан взаємодії страховика і банку, їхніх основних конкурентів, визначити чинники, які стримують або стимулюють подальшу співпрацю. Аналітичне забезпечення залежить, насамперед, від чітко налагодженої роботи спільного програмного комплексу і спрямовано на задоволення інформаційних потреб структурних підрозділів, відповідальних за даний напрямок роботи, та вищого керівництва.

Враховуючи вищевикладений матеріал, можна сформулювати принципи інформаційно-аналітичного забезпечення взаємодії СБ:

—         спрямованість інформаційно-аналітичної роботи на досягнення реалізації стратегії співробітництва з банками;

—         постійне відстеження стану взаємин із банківським сектором, тобто організація відповідних заходів моніторингу;

—         обов’язкова інтеграція програмних комплексів зазначених фінансових установ, рівень якої залежить від характеру взаємодії компаній.

Розділ 3. Застосування інформаційних технологій на страховому ринку України та методи вдосконалювання їх

3.1. Інформаційні технології як інструмент регулювання ринку страхових послуг в Україні

Еволюція ринку страхових послуг (РСП) неможлива без впровадження новітніх інформаційних технологій (HIT), які пришвидшують процес надання страхової послуги на РСП, підвищуючи конкурентоспроможність страховика. Інформаційні технології здатні забезпечити розвиток страхової компанії і підвищити якість обслуговування клієнтів. Важливу роль у виникненні інформаційних технологій відіграє технологізація соціального процесу. Із призначення інформаційних технологій випливає, що вони є необхідними для здійснення ефективного контролю за РСП.

Розвиток науки безпосередньо пов’язаний із впровадженням інновацій і розробленням HIT, які з кожним роком використовуються все більшою кількістю компаній, утому числі і страховиками. Перед аналізом стану застосування інформаційних технологій на РСП слід осмислити сутність HIT. Аналіз літературних джерел з проблематики інформаційних технологій засвідчує наявність декількох трактувань поняття «нова інформаційна технологія». Порівняння тлумачень терміна HIT для основних підходів наведено у табл. 3.1.

Таблиця 3.1. Сутність новітніх інформаційних технологій

Назва підходу	Визначення НІТ (узагальнене)
Класичний техно­логічний підхід	Комплекс методів, способів і засобів, які забезпечують зберігання, опрацювання, передачу та відображення інформації.
Управлінський підхід	Сукупність вбудованих у системи організаційного управління принципово нових засобів і методів опрацювання даних, які є цілісними технологічними системами і забезпечують цілеспрямоване створення, передачу, збереження інформаційного продукту (даних, ідей, знань) з найменшими затратами з урахуванням потреб соціального середо­вища.
Підхід з позицій інформаційного суспільства	Використання обчислювальної техніки і систем зв’язку для створен­ня, збору, передачі, збереження, опрацювання інформації для всіх сфер суспільного життя.

Як випливає з табл. 3.1, найдоцільніше аналізувати стан використання HIT на українському ринку страхових послуг з позиції управлінського підходу. Характерною особливістю є трактування HIT як важливого компонента системи управління економічним об’єктом. Включення інформаційної технології у контур управління здійснюється згідно з критеріями ефективності, які оцінюють економічний ефект від впровадження HIT. Саме під кутом зору позитивних змін у системі управління страховими послугами в Україні і потрібно оцінювати стан впровадження HIT на РСП.

Інформаційні технології для страхових компаній відіграють важливу роль, адже вони допомагають у розвитку мережі продаж. Завдяки HIT страхові компанії здатні, зокрема, автоматизувати розрахунки страхових премій, формування полісів і договорів, контролювати використання бланків суворої звітності. Одним з основних чинників, які зумовлюють використання інформаційних технологій на РСП, є вимоги Державної комісії з регулювання ринків фінансових послуг України, зокрема компанії зі страхуванню життя зобов’язані вести персоніфікований облік договорів страхування з використанням відповідних програмних систем, тоді як до ризикових страхових компаній такі вимоги не висуваються, їм достатньо тільки здати квартальний звіт, оформлений за допомогою спеціальної програми. Дані вимоги сприяють посиленню контролю за діяльністю страхових компаній та проведенню фінансового моніторингу їхніх трансакцій. Слід зауважити, що необхідною умовою здійснення ефективного контролю є запровадження єдиної інформаційної системи, яка б містила стандартні вимоги до структури та способу збереження даних [77, c. 110].

Розвитком інформаційних технологій на РСП займаються і недержавні регулюючі органи. Так, у Лізі страхових організацій України було створено робочу групу з питань впровадження інформаційних технологій у страхуванні, яка займається створенням загальної бази даних для всіх страховиків щодо недобросовісних страхувальників і випадків страхового шахрайства. Крім цього, ця організація впроваджує Customer Relationship Management (CRM) — технології для управління взаємодії з клієнтами. Перспективним напрямом інформатизації структур державного управління є системи, де рішення приймаються голосуванням (Японія, США і країни Західної Європи). В Україні органи державної влади приймають законодавчі акти, які сприяють введенню в дію нових інформаційних технологій.

З кожним роком обсяг інформації, яка повинна надходити, зберігатися і оброблятися в органах державного управління, зростає, що спричиняє необхідність використання інформаційних технологій, які повинні мати комплексний характер. Використання новітніх технологій сприяє підвищенню ефективності роботи державного регулювання на РСП у зв’язку з оптимізацією організаційних процедур, що робить їх простішими. На основі аналізу сфери використання інформаційних технологій можна визначити роль, яку вони відіграють на РСП та для страхових компаній. Підсумки досліджень узагальнено на рис. 3.1.

В Україні компанією «Комп’ютерні інформаційні технології» створено систему InWare, яка дозволяє реалізувати комплексну автоматизацію діяльності страхових компаній. Основний принцип системи — гнучкість без втрати продуктивності. Система спрямована на автоматизацію основних бізнес-процесів страхових компаній з урахуванням українських особливостей розвитку. На базі комплексного програмного продукту InWare реалізована Централізована база даних Моторного (транспортного) страхового бюро України та система автоматизації перестрахувальної діяльності компанії «Лідер Ре».

На думку В.М. Фурмана, страхові компанії опановують чотири інформаційні технології, які здатні підвищити технологічність бізнес-процесів і каналів збуту: автоматизація бізнес-процесів (Enterprise Resources Planning (ERP)-системи, основними ознаками яких є поєднання всіх даних і бізнес-процесів в єдиний інформаційний простір для узгодження та оптимізації, а також забезпечення безперервного обміну інформацією з філіями, агенціями і точками продажу), оптимізація процесів взаємодії з клієнтами (СRМ-системи, що забезпечуються СRМ-технологією, яка визначає методику оцінки ефективності менеджера із продажу, питання сегментації клієнтської бази та аналіз прибутковості кожного клієнта), опанування можливостей Інтернет як нового перспективного каналу продажу (системи онлайн-страхування), запровадження аналітичних рішень (управління ризиками, активами тощо).

Важливу роль на РСП відіграла поява і впровадження Інтернет, який став одним з найперспективніших каналів продажу страхових послуг. За наявними даними, у світі частка продажу страхових послуг через Інтернет складає близько 1,5-2% і вона буде зростати. Інтернет з кожним роком набуває все більшого поширення, у зв’язку з чим страхові компанії отримують додатковий спосіб розповсюдження інформації про себе, можливість співпрацювати із зарубіжними страховиками й отримувати досвід. В Україні сформовано дві основні схеми організації продажу через Інтернет: «Бізнес для споживача» (Business to Consumer) — діяльність спрямована на прямий продаж споживачеві; «Бізнес для бізнесу» (Business to Business — В2В) — діяльність, за якої дві або більше страхові компаній проводять трансакції за допомогою електронної мережі.

Однак, як вважає О.О. Гаманкова, цей канал збуту придатний лише для продажу стандартизованих страхових продуктів (полісів страхування цивільної відповідальності автовласників, медичного страхування, страхування домашнього майна тощо). Крім цього, перепоною у використанні Інтернет як повноцінного каналу збуту є недосконалість законодавства у даній сфері. Так, в Україні ще досі немає нормативного акту про електронний підпис, який має засвідчувати дійсність угоди, укладеної через Інтернет. Україні варто звернути увагу на досвід зарубіжних країн, зокрема американських страховиків, доходи яких від застосування електронної комерції подекуди перевищують 20% від усіх надходжень страхових платежів [74, c. 132-133].

Слід зазначити, що використання інформаційних технологій на РСП сприяє: спрощенню процесу отримання страхового захисту, забезпеченню довгострокового збереження персоніфікованої інформації про страхові послуги, зростанню прибутковості та обсягів продажу, скороченню термінів страхових виплат, підвищенню якості обслуговування клієнтів. Проте, крім вище названих переваг, є ще один суттєвий недолік, притаманний інформаційним технологіям, — низький рівень комп’ютерної грамотності населення. Цю проблему можна вирішити шляхом організації навчання з освоєння нових комп’ютерних програм. Отже, запровадження інформаційних технологій на РСП забезпечить ефективну діяльність даного ринку і може використовуватися для їх аналізу та обґрунтування варіантів управлінських дій. У табл. 3.2 узагальнено функції інформаційних технологій на РСП.

Таблиця 3.2. Функції інформаційних технологій на РСП

Назва функції	Характеристика функції
Маркетингова	Дозволяє встановити зв’язок між клієнтами та страховими компаніями при визначені та задоволенні потреб страхувальників, оптимальних шляхів продажів страхових продуктів.
Контрольна	Забезпечує контроль використання бланків суворої звітності та вико­нанням зобов’язань сторонами страхової діяльності.
Прогностична	Здійснює аналіз діяльності страхових компаній і дозволяє передбачити розвиток РСП в цілому.
Інформаційна	Надає повну, необхідну інформацію про страхові послуга для клієнта та всю потрібні дані для регулюючих органів РСП
Дилінгова	Здійснює швидкий обробіток і обіг документів, операцій, процесів у страховій діяльності.

Досліджуючи роль інформаційних технологій на РСП в Україні, слід зазначити, що вони є необхідною умовою розвитку РСП. Створення електронної системи зв’язку між страховими компаніями і державними органами нагляду сприяє посиленню контролю за діяльністю страховиків. Стандартизація і реєстрація всієї інформації за договорами страхування, автоматизація процесів і методик експертизи страхових подій дозволяють страховикам оперативніше розкривати страхові шахрайства й оптимізувати страхові виплати. Для створення універсальних інформаційних технологій для страхових компаній необхідно поєднати вимоги контролюючих органів і рекомендації компаній їх виробників, розробити та затвердити форми всіх первинних і звітних документів, пов’язаних із страхуванням, наприклад, заяву на страхування, поліс, договір страхування, акт щодо страхового випадку, рахунки прибутків і збитків бухгалтерського балансу [45, c. 217-218].

3.2. Методи подальшого вдосконалювання інформаційних технологій на страховому ринку України

Система страхування в Україні за останні десять років принципово змінюється, а саме: формуються нова законодавча, нормативна й економічна бази країни. В останні два роки були зроблені перші кроки по наданню послуг страхових компаній через Інтернет. Швидкозростаючі інформаційні технології стають доступними для потенційних страхувальників як за ціною, так і за витраченим часом. З’являються й розвиваються електронні способи страхування (далі називані інтернет-страхуванням).

Через Інтернет стала проводитись оплата товарів і послуг. Для страховиків використання Інтернету представляє ефективний спосіб продажів страхових послуг. При цьому витрати залежать від можливості використання комп’ютерних мереж споживачами. По оцінках фахівців, щорічний інтернет-оборот світового страхового ринку становить 250 млн. доларів США. До кінця 2010 року частка інтернет-обороту в обсязі надходжень страхових премій може збільшитися до 20%.

Наведені цифри демонструють необхідність додаткового дослідження впливу електронних технологій на стан і тенденції ринку страхування в Україні. На наш погляд, цьому питанню приділяється недостатня увага у вітчизняній економічній літературі. В одній з нечисленних робіт були розглянуті проблеми негативного сальдо на кредитних картках і їхнє страхування на прикладі західних країн.

Об’єктивною передумовою виникнення будь-яких страхових відносин є ризик. Тільки правильне сполучення господарської передбачливості, випадковості й договірного елемента дозволить оптимізувати страхову діяльність і уникнути більших втрат. Уже сам факт існування страхових компаній доводить, що страховик одержує більше, ніж віддає. Між страховиком і страхувальником завжди існує протистояння. Наприклад, якщо страховик прагне максимізувати навантаження в брутто-премії, то страхувальник, навпаки, зацікавлений у її мінімізації.

В Україні таке протистояння збільшується слабістю щодо молодих приватних українських компаній у зв’язку з монополією держави (в особі колишнього Держстраха й Індержстраха) в області страхування донедавна й низкою популярністю страхування серед населення. Наприклад, частка страхових платежів по особистому страхуванню в Україні становить усього 5%, у той час як у Західній Європі цей вид послуг займає близько 50%. Загальний обсяг страхових послуг на ринку України в другій половині 90-х років зібраними преміями був в 590 разів менше, ніж у Франції, в 620 разів менше, ніж у Німеччині [9, c. 19].

Можна виділити основні причини такого незадовільного стану в даній сфері:

• по-перше, низький рівень життя в країні, де особисте страхування є особливим привілеєм;
• по-друге, низький рівень «страхової культури» як у населення, так і в страхових компаній і/або, скоріше, її відсутність;
• по-третє, високі страхові тарифи при низьких доходах населення;
• по-четверте, недовіра з боку населення до страхових компаній у результаті негативного досвіду страхування;
• в-п’ятих, економічна слабість і недостатній професіоналізм вітчизняних страхових компаній.

Як же можна спільно мінімізувати втрати, тобто керувати ризиком? Розумною бачиться така схема взаємин страховика й страхувальника, коли речення народжує попит, що, у свою чергу, приводить до укладання договору страхування, що дає впевненість у завтрашньому дні страхувальникові, підтверджену задоволенням від відшкодування й, як наслідок, бажанням повторного страхування.

Поява сучасних технологій, Інтернету значно впливає на розвиток світового страхового ринку, і українського в тому числі. З одного боку, за допомогою Інтернету з’являється безпосередній доступ до споживача. З іншого боку — формується попит на появу спеціальних страхових послуг, здатних компенсувати потенційний збиток, породжений новими ризиками. Цими новими ризиками є:

• поразка комп’ютерними вірусами клієнтських мереж і серверів компаній, що продають або використовує мережі Інтернет для продажу товарів і послуг;
• несанкціонований доступ до інформації про кредитні карти страхувальників;
• несанкціонований доступ до банківських рахунків;
• несанкціонований доступ до відомостей про майно страхувальника,
• несанкціонований доступ до відомостей про його стан здоров’я й т.п.

Нам не відомі вітчизняні страхові компанії, які б страхували вищезгадані ризики [50, c. 247-248].

На електронному ринку України страхових послуг пропонується дві схеми «одержання» страхових продуктів через Інтернет. Відповідно до цих схем страхувальник за комп’ютером вибирає в Інтернеті страхову компанію, потім вид страхування обраної компанії. Далі клієнт заповнює заявку в Інтернеті. Оплата послуг в обох випадках виробляється або наявними агентові, що доставив поліс, або готівкою в офісі страхової компанії, або по безготівковому розрахунку. Схеми відрізняються друг від друга тим, що страховий поліс у другій схемі готується заздалегідь страховою компанією за допомогою Інтернет. Тому в першій схемі до страхувальника через якийсь час приходить агент із бланками заявок і полісів, які доводиться оформляти заново. (У такій схемі нічого принципово нового ні, тому що з таким же успіхом можна використовувати телефон, пейджер або факс для виклику агента). Очевидно, що друга схема є більше зручною для страхувальника. Але й вона не позбавлена недоліків, пов’язаних з високою ціною системи в режимі «on-line», з відсутністю повної консультації страховика, високої відповідальності страховика у випадку неправильно або некоректно поданої інформації страхувальником.

На сьогоднішній день в українському інтернет-страхуванні продаються поліси обов’язкового/добровільного страхування автотранспортних засобів, страхування громадянської відповідальності власників автотранспортних засобів, страхування водія й пасажирів від нещасних випадків і екстреного страхування виїзжаючих за рубіж. Причому тільки 4 страхові компанії пропонують послуги інтернет-страхування. У всіх інших випадках можна тільки скористатися інформацією про компанію й перелік пропонованих страхових послуг.

Сьогодні вже ні в кого не викликає сумнівів, що будуть мінятися й форми надання страхових послуг. Одну з таких принципово новітніх форм надання страхових послуг ми назвали «інтерактивним» страхуванням. «Інтерактивне» страхування — це надання страхових послуг за допомогою Інтернет в активному режимі «online», де всі операції аж до оплати виробляються не відходячи від комп’ютера (інтерактивне інтернет-страхування). У зв’язку з використанням банківської системи електронного обслуговування населення (і з появою пластикових карток у населення) оплата стає можливої в режимі «on-line», коли операції «приєднання» до рахунку страхувальника й «зняття» зі свого рахунку грошей не будуть становити праці. Підтвердженням факту інтерактивного страхування може бути й звичайний поліс, що клієнт одержує в кур’єра, листом поштою або в офісі. Така форма надання страхових послуг може в майбутньому стати базової, що обумовлено високою комфортністю стосовно споживача й оперативністю [10, c. 18].

Однак у такій ситуації загострюється проблема страхових шахрайств, і прийде порушити питання про доповнення цивільного законодавства, зв’язаного із вступом договору страхування в силу при використанні електронної системи висновку договорів страхування, наданням інформації, електронною авторизацією й іншими юридичними аспектами. Навіть нова редакція ще не прийнятого Цивільного кодексу України (глава 53, стаття 644) не передбачає рішення цих питань і вимагає доповнення й аналізу.

На нашу думку, зараз уже є всі передумови (як нормативні, так і економічні) появи принципово нових видів надання страхових послуг на ринку України. Це, приміром,   страхування   власників персональних комп’ютерів, що користуються послугами фірм, що дають доступ в Інтернет, страхування власників   (мобільних)   телефонів, що користуються послугами фірм зв’язку.   Необхідність   таких   видів страхування диктується неухильним і швидким ростом кількості користувачів персональними комп’ютерами, (мобільними) телефонами, попитом на Інтернет і телефони, імовірністю часткової або повної втрати працездатності в результаті опромінення й/або в результаті нещасного випадку під час роботи за комп’ютером, під час користування зв’язком. Таким чином, для ефективної роботи страховим компаніям доцільно містити договори й працювати в співробітництві з фірмами, працюючими в області телекомунікацій.

При виникненні нещасного випадку страхова компанія повинна буде, наприклад, у рамках страхової суми: 1) виплатити власникові-користувачеві Інтернет страхове відшкодування залежно від ступеня інвалідності, отриманої в результаті нещасного випадку; 2) у випадку загибелі або смерті користувача-страхувальника зробити виплату правонаступникові; 3) зробити виплату в результаті тимчасової втрати працездатності й т.д.

Для точної й повної класифікації можна скористатися міжнароднопринятими нормами.

По очевидних причинах на сьогоднішній день відсутня статистика страхових випадків користувачів Інтернет і користувачів (мобільних) телефонів для розрахунку збитків і не відомі компанії, що ведуть таку статистику, тому такі ризики поки ставляться до нестрахованих. Звичайно страхові компанії намагаються уникати страхування таких ризиків, у яких збитки непередбачені й/або коли недостатньо даних для оцінки збитків. Отже, необхідно визначити рівень припустимих збитків, щоб не страхований  ризик став страхованим. У нашім випадку це можна зробити двома способами: традиційним, коли є й з’являються дані статистики за попередній багаторічний період, і  умовним, коли страхова компанія декларує рівень страхового відшкодування при відсутності даних.

Використання традиційного способу визначення збитків поки не представляється можливим. Проте можна, наприклад, спробувати використовувати методи оцінки показників смертності застрахованих на основі даних про смертність усього населення. (На практиці смертність застрахованих виявляється менше, ніж смертність населення.) Іншими словами, необхідно перейти від характеристик дожиття застрахованих до вікових характеристик дожиття населення даного регіону.

Використання умовного способу визначення припустимих збитків представляється більше простим і доцільним на перший період нагромадження статистики. При цьому бажано дотримуватися умови, при якому страхування набуває чинності тільки після сплати страхової премії, і ввести обмеження на термін дії страхового поліса або договору (пропорційно часу укладання договору на користування Інтернету й/або часу роботи в Інтернеті, часі розмови по телефоні)[45, c. 219-220].

Таким чином, використання Інтернету для продажу страхових послуг, з одного боку, надає страхувальникові й страховикові можливість укладання договору страхування без участі посередника, що повинне істотно знизити вартість страхових послуг. З іншого боку, зростає можливість укладання договору страхування в режимі трансграничної торгівлі. Формування глобального світового страхового простору може вступити в протиріччя з національним законодавством, що забороняє діяльність на території країни незареєстрованних і не мають національної ліцензії страховиків (розділ 1, стаття 2).

Щоб залишатися конкурентоспроможними в умовах прогресивного еволюційного ринку, що швидко змінюються, поряд з новими застосуваннями вже існуючих технологій і рішень страховикам необхідно використовувати всі переваги новітніх технологій. На рисунку 1 показано, як ці технології можуть змінитися в найближче десятиліття.

Загальновизнаним стало розуміння необхідності злиття ІT стратегії і стратегії розвитку бізнесу. У компаніях — лідерах страхового ринку, інформаційні технології цілком інтегровані в процес прийняття бізнес-рішень, стимулюючи більш ефективне стратегічне мислення. Водночас розвиток Інтернету, WEB сервісів, рівня додатків прикладних програм сприяє реалізації прийнятих бізнес-рішень.

Глобальна індустрія фінансових послуг займає провідні позиції в реалізації унікальних можливостей, що з’являються не частіше, ніж протягом життя цілого покоління. Лідери страхового бізнесу вже зараз демонструють ті конкурентні переваги, які можна одержати завдяки змінам, пов’язаним з розвитком технологій. Реінжиніринг основних систем і процесів поступово відкриває нові перспективи, дозволяє змінити пріоритети і закінчує собою перехідний період від технологій 20 століття до технологій 21 століття [69, c. 144-145].

Постійні покращення та вдосконалення — це життєва філософія будь-якої організації, що прагне успішно функціонувати в довготривалому періоді. Конкуренція на ринку страхових послуг стає жорсткішою, в тому числі й за рахунок того, що більшість страхових продуктів в своїй масі однорідні і за потреби швидко копіюються конкурентами. Для того, щоб утриматись на ринку доводиться постійно удосконалюватись, обновлятись, робити більш актуальним свій бізнес.

Тепер не бракує пропозицій страхових послуг, а бракує клієнтів, тому що клієнт хоче платити за якісне довгострокове вирішення своїх проблем, розраховує отримати ексклюзивну пропозицію. А це означає, що разовою угодою з клієнтом не обійтися — необхідно будувати з ним довгострокові відносини, тому що страховий бізнес базується на довірі. Однією зі стратегій налагодження довгострокових контактів з існуючими страхувальниками, застрахованими особами, а також потенційними клієнтами є CRM-стратегія.

CRM (Customer Relationship Management — Управління взаємовідносинами з клієнтами) — це концепція управління взаємовідносинами з клієнтами. Сучасна CRM направлена на вивчення ринку і конкретних потреб клієнтів. На основі цих знань розробляються нові товари або послуги, і таким способом компанія досягає поставлених цілей і покращує свій фінансовий показник.

Існує три CRM-підходи, кожний з котрих може бути реалізованим окремо від інших:

Оперативний — автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу по роботі з клієнтами виконувати свої функції.

Співробітницький — програма взаємодіє зі споживачами без участі персоналу по роботі з клієнтами.

Аналітичний — аналіз інформації про споживачів з різноманітними цілями.

CRM — це модель взаємодії, яка передбачає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продаж та обслуговування клієнтів.

Підтримка такого роду бізнес-цілей передбачає збір, зберігання та аналіз інформації про клієнтів, партнерів,а також про внутрішні процеси в компанії. Функції для підтримки таких цілей включають в себе продажі, маркетинг, підтримку користувача, управління якістю, навчання і підвищення кваліфікації працівників компанії, набір і розвиток персоналу, управління мотивацією персоналу. Технології для підтримки моделей CRM повинні бути частиною загальної клієнт-орієнтованої стратегії компанії.

CRM — це модель взаємодії, яка передбачає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продаж та обслуговування клієнтів.

Підтримка такого роду бізнес-цілей передбачає збір, зберігання та аналіз інформації про клієнтів, партнерів,а також про внутрішні процеси в компанії. Функції для підтримки таких цілей включають в себе продажі, маркетинг, підтримку користувача, управління якістю, навчання і підвищення кваліфікації працівників компанії, набір і розвиток персоналу, управління мотивацією персоналу. Технології для підтримки моделей CRM повинні бути частиною загальної клієнт-орієнтованої стратегії компанії.

У рамках даної стратегії відбувається поворот від масового маркетингу до індивідуального, перехід від монологу до діалогу зі споживачем, від бомбардування ринку до побудови взаємовідносин, від пасивного клієнта до зацікавленого споживача. Це пов’язано з тим, що більше не існує масового ринку, ринок все більше диференціюється відповідно до вимог споживачів. Інтегрувати клієнта всередину компанії, надати йому реальне індивідуальне обслуговування, образно кажучи, поставити його першим у черзі — це задача, яку вирішує така стратегія.

Успіх нової концепції розвитку страхової компанії значною мірою залежить від рівня персоналізованого сервісу, побудованого на інформаційних технологіях і єдиній клієнтській базі даних. Клієнти не повинні перетасовуватися з відділу у відділ і потрапляти до людей, які готові вирішити лише частину проблеми кожного з них. Робота страхової компанії повинна бути організована так, щоб із клієнтами працювали команди фахівців, здатні вирішити будь-яку їхню проблему, використовуючи інформаційні технології. Головні труднощі, з якими зіштовхується компанія, — це відсутність структурного підрозділу, котрий керує розвитком клієнтської бази. Тому, однією з найважливіших ланок, що з’являються в структурі страхової компанії, яка проповідує стратегію побудови взаємовідносин із клієнтом, є підрозділ клієнтських відносин або клієнт-менеджерів [84, c. 83].

CRM — це модель взаємодії, яка передбачає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продаж та обслуговування клієнтів.

Підтримка такого роду бізнес-цілей передбачає збір, зберігання та аналіз інформації про клієнтів, партнерів, а також про внутрішні процеси в компанії. Функції для підтримки таких цілей включають в себе продажі, маркетинг, підтримку користувача, управління якістю, навчання і підвищення кваліфікації працівників компанії, набір і розвиток персоналу, управління мотивацією персоналу. Технології для підтримки моделей CRM повинні бути частиною загальної клієнт-орієнтованої стратегії компанії.

Саме Контакт-Центр стає основною функціональною ланкою у бізнес-процесі страхової компанії, що відповідає за залучення і подальше утримання клієнтів компанії. Основні завдання, покладені на центр обслуговування викликів, — це телемаркетинг (вихідні дзвінки) — пропозиція страхових послуг по телефону існуючим і потенційним клієнтам, проведення маркетингових акцій, актуалізація баз даних; і вхідні дзвоники — сервіс, обслуговування клієнтів після продажу (цілодобова диспетчерська і довідкова служби, врегулювання страхових випадків), тобто турбота про клієнта. Крім цього Контакт-центр стає важливим інструментом оптимізації роботи персоналу фронт-офісу (підрозділ, що працює з клієнтами).

Контакт-Центр відіграє велику роль в маркетинговій діяльності страхової компанії. Окрім цілодобової підтримки клієнтів, він дає змогу підтримувати зв’язок з клієнтом, контролювати роботу персоналу та проводити маркетингові дослідження.

Це можна розглянути на прикладі страхової компанії «Універсальна», яка у своїй маркетинговій стратегії активно використовує контакт-центр. З метою покращення сервісу налагоджені систематичні опитування клієнтів щодо якості обслуговування на основі технології NPS-показника (показника лояльності до компанії). Суть опитування полягає у наступному — кожному клієнту задається два простих запитання та надається можливість поставити оцінки за десятибальною шкалою. Відповідно до поставлених оцінок клієнти поділяються на три групи — критики (негативні оцінки), нейтрали (середні оцінки) та промоутери (високі оцінки). Даний процес можна зобразити схематично (рис.3.3) [83, c. 75].

Як видно з рис. 3.3, доволі просте опитування дозволяє компанії визначитись з подальшими напрямками розвитку, та дізнатися про свої слабкі місця, тобто те, чому потрібно приділити увагу для подальшого успішного розвитку.

Оцінити роботу персоналу за допомогою контакт-центру можна наступним чином: працівник контакт-центру телефонує в один із офісів компанії, представляється клієнтом і просить порахувати для нього вартість послуги страхування, наприклад, автомобіля. Після опитування є змога оцінити якість обслуговування, оперативність та ввічливість, компетентність та кваліфікацію працівника.

Використовуючи можливості контакт-центру і створивши в його структурі підрозділи телемаркетингу, прямої поштової розсилки і web-маркетингу, страхова компанія зможе реалізовувати короткострокові і довгострокові програми по збільшенню обсягу продаж страхових полісів і залученню нових клієнтів, використовуючи максимальну ефективність і вибірковість впливу прямого маркетингу, охоплюючи своїми пропозиціями цілі сегменти ринку.

Успіх будь-якого підприємства багато в чому визначається автоматизацією його бізнес-процесів. Причому не тільки внутрішніх, але й зовнішніх — тих, що мають на увазі пряме спілкування з кінцевим споживачем товарів та послуг. Для рішення цієї проблеми вдалим вибором є концепція керування взаємовідносинами з клієнтами (СІІМ), найважливішим елементом якої є «контакт-центр».

Поетапне впровадження в діяльність компанії даної концепції дозволить:

—         здійснити чітке позиціонування компанії;

—         відкрити новий канал просування страхових послуг;

—         налагодити довготривалі партнерські стосунки з клієнтами;

—         створити свою власну достовірну базу даних, що містить вичерпну інформацію про існуючих та потенційних клієнтів; здійснити сегментацію бази даних; для кожного сегмента підготувати і пропонувати індивідуальні програми страхування;

—         зберігати і розвивати відносини з існуючими та потенційними клієнтами;

—         обслуговувати існуючих клієнтів краще, ніж будь-який конкурент; забезпечити персоналізований сервіс на основі команд фахівців, здатних вирішувати будь-яку проблему клієнтів. Ці команди повинні обслуговувати запити існуючих клієнтів і здійснювати перехресні продажі (один клієнт — багато полісів) існуючим клієнтам компанії, отримуючи одночасно від таких клієнтів корисну інформацію за будь-якої можливості.

Виходячи з результатів проведеного дослідження можна стверджувати, що перспективи впровадження CRM в Україні є. На даному етапі розвитку українські компанії досить активно почали використовувати у своїй роботі як концепції клієнт-орієнтованої діяльності компанії, так і CRM-систем.

Головним мотивом впровадження CRM-технологій залишається потреба у розширенні бази клієнтів, проведенні маркетингових досліджень та контролі власних співробітників.

Для того, щоб реалізація CRM-проекту відбулася успішно, перш за все, необхідно, щоб всі співробітники компанії зрозуміли новий підхід до організації взаємин з клієнтами та усвідомили свою особисту роль в загальному прагненні до пошуку всіх потенційних клієнтів, а також підтримці взаємин з ними настільки довго, наскільки вони залишатимуться взаємовигідними.

Розуміння необхідності використання в діяльності страхової компанії підходу, що ґрунтується на засадах CRM-стратегії, — не данина бізнесовій моді, а вимоги страхового ринку, вимоги сьогодення [78, c. 223].

Висновок до  розділу 3

Таким чином, можна підсумувати, що страхування є одним з найбільш інформаційно насичених та інформаційно залежних видів бізнесу. Розвиток ринкових відносин та входження в світові інтеграційні процеси заставляє вже сьогодні наближатися до вимог світових стандартів. Зростають вимоги до об’єктивної оцінки фінансового стану підприємств, координації стратегій, що спрямовується на звуження фінансових ризиків та отримання конкурентних переваг. Це обумовлює необхідність впровадження в процес страхування автоматизованих інформаційних технологій.

Отже, використання обчислювальних систем в страховій діяльності забезпечує підвищення ефективності роботи за рахунок скорочення термінів обробки інформації, збільшення аналітичних можливостей, що відбивається насамперед на збільшенні прибутків компанії. Саме завдяки впровадженню автоматизованих інформаційних систем і технологій в страховій справі забезпечується конкурентоспроможність страхових послуг, збільшується доля компанії на страховому ринку.

Висновки

Отже, на сьогоднішній день, в умовах стрімкого розвитку науки і техніки, одним із найсуттєвіших чинників, що забезпечують ефективний розвиток будь-якої сфери економіки та перетворюють окремих її учасників на лідерів ринку, є застосування передових технологій. Не виняток тут і страхова діяльність.

Найбільшого значення сьогодні набуває розвиток збуту страхових продуктів при наданні фінансових (банківських) послуг, зокрема при кредитуванні. Поєднання збутових мереж банківських та страхових установ нині має спеціальну назву — «фінансовий супермаркет».

Співпраця страхових компаній і банків є взаємовигідною, оскільки страховик отримує постійний канал надходження страхових платежів та клієнтів. Так само, як і при співпраці з торговельними підприємствами, де банк водночас має можливість скористатись певними перевагами.

Одним із пріоритетних напрямків на нинішньому етапі розвитку для страхових компаній та банків є надання комплексного страхового захисту і банківських послуг клієнтам, яких вони обслуговують. Цей напрямок роботи взаємовигідний для всіх сторін. Для клієнта — це можливість отримати гарантований та повний комплекс високоякісних послуг установ однієї системи, підвищення безпеки господарських операцій, мінімізація витрат, можливість отримати всю необхідну інформацію про рівень і якість угоди тощо. Для банку — це можливість наростити ресурсну базу, отримати додатковий дохід, збільшити обсяги продажу банківських продуктів, залучити потенційних клієнтів та створити позитивний імідж «фінансового супермаркету», запровадити взаємовигідні схеми роботи, встановити тісніший зв’язок із клієнтами, стати його фінансовим радником.

Сьогодні страховий ринок активно реагує на загальні тенденції розвитку бізнесу і, йдучи шляхом, прокладеним іншими фінансовими структурами, активно опановує чотири ІТ технології, здатні підвищити технологічність традиційних бізнес-процесів та каналів збуту, серед яких: автоматизація бізнес-процесів (ЕRР-системи); оптимізація процесів взаємодії із клієнтами (СRМ-системи); опанування можливостей Інтернету як нового перспективного каналу продажу (системи онлайн-страхування); запровадження аналітичних рішень (управління ризиками, активами тощо).

Страхові компанії вдаються сьогодні до різних методів оптимізації послуг з метою залучення та утримання клієнтів, ставлячи перед собою такі ключові завдання, як: підвищення якості обслуговування клієнтів; персоналізації взаємодії з клієнтами; підвищення оперативності реагування на запити.

Вирішення цих завдань забезпечує консолідація автоматизованих бізнес-процесів. Скорочення витрат і підвищення ефективності роботи можна забезпечити в тому числі й за рахунок централізації даних та стандартизації звітів.

Останнім часом дедалі популярнішими стають принципово нові технології реалізації страхових послуг, зокрема просування та продаж страхових послуг через мережу Інтернет.

Інтернет-торгівля — це цілком сформований ринок у розвинених країнах. Однак в Україні сьогодні він працює лише частково. Водночас в Україні нині сформовано основні схеми організації продажу через Інтернет.

«Бізнес для споживача» є стандартним Інтернет-ресурсом окремої компанії. У цьому разі діяльність спрямована на прямий продаж споживачеві. Дотепер це найвдаліша форма електронної комерції. Незважаючи на те, що українські сайти працюють, як правило, в режимі оформлення заявки на придбання товару або на послуги, заданими маркетингових досліджень, вони забезпечують, зокрема в страховому секторі, до 1% від загального обсягу страхових платежів. «Бізнес для бізнесу», міжкорпоративний сегмент електронної комерції — один із найперспективніших напрямків цього ринку. Це вид діяльності, при якому дві або більше компаній проводять трансакції за допомогою електронної мережі.

Таким чином, застосування нових інформаційних технологій у діяльності страхових компаній здатне істотно розширити їхні можливості у сфері збуту продукції та підвищення лояльності клієнтів до діяльності компанії. Доходи американських страховиків від застосування електронної комерції подекуди перевищують 20% від усіх надходжень страхових платежів. На сьогодні у Росії, приміром, уже близько 2% від усіх страхових продуктів реалізуються через мережу Інтернет. Однак, цілком сформований в розвинених країнах ринок Internet торгівлі в Україні працює лише частково. Причин тут багато. Це й відсутність законодавства про електронний підпис, який має засвідчувати дійсність угоди, укладеної в мережі Інтернет, і недостатній розвиток системи електронних платежів, і низький рівень інформатизації. Водночас в Україні нині сформовано основні схеми організації продажу через Інтернет.

Якщо розв’язати проблеми з доступом до мережі Інтернет для більшої частини населення, в тому числі в регіонах, та забезпечити надійну роботу платіжних систем і служб доставки, то цей канал реалізації страхових послуг станс значно потужнішим.

Застосування інших інформаційних технологій теж є важливим елементом забезпечення якості страхових послуг. Отже, зважаючи на значення якості обслуговування у страховій сфері (за різними маркетинговими дослідженнями від 30% до 40% клієнтів страхових компаній змінюють страховика саме через неякісне обслуговування), нехтувати інструментами, що забезпечують підвищення якості обслуговування, не слід.

Для зменшення ризиків іпотечного кредитування використовують ме­ханізми страхування кредитів, виданих під заставу, які реалізуються за умови забезпечення позичальником повернення кредиту переданим у заставу влас­ним нерухомим або рухомим майном.

Складність процесів і взаємовідносин кредитора і позичальника, різно­манітність форм кредитування, необхідність Ґрунтовного фінансового аналізу і наявність ризиків вимагають застосування в іпотечному страхуванні сучас­них інформаційних технологій.

Рівень автоматизації бізнес-процесів в українських банках істотно ви­переджає рівень автоматизації у страхових компаніях.

Програмні продукти, які використовують банки і страхові компанії в Україні, поки що не мають інтегрованих рішень комплексних задач страхуван­ня ризиків іпотечного кредитування.

Результатом рішень на основі інформаційних технологій може стати оптимізація бізнес-процесів, формування єдиного інформаційного простору, інтеграція даних банківської і страхової систем, формування централізованих даних для реалізації функцій організації, управління, контролю та аналізу в іпотечному кредитуванні і страхуванні.

Список використаної літератури

Нормативно-правові джерела:

1. Закон України «Про заставу» // N 2654-XII, 02.10.1992
2. Закон України «Про страхування» // Закон від 07.03.1996 № 85/96-ВР.
3. Закон України «Про обов’язкове страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів» // Верховна Рада України; Закон від 01.07.2004 № 1961-IV.

Підручники та періодичні видання:

1. Азаров М. Розвинуте страхування — каталізатор економічного зростання // Національна безпека і оборона. — 2003. — № 6. — С. 47-48
2. Алєксєєв І. Страхові послуги: Навчальний посібник для студ. 4 курсу спец. / Ігор Алєксєєв, Ірина Кондрат, Ната-ля Ярошевич,; Мін-во освіти і науки України, Нац. ун-т «Львівська політехніка». — Львів: Вид-во Національного ун-у «Львівська політехніка», 2006. — 203 с.
3. Баранова, В. Проблеми функціонування страхової системи України в умовах фінансової кризи // Економіст. — 2009. — № 11. — С. 21-23
4. Барановський О. Безпека бізнесу та страховий ринок: взаємозалежність та взаємообумовленість // Пріоритети. — 2003. — № 2. — С. 32-36
5. Барановський О. Проблеми, що стримують розвиток страхового ринку : Анал. звіт Українського центру економічних і політичних досліджень ім. О. Разумкова // Страхова справа. — 2003. — № 3. — С. 60-71
6. Бігдаш В. Страхування: Навчальний посібник/ Володимир Бігдаш,; Міжрегіональна академія управління персоналом. — К.: МАУП, 2006. — 444 с.
7. Більдер, І. Професіоналізм і чесність — запорука успіху в страховій справі // Віче. — 2007. — № 5-6. — С. 55-56
8. Бударіна, Н. Розвиток страхового ринку в східному регіоні // Економіст. — 2005. — № 6. — С. 77-79
9. Василенко А. В. Генезис державного регулювання страхового ринку України в контексті зарубіжного досвіду // Актуальні проблеми економіки. — 2006. — № 8. —  С. 14 — 22
10. Васильєв В. Два джерела, дві складові частини інформації про страховий ринок/ В.Васильєв //Україна BUSINESS. — 1999. — 22-28 квітня. — C. 3
11. Вингловская Ю. Объёмы Інтернет-страхования // Бізнес— 2002.— №22. — С. 15—17.
12. Власенко О. О. Розвиток страхового ринку України / О. О. Власенко // Фінанси України. — 2005. — № 8.- С.140-144
13. Внукова Н. Страхування: Навч.-метод. посібник/ Наталія Внукова, Віталій Успаленко, Людмила Временко,; За заг. ред. Н. Внукової. — Харків: Бурун Книга, 2004. — 371 с.
14. Галицький А.М. Напрями поліпшення іміджу страхового бізнесу / А.М. Галицький // Економіка АПК. — 2006. — № 11. —  С. 79-82
15. Гаманова О.О. Ринок страхових послуг України: теорія, методологія, практика: Монографія. — К.: К.НЕУ, 2009. — 283 с.
16. Говорушко Т. Страховий ринок та проблеми його розвитку в економічній системі України // Економіка. Фінанси. Право. — 2004. — № 8. — С. 22-29
17. Говорушко Т. Страхові послуги: Навчальний посібник / Тамара Говорушко; М-во освіти і науки України, Укр. нац. ун-т харчових технологій. — К. : Центр навчальної літератури, 2005. — 397 с.
18. Гриценко В.И., Паньшин Б.Н. Новая информационная технология в организационных системах управления //Управляющие системы и машины,- 1988.- №1. — С. 7-13.
19. Гутко Л.М. Проблеми розвитку національного страхового ринку // Фінанси України. — 2003. — № 11. — С. 146-148
20. Гутко Л.М. Страховий ринок України: стан, проблеми розвитку та шляхи їх вирішення // Економіка. Фінанси. Право. — 2006. — № 7. — С. 19-24
21. Дворак М. С. Вплив глобалізації світової економіки на розвиток українського ринку страхових послуг // Актуальні проблеми економіки. — 2006. — № 8. — С. 67 — 74
22. Дворак М. С. Чинники формування конкурентного середовища на ринку страхових послуг України // Актуальні проблеми економіки. — 2006. — № 9. — С. 120 — 127
23. Денисова І., Шевченко К. Дослідження поведінки користувачів Інтернет. Практичні аспекти створення Інтернет-представництва компанії// Страхова справа.— 2005.— №4. — С. 88—90.
24. Джуччі, Р. Значення ринку страхування для економічного розвитку України: аналіз та рекомендації для економічної політики // Страхова справа. — 2004. — № 1. — С. 70-75
25. Єдинак В.С. Розвиток інформаційних технологій в Україні//Наукові доробки молоді – вирішенню проблем європейської інтеграції: збірник наукових статей. В 2 т. Т. 1- Харків: Континент, 2008.- С. 289-290.
26. Єрмошенко А. М. Інформаційно-аналітичне забезпечення фінансової безпеки страхових організацій//Актуальні проблеми економіки. — 2004. — № 9. — C. 56 — 61.
27. Єрмошенко М. М. Інформаційно-аналітичне забезпечення взаємодії страхових організацій і банківських установ //Актуальні проблеми економіки. — 2007. — № 10. — C. 59 — 65
28. Єрмошенко, А.М. Теоретичні і практичні аспекти забезпечення вільного доступу до страхових послуг // Актуальні проблеми економіки. — 2011. — № 5. — С. 195-201
29. Завада О. Ринок страхування на порозі кардинальних змін // Національна безпека і оборона. — 2003. — № 6. — С. 52-54
30. Захватихата, П. Перспективи розвитку страхового ринку в Україні: проблемні питання // Підприємництво, господарство і право. — 2006. — № 2. — С. 42-44
31. Журавка О.С. Сучасні тенденції розвитку страхового ринку України// Вісник Української академії банківської справи. – 2010. — №. 1. – с. 82-87
32. Йолкіна-Старк Л. Сучасні інформаційні технології у страховому бізнесі// Фінансовий ринок України. — № 10- 2008. – С.17-18.
33. Іваницька О. Ринок страхових послуг як складова фінансового ринку // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. — 2003. — № 1. — С. 135-141
34. Какорін М.О. Інформаційні технології як фактор інновацій у глобальній фінансовій системі// Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. — №5- 2008.- С. 106-109.
35. Клименко А. Профессии в сфере использования информационніх технологий //Менеджер по персоналу. — 2006. — № 11. — C. 46-56
36. Кознов Д.О. Страховий ринок України, реалії та перспективи розвитку // Науковий вісник Національної академії внутрішніх справ України. — 2002. — № 5. — С. 95-99
37. Козьменко С. Розвиток регіональних ринків банківського страхування: закордонний досвід // Вісник Національного банку України. — 2011. — № 6. — С. 20-26
38. Кордиш Т.В. Інформаційно-аналітичне забезпечення стратегічного управління страховою компанією // Інформаційні технології в економіці, менеджменті і бізнесі. Проблеми науки, практики та освіти: 36. наук, праць VIII Міжнародної наук.-практ. конф. (Київ, 6—7 грудня 2001 p.). -К.: ЄУФ1МБ, 2002. — С. 71-73.
39. Кравчук Г.В. Наслідки фінансової кризи для страхових ринків країн світу // Актуальні проблеми економіки. — 2011. — № 8. — С. 287-299
40. Лебединська Л.Д. Стратегічні аспекти сталого розвитку страхового ринку України під впливом глобалізаційних процесів // Актуальні проблеми економіки. — 2010. — № 9. —  С. 206-214
41. Марценишин, Дмитро. Схвалено нову концепцію розвитку страхового ринку // Пенсійний кур’єр. — 2005. — 23 вересня. — С. 9
42. Мних М. Шляхи розвитку страхових ринків країн Східної Європи та страховий ринок України // Економіка. Фінанси. Право. — 2003. — № 4. — С. 14-17
43. Моргунюк В. Стандарти у поліграфії: стандартизація у видавничій, поліграфічній та пакувальній справі. – К: Ун-т «Україна» 2004. – 312 с.
44. Нестерова С.Л. Аналіз ринку страхових послуг України // Статистика України. — 2009. — № 4. — С. 46-51
45. Никонович, А. Страховий ринок України: проблеми та шляхи вирішення // Економіст. — 2006. — № 1. — С. 41-43
46. Опанасович О. В. Інформаційні технології як інструмент регулювання ринку страхових послуг в Україні // Актуальні проблеми економіки. — 2010. — № 10. — С. 215-220
47. Остапенко М.Є. Перспективи розвитку страхових контрактів в Україні // Економіка АПК. — 2005. — № 5.- С.85-88
48. Охріменко О. Страхування у сфері туризму та готельного господарства: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів/ Оксана Охріменко,; Ред. Т.Ю. Ходирева; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Вища школа, 2003. — 257 с.
49. Очимовська, Т. Про ситуацію на страховому ринку // Коментарі. — 2011. — 30 вересня. — С. 10
50. Паращак, О. Світовий ринок перестрахування: тенденції переходу на новий сезон // Страхова справа. — 2004. — № 2. — С. 16-28
51. Пацай Б.Д. Роль інформаційних технологій в управлінні фінансовими ресурсами підприємств// Фінанси України. — № 8 – 2008. – С.82-84.
52. Пікус Р.В. Страхові ринки України й Росії в умовах фінансової кризи // Фінанси України. — 2009. — № 12.- С.47-55
53. Плиса В. Страхування: Навчальний посібник/ Володимир Плиса. — К.: Каравела, 2006. — 391 с.
54. Позднякова Л. О. Проблеми розвитку страхового ринку України і шляхи їх розв’язання в сучасних умовах // Актуальні проблеми економіки. — 2010. — № 6. — С. 250-254
55. Полякова, Ю. Страхові ринки в Україні та Польщі // Діловий вісник. — 2004. — № 9. — С. 4-5
56. Приказюк Н.В. Державне регулювання страхового ринку України: тенденції та перспективи розвитку // Фінанси України. — 2010. — № 7. — С. 101-108
57. Річний звіт про роботу компанії «Універсальна» [Електронний ресурс]. — Режим доступу : http://www.universalna.com/pdf/universalna_annual_report_2009.
58. Річний звіт про роботу компанії «Універсальна» [Електронний ресурс]. — Режим доступу : http://www.universalna.com/pdf/universalna_annual_report_2010.
59. Рометті, В. Огляд перспективних нововедень на ринку страхових послуг // Фінансовий ринок України. — 2004. — № 8. — С. 32-36
60. Рядно О.А. Моделювання розвитку страхового ринку в регіонах України / О.А. Рядно; О.А. Рядко, О.В. Піскунова, Л.В. Рибальченко // Фінанси України. — 2007. — № 12.- С.106-114
61. Свириденко А. А. Стан та перспективи розвитку страхового ринку в Україні // Фінанси України. — 2005. — № 4.- С.146-147
62. Сиренко, О. Страхование ХХI века, или о тенденциях развития страхового рынка Украины // Зеркало недели. — 2008. — № 15 (апрель). — С. 11
63. Сіленко А. Інформаційні технології — новий імпульс для пошуку парадигми майбутнього суспільства //Політичний менеджмент. — 2007. — № 3. — C. 96-112.
64. Сіленко А. Сучасні інформаційні технології як чинник ефективності керування підприємством/ А. Сіленко //Віче. — 2007. — № 11. — C. 27-28
65. Стожок Л. Страхування: Навчальний посібник для дистанційного навчання/ Людмила Стожок,; Ред. Г. Г. Старостенко; Відкритий міжнародний університет розвитку людини «Україна». — К.: Університет «Україна», 2005. — 162 с.
66. Страховий ринок в Україні: стан, проблеми, перспективи // Національна безпека і оборона. — 2003. — № 6. — С. 2-46
67. Страхування: Підручник/ М-во освіти і науки України, КНЕУ, Українська фінансово-банківська школа; Керівник авт. колективу і наук. ред. Семен Осадець,. — 2-е вид., перероб. і доп.. — К.: КНЕУ, 2002. — 599 с.
68. Ткаченко Н. Страхування: Навчальний посібник для самостійної роботи студентів/ Наталія Володимирівна Ткаченко. — К.: Ліра-К, 2007. — 375 с.
69. Турбина К.Е. Тенденции развития мирового рынка страхования. — М.: Анкил, 2000. — 320 c.
70. Федоренко В. Страховий та інвестиційний менеджмент: Підручник / Міжрегіональная академія управління персоналом / Валентин Григорович Федоренко (наук.ред.). — К. : МАУП, 2002. — 344с.
71. Фурман В. Світові тенденції розвитку ринку страхових  // Економіст. — 2004. — № 8.- С.50-54
72. Фурман , В. Вплив державної політики і системи регулювання на діяльність страховиків в Україні // Економіст. — 2004. — № 10.- С.44-47
73. Фурман , Василь. Особливості формування страхових ринків країн з перехідною економікою // Економіст. — 2005. — № 8. — С. 74-77
74. Фурман В. М. Особливості та сутність страхового ринку / В. М. Фурман // Фінанси України. — 2005. — № 11.- С.126-131
75. Фурман В. М. Розвиток нових технологій у страхуванні // Фінанси України. — 2005. — № 2. — С.123-145
76. Фурман В.М. Страховий ринок України: стан, проблеми розвитку та шляхи їх розв’язання // Фінанси України. — 2004. — № 12. — С. 131-140
77. Чвертко Л. Страховий ринок України: реалії та перспективи розвитку // Вісник Київського інституту бізнесу і технологій. — 2010. — № 1. — С. 55-58
78. Чигасова Н.М. Місце інформаційних технологій у розвитку інформаційного суспільства в Україні.// Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. — № 9 – 2007. – С. 110-113.
79. Чижов О. В. Інформаційно-аналітичне забезпечення спрямування діяльності страховиків і банків на зменшення тіньових грошових потоків // Актуальні проблеми економіки. — 2010. — № 10. — С. 293-300
80. Шандра В.М. Застосування інформаційних технологій в забезпеченні технологічного оновлення економіки на інноваційній основі.// Актуальні проблеми економіки. — №10 – 2007. – С.220-223.
81. Шевченко В. І., Пахомов І. П. Процес комплектування джерел наукової інформації як об’єкт менеджменту// Культура і сучасність. – 2010. — №1. – с. 95-96
82. Ширинян Л. Развитие информационных технологий на страховом рынке Украины //Економіст. — 2002. — № 11. — C. 49-51.
83. Шірінян Л. В. Незалежний рейтинг ринку страхування в Україні // Фінанси України. — 2005. — № 11.- С.118-125
84. Шолойко А. С. Принципи обов’язкового страхування в умовах ринкової економіки // Економіка АПК. — 2009. — № 10.- С.74-76
85. Щедрий П. Перспективи міжнародної інтеграції страхового ринку України в контексті норм СОТ // Економіка України. — 2004. — № 5. — С. 82-89
86. Щербань О. М. Застосування інформаційних технологій в іпотечному страхуванні кредитних ризиків //Актуальні проблеми економіки. — 2007. — № 10. — C. 236 — 243.
87. Шірінян Л. Конкурентоспроможність страхового ринку України в сучасних умовах // Економіка України. — 2011. — № 7. — С. 37-48
88. Ткаченко, Наталія. Переваги та недоліки сучасної європейської системи оцінки платоспроможності страхових компаній // Банківська справа. — 2011. — № 1. — С. 8-18
89. Позднякова Л. О. Проблеми розвитку страхового ринку України і шляхи їх розв’язання в сучасних умовах / Л. О. Позднякова // Актуальні проблеми економіки. — 2010. — № 6. — С. 250-254
90. Базилевич В. Д. Сучасна парадигма страхування: сутність і протиріччя / В. Д. Базилевич // Фінанси України. — 2011. — № 9.- С.42-50
91. Ковтун Н.В. Сучасні тенденції розвитку страхової діяльності в Україні: макроекономічний і регіональний аспекти / Н. В. Ковтун // Статистика України. — 2010. — № 3. —  С. 38-44

 

Додатки

Додаток А. Перелік чинних ліцензій ПАТ «Страхова компанія «Універсальна»

Вид	Назва ліцензії	Номер і дата видачі ліцензії
добровільне	Cтрахування майна (крім залізничного, наземного, повітряного, водного транспорту (морського внутрішнього та інших видів водного транспорту), вантажів та багажу (вантажобагажу)	Серія АГ №569719, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування вантажів та багажу (вантажобагажу)	Серія АГ №569706, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування фінансових ризиків	Серія АГ №569730, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Cтрахування відповідальності перед третіми особами (крім цивільної відповідальності власників наземного транспорту, відповідальності власників повітряного транспорту, відповідальності власників водного транспорту (включаючи відповідальність перевізника)	Серія АГ №569725, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Cтрахування кредитів (у тому числі відповідальності позичальника за непогашення кредиту)	Серія АГ №569718, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування від вогневих ризиків та ризиків стихійних явищ	Серія АГ №569710, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування виданих гарантій (порук) та прийнятих гарантій	Серія АГ №569712, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування наземного транспорту (крім залізничного)	Серія АГ №569722, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування залізничного транспорту	Серія АГ №569715, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування цивільної відповідальності власників наземного транспорту (включаючи відповідальність перевізника)	Серія АГ №569709, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування водного транспорту (морського внутрішнього та інших видів водного транспорту)	Серія АГ №569711, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування відповідальності власників водного транспорту (включаючи відповідальність перевізника)	Серія АГ №569708, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування повітряного транспорту	Серія АГ №569726, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування від нещасних випадків	Серія АГ №569723, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування здоров’я на випадок хвороби	Серія АГ №569717, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування медичних витрат	Серія АГ №569721, видана 23.03.2011р., безстрокова
добровільне	Медичне страхування (безперервне страхування здоров’я)	Серія АГ №569720, видана 23.03.2011р. безстрокова
добровільне	Страхування судових витрат	Серія АГ №569728, видана 23.03.2011р. безстрокова
обов’язкове	Особисте страхування працівників відомчої (крім тих, які працюють в установах і організаціях, що фінансуються з Державного бюджету України) та сільської пожежної охорони і членів добровільних пожежних дружин (команд)	Серія АГ №569727, видана 23.03.2011р. безстрокова
обов’язкове	Особисте страхування від нещасних випадків на транспорті	Серія АГ №569724, видана 23.03.2011р. безстрокова
обов’язкове	Страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів	Серія АГ №569713, видана 23.03.2011р. безстрокова
обов’язкове	Страхування цивільної відповідальності оператора ядерної установки за ядерну шкоду, яка може бути задіяна внаслідок ядерного інциденту	Серія АГ №569732, видана 23.03.2011р. безстрокова
обов’язкове	Страхування відповідальності суб’єктів перевезення небезпечних вантажів на випадок настання негативних наслідків при перевезенні небезпечних вантажів	Серія АГ №569714, видана 23.03.2011р. безстрокова
обов’язкове	Страхування врожаю сільськогосподарських культур і багаторічних насаджень державними сільськогосподарськими підприємствами, врожаю зернових культур і цукрових буряків сільськогосподарськими підприємствами всіх форм власності	Серія АГ №569707, видана 23.03.2011р. безстрокова
обов’язкове	Страхування цивільної відповідальності громадян України, що мають у власності чи іншому законному володінні зброю, за шкоду, яка може бути заподіяна третій особі або її майну внаслідок володіння, зберігання чи використання цієї зброї	Серія АГ №569716, видана 23.03.2011р. безстрокова
обов’язкове	Страхування цивільної відповідальності суб‘єктів господарювання за шкоду, яку може бути заподіяно пожежами та аваріями на об‘єктах підвищеної небезпеки, включаючи пожежовибухонебезпечні об‘єкти,  господарська діяльність на яких може призвести до аварій екологічного та санітарно-епідеміологічного характеру;	Серія АГ №569731, видана 23.03.2011р. безстрокова
обов’язкове	Страхування тварин на випадок загибелі,  знищення, вимушеного забою, від хвороб, стихійних лих та нещасних випадків у випадках та згідно з переліком тварин, встановлених Кабінетом Міністрів України	Серія АГ №569729, видана 23.03.2011р. безстрокова
обов’язкове	Авіаційне страхування цивільної авіації	Серія АГ №569705, видана 23.03.2011р. безстрокова