Концептуальні засади туроперейтингу

Вступ

Подорож і туризм — нерозривні поняття, які характеризують певний вид життєдіяльності людини. Характерною дією, що визначає та відокремлює подорожі від інших видів діяльності, є переміщення людини в іншу місцевість або країну, континент, що не є його звичайним місцезнаходженням або місцем проживання. Це може бути окрема людина або групи людей, яких об’єднує спільна мета або інтерес: експедиції, дипломати, мігранти, переселенці.

Менеджмент туризму — це використання й координація на підприємствах туризму з максимальною ефективністю матеріальних, фінансових, людських та інформаційних ресурсів для досягнення поставлених цілей.

Туризм є відкритою системою, на яку значний вплив мають природні фактори, кліматичні, економічні і соціальні катаклізми, національні і регіональні конфлікти тощо. Деякі з таких зовнішніх впливів на систему проявляються регулярно, прояви інших передбачити неможливо. Ситуація ускладнюється і тим, що в багатьох випадках окремі види комерційної діяльності, наприклад, організація розміщення і харчування, надання транспортних послуг спрямовані на обслуговування не тільки туристів, але й інших категорій відвідувачів, подорожуючих, місцеве населения. Крім того, не всі туристи користуються послугами, які реалізуються туристичними підприємствами, що пропонують до споживання комплексний тури роду (туроператорами або турагентами), віддаючи перевагу діяльності напряму, самостійно зв’язуючись з транспортними компаніми і готелями, ресторанами, бюро екскурсійного обслуговування тощо. Інші споживачі туристичних послуг віддають перевагу роботі не з турагентствами, а безпосередньо з операторами турів.

В сучасних умовах глобалізації суспільних процесів середовище реалізації туристичної діяльності, з одного боку, характеризується значною уніфікацією вимог, а з іншого — значною територіальною дифференціацією реальних можливостей задовольняти туристичні потреби і поляризацією конкретного стану ключових елементів як прямого, так і непрямого впливу: технології; закономірності функціонування економіки, що мають відмінні прояви на різних таксономічних рівнях (світовому, регіональному, національному, локальному); науково-технічний прогрес; групові інтереси; суттєві події; соціально-культурні, екологічні, політичні умови.

Мета: розкрити концептуальні засади туроперейтингу.

Завдання роботи:

— визначити поняття та складові туроперейтингу;

— охарактеризувати суб’єкти туристичної діяльності;

— здійснити аналіз функцій діяльності організаторів туроперейтингу;

— показати схеми організації діяльності туристичної фірми.

Розділ 1. Концептуальні аспекти туристичної діяльності

1.1. Поняття та складові туроперейтингу

З точки зору різних наук і практичної оцінки туризму в різних галузях суспільного життя йому даються і різні визначення.

1) Цілий ряд вчених розглядає туризм передусім як форму міграції населення; під туризмом прийнято розуміти одну з форм міграції населення, що характеризується тимчасовим його переміщенням з одного району країни до іншого, або з однієї країни до іншої; під туризмом розуміють всі види пересування, не пов’язані зі зміною місця проживания та роботи.

2) Вчені-правознавці додають сюди також правовий аспект, визначаючи туризм, зокрема — міжнародний, як «систему подорожей, що здійснюється на підставі міжнародних угод з урахуванням діючих міжнародних звичаїв» [12, c.9].

3) Туризм розглядається і як форма розумового та фізичного виховання, яка реалізується через соціально-гуманітарні функції», виховну — формування почуття колективізму, моральних та естетичних якостей; освітню — закріплення та розширення знань з краєзнавства та країнознавства, природознавства, топографії, історії, знайомство з культурою та традиціями країн і народів світу; оздоровчу — дотримання оптимального режиму навантажень, використання сприятливого впливу природних факторів на стан організму, дотримання правил особистої та суспільної гігієни, розвиток адаптаційних можливостей, підтримка організму на достатньо високому рівні фізичної підготовки; спортивну — створення бази загальної фізичної підготовки, спеціальна підготовка з туристської техніки, досягнення максимальних результатів в туризмі.

4) Під туризмом розуміють популярну форму організації відпочинку, проведення дозвілля. Дуже часто туризм розглядається як різновид рекреації, активний відпочинок, під час якого відновлення працездатності поєднується з оздоровчими, пізнавальними, спортивними та культурно-розважальними цілями розширеного відтворення живих сил людини.

5) У більшості визначень знаходить місце соціокультурна функція туризму: туризм — це система та форма використання вільного часу і за допомогою сфери послуг у подорожах, що поєднує відпочинок зі зміцненням здоров’я людини, підвищенням її загальної культури і освіти і справляє на неї виховний вплив, ефективний засіб пізнання, підвищення культурного рівня особистості.

6) Манільська декларація світового туризму (Філіппіни, 1980 р.) визначає його як один з видів активного відпочинку, що являє собою подорож, яка здійснюється з метою пізнання тих чи інших районів, нових країн і поєднується в ряді країн з елементами спорту. Крім того, туризм розглядається як діяльність, що має важливе значення в житті народів з огляду на безпосередній вплив на соціальну, культурну, освітню та економічну області життя держав та їх міжнародні відношення [20, с. 18].

7) Туризм розглядається і як діяльність осіб, які подорожують та перебувають в місцях, що знаходяться поза межами їх звичайного середовища, протягом періоду не більше одного повного року, з метою відпочинку, діловими та іншими цілями. Туризм, також, визначається як особлива форма пересування людей по маршруту, з метою відвідування конкретних об’єктів або задоволення певного спеціалізованого інтересу.

8) Організація Об`єднаних Націй визначає туризм як «активний відпочинок, що впливає на зміцнення здоров’я, фізичний розвиток людини, пов’язаний з її пересуванням за межами постійного місця проживання». Туризм висвітлюється і як вид подорожі, що здійснюється для відпочинку, освітніх, ділових, любительських та спеціалізованих цілей.

9) Вчені-економісти розглядають туризм як галузь економіки нематеріальної сфери (індустрія туризму) по обслуговуванню людей, що знаходяться поза місцем постійного проживання; як «суспільно-організовану економічну діяльність, спрямовану на виробництво товарів і послуг для задоволення потреб людей, що знаходяться за межами постійного місця проживання». До таких визначень належать і ті, що характеризують туризм як «вид споживання», «вид зовнішньої торгівлі», «експорт інформації та вражень» [15, с. 10]. Найбільш загальним у ряді економічних характеристик туризму є визначення російського вченого Азара В.І., який визначає туризм як «велику економічну систему з різноманітними зв’язками між окремими елементами в рамках як народного господарства окремої країни, так і зв’язків національної економіки зі світовим господарством у цілому». Вважається, що туризм, як економічне явище охоплює попит (турист), пропозицію (туристична індустрія) та туристичний продукт, на який спрямовано інтерес туриста. Крім того, туризм розглядається як сегмент світового ринку, на якому сходяться підприємства традиційних галузей господарства (транспорт, громадське харчування, готельне господарство, культура, торгівля тощо) з метою пропозиції своєї продукції та послуг туроператорам — підприємствам з формування, просування та реалізації туристичного продукту [15, с. 11].

10) Найбільш універсальне, уніфіковане визначення туризму використовується у його статистиці. Згідно цього визначення, туризмом вважається діяльність осіб, які подорожують і перебувають у місцях, що знаходяться за межами їхнього звичайного середовища протягом періоду, що не перевищує одного року підряд, з метою відпочинку, діловими та іншими цілями. Це визначення, прийняте Всесвітньою туристичною організацією, використовується в усіх країнах-членах ВТО, в тому числі й в Україні. У законі України «Про туризм» читаємо: «Туризм — тимчасовий виїзд людини з місця постійного проживання з оздоровчою, пізнавальною або професійно-діловою метою без заняття оплачуваною діяльністю» [1]. Рекомендаційний законодавчий акт «Про основні принципи співробітництва країн-учасниць СНД в галузі туризму» (1994 р.) визначає туризм як тимчасовий виїзд людей з постійного місця проживання в цілях вакаційних, оздоровчих, пізнавальних або професійно-ділових без заняття оплачуваною діяльністю в місці тимчасового перебування.

Термін «менеджмент» утворений від англійського дієслова to manage — «управляти, керувати», яке походить від латинського тапиз — «рука». Отже, термін «менеджмент» буквально означає «керування людьми» [7, с. 14].

Нині існує понад 200 визначень менеджменту, у тому числі стосовно різних галузей. Наприклад, у навчальному посібнику Н. І. Кабушкіна «Менеджмент туризму» менеджмент у туризмі визначається як «управління соціально-економічними явищами й процесами, які відбуваються в туристичній індустрії». У цьому визначенні урівнюються такі різні поняття, як «менеджмент» і «управління», що е типовою помилкою. І. В. Зорін і В. А. Квартальнов у довіднику «Енциклопедія туризму» визначають менеджмент туризму, як «управління туристичними організаціями в умовах ринку: орієнтація на рекреаційні потреби й попит клієнтів; прагнення до підвищення економічної ефективності діяльності туристичної організації; прагнення до зростання її господарської самостійності; облік стану й тенденцій туристичного ринку» [7, с. 14]. У книзі Р. Браймера «Основи управління в індустрії гостинності» менеджмент розглядається як спосіб управління тим або іншим підприємством. Врахувавши недоліки та переваги попередніх визначень, пропонуємо таке.

З цього визначення випливає основна відмінність менеджменту від управління: не будь-яке управління є менеджментом, а тільки ефективне, головною метою якого є одержання прибутку.

Менеджер у туризмі — професіонал, який організовує виробництво турпродукту (в турфірмі) і турпослуги (у готелі), збут і сервіс, керує цим виробництвом і має адміністративно-господарську самостійність [7, с. 15].

Менеджери є ключовими фігурами туристичного підприємства, однак не всі менеджери відіграють провідну роль в організаційній структурі турфірми або готелю. Завдання, які покладають на різних менеджерів, не є рівнозначними.

Умовно менеджерів у туризмі можна поділити на три рівні.

Вищий рівень (тор manager) — генеральні директори, директори, члени правління підприємства. Менеджери вищого рівня визначають глобальні завдання, формують стратегію розвитку й внутріфірмові цінності турфірми або готельного підприємства.
Середній рівень (middle manager) — керівники підрозділів, наприклад, у готелі — це начальники служби розміщення й відділу продажу. Менеджери середнього рівня керують роботою інших менеджерів, вирішують найбільш важливі завдання, беруть участь у складанні планів.
Нижчий рівень (entry manager) — керівники підрозділів, бригад, наприклад, старші покоївки, старший у групі room service. Вони керують діяльністю окремих співробітників і не контролюють роботу інших менеджерів [7, с. 17].

Туристична діяльність як поняття може трактуватися з різних точок зору. Широкі верстви населення найчастіше розуміють її як заняття туризмом, відпочинком, екскурсії, дозвілля. В контексті господарських взаємовідносин туристичну діяльність визначають як виробничо-обслуговуючу діяльність з надання різноманітних туристичних послуг або діяльність з організації подорожей з туристичною метою. Більш широко туристична діяльність може визначатися як прояв соціальної політики держави, профспілок, підприємств з метою реалізації прав громадян на відпочинок, свободу пересування та інших.

Грунтуючись на діяльнісному підході, туристична діяльність може бути визначена як відношення, які пов’язують суб’єкт діяльності з середовищем та ілюструються нескладною схемою:

Суб’єкт=Туристична діяльність=Середовище

нормативно-правові акти;
сприяння просуванню туристичного продукту на внутрішньому та світовому туристичних ринках;
захист прав і інтересів туристів та забезпечення їх безпеки;
ліцензування і стандартизація в туристичній індустрії;
сертифікація туристичного продукту;
правила в’їзду та виїзду туристів з урахуванням інтересів розвитку туризму;
виділення прямих бюджетних асигнувань;
створення сприятливих умов для інвестицій;
податкове регулювання;
митне регулювання;
надання пільгових кредитів;
встановлення митних та податкових пільг суб’єктам туристичної діяльності;
кадрове забезпечення;
розвиток наукових досліджень;
забезпечення картографічною продукцією тощо [7, с. 18].

Відчутний вилив на конкретний стан господарського середовища реалізації туристичної діяльності мають процеси спеціалізації, диверсифікації, кооперації, концентрації виробництва.

Виразом спеціалізації туристичної діяльності є функціонування різноманітних і спеціалізованих засобів розміщення (готелі, кемпінги, мотелі тощо), реалізація різних форм обслуговування в закладах гостинності і розваг у відповідності до зростаючого набору видів туристичних послуг і подорожей. Процес спеціалізації приводить до ускладнення господарських зв’язків між підприємствами, які беруть участь в обслуговуванні туристів, з огляду на що, виникає необхідність в кооперуванні спеціалізованих виробництв.

Кооперування в індустрії туризму є формою організації постійних економічних зв’язків між спеціалізованими, але самостійними підприємствами по виробництву і реалізації туристичних послуг і товарів.

В практиці функціонування туристичної індустрії кооперування відбувається у формі довгострокового договірного співробітництва на предметній, функціональній, регіональній, міжгалузевій, національній, міжнародній основі. Найчастіше ініціаторами кооперування виступають безпосередньо суб’єкти туристичної діяльності, оскільки саме вони створюють, пропонують і реалізують туристичний продукт. Фактично, кооперація — не самоціль, а засіб підвищення якісних показників туристичного сервісу, економії часу, сил і коштів.

Бурхливий розвиток туризму в 70-ті pp. спричинив активний процес концентрації виробництв туристичної індустрії. Перш за все, концентрація призводить до збільшення середнього розміру підприємств. Вона відбувається як шляхом збільшення окремих виробничих одиниць, так і шляхом об’єднання широкого кола спеціалізованих підприємств і пов’язана з диверсифікацією туристичної ліяльності окремих суб’єктів. В економіці диверсифікація розуміється як розширення сфери виробництва /торгівлі виробником/ торговцем за рахунок включення до неї нових продуктів. Вона може відбуватися шляхом придбання фірм, які вже діють на тих ринках, куди збирається проникнути компанія, або через розширення власних потужностей. Диверсифікація дозволяє зменшити ризик підприємницької діяльності шляхом перерозподілу інвестицій та інших ресурсів між декількома напрямами діяльності, а саме шляхом виробництва різних товарів і послуг. В туризмі диверсифікація дозволяє вирішити проблеми залежності від одного ринку, ємиіть якого починає скорочуватися (наприклад, скорочення ринку в’їзного туризму в Грецію відбувалося паралельно з розвитком ринків Туреччини, Кіпру, Єгипту, Туніса); врівноваження сезонних коливань попиту; забезпечення простору для росту фірми (особливо при освоєнні нових напрямів та відкритті нових туристичних ринків) [7, с. 23].

З огляду на споживчо-значимі ознаки в туристичній діяльності прийнято розрізняти спеціалізований і соціальний туризм, таймшер, а також альтернативний туризм.

Спеціалізований туризм — термін, що використовується для позначення туристів, які купують спеціалізований тур і виїжджають з метою вивчення специфічних особливостей тієї чи іншої місцевості, для отримання особистого досвіду, виконання спортивних нормативів, активного відпочинку тощо. В рамках спеціалізованого туру особлива увага приділяється широкому діапазону питань, що пов’язані з вивченням культури, природи місця відвідування, а також з професійними і різного виду спортивно-туристичними інтересами подорожуючих, з обов’язковим дотриманням правил безпеки, що особливо важливе для самодіяльного, спортивного туризму. В міжнародній практиці виділяють наступні види спеціалізованого туризму: пригодницький («м’який» та «жорсткий»), екотуризм, етнічний (ностальгічний), сільський, фермерський, спортивний, дитячо-юнацький та ін. [7, с. 23]

Сьогодні дуже поширена практика володіння правом проведення відпочинку в засобах розміщення, що належать клубу відпочинку. Клубний відпочинок може здійснюватися:

1) в режимі реального часу, коли його тривалість і якість залежать від кількості приналежних покупцеві умовних одиниць виміру, використовуються клубом (наприклад, балів або кредитних очок);

2) в режимі поділеного часу (таймшер) і здійснення подорожі кожного року в певний період тривалістю не менше одного тижня [7, с. 24].

Широке розуміння соціального туризму охоплює такі види туристичної діяльності — загальнодоступних подорожей, екскурсій, відпочинку — які задовольняють пізнавальні інтереси, духовні та інші потреби людей, включаючи оздоровлення, відновлення сил за рахунок різних джерел фінансування, в т.ч. коштів, що виділяються державою на соціальні потреби.

Останнім часом, у зв’язку з розвитком інформаційних мереж, отримує поширення альтернативний туризм, де в якості організатора подорожі виступає не спеціалізоване підприємство, а сам турист, подорожуючий, використовуючи рекламні матеріали виконавців окремих туристичних послуг і замовляє такі послуги самостійно за допомогою інформаційних мереж.

Конкретними формами прояву туристичної діяльності вважають:

Стратегічну туристичну діяльність, яка полягає в підготовці цільових документів; зборі інформації; поясненні процесів і ситуацій; формуванні щорічних планів дій; моніторингу результатів діяльності.

Турагенстську діяльність, яка здійснюється юридичними особами і індивідуальними підприємцями на відповідних засадах (ліцензування) як діяльність з просування і реалізації туристичного продукту.

Туроператорську діяльність, яка передбачає діяльність, на основі ліцензії, юридичних або фізичних осіб з формування, просування і реалізації туристичного продукту

Експедиційну діяльність, яка охоплює будь-які експедиційні дослідження, що здійснюються (самостійно або паралельно з іншою діяльністю, в тому числі з туризмом) з метою вирішення фундаментальних або прикладних завдань [7, с. 25].

1.2. Суб’єкти туристичної діяльності

Згідно з Законом України «Про туризм» [1] суб’єктами туристичної діяльності є підприємства, установи, організації, незалежно від форм власності, фізичні особи, що зареєстровані у встановленому чинним законодавством України у порядку і мають ліцензію на здійснення діяльності, пов’язаної з наданням туристичних послуг. В такому контексті туристичні послуги визначаються як кінцевий продукт діяльності туристичного підприємства по задоволенню відповідних потреб та реалізації діяльності людей у вільний час: відпочинок, екскурсії, подорожі.

Задоволення потреб і попиту на туризм передбачає необхідність забезпечення великої кількості туристичних послуг. З точки зору господарської діяльності інтерес являють матеріальні та нематеріальні туристичні послуги. Іноді матеріальні послуги виступають у формі товару, їх головною характеристикою є те, що вони не обмежені кількісно. Споживання нематеріальних послуг туризму відбувається виключно в місці, де вони виробляються. Вони не можуть бути транспортованими до споживача і використовуються туристами тільки після міграції в район локалізації послуг. Такими послугами є, наприклад, послуги розміщення, які локалізовані в певному місці для приваблення туристів, послуги харчування, які передбачають конкретні ресторани, послуги розваг, які задовольняють оперні, драматичні театри, казино і т.ін. в туристичних центрах.

Отже, реалізацію туристичної діяльності в широкому контексті гоподарювання здійснюють різні підприємства — економічні агенти світового туристичного ринку

Важливо вирізняти гуртову та роздрібну реалізацію турпродукту.

Гуртова реалізація — це діяльність з продажу тур-послуг тим, хто купує їх з метою подальшого перепродажу. Вона здійснюється за посередницьким договором, який має форму договору-доручення, договору комісії або агентської угоди. Гуртовою торгівлею турами займаються крупні туро-ператори, які проводять крупномасштабпі операції з продажу турів.

Роздрібний продаж турпродукту кінцевому споживачеві визначається як діяльність з продажу цих послуг кінцевим споживачам (туристам), тобто не для комерційного використання, а особистого споживання. Роздрібні фірми працюють на основі прямих контактів з клієнтами.

В міжнародній практиці відомі і широко використовуються угоди і контракти, які регулюють взаємовідношення контрагентів з турагентами і туроператорами. Наприклад, взаємовідносини з контрагентами — транспортними підприємствами, зокрема з авіаперевізниками, можуть бути оформлені договорами фрахтування (чартер, субчартср), які визначають орендні зобов’язання по відношенню до всієї або частини місткості транспортного засобу, який здійснює чартерний рейс, або договорами на придбання блоку місць в транспортному засобі (блок-чартер), які визначають відношення купівлі-продажу прав на послуги з перевезення пасажирів, їх багажу чартерним або регулярним рейсом.

Таким чином, ключовими суб’єктами туристичної діяльності, які взаємодіють в процесі розробки і реалізації турпродукту, надання і споживання туристичних послуг є:

— виробник (організатор) і гуртовий продавець тура — туроператор;

— виконавці туристичних послуг (контрагенти) — підприємства і компанії, які надають окремі послуги з розміщення, харчування, транспортні, екскурсійні, страхові, послуги, які пов’язані з оформленням закордонних паспортів і віз, бронюванням і купівлею квитків, та ін., що входять до складу турпаксту, туру — це готелі, ресторан», транспортні компанії (компанії-перевізники), підприємства культури (музеї, театри), спорту (клуби, стадіони), лікувальпо-оздоровчі заклади, екскурсійні підприємства тощо. Вони виступають в якості національних або іноземних контрагентів, які постачають туроператорам послуги, що входять в тур;

— роздрібний продавець — турагент;

— турист (споживач) — будь-яка фізична особа, яка використовує, купує або має намір придбати туристичні послуги (турпродукт) для особистих потреб [3, с. 36].

Допускається поєднання деяких з перерахованих функцій окремими суб’єктами.

Розділ 2. Функції та схеми діяльності організаторів обслуговування та продавців тур продукту

2.1. Функції діяльності організаторів туроперейтингу

Організація, або підприємець, які на засаді ліцензії здійснюють діяльність по формуванню, просуванню та реалізації турпродукту, відносяться до туроператорів.

Організацію або підприємця, які на засадах ліцензії здійснюють діяльність по просуванню і реалізації туристичного продукту називають турагентом.

Такі визначення дозволяють чітко встановити спільність і відмінність функціональної сутності виробничо-обслуговуючої діяльності двох ключових суб’єктів туристичної діяльності. Ні туроператори, ні турагенти не надають власне туриослуг, а здійснюють лише функції посередників між безпосередніми виробниками туриослуг і споживачами. В свою чергу, їх діяльність — також є турпослугою. Відмінність полягає в тому, що туроператори, крім діяльності по просуванню і реалізації туристичного продукту, ще й формують такий продукт.

Формування турпродукту включає кропітку роботу з пошуку закордонних партнерів, вибору готелів, підбору екскурсій, переговорів з авіакомпаніями, участь у виставках та ярмарках, точний розрахунок кількості місць в готелі та на авіарейсах, що бронюються, випуск каталогів, робота з пошуку та відбору агентств тощо.

Турагентство — це фірма-посередник між туроператором і клієнтом. Однак, останнім часом крім посередницьких функцій вони часто виробляють власні послуги, додаючи їх до основної програми туроператора. Рекомендації ЄС «Положення до закону, що регулює контрактні організації подорожей та посередницький контракт подорожі» конкретизують, що турагент — це роздрібне підприємство, а туроператор — гуртове. Тим не менш, слід враховувати, що на практиці досить важко чітко розмежувати чисто роздрібні і гуртові фірми. Гуртові фірми часто мають відділення або філіали для роздрібних операцій, а роздрібні фірми за будь-якої зручної нагоди готові взятися за невеликі гуртові операції [13, с. 68].

В практиці туристичної діяльності розрізняють туроператорів і турагентів, які працюють на прийом туристів — рецептивні (inbound, incoming) або їх відправку — ініціативні генеруючі (outbound). Прийом і відправка можуть здійснюватися по відношенню як до внутрішніх, так і міжнародних туристів.

Функціонально виробпичо-обслуговуюча діяльність туроператорів передбачає:

— формування (комплектацію) турів;

— просування турів;

— гуртову реалізацію турів;

— забезпечення обслуговування туристів в межах програми туру;

— контроль і оперативний супровід турів;

— відповідальність за виконання робіт [13, с. 69].

До основних функцій туроператпорів відносять:

1) вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми;

2) складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;

3) взаємодія з постачальниками послуг;

4) розрахунок вартості туру та визначення ціни;

5) реалізація турів;

6) методичне забезпечення турів;

7) забезпечення туристів необхідним та спеціальним спорядженням, сувенірною та рекламно-інформаційною продукцією;

8) підготовка, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекладачі тощо);

9) рекламно-інформаційна робота по просуванню туристичного продукту до споживачів;

10) контроль за якістю, надійністю та безпекою туристичного обслуговування [13, с. 69].

За специфікою функціонування на ринку туристичних послуг вирізняють чотири основних типи туроператорів:

Оператор масового ринку — найбільш відомий тип операторів. Сутність діяльності для даного типу полягає у формуванні, купівлі і продажу турпакетів у добре відомі туристичні центри і курорти, перевезення клієнтів до яких здійснюється приватними авіакомпаніми або чартерними рейсами.
Туроператори, які спеціалізуються на певному сегменті (напрямі) туристичного ринку, — найбільш поширений тип туроператорів, який може бути поділений на декілька категорій:

а) туроператори, які пропонують пакети для певної категорії споживачів (наприклад, для молоді, вчених, бізнесменів, сімейних пар тощо);

б) туроператори, які пропонують пакети на певні напрямки дестинації (наприклад, в Англію, Францію, Угорщину, Швейцарію, Австрію і т.д.);

в) туроператори, які пропонують пакет турпослуг в певних туристичних центрах (наприклад, Майорка, курорт Коста Дель-Соль, Анталья тощо);

г) туроператори, які пропонують турпродукт, пов’язаний з перевезеннями клієнтури на певному видітранспорту (наприклад, пароплави, потяги, літаки);

д) туроператори, які пропонують специфічні тури (сафарі, рафтіиг, дайвінг тощо).

Туроператори внутрішнього ринку (domectic), які продають турпакети в межах країни проживання, тобто турпродукт реалізується на національному рівні.
Туроператори зовнішнього ринку (international) створюють пакети і продають їх в різні країни. Найчастіше їх діяльність пов’язується з тими країнами, з яких приїздить більша кількість туристів. Як і з попереднім типом, тут вирізняють декілька категорій. Деякі організовують для зарубіжних туристів різноманітні послуги і виступають в ролі менеджерів сервісного забезпечення турпродукту. Інші — спеціалізуються виключно на зустрічі і перевезенні (трансфері) туристів у готелі, а також пропонують послуги ескорту. Окремі туроператори пропонують різноманітний набір послуг, який включає переговори з партнерами, які мають автобуси і готелі, організацію освітніх турів, організацію харчування і розваг з метою мінімізації цін, що закріплені в контрактах. Ряд туроператорів спеціалізується на обслуговуванні окремих етнічних груп тощо [13, с. 71].

Підприємства-туроператори найчастіше організовують зв’язок зі споживачами через турагентів. Останні на договірній основі отримують від туроператорів нрава на реалізацію сформованого турпродукту. Набір функцій тураген-та залежить від угоди з туроператором. В деяких випадках агентське підприємство може виконувати більшість функцій туроператора. Фактично, виконуючи роль посередників, тура генти — невеликі фірми з незначним капіталом і обмеженим ринком, залежать від діяльності крупних туроператорів і транспортних компаній. Однак, вони відіграють важливу роль на ринку, оскільки саме через них продається, доводиться до кінцевого споживача переважна більшість турів — туропродукту, що формується туроператором. Серед підприємств в галузі туризму туроператорів не більше 5%, турагентів — 95%. Отже, активно діючий турагент — це вирішальний елемент агентської мережі туроператора.

З огляду на це, основними якостями туроператора вважаються:

— комунікабельність персоналу;

— надійність і чесність;

— вміння використовувати різні ефективні методи продажу.

За формами організації турагентства можуть бути:

а) самостійними підприємствами, які співпрацюють з однією або декількома фірмами-туроператорами на основі взаємних угод;

б) частиною збутової сітки великої фірми туроператора;

в) турбюро — турагентства, які забезпечують переважно екскурсійне обслуговування і за попередніми формами взаємодіють з туроперторами і турагентствамиінших видів.

Процес взаємодії між туроператором і турагентом має вигляд:

— публічної оферти туроператора;

— укладання договору між туроператором і турагентом;

— розсилка туроператором пропозиції у вигляді прайс-листів та рекламних матеріалів;

— замовлення турагентства на бронювання туристичного продукту;

— підтвердження замовлення туроператором і виставлення рахунку;

— оплата рахунку турагентом і передача туроператору документів туриста ( в разі оформлення в’їзних віз до країни подорожі) [13, с. 73].

Слід відзначити, що робота в якості турагента без організації власних турів доцільна лише на початковому етапі діяльності турфірми. В процесі розширення напрямків роботи турфірмам стає більш економічно вигідно поєднувати ангентську та операторську діяльність .

Згідно з окремими даними в Україні зареєстровано вже понад 5 тисяч турфірм. З них, майже всі декларують, ідо формують туристичний продукт. Однак, лише одиниці з них займаються операторською діяльністю в класичному розумінні цього слова. Більшість фірм на практиці виконує роль гуртовиків, які купують у зарубіжних операторів туристичний продукт і додають частку послуг, насамперед транспортну складову.

Така ситуація цілком закономірна. Вихід вітчизняних туроператорів на світовий ринок ускладнюється тим фактом, що їх конкуренти — давно утворені компанії, які мають значний досвід, напрацьовані масштабні та стабільні партнерські зв’язки, оборот капіталу в сотні мільйонів доларів. Наприклад, серед туроператорів Німеччини наприкінці XX ст. провідні місця займали ТІЛ та LTU. Перший з них надає щороку послуги понад 8,5 млн клієнтів на майже 10 млрд. евро, другий — відповідно, б та 7 [13, с. 74].

2.2. Схеми організації діяльності туристичної фірми

В процесі формування і реалізації турпродукту, коли задіяно багато суб’єктів підприємницької діяльності, використовуються різні схеми організації діяльності туристичної фірми.

Виробнича — полягає в тому, що турфірма купує у різних організацій права (гарантії) на отримання різних послуг (послуги в місцях перебування, транспортні послуги тощо) і, виходячи з вартості придбаних гарантій, формує вартість власного продукту (туру) та продає його або безпосередньо туристам, або заключає договори-комісії та агентські угоди на реалізацію турів.

Торговельна — визначається тим, що турфірма купує готовий турпродукт (тур, путівку) у іншої турфірми і перепродає її. В такому випадку заключається договір купівлі-продажу.

Посередницька — даний варіант відрізняється від двох попередніх тим, що не передбачає придбання турфірмою у власність ані прав на отримання послуг, ані путівок чи турів. Предметом такої діяльності є надання іншій турфірмі послуг по реалізації її путівок (турів) туристам за певну винагороду відповідно до договору. Така діяльність оформлюється агентськими угодами та договорами-комісії [20, с. 114].

Схема інформаційних послуг реалізується без укладання договору комісії. Турфірма може надавати туристам інформацію про ціни, якість обслуговування, екскурсійну та розважальну програму того чи іншого туроператора без фактичного перерахування грошей туриста туроператору. Турист сплачує турфірмі вартість інформаційних послуг і подорожує за обраним маршрутом, а послуги туроператора оплачує на місці.

Консалтинг в сфері імміграції . Ця діяльність полягає в наданні послуг по оформленню документів на виїзд за кордон на постійне місце проживання, а також представлення інтересів клієнта в посольстві іноземної держави, моніторинг його справи і, так званий, адаптаційний сервіс. Відносини української та іноземної сторони можуть бути оформлені в таких варіантах: українська сторона працює як офіційне представництво іноземної фірми; спільне підприємство української та іноземної фірми; укладається договір між українською та іноземною фірмою або приватним адвокатом на представлення інтересів останніх на території України; в крайньому випадку може бути довіреність від іноземної фірми або адвоката на представлення їх інтересів на території України місцевою фірмою або фізичною особою [20, с. 115].

Туроператори виконують провідну роль в туризмі, оскільки вони формують пакети туристичних послуг, тури, турпродукт і продають їх різним користувачам (агентам) для реалізації туристам (Рис.. Коли туроператор продає послуги поокремо іншим операторам, які формують свої індивідуальні пакети, він стає оптовим ділером туристичних послуг.

Туроператори з’явилися на ринку туристичних послуг в середині XIX ст. Бурхливий розвиток їх діяльності почався у 60-х роках XX ст., коли зросла активність авіакомпаній і місткість літаків, знизилась вартість авіаперевезень. Пропозиція недорогих подорожей стимулювала попит, а туроператори стали тим елементом туристичного ринку, який сприяв задоволенню зростаючого попиту, створюючи комплексний турпродукт масового споживання.

Туроператори комплектують пакети туристичних послуг, домовляючись про спеціальні тарифи в авіакомпаніях, бронюючи блоки номерів в готелях, укладаючи угоди з наземними службами і працюючи з іншими місцевими постачальниками туристичних послуг. Завдяки такій діяльності створюється продукт, який є предметом ринкових відносин туроператора з іншими суб’єктами туристичної діяльності: гуртового та роздрібного продажу.

Туроператори продають основні компоненти своїх турів великій кількості туристів за фіксованими цінами напряму або через турагентів. Як оптовики, вони мають можливість обумовити з постачальниками туристичних послуг зниження вартості певного туру до максимально можливого рівня, оскільки отримують значні знижки. В той же час, готелі і транспортні компанії використовують туроператорів, щоб продати свої вільні номери і місця в літаках, і тим самим здобути вищі показники ефективності функціонування.

Майстерність туроператора виявляється в його здатності страхуватися від зниження розцінок купівлею туристичних послуг у великих кількостях, які конче необхідні для формування туристичних пакетів, економічно доступних для туриста. З іншого боку, туроператори дуже ризикують, закуповуючи місця у авіакомпаній і номери в готелях за встановленими цінами в різних місцях приблизно за 12-18 місяців до того, як їх викупить турист. Ризики, як показали війни на Близькому Сході, в Перській затоці, іракська війна, теракт 11 вересня 2001 р. та інші, можуть бути величезними [10, с. 55].

Після того, як туроператор організував закупку місць на авіатранспорті і номерів в готелях, купуються інші компоненти — харчування, музеї, екскурсії, необхідні для остаточної комплектації пакету турпослуг для відпочинку. На цьому етапі вони готові видавати і розсилати у великих кількостях дорогі, кольорові брошури. Такі інформаційно-рекламиі брошури мають форму каталога і містять детальну характеристику турів, що організовуються, інформацію про строки проведення турів (виїзд та приїзд); клас обслуговування, готелі, екскурсії, соціальні і культурні заходи, додаткові послуги та їх вартість, додаткові знижки з боку туроператора (групова, сезонна, чартерна тощо). Змістовними складовими характеристики турпродукту, який пропонується і включається до каталога туроператора є:

— місце перебування, тип і категорія транспортних засобів;

— тип розміщення (готель чи інший заклад розміщення), місцезнаходження, категорії та основні характеристики проживання;

— тип харчування, включений в турпакет;

— маршрут подорожі;

— сума і відповідна доля в процентах від загальної вартості турпакета, яку необхідно внести в якості задатку, а також строки оплати всього турпакета;

— мінімальний розмір групи, необхідний для організації подорожі, строки повідомлення споживачів про можливу ануляцію;

— інформація загального характеру про туристичні формальності, а також специфічні традиції і звичаї країни подорожі, порушувати які туристам не рекомендується [10, с. 56].

Кожен тур, представлений в такій брошурі, самі каталоги є реально витраченими коштами. Очікується, що кожний тур, включений до брошури мас бути проданий в достатній кількості, принаймні такій, щоб покрити основні витрати туроператора. В цілому, витрати на рекламу і просування туристичного продукту на ринок, які передбачають комплекс заходів: участь в туристичних виставках, ярмарках та біржах, організацію інформаційних послуг, видання каталогів, буклетів, путівників і т.ін. — є суттєвою складовою бюджету туроператора, як і будь-якого іншого суб’єкта туристичної діяльності. Наприклад, для фірми, що займається прийомом і обслуговуванням туристів вони сягають приблизно 10-15% отриманого прибутку. З метою підвищення ефективності таких витрат, туроператори повинні постійно працювати зі своїми тура тентами: проводити з ними навчальні семінари по вивченню умов туристичних подорожей, методів ведення фінансових справ, нормативів правового забезпечення оформлення операцій; організовувати ознайомлюючі рекламні тури (FAM familiarization-tour) тощо [10, с. 58].

Після врахування власного прибутку туроператори виставляють ціну пакета послуг для покупців за вартістю, яка за їх сподіваннями буде привабливою і конкурентною. Тураген-ти, авіакомпанії та інші контрагенти продають такі пакети турів своїм клієнтам, отримуючи фіксовані комісійні, які вже включено до ціни кожного з пакетів послуг, що реалізуються. Окремі туроператори надають додаткові премії (бонуси) за збільшення обсягу продажу і за реалізацію більш дорогих варіантів турів та послуг.

Отже, ключовим елементом діяльності туроператора будь-якого типу є пакетування різноманітних послуг. Діяльність туроператора по комплектації послуг, які ним самим не виробляються (послуг готелів, транспортних компаній, дозвіллєво-розважальних закладів і т.ін.) у туристичний пакет, тур, тури роду кт — називається туроперейтингом.

В більш широкому розумінні виробничо-обслуговуючої діяльності з організації і продажу турпродукту туронерейтинг передбачає:

— маршрутизацію та сервісно-анімаційне;

— нормативно-правове, документальне;

— фінансово-комерційне;

— інформаційно-маркетингове забезпечення турпродукту [10, с. 60].

Туроперейтинг покликаний визначити змістовне наповнення турпродукту у відповідності до спеціалізованих групових/індивідуальних запитів і інтересів туристів (споживачів) завдяки сформованій туроператором програмі обслуговування за певним маршрутом подорожі.

Під груповою (колективною) подорожжю розуміють спільну мандрівку декількох осіб за єдиним маршрутом па однакових для всіх умовах обслуговування. Об’єднання мандрівників в одну групу обумовлюється спільністю інтересів і цілей подорожі, а також порівняно більш низькими ціпами на тури у порівнянні з індивідуальними подорожами в зв’язку з наданням групових знижок. За міжнародними нормами груповою подорожжю вважається спільна поїздка 15 осіб і більше В тих випадках, коли вартість групового туру включає витрати подорожуючих, пов’язані з проїздом від місця формування групи до першого на маршруті засобу розміщення, а також від останнього на маршруті засобу розміщення назад, тур іноді називають транстуром. Індивідуальна подорож являє собою незалежну подорож однієї або декількох осіб і пов’язана з обслуговуванням, яке носить персональний характер, як правило, за більш високими цінами. В міжнародній практиці індивідуальними подорожами вважаються мандрівки з чисельністю групи менше 15 осіб [10, с. 62].

В будь-якому випадку подорожі (пребування, поїздка, тур) організовуються і проводяться за завчасно розробленими маршрутами, програми обслуговування на яких мають певну тривалість і мету, забезпечуються туроперейтинговою діяльністю з маршрутизації та розробки анімаційно-сервісно-го забезпечення турпродукту.

Туристичний маршрут — це завчасно спланована траса послідовного пересування туристів між географічними пунктами, які відвідуються протягом певного періоду часу з метою отримання послуг, як передбачених програмою обслуговування, так і додаткових: розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, спортивні, видовищні, соціальні заходи тощо. Вихідною і кінцевою точками маршруту служать пункти початку і закінчення подорожі. Початок маршруту — це місце надання туристу першої туристичної послуги, обумовленої договором. Кінець маршруту — місце надання останньої туристичної послуги.

Маршрутизація — розробка і впровадження нового туристичного маршруту, що є складовою туристичного продукту, туру — є однією з важливих функціональних складових туроперейтингової діяльності. Крім формування траси туристичної подорожі в просторовому аспекті, визначення географічних точок перебування з урахуванням наявних в певній місцевості туристичних ресурсів і умов туристичної діяльності, вона передбачає зведення окремих рейсових операцій певних транспортних засобів в маршрутні [11, с. 126].

Рейсом називають переміщення транспортного засобу в один кінець. Здійснення пасажирських перевезень транспортним засобом в один кінець визначають як пасажирський рейс. Якщо транспортний засіб реалізує перевезення в один кінець без проміжних зупинок в транзитних пунктах — це прямий рейс. Крім того, розрізняють регулярні рейси — маршрут руху транспортного засобу, який включено до регулярного розкладу та чартерні — маршрут, який не включено до регулярного розкладу [11, с. 127].

Під час руху на маршруті можуть використовуватися різні внутрімаршрутні траснепортні засоби. їх вибір і включення в транспортне забезпечення маршруту, крім інших факторів, має враховувати різноманітні перешкоди — складні відрізки території, які викликають природні або інфраструктура труднощі при прокладанні туристичною маршруту: круті схили, зарості, завали, заболочені ділянки, осипи, морени, складні схили, льодовики.

Взаємодоповнюючим до і взаємозалежним від маршрутизації елементом гуроперейтишу є формування програми туристичної подорожі, яке визначає сервісно-анімаційне (комплекс обслуговування, розваг та відпочинкової діяльності) забезпечення турпродукту і дозволяє остаточно визначити точний час знаходження туриста або групи на маршруті — тривалість подорожі.

В міжнародному туризмі тривалість подорожі вимірюється кількістю часу (годин або ночівель), проведеного в країні перебування (виїзний туризм), або кількістю часу, проведеного поза місцем постійного місця проживання (внутрішній туризм).

Програма туристичної подорожі — план заходів із зазначенням днів (дат) і часу перебування в пунктах зупинки на маршруті в готелі, режиму харчування, порядку відвідування місць туристичного інтересу з метою їх огляду (екскурсії), проведення розважальних, спортивних заходів, який супроводжується характеристикою пересування на маршруті за допомогою вказаних в програмі внутрішньомаршрутних транспортних засобів. її слід відрізняти від програми перебування — плану (типового або індивідуальною) реалізації проданих подорожуючому (мандрівнику) туристичних послуг, обумовлених в договорі. Додаткові послуги можуть бути надані туристам безпосередньо в місцях перебування за окрему плату під відповідальність подорожуючого (якщо інше не обумовлено в договорі) [11, с. 144].

Сервісне забезпечення турпродукту формується з урахуванням видів туристичного обслуговування, серед яких виділяють:

— розміщення (готельне, мотельне тощо обслуговування за різною категорією);

— харчування [11, с. 145].

Висновки

Безпосереднє здійснення туристичної діяльності на національному рівні відбувається під впливом елементів середовища державного регулювання туристичної діяльності. Його складовими є: нормативно-правові акти; сприяння просуванню туристичного продукту на внутрішньому та світовому туристичних ринках; захист прав і інтересів туристів та забезпечення їх безпеки; ліцензування і стандартизація в туристичній індустрії; сертифікація туристичного продукту; правила в’їзду та виїзду туристів з урахуванням інтересів розвитку туризму; виділення прямих бюджетних асигнувань; створення сприятливих умов для інвестицій; податкове регулювання; митне регулювання; надання пільгових кредитів; встановлення митних та податкових пільг суб’єктам туристичної діяльності; кадрове забезпечення; розвиток наукових досліджень; забезпечення картографічною продукцією тощо.

Конкретними формами прояву туристичної діяльності вважають:

Стратегічну туристичну діяльність, яка полягає в підготовці цільових документів; зборі інформації; поясненні процесів і ситуацій; формуванні щорічних планів дій; моніторингу результатів діяльності.
Турагенстську діяльність, яка здійснюється юридичними особами і індивідуальними підприємцями на відповідних засадах (ліцензування) як діяльність з просування і реалізації туристичного продукту.
Туроператорську діяльність, яка передбачає діяльність, на основі ліцензії, юридичних або фізичних осіб з формування, просування і реалізації туристичного продукту
Експедиційну діяльність, яка охоплює будь-які експедиційні дослідження, що здійснюються (самостійно або паралельно з іншою діяльністю, в тому числі з туризмом) з метою вирішення фундаментальних або прикладних завдань.

Згідно з Законом України «Про туризм» суб’єктами туристичної діяльності є підприємства, установи, організації, незалежно від форм власності, фізичні особи, що зареєстровані у встановленому чинним законодавством України у порядку і мають ліцензію на здійснення діяльності, пов’язаної з наданням туристичних послуг. Отже, реалізацію туристичної діяльності в широкому контексті гоподарювання здійснюють різні підприємства — економічні агенти світового туристичного ринку

Суб’єктами ринкових відносин в контексті туристичної діяльності виступають організатори і продавці (туроператори і турагенти) туристичного продукту, їх контрагенти — виконавці послуг (готелі, ресторани, компанії-перевізпики, екскурсійні бюро) і покупці (споживачі) як комплексного турпродукту, так і окремих туристичних послуг. Вирізняють гуртову та роздрібну реалізацію турпродукту. Таким чином, ключовими суб’єктами туристичної діяльності, які взаємодіють в процесі розробки і реалізації турпродукту, надання і споживання туристичних послуг є:

— виробник (організатор) і гуртовий продавець тура — туроператор;

— роздрібний продавець — турагент;

— турист (споживач) — будь-яка фізична особа, яка використовує, купує або має намір придбати туристичні послуги (турпродукт) для особистих потреб.

До основних функцій туроператпорів відносять: 1) вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми; 2) складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів; 3) взаємодія з постачальниками послуг; 4) розрахунок вартості туру та визначення ціни; 5) реалізація турів; 6) методичне забезпечення турів; 7) забезпечення туристів необхідним та спеціальним спорядженням, сувенірною та рекламно-інформаційною продукцією; 8) підготовка, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекладачі тощо); 9) рекламно-інформаційна робота по просуванню туристичного продукту до споживачів; 10) контроль за якістю, надійністю та безпекою туристичного обслуговування.

Посередницька — даний варіант відрізняється від двох . попередніх тим, що не передбачає придбання турфірмою у власність ані прав на отримання послуг, ані путівок чи турів. Предметом такої діяльності є надання іншій турфірмі послуг по реалізації її путівок (турів) туристам за певну винагороду відповідно до договору. Така діяльність оформлюється агентськими угодами та договорами-комісії.

Список використаних джерел

Закон України «Про туризм» //Відомості Верховної Ради України (ВВР), 2004, N 13, ст.180
Александрова А.Ю. Международный туризм /Учебное пособие. – М.: Аспект пресс, 2001. – 463 с.
Бабарицька В. К. Менеджмент туризму. Туроперейтинг: Понятійно-термінологічні основи. Сервісне забезпечення турпродукту. — К.: Альтерпрес, 2004. — 286, с.
Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристический менеджмент. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. — 636, с.
Гостиничный и туристический бизнес: Учебник /Под ред. Чудновского А.Д.. -М.: ЭКМОС, 1998. -351 с.
Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. — М.: КНОРУС, 2010. — 191, с.
Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. — Мн.: Новое знание, 2004. — 430 с.
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 489, с.
Кудла Н. Є. Маркетинг туристичних послуг. — К.: Знання, 2011. — 350, с.
Луцишин Н.П., Луцишин П.В. Економіка і організація міжнародного туризму: Навч.посібник.-Луцьк: РВВ „Вежа” Волин. держ. ун-ту ім.Л.Українки, 2003. — 230с.
Любіцева О. О. Методика розробки турів. — К.: Альтерпрес, 2008. — 300 с.
Мальська М. П. Міжнародний туризм і сфера послуг. — К.: Знання, 2008. — 661, с.
Мальська М. П. Туристичний бізнес: теорія та практика. — К.: Центр учбової літератури, 2007. — 422, с.
Маркетинг турпродукту. — К.: Кондор, 2009. — 392, с.
Менеджмент туристичної індустрії /Ігор Школа, Тетяна Ореховська, Ілля Козьменко; За ред. І. М. Школи. – Чернівці. — 2003. — 594, с.
Правик Ю. М. Маркетинг туризму. — К.: Знання, 2008. — 303, с.
Сарафанова Е. В. Маркетинг в туризме. — М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2009. — 239 с.
Туризм как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 286, с.
Туристична діяльність: Нормативна база / Упор. О. М. Роїна. — К.: КНТ, 2005. — 448 с.
Явкін В.Г., Руденко В.П., Король О.Д. Економіка та менеджмент туристичної діяльності. – Чернівці: Рута, 2006. – 260с.

Освіта та самоосвіта