1. Визначення взаємодії

Нерідко можна спостерігати, як під час зустрічі між людьми не встановлюється контакт, через що їхня бесіда не має позитивного продовження, хоча на обговорення проблеми було витрачено багато часу. Чому це так? Тому, що між ними не відбулася взаємодія.

Взаємодія — це процес безпосереднього або опосередкованого впливу суб’єктів одне на одного, який породжує причинну обумовленість їхніх дій і взаємозв’язок. Цей процес потребує активності та взаємної спрямованості дій тих людей, які беруть у ньому участь.

Якщо кожний учасник виступає як особистість, а не як об’єкт, взаємодія може відбутися на високому рівні моральної культури спілкування. Особистість, спілкуючись, сподівається, що її вислухають, зрозуміють, відгукнуться на її почуття, дадуть відповідь па запитання. Для цього потрібні певні комунікативні, бажано гуманістичні, установки щодо інших людей. Без таких установок відповідної мотивації взаємодії у спілкуванні може і не відбутися.

Існує багато видів взаємодії, а тому й кілька їх класифікацій. Одна з найвідоміших — поділ на кооперацію (співробітництво) та конкуренцію (суперництво).

Відома класифікація, де основою є кількість суб’єктів, що спілкуються. Якщо суб’єктів двоє, то це взаємодія парна (у діаді). Якщо суб’єктів багато, то вони можуть взаємодіяти у групі (групова взаємодія), між групами (міжгрупова взаємодія) або суб’єкт може діяти з групою (суб’єктно-групова взаємодія). Цим суб’єктом може бути лідер або будь-який член групи.

2. Умови ефективного ділового спілкування

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

Для результативного вирішення поставлених питань потрібно бути професіоналом. Проте, володіючи майже однаковим рівнем знань та досвідом, державні службовці досягають різних кінцевих результатів. Не в останню чергу це викликано умінням працювати з людьми, враховувати умови навколишнього суспільного середовища, діяти відповідно до потреб часу.

3. Види міжособистісної взаємодії

Традиційно види взаємодії поділяють на дві групи:

1. Співробітництво. Воно передбачає такі дії, які сприяють організації спільної діяльності, забезпечують її успішність, узгодженість, ефективність. Цей вид взаємодії позначають також поняттями “кооперація”, “згода”, “ пристосування ”, “ асоціація ”.
2. Суперництво. Цю групу утворюють дії, які певною мірою розхитують спільну діяльність, створюють перепони на шляху до порозуміння. їх позначають також поняттями “конкуренція”, “конфлікт”, “опозиція”, “дисоціація”.

Ця класифікація в основі має дихотомічний поділ видів взаємодій. Інша — кількісний аспект, тобто орієнтується на кількість суб’єктів, які беруть участь у взаємодії. Згідно з нею розрізняють взаємодію між групами, між особистістю та групою, між двома особистостями (діада).

4. Взаєморозуміння та його рівні. Основні правила спілкування

Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, осмислення та співпереживання. Під згодою слід розуміти достатньо взаємопогоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших — необхідна умова спільної діяльності. Підкоритись розумним нормам поведінки — перший крок до взаєморозуміння. Однак це не так легко, тому ми часто спостерігаємо неадекватну поведінку людей (у транспорті, магазині, лікарні тощо). Згода як формальний рівень взаєморозуміння проявляється в різних видах спілкування: соціально-рольовому або анонімному, функціонально-рольовому, неформальному.

Розуміння як осмислення — другий рівень — це такий стан свідомості, коли в суб’єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і добраних засобів впливу. Без такого стану неможливо продовжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяльності. Тут характерним є відчуття внутрішнього зв’язку, організованості в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв’язків. Розумінню як осмисленню сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, навчитися слухати одне одного й аналізувати погляди кожного. Бажання осмислити — ознака високих моральний якостей людини та її культури спілкування.

Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані, має заспокоїтись, а той, хто перебуває у пригніченому стані, — активізуватися. Стан людини можна визначити за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення людини до співбесідника, а й до інформації, яку він часом намагається приховати. Тому з морального погляду слід розпізнати емоційний стан іншого. Це зробити легше, аніж маніпулювати своїм. Особливого значення розуміння як співпереживання набуває під час неформального спілкування, зокрема сімейно-інтимного. Навіть якщо людина затамувала свою образу, роздратування або любов, вона все-таки плекає надію, що її зрозуміють. К. Станіславський писав, що зрозуміти — це означає відчути. Щоб досягти взаєморозуміння, кожен має продумати, що він хоче сказати іншому, знайти слова, які б донесли його думку, і розшифрувати інформацію (словесну та несловесну), яку свідомо і несвідомо передав йому інший.

Під час спілкування люди постійно обмінюються інформацією. Опитування показало, що обмін інформацією — одна зі складних проблем у роботі з іншими, управлінні ними. Але до свідомості іншої людини потрапляє не вся інформація, яка передається. У результаті досліджень встановлено: якщо всю задуману людиною інформацію прийняти за 100%, то словесної форми набирає лише 90% цієї інформації, людина висловлює лише 80% задуманої інформації. Водночас інша людина вислуховує тільки 70% цієї інформації, а розуміє 60%. У пам’яті ж іншої людини залишається лише 24%.

5. Бар’єри та шляхи до взаєморозуміння

Бар’єри на шляху до взаєморозуміння виникають залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються. Бар’єрами можуть бути також особливості різних соціальних груп, до яких належать співбесідники, а також їхні соціокультурні відмінності. Аналізуючи факт непорозуміння, варто подумати, які з них треба обійти і які внести корективи у подальше спілкування. Ще важливіше вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар’єрів, будувати тактику їх запобігання.

Інколи під час спілкування майже немає надії, що тебе розуміють. Це трапляється тоді, коли у людей відсутній зворотний зв’язок. Наприклад, менеджер ознайомлює нового працівника з його функціональними обов’язками. Через деякий час з’ясовується, що той зрозумів їх інакше. На жаль, це сталося через те, що під час спілкування працівник посоромився з’ясувати те, що йому було незрозуміло, а менеджер не спромігся дізнатися, чи адекватно було сприйнято його інформацію. Мабуть, менеджер не зміг чітко та ясно викласти свої думки, а тому їх не зрозумів працівник. Крім того, можливо, що повий працівник не досить уважно слухав менеджера. Між ними не було зворотного зв’язку.

Процес розуміння залежить також від моральних і психологічних установок особистості до певних ідей або до того, хто їх передає. Якщо ці установки позитивні, то процес сприймання відбувається успішно, у противному разі з’являються знову ж таки бар’єри. Подолати їх можна, лише поступово змінюючи установки. Наприклад, нині в Україні багато людей скептично і з недовірою ставляться до бізнесменів, підприємців. Ці негативні установки погано впливають і на результативність сприймання інформації, яка надходить від останніх. Щоб змінити ставлення до бізнесу, забезпечити взаєморозуміння бізнесменів і широкого загалу, треба змінити установки і у бізнесменів (вони мають виходити з того, що роблять корисну справу не тільки для себе, а й для інших, для держави взагалі), і у населення (яке мусить зрозуміти, що без нових підходів до економіки навряд чи можна зрушити з місця).

По-різному поводяться, спілкуючись, чоловіки й жінки. Чоловіки більше уваги приділяють змісту спілкування, а жінки — безпосередньо процесу. Чоловіки, як правило, слухають уважно 10-15 секунд, а потім починають розмірковувати над тим, що самі хочуть сказати, тобто вони нерідко не вислуховують співбесідника до кінця, не прагнуть з’ясувати, чи правильно його зрозуміли. Жінки, на відміну від чоловіків, бачать в особі співбесідника особистість і розуміють її почуття. Чоловіки активніше відстоюють свою позицію, а жінки легше піддаються переконанню і спокійніше сприймають чужу думку. Успіх значною мірою залежить від рівня культури спілкування співбесідників, від знання ними психології особистості, вміння враховувати їх при доборі засобів спілкування. Цей висновок стосується також спілкування між людьми різних національностей. Орієнтація на загальнолюдські моральні цінності, самобутність, унікальність кожного народу сприяє встановленню взаєморозуміння, громадянської злагоди і християнської любові. Ще в XVI ст. видатний французький філософ-мораліст М. Монтень писав, що різні звичаї народів нескінченні у своїх проявах, і скрізь вони мають обґрунтування. Неврахування таких звичаїв нерідко сприймається як відхилення від розуму.

6. Зауваження та способи реагування на них

Зауваження — це вказівка на помилку в поведінці. Виявляється тоді, коли співрозмовник вважає, що він краще розуміє ситуацію і ставить або намагається поставити співбесідника «на місце». До зауважень переходять, коли переговори затягуються. Це спосіб тиску на опонента для досягнення мети переговорів. Наприклад говорять: «ви помиляєтеся…», «Так не можна…», «ви не праві..», «ви не зовсім правильно зробили…».

Докори можливі тоді, коли сторони переговорів добре знають одне одного, або перейшли на близьку психологічну дистанцію. Докори формулюють таким чином: «Як Ви можете?», «Я ж краще розумію», «Чого ти так чиниш?»,

Критика — формальніший, офіційні ший, аніж докори спосіб впливу на співрозмовника, який полягає у висвітленні ваших недоліків. Часто буває письмовою, публічною і більш розлогою. Наприклад, говорять: «При всьому моєму доброму ставленні до Вас, мушу сказати, що Ви постійно не виконуєте умови договору…», «Повідомляємо, що ми стурбовані невиконанням Вами умов попереднього договору…».

Звинувачення — вказівка на провину, яка щось або когось викриває, форма звертання, яку вживає співрозмовник, коли впевнений або майже впевнений в неправдивості, неправильності чи неетичності Ваших слів або дій. Можуть формулюватись у вигляді фраз : «Я точно знаю, що Ви хотіли вчинити непорядно…», «Я впевнений у вашій корисливості, Ви хотіли продати нам товар нижчої якості ніж ми домовлялись», «Ви не компетентні…».

Спростування — заперечення співрозмовником певних фактів або хибності вашої точки зору у відповідь на ваше звинувачення. «Ви помиляєтесь, насправді…», «Це неправда, ми діяли інакше…», «Вас неправильно інформували, насправді було так …».

Слід пам`ятати, що, звинувачуючи вас, опонент відстоює свою точку зору, яку обґрунтовує на підставі власного світогляду, вигоди, досвіду, життєвих позицій та уявлення про правильність ситуації — для себе він має рацію і вважає, що має право на свої дії.

7. Психологічні типи співрозмовників

Складовими успіху комунікативної поведінки є вміння розпізнавати психологічні типи співрозмовників, правильно орієнтуватися у кожному етапі спілкування, добирати відповідні до мети форми і методи обговорення проблем.

Тим, хто займається бізнесом і використовує бесіди для вирішення ділових проблем, допоможе знання класифікації типів людей, запропонованої психологом А. Егідесом. Він поділяє людей на сім психотипних груп й описує особливості кожної з них.

До першої групи належать люди порядні, дисципліновані, ті, що визначають чіткий порядок для себе та інших і жорстко дотримуються його. їх педантичність іноді дратує, але вони все роблять у повному обсязі і в зазначені терміни. Іноді вони бувають агресивними, але вміють стримуватися. їм можна довіряти, покладати на них відповідальність за вирішення конкретних питань.

До другої групи належать люди, які живуть радісно і виділяються своєю добротою, чуйністю. Вони мають багато знайомих, комунікабельні і дуже мобільні. У бесіді з ними можна отримати різну цікаву інформацію. Проте водночас в їх діях немає чіткості і точності. Якщо вони візьмуть у борг гроші, то забудуть віддати, якщо щось пообіцяють, то можуть не зробити.

До третьої групи входять люди, які мають добрий смак, елегантність, пластичність. Вони виділяються своїм артистизмом, вміють встановлювати контакти, можуть знайти вихід із скрутного становища. Вміло організовують прийоми, презентації, зустрічі, але серйозну кропітку або аналітичну роботу можуть провалити.

До четвертої групи входять люди, які не є дуже контактними. Це тип людей емоційно холодних, з розвиненим асоціативним мисленням. Серед них багато талановитих митців, учених, винахідників тощо. Вони — генератори ідей, вміють запропонувати різні варіанти розв’язання задач, знайти нестандартні рішення, але спілкуватися з ними важко. їхня життєва енергія спрямована на себе.

П’яту групу становлять люди, яких часто називають сентиментальними. Вони чуйні, боязкі, сором’язливі, вразливі, вміють співчувати, вносять атмосферу людяності, надії. Коли виникають труднощі в роботі або особистих справах, то на допомогу приходять насамперед люди саме цього типу.

Шоста група — це конформісти, представники якої найкраще реалізують чужі ідеї. Вони, як правило, легко приєднуються до думки інших. Нічого не запитуючи, не розмірковуючи, конформісти легко погоджуються виконати доручену справу. Люди цього психотипу можуть іноді прийняти і самостійне рішення, але в основному чекають, щоб їм сказали, коли, що і як треба зробити.

До сьомої групи, на думку А. Егідеса, можна віднести людей, які не можуть займатися бізнесом і бути менеджерами. Це — люди нестійкі, які легко змінюють свою думку, недовірливі. Під час розмови з ними важко бути впевненим у позитивному результаті бесіди.