Розділ 1. АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЮ “ДРУЖБА” (м.Київ)

1.1. Характеристика готелю „Дружба”

Готель „Дружба” розташований у Києві за адресою бульвар Дружби народів, 5. Вигідне розташування готелю в діловому, торговому і культурному центрі Києва – Печерському районі(рис. 1.1).

Рис. 1.1. Готель „Дружба”

«Дружба» приймає українських і іноземних туристів.

Для проведення невеликих конференцій, семінарів, бізнес-зустрічей готель "Дружба" пропонує конференц-зал.

В готелі є можливість скористатися послугами міжнародного та міжміського телефонного зв`язку, банкомату і пункту обміну валют, перукарні та автопарковки, яка цілодобово охороняється.

Гості готелю можуть скористатися послугами спортивно-оздоровчого клубу "Київ спорт клуб" та ексклюзивного ресторану "Мамбо".

Привітність, професіоналізм, оперативність присутні в щоденній роботі адміністрації та персоналу готелю "Дружба" [19].

Сервіси та послуги:

— ресторан готелю

— автостоянка під охороною для паркування легкових автомобілів, мікроавтобусів, мотоциклів

— автостоянка під охороною для паркування автобусів, вантажних автомобілів та автомобілів з причепами

— пункт обміну валют

— фітнес-центр, тренажерний зал, басейн

— замовлення автотранспорту

— бар, кафе

Додаткові послуги

— Харчування – сніданок – 40 грн., обід – 50 грн., вечеря 45 грн.

— Камера схову – 1,00 грн.

— Оренда залу засідань – 150,00 грн. за 1 годину.

— Паркування легкових автомобілів, мотоциклів (1 місце) – 9,00 грн./доба

— Паркування автобусів, мікроавтобусів, вантажних автомобілів та автомобілів з причепом – 15 грн./доба

1.2. Управління готелем

Персонал складається:

— генеральний директор;

— бухгалтер;

— системний адміністратор;

— секретар;

— менеджер.

— кухар.

— обслуговуючий персонал.

Структура управління готелем надана на рис. 1.2.

Рис. 1.1. Структура управління готелем „Дружба”

Отже, з рис. 1.1 ми бачимо, що готель має лінійну структуру управління.

Лінійні зв'язки в готелі відбивають рух управлінських рішень та інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, невеликого) або його структурних підрозділів (у великому). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління. При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлінням даним об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком «зверху донизу», а сам керівник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керівників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, минаючи їх безпосереднього начальника

Незважаючи на те, що всі керівники готелю виконують управлінські функції, не можна сказати, що вони займаються однаковим видом діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу неуправлінського персоналу-людей, що надають послуги. Форма піраміди на малюнку 1.2. вказує на те, що на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління виконують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розрахунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому – 50%, на нижчому – близько 70% загального часу менеджерів.

Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, від яких залежать розмір готелю і вибір місця для його будівництва, архітектура й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу

Оперативне управління готелем здійснюється управляючим (директором), який є найманим співробітником. Управляючому або директору підпорядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю.

Управлінська структура готелю „Дружба” включає посади 2-х директорів відділів, що підпорядковуються генеральному директору. Серед них: директор з розміщення, фінансовий директор. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, що розроблена вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, мають широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо прийняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних постановочних завдань у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд завдань, спрямованих на задоволення потреб гостей.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ, завідувач відділом заробітної плати, менеджер служби конгресового обслуговування, менеджер рекламної служби тощо.

У зв’язку з тим, що готель „Дружба” має невеликий розмір, директор з розміщення одночасно є і технічним директором. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок тощо. Також у прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір цільового ринку, вибір турфірм-контрагентів, придбання нового обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів.

Система організації готелю відповідає також принципу забезпечення контролю. Обов'язковими елементами є внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутрішнього і зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готелю забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готелі розробляють певні розпорядження (статут, положення про відділи і служби, кваліфікаційні характеристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинний знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Забезпечення готелю оперативною і достатньою інформацією, що необхідна для того, щоб вчасно приймати необхідні організаційні й економічні заходи, в організаційному відношенні реалізується шляхом створення в готелі особливих підрозділів (групи людей), що займаються збором і обробкою відповідної інформації.

1.3. Економічний розвиток готелю

Основні характеристики роботи готелю представлені в таблиці 1.1.

Таблиця 1.1

Основні первинні показники діяльності готелю «Дружба"

Таблиця 1.2

Баланс готелю «Дружба» за станом на початок 2010 року

(Джерело – фінансовий звіт готелю «Дружба» за 2009 – 2010 рік)

На початку аналізу фінансових результатів діяльності готелю «Дружба» необхідно розглянути динамікові прибутку підприємства. З таблиці 1.2 видно, наскільки змінився балансовий і чистий прибуток готелю в 2009 – 2010 р. (рис. 1.1, 1.2).

Рис. 1.1 Чистий доход готелю «Дружба» у 2009 – 2010 р.

Рис. 1.2 Чистий прибуток готелю «Дружба» у 2009 – 2010 р.

Рис. 1.3. Використання чистого прибутку в 2010 році

Порівняємо показники роботи готелю «Дружба», щоб виявити динаміку їхнього росту.

Порівняння основних показників за 2009 – 2010 р. дано в таблиці 1.3

Таблиця 1.3

Порівняння показників за 2009 і 2010 р.

Балансовий прибуток у 2010 році в порівнянні з 2009 роком зріс на 973,09 тис. грн.

2434,19 – 1461,1 = 973,09

Ріст балансового валового прибутку в % склав 60%

1461,1/2434,19*100 = 60%

Чистий прибуток збільшився на 549,9 тис. грн.

1491,4 – 911,5 = 579,9 тис. грн.

Зростання чистого прибутку в % склав 61%

911,5/1491,4*100 = 61%

Позаоборотні активи готелю збільшилися на 510,77 тис. грн.

40153,35 – 39642,58 = 510,77 тис. грн.

У цілому активи готелю «Дружба» у 2010 році в порівнянні з 2009 зросли на 1561,29 тис. грн.

59470,97 – 57909,68 = 1561,29 тис. грн.

Динаміка активів і пасивів готелю «Дружба» у 2009 – 2010 р. відображена на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Динаміка активів і пасивів готелю «Дружба у 2009 – 2010 р.

Таблиця 1.4

Структура активів у 2009 – 2010 р.

З таблиці 1.4 видно, що частка ОС і позаоборотних активів зменшилася на 0,9; частка коштів збільшилася на 0,5, але в той же час збільшилася і частка запасів і витрат (на 0,4), що свідчить про те, що витрати, зв'язані з організацією діяльності, у готелі «Дружба» зросли.

Таблиця 1.5

Структура пасивів у 2009 – 2010 р.

З дані таблиці 1.5 видно, що частка в пасивах готелю «Дружба» джерел власних і прирівняних до них засобів зменшилася на 1,86; частка довгострокових пасивів (позик) зменшилася на 0,37, а частка розрахунків і інших короткострокових пасивів зросла на 2,1%.

Розглянемо динамікові руху середньої вартості основних засобів готелю «Дружба».

Абсолютний приріст показника за 2010 рік у порівнянні з 2009 склав:

40153,35 – 39652,48 = 500,87

Темпи росту склали:

40253,35/39652,48*100 = 101%

Темпи приросту:

(40153,35 – 39652,48)/ 39652,48 = 1 %

Абсолютне значення 1 % приросту складає:

39652,48*0,01 = 396,52

Проаналізуємо балансовий прибуток готелю за 2009 і 2010 роки.

Абсолютне відхилення складає:

2434,19 – 1461,1 = 973,09

Відповідно, темпи росту склали 166,5 %.

Рентабельність готелю «Дружба за 2009 рік склала 12,66 %.

911,5/ 7196,13*100 = 12,66%

Рентабельність у 2004 році:

1491,4/7664,52*100 = 19,4 %.

Звідси випливає, що рентабельність готелю за рік зросла на 6,74%.

Частка основних засобів в активах складає:

У 2009 р.:

39642,58/57909,68 = 68,4%

У 2010 р.:

40153,35/59470,97 = 67,5 %, тобто частка ОС за рік небагато знизилася.

Частка запасів і витрат в активах готелю складає:

У 2009 році:

7196,13/57909,68 = 12,4%

У 2010 році:

7664,52/59470,97 = 12,8 %, звідси випливає, що витрати за рік зросли на 0,4 %.

Частка короткострокових пасивів у пасивах готелю складає:

У 2009 році:

4435,48/57909,68 = 7,7

У 2004 році:

5833,55/59470,97 = 9,8 %, тобто короткострокові пасиви в готелі в 2010 році в порівнянні з 2009 роком збільшилися на 2,1%

Частка довгострокових пасивів (позик) у готелі складає:

у 2009 році:

11858,71/57909,68 = 20,47 %

у 2010 році:

5833,55/59470,97 = 20,2% – таким чином, довгострокові пасиви готелю в 2010 році в порівнянні з 2009 роком зменшилися на 2,7 %.

Виходячи з цих даних можна зробити висновок про те, що туристична фірма «Дружба» працює прибутково, за рік її виторг виріс на 973,09 тис. грн.

У той же час, рентабельність готелю «Дружба» залишається ще недостатньо високої (19,4 % у 2004 році проти 12,66 % у 2009 році.

Активи готелю в 2010 у порівнянні з 2009 роком зросли на 1551,29 тис. грн. Основну частину в активах фірми «Дружба» складають основні засоби (67,5%). Частка витрат в активах дорівнює 12,8% (у порівнянні з 2009роком збільшилася на 0,4 %, що свідчить про те, що витрати, спрямовані на розширення діяльності фірми, зросли).

Готель «Дружба має довгострокові позики. Їхня частка складає 20,02% і в порівнянні з 2009 роком вона зменшилася на 0,27 %, що дозволяє зробити висновок про те, що фірма розраховується з кредиторами. Частка короткострокових пасивів у 2010 році склала 9,8 (збільшилася в порівнянні з 2009 роком на 2,1%, що свідчить про збільшення залучення засобів у готель «Дружба»).

У 2009 році найбільші відрахування чистого прибутку направлялися у фонд виробничого розвитку, тобто на удосконалювання і модернізацію виробництва, на розробку нових послуг.

Надалі сконцентруємо увагу на обчисленні окремих показників ефективності діяльності готелю «Дружба».. При цьому для розрахунків і оцінки досягнутого рівня окремих показників буде використовуватися вихідна інформація, що міститься в табл. 1.1.

1. Одним з головних цілеоціночних показників бізнесу є рівень задоволення потреб ринку (І_зпр), що обчислюється зіставленням підготовлених і реалізованих послуг (Ву) і визначеного в процесі маркетингового дослідження ймовірного попиту ринку (О_пр), тобто

Ву

І_зпр = ——— х 100.

О_пр

У готелі «Дружба» розрахований показник рівня задоволення потреб ринку складає:

99298,06

фактичний – І_зпр^ф= —————— х 100 =40,4% ;

246021,51

98197,35

за планом – І_зпр^п= —————— х 100 =39,9% ;

246021,51

Такі розрахункові показники свідчать про невисокий рівень задоволення потреб ринку послугами готелю «Дружба». Тому розширення кількості наданих послуг буде мати відчутні перспективи зростання обсягу розміщень і розширення власної ринкової ніші, більш міцного закріплення на ринку готельних послуг.

Важливим фінансово-економічним показником, що відображає одну з численних цілей будь-якої підприємницької діяльності, є валовий і чистий прибуток. Проте абсолютна величина такого показника лише обмежено характеризує фінансову результативність підприємництва. Останню краще відображає коефіцієнт зростання валового прибутку (К_вп), що визначається порівнянням фактичних і запланованої його величин (відповідно П_в^ф і П_в^п) по формулі

К_вп=П_в^ф/П_в^п

Для готелю «Дружба» у звітному році К_вп=19246,45/18664,52 = 1,031, тобто річне зростання валового прибутку складав 3,1 % проти запланованого рівня.

По аналогічній формулі можна розрахувати також коефіцієнт зростання чистого прибутку. Так, для готелю «Дружба»

К_чп=П_ч^ф/П_ч^п = 12510,19:12841,61 = 0,974.

Таким чином, чистий прибуток зменшився протягом звітного року. У цьому випадку фірма повинна більш-менш точно знайти причини такого економічного явища й у подальшій діяльності намагатися його не допускати.

У підприємницькій діяльності найбільше ретельно варто підходити до плануванню і визначенню рентабельності як відносного показника прибутковості системи діяльності. У сфері виробничого підприємництва важливе значення для оцінки діяльності здобуває насамперед, рентабельність послуг (Р_в), для визначення якої треба порівняти отриману валовий (краще чистий) прибуток (П_в/ч) із сумою основних фондів (О_СФ) і матеріальних оборотних фондів (МО_бФ), тобто

Р_в = П_в/ч / (О_СФ + МО_бФ) х 100.

У звітному році рентабельність послуг готелю «Дружба» складала:

по показнику валового прибутку —

Р_в¢= 19246,45/ (46838,71 + 49632,00) х 100 = 20,0 % проти 19,1 % за планом;

по показнику чистого прибутку —

Р_в¢¢= 12510,19 / (46838,71 + 49632,00) х 100 = 13,0 % проти 13,2 % за планом;

Поряд з рентабельністю послуг у цілому варто також обчислювати рентабельність окремих послуг (Р_т) як співвідношення валового прибутку (П_в) і собівартості послуги (С_тп), тобто по формулі

Р_т = П_в/С_тп

Розрахована по цій формулі рентабельність послуг фірми «Дружба» у звітному році складала:

Р_т = 19246,45/80051,61 х 100 = 24 %, що на 0,5 процентного пункту більше запланованого рівня (23,5%).

Важливо вказати, що досягнуті готелем «Дружба» показники рентабельності послуг знаходяться на рівні звичайних значень по галузі, разом з тим вони нижче показників деяких інших підприємств, що надають аналогічні послуги (25-30 %).

Ефективність підприємницької діяльності великою мірою залежить від рівня використання трудових ресурсів (працюючих). Найбільше вірогідно його характеризує показник продуктивності роботи (В_п), що визначають розподілом обсягу наданих послуг (Ву) на загальну кількість персоналу (Ч_п), тобто

В_п = Ву / Ч_п

Розрахуємо рівень продуктивності роботи у фірмі «Дружба», користуючись вихідними даними табл. 1.2:

за планом — В_п= 98197,35/12 = 8183 грн.;

фактично – В_п= 99298,06/11 = 9027 грн

Отримані розрахункові рівні продуктивності роботи свідчать про те, що запланована задача виконана на 110,3 % (9027 / 8183 х 100). Отже, приріст продуктивності роботи складає 10,3 %. Така динаміка перевищує звичайну величину по галузі. При цьому важливо підкреслити, що продуктивність роботи виросла переважно за рахунок зменшення кількості персоналу (більше чим на 5 %).

Одним з головних факторів будь-якого процесу діяльності завжди є основні фонди (технічні засоби роботи в грошовому вираженні), їхнє формування і постійне відновлення пов'язані постійне з чималими інвестиціями виробничого напрямку. Тому підприємець повинний бути зацікавлений в активному використанні дорогих основних фондів. Найбільш загальним і широко застосовуваним показником використання основних фондів є фондовіддача (по обсязі продукції й одержуваним прибутком).

Фондовіддачу по обсязі послуги (ФВ') визначають розподілом обсягу послуги (Ву) на величину основних фондів (О_СФ), тобто по такій формулі:

ФВ' =Ву /О_СФ.

У готелі «Дружба» цей показник складав:

ФВ' = 99298,06 : 46838,7 = 2,12 гривні

при плані 2,02 гривні (98197,35 : 48408,9).

Фондовіддача по прибутку (рентабельність основних фондів) обчислюється по аналогічній формулі з тим розходженням, що в чисельнику замість обсягу послуг використовують величину валового прибутку (П_в), тобто

ФВ"=П_в/О_СФ.

У звітному році фондовіддача по прибутку готелю складала

ФВ'' = ФВ'' =19246,45:46838,71=0,41 гривні

при плановій задачі 0,38 гривні (18664,52:48408,9).

Розраховані показники фондовіддачі знаходяться в границях галузевих звичайних величин, що свідчить про достатню ефективність діяльності готелю «Дружба».

Сучасні умови підприємництва в сфері туризму і забезпечення належної ефективності послуг визначають особливі вимоги відносно матеріало- і енергоспоживання, оскільки саме матеріальні витрати переважають у загальній величині поточних витрат на надання послуг. Узагальнюючим показником рівня матеріалоспоживання є матеріалоємність послуг (МЕ_у), що обчислюють по простій формулі: загальну величину матеріальних витрат або матеріальної частини оборотних фондів (МО_бФ) поділяють на обсяг наданих послуг (Ву), тобто

МЕ_у = МО_бФ/Ву.

У готелі «Дружба»

МЕ_п = 49632 : 99298,06 = 0,50

при запланованому рівні в 0, 518 грн, що знаходиться в діапазоні нормальних відхилень середньо галузевих показників за останні роки.

Доважливих витратних показників, що вимагають ретельного регулювання в процесі туристичної діяльності, відноситься зарплатоємність продукції (ЗЕ_п). Для її обчислення користуються показниками фонду заробітної плати (Ф_зп) і обсягу послуг (Ву). Розрахункова формула така:

ЗЄ_п = Ф_зп /Ву_.

Використовуючи первинні показники готелю «Дружба», обчислимо зарплатоємність її продукції в звітному році. По розрахунках вона буде складати:

ЗЕ_п = 12842,80:99298,06 = 0,129 гривні

проти 0,13 8 гривні (13519,35:98197,35) за планом.

Варто розраховувати також зворотний показник – зарплатовіддачу (ЗВ_п), тобто обсяг наданих послуг на одну грошову одиницю заробітної плати. По наявним вихідним даним вона дорівнює:

по плану—ЗВ_п=98197,35:13519,35 = 7,26 грн.;

фактично—ЗВ_п = 99298,06:12842,8 = 7,73 гривні.

Цей показник (запланованої і фактичний) є помітно кращим звичайної величини в галузі.

Наприкінці серед сукупності показників використання ресурсів фірми відокремлюють поточні витрати на одиницю послуги (ПВ), величину яких розраховують розподілом собівартості послуги (С_тп) на загальний її обсяг у звітному році, тобто

ПВ=С_тп /Ву_..

Обчислений по приведеній формулі показник питомих поточних витрат (у розрахунку на одиницю послуги) у готелі «Дружба» складав:

За планом – Пв = 82336,4:98197,35= 0,83 гривні;

Фактично = 80051,61:99298,06=0,806 гривні.

Як показав моніторинг цього показника в інших туристичних фірмах, по своєму рівні він є трохи нижче звичайної величини в галузі (0,75-0,80). Це означає, що в готелі «Дружба» варто здійснити визначені організаційні заходи, спрямовані на зниження поточних витрат на надання послуг і завдяки цьому підвищення ефективності діяльності.

1.4. Комунікаційна політика готелю

Найкращі українські готелі здійснюють свою рекламу не тільки в Україні, а й за кордоном. Цей маркетинговий захід коштує дорого, але і дає можливість отримати замовлення на розміщення в дорогих номерах.

Для готелю „Дружба” зв'язки з громадськістю є найважливішим інструментом комунікаційної політики, що є необхідним для створення позитивного іміджу готелю та його послуг, а також широкого залучення споживачів через сприятливу громадську думку, що створюється пресою, політиками, представниками культурної і наукової еліт суспільства.

Реклама готелю „Дружба” здійснюється переважно на спеціалізованих сайтах, де зібрана інформація про готелі України.

Має готель і власний сайт [19].

PR поряд з рекламою і стимулюванням збуту є найважливішим інструментом готельного маркетингу.

Готель як виробник і продавець широкого спектра послуг має правильно вибудовані і конструктивні відносини не тільки з клієнтами, посередниками і постачальниками, але і з широкими колами громадськості.

Як правило, PR виконує ряд функцій:

— встановлення і підтримка зв'язків із пресою (розміщення відомостей пізнавального, інформаційного і подієвого характеру в ЗМІ для залучення уваги до готелю);

— пабліситі послуг (популяризація, створення популярності через дії, спрямовані на залучення уваги публіки);

— корпоративні зв'язки (формування комунікативної політики готелю в плані розширення сприятливих відносин з партнерами, клієнтами, акціонерами, інвесторами та ін.);

— заходи з громадськістю (формування системи взаємин із громадськістю на різних рівнях (місцевому, регіональному, національному);

— лобіювання (різні форми взаємовигідного співробітництва з представниками влади для впливу на процеси формування та узгодження нормативних актів, що впливають на діяльність готелю;

— прес-рілейшнз (встановлення і підтримка контактів з пресою для забезпечення висвітлення в ній діяльності готелю, представлення його послуг);

— позішинінг (надання товарам і послугам певної бажаної позиції на ринку, надання готелю і його послугам становища лідера).

PR дозволяє впливати на громадську думку, причому з найменшими витратами в порівнянні з комерційною рекламою. Просуваючи свою інформацію через засоби PR, готель не сплачує час і місце за існуючими рекламними розцінками, він сплачує тільки лише роботу персоналу ЗМІ, фактично оплачуючи ідею журналіста, режисера або менеджера, що провели цей захід. Практики і фахівці дійшли висновку, що споживач прихильніше сприймає цікаву статтю, радіорепортаж, розповіді фахівців або очевидців, ніж рекламний кліп. Зовсім очевидно, що PR виконує більш складну функцію, ніж реклама, і відіграє важливу роль у виконанні таких завдань:

— сприяння появі на ринку нових послуг;

— спонукання щодо зміни ставлення до послуг готелю;

— розвиток і відродження інтересу до частково або цілком забутих послуг;

— вплив на певні цільові групи для створення сприятливого образу готелю;

— захист пропонованих послуг у проблемних ситуаціях, як правило, у випадку втрати репутації;

— створення в очах споживачів образу готелю, що позитивно відбивається на іміджі послуг, наданих ним. Основним інструментом PR є публікації: статті, звіти, інформаційні бюлетені, журнали, брошури. Усі ці широко тиражовані засоби сприяють створенню привабливого образу готелю і передають цікаву інформацію на цільові ринки.

Застосування інструментів PR повинне сприяти підвищенню рівня поінформованості споживача, зміцненню довіри до готелю та його послуг, стимулюванню збуту послуг, зниженню витрат на рекламу і стимулювання збуту.

Оцінка характеристик профілю споживачів наведено в табл. 1.6.

Таблиця 1.6

Оцінка характеристик профілю споживачів готелю „Дружба”

За результатами оцінки характеристик профілю споживачів було проаналізовано ступінь мінливості потреб, вимог та смаків споживачів стосовно готелю. Для аналізу застосовано наступну шкалу оцінок (табл.1.7).