ReferatsS

Все для студентов и самообразования

Культура обслуговування й якість послуг

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ВИВЧЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ І КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ТУРИЗМІ

1.1. Поняття класів обслуговування туристів

1.2. Умови якісного сервісу в туризмі

1.3. Комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного тур продукту

1.4. Структура туристичного продукту

РОЗДІЛ 2. ПОРІВНЯЛЬНИЙ АНАЛІЗ РОЗВИТКУ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ АВСТРІЇ, ЛАТВІЇ І ФРАНЦІЇ

2.1. Туризм в Австрії , Латвії і Франції

2.2. Порівняльний аналіз туристичного розвитку Латвії, Австрії, Франції

РОЗДІЛ 3.  ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ І ЯКОСТІ ПОСЛУГ В ТУРИЗМІ

3.1. Проблеми культури обслуговування туристів

3.2. Перспективи розвитку якості послуг

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ВСТУП

Актуальність теми дослідження. Проблема забезпечення якості продукції має в сучасному світі універсальний характер. Показники якості, а також проблеми, пов’язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід’ємною умовою ефективного туроперейтинга — якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами. У відповідності з визначенням міжнародної організації по стандартизації (ІCO) якість — це сукупність властивостей і характеристик продукту, які падають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. Директивними настановами для створення технологій у сфері управління якістю є міжнародні стандарти ICO (MC ІСО) серії 9000. орієнтовані на встановлення ідентичних норм до аналогічної продукції та послуг у світовому масштабі, в тому числі в сфері туризму. Крім того, різні країни на державному рівні законами та стандартами встановлюють вимоги, які забезпечують безпеку життя, здоров’я і майна споживачів туристичних послуг, охорону навколишнього середовища.

Як відомо, туристичний продукт — поняття комплексне, яке складається з чисельних взаємопов’язаних складових, — туристичних послуг. Отже, стандарти встановлюються щодо виробництва і споживання туристичного продукту за окремими складовими.

Однак, слід відзначити, що незважаючи на всеохоплюючу правову базу, покликану полегшити створення системи якості турпродукту, практика туроперейтинга постійно стикається з різноманітними проблемами, пов’язаними з цим питанням.

Специфіка сфери туризму полягає в тому, що її продукт повністю або частково невідчутний, а ефект сервісу оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб’єктивні характеристики туриста, як: особливості виховання;  вік; культурні традиції народу, представником якого є гість; поняття про комфорт; звички; самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги; фізіологічні особливості організму.

Все це робить сприйняття якості турпродукту в значній мірі суб’єктивним, таким, що залежить від індивідуальних рис кожного туриста.

Тема: „Культура обслуговування й якість послуг”.

Мета:  охарактеризувати культуру обслуговування та  якість послуг в туристичній галузі.

Завдання роботи:

— окреслити поняття класів обслуговування туристів;

— визначити умови якісного сервісу в туризмі;

—  охарактеризувати комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного тур продукту;

— розкрити структуру туристичного продукту;

— порівняльний аналіз туризму  Австрії , Латвії і Франції;

— проблеми культури обслуговування туристів;

— перспективи розвитку якості послуг.

Об`єктом дослідження є туристичні послуги.

Предметом дослідження є теоретичні основи вивчення культури обслуговування та  якості  послуг в туристичній галузі.

Для розв’язання поставлених завдань використовувались такі методи дослідження: системний, порівняльний, теоретичний.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ВИВЧЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ І КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ТУРИЗМІ

1.1. Поняття класів обслуговування туристів

Успіх будь-якої фірми залежить від привабливості продукту. Це серцевина маркетингового комплексу, на базі якої формуються всі інші елементи: ціна, місце продажу, просування.

Туристичний продукт можна розглядати в двох площинах:

— з одного боку – це набір послуг, який продається туристам в одному пакеті;

— з іншого боку – елементи, що роблять послуги (транспортні засоби, ресторани, готелі і т.д.) [8, с. 19].

Перше трактування продукту більш близький туристам (споживачам), друге — виробнику туристичного продукту.

Виходячи з особливостей сприйняття туристичного продукту, його виробники рекламують не стільки продукти, скільки їхні споживчі якості і властивості.

Основу турпродукту (80%) складають послуги. Туристичному продукту притаманні характеристики, що відрізняють товарну послугу: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до збереження.

Невідчутність туристичних послуг означає, що вони не мають упредметненої форми. Придбання послуг не приводить до володіння чим-небудь. Послуги не можна побачити і спробувати до одержання.

«Невловимі» послуги, пропоновані транспортними компаніями і готелями. Заплативши, турист купує не готель і літак, а розміщення і перевезення.

Для підвищення відчутності туристичної послуги туристичні компанії створюють відеофільми маршрутів, буклети, афіші, сайти в Інтернеті, проводять презентації новинок у місцях скупчення потенційних клієнтів. Не матеріальний характер послуг ускладнює процес ціноутворення і просування туристичного продукту на ринку [13, с. 48].

Нерозривність виробництва і споживання послуги – основна особливість, що відрізняє послугу від товару. Деякі послуги здійснюються під час відсутності замовника. Але більшість послуг вимагають прямого контакту продавця з покупцем (обслуговування в ресторані, лікування на курорті). Тому від поводження і професіоналізму продавця в процесі відтворення послуги в присутності покупця залежить імовірність наступного повторення або послуги її побутова реклама [13, с. 48].

Мінливість – важлива відмітна риса туристичної послуги. Якість послуги залежить від того, хто, коли і де її надає (один працівник привітний, інший – грубий; в одному готелі обслуговують на вищому класі; навіть той самий працівник протягом дня по-різному обслуговує) [11, с. 61].

Унікальність кожного споживача вносить індивідуалізацію в послуги, що надаються, відповідно до запитів клієнта.

Незберігаємість туристської послуги вимагає ретельного вивчення кон’юнктури ринку, точної відповідності попиту та пропозиції, оскільки послуги не можуть «лежати» на складі до їхнього зажадання.

Розрізняють основні і додаткові послуги. Основні послуги, що робляться туристським підприємством, включають:

— послуги по організації перевезення;

— розміщення;

— харчування туристів.

До додаткових послуг відносяться:

— послуги по організації екскурсій;

— послуги по страхуванню туристів;

— послуги гідів, гідів-перекладачів;

— послуги по перевезенню туриста;

— послуги з ремонту техніки;

— послуги з прокату;

— обмін валюти;

— телефон;

— пошта;

— послуги побутового обслуговування;

— право користування пляжем [13, с. 49.

Такий розподіл умовний, оскільки істотних відмінностей з погляду споживчих властивостей між ними немає. Послуги, включені в основну програму й оформлені путівкою, відносять до основного. Додаткові послуги турист здобуває самостійно в місці перебування, вони не входять у вартість путівки.

У більшості випадків туристські основні послуги складаються з транспортних послуг, послуг розміщення і харчування. Однак при організації подорожей з пізнавальними, професійно-діловими, спортивними, релігійними цілями послуги, що традиційно відносяться до додаткових, можуть складати основу туру.

Тур – це сформований комплекс основних і додаткових послуг, наданих туристу в залежності від цілей подорожі [12, с. 30].

За кордоном стандартний комплекс послуг, наданий туристу в залежності від цілей подорожі, називають пекидж-туром. Варто помітити, що рівень попиту на них істотно відрізняється у різних країнах.

Туристські організації за бажанням клієнта можуть розробити і сформувати спеціальний тур за індивідуальним замовленням. Такий комплекс послуг одержав назву ексклюзив-тур. Це досить дорогі й елітні послуги. Часто залучають туристів завдяки дії «ефекту снобізму» чи «ефекту Веблена», що виявляється в тім, що високі ціни є стимулом попиту, демонстрацією престижу і добробуту [12, с. 30].

Якість турпродукту формують різноманітні фактори, що є наслідком його сутності, оскільки туристський продукт – це сукупність складних елементів, що задовольняють потреби туристів під час подорожей і уявляють собою результат зусиль багатьох підприємств.

Функції туристичного продукту:

  1. Вплив на економіку:

— є джерелом доходу місцевого населення і бюджету;

— стимулює розвиток галузей, пов’язаних з випуском предметів споживання;

— сприяє розвитку пізнавального, розважального бізнесу, готельної сфери, транспорту, служб зв’язку, сувенірного виробництва;

— сприяє припливу в країну іноземної валюти

  1. Соціально-гуманні функції:

— сприяє зближенню народів;

— розширює інтелект і кругозір людини;

— впливає на політичні відносини;

— розвиває розуміння реальної картини світу і турботи про екологію планети [12, с. 32].

Сутність, структура і сучасний стан туристичного ринку – суспільно-економічне явище, що поєднує попит та пропозицію для забезпечення процесу купівлі-продажу туристичного продукту у даний час і у визначеному місці.

При характеристиці ринку туризму необхідно враховувати наступні моменти:

— основним предметом купівлі-продажу є послуги;

— крім покупця і продавця, у механізм туристичного ринку включається значна кількість посередницьких ланок, що забезпечують зв’язок попиту та пропозиції;

— попит на туристичні послуги відрізняється рядом особливостей: великим розмаїттям ділянок поїздок за матеріальними можливостями, віком, цілями і мотивами; еластичністю; індивідуальністю і високим ступенем диференціації, великою заміщаємістю.

— туристична пропозиція також характеризується рядом відмінних характеристик: товари і послуги в туризмі мають потрійний характер (природні ресурси, створені ресурси, туристичні послуги); висока фондоємність галузі; низька еластичність; комплектність [11, с. 67].

Ідеальним станом, до якого прагне будь-який ринок, є відповідність попиту та пропозиції. Не є виключенням і туристичний ринок.

Дисбаланс у будь-якому елементі турпродукту може привести до зміни туристичної пропозиції в цілому.

15% + Перевезення

30% + Розміщення

20% + Харчування 1= Подорожі-Туристи

10% + Розваги

25% + Торгові послуги

Туроператори [11, с. 68].

Наприклад, недостача місць у готелях на курорті спричинить зменшення попиту на послуги авіаперевізника і навпаки. Тому великі авіакомпанії диверсифікують свою діяльність. Вони освоюють суміжні сектори, маючи, наприклад, у своєму розпорядженні готелі.

Для упорядкування діяльності багато великі туроператорів міжнародних рівнів мають у розпорядженні приватні літаки і готелі. Тому їм легко маніпулювати з ціною і бути недосяжними для конкурентів.

Розглянемо деякі класифікації туристичних ринків, що мають найбільш важливе значення для маркетингових досліджень.

З погляду просторових характеристик (територіального охоплення) виділяються ринки:

— приміського туризму (поїздки городян у період від¬пусток або у вихідні дні);

— внутрішньорегіонального туризму (подорожі в рамках якого-небудь регіону);

— внутрішньодержавного туризму (подорожі, обмежені рамками державних кордонів країни);

— міжнародного туризму (поїздки за межі країни) [11, с. 69].

Практично кожний з туристичних ринків неоднорідний. Так, наприклад, ринок рекреаційного туризму поєднує кілька підвидів, кожний з який відповідає конкретній меті туристичної подорожі: поїздки з метою відпочинку на курорті (курортно-оздоровчий туризм), пізнавальні поїздки по туристичному маршруту, що включає відвідування одного чи декількох міст із короткостроковим перебуванням у кожнім з них (пізнавальний або маршрутний туризм), поїздки з метою заняття спортом (спортивний туризм), поїздки з метою побачення з родичами або знайомства з батьківщиною предків (етнічний туризм) і т.д. [11, с. 69]

З погляду особливостей і змісту маркетингової діяльності виділяються наступні ринки:

— цільовий, тобто ринок, на якому фірма реалізує або збирається реалізувати свою мету;

— марний, тобто ринок, що не має перспектив для реалізації визначених послуг;

— основний, тобто ринок, де реалізується основна частина послуг підприємства;

— додатковий, тобто ринок, на якому забезпечується продаж деякого обсягу послуг;

— зростаючий, тобто ринок, що має реальні можливості для росту обсягу продажу;

— прошарковий, тобто ринок, на якому комерційні операції нестабільні, але маються перспективи перетворення в активний ринок за певних умов. Однак може перетворитися і на марний ринок [11, с. 70].

Туристський бізнес привабливий для підприємців з різних причин:

— невеликі стартові інвестиції;

— зростаючий попит на туристські послуги;

— високий рівень рентабельності;

— мінімальний термін окупності витрат [5, с. 43].

Ефективність туризму складається з наступних функцій:

1) туризм – джерело валютних надходжень і засіб для забезпечення зайнятості населення країни ;

2) туризм розширює внески в платіжний баланс країни;

3) туризм сприяє диверсифікованості економіки, розвиваючи галузі, що обслуговують сферу туризму: будівництво, торгівлю, сільське господарство, виробництво товарів народного споживання, зв’язок і т.д. [5, с. 44]

Крім явної прибутковості, туризм на Заході є могутнім чинником посилення престижу країни, росту її значення в очах світового співтовариства і рядових громадян. Крім того, туризм має соціальне значення як фактор підвищення освітнього рівня людей.

Туристська галузь впливає на міжнародні зв’язки, стабілізуючи відносини між країнами і регіонами.

1.2. Умови якісного сервісу в туризмі

Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту приділяється якості обслуговування (сервісу). Якість сервісу — ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства досить часто при ідентичній матеріальній базі і напрямку діяльності відрізняються між собою лише якістю обслуговування, що є для деяких основною козирною картою в конкурентній боротьбі [3, с. 28].

Світова практика напрацювала певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких і дозволяє залучати по відношенню до конкретного туристичного продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід.

Перше — це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

— максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

— нерозривний зв’язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

— гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге — створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:

— ергономічність робочих місць;

— чітке формулювання правил, обов’язкових для виконання кожним співробітником;

— чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об’єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;

— мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконален ня;

— система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє — оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги [3, с. 30].

Чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування).

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.

Четверте — всебічний, повний, об’єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

— участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;

— створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

— створення системи самоконтролю персоналу;

— постійна робота з групами якості;

— використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;

— участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

— застосування технічних засобів контролю якості;

— створення служб контролю, куди входили 6 представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб [3, с. 32].

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

1.3. Комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного тур продукту

Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволеня потреб гостей з різними запитами та своїм розуміння комфорту як такого. Наприклад, американці вважають комфортним такий готель, де в номері предбачене місце для приготування коктейлів, в будь-який час можда дістати лід, існує ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу приділяють обладнанню санвузлів та різноманітності підприємств харчування, а японці — можливості своєчасно отримати інформацію, системі піктограм (спеціальних знаків, малюнків), які дозволяють добре орієнтуватися в готелі, не маючи можливості спілкуватися місцевою мовою, і наявності ресторану зі східною кухнею [4, с. 56].

Виділяють два модельних шляхи забезпечення якісного обслуговування на високому рівні вимог комфортності. Перший напрямок — американська модель готельної інтернаціоналізації. В сучасній індустрії туризму подорожуючий за допомогою туроператора може обирати з чисельної кількості підприємств і отримувати якісне і різноманітне обслуговування там, де він вважає за потрібне. На вибір часто впливає можливість отримання гарантованого рівня сервісу без «будь-яких сюрпризів». На сьогодні лідерами такої інтернаціоналізованої системи якості є готельні ланцюги [4, с. 57].

Початок міжнародним готельним операціям було покладено в 1946 p., створенням американськими міжнародними авіалініями міжнародних готельних ланцюгів, які стали провідниками експорту готельних послуг американського зразка (особливо для сегменту ділового туризму). Такий підхід наочно ілюструє вислів Конрада Хілтона у зв’язку з відкриттям закордонних готелів «… кожен з них представляв собою «маленьку Америку». В той час корпорації Hilton, Holiday Inn, heraton Intercontinental, зацікавлені у створенні стабільного ринку, відзначили потребу багатьох американських туристів у таких засобах розміщення, де можна було б абстрагуватися від зовнішніх обставин країни, обраної для відпочинку, і отримати так званий «момент Америки» з усіма американськими благами, які дозволяють не відмовлятися від національних звичок в будь-якій країні світу [4, с. 57].

Така система стала початком одного з напрямків у створенні міжнародних систем якості турпродукту, який грунтується на жорсткій централізованій схемі створення та контролю «якості з США» шляхом інструкцій, деталізованого опису технологій та виконання необхідних дій і процедур з надання послуг та управління ними.

Час підтвердив життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, який гарантує клієнтам виконання зобов’язань з якості послуг, що надаються, та узгодженість в межах жорсткого контролю забезпечення якості. Сьогодні не тільки готелі, але й заклади харчування діють за такою схемою.

Європейці тривалий час не погоджувалися з такою стратегією забезпечення якості. Наприклад, один з менеджерів французької готельної компанії Ассог, аналізуючи американський досвід, говорить, що «в 60-ті роки американські компанії дія.чи в наступальному стилі, використовуючи незмінний стандартний готельний продукт та технологію його виробництва в міжнародних операціях. Ми так не робили. Наша гнучкість і здатність пристосовуватися до місцевого оточуючого середовища докорінно відрізняє нас від американців». Так чи інакше, європейці також визнавали, що одним з головних питань виробничого процесу з надання туриослуг є стандартизація [4, с. 59].

Не приймаючи зростаючу «макдональдизацію» суспільства, європейці тим не менш прийняли та запровадили в життя можливість надання ефективних, швидких, передбачуваних та контрольованих за якістю послуг за типом McDonald. Найяскравішим прикладом цього є поява в світі французької групи готелів «Ассог» [4, с. 59].

Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об’єднання «The Leading Hotel of the World». Стати членом такого об’єднання непросто: крім того, що готель дуже ретельно перевіряють, вимагаючи досконалості в усьому, необхідно ще заплатити дуже великий вступний та щорічний внесок. Послугами готелів, які входять до такого об’єднання, користується тільки еліта суспільства. Компанія постійно проводить перевірки за участю спеціалістів, які інкогніто зупиняються в готелі.

Другий напрямок створення якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його складає чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою турбізне-су і є універсальними як для готелю, так і для роботи під-приємтсва харчування або туристської фірми. До комплексу складових входять наступні елементи поняття «комфорт»: інформаційний; економічний; естетичний; побутовий; психологічний [4, с. 60].

Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готель, підприємство харчування та інші об’єкти туристичної сфери, може отримати гість до їх відвідування.

Отже, достовірність і повнота інформації на стані розробки турпродукту, його «обкатки» і подальшого збуту — важлива складова ефективного туроиерейтинга.

До поняття інформаційного комфорту входять два інших параметри:

— інформованість персоналу, який готовий відповісти на будь-яке питання клієнта не тільки про готель, ресторан тощо, але й про країну перебування;

— система піктограм, яка покликана допомогти гостю орієнтуватися в готелі, навіть не володіючи мовою. Важливо, щоб піктограми добре розпізнавалися, відповідали міжнародній системі ХОТРЕК [4, с. 60].

Важливу роль відіграють фотографії, буклети з внутрішнім дизайном приміщень, інформація про ціни, комплекс основних та додаткових послуг, що надаються, наявність сертифіката про безпеку послуг та іп. Важливо, щоб така інформація була подана у формі, яка 6 задовольняла потреби клієнта.

Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунків для гостей, систему знижок, бопусів, клубних карт та інші заходи, що мають мотивувати гостя до повторного вибору закладу розміщення або підприємства харчування, турагентства або екскурсійною бюро, що і є основною метою системи якості [4, с. 61].

В зв’язку з цим особливу увагу слід приділити системі клубних карт, яка останнім часом стала найбільш актуальною.

Клубна система придатна для підприємств туристичної сфери насамперед тим, що є інструментом приваблення і утримання клієнтів. Конкуренція зростає з року в рік. Власникам необхідно вживати заходи для збереження своїх ринкових позицій. Сам факт придбання клієнтом клубної карти є підтвердженням серйозності його намірів відвідати заклад знову. Однак, наявність клубної карти у клієнта — ще не гарантія того, що він буде часто користуватися послугами того чи іншого підприємства, яке надає туристичні послуги. На додаток, спрощуються розрахунки з клієнтом. Вилучення готівкових коштів з обігу — великий плюс в будь-якому бізнесі. Це зменшує кількість крадіжок і махінацій, ризик нальотів на заклад, полегшує бухгалтерський облік [4, с. 62].

Заради утримання клієнтури багато туристичних підприємств вдається до різних пільг та додаткових послуг, бонусів, подарунків. їх різноманітність особливо зростає в силу формування стратегічних ринкових альянсів транснаціональних готельних, авіаційних компаній, фірм з оренди автомобілів тощо. Клієнт виграє від цього не тільки матеріально, але й емоційно — завжди приємно користуватися особливою увагою. Вчасно забезпечити задоволення клієнта в даному аспекті — теж елемент туроперейтиша па високому якісному рівні.

Естетичний комфорт. Однією з причин, через які гість обирає той чи інший готель, ресторан, клуб тощо є естетично оформлений інтер’єр, який створює атмосферу затишку та домашнього тепла. Естетика — наука про прекрасне, а поняття про красу у кожного своє. При оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства керуються наступними загальними положеннями:

— всі приміщення мають бути декоровані в одному стилі і відповідати напрямку підприємства;

— гама кольорів в оздобленні приміщень не повинна бути дратуючою;

— матеріали, які використовуются для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки та гігієни і мати відповідні сертифікати;

— матеріали також повинні бути придатними для тривалого використання та стійкими до впливу високих температур та хімічних речовин [4, с. 64].

Саме на дотримання цих настановних умов звертає увагу туроператор визначаючи естетичну привабливість обслуговування, яке забезпечує турпродукт, що буде пропонуватися на ринку.

Побутовий комфорт передбачає створення нормальних умов для перебування гостя (оптимальна температура, вологість повітря, зручність меблів тощо) і звичайно, формуючи турпродукт, троператор повинен переконатися, що під час обслуговування туриста на маршруті виконавці послуг дотримуються вищезазначених вимог [4, с. 64].

Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі раніше перераховані параметри комфорту, оскільки за відсутності хоча 6 однієї з вказаних складових настрій гостя буде зіпсованим. Однак, існують і специфічні вимоги, дотримання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя. Ці вимоги відносяться до галузі гуманітарних технологій і їх виконання — повага і гостинність по відношенню до клієнтів — цілковито залежать від персоналу підприємств туріндустрії, які залучаються до обслуговування. В контексті психологічного комфорту на оцінку заслуговують спеціальна політика освіти і програми виховання персоналу, елементи корпоративної культури, особисте сприйняття рівня гостинності, ввічливості персоналу, які кваліфікований менеджер з туроперейтинга повинен проаналізувати на стадії попереднього вибору виконавців обслуговування, проведення переговорів про укладання договорів про надання послуг, обробки відгуків клієнтів турфірми про подорож [4, с. 65].

Практика сучасного туроперейтинга має враховувати, що сьогодні конкурентна боротьба на ринку турпослуг проявляється не стільки в конкуренції між окремими підприємствами, які беруть участь у створенні турпродукту як такого, скільки в конкуренції їх професіоналізму. При цьому запорукою створення якісного турпродукту є широке застосування прийомів, напрацьованих маркетинговим досвідом у сфері туристичного обслуговування.

Сучасний туроперейтинг приділяє велику увагу таким аспектам функціонування підприємств індустрії туризму, як функціональна придатність, безпека, готовність до експлуатації, економічні параметри, екологічність послуг, що надаються. Крім того, на туроператора покладається завдання забезпечити сукупність властивостей і характеристик туристичного продукту, які відповідають потребам, очікуванням і вимогам клієнтів щодо якості туристичного обслуговування [12, с. 91].

Фундамент цього закладається на стадії формування турпродукту і забезпечується побудовою петлі якості — схематичної моделі взаємопов’язаних видів виробничої діяльності, які впливають на якість туристичного продукту або послуги на різних стадіях — від визначення потреби до оцінки її задоволення. На основі петлі якості складається програма якості — документ, який регламентує конкретні заходи щодо забезпечення якості турпродукту: розподіл ресурсів і послідовність дій, які відносяться до конкретної продукції/послуги, контракт і проект. Практичну реалізацію такої програми забезпечує діяльність оперативного характеру — управління якістю турпродукту:

— аналіз якості — обов’язкова оцінка стану системи якості та її відповідності політиці підприємства у сфері якості і новим цілям, зумовленим мінливими вимогами до сервісу в туристичній сфері;

— перевірка якості — систематичний і незалежний аналіз, який дозволяє визначити відповідність фактичної якості сервісного забезпечення турпродукту запланованій;

— нагляд за якістю — постійне спостереження і перевірка стану процедур, методів, умов надання конкретних послуг, а також аналіз отриманих результатів і порівняння їх з встановленими показниками з метою забезпечення виконання обумовлених вимог [12, с. 92].

Значно підвищити якість турпродукту і послуг, які надаються, дозволяють прийоми, напрацьовані маркетинговим досвідом у сфері туристичного обслуговування:

— матеріалізація невідчутного товару (рекламні плакати, буклети, фотографії);

— врахування специфіки закладу в його інтер’єрі, дотримання чистоти і озеленення приміщень, дотримання смаку і стриманості в одязі (формі) працівників;

— досконале управління персоналом і розвиток у всіх працівників менталітету, орієнтованого на клієнта;

— подолання побоювань ризику у клієнтів шляхом особистого ознайомлення персоналу турпідприємства з особливостями функціонування окремих підприємств, які залучаються до сервісного забезпечення турпродукту. Завдяки участі працівників турфірм в ознайомчих (рекламних) турах, пропонуючи певний тур вони можуть поділитися з клієнтом власними враженнями щодо рівня сервісу, що завжди має позитивний вплив;

— адаптація своїх можливостей до попиту: відомо, наприклад, що період шкільних канікул, традиційних відпусток — пік активності в споживанні туристичних послуг. Отже, завданням туроперейтинга є забезпечення максимально широкого асортименту турпродукту в такий період, що, по-перше, дозволяє спрямувати всі потужності і ресурси турфірми па максимальний виробничо-обслуговуючий ефект і, по-друге, створює умови ефективного використання методів управління якістю, підпорядкованого головній меті — задоволення потреб клієнтів. Конструктивним прийомом у «мертвий сезон» є не планування відпусток працівників і скорочення операційних видатків, а перенесення акценту на Інший сегмент ринку: пошуки можливостей обслуговування учасників конференцій, про які завжди відомо завчасно, проведення ознайомчих турів тощо;

— дотримання постійної якості обслуговування [12, с. 94].

Значний потенціал творчого розвитку в цьому контексті має концепція, основи якої були визначені Роном Нікелем, колишнім віце-президентом з маркетингу компанії Стуфеер Хотслз. Її сутність полягає в конструктивній оцінці так званих точок зіткнення.

Як відомо, результат роботи обслуговуючого персоналу різних закладів залежить від значної кількості факторів і реалізовується в точках, де відбувається контакт між клієнтом і працівником, який залучається до сервісного забезпечення турпродукту (голос в телефонній слухавці, трасферний транспортний засіб, стойка портьє, зал ресторану або бару, екскурсійний автобус тощо). Отже, запорукою ефективного туроперейтинга є управління і контроль якості сервісного забезпечення турпродукту: передбачення точок зіткнення, встановлення вимог якості до виконавців окремих послуг, аналіз і перевірка їх дотримання тощо.

1.4. Структура туристичного продукту

Туристичний продукт — сукупність речових (предмети споживання), нсречових (послуги) споживчих вартостей, необхідних для повного задоволення потреб туристів, що виникають під час їх подорожі [16, с. 40].

Турпродукт складаєтся з трьох елементів: тур, додаткові туристрічно-екскурсійні послуги, товари [16, с. 40].

Тур — первинна одиниця туристичного продукту — продукт роботи туристичного підприємства на певному маршруті в конкретні строки, який продається клієнту як єдине ціле. Турпакет — це лише обов’язкова частина туру, а отже, й турпродукту.

Обов’язкову програму — турпакет і комплекс послуг на маршруті, тобто тур — туроператор оформлює у вигляді путівки або ваучеру — документу, в якому гарантовані всі обов’язкові для фірми і клієнта послуги [16, с. 41].

Товари — специфічна матеріальна частина туристського продукту, яка включає карти міст, листівки, буклети, сувеніри, туристське спорядження тощо, і неспецифічна частина туристичного продукту, яка включає велику кількість товарів, які є дефіцитними або більш дорогими в місцях постійного проживання туристів.

Додаткові туристично-екскурсійні послуги — послуги, які не передбачено ваучером, або путівкою, які доводяться до споживача в режимі його вільного вибору. Додаткові послуги не входять в основну вартість путівки. До них відносяться: прокат, телефон, побутове обслуговування, пошта, обмін валюти, додаткове харчування, громадський транспорт, зберігання речей, розваги, резервування місць, комерційне телебачення, відео, придбання квитків, користування міні-баром тощо. Такі послуги купуються туристами за додаткову плату [16, с. 42].

 

РОЗДІЛ 2. ПОРІВНЯЛЬНИЙ АНАЛІЗ РОЗВИТКУ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ АВСТРІЇ, ЛАТВІЇ І ФРАНЦІЇ

2.1. Туризм в Австрії , Латвії і Франції

Туризм у Франції представляє важливий аспект економіки країни. Починаючи з 90-х рр., Франція стоїть першою у списку найбільших туристичних країн  у світі. Лише невелика частина туристів на французькій території проїздом (наприклад, відпускники та курортники з Північної Європи, які летять до Іспанії), більша частина приїжджає на канікули саме у Францію. До них потрібно додати ту частина французького населення, що проводять свою відпустку у Франції.

Основні пам’ятки Франції:  кафедральні собори;  замки (шато);  галло-римські поселення;  доісторичні стоянки;  доісторичне мистецтво;  моноліти і мегаліти;  музеї; історичні міста: історичні центри Ліона, Сарлаа; (Sarlat), Руана, фортеця Каркасон чи старий Тур;  парки-заповідники; природо-охронні зони;  економічний туризм;  туристичні піші походи;  спортивні заняття;  курорти на Лазурному березі;  зимові курорти;  парки атракціонів;  місцева кухня.

Найбільш  відвідувані туристами місця у Франції: Париж, Версальський палац, замки Луари, Мон-Сен-Мішель, історичний центр Ліона (внесений до списку ЮНЕСКО поряд із Бордо), Реймський собор, Шартрский собор, Лазурний берег, Шамоні і Монблан, різдвяний ринок Страсбурга, парки атракціонів (Діснейленд, Астерикс, Вулканія, Футюроскоп), архітектурні споруди, серед яких Віадук Мійо [18, с. 142].

При зверненні клієнта в турфірму з проханням організувати йому подорож до Парижу, перше, що йому пропонується — це туристичний пакет (дата, час вильоту і номер рейсу; дата і час прильоту в аеропорт призначення; назва фірми або особи, яка його зустрічатиме; проїзд від аеропорту до готелю; розміщення в номері певної категорії за схемою ВВ; дата і час виїзду з готелю в аеропорт; дата, час вильоту і номер рейсу). Потім з’ясовується, чи є ще послуги, які клієнт обов’язково хотів би мати в Парижі під час свого відвідування: оглядова екскурсія; поїздка у Версаль з обідом; відвідування нічного шоу в «Лідо» або «Мулен Руж» з вечерею; екскурсія на Ейфелеву вежу з обідом; відвідання Лувру та вечеря в одному з ресторанів; прогулянка на пароплаві по Сені з обідом тощо. Це будуть ті послуги, які туристичне підприємство має обов’язково виконати. їх визначає поняття «комплекс послуг на маршруті [18, с. 143].

Отже, тур не покриває весь час подорожі і залишає туристу багато вільного часу для, вибору власної програми. Така особиста програма може бути реалізована завдяки декільком альтернативам: культурна програма, відвідування джаз-клубу, прогулянка з гідом по Монмартру тощо, які може запропонувати організатор відпочинку.

Австрія — країна традиційного активного, культурного і «зеленого» туризму. Туризм є важливою частиною економіки Австрії, складаючи  майже 9 % австрійського валового внутрішнього продукту.

У цілому Австрійські Альпи можна розділити на кілька районів, які поєднують в собі відмінності у характері схилів, рівня складності трас, популярності, сервісі, розвитку інфраструктури і природних особливостей.

Район Центрального Тіролю, що між гірськими масивами Арльберг і Кітцбюель, представляє собою плато, оточене на півночі горами Гшвандткопф і Росхютте і включає частину долини Циллерталь на півдні. Тут розташовані найпопулярніші відомі курорти Австрії. Насамперед, це столиця Тіролю — Інсбрук. Двічі, в 1964 і 1976 роках, тут проходили зимові Олімпійські гри. Лижний сезон тут триває з початку грудня до кінця квітня. А на льодовик Штубай чимало туристів приїжджають навіть влітку. Місто оточене великими районами катання: Хунгербург-Зеегрубе, Пачеркофель, Глузенгер, Муттерер Альм, Аксамер Лицум і Рангер Кемпфль [18, с. 186].

Популярність Інсбрука також можна пояснити його транспортною доступністю: численні авіалінії з’єднують Інсбрук з великими містами Європи — Цюріхом, Віднем, Мюнхеном, Франкфуртом, Амстердамом.

Перепад висот становить 1500 м (874-2343 м). Проживанням і розміщенням туристів в самому Інсбруку займаються готелі, в основному, дорогі і респектабельні, на околицях міста в безпосередній близькості від гірськолижних трас і підіймачів розташовані менше фешенебельні 3-х і 4-х зоряні готелі, а також окремі котеджі в традиційному австрійсько-альпійському стилі [18, с. 187].

У долині Циллерталь розташовані невеликі селища і містечка — Фюген, Целль ам Циллер, Финкенберг і Майрхофен, вони утворюють єдиний гірськолижний простір трас, підіймачів, альпійських готелів.

Щороку, район Майрхофена приваблює до 35 % всіх туристів які приїжджають на курорти землі Тіроль. Тут знаходиться 487 км підготовлених трас, з перепадом висот від 630 до 3250 м. Північніше Майрхофена на плато, охопленому горами Гшвандткопф і Росхютте, лежить ще один  відомий гірськолижний курорт Центрального Тіролю — Зеєфельд. Це елітний курорт з фешенебельними готелями, ресторанами і казино.

Долина Ецталь — найбільша в Східних Альпах. Цей район на півдні землі Тіроль, на кордоні з Італією. Тут сприятливі кліматичні умови, у тому числі сухе холодне зимове повітря і велика кількість сонячних днів, льодовики і стійкий сніговий покрив. У Ецталі розташовані одні з лідерів австрійського гірськолижного туризму — курорти. Ці міста приймають до 18 % всіх туристів землі Тіроль. Основні траси Зельден і Хохзельден ведуть на льодовики Реттенбах, Тіфенбах і Гайслахголь. До них веде найвища в Європі «панорамна» дорога (2800 м). У глибині долини розташований самий високогірний альпійський курорт — Обергургль (1930 м) [18, с. 188].

Арльберг — великий центр туризму, розташований на заході Австрії, ділиться на дві частини: Ішгль, Санкт-Антон і Санкт-Кристоф відносяться до Тіролю, а Лех, Цюрс і Штубен до федеральної землі Форарльберг. Цей район дуже близький по багатьох показниках до Швейцарских Альп.

Ішгль знаходиться на дні вузької ущелини Пацнаун на висоті 1377 м. Він разом швейцарським курортом Замнаун становить єдину гірськолижну систему «SILVRETTA-SKIARENA». За перевалом Арльбергпас, розташований інший відомий курорт Австрії — Санкт-Антон. Він ввійшов у історію гірськолижного спорту, його родоначальником і місцем проведення змагань на Кубок Світу — знаменитих місцевих перегонів Кандагар-Арльберг. Тут розташовані найдорожчі гірськолижні готелі в Австрії. На території самої західної австрійської землі — Форарльберг лежить ще один дуже відомий гірськолижний курорт Лех — невеличке селище, розташоване в  дуже вигідном з фізико-географічної точки зору становищі, мікроклімат свого образного трикутника Лех-Оберлех-Цюрс забезпечує постійний сніговий покрив протягом майже всього року [18, с. 189].

В Цюрсі на початку століття була організована перша школа катання на гірських лижах, а в 1937 році тут був побудований один з перших австрійських підіймачів.

Район Зальцбурга містить у собі однойменну федеральну землю і східну частина Тіролю. Тут розташований так званий «Європейський спортивний регіон»: це курорти Целль ам Зее, Капрун і Заальбах, Хінтерглемм.

Тут за 70 років розвитку створена потужна курортна інфраструктура, що пропонує розміщення, харчування, спортивні розваги і дозвілля туристам із різними запитами. Сезон катання — з грудня по квітень. Регіон має понад 130 км різноманітних маркірованих трас і 63 підйомники в семи зонах катання на висотах 760-2000 і 2250-3029 м. [18, с. 190].

На льодовику Кицштайнхорн над Капруном гірськолижний комплекс працює цілий рік. «Лижний цирк» — так називають один найбільших в Австрії спортивних регіонів з курортами Заальбах, Хинтерглемм і Леоганг. Він розташований у глибокій долині річки Залах. Регіон представляє собою єдиний гірськолижний простір з перепадом висот 800-2090 м. Південніше Заальбаха, у гірському масиві Високий Тауерн розташована долина Гаштайн.

Широко відома з давніх часів цілющими властивостями термальних джерел, долина Гаштайн отримала особливу популярність в XIX столітті, коли у вищому суспільстві стало модним виїжджати на води. Сьогодні це лікувально-оздоровчий курорт. Усе траси спускаються до міста Кицбюель, багатому архітектурними пам’ятниками, історія якого налічує понад 725 років [18, с. 191].

Федеральна земля Карінтія на півдні Австрії. Центральне місце тут займає курорт — Бад Кляйнкирхайм. Він розташований на півночі Каринтії, в одній з долин на висоті 1100 м і межує з національним парком Нокберге. Тут поряд із гірськолижними трасами розташовані термальні джерела Ст. Катрайн і Термаль Ремербад, де чимало туристів займаються оздоровчими процедурами.

Відпочинок в Латвії  відкриє Вам чарівну країну, повну несподіванок. У Латвії є все: повна життю красива столиця, фешенебельні приморські курорти, пляжі з білим піском, старовинні замки, розкішні національні парення і широкі незіпсовані сільські простори

Клімат в Латвії помірний, морський, але із значними перепадами температур. М’яка, мокра зима триває з грудня до середини березня. Середня температура взимку від -5° до + 5°, хоча можуть бути і морози до — 30°. Літо не печеня, тепла (від 23° до 30°). Найкомфортнішими місяцями для відпочинку є липень і серпень [15, с. 150].

Столиця Латвії — Рига — розташована по берегах річки Даугава, у впадання її в Ризьку затоку. Це найбільший промисловий і культурний центр країни. Тут знаходяться всі основні державні установи, підприємства, а також 9 театрів (зокрема Національна опера) і 21 музей. У Ризі Ви зможете відвідати Військовий музей, Ризький музей кіно, Музей історії Латвії, Музей природи, Музей спорту, Музей фармакології, Музей фарфору, Музей фотографії, Музей телекомунікації, Пожежно-технічний музей, Музей воскових фігур, Музей зарубіжного мистецтва, Музей літератури, театру і музики, Музей освоєння космосу [15, с. 151].

В Ризі збереглися видатні пам’ятники архітектури різних епох. До унікальних архітектурно-історичних цінностей відносяться Домській собор (1211 р.), в якому знаходиться всесвітньо відомий орган (6768 труб), церква Петра з оригінальною 120-метровою баштою — центральним елементом силуету Риги, Ризький замок, Порохова, або Піщана башта, церква Яна і багато інших.

Даугавпілс — друге за величиною місто Латвії. Це просторе, зелене місто з провінційною чарівністю. Сфера послуг в місті відповідає сучасним стандартам: останніми роками тут побудований льодовий палац, боулінг-центр, різні розважальні установи і сучасні готелі.

Лієпая розташована на заході Латвії. У цьому крупному центрі морського рибальства і рибної промисловості знаходиться база океанського рибного флоту і риболовецький порт. Уздовж західної межі міста протягнувся пологий піщаний пляж. Визначними пам’ятками Лієпаї є Історичний і Художній музеї, церква Трісвієнібас (18 в.), будинок, в якому в 1697 році жив Петро I. Крім того, Лієпая — приморський грязьовий і кліматичний курорт [15, с. 152].

Вентспілс розташований по берегах річки Венти, у впадання її в Балтійське море. Тут популярним є музей на березі Балтійського моря — Вентспілській музей морського рибальства просто неба, де увагу відвідувачів особливо привертає мініпотяг, подорожуючи на якому можна бачити рибальські садиби, вітряний млин, човни і предмети побуту рибаків [18, с. 248].

Прекрасними місцем відпочинку для дорослих і дітей є аквапарк «Вентспілс», а також паркі і сквери Вентспілса.

2.2. Порівняльний аналіз туристичного розвитку Латвії, Австрії, Франції

Кожна країна у відповідності до умов та можливостей розвитку туризму надає перевагу основним або додатковим засобам розміщення. Наприклад, в Франції та Австрії пріоритет надано готелям та мотелям, у Греції майже порівно основних і додаткових засобів, а в Італії, Латвії, Югославії переважають додаткові, тобто кемпінги, приватні квартири.

Туристична привабливість Франції пояснюється великою кількістю визначних пам’яток на будь-який смак, розмаїттям пейзажів, багатством історичного і художнього надбання, помірним кліматом і легкістю транспортного доступу, а також належним обслуговуванням туристів (готельне справа, парки з атракціонами) і транспортними інфраструктурами. Таким чином кожен французький департамент є туристичним — з безліччю своїх власних визначних пам’яток.

В основних туристичних структурах (готелі, кафе-ресторани, кемпінги, бюро подорожей, гірські підйомники, термальні курорти) задіяно 700 000 службовців.

Відвідання Австрії головним чином включає поїздку у Відень, відвідування пабів і насолоду музикою Віденського вальса. Також користуються популярністю батьківщина Моцарта — Зальцбург, Інсбрук, столиця Тіролю, оточеного Альпами. В западній частині країни область Форальберг межує з мальовничим Боденским озером.

Найбільшу увагу туристів приваблює австрійський лижний спорт і піший туризм. Для туристів, які цікавляться мистецтвом в Австрії є безліч музеїв і театрів.

Сьогодні для Австрії туризм є основним джерелом доходу, який покриває традиційно від’ємне торговельне сальдо. Динаміка розвитку туризму, витрат на нього і сальдо туристського балансу має загальні риси з аналогічними показниками по Швейцарії: за 1982-2007 роки витрати на туризм зростали випереджаючими темпами і збільшилися в 28 разів, доходи від туризму виросли в 11 разів, позитивне сальдо туристського балансу — в 6 разів. Активне сальдо туристського балансу протягом повоєнних десятиліть є для Австрії найважливішим джерелом покриття дефіциту торгового балансу. Але в 1970-1980-ті роки фінансові надходження від туризму мали тенденцію до падіння [13, с. 214].

Розвиток туризму в Австрії викликане наступними чинниками:

— наявність багатих природних ресурсів;

— розвинена інфраструктура;

— економічна і політична стабільність;

— відсутність значних власних сировинних і паливних ресурсів;

— дефіцит торгового балансу;

— вдале географічне розташування [18, с. 187].

Ніяка інша нація в не піклується так про власну самобутність, як латиші. У них безліч національних символів. Крім традиційних — прапора, герба і гімну, — в Латвії є національний квітка, два національних дерева і національна птах.

Латвія — країна старовинних замків і величних соборів,  які із задоволенням відвідують численні туристи з різних куточків миру. У  Ризі  пропонують відвідати прекрасний   Домській собор, Шведські Ворота, Пам’ятник Свободи, Резиденцію Петра I,  символ Риги —   137-метрову башту церкви Cв. Петра. Цікаві церква Cв. Якоба, Порохова башта, сад Вієстура з Александровськімі Комірами біля входу, встановленими на честь перемоги Росії над Наполеоном.

Традиційне прикладне мистецтво країни — ткацтво, обробка металу, янтарю і дерева, плетіння і вишивка, славиться латвійська кераміка.

Для туристів котрі відвідали Латвію пропонуються цікаві екскурсійні програми — Національний парк в Сігулде, Курземска Швейцарія в Цесисе, Рундальский палац, побудований архітектором Растреллі, лицарський турнір, поїздки до рибаківз дегустацією і багато іншого. У Ризі регулярно проводяться свята народної пісні, що починаються з барвистого ходу учасників в національних костюмах.

Прекрасні латвійські курорти з м’яким кліматом і чистим сосновим повітрям: Балдоне, що неподалік Риги — бальнеологічний і грязьовий курорт з мальовничим парком; Лієпая — приморский грязьовий і кліматичний курорт; Юрмала, що простягся уздовж піщаного узбережжя Рижскої  затоки на 33 км. На мальовничому березі річки Гауї розташувався популярний курорт Сигулда. Печери, густий ліс, руїни середньовічних замків створюють неповторну своєрідність цього місця [15, с. 154].

РОЗДІЛ 3.  ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ І ЯКОСТІ ПОСЛУГ В ТУРИЗМІ

3.1. Проблеми культури обслуговування туристів

Закон України «Про туризм» визначає державну політику розвитку туризму, спрямовану на раціональне використання та збереження туристичних ресурсів, становлення туризму як високорентабельної галузі економіки [1].

Одним із завдань держаної політики в туристичній галузі є розробка та реалізація загальнонаціональної та регіональних програм стимулювання і розвитку різних видів туризму. Це дозволяє кожному регіону визначні; свій напрям розвитку туризму та створювати відповідну мережу засобів розміщення, ресторанного сервісу та іншу інфраструктуру туристичної індустрії. Так, Карпати, що мають досить цінні рекреаційні та бальнеологічні ресурси, можуть розвиватися як значний оздоровчий та культурно-туристичний комплекс не тільки українського, але й європейського та світового значення. Значні бальнеологічні та рекреаційні ресурси має Чорноморське-Азовське узбережжя. Однак, складна економічна ситуація у цих регіонах; гальмує сьогодні розвиток рекреаційного туризму і ставить лише перспективні завдання щодо використання потенційних можливостей таких курортних комплексів як Одеський, Бердянський та ін. На сьогодні в Одеському регіоні є реальні можливості для розвитку ділового та конгресного туризм) А це потребує створення могутньої, сучасної, що відповідає світовим стандартам, готельної індустрії та всієї інфраструктури туристичної галузі.

Закон України «Про туризм» сприятиме зацікавленості вкладання як вітчизняного, так і зарубіжного капіталу в будівництво готельних комплексі «ноу-хау» в туристичний бізнес [1]. Крім того, згідно з Законом Держкомтуризм забезпечує атестацію якості послуг туристичних підприємств у відповідності до розробленої категоризації та стандартів якості. Особлива увага звертається на атестацію якості готельних послуг і ресторанного сервісу

Таким чином, сучасна державна політика спрямована на прискорена розвиток туризму як однієї з найбільш високорентабельних галузей діяльності в світі.

Від рівня запровадження досягнень НТП залежить рівень  і якість системи управління, планування, аналізу попиту на готельні послуги, підготовки кадрів, технічної оснащеності, експлуатаційного процес: та можливо, найголовніше — розвиток матеріальної бази готельного господарства.

Об’єктивна оцінка готельного будівництва в нашій країні свідчить про значне відставання від світових стандартів у цій сфері. Так, наприклад, будівництво готелів в Україні здійснювалось за застарілими проектами. Готелі, збудовані у 80-х роках, морально застаріли ще на стадії будівництва. Тому в таких готелях відсутні великі зали для проведення дискотек, концертних програм, бізнес-центри, не кажучи вже про басейни, гаражі, казино та іншу технічну оснащеність, що дозволяє надавати весь комплекс основних і додаткових послуг. Крім того, терміни будівництва готелів в Україні майже в п’ять разів триваліші, ніж за кордоном [16, с. 135].

Світова готельна індустрія вийшла на сучасний, вищий рівень розвитку, в той час як наше вітчизняне готельне господарство вирішувало «проблему», пов’язану з рівнем забезпеченості готельними місцями, що називались «ліжко-місцями».

Для вирішення цієї проблеми уже недостатньо заходів щодо дооснащення чи додаткового благоустрою готельного господарства. Потрібні заходи, спрямовані на комплексне переобладнання багатьох готельних підприємств та оснащення їх сучасними меблями, технологічним обладнанням, засобами автоматики та телемеханіки, електронною апаратурою управління, а також туристичним, спортивним інвентарем найновіших зразків. Тільки той туристичний комплекс може розраховувати на успіх і популярність серед населення і зарубіжних туристів, у схему благоустрою якого входить широкий набір новітніх засобів для занять спортом у будь-яку пору року, оздоровчими процедурами, для творчої й ефективної роботи ділових людей, змістовного дозвілля та культурного відпочинку, і все це тільки за високого рівня технічного й естетичного стану.

На сьогодні в Україні існує близько 3 тис. підприємств, які отримали ліцензії на туристичну діяльність. За офіційними даними, 75 % із них займаються туристичною діяльністю за сумісництвом. Тобто час від часу, а імідж України на світовому туристичному ринку залежить саме від якості туристичного продукту (послуг), що їх пропонують туристичні підприємства (фірми), а не від їх кількості. Якість діяльності (обслуговування) залежить від професіоналізму, кваліфікації, досвіду персоналу туристичних підприємств (фірм) [16, с. 137].

Для того щоб перетворити Україну на туристичну державу світового рівня, необхідно забезпечити координацію діяльності галузей економіки, від яких залежить якісне надання туристичних послуг. Це – готельне господарство, транспорт, торгівля, зв’язок тощо.

Також важливим мотивом прибуття іноземних туристів в Україну є природні ресурси та історико-культурна спадщина нашої держави. Вартість природних ресурсів та історико-культурних пам’яток залежить від їх доступності та якісних характеристик. В залежності від ступеню доступності цих ресурсів та їх експлуатації з метою туризму вони набудуть для України велике економічне значення.

Якість туристичної діяльності підприємств (фірм) підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам, вимогам для встановлення відповідного класу обслуговування. Якщо якість готельної послуги легко перевіряється на відповідність встановленим вимогам, то якість екскурсійної послуги або якість послуги туристичних агентств перевіряються дуже важко. Оскільки туристичні послуги складають значну частину споживаних населенням послуг і мають специфічний соціально – оздоровчий характер, тобто відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних і культурних цінностей та інше, тобто туризм акумулює в собі економічні, соціальні, гуманітарні, виховні та естетичні складові [16, с. 138].

Проблема якості обслуговування в міжнародному туризмі є однією з найактуальніших у розвитку туристичної галузі. Якість обслуговування впливає на структуру споживчого попиту і є важливим чинником в конкурентній боротьбі на туристичному ринку в сучасних умовах господарювання. Туристи, які задоволені обслуговуванням в готелях, ресторанах, екскурсійних бюро, туристичних фірмах, стають їх активними пропагандистами. Якість обслуговування в кінцевому випадку – важливий чинник підвищення економічної ефективності туризму. На якість обслуговування впливають такі фактори, як комплексність послуг і товарів, їх направленість на конкретного споживача, своєчасність їх надання.

Критерій якості визначається через систему показників, що оцінюють різні види діяльності з обслуговування туристів. Наприклад, для готелів це – чистота номерів, відповідність номерів класу обслуговування, відсутність претензій та інше; для оцінки якості екскурсійного обслуговування велике значення має обізнаність, повнота і достовірність інформації, оптимальність маршруту, культура мови, кваліфікація екскурсоводів, транспортне забезпечення. Якість туру визначає запрограмований і анімаційний підхід, диференціацію турів і відповідності з вимогами тієї чи іншої групи споживачів.

Науково-технічна політика в готельній галузі має бути націленою на випереджувальну схему формування своєї нормативно-правової бази та підвищені вимоги до її рівня порівняно з досягненими. Причому, розробка норм, показників, технічних умов та інших вимог має здійснюватись на основі наукових знань, винаходів, проектних рішень кращого вітчизняного та зарубіжного досвіду, досягнень науки та техніки і в інших галузях.

Таким чином, тільки впровадження результатів НТП дозволить у найкоротші терміни вивести готельне господарство і за масштабами, і за рівнем його класності, і за якістю обслуговування на міжнародний рівень.

3.2. Перспективи розвитку якості послуг

Різноманітність готелів дає можливість туристам зробити вибір, порівняти умови проживання, рівень послуг, найбільш повно задовольнити попит у відповідності до доходу, індивідуальних особливостей та виду туризму.

Істотно впливає на якість обслуговування розрядність готелів (мотелів), а також категоризація номерного фонду.

Готелі, мотелі, кемпінги, що розташовані на морському узбережжі функціонують впродовж короткого терміну часу, тобто їх діяльність характеризується яскраво вираженою сезонністю. Сезонність негативно позначається на якості обслуговування. Нерівномірне навантаження на працівників призводить до зниження їх кваліфікації, а нерівномірність завантаження готелів, мотелів, кемпінгів сприяє моральному та фізичному зносу матеріальної бази. Щорічна консервація цих підприємств призводить до пошкодження обладнання, устаткування, оснащення, а ремонт проводиться не завжди якісно та своєчасно [3, с. 172].

Отже, збільшення тривалості туристичного сезону — важлива передумова підвищення якості обслуговування в готелях, з одного боку, та зростання доходів — з другого. Все нові форми подолання сезонності завантаження номерного фонду використовують американські готельні корпорації. Так, наприклад, у грудні 1990 — січні 1991 pp. корпорація; — «Маріотт» уперше запропонувала наступну систему реалізації основних готельних послуг: заздалегідь визначалась фінансова ціна розміщення в будь-якому підприємстві цього ланцюга, що складала 49 доларів за добу за умови попередньої (за 14 діб) і безповоротної оплати розміщення туристів. Це нововведення викликало зацікавленість споживачів і сприяло підвищенню економічної ефективності діяльності готелів у несезонний період [3, с. 173].

Нематеріальний характер послуг у готельному господарстві обумовлює значну залежність якості обслуговування від суб’єктивних факторів, тобто особистих якостей керівників, адміністраторів, служби прийому та ін.

Яким же чином керівні та оперативні працівники можуть впливати на якість обслуговування? По-перше, це постійне спостереження за настроєм туристів і вживання заходів щодо його зміни в позитивному сенсі. Наприклад, у багатьох готелях керівники безпосередньо беруть участь у прийомі гостей. Директор або його заступник починають свій робочий день у службі прийому: вони зустрічаються з керівниками туристичних груп і представниками туристичних фірм; беруть участь в обговоренні культурно-розважальних, оздоровчих, спортивних та інших програм; виясняють побажання гостей; претензії туристів, які уже проживають у готелі з метою оперативного усунення причин.

По-друге, своєчасне виявлення специфічних вимог туристів у залежності від національності, віку, професії, інтересів для організації диференційованого їх обслуговування.

По-третє, підтримання серед персоналу готовності надати різноманітні та високоякісні послуги.

По-четверте, створення сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі [3, с. 174].

Частина особистих якостей персоналу підлягає оцінці — рівень освіти, трудовий стаж, вік та ін. Ці показники мають самостійне значення, але на їх основі можна зробити й узагальнюючі оцінки тому, що вказані показники знаходяться в певних зв’язках між собою та взаємно доповнюють один одного. Наприклад, трудовий стаж за спеціальністю може компенсувати, певною мірою, відсутність необхідної освіти, вік має значення для усталеності кадрів, сприйняття нововведень та ін. Істотними показниками якості обслуговування є культура праці, естетика виробництва, культура поведінки, спілкування, мови персоналу [3, с. 175].

Якість обслуговування значною мірою залежить від рівня організації реклами та надання інформаційних послуг. Естетична й ефективна реклама передбачає: розробку та виготовлення в єдиному стилі фірмових знаків; підбір графічних елементів; раціональне розміщення на території готельних комплексів інформаційних стендів. Наприклад, виготовлення дрібноформатних концентратів інформації з використанням загальноприйнятої міжнародної символіки й емблематики та розміщення їх у місцях постійного збору туристів (ліфтах та ін.) дозволяє значно зменшити навантаження на довідкову службу та підвищити культуру обслуговування туристів.

Невичерпним резервом підвищення якості обслуговування туристів є розширення переліку додаткових послуг. Крім традиційних послуг, кожне готельне підприємство з урахуванням своєї специфіки та контингенту туристів, може постійно урізноманітнювати й розширяти сферу послуг. Чи­мало готелів для бізнесменів в якості додаткових послуг у вихідні дні пропонують полювання, риболовлю, морські прогулянки тощо. Для розширення та зміцнення ділових контактів адміністрація готелів організує зустрічі за інтересами, проведення «круглих столів» безпосередньо на підприємстві, а також виставки-продажі творів мистецтва [4, с. 160].

Важливою умовою підтримання постійно високого рівня якості обслуговування є контроль. З цією метою на підприємствах готельного господарства створюють комплексні наскрізні групи якості, основними завданнями яких є: підготовка та впровадження пропозицій щодо підвищення якості, участь у розробці нормативних вимог щодо якості основних видів послуг; удосконалення технології процесу обслуговування та організації праці; вивчення та впровадження передового вітчизняного та зарубіжного досвіду, нових форм обслуговування туристів; контроль за якістю обслуговування [4, с. 160].

На основі перерахованих завдань можна зробити висновок про те, що групи якості є досить значними елементами системи управління якістю обслуговування туристів у готельних підприємствах. Саме тому керівники підприємств організують систематичне навчання членів і керівників груп якості використанню новітньої системи та технології процесів обслуговування, сучасній організації праці, методам контролю й аналізу якості. На практиці виявляються три основних підходи до формування груп якості в готельних підприємствах. Вони можуть створюватися:

— тільки з працівників одного структурного підрозділу (служби, відділу) — вертикальний принцип;

— із працівників основних структурних підрозділів (служб, відділів) і допоміжних підрозділів (служб, відділів) — горизонтальний принцип;

— із працівників однієї професії чи спеціальності незалежно від конкретного місця роботи — наскрізний принцип [4, с. 161].

В останні роки надійно входить у практику бригадна форма організації та стимулювання праці з наступним переведенням бригад на самоконтроль і надання свідоцтва «Відмінник якості». Наприклад, бригаді, що обслуговує номерний фонд, надається право працювати на самоконтролі за умови, якщо:

— рівень кваліфікації членів бригади гарантує якість прибирання приміщень й обслуговування проживаючих;

— бригада має необхідні навички прибирання номерного фонду, службових і виробничих приміщень;

— бригада впродовж шести місяців працює без зауважень як з боку адміністрації, так і з боку групи контролю та туристів.

Якість робіт, що виконуються бригадою, яка має свідоцтво «Відмінник якості», періодично перевіряється групою якості чи адміністрацією. У випадку виявлення недоліків у роботі, членам бригади не виплачуються премії, а якщо бригада впродовж трьох місяців одержала більше трьох зауважень, у неї відбирають свідоцтво «Відмінник якості» [4, с. 162].

Досить ефективним й об’єктивним методом контролю якості є анкетні опитування туристів. Спеціальні анкети для контролю за якістю містять перелік питань, що дозволяє виявити ступінь відповідності якості обслуговування в готелі вимогам, що їх висувають туристи.

Заслуговують на увагу методи контролю якості, що застосовуються великими зарубіжними готельними корпораціями. Спеціаліст певного готельного об’єднання протягом 1-2 тижнів таємно проживає у готелі, що перевіряється й фіксує найменші відхилення від стандартів, що забезпечують високу якість обслуговування та престиж фірми. У випадку серйозних порушень якості обслуговування, готель може бути навіть виключеним з готельного ланцюга.

На світовому ринку готельних послуг саме якість обслуговування є гарантом успіху. Невипадково відомі журнали щорічно публікують переліки кращих готелів світу. Наприклад, видання «Інститьюшл інвентар» щорічно проводить опитування 100 представників фінансових кіл, які здійснюють численні ділові поїздки по всьому світу. Впродовж 10 років перше місце в списку кращих готелів світу займав готель «Орієнтал» у Бангкоку [4, с. 163].

ВИСНОВКИ

У ХХІ столітті міжнародний туризм вступив у фазу зрілості, набувши організований і масовий характер. Туризм дає зараз близько 6 % світового валового продукту, забезпечуючи зайнятість понад 100 млн працівників, тобто кожного 15 працівника у світі. На долю міжнародного туризму приходиться 6 % від обсягу світового експорту і третина світової торгівлі послугами.

Згідно з прогнозами, у 2020 р. доходи від туризму у світі досягнуть оцінки в 2 трильйони доларів. По оцінці ВТО, число туристів в 2010 р. збільшиться до 1018 млн. чоловік.

Процес трансформації економічної системи в цілому і в туризмі зокрема, який відбувається зараз в Україні, супроводжується проявом низки проблем. Вирішення більшості з них зумовить суттєві позитивні зміни та зрушення. Разом з тим, вирішення проблем при визначеному пріоритеті макроекономічних вимог потребує також і значних змін на мікроекономічному рівні. Динамізм сучасного економічного розвитку України та активізація сфери туристичних послуг зумовлюють необхідність розробки та впровадження системи управління якістю як обов’язкової складової стратегії розвитку як туризму в цілому, так і на рівні його окремих підприємств.

Згідно Закону України “Про туризм”, туристичні послуги – це послуги суб’єктів туристичної діяльності щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг тощо, спрямовані на задоволення потреб туристів.

Туристичний продукт — сукупність речових (предмети споживання), нсречових (послуги) споживчих вартостей, необхідних для повного задоволення потреб туристів, що виникають під час їх подорожі.

Турпродукт складаєтся з трьох елементів: тур, додаткові туристрічно-екскурсійні послуги, товари.

Основні риси сучасного туризму — масовість, інтернаціональність і соціальний характер – призвели до того, що туризм стає все більш важливим соціально-економічним явищем, що заслуговує на увагу не тільки з точки зору науки, а й на державному рівні.

Головна мета туристичної державної політики, в рамках ефективно діючих туристичних структур та неспричинення збитків навколишньому середовищу, – забезпечити оптимальне задоволення різноманітних туристичних потреб громадян України та іноземних туристів.

Імідж України на світовому туристичному ринку залежить саме від якості туристичного продукту (послуг), що їх пропонують туристичні підприємства (фірми), а не від їх кількості. Якість діяльності (обслуговування) залежить від професіоналізму, кваліфікації, досвіду персоналу туристичних підприємств (фірм).

Для того щоб перетворити Україну на туристичну державу світового рівня, необхідно забезпечити координацію діяльності галузей економіки, від яких залежить якісне надання туристичних послуг. Це – готельне господарство, транспорт, торгівля, зв’язок тощо.

Обираючи виконавця обслуговування в процесі туроперейтинга, слід оцінити якість праці персоналу певного підприємства, рівень ергономічності робочих місць, своєчасність і продуманість мотивації працівників, узгодженість всієї системи взаємодії між робітниками підприємства, що забезпечує безперервну роботу на однаково високому рівні забезпечення потреб клієнтів.

Сфера туризму відноситься до такого виду діяльності, де продукт, що виробляється, є невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, що працює в туризмі, немас шансу на виправлення браку і, як наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію на ринку турпослуг), немає шансу на повернення гостя. При цьому клієнт, обираючи інше місце відпочинку, іншого туроператора, виробника турпродукту, своїм близьким і друзям порадить зробити так само.

Також важливим мотивом прибуття іноземних туристів в Україну є природні ресурси та історико-культурна спадщина нашої держави. Вартість природних ресурсів та історико-культурних пам’яток залежить від їх доступності та якісних характеристик. В залежності від ступеню доступності цих ресурсів та їх експлуатації з метою туризму вони набудуть для України велике економічне значення.

Якість туристичної діяльності підприємств (фірм) підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам, вимогам для встановлення відповідного класу обслуговування. Якщо якість готельної послуги легко перевіряється на відповідність встановленим вимогам, то якість екскурсійної послуги або якість послуги туристичних агентств перевіряються дуже важко. Оскільки туристичні послуги складають значну частину споживаних населенням послуг і мають специфічний соціально – оздоровчий характер, тобто відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних і культурних цінностей та інше, тобто туризм акумулює в собі економічні, соціальні, гуманітарні, виховні та естетичні складові.

Для підвищення відчутності туристичної послуги туристичні компанії створюють відеофільми маршрутів, буклети, афіші, сайти в Інтернеті, проводять презентації новинок у місцях скупчення потенційних клієнтів. Не матеріальний характер послуг ускладнює процес ціноутворення і просування туристичного продукту на ринку.

Якість обслуговування впливає на структуру споживчого попиту і є важливим чинником в конкурентній боротьбі на туристичному ринку в сучасних умовах господарювання. Туристи, які задоволені обслуговуванням в готелях, ресторанах, екскурсійних бюро, туристичних фірмах, стають їх активними пропагандистами. Якість обслуговування в кінцевому випадку – важливий чинник підвищення економічної ефективності туризму. На якість обслуговування впливають такі фактори, як комплексність послуг і товарів, їх направленість на конкретного споживача, своєчасність їх надання.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

  1. Закон України «Про туризм» // Відомості Верховної Ради України (ВВР), 2004, N 13, ст.180
  2. Азар В. И. Экономика и организация туризма. — М.: Профиздат, 1993. – 355 с.
  3. Бабарицька В. К., Любіцева О. О. Організація туризму. Навч. посібник. Част. I. — К.: КУ, 2003. – 244 с.
  4. Бабарицька В. К., Любіцева О. О., Федорченко В. К. Організація туризму. Учбово-метод. посібник. — К.: ІТЕІП, 2004. – 262 с.
  5. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 1999. -176 с.
  6. Бейдик О. О. Словник-довідник з географі туризму, рекреалогії та рекреаційної географії. — К.: Ін-т туризму, 1998. – 216 с.
  7. Браймер Роберт А. Основы управления в индустри гостеприимства. — М.: Аспект Пресе, 1995. – 416 с.
  8. Герасименко В. Г. Основы туристского бизнеса. Учебн. пособие. — Одесса, «Черноморье», 1997. – 195 с.
  9. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Номедж, 1996. – 264 с.
  10. Даниэльс Д. Д., Радеба Ли X. Международный бизнес. — М.: Дело МД, 1994
  11. Дурович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме. Учебное пособие. — Минск, Экономпресс, 1998. – 245 с.
  12. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 256 с.
  13. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 320 с.
  14. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1990. — 736 с.
  15. Любіцева О. О., Бабарицька В. К, Мельник О. П. Туристична сфера, готельне господарство та форми їх організації у світі. Конспект лекцій — К.: КДТЕУ, 1995. – 388 с.
  16. Любіцева О. О., Бабарицька В. К, Мельник О. П. Організація туризму в Україні. Конспект лекцій. — К.: КДТЕУ, 1995. – 228 с.
  17. Немоляева М. Э. Маркетинг международного туризма. — М.: ВШТ, 1991
  18. Немоляева М. Э., Ходорков Л. Ф. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. — М. – 2006. – 346 с.
  19. Основы туристической деятельности: Учебник /Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина и др. — М.: Советсткий спорт, 2000. — 224 с.